1、客房服務(wù)員崗位職責與工作流程崗位職責一、遵守酒店的各項規(guī)章制度。二、按標準要求負責打掃整理客房和樓層相關(guān)地域，為客人供應干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負責當?shù)赜虻陌踩ぷ?。三、按標準操作流程和?guī)定使用的干凈工具整理清掃客房，及時補充客人所需的各種物件及時記錄住所、查房、退房時間、客用耗資品、維修情況，每日對打掃車、干凈工具設(shè)施的干凈與保養(yǎng)四、規(guī)范著裝、保持優(yōu)異的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。五、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當班事項，負責客人遺留物件的登記、保留和上繳，不得擅自拘禁。六、認識客情，當班時期不如期樓面巡邏，注意門、鎖、會客情況，做好巡邏記錄。七、做好設(shè)

2、施設(shè)施的平常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)施的故障和破壞，按規(guī)定程序報修。正確掌握客房各種電器的使用方法，為客人供應需求。八、成立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，馬上報告上級。熟知酒店“突發(fā)事件應急方案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求辦理。九、仔細聽取貴賓的建議，并將客人的信息及建議及時反響給酒店領(lǐng)導。積極參加學習和培訓，不斷提高服務(wù)技術(shù)，積極提出合理化建議。十、愛惜酒店財產(chǎn)，力求節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。工作流程一、工作車準備）干凈工作車，并按固定地址備齊布草、客用物件、干凈用品和客房干凈報表及客房用品每日耗資情況表。2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住所門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走

3、廊中央。二、干凈客房次序一般情況下應按以下次序進行：）掛“請打掃”牌子的房間。）豪華套房與標間。）客人不在的房間。）客人離店的房間。）客人在房內(nèi)的房間，須征得客人的贊成。6）上日空房。三、進房程序1、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務(wù)員”。2、用鑰匙或房卡開門。、房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內(nèi)有客人應答，在征得客人贊成后方可進房。、爾后將房門敞開，進房干凈。四、巡視檢查、進房后先將窗簾拉開。、打開所有照明燈具，并檢查可否圓滿有效。、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具可否圓滿，如有傷害及時報告領(lǐng)班報修，并在客房干凈報表設(shè)施情況欄內(nèi)做好記錄。、注意干凈客人離

4、店的房間，必定仔細檢查有否遺留物件，如有發(fā)現(xiàn)，應馬上上報并做好記錄，并馬上通知服務(wù)中心交與前臺通知客人。五、打掃垃圾、將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。、干凈煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸潤后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛(wèi)生死角的打掃，必定保持房間整體干凈無塵。六、清理臟布草、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）2、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋

5、內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破壞布件和毛巾，分開存放。、從工作車上帶進干凈的布件。七、鋪床1、鋪床單：正面向上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)，防范頭發(fā)掉入床單。2、鋪被單：反面向上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)均勻。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破壞的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。3、鋪毛毯：毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。將床頭長出毛毯的厘米被單折回，作為被橫頭。在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平展。稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破壞或污漬要及時更換。、

6、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面向上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)之外，床罩的其余三側(cè)下擺均勻，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平展。八、抹塵抹塵次序從上至下、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能波及的物件和部位都必定揩擦干凈，在清潔時應注意和做到：所有家俱、電器、桌椅等必定擦拭灰塵。、同時檢查相產(chǎn)用具的功能可否圓滿。、對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件干凈揩灰時，應用用剩的卷筒紙揩擦，防范污染墻面。、在對各種物件揩擦干凈今后，應隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物件放到工作車上

7、。九、干凈浴室、帶好干凈用具：揩布、干凈劑、刷子2、除去垃圾把浴室所有臟物放入垃圾袋內(nèi)，并投入工作車的垃圾袋內(nèi)。把其中如肥皂優(yōu)等能夠利用的物件集中放在干凈籃內(nèi)。、干凈面盆和臺面、將客人的物件移放至一邊，干凈完后復位。關(guān)閉面盆出水口，用干凈劑干凈整個面盆、皂碟和五金配件。C、放水沖洗面盆，打開出水口沖洗下水口周圍和蓋子。D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。E、擦亮五金配件。、干凈鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、干凈燈具和燈罩。C、擦清面巾架。、沖洗浴缸A、關(guān)閉浴缸下水道。B、試開淋浴噴頭，查察設(shè)施可否正常。C、干凈墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。、用干凈劑干凈浴

8、缸及皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。F、放水洗凈浴缸，沖洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。、干凈馬桶A、用干凈消毒劑和刷子干凈恭桶。B、放水沖洗，并查察有否漏水。C、用抹布沖洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。、干凈水箱周圍，水箱蓋及開關(guān)把手。E、套上“已干凈消毒”字條。、干凈墻面、門窗、排風口和地面、開啟排風機，查察設(shè)施可否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、干凈門窗、揩去浮灰。、干凈地面，并擦干。十、歸置物件、補齊各種客用物件，按標準整齊擺放，爾后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。2、整齊歸置擺放各種客房物件：電視和空調(diào)遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用品、桌椅、服務(wù)指南等。

9、、檢查商品保質(zhì)期，保質(zhì)期已經(jīng)過商品規(guī)定保質(zhì)期一半的應馬上交由庫房調(diào)換。十一、吸塵用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍、發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并正確地用干凈劑除去，或通知特地沖洗地毯的干凈工進行除去。、吸塵時不要忽略床底和房間周圍邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)施。吸塵后，依照實質(zhì)和需要，能夠用空氣清爽劑噴灑客房，爾后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手。、干凈報表及客房用品耗資情況表。十二、打掃樓道打掃垃圾。地毯吸塵。樓道及公共地域物件歸置：整理、整齊、歸位。令行禁止與處罰條例處罰的目的在于嚴肅紀律，增強團結(jié)，不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，成立酒店的優(yōu)異形象。處罰的原則是以事實為依照，不減

10、小、不拔高，懲前毖后，對事不對人；一、來店住宿客人只能由總臺制備的房卡開房，特別情況下需與前臺核對住客身份后方可為客人開房，出現(xiàn)安全事故或相關(guān)損失則追究當事人責任；二、不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、管理人員、服務(wù)人員家眷或員工）不經(jīng)由前臺辦理入住手續(xù)而直接開房住宿，違者罰款200元/次三、服務(wù)人員工作餐（30分鐘）之外，上班時必定在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號。發(fā)現(xiàn)不在崗，檢查人員等待10分鐘以上者，違者罰款2050元/次，視情節(jié)直至認定為曠工；四、除正常打掃和巡邏之外，不得在客房停留、休息或睡覺，違者罰款100元/次；五、每小時巡邏本樓面一次，在本樓面責任范圍內(nèi)，如有明顯污漬、紙屑

11、等未及時打掃象或其余非本樓面陳設(shè)物品，5元/次；六、房間內(nèi)打掃整理不仔細包括但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5元20/項次；1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺面、不銹鋼水頭鏡面等物件上有明顯灰塵或水漬污漬；2、床鋪有頭發(fā)，房間和衛(wèi)生間地面臺面等可見處有明顯頭發(fā)，房間任何地方有住客殘物品垃圾；、床鋪整理不整齊規(guī)范，一次洗漱用品擺放不整齊，商品擺放不整齊，其余應“歸置”物件不到位；、客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期過半；附件：客房工作與檢查標準項目名稱質(zhì)量標準項目名稱質(zhì)量表準客房門1、門及門框內(nèi)外無灰塵2、鎖頭表面無灰塵、無漬洗手盆內(nèi)壁無污垢頭發(fā)

12、；2、臺面無積水、無污漬；3、放水手柄干凈光明衛(wèi)生間門1、無污漬、水跡；2、無指紋；3、無其余非正常附著物衛(wèi)生間地漏無頭發(fā)及其余擁堵物墻壁墻裙無灰塵、網(wǎng)狀物、無污漬淋浴噴頭1、噴頭無擁堵；2、噴頭光明，無水漬、水垢；3、手柄光明無水漬、水垢走廊垃圾桶桶內(nèi)垃圾不得高出2/3;2外壁干凈光明；3、室內(nèi)垃圾桶內(nèi)不能夠有過多的煙頭痰夜4、內(nèi)壁無附著物衛(wèi)生間1、地面無漬水、頭發(fā)；2、無異味，便池內(nèi)無尿漬污垢、便池外壁無污漬光明、座便蓋正反面干凈無污垢、衛(wèi)生間墻壁干凈無塵、無污漬、無網(wǎng)狀物地頂墻干凈無雜物、無灰塵網(wǎng)狀物毛巾架不銹鋼物見本色、無水漬家具電器1、無灰塵2、無污漬3無水跡插座無灰塵、物見本色墻玻璃鏡面無灰塵、指紋無水跡干凈光明床上用品無污漬無破洞無斑點無毛發(fā)等茶幾1、無灰塵2、無污漬3無水跡；煙缸內(nèi)無煙頭窗臺及窗戶窗臺無灰塵及小蟲等；2、玻璃干凈光明；