1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材 序 大家是否都都了解講講究禮儀儀的重要要性，如如果你平平時(shí)多一一個(gè)溫馨馨的微笑笑、一句句熱情的的問(wèn)候、一一個(gè)友善善的舉動(dòng)動(dòng)、一副副真誠(chéng)的的態(tài)度也許許能使你你的生活活、工作作增添更更多的樂(lè)樂(lè)趣，使使人與人人之間更更容易交交往、溝溝通。我我們作為為社會(huì)生生活的一一員，有有義務(wù)、也也有必要要把講求求禮儀作作為維護(hù)護(hù)公共秩秩序、遵遵守社會(huì)會(huì)公德的的一個(gè)準(zhǔn)準(zhǔn)則，通通過(guò)自律律不斷地地提高個(gè)個(gè)人自身身修養(yǎng)，使使我們成成為真正正社會(huì)公公德的維維護(hù)者。 “客

2、戶至上上、服務(wù)務(wù)至上”作為商商務(wù)職業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)宗旨，它它充分地地反映了了企業(yè)對(duì)對(duì)每位商商務(wù)職業(yè)業(yè)員工的的期望。作作為一名名商務(wù)職職業(yè)人，我我們的一一言一行行都代表表著商務(wù)務(wù)職業(yè)的的企業(yè)形形象，對(duì)對(duì)客戶能能否進(jìn)行行優(yōu)質(zhì)服服務(wù)直接接影響到到商務(wù)職職業(yè)的企企業(yè)聲譽(yù)譽(yù)，既使使商務(wù)職職業(yè)有再再好的商商品，而而對(duì)客戶戶服務(wù)不不周，態(tài)態(tài)度不佳佳，恐怕怕也會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致企業(yè)業(yè)的信譽(yù)譽(yù)下降，業(yè)業(yè)績(jī)不振振?？傊?，講求求禮儀是是企業(yè)對(duì)對(duì)每位商商務(wù)職業(yè)業(yè)員工的的基本要要求，也也是體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)服服務(wù)宗旨旨的具體體表現(xiàn)。 商務(wù)職業(yè)禮禮儀是根根據(jù)企業(yè)業(yè)的實(shí)際際情況制制訂的禮禮儀行為為規(guī)范，希希望商務(wù)務(wù)職業(yè)員員工認(rèn)真真遵守，在在工

3、作中中靈活運(yùn)運(yùn)用，讓讓它成為為我們?cè)鲈鲞M(jìn)友誼誼、加強(qiáng)強(qiáng)溝通的的橋梁。本本手冊(cè)中中有自我我檢查項(xiàng)項(xiàng)目，每每位員工工至少對(duì)對(duì)自己每每個(gè)月進(jìn)進(jìn)行一次次檢查，改改掉那些些不好的的習(xí)慣，做做一名合合格的商商務(wù)職業(yè)業(yè)人。 微笑 人與人相識(shí)識(shí)，第一一印象往往往是在在前幾秒秒鐘形成成的，而而要改變變它，卻卻需付出出很長(zhǎng)時(shí)時(shí)間的努努力。良良好的第第一印象象來(lái)源于于人的儀儀表談吐吐，但更更重要的的是取決決于他的的表情。微微笑則是是表情中中最能賦賦予人好好感，增增加友善善和溝通通，愉悅悅心情的的表現(xiàn)方方式。一一個(gè)對(duì)你你微笑的的人，必必能體現(xiàn)現(xiàn)出他的的熱情、修修養(yǎng)和他他的魅力力，從而而得到人人的信任任和尊重重。那么么

4、，大家家在日常常的生活活、工作作中是否否面帶微微笑呢？ 以下是幾種種訓(xùn)練微微笑的方方式。 一邊上提提，一邊邊使嘴充充滿笑意意。 把手指放放在嘴角角并向臉臉的上方方輕輕上上提： 2. 雙手按箭箭頭方向向做“拉”的動(dòng)作作，一邊邊想象笑笑的形象象，一邊邊使嘴笑笑起來(lái)。 把手舉到到臉前： 1 隨著手掌掌上提，打打開，眼眼睛一下下子睜大大。手張開舉舉在眼前前，手掌掌向上提提，并且且兩手展展開： 或者，人在在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌忌”時(shí)，嘴嘴角會(huì)露露出笑意意。如果果我們用用微笑對(duì)對(duì)待他人人，得到到的也必必將是一一張張熱熱情、溫溫馨的笑笑臉。 3. 云南萬(wàn)策企企業(yè)管理理顧問(wèn)公公司 儀表要求 大家清晨起

5、起床都充充分計(jì)算算吃早餐餐、上班班交通所所需要的的時(shí)間，如如果你每每天早起起5分鐘對(duì)對(duì)自己的的儀表進(jìn)進(jìn)行檢查查的話，有有可能使使你一天天的工作作增加自自信，也也可使其其他人感感到輕松松、愉快快。 男職員 男職員在儀儀表方面面應(yīng)注意意以下事事項(xiàng)： 女職員 女職員在儀儀表方面面應(yīng)注意意以下事事項(xiàng)： 工作時(shí)保持持自身良良好的儀儀態(tài) 工作中大家家應(yīng)注意意自己的的儀態(tài)，它它不但是是自我尊尊重和尊尊重他人人的表現(xiàn)現(xiàn)，也能能反映出出一位商商務(wù)職業(yè)業(yè)員工的的工作態(tài)態(tài)度和責(zé)責(zé)任感。 站姿 說(shuō)明：正確確的站姿姿是抬頭頭、目視視前方、挺挺胸直腰腰、肩平平、雙臂臂自然下下垂、收收腹、雙雙腿并攏攏直立、腳腳尖分呈呈V字

6、型、身身體重心心放到兩兩腳中間間；也可可兩腳分分開，比比肩略窄窄，將雙雙手合起起，放在在腹前或或腹后。 晨會(huì)要求： 除保持正確確的站姿姿外，男男職員兩兩腳分開開，比肩肩略窄，將將雙手合合起放在在背后；女職員員雙腿并并攏，腳腳尖分呈呈V字型，雙雙手合起起放于腹腹前。 女職員 說(shuō)明：入座座前應(yīng)先先將裙角角向前收收攏，兩兩腿并攏攏，雙腳腳同時(shí)向向左或向向右放，兩兩手疊放放于左右右腿上。如如長(zhǎng)時(shí)間間端坐可可將兩腿腿交叉重重疊，但但要注意意上面的的腿向回回收，腳腳尖向下下。 男職員 說(shuō)明：可將將雙腿分分開略向向前伸，如如長(zhǎng)時(shí)間間端坐，可可雙腿交交叉重疊疊，但要要注意將將上面的的腿向回回收，腳腳尖向下下。

7、 坐姿 說(shuō)明：入座座時(shí)要輕輕，至少少要坐滿滿椅子的的2/33，后背背輕靠椅椅背，雙雙膝自然然并攏（男男性可略略分開）。身身體稍向向前傾，則則表示尊尊重和謙謙虛。 坐姿也有美美與不美美之分，以以下為錯(cuò)錯(cuò)誤的坐坐姿： 常用禮節(jié) 握手 握手是我們們?nèi)粘９すぷ髦凶钭畛Ｊ褂糜玫亩Y節(jié)節(jié)之一。你你知道握握手的基基本禮儀儀知識(shí)嗎嗎？握手手時(shí)，伸伸手的先先后順序序是上級(jí)級(jí)在先、主主人在先先、長(zhǎng)者者在先、女女性在先先。握手手時(shí)間一一般在22、3秒或4、5秒之間間為宜。握握手力度度不宜過(guò)過(guò)猛或毫毫無(wú)力度度。要注注視對(duì)方方并面帶帶微笑。 以上是握手手時(shí)應(yīng)注注意的幾幾個(gè)方面面： 戴手套或手手不清潔潔 擺動(dòng)幅度過(guò)過(guò)大 與

8、第三者說(shuō)說(shuō)話（目目視他人人）交叉握手 說(shuō)明：一腳腳在前，一一腳 在后，兩腿腿向下 蹲，前腳全全著地， 小腿基本垂垂直于 地面后腿跟跟提 起，腳掌著著地， 臀部向下。 蹲姿 如果你在拾拾取低處處的件時(shí)時(shí)，應(yīng)保保持大方方、端莊莊的蹲姿姿。 鞠躬 鞠躬也是表表達(dá)敬意意、尊重重、感謝謝的常用用禮節(jié)。鞠鞠躬時(shí)應(yīng)應(yīng)從心底底發(fā)出對(duì)對(duì)對(duì)方表表示感謝謝、尊重重的意念念，從而而體現(xiàn)于于行動(dòng)，給給對(duì)方留留下誠(chéng)意意、真實(shí)實(shí)的印象象。 鞠躬時(shí)要注注意以上上事項(xiàng)： 6、可以看看到后背背的鞠躬躬 5、駝背式式的鞠躬躬 4、雙腿沒(méi)沒(méi)有并齊齊的鞠躬躬3、頭部左左右晃動(dòng)動(dòng)的鞠躬躬 2、不看對(duì)對(duì)方的鞠鞠躬1、只彎頭頭的鞠躬躬 問(wèn)候

9、 早晨上班時(shí)時(shí)，大家家見(jiàn)面應(yīng)應(yīng)相互問(wèn)問(wèn)好！ 一天工作的的良好開開端應(yīng)從從相互打打招呼、問(wèn)問(wèn)候時(shí)開開始。 企業(yè)員工早早晨見(jiàn)面面時(shí)互相相問(wèn)候“早晨好好！”、“早上好好！”等（上上午100點(diǎn)鐘前前）。 因公外出應(yīng)應(yīng)向部?jī)?nèi)內(nèi)或室內(nèi)內(nèi)的其他他人打招招呼。 在企業(yè)或外外出時(shí)遇遇見(jiàn)客人人，應(yīng)面面帶微笑笑主動(dòng)上上前打招招呼。 下班時(shí)也應(yīng)應(yīng)相互打打招呼后后再離開開。 如“明天見(jiàn)見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Byye-BBye”等。 文明用語(yǔ) 客人來(lái)訪或或遇到陌陌生人時(shí)時(shí)，我們們應(yīng)使用用文明禮禮貌語(yǔ)言言。 基本用語(yǔ)語(yǔ) “您好”或或“你好” 初次見(jiàn)面或或當(dāng)天第第一次見(jiàn)見(jiàn)面時(shí)使使用。清清晨（十十點(diǎn)鐘以以前）可可使用“早上好好”、

10、“您早”等，其其他時(shí)間間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨臨”或“您好” 前臺(tái)接待人人員見(jiàn)到到客人來(lái)來(lái)訪時(shí)使使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)” 向客人等候候時(shí)使用用，態(tài)度度要溫和和且有禮禮貌。 “讓您久等等了” 無(wú)論客人等等候時(shí)間間長(zhǎng)短，均均應(yīng)向客客人表示示歉意。 “麻煩您，請(qǐng)請(qǐng)您” 如需讓客人人登記或或辦理其其他手續(xù)續(xù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)使用此此語(yǔ)。 “不好意思思，打擾擾一下” 當(dāng)需要打斷斷客人或或其他人人談話的的情況時(shí)時(shí)使用，要要注意語(yǔ)語(yǔ)氣和緩緩，音量量要輕。 “謝謝”或或“非常感感謝” 對(duì)其他人所所提供的的幫助和和支持，均均應(yīng)表示示感謝。 “再見(jiàn)”或或“歡迎下下次再來(lái)來(lái)” 客人告辭或或離開商商務(wù)職業(yè)業(yè)時(shí)使

11、用用。 常用語(yǔ)言言 在日常工作作中，大大家是否否留意使使用以下下語(yǔ)言了了呢？ 1、請(qǐng) 22、對(duì)不不起 33、麻煩煩您 4、勞勞駕 55、打擾擾了 6、好的 7、是是 8、清清楚 99、您 110、X先生或或小姐 11、X經(jīng)經(jīng)理或主主任 112、貴貴企業(yè) 13、XX的父父親或母母親（稱稱他人父父母） 14、您好好 155、歡迎迎 166、請(qǐng)問(wèn)問(wèn) 177、哪一一位 18、請(qǐng)稍稍等（候候） 119、抱抱歉 200、沒(méi)關(guān)關(guān)系 221、不不客氣 22、見(jiàn)到到您（你你）很高高興 223、請(qǐng)請(qǐng)指教 24、有有勞您了了 255、請(qǐng)多多關(guān)照 26、拜托托 277、非常常感謝（謝謝謝） 28、再再見(jiàn)（再再會(huì)） 云

12、云南萬(wàn)策策企業(yè)管管理顧問(wèn)問(wèn)公司 電話禮儀 接電話的四四個(gè)基本本原則 1、電話鈴鈴響在33聲之內(nèi)內(nèi)接起。 2、電話機(jī)機(jī)旁準(zhǔn)備備好紙筆筆進(jìn)行記記錄。 3、確認(rèn)記記錄下的的時(shí)間、地地點(diǎn)、對(duì)對(duì)象和事事件等重重要事項(xiàng)項(xiàng)。 4、告知對(duì)對(duì)方自己己的姓名名。 順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 1.拿起電電話聽(tīng)筒筒，并告告知自己己的姓名名 “您好，商商務(wù)職業(yè)業(yè)保險(xiǎn)部”（直線線）“您好部”（內(nèi)線線）如上上午100點(diǎn)以前前可使用用“早上好好” 電話鈴響應(yīng)應(yīng)聲以上上時(shí)“讓您久久等了，我我是部” 電話鈴響33聲之內(nèi)內(nèi)接起 在電話機(jī)旁旁準(zhǔn)備好好記錄用用的紙筆筆 接電話時(shí)，不不使用“喂”回答答 音量適度，不不要過(guò)高高 告知對(duì)方自自

13、己的姓姓名 2.確認(rèn)對(duì)對(duì)方 “先生，您您好！” “感謝您的的關(guān)照”等 必須對(duì)對(duì)方方進(jìn)行確確認(rèn) 如是客戶要要表達(dá)感感謝之意意 3.聽(tīng)取對(duì)對(duì)方來(lái)電電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)進(jìn)行記錄錄 談話時(shí)不要要離題 4.進(jìn)行確確認(rèn) “請(qǐng)您再重重復(fù)一遍遍”、“那么明明天在，9點(diǎn)鐘見(jiàn)見(jiàn)。”等等 確認(rèn)時(shí)間、地地點(diǎn)、對(duì)對(duì)象和事事由 如是傳言必必須記錄錄下電話話時(shí)間和和留言人人 5.結(jié)束語(yǔ)語(yǔ) “清楚了”、“請(qǐng)放心心”、“我一定定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等 6.放回電電話聽(tīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn) 等對(duì)方放下下電話后后再輕輕輕放回電電話機(jī)上上 重點(diǎn) 1、認(rèn)真做做好記錄錄 2、使用禮禮貌語(yǔ)言言 3、講電話

14、話時(shí)要簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔、明明了 4、注意聽(tīng)聽(tīng)取時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、事由由和數(shù)字字等重要要詞語(yǔ) 5、電話中中應(yīng)避免免使用對(duì)對(duì)方不能能理解的的專業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)簡(jiǎn)略語(yǔ) 6、注意講講話語(yǔ)速速不宜過(guò)過(guò)快 7、打錯(cuò)電電話要有有禮貌地地回答，讓讓對(duì)方重重新確認(rèn)認(rèn)電話號(hào)號(hào)碼 電話的撥打打 順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電電話對(duì)方方的姓名名、電話話號(hào)碼 準(zhǔn)備好要講講的內(nèi)容容、說(shuō)話話的順序序和所需需要的資資料、文文件等 明確通話所所要達(dá)的的目的 2.問(wèn)候、告告知自己己的姓名名 “您好！我我是中國(guó)國(guó)商務(wù)職職業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)企業(yè)部的的”。 一定要報(bào)出出自己的的姓名 講話時(shí)要有有禮貌 3.確認(rèn)電電話對(duì)象象 “請(qǐng)問(wèn)部的先生生在嗎？

15、”、“麻煩您您，我要要打先生生?！薄ⅰ澳?！我是商商務(wù)職業(yè)業(yè)保險(xiǎn)部的的” 必須要確認(rèn)認(rèn)電話的的對(duì)方 如與要找的的人接通通電話后后，應(yīng)重重新問(wèn)候候 4.電話內(nèi)內(nèi)容 “今天打電電話是想想向您咨咨詢一下下關(guān)于事” 應(yīng)先將想要要說(shuō)的結(jié)結(jié)果告訴訴對(duì)方 如是比較復(fù)復(fù)雜的事事情，請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方做做記錄 對(duì)時(shí)間、地地點(diǎn)、數(shù)數(shù)字等進(jìn)進(jìn)行準(zhǔn)確確的傳達(dá)達(dá) 說(shuō)完后可總總結(jié)所說(shuō)說(shuō)內(nèi)容的的要點(diǎn) 5.結(jié)束語(yǔ)語(yǔ) “謝謝”、“麻煩您您了”、“那就拜拜托您了了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)態(tài)度和藹藹 6.放回電電話聽(tīng)筒筒 等對(duì)方放下下電話后后再輕輕輕放回電電話機(jī)上上 重點(diǎn) 1、要考慮慮打電話話的時(shí)間間（對(duì)方方此時(shí)是是否有時(shí)時(shí)間或者者方便） 2、

16、注意確確認(rèn)對(duì)方方的電話話號(hào)碼、單單位、姓姓名，以以避免打打錯(cuò)電話話 3、準(zhǔn)備好好所需要要用到的的資料、文文件等 4、講話的的內(nèi)容要要有次序序，簡(jiǎn)潔潔、明了了 5、注意通通話時(shí)間間，不宜宜過(guò)長(zhǎng) 6、要使用用禮貌語(yǔ)語(yǔ)言 7、外界的的雜音或或私語(yǔ)不不能傳入入電話內(nèi)內(nèi) 8、避免私私人電話話 注：講電話話時(shí)，如如果發(fā)生生掉線、中中斷等情情況，應(yīng)應(yīng)由打電電話方重重新?lián)艽虼颉?座位次序 當(dāng)你去拜訪訪客戶或或有客戶戶來(lái)訪時(shí)時(shí)，你知知道坐在在哪里如如何安排排座位嗎嗎？只要要知道了了座位次次序的規(guī)規(guī)律，也也許你就就再也不不會(huì)為不不知如何何安排座座位而為為難了。 1、會(huì)談時(shí)時(shí)的座位位安排 A、 B、 A、B座次次安

17、排要要求：主主賓坐在在右側(cè)，主主人坐在在左側(cè)。如如需譯員員、記錄錄則分別別安排坐坐在主賓賓和主人人的身后后。 C、 如果會(huì)談桌桌一端朝朝向正門門，即縱縱向擺放放，則以以進(jìn)門方方向?yàn)闇?zhǔn)準(zhǔn)，右側(cè)側(cè)為客方方，左側(cè)側(cè)為主方方。 2、會(huì)客室室的座位位安排 A、此種會(huì)會(huì)客室離離門口較較遠(yuǎn)的席席位為上上席，一一般情況況，客人人來(lái)訪時(shí)時(shí)按照職職位順序序從內(nèi)和和外入坐坐長(zhǎng)型沙沙發(fā)。 B、此種情情況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)離辦公公臺(tái)或窗窗戶對(duì)面面的席位位為上席席（客人人席）。此此時(shí)，與與門口無(wú)無(wú)關(guān)。 C、此種情情況，辦辦公臺(tái)前前的座位位為主人人席，其其旁邊并并遠(yuǎn)離門門口的席席位為客客人席。 3、會(huì)議室室的座位位安排 門口的右側(cè)側(cè)為

18、客人人席，左左側(cè)為主主人席，遠(yuǎn)遠(yuǎn)離門口口的為上上席。 如是圓型桌桌時(shí)遠(yuǎn)離離門口的的席位為為上席。 4、宴會(huì)時(shí)時(shí)的座位位安排 5、乘汽車車時(shí)的座座位安排排 乘汽車時(shí)，遵遵循右為為上，左左為下，后后為上，前前為下的的原則。一一般情況況下，司司機(jī)后排排右側(cè)是是上賓席席。 6、乘列車車時(shí)的座座位安排排 列車行駛方方向靠窗窗子的座座位為上上席，然然后是其其對(duì)面的的座位；再后是是行駛方方 向靠過(guò)路的的座位，最最后是其其對(duì)面的的座位。 名片的使用用方法 名片是工作作過(guò)程中中重要的的社交工工具之一一。交換換名片時(shí)時(shí)也應(yīng)注注重禮節(jié)節(jié)。我們們使用的的名片通通常包含含兩個(gè)方方面的意意義，一一是標(biāo)明明你所在在的單位位

19、，另一一個(gè)是表表明你的的職務(wù)、姓姓名及承承擔(dān)的責(zé)責(zé)任。總總之，名名片是自自己（或或企業(yè)）的的一種表表現(xiàn)形式式。因此此，我們們?cè)谑褂糜妹瑫r(shí)時(shí)要格外外注意。 1、名片的的準(zhǔn)備 名片不要和和錢包、筆筆記本等等放在一一起，原原則上應(yīng)應(yīng)該使用用名片夾夾。 名片可放在在上衣口口袋（但但不可放放在褲兜兜里）。 要保持名片片或名片片夾的清清潔、平平整。 2、接受名名片 必須起身接接收名片片。 應(yīng)用雙手接接收 接收的名片片不要在在上面作作標(biāo)記或或?qū)懽帧?接收的名片片不可來(lái)來(lái)回?cái)[弄弄。 接收名片時(shí)時(shí)，要認(rèn)認(rèn)真地看看一遍。 不要將對(duì)方方的名片片遺忘在在座位上上，或存存放時(shí)不不注意落落在地上上。 3、遞名片片 遞名

20、片的次次序是由由下級(jí)或或訪問(wèn)方方先遞名名片，如如是介紹紹時(shí)，應(yīng)應(yīng)由先被被介紹方方遞名片片。 遞名片時(shí)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)關(guān)照”、“請(qǐng)多指指教”之類的的寒喧語(yǔ)語(yǔ)。 互換名片時(shí)時(shí)，應(yīng)用用右手拿拿著自己己的名片片，用左左手接對(duì)對(duì)方的名名片后，用用雙手托托住。 互換名片時(shí)時(shí)，也要要看一遍遍對(duì)方職職務(wù)、姓姓名等。 遇到難認(rèn)字字，應(yīng)事事先詢問(wèn)問(wèn)。 在會(huì)議室如如遇到多多數(shù)人相相互交換換名片時(shí)時(shí)，可按按對(duì)方座座次排列列名片。 會(huì)談中，應(yīng)應(yīng)稱呼對(duì)對(duì)方的職職務(wù)、職職稱，如如“X經(jīng)理理”、“X教授授”等。無(wú)無(wú)職務(wù)、職職稱時(shí)，稱稱“X先生生”、“X小姐姐”等，而而盡量不不使用“你”字，或或直呼其其名。 客人接待的的一般

21、程程序 1、客人來(lái)來(lái)訪時(shí) 使用語(yǔ)言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨臨”等 處理方式 馬上起立 目視對(duì)方，面面帶微笑笑，握手手或行鞠鞠躬禮 2、詢問(wèn)客客人姓名名 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)您是是” “請(qǐng)問(wèn)您貴貴姓？找找哪一位位？”等 處理方式 必須確認(rèn)來(lái)來(lái)訪者的的姓名 如接收客人人的名片片，應(yīng)重重復(fù)“您是企業(yè)先生” 3、事由處處理 使用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí) 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候候” 不在時(shí) “對(duì)不起，他他剛剛外外出公務(wù)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是否否可以找找其他人人或需要要留言？”等 處理方式 盡快聯(lián)系客客人要尋尋找的人人 如客人要找找的人不不在時(shí)，詢?cè)儐?wèn)客人人是否需需要留言言或轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)，并做做好記錄錄 4、引路 使用語(yǔ)言 “

22、請(qǐng)您到會(huì)會(huì)議室稍稍候，先生生馬上就就來(lái)?！?“這邊請(qǐng)”等 處理方式 在客人的左左前方22、3步前引引路，讓讓客人走走在路的的中央 5、送茶水水 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等 處理方式 保持茶具清清潔 擺放時(shí)要輕輕 行禮后退出出 6、送客 使用語(yǔ)言 “歡迎下次次再來(lái)” “再見(jiàn)”或或“再會(huì)” “非常感謝謝”等 處理方式 表達(dá)出對(duì)客客人的尊尊敬和感感激之情情 道別時(shí)，招招手或行行鞠躬禮禮 訪問(wèn)客戶 作為商務(wù)職職業(yè)人，經(jīng)經(jīng)常因各各類公務(wù)務(wù)有機(jī)會(huì)會(huì)去訪問(wèn)問(wèn)、拜訪訪客戶。因因此，訪訪問(wèn)時(shí)禮禮節(jié)、禮禮儀也是是非常重重要的。 1、訪問(wèn)前前應(yīng)與對(duì)對(duì)方預(yù)約約訪問(wèn)的的時(shí)間、地地點(diǎn)及目目的，并并將訪問(wèn)問(wèn)日程記記錄下

23、來(lái)來(lái)。 2、訪問(wèn)時(shí)時(shí)，要注注意遵時(shí)時(shí)守約。 3、到訪問(wèn)問(wèn)單位前前臺(tái)時(shí)，應(yīng)應(yīng)先自我我介紹。 “我是同先生預(yù)預(yù)約過(guò)的的商務(wù)職職業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)，能否否通知一一下先生”等。 4、如果沒(méi)沒(méi)有前臺(tái)臺(tái)，應(yīng)向向附近的的人員詢?cè)儐?wèn)。 5、如果被被訪問(wèn)人人繁忙時(shí)時(shí)，或先先去辦理理其他事事情或改改變其它它時(shí)間再再來(lái)訪問(wèn)問(wèn)。 “您現(xiàn)在很很忙，那那么我們們約在明明天點(diǎn)再見(jiàn)見(jiàn)面好嗎嗎？”等。 6、如需等等候訪問(wèn)問(wèn)人時(shí)，可可聽(tīng)從訪訪問(wèn)單位位接待人人員的安安排。 在會(huì)客室等等候。 在沙發(fā)上邊邊等候邊邊準(zhǔn)備使使用的名名片和資資料文件件等。 7、看見(jiàn)被被訪問(wèn)人人后，應(yīng)應(yīng)起立（初初次見(jiàn)面面，遞上上名片）問(wèn)問(wèn)候。 8、如遇到到被訪問(wèn)問(wèn)人的

24、上上司，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)起起立（遞遞上名片片）問(wèn)候候，會(huì)談?wù)勚匦麻_開始。 9、會(huì)談盡盡可能在在預(yù)約時(shí)時(shí)間內(nèi)結(jié)結(jié)束。 10、告辭辭時(shí)，要要與被訪訪問(wèn)人打打招呼道道別。 11、會(huì)談?wù)剷r(shí)，要要注意談?wù)勗捇虬l(fā)發(fā)言不要要聲音過(guò)過(guò)大。 辦公室禮節(jié)節(jié)應(yīng)用 在企業(yè)的辦辦公場(chǎng)所所，接待待客人、洽洽談業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，有有許多場(chǎng)場(chǎng)合需要要用到下下列禮儀儀，如果果大家能能掌握了了解它，會(huì)會(huì)使你的的工作變變得更加加自如順順利，客客戶也產(chǎn)產(chǎn)生賓至至如歸的的感覺(jué)。 引路 1、在走廊廊引路時(shí)時(shí) A、應(yīng)走在在客人左左前方的的2、3步處。 B、引路人人走在走走廊的左左側(cè)，讓讓客人走走在路中中央。 C、要與客客人的步步伐保持持一致。 D、引路時(shí)

25、時(shí)要注意意客人，適適當(dāng)?shù)刈鲎鲂┙榻B紹。 2、在樓梯梯間引路路時(shí) 讓客人走在在正方向向（右側(cè)側(cè)），引引路人走走在左側(cè)側(cè)。 3、途中要要注意引引導(dǎo)提醒醒客人 拐彎或有樓樓梯臺(tái)階階的地方方應(yīng)使用用手勢(shì)，并并提醒客客人“這邊請(qǐng)請(qǐng)”或“注意樓樓梯”等。 開門次序 1、向外開開門時(shí) A、先敲門門，打開開門后把把住門把把手，站站在門旁旁，對(duì)客客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮禮。 B、進(jìn)入房房間后，用用右手將將門輕輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人人入坐，安安靜退出出。此時(shí)時(shí)可用“請(qǐng)稍候候“等語(yǔ)言言。 2、向內(nèi)開開門時(shí) A、敲門后后，自己己先進(jìn)入入房間。 B、側(cè)身，把把住門把把手，對(duì)對(duì)客人說(shuō)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮禮。 C、輕輕關(guān)關(guān)上門后后

26、，請(qǐng)客客人入坐坐后，安安靜退出出。 搭乘電梯 1、電梯沒(méi)沒(méi)有其他他人的情情況 A、在客人人之前進(jìn)進(jìn)入電梯梯，按住住“開”的按鈕鈕，此時(shí)時(shí)請(qǐng)客人人再進(jìn)入入電梯。 B、如到大大廳時(shí)，按按住“開”的按鈕鈕，請(qǐng)客客人先下下。 2、電梯內(nèi)內(nèi)有人時(shí)時(shí) 無(wú)論上下都都應(yīng)客人人、上司司優(yōu)先。 3、電梯內(nèi)內(nèi) A、先上電電梯的人人應(yīng)靠后后面站，以以免妨礙礙他人乘乘電梯。 B、電梯內(nèi)內(nèi)不可大大聲喧嘩嘩或嬉笑笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)內(nèi)已有很很多人時(shí)時(shí)，后進(jìn)進(jìn)的人應(yīng)應(yīng)面向電電梯門站站立。 辦公室規(guī)定定 辦公室內(nèi)嚴(yán)嚴(yán)禁吸煙煙、喝茶茶、看報(bào)報(bào)和閑聊聊。 值得注意的的辦公細(xì)細(xì)節(jié) 1、進(jìn)入他他人辦公公室 必須先敲門門，再進(jìn)進(jìn)入。 已

27、開門或沒(méi)沒(méi)有門的的情況下下，應(yīng)先先打招呼呼，如“您好”、“打擾一一下”等詞語(yǔ)語(yǔ)后，再再進(jìn)入。 2、傳話 傳話時(shí)不可可交頭接接耳，應(yīng)應(yīng)使用記記事便簽簽傳話。 傳話給客人人時(shí)，不不要直接接說(shuō)出來(lái)來(lái)，而是是應(yīng)將事事情要點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)告客客人，由由客人與與待傳話話者直接接聯(lián)系。 退出時(shí)，按按照上司司、客人人的順序序打招乎乎退出。 3、會(huì)談中中途上司司到來(lái)的的情況 必須起立，將將上司介介紹給客客人。 向上司簡(jiǎn)單單匯報(bào)一一下會(huì)談?wù)劦膬?nèi)容容，然后后重新開開始會(huì)談?wù)劇?辦公秩序 1、上班前前的準(zhǔn)備備 上班前應(yīng)充充分計(jì)算算時(shí)間，以以保證準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)出勤勤，作為為一名社社會(huì)人，一一名商務(wù)務(wù)職業(yè)員員工，應(yīng)應(yīng)以文明明行為出出現(xiàn)于社

28、社會(huì)、企企業(yè)。 如有可能發(fā)發(fā)生缺勤勤、遲到到等現(xiàn)象象時(shí)，應(yīng)應(yīng)提前跟跟上級(jí)聯(lián)聯(lián)系（最最好提前前一天）。 計(jì)劃當(dāng)天的的工作內(nèi)內(nèi)容。 2、工作時(shí)時(shí)間 （1）在辦辦公室 不要私下議議論、竊竊竊私語(yǔ)語(yǔ)。 辦公臺(tái)上應(yīng)應(yīng)保持清清潔和辦辦公用品品的整齊齊。 以飽滿的工工作態(tài)度度投入到到一天的的工作中中。 離開座位時(shí)時(shí)，將去去處、時(shí)時(shí)間及辦辦事內(nèi)容容寫在留留言條上上以便他他人安排排工作（離離開座位位前應(yīng)將將機(jī)密文文件、票票據(jù)、現(xiàn)現(xiàn)金和貴貴重物品品存放好好）。 離開座位時(shí)時(shí)，將辦辦公臺(tái)面面整理好好，椅子子放回辦辦公臺(tái)下下。 （2）在走走廊、樓樓梯、電電梯間 走路時(shí)，要要舒展肩肩背，不不要彎腰腰、駝背背。 有急事也

29、不不要跑步步，可快快步行走走。 按照右側(cè)通通行的原原則，如如在反方方行走遇遇到迎面面來(lái)人時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)讓路路。 遇到客人找找不到想想要去的的部門時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)為其其指路。 在電梯內(nèi)為為客人提提供正確確引導(dǎo)。 3、午餐 午餐時(shí)間為為12：00-13：30分（分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)按照各各自規(guī)定定執(zhí)行）。 不得提前下下班就餐餐。 在食堂內(nèi)，要要禮讓，排排隊(duì)有秩秩序。 飯菜不浪費(fèi)費(fèi)，注意意節(jié)約。 用餐后，保保持座位位清潔。 4、在洗手手間、茶茶水間、休休息室 上班前、午午餐后等等人多的的時(shí)間，注注意不要要影響他他人，要要相互禮禮讓。 洗面臺(tái)使用用后，應(yīng)應(yīng)保持清清潔。 不要忘記關(guān)關(guān)閉洗手手間、茶茶水間的的水龍頭

30、頭，以避避免浪費(fèi)費(fèi)，如發(fā)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有有關(guān)閉的的 水龍頭，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)關(guān)關(guān)好。 注意保持洗洗手間、茶茶水間、休休息室的的清潔、衛(wèi)衛(wèi)生環(huán)境境。 5、下班 下班前將下下一天待待處理工工作記錄錄下來(lái)，以以方便第第二天工工作。 整理好辦公公臺(tái)上的的物品、文文件（機(jī)機(jī)密文件件、票據(jù)據(jù)和貴重重物品要要存放好好）。 離開企業(yè)后后，每個(gè)個(gè)人都要要記住自自己是一一位商務(wù)務(wù)職業(yè)員員工，出出去的一一言一行行，代表表著商務(wù)務(wù)職業(yè)的的企業(yè)形形象。 建立良好的的人際關(guān)關(guān)系 同事出有因因之間建建立良好好的人際際關(guān)系，是是正常、順順利工作作的基本本保證，因因此，我我們需要要注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)： 1、遵時(shí)守守約 一個(gè)不遵時(shí)時(shí)守約的的人，往

31、往往不被被他人所所信任。 2、尊重上上級(jí)和老老同事 與上級(jí)和老老同事講講話時(shí)，應(yīng)應(yīng)有分寸寸，不可可過(guò)分隨隨意。 3、公私分分明 上班時(shí)嚴(yán)禁禁私人電電話，也也不可將將公共財(cái)財(cái)物據(jù)為為已有或或帶回家家中使用用。 4、加強(qiáng)溝溝通、交交流 工作要積極極主動(dòng)，同同事之間間要互通通有無(wú)、相相互配合合。 5、不回避避責(zé)任 犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)承承認(rèn)，積積極改正正，不可可回避責(zé)責(zé)任，相相互推諉諉。 6、態(tài)度認(rèn)認(rèn)真 過(guò)失往往是是由于準(zhǔn)準(zhǔn)備、思思考不充充分而引引起的，如如有難以以把握的的地方應(yīng)應(yīng)對(duì)其再再次確認(rèn)認(rèn)檢查。 如何做一名名被上級(jí)級(jí)信賴的的部下 1、把握上上、下級(jí)級(jí)的關(guān)系系 企業(yè)的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)是是通過(guò)上上傳下達(dá)

32、達(dá)、令行行禁止維維持的，上上下級(jí)要要保持正正常的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與被被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)關(guān)系。 2、不明之之處應(yīng)聽(tīng)聽(tīng)從上級(jí)級(jí)指示 在工作中如如遇到不不能處理理、難以以判斷的的事情，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)向向上級(jí)匯匯報(bào)聽(tīng)從從指示。 3、不與上上級(jí)爭(zhēng)辯辯 上級(jí)布置工工作時(shí)，應(yīng)應(yīng)采取謙謙虛的態(tài)態(tài)度，認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)講講。 4、聽(tīng)取忠忠告 聽(tīng)取忠告可可增進(jìn)彼彼此信賴賴。 5、不應(yīng)背背后議論論他人 背后議論他他人表明明自身的的人格低低下，是是可恥的的行為。 發(fā)揚(yáng)商務(wù)職職業(yè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神 商務(wù)職業(yè)事事業(yè)能夠夠得已順順利發(fā)展展，不只只是靠每每位員工工的個(gè)人人努力和和奮斗，還還靠的是是集體力力量。充充分發(fā)揚(yáng)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精精神，相相互配合合，相互互支援，對(duì)對(duì)企業(yè)的

33、的發(fā)展具具有極其其重要的的意義。 那么你是否否做到以以下幾點(diǎn)點(diǎn)了呢？ 問(wèn)候時(shí)要熱熱情、真真誠(chéng)。 回答時(shí)要清清晰、明明了。 處理事情時(shí)時(shí)要正確確、迅速速。 辦公時(shí)要公公私分明明。 聽(tīng)取上級(jí)意意見(jiàn)比自自己的判判斷更為為重要。 上級(jí)布置、下下達(dá)命令令前應(yīng)爭(zhēng)爭(zhēng)取主動(dòng)動(dòng)。 自我檢查 辦公室篇篇 1、頭發(fā)是是否干凈凈整齊？ 2、襯衫、外外套是否否清潔？ 3、指甲是是否過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)，經(jīng)常常修剪？ 4、皮鞋是是否光亮亮、無(wú)灰灰塵？ 5、清晨上上班時(shí)是是否相互互打招呼呼？ 6、上班55分鐘前前是否已已到座位位上？ 7、在走廊廊內(nèi)有無(wú)無(wú)奔跑？ 8、是否佩佩帶胸牌牌？ 9、辦公時(shí)時(shí)有無(wú)竊竊竊私語(yǔ)語(yǔ)？ 10、對(duì)辦辦公用品品和公共共物品是是否愛(ài)護(hù)護(hù)？ 11、離開開座位外外出時(shí)，有有無(wú)留言言、告知知去處？ 12、午休休或下班班時(shí)，有有無(wú)