1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 大型足浴中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 目錄員工行為規(guī)范-3服務(wù)提供流流程規(guī)定定-6接待操作規(guī)規(guī)范保安員員-100接待操作規(guī)規(guī)范迎賓-122接待操作規(guī)規(guī)范前臺(tái)-177接待操作規(guī)規(guī)范服務(wù)員員-22接待操作規(guī)規(guī)范清潔工工-27接待操作規(guī)規(guī)范收銀員員-30操作規(guī)范足療療-33操作規(guī)范推拿拿-37操作規(guī)范懸灸灸-41操作規(guī)范技師師排鐘-444操作規(guī)范顧客客投訴處處理-477服務(wù)稽核流流程規(guī)定定-50設(shè)施、設(shè)備備和用具具衛(wèi)生/擺放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)-55顧客遺失物物品管理理制度-662倉(cāng)庫(kù)管

2、理制制度-665宿舍管理制制度-668例會(huì)流程規(guī)規(guī)定-772交接班流程程規(guī)定-744接聽電話流流程規(guī)定定-77附表-80 員員工行為為規(guī)范 編編制 日日期 審審核 日日期 批批準(zhǔn) 日日期 修訂訂記錄日期 修訂狀狀態(tài) 修改改內(nèi)容 修修改人審審 核人人批準(zhǔn)人人 員工工行為規(guī)規(guī)范目的 規(guī)范各各服務(wù)崗崗位人員員的行為為規(guī)范，樹樹立良好好的企業(yè)業(yè)形象。適用范圍 適用于于店面各各崗位人人員工作作期間所所涉及到到的儀容容、儀表表、禮貌貌、禮節(jié)節(jié)。儀容、儀表表要求 3.11對(duì)頭發(fā)發(fā)的要求求：做到到勤清洗洗無異味味，不得得染鮮艷艷的顏色色，不允允許留古古怪的發(fā)發(fā)型或剪剪光頭；男員工工不得留胡須或或長(zhǎng)頭發(fā)發(fā)，頭發(fā)

3、發(fā)長(zhǎng)度要要求前不不過眉、后后不過發(fā)發(fā)際、側(cè)側(cè)不過耳耳；女員員工必須須將頭發(fā)發(fā)梳理整整齊，能能盤起來來的頭發(fā)發(fā)不允許許披散,不能盤盤起來的的頭發(fā)要要用發(fā)夾夾扎起來來，碎頭頭發(fā)不可可遮蓋到到眉毛以以下。 3.22面部的的要求：必須清清洗干凈凈，不可可配戴在在外眼鏡鏡（可戴戴隱型眼眼鏡），女女員工要要求化淡淡妝，涂涂抹紅色系口紅，要要大方得得體不可可夸張。 3.33對(duì)雙手手的要求求：必須須清洗干干凈，手手指甲不不可長(zhǎng)過過手指尖尖保證指指甲內(nèi)無無污跡，不不可涂有有色指甲甲油。 3.44對(duì)工衣衣的要求求：必須須常清洗洗不可有有異味，保保持整潔潔無破損損無皺折折，不可可缺少紐紐扣，并并要求將將所有的紐扣扣

4、整整齊。男男管理人人員應(yīng)穿穿著白色色襯衫黑黑色褲子子，系領(lǐng)領(lǐng)帶，不不可系時(shí)時(shí)裝皮帶帶，西褲褲長(zhǎng)度以以蓋住皮皮鞋鞋幫幫為宜。 3.55對(duì)工鞋鞋、襪的的要求：工作期期間必須須穿著干干凈無破破損的工工作鞋，技技師、服服務(wù)員、雜雜工必須須穿黑色色系帶布鞋，其其他崗位位人員必必須穿著著黑色正正裝皮鞋鞋（前不不系帶、后后不漏跟跟、表面面無明顯顯花紋）如如工裝是是裙子的的，要求求穿肉色色絲襪，襪襪邊不可可低于裙裙邊。 3.66對(duì)工號(hào)號(hào)牌的要要求：所所有員工工上班期期間必須須佩帶工工號(hào)牌，根根據(jù)崗位位不同，工工號(hào)牌懸懸掛胸前前或統(tǒng)一一帶在左胸前固固定位置置，不可可帶歪。管管理人員員的工號(hào)號(hào)牌內(nèi)相相片要求求彩色

5、一一寸近照照。工號(hào)號(hào)牌脫色色、浸水水、破損損必須及及時(shí)更換換。 3.77對(duì)飾品品的要求求：為方方便操作作，要求求技師工工作期間間不可佩佩帶手鏈鏈、手表表、戒指指等；其其他崗位位飾品以以簡(jiǎn)潔、大方為為宜。 3.88牙及口口：勤刷刷牙，工工作期間間不吃帶帶有刺激激性氣味味的食品品，保持持牙齒潔潔白，口口氣清新新。禮貌、禮節(jié)節(jié)要求 4.11微笑：工作人員不不論在任任何地點(diǎn)點(diǎn)見到顧顧客都必必須保持持微笑真真誠(chéng)的服服務(wù)，表表情要自自然，發(fā)發(fā)自內(nèi)心心。 4.22問候：工作人員在在營(yíng)業(yè)區(qū)區(qū)域內(nèi)見見到顧客客必須問問好，并并點(diǎn)頭示示意，一一般問候候語(yǔ)有“貴賓您您好”、“貴賓您您好歡迎迎光臨”、“節(jié)日愉愉快”等。

6、顧顧客離店店時(shí)必須須歡送，并并歡迎下下次光臨臨。 4.33站姿：4.3.11女士：兩腳呈呈“V”字型站站立，后后腳跟并并攏兩腿腿尖分開開呈455度，雙雙腿繃直直夾緊、挺挺胸、收收腹、提提臀，兩臂自自然下垂垂，雙手手交叉體體前，右右手在上上。保持持頸直頭頭正，雙雙目平視視前方。4.3.22男士：兩腳分分開與肩肩同寬，兩兩腿繃直直收腹提提臀，兩兩手交叉叉背放體體后，保保持頸直直頭正，雙雙目平視視前方。44.4行行走： 4.44.1保持站立姿姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，兩腿腿自然走走動(dòng)，兩兩手自然然擺動(dòng)，行行進(jìn)中兩兩眼平視視前方，身身體保持持垂直平平穩(wěn)，不左右搖晃晃，無八八字步或或羅圈腿腿。 4.44.2引領(lǐng)顧客時(shí)

7、時(shí)走在顧顧客右前前方1.5米處處，行進(jìn)進(jìn)速度與與顧客一一致。身身體略為為側(cè)向顧顧客，行行進(jìn)中與與顧客交交談應(yīng)走在顧顧客側(cè)面面半步或或與顧客客基本保保持平行行位置。 4.44.3在行進(jìn)的過過程中如如果遇到到相對(duì)而而行的顧顧客，應(yīng)應(yīng)在距離離顧客22-3米米處問好好并側(cè)向向一旁禮禮讓4.4.44遇到相相向而行行的顧客客盡量給給顧客讓讓路，并并側(cè)向一一旁問好好。 4.44.5如想從眾多多顧客中中間穿過過，必須須先征求求顧客同同意：“不好意意思借過過”，并且且要盡量量從顧客客身后繞繞行，通過后向顧顧客致謝謝。 5.55手勢(shì)：使用手勢(shì)時(shí)時(shí)，應(yīng)尊尊重顧客客的風(fēng)俗俗習(xí)慣，注注意語(yǔ)言言配合。不不使用顧顧客不理理

8、解和可可能引起起顧客反反感的手手勢(shì)，一一般打手手勢(shì)均使使用右手手。四指指并攏，拇拇指微張張開，掌掌心稍呈呈凹形，手手臂應(yīng)呈呈弧形，掌掌心向上上，有拐拐角時(shí)要要指引顧顧客，有有障礙物物或臺(tái)階階時(shí)必須須提醒顧顧客。 5.66坐姿：在工作場(chǎng)合合或與人人交際的的過程中中，會(huì)涉涉及到坐坐姿。要要求不能能靠在椅椅背上，只只坐整個(gè)個(gè)凳面的的2/33盡量身身體向有有客方傾傾斜但不不能正對(duì)對(duì)著對(duì)方方，左腳腳在前右右腳在后后交叉自自然擺放放，兩手手重疊右右手在上上放置于于膝蓋上上。5.7目視視：應(yīng)正視對(duì)方方，一般般看人面面部?jī)裳垩叟c嘴巴巴的三角角區(qū)處，盡盡量避免免目光直直接注視視顧客，最最長(zhǎng)不超超過五秒秒種，與與

9、人談話話時(shí)要尊尊重對(duì)方方要精神神集中，不不準(zhǔn)東張張西望。5托盤標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：5.1托盤盤內(nèi)有物物品則要要求重在在后、輕輕在前，高高在后、矮矮在前。這這樣可以以便于掌掌握重心心。要求求左手端端托盤五指分開托托住托盤盤的中央央，指實(shí)實(shí)掌空，手手臂呈990度角角，上臂臂緊貼身身體。右右手握住住托盤的的右下角角，以站站立要求求為基礎(chǔ)礎(chǔ)。端著著托盤行行走的時(shí)時(shí)候，上上身不能能左右搖搖擺，走走路步伐伐要輕快快穩(wěn)健。5.2空托托盤用右右手拿，右右手自然然下垂，托托盤置于于手與身身體之間間，雙手手自然擺擺動(dòng)。 服務(wù)提提供流程程作業(yè)規(guī)規(guī)范 編編制 日期 審審核 日期 批批準(zhǔn) 日期 修訂訂記錄日期 修修訂狀態(tài)態(tài) 修改內(nèi)

10、內(nèi)容 修改人 審核核人 批準(zhǔn)人人 服務(wù)提提供流程程作業(yè)規(guī)規(guī)范 1、目的的： 對(duì)店店面服務(wù)務(wù)提供的的過程進(jìn)進(jìn)行有效效控制，為為顧客提提供有效效、愉快快、健康康、安全全的服務(wù)務(wù)，不斷斷提高顧顧客滿意意度。適用范圍： 適用于于店面的的接待服服務(wù)工作作。職責(zé)： 3.11店長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)本店店的統(tǒng)籌籌管理，確確保接待待工作高高效率、正正常運(yùn)行行，最大大限度地地滿足顧顧客的需需求。 3.22店面各各崗位工工作人員員按照相相關(guān)服務(wù)務(wù)規(guī)范為為顧客提提供服務(wù)務(wù)。 3.33營(yíng)運(yùn)中中心負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)店面面服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行稽核。 3.44技術(shù)中中心負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)店面面技術(shù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行稽核。4、程序： 4.11店面顧顧客接待待作業(yè)流流程

11、圖： 工作人員：保安員工作內(nèi)容：泊車、接待顧客進(jìn)入停車區(qū) 工作人員：保安員工作內(nèi)容：泊車、接待顧客進(jìn)入停車區(qū)工作人員：技師工作內(nèi)容：按操作流程提供技術(shù)服務(wù) 技師服務(wù) 服務(wù)員服務(wù) 前臺(tái)接待服務(wù)有服務(wù)位置，顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)顧客進(jìn)入美林店面工作人員：服務(wù)員工作內(nèi)容：送茶、香巾等工作人員：前臺(tái)工作內(nèi)容：安排房間、技師、確定服務(wù)項(xiàng)目工作人員：前臺(tái)工作內(nèi)容：接待工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員工作內(nèi)容：協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)域、服務(wù)用品供應(yīng)、溝通安撫無服務(wù)位置，顧客進(jìn)入等位區(qū)工作人員：前臺(tái)、收銀員工作內(nèi)容：接待工作人員：迎賓工作內(nèi)容：接待、預(yù)定、宣傳、推介 顧客進(jìn)入大廈工作人員：技師工作內(nèi)容：按操作流程提供技術(shù)服務(wù) 技師服務(wù) 服

12、務(wù)員服務(wù) 前臺(tái)接待服務(wù)有服務(wù)位置，顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)顧客進(jìn)入美林店面工作人員：服務(wù)員工作內(nèi)容：送茶、香巾等工作人員：前臺(tái)工作內(nèi)容：安排房間、技師、確定服務(wù)項(xiàng)目工作人員：前臺(tái)工作內(nèi)容：接待工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員工作內(nèi)容：協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)域、服務(wù)用品供應(yīng)、溝通安撫無服務(wù)位置，顧客進(jìn)入等位區(qū)工作人員：前臺(tái)、收銀員工作內(nèi)容：接待工作人員：迎賓工作內(nèi)容：接待、預(yù)定、宣傳、推介 顧客進(jìn)入大廈工作人員：保安員工作內(nèi)容：送別顧客離開停車區(qū)工作人員：迎賓工作內(nèi)容：送別 顧客離開大廈工作人員：前臺(tái)、收銀員工作內(nèi)容：送別、征詢顧客滿意度 顧客結(jié)帳后離店工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通 顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息工作人

13、員：收銀員工作內(nèi)容：按流程結(jié)算 顧客結(jié)帳工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通、征詢顧客滿意度 循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié)工作人員：清潔工、水吧員、廚師等 相關(guān)崗位服務(wù)工作人員：保安員工作內(nèi)容：送別顧客離開停車區(qū)工作人員：迎賓工作內(nèi)容：送別 顧客離開大廈工作人員：前臺(tái)、收銀員工作內(nèi)容：送別、征詢顧客滿意度 顧客結(jié)帳后離店工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通 顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息工作人員：收銀員工作內(nèi)容：按流程結(jié)算 顧客結(jié)帳工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通、征詢顧客滿意度 循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié)工作人員：清潔工、水吧員、廚師等 相關(guān)崗位服務(wù)4.2店面面的服務(wù)務(wù)內(nèi)容： 4.22.1店店

14、面的主主要服務(wù)務(wù)內(nèi)容包包括：足足療、推推拿、懸懸灸、精精油等。 4.22.2店店面的附附加服務(wù)務(wù)內(nèi)容包包括：艾艾灸、火火罐、修修腳、采采耳、刮刮痧。4.3保持持接待環(huán)環(huán)境： 根據(jù)規(guī)規(guī)定要求求確保店店面的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、各類類設(shè)備設(shè)設(shè)施，包包括房間間、空調(diào)調(diào)、通信信、消防防等，應(yīng)應(yīng)運(yùn)行完完好，按按規(guī)定進(jìn)進(jìn)行保養(yǎng)養(yǎng)，對(duì)顧顧客有適適宜的安安全的接接待環(huán)境境。4.4服務(wù)務(wù)過程監(jiān)監(jiān)控： 4.44.1在在服務(wù)過過程中各各個(gè)店面面店長(zhǎng)、主主任、技技術(shù)老師師應(yīng)定時(shí)時(shí)進(jìn)行巡巡查，巡巡查結(jié)果果填寫在在“前臺(tái)、老老師巡查記錄”上上，店長(zhǎng)長(zhǎng)、主任任和技術(shù)術(shù)老師不不應(yīng)同時(shí)時(shí)不當(dāng)班班，當(dāng)任任何一方方不在店店面時(shí)，應(yīng)應(yīng)由其他

15、他當(dāng)班的的一方代代替其巡巡查。前前臺(tái)人員員應(yīng)對(duì)保保安員及及迎賓每每2個(gè)小小時(shí)進(jìn)行行一次查查崗，巡巡查結(jié)果果記錄在在“保安員員、迎賓賓2小時(shí)時(shí)查崗記記錄”上。當(dāng)當(dāng)班的前前臺(tái)人員員應(yīng)對(duì)店店面進(jìn)行行早、中中、晚三三次巡查查，并將將巡查結(jié)結(jié)果分別別記錄在在“巡查情情況登記記”（早、中中班）或或“巡查情情況登記記”（晚班班）上。清清潔工應(yīng)應(yīng)定時(shí)對(duì)對(duì)洗手間間進(jìn)行清清潔，前前臺(tái)人員員進(jìn)行巡巡查，填填寫“洗手間間衛(wèi)生巡巡查表”。 4.44.2在在上述的的巡查工工作中若若發(fā)現(xiàn)問問題應(yīng)通通知當(dāng)事事人立即即整改，整整改情況況填寫在在相應(yīng)的的記錄上上。 4.44.3管管理中心心各職能能部門和和總裁辦辦應(yīng)實(shí)施施定期或或

16、不定期期的管理理巡查和和專項(xiàng)巡巡查，執(zhí)執(zhí)行服服務(wù)稽核程序4.5服務(wù)務(wù)過程記記錄： 各店面面服務(wù)過過程的記記錄應(yīng)按按照各作作業(yè)規(guī)范范的要求求進(jìn)行填填寫，每每月各店店面的記記錄應(yīng)實(shí)實(shí)施整理理，按月月進(jìn)行裝裝訂，歸歸檔至營(yíng)營(yíng)運(yùn)中心心。相關(guān)文件 5.11保安安員接待待操作規(guī)規(guī)范 5.22迎賓賓接待操操作規(guī)范范 5.33前臺(tái)臺(tái)接待操操作規(guī)范范 5.44服務(wù)務(wù)員接待待操作規(guī)規(guī)范 5.55清潔潔工接待待操作規(guī)規(guī)范 5.66技師師操作規(guī)規(guī)范相關(guān)記錄 6.11前臺(tái)臺(tái)、老師師巡查記記錄 6.22保安安員、迎迎賓2小小時(shí)查崗崗記錄 6.33洗手手間衛(wèi)生生巡查表表 6.44巡房房情況登登記（早早、中班班） 6.55巡

17、房房情況登登記（晚晚班） 保安員員接待作作業(yè)規(guī)范范 編制制 日日期 審核核 日日期 批準(zhǔn)準(zhǔn) 日日期 修訂記記錄 日期 修訂訂狀態(tài) 修修改內(nèi)容容修改人 審核人人 批批準(zhǔn)人 保保安員接接待作業(yè)業(yè)規(guī)范目的 規(guī)范范保安員員崗位所所涉及的的工作內(nèi)內(nèi)容和接接待流程程，為顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。適用范圍 適用于于店面保保安員崗崗位的工工作。職責(zé) 3.11店面保保安員負(fù)負(fù)責(zé)顧客客泊車和和基本接接待、咨咨詢；負(fù)負(fù)責(zé)店面面各種設(shè)設(shè)施的維維修和保保養(yǎng)；負(fù)負(fù)責(zé)店面面顧客、員工的的人身、財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全以及消消防安全全工作，同同時(shí)對(duì)客客戶的車車輛進(jìn)行行登記和和收發(fā)保保管。 3.22店面管管理人員員負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)保安員員的工作作

18、進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督和指指導(dǎo)。 3.33后勤主主管負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)保安安員進(jìn)行行設(shè)備維維修、消消防知識(shí)識(shí)等方面面的培訓(xùn)訓(xùn)和指導(dǎo)導(dǎo)。程序4.1接待待顧客 保安安員在工工作期間間應(yīng)保持持良好的的精神面面貌，站站在指定定的工作作區(qū)域，確確保姿勢(shì)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（參參照員員工行為為規(guī)范），在在停車場(chǎng)場(chǎng)要負(fù)責(zé)責(zé)指引顧顧客泊車車并引領(lǐng)領(lǐng)顧客到到接待處處。 4.1.11保安員員在車場(chǎng)場(chǎng)值班期期間，看看到有車車輛到來來時(shí)必須須有禮貌貌地主動(dòng)動(dòng)上前詢?cè)儐枺骸罢?qǐng)問您您是去美美林“盛緣軒”嗎？”，如是是來本店店消費(fèi)的的車輛，必必須負(fù)責(zé)責(zé)指揮顧顧客泊車車。如非非到本店店消費(fèi)的的車輛也也應(yīng)作出出合理的的指引。 4.1.22保安員員在泊車車過程中中

19、指揮車車輛停放放時(shí)直接接引領(lǐng)顧顧客把車車輛停放放在指定定的車位位。要求求使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、易易懂的肢體動(dòng)動(dòng)作和語(yǔ)語(yǔ)言，便便于顧客客理解停停放要求求；在車車輛停放放時(shí)要考考慮到停停車場(chǎng)停停放的整整體要求求，力求求顧客滿滿意。 4.1.33車輛停停穩(wěn)后，保保安員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)幫幫顧客開開車門，（一一手拉開開車門另另一只手手擋在車車門上方方以免顧顧客撞到到頭）提醒顧顧客將貴貴重物品品保管好好并鎖好好車窗及及車門,如顧客客拿了行行李或重重物應(yīng)主主動(dòng)幫顧顧客提拿拿，引領(lǐng)領(lǐng)顧客至至迎賓接接待處,使用對(duì)對(duì)講機(jī)通通知迎賓賓接待顧顧客。 4.1.44保安員員將顧客客引領(lǐng)到到迎賓接接待處后后,詢問問并記住住顧客姓姓名，并并立

20、即回回到停車車場(chǎng)的工工作崗位位上去，準(zhǔn)備接待下下批顧客客。4.2送別別顧客 顧客消消費(fèi)結(jié)束束后，保保安員收收到送客客的通知知要積極極主動(dòng)地地觀察顧顧客,再再次提醒醒顧客帶帶齊隨身身物品，協(xié)協(xié)助顧客客打開車車門，正正確地指指揮車輛輛安全離離開，并并說：“請(qǐng)慢走走，美林林歡迎下下次光臨臨”4.3日常常要求 4.33.1保保安員應(yīng)應(yīng)記住顧顧客與車車型，掌掌握車輛輛的停留留時(shí)間，在在“停車場(chǎng)場(chǎng)出入登登記”上做好好車輛的的進(jìn)出登記，便便于車輛輛管理；隨時(shí)為為顧客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，保安安員應(yīng)當(dāng)當(dāng)每155分鐘巡巡查車場(chǎng)場(chǎng)區(qū)域（發(fā)發(fā)現(xiàn)特殊殊情況應(yīng)應(yīng)立即巡巡查并做做出應(yīng)急急處理）確確保車輛輛安全。 4.33

21、.2如如果遇到到雨天，保保安員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)打打雨傘迎迎送顧客客。 4.33.3保保安員當(dāng)當(dāng)班期間間不可以以擅自離離崗，應(yīng)應(yīng)遵守公公司的各各項(xiàng)規(guī)章章制度。如如因工作作需要暫暫離本崗崗位，必必須有人替崗,交崗的的時(shí)候要要做好交交接重要要內(nèi)容要要做好記記錄。 4.33.4保保安員負(fù)負(fù)責(zé)清理理工作區(qū)區(qū)域和停停車場(chǎng)的的衛(wèi)生，營(yíng)營(yíng)業(yè)期間間應(yīng)時(shí)刻刻保持衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔。 4.33.5保保安員必必須熟悉悉店面的的營(yíng)業(yè)區(qū)區(qū)域、房房間數(shù)量量、消費(fèi)費(fèi)內(nèi)容以以及消費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以以便主動(dòng)動(dòng)為顧客客做介紹紹，同時(shí)了解店店面所在在的地理理位置、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間以及聯(lián)聯(lián)系電話話，以便便解答顧顧客咨詢?cè)兊膯栴}題。4.4設(shè)備備的維修修和保養(yǎng)養(yǎng)

22、 4.4.11保安員員必須每每天連同同店面早早班管理理人員共共同對(duì)店店面內(nèi)的的一切設(shè)設(shè)備設(shè)施施，房間間狀態(tài)，物物品狀態(tài)態(tài)，水電安全，人人員進(jìn)出出等情況況進(jìn)行檢檢查，并并且在“巡房記記錄”上做好好登記。 4.4.22要求保保安員必必須具備備設(shè)備維維修的技技能，后后勤主管管負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)保安員員維修技技能的培培訓(xùn)和指指導(dǎo)，店店面在營(yíng)營(yíng)業(yè)過程中出出現(xiàn)設(shè)備備故障，保保安員應(yīng)應(yīng)及時(shí)維維修，確確保店面面正常營(yíng)營(yíng)業(yè)。4.5店面面治安、安安全檢查查 4.55.1在在店面營(yíng)營(yíng)業(yè)過程程中，保保安員負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助店面管管理人員員做好店店面的經(jīng)經(jīng)營(yíng)保衛(wèi)衛(wèi)工作。協(xié)協(xié)助店面面管理人人員處理顧客惡惡意投訴訴、顧客客財(cái)物丟丟失、店店

23、面財(cái)物物丟失、顧顧客間糾糾紛、顧顧客與店店面間糾糾紛等治治安問題題。 4.55.2店店面結(jié)束束營(yíng)業(yè)后后，保安安員在店店面晚班班管理人人員的協(xié)協(xié)同下對(duì)對(duì)店面內(nèi)內(nèi)一切設(shè)設(shè)備設(shè)施施，房間間狀態(tài)，物物品狀態(tài)，水電電安全，人人員離開開等情況況進(jìn)行檢檢查，并并且在“巡房記記錄”上做好好登記。4.6店面面消防安安全檢查查 4.66.1保保安員在在日常工工作過程程中按消消防安全全守則進(jìn)進(jìn)行消防防安全檢檢查，每每天與管管理人員員兩次（營(yíng)營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)后）查查房時(shí)必必須檢查查消防設(shè)設(shè)備，查查看消防防設(shè)備數(shù)數(shù)量是否否正確，擺擺放位置置是否合合理，原原定位置置有無挪挪動(dòng)，能能否正常常使用，是是否過期期等，出出現(xiàn)問題題要

24、及時(shí)時(shí)與后勤勤部門聯(lián)聯(lián)系。 4.6.22在店面面管理人人員的協(xié)協(xié)助下，每每半年對(duì)對(duì)全體員員工進(jìn)行行1次消消防安全全培訓(xùn)，每每年組織織1次消消防模擬擬演習(xí)，提高店店面員工工的消防防安全意意識(shí)與對(duì)對(duì)突發(fā)事事件的應(yīng)應(yīng)變能力力。4.7值夜夜班 要求保保安員值值夜期間間不可以以睡覺，每每隔2小小時(shí)對(duì)全全場(chǎng)進(jìn)行行一次巡巡查，時(shí)時(shí)刻提高高警惕，如如因擅離離職守而而造成的的一切后后果，值值夜保安安員要承承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)的責(zé)任任。5相關(guān)文件件 無6相關(guān)記錄錄 6.11“停車場(chǎng)場(chǎng)車輛出出入登記記” 6.22“巡房情情況登記記（早、中中班）” 6.33“巡房情情況登記記（晚班班）” 6.44“交接班班記錄” 迎賓賓接待作

25、作業(yè)規(guī)范范 迎賓接接待作業(yè)業(yè)規(guī)范 編編制 日期 審審核 日期 批批準(zhǔn) 日期 修訂訂記錄日 期 修修訂狀態(tài)態(tài) 修改改內(nèi)容修改人 審核核人 批準(zhǔn)準(zhǔn)人 迎迎賓接待待作業(yè)規(guī)規(guī)范1.目的規(guī)范迎賓的的接待服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，為顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。2.適用范范圍適用于店面面迎賓的的迎客和和送客工工作。3.職責(zé)3.1迎賓賓負(fù)責(zé)當(dāng)當(dāng)班期間間的顧客客迎送以以及顧客客咨詢工工作。33.2前前臺(tái)管理理人員負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)迎迎賓日常常工作的的培訓(xùn)和和監(jiān)督、指指導(dǎo)。4.程序4.1迎賓賓是店面面對(duì)外的的窗口，迎迎賓在工工作中必必須注重重禮儀、禮禮貌要求求，認(rèn)真真完成本本崗位工工作，樹立優(yōu)良的的服務(wù)形形象。4.1.11迎賓的的形態(tài)要

26、要求（參參照員員工行為為規(guī)范）。4.1.22迎賓在在接待過過程中盡盡可能地地記住顧顧客的姓姓氏、喜喜好等，以以便下一一次來時(shí)時(shí)能大方方得體地地稱呼顧顧客，使顧客有一一種賓至至如歸的的感覺。4.2迎客客4.2.11當(dāng)顧客客距離迎迎賓站位位35米的的范圍內(nèi)內(nèi)，主動(dòng)動(dòng)微笑，使使用親切切甜美的的語(yǔ)言向向顧客問問好：“貴賓你你好！美林歡迎光光臨！”。引領(lǐng)領(lǐng)顧客坐坐電梯或或直接到到達(dá)營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)域。4.2.22迎賓在在引領(lǐng)過過程中，應(yīng)應(yīng)向顧客客介紹本本店的服服務(wù)項(xiàng)目目和價(jià)格格，包括括折扣優(yōu)優(yōu)惠、特特價(jià)項(xiàng)目目以及公公司新推出的項(xiàng)目目等。也也可以向向顧客作作公司的的簡(jiǎn)單介介紹，或或者詢問問顧客對(duì)對(duì)我們的的價(jià)格和和

27、項(xiàng)目是是否熟悉悉，作簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的交交流。4.2.33迎賓在在引領(lǐng)的的過程中中一般走走在顧客客右前方方12米的的距離，側(cè)側(cè)身行走走并不斷斷用眼角角的余光光關(guān)注顧顧客。4.2.44迎賓在在引領(lǐng)顧顧客到達(dá)達(dá)電梯后后，應(yīng)主主動(dòng)幫顧顧客按電電梯。電電梯門打打開后請(qǐng)請(qǐng)顧客進(jìn)進(jìn)入電梯梯，按下下營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的相應(yīng)樓樓層并對(duì)對(duì)顧客說說：“貴賓*樓有有人接待待您”，并且且迅速用用對(duì)講機(jī)機(jī)向前臺(tái)臺(tái)通知來來賓姓氏氏、人數(shù)數(shù)、消費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目，如如顧客未未到齊則則清楚通通知前臺(tái)臺(tái)未到來來賓人數(shù)數(shù)、姓氏氏、特征征及具體體到達(dá)時(shí)時(shí)間等，便便于前臺(tái)臺(tái)安排接接待工作作。4.2.55如果前前臺(tái)在一一樓的，迎迎賓將顧顧客引領(lǐng)領(lǐng)到前臺(tái)臺(tái)接待處處

28、，將接接待工作作交接給給前臺(tái)接接待人員員，并口口頭交代顧客基本本情況。4.2.66如果顧顧客被帶帶到前臺(tái)臺(tái)接待處處，剛好好前臺(tái)無無接待人人員時(shí)，迎迎賓應(yīng)按按照前前臺(tái)接待待操作規(guī)規(guī)范把把顧客安排好后再再回到工工作崗位位上。4.3送客客4.3.11迎賓接接到前臺(tái)臺(tái)送客信信息后應(yīng)應(yīng)立即到到電梯口口等待顧顧客，顧顧客出電電梯后使使用親切切甜美的的語(yǔ)言向向顧客問問好：“*樓到了了，請(qǐng)帶帶齊隨身身物品”！引領(lǐng)領(lǐng)顧客離離開大門門，向顧顧客道別別：“貴賓請(qǐng)請(qǐng)慢走，美美林歡迎迎下次光光臨！”4.3.22如遇下下雨天，迎迎賓處必必須準(zhǔn)備備好雨傘傘，與保保安配合合送顧客客至上車車為止，再再次向顧顧客道別別。4.4顧

29、客客咨詢4.4.11迎賓不不僅僅只只是充當(dāng)當(dāng)迎賓、送送賓的角角色，一一定要主主動(dòng)爭(zhēng)取取客源，對(duì)對(duì)于經(jīng)過過工作區(qū)區(qū)域的來來賓要主主動(dòng)詢問，熱情情介紹，作作為公司司對(duì)外宣宣傳的窗窗口，讓讓更多的的人了解解“美林”。4.4.22迎賓必必須熟悉悉店面的的營(yíng)業(yè)區(qū)區(qū)域、房房間數(shù)量量、消費(fèi)費(fèi)內(nèi)容以以及消費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和和近期的的促銷活活動(dòng)，以以便主動(dòng)動(dòng)為顧客做介介紹，同同時(shí)了解解店面所所在的地地理位置置、營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間以以及聯(lián)系系電話，以以便解答答顧客咨咨詢的問問題。4.4.33當(dāng)迎賓賓在工作作時(shí)間接接受到顧顧客的咨咨詢時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)使用用禮貌親親切的語(yǔ)語(yǔ)言向顧顧客做出出解答。在在為顧客客做出解答的過過程中，不不得泄露露

30、公司的的機(jī)密內(nèi)內(nèi)容。4.4.44當(dāng)顧客客咨詢的的內(nèi)容超超出自己己責(zé)權(quán)范范圍，應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向領(lǐng)導(dǎo)匯匯報(bào)，依依靠領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)給予解解答，或或者請(qǐng)顧顧客到營(yíng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)咨詢?cè)儺?dāng)班人人員。4.5日常常工作4.5.11負(fù)責(zé)清清理工作作區(qū)域的的衛(wèi)生，營(yíng)營(yíng)業(yè)期間間應(yīng)時(shí)刻刻保持衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔。4.5.22完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的各項(xiàng)項(xiàng)工作任任務(wù)。5.相關(guān)文文件5.1員員工行為為規(guī)范5.2前前臺(tái)接待待操作規(guī)規(guī)范6.相關(guān)記記錄6.1“交交接班記記錄” 臺(tái)接待待作業(yè)規(guī)規(guī)范 編制 日期期 審核 日期期 批準(zhǔn) 日期期 修修訂記錄錄日期 修訂狀狀態(tài) 修改內(nèi)內(nèi)容修改人 審審核人 批準(zhǔn)人人 前臺(tái)臺(tái)接待作作業(yè)規(guī)范范1.目的保證前臺(tái)人人員有序序工作

31、，提提高前臺(tái)臺(tái)人員接接待效率率，保障障店面服服務(wù)接待待工作正正常運(yùn)作作。2.適用范范圍適用于店面面服務(wù)提提供過程程中前臺(tái)臺(tái)人員的的顧客接接待工作作。3.職責(zé)3.1根據(jù)據(jù)店面情情況指定定人員負(fù)負(fù)責(zé)排鐘鐘和叫鐘鐘工作。33.2根根據(jù)店面面情況指指定人員員負(fù)責(zé)顧顧客的引引領(lǐng)工作作。3.3負(fù)責(zé)責(zé)排鐘的的人員監(jiān)監(jiān)督技師師進(jìn)房的的起鐘程程序；技技術(shù)老師師負(fù)責(zé)技技師上鐘鐘過程操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的監(jiān)督督；其他管理人員員負(fù)責(zé)各各崗位工工作程序序執(zhí)行情情況的監(jiān)監(jiān)督。33.4店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)責(zé)前臺(tái)接接待工作作的協(xié)調(diào)調(diào)、監(jiān)控控和指導(dǎo)導(dǎo)工作。4.程序4.1前臺(tái)臺(tái)接待是是店面服服務(wù)提供供的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)，是是提高顧顧客滿意意度的基基礎(chǔ)。

32、4.2前臺(tái)臺(tái)接待服服務(wù)主要要包括：引領(lǐng)顧顧客、安安排技師師、各種種服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的提提供、團(tuán)團(tuán)體接待待服務(wù)等等內(nèi)容。4.3帶位位4.3.11當(dāng)前臺(tái)臺(tái)收到迎迎賓上報(bào)報(bào)接待顧顧客的通通知后，及及時(shí)做好好安排，根根據(jù)不同同時(shí)間段段的指定定服務(wù)區(qū)區(qū)域進(jìn)行行合理安排。負(fù)負(fù)責(zé)接待待的管理理人員都都應(yīng)按要要求站在在本服務(wù)務(wù)崗位的的區(qū)域內(nèi)內(nèi)，站在在前臺(tái)的的管理人人員姿勢(shì)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（參參照員員工行為為規(guī)范）收收銀員應(yīng)應(yīng)在工作作位置上上起立，準(zhǔn)準(zhǔn)備迎接接顧客的的光臨。電電梯打開開后（如如果前臺(tái)臺(tái)在一樓樓的，當(dāng)當(dāng)顧客距距前臺(tái)335米時(shí)時(shí)），接接待人員員以輕柔柔、甜美美的聲音音，面帶帶笑容迎迎上“貴賓您您好，美美林歡迎迎光臨

33、”。之后后由負(fù)責(zé)責(zé)引領(lǐng)的的人員引引領(lǐng)顧客客到服務(wù)務(wù)提供的的位置。4.3.22帶位人人員在引引領(lǐng)顧客客的過程程中向顧顧客介紹紹公司的的消費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目并確確認(rèn)顧客客的消費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目及及顧客人人數(shù)，在在帶客過程中中，可根根據(jù)實(shí)際際情況與與顧客做做簡(jiǎn)單的的交流，將將顧客帶帶到相應(yīng)應(yīng)的位置置后，先先將座位位上的飾飾物收起起再請(qǐng)顧顧客入座座，根據(jù)據(jù)顧客要要求打開開空調(diào)、電電視等服服務(wù)設(shè)施施。如果果顧客穿穿了外套套，應(yīng)協(xié)協(xié)助顧客客將外套套掛在衣衣帽架上上，提醒醒顧客將將衣袋內(nèi)內(nèi)的貴重重物品取取出自行行保管，（顧顧客的所所有物品品都由顧顧客自行行保管，要要求相關(guān)關(guān)崗位人人員提醒醒顧客離離開時(shí)帶帶齊自己己的隨身身物品）

34、詢?cè)儐栴櫩涂褪欠窨纯措娨暎虼蜷_電視視機(jī)后將將電視音音量調(diào)小小，以免免影響他他人休息息。詢問問并介紹紹茶水詢?cè)儐栴櫩涂褪欠裼杏惺煜さ牡募紟熞砸约熬唧w體要求，之之后幫顧顧客安排排技師，退退出房間間輕手關(guān)關(guān)門（如如果當(dāng)時(shí)時(shí)沒有技技師必須須要跟顧顧客講清清楚需要要等多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間）。4.3.33帶位人人員在帶帶位過程程中應(yīng)詢?cè)儐栴櫩涂褪欠竦降烬R，如如果還有有顧客未未到，就就要問清清未到顧顧客人數(shù)數(shù)，姓氏等便于于查找。并并且要將將信息（顧顧客姓氏氏、人數(shù)數(shù)、所在在區(qū)域）清清楚地傳傳達(dá)給一一樓迎賓賓及相關(guān)關(guān)的接待待人員。4.3.44帶位人人員退出出房間后后，應(yīng)第第一時(shí)間間通知服服務(wù)員做做相應(yīng)的的服務(wù)，將將配

35、送的的食品及及物品送送至房間間，清楚告訴排鐘鐘人員顧顧客的房房號(hào)、人人數(shù)、所所點(diǎn)技師師和顧客客的要求求等。4.3.55帶位人人員開據(jù)據(jù)一式三三聯(lián)的“結(jié)帳單單”，填寫寫服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目后簽簽字確認(rèn)認(rèn)，“結(jié)帳單單”第一聯(lián)聯(lián)由技師師帶到房房間作為結(jié)帳帳依據(jù)，第第二聯(lián)交交排鐘人人員叫鐘鐘，第三三聯(lián)交收收銀員作作為結(jié)算算依據(jù)。4.3.66監(jiān)督服服務(wù)員的的服務(wù)提提供工作作是否到到位，監(jiān)監(jiān)督技師師是否按按流程操操作，前前臺(tái)人員員應(yīng)該將將顧客所所在的房房間、顧客人人數(shù)和技技師上鐘鐘等情況況做清楚楚的記錄錄。4.3.77當(dāng)顧客客到達(dá)店店面，恰恰巧店面面無服務(wù)務(wù)位置的的情況下下（或顧顧客等朋朋友），帶帶位人員員應(yīng)立即即

36、帶領(lǐng)顧顧客到等位區(qū)等候候，并通通知服務(wù)務(wù)員做好好相應(yīng)的的服務(wù)提提供工作作。在顧顧客等位位的時(shí)候候，帶位位人員負(fù)負(fù)責(zé)向顧顧客作好好解釋工工作，確確定提供供服務(wù)的的準(zhǔn)確時(shí)時(shí)間。詢?cè)儐栴櫩涂陀袩o熟熟悉的技技師，如如有則要要按顧客客要求預(yù)預(yù)留技師師，在有有服務(wù)位位置后迅迅速帶領(lǐng)領(lǐng)顧客到到服務(wù)位位置接受受服務(wù)。4.4排鐘鐘4.4.11排鐘人人員接到到帶位人人員信息息后，應(yīng)應(yīng)迅速查查看“叫鐘牌牌”并按照照帶位人人員提供供的顧客客要求安安排技師師上鐘。在叫叫鐘時(shí)應(yīng)應(yīng)叫出技技師的工工牌號(hào)、點(diǎn)點(diǎn)排鐘、起起鐘時(shí)間間和服務(wù)務(wù)位置等等相關(guān)顧顧客信息息，并督督促技師師及時(shí)到到位。4.4.22叫鐘人人員應(yīng)將將排鐘信信息填

37、寫寫在“結(jié)帳單單”上，填填寫技師師工號(hào)，注注明起鐘鐘時(shí)間，將將排、點(diǎn)點(diǎn)鐘以不不同的方式做好好區(qū)分。4.4.33排鐘人人員接到到帶位人人員提供供的顧客客要求信信息后，顧顧客所點(diǎn)點(diǎn)技師不不在時(shí)，排排鐘人員員應(yīng)及時(shí)時(shí)跟顧客客解釋并按顧客客的要求求安排合合適的技技師。4.4.44整個(gè)接接待工作作（一般般情況下下是顧客客進(jìn)入服服務(wù)指定定位置至至技師開開始為顧顧客提供供服務(wù)），必必須在55分鐘內(nèi)完成。4.5巡查查4.5.11前臺(tái)人人員在無無需排鐘鐘的情況況下應(yīng)不不間斷地地對(duì)服務(wù)務(wù)區(qū)域進(jìn)進(jìn)行巡查查，隨時(shí)時(shí)掌握并并監(jiān)督各各崗位的的工作狀狀態(tài)，檢查服服務(wù)人員員在服務(wù)務(wù)過程中中有無按按標(biāo)準(zhǔn)程程序操作作，將違違反程

38、序序的情況況做好記記錄。4.5.22技術(shù)老老師應(yīng)不不間斷地地對(duì)服務(wù)務(wù)區(qū)域進(jìn)進(jìn)行巡查查，隨時(shí)時(shí)掌握并并監(jiān)督技技師的工工作狀態(tài)態(tài)，監(jiān)督督技師有有無按技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)操作，將將違反技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的情況況做好記記錄。4.5.33店長(zhǎng)也也應(yīng)經(jīng)常常對(duì)各崗崗位進(jìn)行行巡查和和監(jiān)督，對(duì)對(duì)前臺(tái)接接待工作作進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控和指指導(dǎo)，協(xié)協(xié)調(diào)各崗崗位人員員有序工工作，確確保各崗崗位按照照標(biāo)準(zhǔn)流流程執(zhí)行行，將違違反流程程的情況況做好記記錄。4.6電話話訂位4.6.11前臺(tái)當(dāng)當(dāng)班人員員在接到到顧客預(yù)預(yù)定電話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)明確問問清顧客客預(yù)定到到達(dá)的時(shí)時(shí)間、消消費(fèi)項(xiàng)目目、預(yù)定定技師的的工牌號(hào)、顧顧客姓名名、顧顧顧客數(shù)、顧顧客聯(lián)系系電話等等相

39、關(guān)內(nèi)內(nèi)容并記記錄在“顧客預(yù)預(yù)訂登記記表”上。44.6.2在顧顧客預(yù)定定到達(dá)時(shí)時(shí)間的前前10分分鐘，前前臺(tái)當(dāng)班班人員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)打打電話給給顧客確確認(rèn)。顧顧客預(yù)定定后前臺(tái)臺(tái)人員要做好相相應(yīng)的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，確保保顧客到到達(dá)后能能及時(shí)為為顧客提提供服務(wù)務(wù)（為確確保顧客客的服務(wù)務(wù)需求，提提醒顧客客提前11個(gè)小時(shí)時(shí)預(yù)定）。4.7團(tuán)隊(duì)隊(duì)接待4.7.11一般情情況下團(tuán)團(tuán)隊(duì)消費(fèi)費(fèi)會(huì)提前前預(yù)訂，接接待人員員應(yīng)根據(jù)據(jù)顧客人人數(shù)、消消費(fèi)項(xiàng)目目、顧客客喜好等等情況合合理地安排接待區(qū)區(qū)域，為為方便接接待，盡盡量將團(tuán)團(tuán)隊(duì)顧客客安排在在同一區(qū)區(qū)域。4.7.22根據(jù)顧顧客人數(shù)數(shù)和喜好好，接待待人員要要提前檢檢查服務(wù)務(wù)用品、用用具

40、（如如藥水、水水果、木木桶等等等）是否否充足，技師能能否準(zhǔn)時(shí)時(shí)到位，如如存在問問題必須須及時(shí)協(xié)協(xié)調(diào)解決決。4.7.33團(tuán)隊(duì)顧顧客到店店后，前前臺(tái)接待待應(yīng)井然然有序，在在領(lǐng)隊(duì)的的協(xié)助下下要以最最快的速速度安排排服務(wù)區(qū)區(qū)域和技技師，監(jiān)督各項(xiàng)服服務(wù)產(chǎn)品品的提供供情況。4.7.44在接待待團(tuán)隊(duì)顧顧客時(shí)要要事先與與領(lǐng)隊(duì)作作好溝通通，維護(hù)護(hù)領(lǐng)隊(duì)的的利益，在在消費(fèi)價(jià)價(jià)格、時(shí)時(shí)間、附附加產(chǎn)品品等方面要按領(lǐng)隊(duì)隊(duì)的意愿愿告之顧顧客，必必要時(shí)要要將店面面宣傳品品妥善處處理。4.8重要要貴賓接接待4.8.11當(dāng)獲得得重要貴貴賓的接接待通知知后，店店長(zhǎng)或店店長(zhǎng)指定定的人員員要作好好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡慕哟郎?zhǔn)準(zhǔn)備，在在服務(wù)提提供區(qū)域

41、域、服務(wù)人員、配配套設(shè)施施等方面面要盡量量從優(yōu)安安排。4.8.22根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況安排接接待歡迎迎儀式，重重要的貴貴賓要店店長(zhǎng)或更更高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)親自接接待。44.8.3在貴貴賓消費(fèi)費(fèi)的過程程中店面面應(yīng)重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注，及及時(shí)為貴貴賓提供供各項(xiàng)服服務(wù)，確確保貴賓賓滿意。5.相關(guān)文文件5.1員員工行為為規(guī)范6.相關(guān)記記錄6.1“顧顧客預(yù)定定登記表表”6.2“前前臺(tái)、老老師巡查查記錄表表”6.3“保保安員、迎迎賓2小小時(shí)查崗崗記錄”6.4“交交接班記記錄” 服務(wù)員員作業(yè)規(guī)規(guī)范 編制 日期期 審核 日期期 批準(zhǔn) 日期期 修訂訂記錄日期 修修訂狀態(tài)態(tài) 修修改內(nèi)容容修改人 審核核人 批批準(zhǔn)人 服務(wù)員員作業(yè)規(guī)規(guī)范1.

42、目的規(guī)范服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)流程和和服務(wù)技技能標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，為顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。2.適用范范圍適用于營(yíng)業(yè)業(yè)接待中中服務(wù)員員的操作作程序。3.職責(zé)3.1服務(wù)務(wù)員負(fù)責(zé)責(zé)顧客接接待過程程中的服服務(wù)用品品提供和和清理等等工作。3.2待客客時(shí)服務(wù)務(wù)員負(fù)責(zé)責(zé)水吧臺(tái)臺(tái)的衛(wèi)生生清理及及服務(wù)用用品補(bǔ)充充；負(fù)責(zé)責(zé)檢查客客房衛(wèi)生生。3.3樓層層空崗時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)按按照前前臺(tái)接待待操作規(guī)規(guī)范協(xié)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)接待顧顧客。3.4店面面管理人人員負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)服務(wù)務(wù)員的工工作進(jìn)行行指導(dǎo)和和監(jiān)控。4.程序4.1營(yíng)業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備工作早班服務(wù)員員上班后后，對(duì)水水吧臺(tái)衛(wèi)衛(wèi)生按照照設(shè)施施、設(shè)備備和用具具衛(wèi)生/擺放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行徹底底清掃，做好各各

43、項(xiàng)用品品、用具具的消毒毒；準(zhǔn)備備好為顧顧客提供供的各類類用品及及服務(wù)員員工作所所需物品品（如數(shù)數(shù)量不足足應(yīng)及時(shí)時(shí)向店面面?zhèn)}庫(kù)領(lǐng)領(lǐng)購(gòu)）,協(xié)助清清潔工進(jìn)進(jìn)行客房房衛(wèi)生清清理。4.2營(yíng)業(yè)業(yè)中接待待程序（根根據(jù)各店店不同情情況合理理安排）4.2.11服務(wù)員員待客時(shí)時(shí)，應(yīng)在在樓層指指定位置置站崗，隨隨時(shí)準(zhǔn)備備為來賓賓提供服服務(wù)。4.2.22顧客進(jìn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)域，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)面帶微微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭示意意主動(dòng)問問候：“貴賓您您好，美美林歡迎迎光臨”。協(xié)助助領(lǐng)導(dǎo)按照前前臺(tái)接待待操作規(guī)規(guī)范接接待顧客客。4.3送茶茶、濕巾巾、水果果程序：4.3.11服務(wù)員員收到帶帶位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的通知知后，應(yīng)應(yīng)根據(jù)顧顧客要求求準(zhǔn)備好好茶水

44、、濕濕巾、水水果等，并并將以上上食品和和用品放上托盤盤，迅速速、平穩(wěn)穩(wěn)、準(zhǔn)確確地到達(dá)達(dá)顧客所所在的服服務(wù)區(qū)域域，輕聲聲叩門三三下然后后進(jìn)入顧顧客的房房間。44.3.2服務(wù)務(wù)員進(jìn)入入房間隨隨手關(guān)門門，首先先向房間間內(nèi)的所所有顧客客問候：“貴賓，你你們好”走到最最里面一一位顧客客位置前，在在距顧客客1米左左右距離離目視顧顧客并輕輕聲問候候：“您好”。采用用半蹲式式服務(wù)為為顧客送送上茶水水（顧客客要求的的種類）、濕濕巾、水水果，要要求濕巾巾的正面面要朝向向顧客，所所有物品品均放到到顧客方方便拿取取的地方方，并擺擺放整齊齊、統(tǒng)一一，之后后倒退三三步站立立，詢問問顧客有有無其他他需求，并并及時(shí)滿滿足顧客

45、客的需求求，離開開時(shí)用輕輕柔的聲聲音說“祝您您們消消費(fèi)愉快快”走出房房間輕手手關(guān)門。4.3.33服務(wù)員員在上述述工作中中應(yīng)當(dāng)特特別注意意，與顧顧客溝通通過程中中應(yīng)當(dāng)重重視禮節(jié)節(jié)禮貌，保保持服務(wù)務(wù)的全過過程面帶微笑，不不形式化化地工作作。4.4加茶茶程序4.4.11服務(wù)員員加茶前前要準(zhǔn)備備好：開開水、煙煙灰缸和和抹布，將將以上物物品整齊齊地放在在托盤上上。進(jìn)房房前先輕輕聲敲門三下，之之后向房房間內(nèi)的的所有顧顧客問好好:“貴賓，你你們好”,走到到每個(gè)顧顧客位置置前，在在距顧客客1米左左右距離離目視顧顧客并輕輕聲問候候：“您好，為為您加茶茶”（引導(dǎo)導(dǎo)顧客按按摩時(shí)多多喝水有有助于排排毒，在在足療過過程

46、中血血液循環(huán)環(huán)加速，有有助于人人體的新新成代謝謝）。采采用半蹲蹲姿勢(shì)，拿拿杯身下下2/33位置，將將茶杯放放到托盤盤上，加加茶八分分滿，之之后將茶茶杯放到到茶幾上上，用抹抹布及時(shí)時(shí)清除茶茶幾上顧顧客用過過的紙巾巾和食品品殘留物物。詢問問顧客有有無其他他需要，之之后倒退退三步走走出房間間輕手關(guān)關(guān)門。4.4.22服務(wù)員員應(yīng)定時(shí)時(shí)巡視顧顧客所在在區(qū)域，每每隔100-115分鐘鐘為顧客客加一次次茶，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)通過加加茶的過過程了解顧客需需求、觀觀察顧客客的狀態(tài)態(tài)，主動(dòng)動(dòng)及時(shí)地地為顧客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。4.4.33服務(wù)員員在加茶茶過程中中遇到有有顧客睡睡覺時(shí)，不不需再問問候（或或以點(diǎn)頭頭微笑的的方

47、式問問候），操操作時(shí)動(dòng)動(dòng)作要輕，以免免影響顧顧客休息息。如果果遇到顧顧客相互互之間在在談話也也應(yīng)靈活活地服務(wù)務(wù)以免打打擾到顧顧客。4.4.44對(duì)于醉醉酒的顧顧客更要要多加巡巡視，利利用加茶茶時(shí)重點(diǎn)點(diǎn)觀察顧顧客的狀狀態(tài)，隨隨時(shí)準(zhǔn)備備解酒藥藥、熱毛毛巾等醒醒酒用品，以以供顧客客需求。4.4.55如遇到到刁蠻、難難纏的顧顧客也要要多巡視視，并及及時(shí)向前前臺(tái)人員員反映房房間狀況況。4.4.66對(duì)消費(fèi)費(fèi)完畢后后而未離離開店面面的顧客客要繼續(xù)續(xù)提供服服務(wù)。4.5更換換煙灰缸缸程序4.5.11“更換煙煙灰缸”這一程程序在加加茶過程程中完成成，如果果煙灰缸缸內(nèi)煙頭頭數(shù)量達(dá)達(dá)到或超超過三個(gè)個(gè)時(shí)，就就必須更換。4

48、.5.22在顧客客進(jìn)入房房間時(shí)，要要為顧客客指示煙煙灰缸的的位置。4.5.33先拿干干凈的煙煙灰缸（煙煙灰缸內(nèi)內(nèi)保持一一硬幣厚厚的水）蓋蓋住臟煙煙灰缸，貼貼著茶幾幾，避開開顧客的的茶杯和和其他用品，將將兩個(gè)煙煙灰缸一一起放在在托盤上上，再將將干凈的的煙灰缸缸放回原原處。如如果操作作過程中中有煙灰灰灑落，應(yīng)應(yīng)立即用用抹布擦擦干凈。4.4加茶茶程序4.4.11服務(wù)員員加茶前前要準(zhǔn)備備好：開開水、煙煙灰缸和和抹布，將將以上物物品整齊齊地放在在托盤上上。進(jìn)房房前先輕輕聲敲門三下，之之后向房房間內(nèi)的的所有顧顧客問好好:“貴賓，你你們好”,走到到每個(gè)顧顧客位置置前，在在距顧客客1米左左右距離離目視顧顧客并

49、輕輕聲問候候：“您好，為為您加茶茶”（引導(dǎo)導(dǎo)顧客按按摩時(shí)多多喝水有有助于排排毒，在在足療過過程中血血液循環(huán)環(huán)加速，有有助于人人體的新新成代謝謝）。采采用半蹲蹲姿勢(shì)，拿拿杯身下下2/33位置，將將茶杯放放到托盤盤上，加加茶八分分滿，之之后將茶茶杯放到到茶幾上上，用抹抹布及時(shí)時(shí)清除茶茶幾上顧顧客用過過的紙巾巾和食品品殘留物物。詢問問顧客有有無其他他需要，之之后倒退退三步走走出房間間輕手關(guān)關(guān)門。4.4.22服務(wù)員員應(yīng)定時(shí)時(shí)巡視顧顧客所在在區(qū)域，每每隔100-115分鐘鐘為顧客客加一次次茶，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)通過加加茶的過過程了解顧客需需求、觀觀察顧客客的狀態(tài)態(tài)，主動(dòng)動(dòng)及時(shí)地地為顧客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。4

50、.4.33服務(wù)員員在加茶茶過程中中遇到有有顧客睡睡覺時(shí)，不不需再問問候（或或以點(diǎn)頭頭微笑的的方式問問候），操操作時(shí)動(dòng)動(dòng)作要輕，以免免影響顧顧客休息息。如果果遇到顧顧客相互互之間在在談話也也應(yīng)靈活活地服務(wù)務(wù)以免打打擾到顧顧客。4.4.44對(duì)于醉醉酒的顧顧客更要要多加巡巡視，利利用加茶茶時(shí)重點(diǎn)點(diǎn)觀察顧顧客的狀狀態(tài)，隨隨時(shí)準(zhǔn)備備解酒藥藥、熱毛毛巾等醒醒酒用品，以以供顧客客需求。4.4.55如遇到到刁蠻、難難纏的顧顧客也要要多巡視視，并及及時(shí)向前前臺(tái)人員員反映房房間狀況況。4.4.66對(duì)消費(fèi)費(fèi)完畢后后而未離離開店面面的顧客客要繼續(xù)續(xù)提供服服務(wù)。4.5更換換煙灰缸缸程序4.5.11“更換煙煙灰缸”這一程

51、程序在加加茶過程程中完成成，如果果煙灰缸缸內(nèi)煙頭頭數(shù)量達(dá)達(dá)到或超超過三個(gè)個(gè)時(shí)，就就必須更換。4.5.22在顧客客進(jìn)入房房間時(shí)，要要為顧客客指示煙煙灰缸的的位置。4.5.33先拿干干凈的煙煙灰缸（煙煙灰缸內(nèi)內(nèi)保持一一硬幣厚厚的水）蓋蓋住臟煙煙灰缸，貼貼著茶幾幾，避開開顧客的的茶杯和和其他用品，將將兩個(gè)煙煙灰缸一一起放在在托盤上上，再將將干凈的的煙灰缸缸放回原原處。如如果操作作過程中中有煙灰灰灑落，應(yīng)應(yīng)立即用用抹布擦擦干凈。4.6收房房程序4.6.11當(dāng)顧客客離開時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員主動(dòng)動(dòng)向顧客客道別：“貴賓請(qǐng)請(qǐng)帶好隨隨身物品品，美林林歡迎下下次光臨臨”。4.6.22先通知知清潔工工打掃衛(wèi)衛(wèi)生，之之后迅

52、速速到達(dá)顧顧客離開開的房間間，先關(guān)關(guān)掉電視視機(jī)，空空調(diào)、打打開抽風(fēng)風(fēng)機(jī)，并并檢查顧客是是否有遺遺留物品品，如果果有顧客客的遺留留物必須須馬上交交到前臺(tái)臺(tái)，并且且告訴前前臺(tái)是哪哪個(gè)房間間，第幾幾個(gè)床位位的顧客客遺留的的。如果果將顧客客遺留的的物品占占為己有有，將按按照美美林員工工獎(jiǎng)罰制制度嚴(yán)嚴(yán)肅處理理。4.6.33將顧客客使用過過的茶杯杯、水果果碟等物物品收回回水吧臺(tái)臺(tái)；空閑閑時(shí)要協(xié)協(xié)助清潔潔工打掃掃客房衛(wèi)衛(wèi)生。4.7布草草收發(fā)程程序4.7.11技師和和清潔工工在打掃掃衛(wèi)生過過程中，發(fā)發(fā)現(xiàn)臟布布草應(yīng)及及時(shí)更換換，臟布布草與干干凈布草草均放到到各樓層層布草間分類存放放。4.7.22各樓層層服務(wù)員員

53、負(fù)責(zé)布布草收發(fā)發(fā)的清點(diǎn)點(diǎn)（根據(jù)據(jù)店面情情況也可可安排清清潔工或或其他人人員），將將各類布布草的送洗數(shù)量清清楚地填填寫在一一式兩聯(lián)聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)經(jīng)手人與與布草洗洗滌公司司人員均均在“記錄”上簽名名確認(rèn)，并并且雙方方各持一一份，方方便月底底時(shí)核對(duì)對(duì)。4.7.33服務(wù)員員在接收收洗滌后后布草時(shí)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格檢驗(yàn)驗(yàn)，洗滌滌質(zhì)量達(dá)達(dá)不到要要求的布布草應(yīng)退退回洗滌滌公司予予以免費(fèi)費(fèi)重洗，對(duì)清清洗過程程中造成成的人為為損壞，應(yīng)應(yīng)要求洗洗滌公司司賠償。4.7.44一般情情況下各各類布草草的使用用壽命為為：包腳腳巾6個(gè)個(gè)月、墊墊腳巾88個(gè)月、浴浴巾122個(gè)月，為為了不影影響公司的品牌牌形象，超超出使用用壽命的

54、的布草應(yīng)應(yīng)合理報(bào)報(bào)廢。4.7.55服務(wù)員員在清點(diǎn)點(diǎn)布草過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)達(dá)到到正常報(bào)報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的布草草，應(yīng)單單獨(dú)保管管，每月月固定的的時(shí)間與與店面專專管人員核對(duì)對(duì)后辦理理報(bào)廢手手續(xù)，填填寫“報(bào)廢單單”。4.7.66通過報(bào)報(bào)廢審核核的布草草應(yīng)做好好清楚的的標(biāo)記，之之后可用用于衛(wèi)生生清理或或其他用用途。4.7.77服務(wù)員員對(duì)所管管轄的物物品、設(shè)設(shè)備設(shè)施施要做好好妥善的的保管及及保養(yǎng)，每每月定時(shí)時(shí)與前臺(tái)臺(tái)人員對(duì)對(duì)所有物物品進(jìn)行清點(diǎn)，并并登記在在“清點(diǎn)記記錄”上。4.8營(yíng)業(yè)業(yè)后清理理工作結(jié)束營(yíng)業(yè)前前半小時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)對(duì)對(duì)全場(chǎng)的的客房進(jìn)進(jìn)行巡視視，查看看電視、空空調(diào)是否否關(guān)閉；整理水水吧臺(tái)衛(wèi)衛(wèi)生；統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技

55、師師上鐘所所需物品品和客用用食品的的使用情情況并妥妥善保管管，填寫寫“營(yíng)業(yè)物物品消耗耗記錄”最后填填寫“交接班班記錄”將當(dāng)天天的工作作情況交交接給下下一班次次。5.相關(guān)文文件設(shè)施、設(shè)設(shè)備和用用具衛(wèi)生生/擺放放標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待待操作規(guī)規(guī)范相關(guān)記錄“加茶記錄錄”“營(yíng)業(yè)物品品消耗記記錄”“交接班記記錄”“記錄”“報(bào)廢單”“清點(diǎn)記錄錄”清潔工作業(yè)業(yè)規(guī)范 編制制 日期 審核核 日期 批準(zhǔn)準(zhǔn) 日期 修訂記記錄日期 修訂訂狀態(tài) 修修改內(nèi)容容修改人 審核人人 批批準(zhǔn)人 清潔工工作業(yè)規(guī)規(guī)范1.目的規(guī)范清潔工工的服務(wù)務(wù)流程和和技能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，為為顧客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。2.適用范范圍適用于營(yíng)業(yè)業(yè)過程中中清潔工工的服務(wù)務(wù)

56、工作。3.職責(zé)3.1清潔潔工負(fù)責(zé)責(zé)工作區(qū)區(qū)域及公公共區(qū)域域的衛(wèi)生生保潔；雜工房房設(shè)備、用用具的準(zhǔn)準(zhǔn)備、使使用及維維護(hù)；布布草清洗洗和擦鞋工作。3.2店面面管理人人員負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)清潔潔工的服服務(wù)操作作進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控和指指導(dǎo)。4.程序4.1清潔潔工所負(fù)負(fù)責(zé)的衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域劃分：負(fù)責(zé)洗手間間、電梯梯間、大大堂，走走廊，樓樓梯及房房間的地地面、垃垃圾桶、綠綠色植物物、壁畫畫、負(fù)責(zé)責(zé)雜工房房?jī)?nèi)各種種設(shè)備的的衛(wèi)生保保潔。衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)參照設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備和用用具的衛(wèi)衛(wèi)生/擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。4.2清潔潔工對(duì)所所管轄的的物品、設(shè)備設(shè)施要要做好妥妥善的保保管及保保養(yǎng)。如如熱毛巾巾柜、洗洗衣機(jī)等等要參照照使用說說明書進(jìn)行操操作。每

57、每月定時(shí)時(shí)與前臺(tái)臺(tái)專員對(duì)對(duì)管轄內(nèi)內(nèi)的物品品進(jìn)行清清點(diǎn)，并并登記在在“清點(diǎn)記記錄”上。4.3拖地地的程序序:4.3.11先用掃掃把將整整個(gè)區(qū)域域及邊角角全部清清掃干凈凈，營(yíng)業(yè)業(yè)前使用用圓拖（操操作方法法：使用用拖桶及及時(shí)清洗洗拖把，勤更換拖桶桶內(nèi)的水水，使用用圓拖由由內(nèi)向外外均勻拖拖試）；營(yíng)業(yè)中中使用排排拖（操操作方法法：在地地面灑少少許水，用用拖把由由內(nèi)向外外，從前前向后拖拖，拖地地時(shí)要注注意灑水水不要太太多，邊邊縫處必必須使用用抹布擦擦干凈）。44.3.2在拖拖地時(shí)，必必須在工工作范圍圍邊上擺擺放警示示牌，提提醒顧客客工作進(jìn)進(jìn)行中，注注意地面面濕滑。4.4洗手手間衛(wèi)生生清理程程序：4.4.1

58、1打掃洗洗手間衛(wèi)衛(wèi)生，先先用潔廁廁精和專專用刷子子刷洗便便池，之之后用清清水將泡泡沫沖干干凈。用用干凈的的抹布將便池旁邊邊的地面面、墻面面及垃圾圾桶擦干干凈，及及時(shí)清理理垃圾桶桶內(nèi)的垃垃圾。4.4.22打掃“洗手臺(tái)臺(tái)”衛(wèi)生，用用洗滌液液和抹布布刷“洗手池池”用清水水將泡沫沫沖洗干干凈。用用干凈的的抹布擦擦“洗手池池”,臺(tái)面面、鏡子子,確保保干凈無無污跡,水跡。“洗手臺(tái)”上應(yīng)配備的物品有:梳子,洗手液,紙巾盒(釘在墻上),盆景,以上物品均要保持整齊干凈。4.4.33使用掃掃把將洗洗手間邊邊角及地地面掃干干凈,再再用圓拖拖將洗手手間的地地面整體體拖一遍遍，確保保邊角及及地面干干凈無污跡、垃垃圾。將

59、將洗手液液灌滿,確保洗洗液容器器外壁干干凈，將將每個(gè)洗洗手間便便位裝上上紙巾，洗洗手臺(tái)上上的紙巾巾盒裝滿滿擦手紙紙，確保保梳子上上無毛發(fā)發(fā)和污垢垢,最后后噴灑空空氣清新新劑。4.4.44清潔工工每隔330分鐘鐘到洗手手間打掃掃一次衛(wèi)衛(wèi)生，查查看各類類物品的的使用情情況,如如需增補(bǔ)補(bǔ)應(yīng)立即即增補(bǔ),并在“洗手手間衛(wèi)生生巡查表表”上做好好記錄；管理人人員每隔隔30分分鐘對(duì)洗洗手間衛(wèi)衛(wèi)生進(jìn)行行巡查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)通通知清潔潔工整改改，并做做好巡查查記錄。4.4.55在洗手手間清潔潔作業(yè)時(shí)時(shí)，必須須在洗手手間門外外上擺放放警示牌牌，提醒醒顧客工工作進(jìn)行行中。4.5擦鞋鞋的程序序:4.5.11擦鞋所所用

60、的工工具和用用品包括括：鞋刷刷，鞋油油，手套套，拋光光布，干干濕布各各一塊。將將所有物物品擺放放在托盤中。4.5.22根據(jù)顧顧客需求求技師將將需要擦擦的鞋子子拿到指指定的區(qū)區(qū)域，并并夾好標(biāo)標(biāo)有房號(hào)號(hào)的鞋夾夾，清潔潔工擦好好鞋子后后，由技師自行行將顧客客的鞋子子拿回相相對(duì)應(yīng)的的房間。4.5.33擦鞋時(shí)時(shí)先戴好好手套，用用干布擦擦鞋子表表面的塵塵土，（如如很臟則則先用濕濕布擦干干凈后再再用干布布擦干）之之后用鞋刷均均勻地擦擦試鞋油油，最后后使用拋拋光布拋拋光。如如果顧客客穿的是是非黑色色皮鞋，則則擦無色色鞋油。鞋鞋子全部部擦好后后擺放整整齊。4.6綠色色植物的的保養(yǎng)：每天拖地時(shí)時(shí)對(duì)綠色色植物進(jìn)進(jìn)行