1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.核心客戶管理手冊 核心客戶管理手冊 目錄一核心客客戶的標標準前言 中國國零售業(yè)業(yè)市場環(huán)環(huán)境一、宏觀市市場環(huán)境境零售業(yè)在中中國的發(fā)發(fā)展狀況況，中國這這個大環(huán)環(huán)境是怎怎樣的。社會消費品品市場零零售總額額近幾年來，國國內(nèi)消費費品市場場零售總總額保持持了較高高增加勢勢頭，并并呈現(xiàn)穩(wěn)穩(wěn)定增長長的運行行態(tài)勢。（）居民家家庭收入入總體來說，居居民的生生活水平平有很大大提高。低低收入者者的比重重略有減減少。但但是，收收入仍大大部分集集中在特特大城市市、沿海海城市，中中西部收

2、收入差距距仍然很很大。這這種收入入分布和和零售業(yè)業(yè)的分布布基本吻吻合，大大的國際際連鎖零零售企業(yè)業(yè)多集中中在華北北、東部部和南部部。（）居民消消費結構構變化根據(jù)某信息息公司的的調(diào)查，居居民在個個人收入入增加、可可支配收收入增加加的同時時，城市市居民的的消費支支出總量量略有下下降。支支出的減減少，與與居民投投資多樣樣化有直直接關系系。另一一方面，由由于居民民對于子子女教育育、住房房商品化化等方面面的預期期支出的的上升，加加之對未未來收入入增長的的信心不不足，導導致社會會一定程程度上出出現(xiàn)了緊緊縮消費費支出的的現(xiàn)象。一一般外力力的推動動很難起起到使居居民放手手花錢的的效果。（）國際大大型消費費品生

3、產(chǎn)產(chǎn)商投資資于中國國市場許多國際大大型的消消費品生生產(chǎn)商進進軍中國國，已經(jīng)經(jīng)在中國國的零售售廠商又又加大對對華投資資，他們們不斷擴擴充原來來的生產(chǎn)產(chǎn)線，不不斷引進進或研發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品，采取取各種辦辦法刺激激消費者者掏錢。（）生產(chǎn)商商面臨巨巨大的銷銷售壓力力使買方方市場抬抬頭。生產(chǎn)商面對對越來越越刺激的的國內(nèi)外外的競爭爭、產(chǎn)品品同質(zhì)化化的加強強以及越越來越挑挑剔的消消費者，不不得不想想盡辦法法降低成成本，從從而把價價格拉下下來。價價格的降降低使購購買的人人增多。買買的人多多了，又又會有更更多的生生產(chǎn)廠家家加近來來。這樣樣，產(chǎn)品品的價格格會更低低，生產(chǎn)產(chǎn)商面臨臨著巨大大的壓力力。（）居民消消費熱點點

4、多元化化發(fā)展、耐用消費費品家電類產(chǎn)品品的消費費，目前前已經(jīng)達達到一定定程度的的飽和狀狀態(tài)。部部分家電電的市場場空間仍仍非?；罨钴S。例例如，平平板電視視的異軍軍突起，以以網(wǎng)絡為為標志的的信息社社會加速速了城市市居民追追趕科技技的步伐伐，產(chǎn)品品成為購購買比例例增長最最快的產(chǎn)產(chǎn)品。由由此我們們可以看看出，能能提供消消費者更更多延伸伸使用值值的產(chǎn)品品，能在在體力上上取代個個人勞動動的電器器和通訊訊產(chǎn)品，在在家電市市場會占占主導地地位，而而且它們們并不受受居民收收入暫時時放緩的的制約。、快速消費費品二、外資零零售企業(yè)業(yè)對中國國零售業(yè)業(yè)的影響響國際零售業(yè)業(yè)進軍中中國的基基本做法法是：速度外商一般都都做先期

5、期的市場場調(diào)研，但但是其速速度和做做法都非非?？臁１缺热缂覙窐犯Ｊ悄昴赀M中國國的，目目前已經(jīng)經(jīng)有了家家店。連鎖規(guī)?；@種快速推推進戰(zhàn)略略，目的的是把前前期試點點取得的的成功經(jīng)經(jīng)驗用類類比的手手法快速速推進到到類似的的各個區(qū)區(qū)域，以以求盡快快占領市市場。目目前，沃沃爾瑪也也有了家家店。本土化戰(zhàn)略略零售業(yè)要想想在異地地生存發(fā)發(fā)展，必必須推進進本土化化戰(zhàn)略。在在保護其其商號和和基本的的經(jīng)營宗宗旨和方方針的前前提下，盡盡可能實實施本土土化戰(zhàn)略略。目的的是為了了適應環(huán)環(huán)境和降降低成本本，以求求得生存存。本土土化主要要包括用用人和用用工的本本土化，商商品采購購的本土土化，尊尊重當?shù)氐厝宋沫h(huán)環(huán)境和生生活習

6、慣慣等。先經(jīng)營成熟熟的市場場因此，他們們先在開開放程度度較高、收收入和消消費水平平較高的的發(fā)達城城市和沿沿海地帶帶開店。同時，國際際零售商商的進入入，勢必必要與中中國零售售業(yè)產(chǎn)生生競爭，其其主要表表現(xiàn)在以以下個方方面：、人才的競競爭和其他外資資企業(yè)一一樣，管管理人員員本土化化也是零零售業(yè)面面臨的重重要問題題之一。國國際零售售資本要要進入中中國零售售市場，成成功推行行本土化化戰(zhàn)略，必必須選用用中國人人才來進進行管理理。因為為只有中中國人才才最了解解中國人人。對國國際零售售商來說說，更重重要的是是中國人人比他們們更了解解競爭對對手中國國的零售售商，同同時在管管理人員員本土化化的過程程中，外外資零售

7、售業(yè)也要要面臨如如何保證證管理和和服務水水準的問問題。、資源的競競爭首先要爭的的資源就就是開店店的位置置，他們們有的寧寧可先虧虧本經(jīng)營營，也要要先把地地圈下來來。其次要爭奪奪的是商商品資源源。國際際零售資資本要對對勁中國國本土化化戰(zhàn)略，勢勢必要選選用中國國本土化化的商品品，因為為這些商商品首先先是消費費者用習習慣了，很很難改變變。雖然然現(xiàn)在是是買方時時常，但但是真正正受歡迎迎的產(chǎn)品品是所有有零售企企業(yè)的爭爭奪焦點點。同時時，商品品的本土土化也是是降低儲儲運成本本的需要要，雖然然有的外外資零售售企業(yè)可可能把遠遠離中國國的大量量日用品品運來，但但要運來來的只是是中國人人能接受受，且中中國本土土沒有

8、的的商品。、顧客的競競爭爭奪人才與與各種資資源的最最終目的的就是為為了有更更多的顧顧客。雖雖然中國國有著世世界第一一的人口口，但是是真正有有購買力力的顧客客只占整整體人口口很小的的一部分分，所以以說能為為零售企企業(yè)帶來來利潤的的顧客資資源是有有限的。顯顯而易見見，競爭爭有多激激烈。省級城市逐逐步被大大型零售售客戶全全面覆蓋蓋，由南南向北，又又沿海向向內(nèi)陸發(fā)發(fā)展。由由于大型型零售客客戶的市市場拓展展策略相相似，出出現(xiàn)了幾幾家大型型零售客客戶同時時開發(fā)一一個城市市的狀況況（深圳圳、成都都、昆明明、福州州、大連連、上海海、北京京等）三、國內(nèi)零零售業(yè)的的趨勢國內(nèi)零售業(yè)業(yè)必須積積極面對對挑戰(zhàn)，積積極學習

9、習國外先先進的經(jīng)經(jīng)營管理理經(jīng)驗，進進行良好好、準確確的經(jīng)營營定位，同同時對組組織結構構進行調(diào)調(diào)整才能能在競爭爭日趨激激烈的環(huán)環(huán)境中求求得生存存發(fā)展。對對那些老老字號、歷歷史名店店來說，應應充分利利用自己己在長期期經(jīng)營中中所形成成的商譽譽，樹立立優(yōu)良的的產(chǎn)品形形象、服服務形象象等以增增強企業(yè)業(yè)的綜合合競爭力力。對于于目前規(guī)規(guī)模較小小的零售售商來說說，必須須聯(lián)合發(fā)發(fā)展，實實行集團團化經(jīng)營營，才能能對抗國國際的大大型零售售企業(yè)。目目前，中中國零售售市場趨趨勢發(fā)展展基本遵遵循以下下幾個特特征：（）曾主導導中國零零售市場場的百貨貨店形勢勢漸露頹頹勢我國百貨零零售商業(yè)業(yè)在激烈烈的市場場競爭中中，經(jīng)營營狀況

10、每每況愈下下，銷售售額明顯顯下降，利利潤呈負負增長。 綜觀國國外商業(yè)業(yè)企業(yè)發(fā)發(fā)展的軌軌跡，結結合我國國近年來來商業(yè)改改造、改改變、重重組的歷歷程，可可以說我我國商業(yè)業(yè)的發(fā)展展要走過過三大階階段。第一階段，形形的擴張張外外顯性要要素的完完善；第二階段，質(zhì)質(zhì)的凝聚聚經(jīng)經(jīng)營理念念的市場場確定及及戰(zhàn)略與與世界性性趨勢的的適應、準準確的定定位、管管理控制制、技術術創(chuàng)新、員員工培育育與人力力資源開開發(fā)、文文化的建建設等要要素的凸凸現(xiàn)；第三階段，延延展力量量一一方面表表現(xiàn)著文文化的傳傳播與品品牌資源源的開發(fā)發(fā)應用與與世界性性擴張；另一方方面根據(jù)據(jù)變化著著的現(xiàn)實實適變、調(diào)調(diào)整。就就我國百百貨商店店的發(fā)展展狀況

11、及及營業(yè)額額，利潤潤的負增增長乃至至虧損而而論，百百貨商店店走過了了發(fā)達國國家上百百年的路路程，初初步實現(xiàn)現(xiàn)了第一一階段的的結束，開開啟了第第二階段段的躍動動。（）零售業(yè)業(yè)銷售額額向大型型和連鎖鎖零售客客戶集中中由于我國零零售業(yè)的的不斷擴擴張，其其銷售額額也隨之之不斷增增長。以以國內(nèi)最最大商業(yè)業(yè)航母上上海百聯(lián)聯(lián)集團（由由上海一一百、華華聯(lián)、友友誼、物物資個集集團合并并而來）來來看，年年上半年年百聯(lián)集集團銷售售額達到到億元，比比去年同同期增長長。截至至年月，百百聯(lián)的網(wǎng)網(wǎng)點已經(jīng)經(jīng)突破家家，達到到個，營營業(yè)面積積萬平方方米，其其中家集集中在長長三角，占占總比的的。我國零售業(yè)業(yè)在向大大型連鎖鎖經(jīng)營這這

12、種現(xiàn)代代經(jīng)營方方式邁進進，我們們也可以以預言我我過零售售業(yè)的發(fā)發(fā)展會進進一步地地進入整整合重組組，一些些經(jīng)營不不善的零零售企業(yè)業(yè)將被市市場淘汰汰。雖然然在我國國還不可可能發(fā)展展到像西西方國家家那樣，幾幾個連鎖鎖零售企企業(yè)占絕絕大部分分的國內(nèi)內(nèi)零售銷銷量，但但是今后后我們的的重點客客戶的數(shù)數(shù)量將不不斷減少少，而規(guī)規(guī)模將不不斷增大大這一發(fā)發(fā)展趨勢勢是不容容置疑的的。（）國內(nèi)零零售商也也開始建建立自己己的配送送中心，銷銷售技術術向國際際標準靠靠攏部分國內(nèi)零零售商已已經(jīng)有了了自己的的配送中中心，而而且還不不只一個個，如華華聯(lián)超市市等；公公司的物物流體系系也開始始參照國國外先進進物流管管理，在在軟件和和

13、硬件上上都有了了很大的的飛躍。通通過先進進銷售技技術的使使用，公公司可以以使用信信息技術術加強對對配送中中心的管管理；增增強商品品在采購購、銷售售時的決決策輔助助；建立立商品庫庫存和保保質(zhì)期預預警體系系；加強強對商品品的進銷銷存調(diào)周周轉(zhuǎn)分析析與控制制。其他先進的的銷售設設備還包包括貨架架及商品品展示設設備；商商用冷藏藏展示設設備及空空調(diào)設備備；條碼碼與自動動識別系系統(tǒng)等，這這些技術術的使用用縮小了了我國零零售業(yè)與與國際零零售業(yè)的的差距，也也增強了了我過零零售業(yè)的的競爭力力。（）大型客客戶之間間直接的的極具針針對性的的競爭面對外資零零售業(yè)的的沖擊，國國內(nèi)零售售業(yè)開始始加速擴擴張、瓜瓜分市場場，一

14、方方面他們們開設直直營店，如如聯(lián)華超超市等，一一方面開開展特許許經(jīng)營和和合資經(jīng)經(jīng)營，迅迅速擴張張自己的的實力，如如上海百百聯(lián)集團團就是由由原來的的上海一一百、華華聯(lián)、友友誼、物物資個集集團合并并而來。（）客戶之之間控股股、滲透透及合并并與收購購頻發(fā)在前向一體體化和后后向一體體化的趨趨勢下，很很多供應應商直接接參股到到零售商商中來，甚甚至有的的就直接接開店。比比如在臺臺灣，統(tǒng)統(tǒng)一還申申請了多多家的便便利店的的經(jīng)營權權。在國國內(nèi)，很很多零售售商也共共同合作作，共同同開拓不不同區(qū)域域的市場場，例如如北京王王府井和和上海華華聯(lián)合作作共同開開發(fā)北京京市場。（）國家將將向外資資企業(yè)開開放批發(fā)發(fā)市場業(yè)業(yè)務加

15、入后，國國家將逐逐步開放放批發(fā)市市場，政政策放開開后，可可能出現(xiàn)現(xiàn)合資或或獨資的的批發(fā)公公司。（）市場操操作更具具有復雜雜性首先零售商商的交易易條件越越來越復復雜。而而且，中中國目前前零售商商的定位位不是很很清晰，行行業(yè)規(guī)則則也不是是很規(guī)范范詳盡，零零售業(yè)態(tài)態(tài)卻比以以前復雜雜的多，相相應的操操作自然然也復雜雜起來。再再加上中中國特有有的地域域差別、經(jīng)經(jīng)濟分化化，零售售商的市市場運作作要相應應考慮到到很多方方面的問問題，比比如商品品搭配、商商品定價價等。第一章：核核心客戶戶管理的的意義和和目的第一節(jié) 核核心客戶戶管理的的意義 一、為什什么要進進行核心心客戶管管理零售業(yè)態(tài)態(tài)由傳統(tǒng)統(tǒng)百貨向向連鎖經(jīng)經(jīng)

16、營模式式的轉(zhuǎn)變變，導致致大型零零售終端端的出現(xiàn)現(xiàn)、原則：的的業(yè)績是是由的客客戶創(chuàng)造造、產(chǎn)品生命命周期的的變化必必將導致致分銷模模式的改改變。、高分銷使使得我們們對零售售商的管管理成本本很高并并且重點點不突出出，資源源配置不不合 理。二、核心客客戶的重重要性銷售量舉舉足輕重重（）店面成成長（）促銷活活動效果果驚人與公司形形象息息息相關（）消費者者將公司司與核心心客戶相相提并論論（）公司本本身對核核心客戶戶的形象象建設非非常重視視未來通路路之趨勢勢（）通路將將由客戶戶掌握（）公司產(chǎn)產(chǎn)品需透透過客戶戶銷售第二節(jié) 核核心客戶戶管理的的目的：一、核心客客戶管理理的目的的按照客戶的的狀況來來進行銷銷售活動

17、動，提高高銷售活活動的成成果，從從而根本本性地強強化銷售售力，例例如：即即使商品品質(zhì)量很很好，但但客戶管管理比其其他競爭爭對手差差，那么么與客戶戶的需求求不一致致的產(chǎn)品品就不會會被其采采用。為為了杜絕絕這種情情況的發(fā)發(fā)生，就就必須很很好把握握客戶的的狀況。與客戶建立立良好的的關系。拓展客戶關系以增進了解；根據(jù)這種了解調(diào)整企業(yè)活動以獲取競爭優(yōu)勢。二、核心客客戶管理理的目標標網(wǎng)絡目標區(qū)域內(nèi)所有有客戶分分析，確確定核心心客戶；區(qū)域內(nèi)核心心客戶分銷營業(yè)額目標標（）營業(yè)額額通過核核心客戶戶管理提提升以以上占有率目標標（）銷量占占有率達達到以以上第二章：核核心客戶戶的定義義和分類類第一節(jié) 核核心客戶戶的定

18、義義一、核心客客戶的定定義是指銷售量量大具潛潛力或有有極高知知名度之之客戶，即即一個區(qū)區(qū)域內(nèi)營營業(yè)額所所占比例例達到區(qū)區(qū)域生意意額（或或是公司司），或或者在當當?shù)鼐哂杏休^高的的影響力力的那些些客戶。二、核心客客戶的特特征、銷售量大大、客戶經(jīng)營營規(guī)模較較大、對利潤有有高度貢貢獻、成長快速速，店數(shù)數(shù)快速增增加，多多以連鎖鎖型態(tài)出出現(xiàn)（直直營或者者加盟）、企業(yè)形象象鮮明統(tǒng)統(tǒng)一，店店面招牌牌、內(nèi)部部規(guī)劃、職職員制服服、商品品陳列、零零售價格格、服務務態(tài)度、總部權限限極大，新產(chǎn)品采購、促銷活動、商品陳列、對市場之之沖擊極極大，價價格、技技術、服服務態(tài)度度、談判力量量強，以以連鎖量量大做后后盾，競爭者者虎

19、視眈眈眈，客客戶業(yè)務務人員為為談判高高手，了了解廠商商心理，訓訓練有素素：時時時談判，對對利潤和和期限有有明確原原則：、需求無止止盡，價價格、促銷活活動贊助助、廣告告費用、產(chǎn)產(chǎn)品價格格、陳列列位；需需求不斷斷提出，稍稍不留意意，公司司損失慘慘重三、關于核核心客戶戶的標準準以下是我理理解的客客戶的一一些標準準：核心客戶占占據(jù)了企企業(yè)利潤潤的很大大一部分分； 核心客戶對對企業(yè)目目標的實實現(xiàn)有著著至關重重要的影影響；核心客戶的的離去將將嚴重地地影響企企業(yè)的業(yè)業(yè)績；核心客戶與與企業(yè)的的關系長長期且穩(wěn)穩(wěn)定核心客戶對對企業(yè)未未來業(yè)務務的拓展展有著巨巨大的潛潛力；核心客戶在在他們身身上花費費了大部部分的時時

20、間。但是，只是是指出這這些標準準還是不不夠的。應應該特別別強調(diào)的的是，有有關什么么是核心心客戶的的規(guī)則只只有一個個，那就就是企業(yè)業(yè)來制定定規(guī)則。企企業(yè)的核核心客戶戶管理應應該是完完全動態(tài)態(tài)的。在在快速變變化的市市場上，銷銷售人員員的工作作就是挑挑選優(yōu)勝勝者。第二節(jié) 核核心客戶戶分類及及特點分分析：一、核心客客戶的分分類按銷售渠道道對核心心客戶進進行分類類百貨商店及及購物中中心大賣場與大大型超級級市場倉儲式及會會員制商商店家電專業(yè)連連鎖店電器零售店店以及電電器專營營店中小型超級級市場品牌專賣店店 等等按體系的銷銷售政策策對核心心客戶進進行分類類一級代理商商：工廠廠的核心心客戶二級代理商商：一代代

21、的核心心客戶零售商以及及批發(fā)商商：二代代的核心心客戶等等按銷售潛力力以及客客戶提升升的可能能性對核核心客戶戶進行分分類類客戶：銷銷售總量量大，并并且可提提升空間間大；主要是指一一些前期期我們的的經(jīng)營沒沒有做好好，銷售售占比較較小，一一般低于于的核核心客戶戶。類客戶：銷銷售總量量大，但但提升空空間較小??；即我們前期期的操作作已經(jīng)比比較到位位，銷售售比較穩(wěn)穩(wěn)定，銷銷售占比比超過的客戶戶。類客戶：銷銷售總量量一般，但但提升的的可能性性大；即目前的總總體銷量量一般，但但未來的的發(fā)展預預期較好好，銷售售上升可可能性較較大的客客戶。類客戶：銷銷售總量量一般，提提升空間間也很小?。哼@類客戶主主要是我我們目前

22、前的銷售售占比很很大，可可能超過過的銷銷量為我我們所有有。 等等二、不同區(qū)區(qū)域核心心客戶的的組成情情況對于目前國國內(nèi)的家家電銷售售情況，在在不同的的區(qū)域有有不同的的核心客客戶：省會城市以以及主要要二級城城市的核核心客戶戶的組成成百貨商店及及購物中中心大賣場與大大型超級級市場倉儲式及會會員制商商店家電專業(yè)連連鎖店次要二級城城市的核核心客戶戶的組成成百貨商店及及購物中中心家電專業(yè)連連鎖店電器零售店店以及電電器專營營店中小型超級級市場品牌專賣店店三級城市以以及縣級級市場的的核心客客戶組成成電器零售店店以及電電器專營營店中小型超級級市場品牌專賣店店鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的的核心客客戶組成成電器零售店店以及電電器專營

23、營店品牌專賣店店批發(fā)市場以以及市場場的核心心客戶組組成電器零售店店以及電電器專營營店品牌專賣店店三、核心客客戶的特特點分析析百貨商店店及購物物中心:中小型型百貨商商店超市市化（）在一個個大建筑筑物內(nèi)，根根據(jù)不同同商品部部門設銷銷售區(qū)，開開展各自自的進貨貨、管理理、運營營的零售售業(yè)態(tài)，如如上海第第一百貨貨、廣州州百貨公公司、北北京王府府井商場場、成都都太平洋洋等。（）商品大大多價格格較高，云云集眾多多名牌，消消費者可可以享受受到細致致入微的的服務。（）中小型型百貨店店數(shù)量呈呈減少趨趨勢。大大型百貨貨店數(shù)量量穩(wěn)步增增長，如如太平洋洋百貨、百百盛等。大賣場（）:零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)（）至少提提供個類類別

24、及個個規(guī)格以以上的產(chǎn)產(chǎn)品。（）營業(yè)面面積在平平方米以以上，其其主要顧顧客群為為半徑分分鐘路程程以內(nèi)的的家庭消消費者，其其每次平平均的購購物花費費為元以以內(nèi)。例例如：來來自美國國的沃爾爾瑪購物物廣場，來來自法國國的家樂樂福，來來自泰國國的易初初蓮花等等。（）大賣場場在未來來幾年內(nèi)內(nèi)逐漸取取代百貨貨商店，成成為在省省會城市市和二級級城市零零售業(yè)的的重點。倉儲式及及會員制制商店（）：批發(fā)配送的主力軍（）在大型型綜合超超市經(jīng)營營的商品品基礎上上，篩選選大眾化化實用品品銷售，并并實行儲儲銷一體體，以提提供有限限服務和和低價格格商品為為主要特特征的、采采取自選選方式銷銷售的零零售業(yè)態(tài)態(tài)。（）其通常常提供市

25、市場流通通最快的的有限商商品，營營業(yè)面積積在平方方米以上上，經(jīng)營營品種在在種之間間。（）其主要要客戶對對象為小小型零售售商、批批發(fā)商或或職業(yè)購購買客戶戶，如公公司工廠廠或服務務機構等等再銷售售或自身身批量使使用與發(fā)發(fā)放。例例如：來來自德國國的麥德德龍（）、萬萬客隆、美美國沃爾爾瑪旗下下的山姆姆會員店店，普爾爾斯馬特特（）等等。（）倉儲式式超市將將逐步取取代三四四級小批批發(fā)商，并并把這些些小批發(fā)發(fā)商整合合起來，進進一步規(guī)規(guī)范該類類市場。家電專業(yè)業(yè)連鎖店店（零售售業(yè)的中中堅力量量）（）家電專專業(yè)連鎖鎖店指經(jīng)經(jīng)營家電電商品為為主的，并并且具備備有豐富富家電專專業(yè)知識識的銷售售人員和和適當?shù)牡氖酆蠓?/p>

26、務，滿滿足消費費者對某某大類商商品的選選擇需求求的零售售業(yè)態(tài)。（）特點是是：選址多樣化化，多數(shù)數(shù)店設在在繁華商商業(yè)區(qū)、商商店街或或百貨店店、購物物中心內(nèi)內(nèi)。營業(yè)面積根根據(jù)主營營商品特特點而定定。商品結構體體現(xiàn)專業(yè)業(yè)性、深深度性、品品種豐富富，選擇擇余地大大，主營營商品占占經(jīng)營商商品的。經(jīng)營的商品品、品牌牌具有自自己的特特色。采取定價銷銷售和開開架面售售。從業(yè)人員需需具備豐豐富的專專業(yè)知識識。 . 電器器零售店店以及電電器專營營店.中小型超超級市場場.品牌專賣賣店四、核心客客戶銷售售的特殊殊性產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能對顧客的價值銷售重點少多同一顧客回頭生意個人團隊銷售隊伍簡單復雜顧客購買決定過程少決策者

27、有多個決策者或決策影響者顧客購買決定短期，局部長期、廣泛與顧客關系短，一次訪問長銷售周期一般客戶銷售核心客戶銷售第三章：核核心客戶戶檔案和和信息管管理第一節(jié) 核核心客戶戶基本信信息管理理一、核心客客戶基本本信息客戶名稱稱與售點點類別根據(jù)不同的的客戶不不同的售售點類別別，可以以按照不不同的業(yè)業(yè)務流程程進行操操作。決策人以以及愛好好有助于客戶戶關系的的建立，從從而為我我們的操操作提供供更多的的便利。營業(yè)地址址及其聯(lián)聯(lián)系方式式 在售點點的選擇擇與布局局方面，可可以了解解客戶售售點所在在地的基基本情況況。資金實力力了解客戶的的支付能能力以及及經(jīng)營規(guī)規(guī)模，預預估其發(fā)發(fā)展情況況。年提貨額額與銷售售比例了解

28、客戶的的銷售能能力，總總體產(chǎn)品品銷售以以及目前前我們在在客戶方方面的位位置。經(jīng)營品牌牌與主推推品牌開業(yè)年限限以及合合作年限限了解客戶在在當?shù)氐牡挠绊懥α?，以及及與我們們的關系系?？蛻糁艺\誠度了解客戶與與我們的的合作的的程度，合合作的長長期性?？蛻舻男判抛u額度度在與家電電賣場打打交道時時，我們們還需要要了解以以下信息息：公司基本狀狀況，如如背景、門門店概況況等；關于采購方方面的問問題，如如是中央央集中采采購，還還是沒有有采購部部門（如如好又多多等），采采購費用用問題，采采購的工工作流程程等；關于商品的的價格問問題；關于促銷方方面的問問題，常常用的促促銷方式式、促銷銷流程等等；關于物流方方面，是是

29、否有統(tǒng)統(tǒng)倉、有有自己的的物流中中心等；是否有電子子支持系系統(tǒng)；是否有定牌牌商品，該該零售商商對定牌牌商品的的重視程程度；以及未來的的發(fā)展二、核心客客戶信息息的收集集與分析析核心客戶信信息在廣廣義上包包括：客客戶的動動向；接接近客戶戶的其他他競爭對對手的動動向；客客戶所處處的環(huán)境境等必須須加以管管理的信信息。而而狹義上上的客戶戶信息則則就是有有關客戶戶的直接接信息的的內(nèi)容。我我們講的的客戶信信息一般般是指狹狹義上的的理解?？涂蛻舻闹敝苯有畔⑾?，可以以有以下下內(nèi)容：、客戶的業(yè)業(yè)務內(nèi)容容和業(yè)績績變化這方面的內(nèi)內(nèi)容可以以說是直直接信息息中最為為重要的的信息。如如果沒有有此信息息，本企企業(yè)的銷銷售活動動

30、就不可可能開展展。 業(yè)業(yè)績的變變化信息息是關于于客戶的的銷售額額和日常常利潤的的信息?？涂蛻艄芾砝硪私饨饪蛻舻牡闹Ц赌苣芰Φ刃判刨J管理理及客戶戶經(jīng)營上上面臨的的問題等等情況。在了解到這這種信息息之后，企企業(yè)就可可以對客客戶提出出解決問問題的方方法，這這是進入入具體商商談的第第一步。、客戶的銷銷售方針針這是關于客客戶今后后重點發(fā)發(fā)展的產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌的選擇擇等方面面的信息息。如果果了解了了客戶的的銷售方方針，就就可使具具體提案案易于得得到客戶戶的接受受，談判判也可順順利進行行。 、企業(yè)在客客戶中所所處的位位置及其其變化這是客戶如如何考慮慮本企業(yè)業(yè)的作用用及重要要性，以以及這一一考慮結結果在何何種程

31、度度上影響響著雙方方合作的的信息。、其他競爭爭對手在在客戶中中的狀況況在營銷中，要要注意不不應只考考慮自身身企業(yè)與與客戶有有多么良良好的關關系，有有共同解解決問題題的提案案，但當當其他競競爭對手手有優(yōu)于于本企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略時，就就會有危危機。因因此要充充分了解解其他競競爭對手手接近客客戶的戰(zhàn)戰(zhàn)略信息息。我們們不僅要要維護好好與客戶戶之間良良好關系系，也不不能忽略略競爭者者的動向向。第二節(jié) 核核心客戶戶的架構構、決策策者、業(yè)業(yè)務操作作流程一、核心客客戶的架架構組成成傳統(tǒng)核心客客戶的組組織架構構總經(jīng)理總經(jīng)理老板門店經(jīng)營總監(jiān)商品采購總監(jiān)后勤配送總監(jiān)采購經(jīng)理廣告促銷經(jīng)理營銷經(jīng)理采購員庫存控制營銷員商品陳

32、列經(jīng)理對于一些比比較小型型的核心心客戶，比比如三四四級市場場的核心心客戶，組組織架構構會有相相應的簡簡化。家電賣場核核心客戶戶的組織織架構其組織結構構與傳統(tǒng)統(tǒng)客戶相相比，主主要是增增加了品品類管理理，如下下總監(jiān)總監(jiān)門店經(jīng)營總監(jiān)商品采購總監(jiān)后勤配送總監(jiān)品類經(jīng)理采購員市場分析庫存控制商品陳列品類經(jīng)理品類經(jīng)理以家樂福為為例的超超市的組組織架構構我們主要是是和家樂樂福的商商品部打打交道，主主要介紹紹其商品品部的組組織架構構商品部總監(jiān)新鮮食品全國談判經(jīng)理非食品全國談判經(jīng)理雜貨部全國談判經(jīng)理四個分區(qū)經(jīng)理生意發(fā)展部各處處長編碼部數(shù)據(jù)分析各部談判經(jīng)理如:音頻課:視頻課商品部總監(jiān)新鮮食品全國談判經(jīng)理非食品全國談

33、判經(jīng)理雜貨部全國談判經(jīng)理四個分區(qū)經(jīng)理生意發(fā)展部各處處長編碼部數(shù)據(jù)分析各部談判經(jīng)理如:音頻課:視頻課 科長. 科長. 各部全國談判員門店經(jīng)理談判員銷售發(fā)展部（各部全國談判員門店經(jīng)理談判員銷售發(fā)展部（）其單個門店店的組織織架構處 長處長助理科 長處 長處長助理科 長店 長理 貨 理 貨 員資深營業(yè)員訂貨營業(yè)員科長助理（）以國美美為例的的家電連連鎖的組組織架構構 二、核心客客戶的決決策者對核心客戶戶進行管管理和操操作，了了解其決決策者非非常重要要。對于不同的的項目和和情況，在在目前的的核心客客戶中，決決策者可可能會根根據(jù)實際際情況產(chǎn)產(chǎn)生變化化。對于我們業(yè)業(yè)務人員員，主要要的決策策者有：（）家電賣賣場

34、方面面主要是是品類經(jīng)經(jīng)理和采采購經(jīng)理理，以及及其各個個門店的的店長（）傳統(tǒng)客客戶方面面主要是是其業(yè)務務經(jīng)理或或者是老老板本人人。核心客戶的的業(yè)務操操作流程程在現(xiàn)有的渠渠道的核核心客戶戶中，每每類渠道道都有其其獨特的的業(yè)務操操作流程程，現(xiàn)分分為家電電賣場和和傳統(tǒng)經(jīng)經(jīng)銷商渠渠道進行行描述。傳統(tǒng)經(jīng)銷銷商的業(yè)業(yè)務操作作流程（）經(jīng)銷商商協(xié)議簽簽訂（）產(chǎn)品上上柜（）業(yè)務員員日常拜拜訪（）進出貨貨與回款款（）調(diào)價補補差（）售后服服務家電賣場場的業(yè)務務操作流流程（）通常進場流流程為：約定溝溝通時間間、準備備溝通內(nèi)內(nèi)容 業(yè)務洽洽談 簽訂相相關的合合作協(xié)議議 國美總總部審批批協(xié)議 辦理促促銷員的的進場手手續(xù) 產(chǎn)品

35、報報價 賣場通通過產(chǎn)品品上柜計計劃 產(chǎn)品出出樣、入入庫 在業(yè)務洽談談中應注注意以下下幾點：、是否要進進場費及及費用多多少。、門店提供供給我們們的位置置。、合作的方方式（代代銷或是是經(jīng)銷）。、帳期。、結算方式式（扣點點、費用用或是返返利）。、特價機、超超低特機機型協(xié)議議的相關關優(yōu)惠條條件。、促銷人員員的費用用。、其它的一一些費用用規(guī)定（店店慶、年年節(jié)費、家家電節(jié)、其其它的一一些贊助助等等）。在簽訂相關關的合作作協(xié)議時時應特別別關注以以下幾點點：、能否在規(guī)規(guī)定期限限內(nèi)完成成產(chǎn)品的的保底銷銷售金額額。、是否每類類產(chǎn)品都都簽有特特價機協(xié)協(xié)議。、能否保證證現(xiàn)有的的特價機機銷售金金額超過過總金額額的。、能

36、否簽訂訂扣點較較低、不不計入特特價機銷銷量內(nèi)的的超低特特或是專專供。、進場費能能否用于于購買國國美的藍藍卡。（）具體流程為為：提供新新品報價價（供貨貨價和零零售價）賣場審批 公司蓋章執(zhí)行 新品出樣、入庫（）與財務務和倉庫庫相關的的業(yè)務流流程、關于調(diào)價價：機器調(diào)價價之前必必須要弄弄清楚這這款機型型是普通通機還是是特價機機，應當當分為以以下幾種種情況來來對待：（）普通機機的調(diào)價價：對于普通機機，我們們只需要要向賣場場出具蓋蓋有公司司公章的的調(diào)價通通知即可可。（）、特價價機的調(diào)調(diào)價：所謂特價機機，就是是賣場與與我們達達成的以以較低扣扣點（一一般為個個點）進進行銷售售的機型型，特價價機協(xié)議議有兩個個既

37、定的的范圍：銷售時時間和銷銷售數(shù)量量。一旦旦超過了了其中一一個范圍圍，該特特價機協(xié)協(xié)議就需需要續(xù)簽簽。因此此，我們們必須密密切關注注特價機機協(xié)議是是否過期期、是否否超過協(xié)協(xié)議銷量量。特價機調(diào)價價的正常常手續(xù)應應當是在在調(diào)價通通知書上上做出繼繼續(xù)做特特價機的的申請。：調(diào)價的財財務管理理賣場的帳期期通常為為天，每每個月的的月初我我們都要要與賣場場對帳，在在對帳單單上有進進貨數(shù)量量、進貨貨金額、銷銷售數(shù)量量、銷售售成本、結結存數(shù)量量、結存存金額。由由于我們們與賣場場通常采采取代銷銷的合作作方式，因因此這些些數(shù)據(jù)中中最關鍵鍵的一組組就是銷銷售數(shù)量量和銷售售成本。業(yè)務員進行行調(diào)價之之后，必必須將調(diào)調(diào)價執(zhí)

38、行行的時間間通知財財務，同同時做好好每筆銷銷售的記記錄。此此外，由由于價格格調(diào)整，促促銷員的的提成方方案應隨隨即作相相應的調(diào)調(diào)整。關于倉庫庫國美倉庫的的類型分分為：普普通機庫庫、殘損損庫、柜柜臺庫、特特價庫、樣樣品庫、贈贈品庫、包包銷庫，有時還有一個專用于大件商品和代銷商品周轉(zhuǎn)的大庫。在碟機、迷迷你業(yè)務務過程中中我們經(jīng)經(jīng)常遇到到的倉庫庫有：普普通機庫庫、特價價庫、暫暫存庫(即樣品品庫)和和保管庫庫。前兩兩者分別別是記錄錄正常機機和特價價機的帳帳戶，暫暫存庫是是記錄樣樣機的帳帳戶，保保管庫是是記錄財財務或倉倉庫中一一方已經(jīng)經(jīng)實施了了提貨或或退貨的的帳務處處理而另另一方尚尚未進行行記錄的的帳戶。對

39、于業(yè)務員員而言，掌掌握國美美倉庫的的運作程程序十分分必要。以以下是一一些關于于倉庫的的業(yè)務。 ：送貨與與退貨：平負賣：滯銷機的的處理：（）按照賣場的的操作流流程往往往要在旺旺季到來來前一個個月左右右組織供供應商準準備貨源源備庫存存，安排排促銷計計劃。這這時應主主動找賣賣場討論論旺季的的促銷合合作問題題，如門門店的臨臨促安排排、等。在備貨時根根據(jù)門店店銷售較較好的產(chǎn)產(chǎn)品配置置促銷品品，做好好促銷品品的保管管工作。（）回款第三節(jié) 核心客客戶信用用額度管管理一、什么是是信用額額度現(xiàn)代社會是是信用經(jīng)經(jīng)濟的時時代，為為了和核核心客戶戶更好的的合作，擴擴大營業(yè)業(yè)額，增增加盈利利，除了了依靠廣廣告、價價格、

40、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量等因素素外，還還在結算算上采用用了賒銷銷的方式式，即信信用銷售售，由此此就產(chǎn)生生了應收收賬款。信用銷售額額度又稱稱信用限限額，也也是企業(yè)業(yè)信用銷銷售政策策的一個個組成部部分。信信用銷售售額度包包括企業(yè)業(yè)總體上上的信用用銷售額額度和對對某一具具體客戶戶的信用用銷售額額度兩方方面的內(nèi)內(nèi)容。一般而言，由由于核心心客戶的的銷售量量規(guī)模較較大，在在回款的的時候一一般都會會采取帳帳期的方方式進行行回款，這這就產(chǎn)生生了信譽譽額度。二、如何確確定核心心客戶信信譽額度度信用情況況的調(diào)查查確定一個客客戶的信信用額度度，需要要對客戶戶的信用用情況進進行調(diào)查查。 （）直接調(diào)調(diào)查法是指企業(yè)調(diào)調(diào)查人員員與被調(diào)

41、調(diào)查客戶戶接觸，通通過當面面采訪、詢詢問、觀觀看、記記錄等方方式獲取取信用資資料的一一種方法法。這種種方法能能保證搜搜集資料料的準確確性和及及時性。（）間接調(diào)調(diào)查法是指通過對對被調(diào)查查客戶或或其他有有關單位位的相關關原始記記錄和核核算資料料，進行行加工整整理以獲獲取信用用資料的的一種方方法。這這些資料料主要來來源于：財務報表。通通過對客客戶的財財務報表表進行分分析，基基本上可可掌握其其財務狀狀況和盈盈利狀況況。信用評估機機構。銀行。每個個銀行都都設有信信用部，都都愿意為為自己的的客戶提提供與其其存在信信用往來來關系的的企業(yè)的的商業(yè)信信用資料料。其他部門。如如財稅部部門、消消費者協(xié)協(xié)會、工工商管

42、理理部門、證證券交易易部門等等，都可可作為了了解客戶戶信用狀狀況的渠渠道。對客戶進進行信用用評估并并確定信信用銷售售對象在搜集好客客戶的信信用資料料后，要要對這些些資料進進行分析析，并對對客戶的的信用狀狀況進行行評估。信信用評估估的方法法很多，下面提供一種：“”評估法 客戶戶的信譽譽指債債務到期期前客戶戶愿意履履行其償償債義務務的可能能性，信信譽是評評估客戶戶的最主主要因素素?？蛻舻膬攤鶄芰χ饕獙蛻舻牡呢攧諣顮顩r進行行了解，分分析其流流動比率率、速動動比率、資資產(chǎn)負債債產(chǎn)等償償債能力力指標，以以判斷客客戶有無無償債能能力?？蛻舻馁Y本本總額，盈盈利能力力主要要掌握客客戶的財財務實力力和財務

43、務狀況，可可用于償償債的資資產(chǎn)價值值多少?？蛻舻牡盅貉浩分钢缚蛻魹闉楂@得商商業(yè)信用用優(yōu)惠提提供的擔擔保財產(chǎn)產(chǎn)。企業(yè)業(yè)對一些些不很了了解的客客戶，只只要他們們能夠提提供足夠夠的抵押押品，是是可以向向他們提提供與之之相適應應的信用用。條件指企企業(yè)所不不能控制制的各種種影響客客戶償債債能力的的社會經(jīng)經(jīng)濟形勢勢及其他他情況。如如經(jīng)濟衰衰退、市市場收縮縮及自然然災害等等。 。確定信信用銷售售額度（）確定總總體信用用額度就企業(yè)總體體來說，信信用銷售售額度是是指企業(yè)業(yè)基于自自身的情情況和外外部環(huán)境境而確定定的可對對外提供供賒銷的的規(guī)模。（）確定各各個客戶戶信用額額度信用銷售額額度代表表著企業(yè)業(yè)對客戶戶承擔的

44、的可容忍忍的賒銷銷和壞帳帳風險。額額度過低低將影響響到企業(yè)業(yè)的銷售售收入，額額度過高高將會加加大企業(yè)業(yè)的風險險。常用用的方法法有以下下幾種。根據(jù)收益與與風險對對等的原原則確定定即根根據(jù)某一一客戶預預計的全全年購買買量測算算全年在在該客戶戶處可獲獲收益額額，以該該收益額額作為每每次該客客戶賒銷銷的額度度。根據(jù)客戶營營運資金金凈額的的一定比比例確定定由于于營運資資金可以以看作是是新興債債務的償償付資源源，因此此，企業(yè)業(yè)可以根根據(jù)客戶戶的營運運資金規(guī)規(guī)模的一一定比例例作為本本企業(yè)為為其設定定的信用用額度。根據(jù)客戶以以前的信信譽、償償債情況況具體確確定一個個額度。三、信用額額度管理理的風險險防范與與控

45、制信用銷售可可以擴大大銷售額額、增加加利潤，但但也會增增加信用用成本，產(chǎn)產(chǎn)生以下下信用銷銷售風險險：一是是由于客客戶的付付款遲于于規(guī)定的的時間，企企業(yè)可能能會發(fā)生生比預期期更高的的機會成成本和收收賬成本本，其結結果使銷銷售利潤潤降低；二是由由于有些些客戶賴賴賬或至至少不付付清全部部貨款而而導致現(xiàn)現(xiàn)金流入入數(shù)額的的不確定定性。為為了防范范和控制制信用銷銷售風險險，一般般可采取取下列方方式：（）建立客客戶信用用檔案在信用評估估的基礎礎上為每每一個客客戶建立立一個信信用檔案案，詳細細記錄其其有關資資料?？涂蛻魴n案案的內(nèi)容容一般包包括：客客戶與本本企業(yè)有有關的往往來情況況；客戶戶的基本本情況；客戶的的資信情情況（）修訂信信用政策策企業(yè)應根據(jù)據(jù)情況的的變化，隨隨時修改改和調(diào)整整信用政政策，盡盡量協(xié)調(diào)調(diào)三個相相互矛盾盾的目標標：（）把把銷售量量提高到到最大；（）把把應收賬賬款投資資的機會會成本降降到最低低；（）把把壞賬損損失降到到最小。如如果改變變信用政政策后所所增加的的利潤，足足以補償償所包含含的風險險時，企企業(yè)就應應改變信信用政策策。（）建立信信用額度度企業(yè)應根據(jù)據(jù)客戶的的信用等等級