1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.連鎖餐飲企業(yè)金牌店長培訓(xùn)手冊第一部分：金牌店長的基本功 第一講店長的的角色定定位 連鎖餐飲企企業(yè)的分分店作為為企業(yè)內(nèi)內(nèi)部相對對獨(dú)立的的經(jīng)營實(shí)實(shí)體，它它就好似似一個(gè)細(xì)細(xì)胞對于于整個(gè)連連鎖企業(yè)業(yè)的軀體體來說，重重要性是是不言而而喻的。如如何使連連鎖餐飲飲企業(yè)的的分店獲獲得良性性發(fā)展，立立于不敗敗之地，店店長作為為企業(yè)各各項(xiàng)方針針政策在在基層的的推行者者和企業(yè)業(yè)各項(xiàng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)在分店店基本單單位的落落實(shí)人，當(dāng)當(dāng)然扮演演著舉足足輕重的的角色。也也就可以以說，對對連鎖

2、餐餐飲企業(yè)業(yè)而言，店店長從某某種意義義上來說說對連鎖鎖餐飲企企業(yè)至關(guān)關(guān)重要的的大事。 一、店長的的使命與與工作職職責(zé) 連鎖餐飲企企業(yè)分店店的全體體員工是是一個(gè)有有機(jī)協(xié)作作的工作作團(tuán)隊(duì)，而而作為這這個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的帶頭頭人店長，有有著非常常明確的的使命和和工作職職責(zé)。 1店長的的使命： （1）全面面落實(shí)貫貫徹公司司的營運(yùn)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)異異的銷售售業(yè)績，提提供良好好的顧客客服務(wù)。 （2）領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、布置置分店各各部門的的日常工工作，在在日常工工作中深深刻理解解、把握握和弘揚(yáng)揚(yáng)連鎖經(jīng)經(jīng)營企業(yè)業(yè)的企業(yè)業(yè)文化。 （3）最大大限度地地激發(fā)員員工的積積極性和和創(chuàng)造性性，從而而營造一一個(gè)令全全體同事事心情愉愉快的工工

3、作環(huán)境境，使自自己成為為一名連連鎖企業(yè)業(yè)文化最最基層的的執(zhí)行者者和捍衛(wèi)衛(wèi)者，最最大可能能地為連連鎖企業(yè)業(yè)的集體體和長遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益服服務(wù)。 2店長的的工作職職責(zé)： （1）了解解連鎖企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營理念念； （2）完成成總公司司下達(dá)的的各項(xiàng)指指標(biāo)； （3）制定定分店的的經(jīng)營計(jì)計(jì)劃； （4）督促促各部門門工作人人員貫徹徹執(zhí)行經(jīng)經(jīng)營計(jì)劃劃； （5）組織織員工進(jìn)進(jìn)行教育育培訓(xùn)； （6）監(jiān)督督分店的的原料進(jìn)進(jìn)貨驗(yàn)收收、原料料的庫存存管理、菜菜品生產(chǎn)產(chǎn)和銷售售服務(wù)等等； （7）監(jiān)督督檢查分分店的財(cái)財(cái)務(wù)管理理； （8）監(jiān)督督人事部部門的職職員管理理以及業(yè)業(yè)績考核核； （9）執(zhí)行行總公司司下達(dá)的的促銷活活動與促促銷計(jì)

4、劃劃； （10）了了解并掌掌握本店店的銷售售動態(tài)，及及時(shí)調(diào)整整菜肴品品種和完完善菜品品質(zhì)量； （11）監(jiān)監(jiān)督檢查查本店的的門面、標(biāo)標(biāo)識、菜菜品陳列列柜等，維維護(hù)本店店的清潔潔與衛(wèi)生生； （12）負(fù)負(fù)責(zé)處理理顧客的的投訴與與抱怨； （13）處處理日常常經(jīng)營中中出現(xiàn)的的例外和和突發(fā)事事件； （14）參參加一些些公益活活動，成成為該分分店的代代言人； （15）執(zhí)執(zhí)行總公公司下達(dá)達(dá)的菜品品價(jià)格的的調(diào)整。 3店長的的基本素素質(zhì)要求求： 選拔、聘用用合適的的一店之之長，在在連鎖餐餐飲企業(yè)業(yè)的日常常管理中中是一項(xiàng)項(xiàng)重要的的工作，一一個(gè)合格格的店長長必須具具備如下下條件： （1）指導(dǎo)導(dǎo)能力：能拓展下級級的視野

5、野，畫龍龍點(diǎn)睛，高高瞻遠(yuǎn)矚矚，使其其人盡其其才，提提高業(yè)績績的指導(dǎo)導(dǎo)能力。 （2）培訓(xùn)訓(xùn)的能力力：按已有的規(guī)規(guī)范管理理培育下下級，傳傳授可行行的方法法、步驟驟和技藝藝，使其其在其職職盡其責(zé)責(zé)、勝其其任；同同時(shí)還要要有找漏漏補(bǔ)缺，幫幫助下級級盡快改改正并培培養(yǎng)他們們迅速成成長的能能力。 （3）資訊訊、數(shù)據(jù)據(jù)的駕馭馭能力：信息資料、數(shù)數(shù)據(jù)的整整理、分分析，并并使之運(yùn)運(yùn)用到實(shí)實(shí)踐中去去，以揚(yáng)揚(yáng)長避短短、查漏漏補(bǔ)缺，加加強(qiáng)管理理，提升升業(yè)績的的能力。 （4）組織織領(lǐng)導(dǎo)能能力：能有效、合合理地組組織下級級，調(diào)動動員工的的積極性性，共同同完成總總公司的的既定目目標(biāo)。 （5）正確確的判斷斷能力：對問題、對對

6、事件要要客觀地地評判、正正確地分分析，并并快速解解決問題題。 （6）專業(yè)業(yè)技能：經(jīng)營餐飲企企業(yè)（飯飯店）的的必備技技巧和使使顧客滿滿意的能能力。 （7）企劃劃能力：能有計(jì)劃地地組織人人力、物物力、財(cái)財(cái)力，合合理調(diào)配配時(shí)間和和利用空空間，整整合資源源，提高高效率。 （8）管理理能力：不斷地找出出隱患問問題，加加強(qiáng)管理理，防患患于未然然，使分分店整體體運(yùn)營結(jié)結(jié)構(gòu)更趨趨合理。 （9）自我我提高、自自我完善善的能力力：不斷學(xué)習(xí)和和更新專專業(yè)知識識，在餐餐飲企業(yè)業(yè)發(fā)展過過程中能能跟上時(shí)時(shí)代的步步伐和企企業(yè)一起起成長，不不斷充實(shí)實(shí)自己，完完善自己己的能力力。 （10）誠誠信的職職業(yè)道德德：有良良好操守守和

7、高尚尚的道德德才能顯顯示出人人格的魅魅力，才才能有上上行下效效的效果果。 （11）榜榜樣和承承擔(dān)責(zé)任任的能力力：一店之長是是整個(gè)餐餐飲企業(yè)業(yè)（飯店店）、整整個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是榜樣樣有有什么樣樣的店長長就有什什么樣的的員工；遇事要要不推諉諉、劃清清責(zé)任、勇勇于承擔(dān)擔(dān)。 第二講店長每每日工作作流程（工工作規(guī)范范） 一、店長的的工作規(guī)規(guī)范 1布置當(dāng)當(dāng)日工作作任務(wù) （1）每天天早晨召召開各部部門負(fù)責(zé)責(zé)人會議議（例會會），主主要對前前一天的的工作情情況進(jìn)行行總結(jié)，及及時(shí)指出出各部門門工作中中的不足足，表揚(yáng)揚(yáng)典型的的先進(jìn)事事例；布布置各部部門當(dāng)日日的工作作任務(wù)。 （2）傳達(dá)達(dá)總公司司新的工工作理念

8、念和工作作要求。 （3）宣布布對昨天天一些事事情的處處理結(jié)果果，并提提醒各部部門防范范的具體體措施。 2檢查、督督促各部部門工作作完成情情況 （1）定期期和不定定期地檢檢查、督督促各部部門的工工作完成成情況（或或當(dāng)時(shí)的的工作秩秩序情況況），并并對典型型的事例例作詳細(xì)細(xì)的記錄錄。 （2）及時(shí)時(shí)提醒各各部門何何時(shí)應(yīng)完完成哪些些工作。 3了解客客人對菜菜肴、服服務(wù)質(zhì)量量的評價(jià)價(jià) （1）及時(shí)時(shí)了解客客人對菜菜肴質(zhì)量量的評價(jià)價(jià)，并及及時(shí)與行行政總廚廚進(jìn)行溝溝通和交交流。 （2）及時(shí)時(shí)了解客客人對服服務(wù)質(zhì)量量的評價(jià)價(jià)，并及及時(shí)與餐餐廳經(jīng)理理進(jìn)行溝溝通和交交流。 （3）督促促行政總總廚對廚廚房菜品品進(jìn)行創(chuàng)創(chuàng)

9、新，并并組織相相關(guān)人員員進(jìn)行評評價(jià)和驗(yàn)驗(yàn)收，同同時(shí)組織織相關(guān)人人員對服服務(wù)人員員進(jìn)行創(chuàng)創(chuàng)新菜品品知識方方面的培培訓(xùn)工作作。 4總結(jié)當(dāng)當(dāng)日工作作情況并并及時(shí)匯匯報(bào) （1）總結(jié)結(jié)當(dāng)日的的工作情情況并及及時(shí)向總總公司相相關(guān)人員員進(jìn)行匯匯報(bào)。 （2）主動動與總公公司相關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系系，詢問問是否有有新的工工作精神神，并作作詳細(xì)的的記錄。 5根據(jù)本本店的經(jīng)經(jīng)營管理理情況向向總公司司提出建建設(shè)性的的建議 （1）對總總公司的的工作計(jì)計(jì)劃提出出自己詳詳細(xì)的意意見。 （2）如果果需要開開展新的的工作或或?qū)υ认鹊墓ぷ髯鬟M(jìn)行改改革，提提出詳細(xì)細(xì)的工作作計(jì)劃書書。 二、店長的的考核內(nèi)內(nèi)容 對店長長的考核核，主要

10、要是從“德、能能、勤、績績”四個(gè)方方面進(jìn)行行。 1“德”：具體包括門門店店長長的政治治思想、個(gè)個(gè)人品質(zhì)質(zhì)、職業(yè)業(yè)道德和和工作作作風(fēng)，這這方面的的體現(xiàn)主主要是在在日常的的管理工工作和為為人處世世的方面面。例如如，因?yàn)闉檫B鎖化化的特點(diǎn)點(diǎn)，很多多店長可可能面臨臨要培養(yǎng)養(yǎng)新的門門店的店店長的情情況，這這樣就要要求店長長能很好好地做到到言傳身身教，將將自己的的工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和所所知告訴訴新人，培培養(yǎng)新人人，為連連鎖餐飲飲企業(yè)的的發(fā)展做做出一個(gè)個(gè)店長應(yīng)應(yīng)盡的義義務(wù)。 2“能”：主要指人的的能力，既既包括知知識能力力和學(xué)識識水平，又又包括實(shí)實(shí)際工作作能力、組組織能力力和身體體的耐力力。例如如分店在在一些緊緊急情

11、況況下，遇遇到的突突發(fā)事件件的如何何處理和和應(yīng)對，以以及在分分店的發(fā)發(fā)展過程程中怎樣樣為總部部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)獻(xiàn)策，提提出有利利于分店店擴(kuò)張和和發(fā)展的的方案和和計(jì)劃等等。 3“勤”：反映出的是是店長的的工作態(tài)態(tài)度，包包括其工工作的積積極性、主主動性、創(chuàng)創(chuàng)造性及及紀(jì)律性性等各個(gè)個(gè)方面。例例如對連連鎖餐飲飲企業(yè)來來說，雖雖然講究究統(tǒng)一化化的經(jīng)營營行為，但但是，因因?yàn)椴惋嬶嬈髽I(yè)是是集生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售、提供供消費(fèi)場場所和服服務(wù)為一一體的行行業(yè)，基基于行業(yè)業(yè)的特殊殊性，要要求分店店的菜品品和服務(wù)務(wù)應(yīng)具有有創(chuàng)新、變變化，相相應(yīng)的店店長也應(yīng)應(yīng)當(dāng)能在在變化的的市場中中隨時(shí)把把握商機(jī)機(jī)，與時(shí)時(shí)俱進(jìn)，帶帶領(lǐng)分店店做好生生產(chǎn)和

12、銷銷售服務(wù)務(wù)工作。 4“績”：主要指工作作實(shí)績。工工作實(shí)績績是德、能能、勤、績績的綜合合反映。對對連鎖餐餐飲企業(yè)業(yè)店長的的考核和和評價(jià)，“績績”是非非常重要要而又容容易考核核的內(nèi)容容。組織織分店的的菜品生生產(chǎn)并穩(wěn)穩(wěn)定其質(zhì)質(zhì)量、擴(kuò)擴(kuò)大菜品品的銷售售、提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，擴(kuò)擴(kuò)大分店店對外的的影響，是是一個(gè)連連鎖餐飲飲企業(yè)分分店的基基本經(jīng)營營任務(wù)和和社會責(zé)責(zé)任。連連鎖分店店在一定定時(shí)期內(nèi)內(nèi)所實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的菜品品銷售量量或銷售售額大小小，一方方面反映映該餐飲飲連鎖分分店經(jīng)營營機(jī)制是是否有效效運(yùn)行，另另一方面面也說明明它求生生存、求求發(fā)展的的能力大大小和其其經(jīng)營前前景的好好壞。顯顯然，在在商業(yè)利利潤相近近的條件

13、件下，各各餐飲連連鎖分店店之間相相比較如如果要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)造較好好的利潤潤，就一一定首先先要?jiǎng)?chuàng)造造較高的的銷售額額。因此此，銷售售目標(biāo)(包括銷銷售量目目標(biāo)和銷銷售額目目標(biāo))是是連鎖分分店最基基本的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)。 一般般來說，餐餐飲連鎖鎖店經(jīng)營營業(yè)績的的考核可可以從以以下幾個(gè)個(gè)方面進(jìn)進(jìn)行： (1)營業(yè)額額和利潤潤總額的的同步增增加； (2)分店人人員素質(zhì)質(zhì)和服務(wù)務(wù)水平的的上升； (3)原料、半半成品庫庫存量和和管理費(fèi)費(fèi)用的降降低； (4)采購成成本的降降低； (5)市場占占有率的的擴(kuò)大； (6)菜品周周轉(zhuǎn)加快快，資金金利用率率提高； (7)企業(yè)知知名度提提高； (8)廣告效效果顯著著； 當(dāng)然，店長長的工

14、作作是繁重重的，大大至菜品品規(guī)劃、庫庫存管理理、成本本控制，細(xì)細(xì)至員工工出勤、大大堂和餐餐廳的清清潔，店店長都必必須身體體力行、督督促落實(shí)實(shí)。店長長的工作作是全面面的，一一個(gè)成熟熟的店長長，不僅僅要有菜菜品生產(chǎn)產(chǎn)和銷售售、顧客客服務(wù)、內(nèi)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)絡(luò)的能力力，還應(yīng)應(yīng)當(dāng)掌握握財(cái)務(wù)、電電腦以及及保安、防防火等方方面的專專門知識識。店長長的職位位要求決決定了這這是一個(gè)個(gè)富于挑挑戰(zhàn)性的的角色。可可以毫不不夸張地地說，在在這個(gè)崗崗位上成成長起來來的管理理者，將將有能力力去面對對各行業(yè)業(yè)最苛刻刻的要求求和挑剔剔。因?yàn)闉椋@個(gè)個(gè)職位，將將無疑地地首先把把你鑄造造成一名名精于管管理的強(qiáng)強(qiáng)者。 第三講店面形形象管理

15、理 店店面形象象測評表表 店面名稱： 日期： 項(xiàng)目 應(yīng)得 分?jǐn)?shù) 大堂與餐廳廳 1 墻面墻漆色色彩為總總公司指指定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)色 2 2 地面干凈,邊角處處及桌椅椅、柜臺臺下,沒沒有雜物物、積水水等 2 3 高柜頂層干干凈無積積塵 1 4 墻壁邊角沒沒有破損損,明顯顯臟的痕痕跡少于于3處 1 5 地板壓條沒沒有翹起起 1 6 墻壁上裸露露的釘子子痕跡以以及搬運(yùn)運(yùn)蹭上的的有色痕痕跡少于于3處 1 7 門窗玻璃已已經(jīng)擦干干凈,外外墻壁清清潔、色色彩鮮艷艷 1 8 桌椅、柜臺臺、沙發(fā)發(fā)、茶幾幾擺放合合理、整整齊 2 9 吊頂上的射射燈均照照亮，不不亮的燈燈泡在22個(gè)以下下 1 10 臺燈、夾板板燈、地地?zé)簟?/p>

16、餐餐桌吊燈燈；燈座座和燈罩罩干凈無無灰塵 1 11 所有窗簾都都完整、整整齊 1 12 大堂各區(qū)域域、地面面在有合合理的燈燈光照射射下，缺缺少燈光光的陰暗暗角落不不超過22個(gè) 2 13 形象牌有燈燈光照射射，立體體字沒有有歪斜，沒沒有掉落落 2 14 從店外到店店內(nèi)各餐餐飲區(qū)域域保持顧顧客通道道暢通 1 15 吧臺有餐飲飲連鎖企企業(yè)的宣宣傳材料料 2 16 電線在暗處處或整齊齊排列在在踢腳線線處，沒沒有盤在在地上的的插座電電線， 1 17 計(jì)算機(jī)電纜纜有捆扎扎，并且且不面向向顧客；計(jì)算機(jī)機(jī)程序運(yùn)運(yùn)行正常常，常用用軟件能能夠打開開，沒有有病毒， 2 18 店內(nèi)至少有有綠色植植物樹22盆,高高10

17、000115000 1 19 花盆內(nèi)無雜雜物；葉葉子表面面無灰塵塵、無干干枯現(xiàn)象象 1 20 背景音樂正正在播放放，音量量適度 2 21 店內(nèi)所有飾飾品無破破損、殘殘缺等現(xiàn)現(xiàn)象 2 22 在規(guī)定的柜柜子中存存放個(gè)人人物品，其其他展示示產(chǎn)品內(nèi)內(nèi)、外沒沒有私人人物品 1 23 書報(bào)架800%的空空間放有有書籍、報(bào)報(bào)刊、雜雜志 1 24 餐廳、大堂堂等沒有有顧客或或者其他他人丟下下的遺棄棄物 1 25 店內(nèi)有鮮花花或公司司所配備備的形象象裝飾花花；（鮮鮮花每周周五配一一次，遵遵循自然然凋謝現(xiàn)現(xiàn)象） 1 26 店內(nèi)大面積積空白墻墻上都掛掛有裝飾飾畫,畫畫的上沿沿高度在在17550-118000mm間間

18、 1 27 用餐場所有有掛衣架架或掛衣衣柜(美美觀、完完整) 1 28 掛畫完整，不不歪斜，墻墻壁上的的畫框沒沒有未裝裝上畫芯芯的 1 29 被顧客移過過的飾品品、產(chǎn)品品已經(jīng)恢恢復(fù)到原原位置 1 30 菜品手冊、臺臺號沒有有錯(cuò)誤,并且擺擺放整齊齊 1 31 電話機(jī)表面面干凈，沒沒有隨意意亂放，電電話線沒沒有被拖拖出0.5米以以上 1 32 保潔用品：笤帚擦擦桌布，水水盆沒有有放在顧顧客能夠夠看到的的明顯位位置 1 33 沙發(fā)表面干干凈，夾夾縫中無無雜物、無無灰塵 1 菜品陳列與與維護(hù) 34 陳列柜醒目目、干凈凈 1 35 菜品完整且且與菜牌牌、價(jià)位位牌一致致 2 36 產(chǎn)品表面清清潔，并并且沒

19、有有明顯的的手印或或污痕 2 37 被顧客移過過的標(biāo)價(jià)價(jià)簽已經(jīng)經(jīng)恢復(fù)到到原位置置，沒有有與所標(biāo)標(biāo)產(chǎn)品價(jià)價(jià)格不相相符（錯(cuò)錯(cuò)位） 1 38 陳列柜內(nèi)有有合理的的燈光照照射，沒沒有缺少少燈光的的陰暗角角落 2 39 陳列柜4個(gè)個(gè)地腳全全部均勻勻落地，推推動時(shí)無無明顯擺擺動 2 40 菜品新鮮、悅悅目 1 41 陳列柜擺放放角度、高高度合理理，顧客客點(diǎn)菜方方便 2 42 陳列柜玻璃璃透明、清清晰，可可視度高高 1 43 空間沒有浪浪費(fèi)或菜菜品放錯(cuò)錯(cuò)現(xiàn)象 1 衛(wèi)生間 44 有明顯的指指示牌和和標(biāo)識、位位置合理理 1 45 燈光明亮、柔柔和 1 46 門開、關(guān)都都方便、輕輕松，且且聲音小小 2 47 地面

20、干凈，無無結(jié)水 1 48 通風(fēng)設(shè)備完完好，無無異味 2 49 面池內(nèi)壁干干凈，無無污垢 2 50 烘干設(shè)備完完好且聲聲音小（或或備有凈凈毛巾、檫檫手紙） 1 51 備有手紙 1 52 墻面清潔、衛(wèi)衛(wèi)生，色色調(diào)和諧諧 1 53 玻璃及鏡面面清晰，無無明顯手手印及其其他污痕痕 1 54 水龍頭安裝裝合理、使使用方便便 1 服務(wù)人員行行為規(guī)范范 55 服務(wù)員每人人均持有有本店的的菜單，并并且沒有有掉頁、污污損情況況 2 56 每人均有記記錄的圓圓珠筆或或者簽字字筆 1 57 每個(gè)服務(wù)員員都戴有有本店胸胸牌 1 58 當(dāng)班員工沒沒有遲到到,早退退現(xiàn)象 2 59 店員都穿工工作服上上崗，并并干凈、整整潔

21、 2 60 沒有打私人人電話,偶爾緊緊急時(shí)也也沒有超超過1分分鐘 1 61 女服務(wù)員儀儀態(tài)端莊莊，不濃濃妝艷抹抹,沒有有帶小孩孩上崗 1 62 服務(wù)員之間間無相互互聊天、離離開崗位位現(xiàn)象 2 63 服務(wù)員上崗崗時(shí)間沒沒有脫崗崗（外出出、會友友等） 2 64 服務(wù)員無在在顧客面面前用手手機(jī)打電電話或收收發(fā)短信信的現(xiàn)象象 2 65 員工上班時(shí)時(shí)間沒有有玩游戲戲、聊天天、織毛毛衣或吃吃零食 2 66 店內(nèi)無顧客客時(shí)，其其他時(shí)間間服務(wù)員員坐姿自自然不搖搖晃或伏伏趴,站站姿大方方不依*在桌椅椅上 1 67 沒有服務(wù)員員坐在或或者*在在桌椅上上 1 68 沒按照公司司規(guī)定給給顧客打打折扣 1 69 顧客來

22、店、離離店時(shí)，沒沒有不打打招呼的的 2 70 客人點(diǎn)菜時(shí)時(shí)服務(wù)員員填寫沒沒有錯(cuò)誤誤，所要要求填寫寫的內(nèi)容容沒有缺缺項(xiàng) 1 71 服務(wù)員能隨隨時(shí)介紹紹菜品的的制作特特點(diǎn)、風(fēng)風(fēng)味特色色、營養(yǎng)養(yǎng)保健等等內(nèi)容 2 72 服務(wù)員能幫幫助客人人合理點(diǎn)點(diǎn)菜 1 73 服務(wù)員能始始終微笑笑服務(wù) 2 合計(jì) 100說明：此表的測評評結(jié)果僅僅反映店店面運(yùn)營營期間形形象維護(hù)護(hù)的客觀觀情況，并并不能全全面反映映分店的的經(jīng)營水水準(zhǔn)，參參照應(yīng)得得分?jǐn)?shù)進(jìn)進(jìn)行實(shí)際際打分，如如果你的的店面分分?jǐn)?shù)在990分以以上即說說明你的的店面形形象管理理十分完完善，如如果在77090分說說明你的的店面形形象已經(jīng)經(jīng)不理想想，需要要想辦法法改進(jìn)，

23、如如果在770分以以下即說說明你的的店十分分糟糕，從從顧客角角度看770分以以下的店店會降低低顧客的的消費(fèi)信信心，而而且店面面外觀也也很不好好看。第四講服務(wù)管管理 一、餐飲服服務(wù)的概概念 1優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(sservvicee) (1)siinceerelly:所所以服務(wù)務(wù)都是發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的、真真誠的和和誠懇的的，而不不是另行行公事。 （2）effficciennt:服服務(wù)的行行為是規(guī)規(guī)范的，并并能高效效率地勝勝任。 （3）reeadyy too seervee:具備備良好的的服務(wù)意意識，超超前地、隨隨時(shí)地和和即時(shí)地地提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。 （4）viisiaablee annd vvaluu

24、ablle:明明顯的幫幫助讓客客人感到到物有所所值。 （5）innforrmattivee annd iindiividduallityy:盡全全力向客客人提供供資料信信息并根根據(jù)不同同需求提提供個(gè)性性化服務(wù)務(wù)。 （6）coourttouss:在服服務(wù)過程程中通過過語言表表達(dá)、面面部表情情、行為為舉止和和儀容服服裝，體體現(xiàn)服務(wù)務(wù)人員的的有禮有有節(jié)，尊尊重客人人的人格格、宗教教信仰和和飲食習(xí)習(xí)慣。 （7）exxcelllennt:以以上的六六個(gè)方面面都能夠夠做到完完美，那那么服務(wù)務(wù)則離優(yōu)優(yōu)質(zhì)不遠(yuǎn)遠(yuǎn)了。 2餐飲服服務(wù)的特特點(diǎn) （1）餐飲飲服務(wù)具具有無形形性和一一次性的的特點(diǎn)，使使服務(wù)對對客人的的心

25、理影影響很大大。 （2）餐飲飲服務(wù)與與餐飲產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)和銷銷售有同同步的特特點(diǎn)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的餐餐飲服務(wù)務(wù)應(yīng)與餐餐飲銷售售緊密結(jié)結(jié)合，做做到寓銷銷售于服服務(wù)中，使使客人在在享受服服務(wù)的同同時(shí)自覺覺并愉快快地多消消費(fèi)。 （3）在規(guī)規(guī)范化、程程序化前前提下，具具有個(gè)性性差異的的特點(diǎn)。 二、餐飲服服務(wù)人員員的素質(zhì)質(zhì)要求 1餐飲服服務(wù)人員員應(yīng)掌握握的知識識要求 （1）菜肴肴知識 （2）烹飪飪知識 （3）酒水水知識 （4）食品品營養(yǎng)衛(wèi)衛(wèi)生知識識 （5）服務(wù)務(wù)心理學(xué)學(xué)知識 （6）電器器設(shè)備使使用與維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)常識 （7）文史史知識 （8）美學(xué)學(xué)知識 （9）音樂樂欣賞知知識 （10）民民俗與飲飲食習(xí)慣慣知識 （

26、11）外外語 （12）計(jì)計(jì)算機(jī)知知識 （13）社社會科學(xué)學(xué)知識 2餐飲服服務(wù)人員員應(yīng)具備備的職業(yè)業(yè)態(tài)度 （1）熱愛愛本職工工作，有有意識地地培養(yǎng)對對專業(yè)的的興趣。 （2）不斷斷學(xué)習(xí)并并善于學(xué)學(xué)習(xí)。 （3）將酒酒店的利利益和消消費(fèi)的權(quán)權(quán)益放在在第一位位，主動動規(guī)范地地提供盡盡善盡美美的服務(wù)務(wù)。 （4）能夠夠自律，有有良好的的組織紀(jì)紀(jì)律性。 （5）有團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作精神，為為達(dá)到集集體共同同的目標(biāo)標(biāo)，最大大限度地地發(fā)揮自自己的作作用。 （6）有責(zé)責(zé)任心，不不需監(jiān)督督，能獨(dú)獨(dú)立完成成工作，為為人可*。 （7）有自自信心，敢敢于面對對挑戰(zhàn)。 （8）服從從并理解解領(lǐng)導(dǎo)意意圖。 （9）能正正確理解解形勢和和同

27、事，顧顧全大局局。 （10）有有配角意意識，客客人“永遠(yuǎn)”是對的的（主要要強(qiáng)調(diào)在在處理客客人意見見時(shí)的技技巧）。 3餐飲服服務(wù)人員員應(yīng)掌握握的業(yè)務(wù)務(wù)技能 （1）熟練練掌握托托盤、餐餐巾折花花、中（西西）餐擺擺臺、酒酒水服務(wù)務(wù)、菜肴肴服務(wù)等等基本技技能。 （2）能規(guī)規(guī)范化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化和和程序化化地提供供中、西西餐服務(wù)務(wù)。 （3）反應(yīng)應(yīng)靈活，適適應(yīng)能力力強(qiáng)，熟熟練地運(yùn)運(yùn)用既定定的原則則和程序序處理突突發(fā)事件件。 （4）具備備良好的的語言表表達(dá)能力力和與人人交往能能力。 4餐飲服服務(wù)人員員應(yīng)養(yǎng)成成的職業(yè)業(yè)習(xí)慣 （1）從語語言、行行為、儀儀容和表表情四個(gè)個(gè)方面培培養(yǎng)自己己表現(xiàn)禮禮貌的習(xí)習(xí)慣。 （2）守時(shí)

28、時(shí)的習(xí)慣慣 （3）保持持個(gè)人清清潔衛(wèi)生生的習(xí)慣慣 （4）為他他人服務(wù)務(wù)的習(xí)慣慣 （5）吃苦苦耐勞的的習(xí)慣 5餐飲服服務(wù)人員員良好的的身體素素質(zhì) 三、餐飲服服務(wù)人員員的崗位位職責(zé) 1迎賓員員 直屬領(lǐng)導(dǎo)餐廳廳經(jīng)理。 聯(lián)系區(qū)區(qū)域領(lǐng)班班及服務(wù)務(wù)員。 （1）掌握握餐廳容容量及布布局，以以便解答答客人詢詢問，合合理安排排客人，平平衡工作作量。 （2）接聽聽電話，做做好餐廳廳預(yù)定記記錄，并并熟記預(yù)預(yù)定內(nèi)容容，負(fù)責(zé)責(zé)落實(shí)。 （3）儀態(tài)態(tài)大方，舉舉止端莊莊，負(fù)責(zé)責(zé)熱情禮禮貌地迎迎送前來來就餐的的客人。 （4）將客客人迎領(lǐng)領(lǐng)到適當(dāng)當(dāng)?shù)淖晃唬?dāng)餐餐廳座滿滿時(shí)，應(yīng)應(yīng)耐心向向客人解解釋，并并為客人人辦好侯侯位手續(xù)續(xù)。

29、 （5）協(xié)助助餐廳服服務(wù)員做做好餐前前準(zhǔn)備和和餐后結(jié)結(jié)束工作作。 （6）盡力力記住常常客姓名名、習(xí)慣慣、喜愛愛，提供供個(gè)性化化的服務(wù)務(wù)，以使使客人有有賓至如如歸的感感覺。 （7）負(fù)責(zé)責(zé)保管、檢檢查、更更新和派派送菜牌牌、酒水水牌、報(bào)報(bào)紙。 （8）負(fù)責(zé)責(zé)做好指指定范圍圍內(nèi)的公公共衛(wèi)生生。 （9）幫助助客人存存放衣帽帽雨傘等等物品，妥妥善保管管客人遺遺留物品品。 2服務(wù)員員 直屬領(lǐng)導(dǎo)餐廳廳經(jīng)理、領(lǐng)領(lǐng)班。 管轄見見習(xí)生。 聯(lián)系廚廚房員工工、管事事部員工工。 （1）做好好開餐前前的準(zhǔn)備備工作（如如餐廳衛(wèi)衛(wèi)生、擺擺臺、調(diào)調(diào)味準(zhǔn)備備、檢查查空調(diào)及及燈光和和工作臺臺補(bǔ)充等等）。 （2）按照照服務(wù)規(guī)規(guī)范、服服

30、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和服務(wù)務(wù)程序，不不折不扣扣地完成成對客服服務(wù)工作作，并適適時(shí)提供供個(gè)性化化服務(wù)，使使每個(gè)客客人高興興而來，滿滿意而歸歸。 （3）熟悉悉各種菜菜肴酒水水，并盡盡力了解解客人需需求，做做好建議議性銷售售。 （4）做好好餐廳結(jié)結(jié)束工作作。 （5）負(fù)責(zé)責(zé)餐廳臺臺布的請請領(lǐng)工作作。 （6）積極極參加培培訓(xùn)和訓(xùn)訓(xùn)練，不不斷提高高業(yè)務(wù)能能力。 （7）牢記記使客人人滿意并并不難，需需要多一一些微笑笑，多一一些問候候。 3傳菜員員 直屬領(lǐng)導(dǎo)廚房房主管和和餐廳主主管。 聯(lián)系廚廚房員工工、餐廳廳服務(wù)員員。 （1）做好好餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，如備備好調(diào)味味、小毛毛巾、洗洗手盅、走走菜用具具等。 （2）負(fù)責(zé)責(zé)將領(lǐng)班

31、班訂菜單單上所有有菜肴按按上菜次次序準(zhǔn)確確無誤地地遞交點(diǎn)點(diǎn)菜客人人餐臺的的值臺服服務(wù)員處處。 （3）保管管出菜單單，以備備核查。 （4）協(xié)助助餐廳服服務(wù)員將將工作臺臺上的臟臟餐具、空空菜盤撤撤回洗碗碗間并分分類擺放放。 （5）負(fù)責(zé)責(zé)傳遞廚廚房和餐餐廳之間間的信息息。 （6）用餐餐結(jié)束后后負(fù)責(zé)清清洗、保保養(yǎng)走菜菜用具，打打掃后臺臺衛(wèi)生。 （7）積極極參加培培訓(xùn)，提提高專業(yè)業(yè)技能。 （8）團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，服服從安排排，完成成上司指指派的其其他工作作。 4調(diào)酒員員 直屬領(lǐng)導(dǎo)酒吧吧領(lǐng)班。 聯(lián)系倉倉庫保管管員、酒酒吧或餐餐廳服務(wù)務(wù)員。 （1）按規(guī)規(guī)定的程程序，做做好酒水水的申購購、領(lǐng)發(fā)發(fā)及儲存存工作。 （2

32、）負(fù)責(zé)責(zé)定期清清點(diǎn)、盤盤查儲存存量，確確保數(shù)量量準(zhǔn)確。 （3）接受受酒水定定單， 為宴會會、餐廳廳賓客準(zhǔn)準(zhǔn)備雞尾尾酒及其其他酒水水。 （4）設(shè)立立臨時(shí)性性酒吧，為為宴會、酒酒會、自自助餐等等提供服服務(wù)。 （5）保養(yǎng)養(yǎng)和清潔潔酒吧設(shè)設(shè)備。 （6）執(zhí)行行上級指指示，努努力完成成上級布布置的工工作任務(wù)務(wù)。 （7）精通通業(yè)務(wù)，熟熟練掌握握酒吧各各種工具具、器皿皿的使用用方法。 （8）正確確調(diào)制各各款流行行雞尾酒酒，保證證各種飲飲品的質(zhì)質(zhì)量。 （9）了解解所供酒酒水的特特性、飲飲用方法法。 （10）善善于向客客人推銷銷酒水，努努力做好好服務(wù)接接待工作作。 （11）加加強(qiáng)業(yè)務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)，不不斷地提提高自己己的

33、專業(yè)業(yè)水平。 （12）根根據(jù)領(lǐng)班班的指令令，完成成每天的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作。 （13）與與餐廳服服務(wù)員保保持良好好的合作作關(guān)系。 （14）掌掌握一定定的飲食食衛(wèi)生知知識，嚴(yán)嚴(yán)格按飲飲食衛(wèi)生生的要求求操作。 5宴會預(yù)預(yù)訂員 直屬領(lǐng)導(dǎo)宴會會部經(jīng)理理。 聯(lián)系宴宴會廚房房、酒吧吧、宴會會廳和管管事部等等。 （1）掌握握市場動動態(tài)，提提出銷售售建議。 （2）建立立標(biāo)準(zhǔn)菜菜譜檔案案和宴會會客史檔檔案。 （3）接訂訂宴會并并具體落落實(shí)每項(xiàng)項(xiàng)要求，重重要宴會會向經(jīng)理理匯報(bào)。 （4）編制制宴請通通知單，提提前分發(fā)發(fā)到有關(guān)關(guān)部門。 （5）抄寫寫或打印印當(dāng)日宴宴會菜單單。 四、餐飲服服務(wù)程序序 1中餐零零點(diǎn)服務(wù)務(wù)程

34、序 （1）餐前前準(zhǔn)備 （2）迎賓賓 （3）餐前前服務(wù) （4）酒水水和點(diǎn)菜菜服務(wù) （5）劃單單技巧 （6）酒水水和菜肴肴服務(wù) （7）巡臺臺服務(wù) （8）甜品品、水果果服務(wù) （9）結(jié)帳帳服務(wù) （10）禮禮貌送客客 （11）結(jié)結(jié)束工作作 第五講廚務(wù)管管理 一、現(xiàn)代廚廚房生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作特特點(diǎn) 1生產(chǎn)量量的不確確定性 （1）廚房房生產(chǎn)的的需求變變動因素素多 （2）季節(jié)節(jié)變化因因素和原原料性質(zhì)質(zhì)的影響響 （3）消費(fèi)費(fèi)導(dǎo)向和和出菜節(jié)節(jié)奏的影影響 2生產(chǎn)制制作的手手工性 著名社會科科學(xué)家于于光遠(yuǎn)先先生說：“烹飪飪是屬于于物質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)的一種種文化”、“烹烹飪的藝藝術(shù)首先先表現(xiàn)在在生產(chǎn)出出味覺上上精美的的藝術(shù)品品”

35、。人人們在對對菜肴、點(diǎn)點(diǎn)心進(jìn)行行品嘗、享享用、大大快朵頤頤的同時(shí)時(shí)，同時(shí)時(shí)也是對對廚師手手工創(chuàng)作作的各類類以味為為主的食食用藝術(shù)術(shù)品的鑒鑒賞和認(rèn)認(rèn)可。 （1）生產(chǎn)產(chǎn)勞動憑憑借手工工 （2）手工工制作導(dǎo)導(dǎo)致成品品差異 （3）手工工制作難難免勞動動強(qiáng)度大大 廚房生產(chǎn)制制作的手手工性，既既有方便便生產(chǎn)人人員發(fā)揮揮聰明才才智，提提高烹飪飪藝術(shù)效效果的一一面；同同時(shí)又有有仁者見見仁，智智者見智智，使廚廚房產(chǎn)品品質(zhì)量出出現(xiàn)千差差萬別、難難以控制制的另一一面。 3生產(chǎn)工工藝的配配合性 4產(chǎn)品具具有特殊殊性 （1）產(chǎn)品品是提供供賓客享享用的食食品性商商品； （2）產(chǎn)品品大多規(guī)規(guī)格各異異，生產(chǎn)產(chǎn)批量小??； （3

36、）產(chǎn)品品銷售的的即時(shí)性性； （4）產(chǎn)品品質(zhì)量具具有多元元性； 5成本構(gòu)構(gòu)成復(fù)雜雜性 6工作環(huán)環(huán)境條件件較差 7產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量信息息反饋困困難 （1）產(chǎn)銷銷難見面面，第一一手資料料少 （2）信息息零散，異異地發(fā)布布 美國通用電電器公司司做過一一項(xiàng)研究究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)滿意的的顧客最最多只會會告訴33個(gè)人，而而一位不不滿意的的顧客則則平均會會告訴111個(gè)人人！就餐餐客人把把對廚房房產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的意意見帶出出餐廳、飯飯店，其其影響往往往具有有“乘數(shù)數(shù)效應(yīng)”。 二、現(xiàn)代廚廚房生產(chǎn)產(chǎn)要求 1設(shè)置科科學(xué)的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu) 2制定明明確的生生產(chǎn)規(guī)范范 （1）規(guī)范范操作程程序 （2）統(tǒng)一一生產(chǎn)工工作規(guī)格格與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 3提供必必備

37、的生生產(chǎn)條件件 （1）原料料的采供供、申領(lǐng)領(lǐng)渠道要要暢通，貨貨源要有有保障；各種原原料、調(diào)調(diào)料、用用具、用用品不斷斷檔，規(guī)規(guī)格、質(zhì)質(zhì)量要符符合要求求。 （2）廚房房的設(shè)計(jì)計(jì)布局要要盡可能能合理，生生產(chǎn)操作作和出品品流程要要通暢便便利。 （3）廚房房產(chǎn)品的的服務(wù)銷銷售要與與生產(chǎn)緊緊密銜接接，保證證成品及及時(shí)用于于銷售，并并保持一一定的服服務(wù)規(guī)格格水準(zhǔn)。 4建立相相對穩(wěn)定定的廚師師隊(duì)伍 （1）培訓(xùn)訓(xùn)、培養(yǎng)養(yǎng)一支技技術(shù)過硬硬、責(zé)任任心強(qiáng)的的廚師隊(duì)隊(duì)伍 （2）保持持廚師技技術(shù)骨干干的穩(wěn)定定性 三、現(xiàn)代廚廚房管理理任務(wù) 1激發(fā)調(diào)調(diào)動員工工積極性性 2完成飯飯店規(guī)定定的各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)指指標(biāo) 3建立高高效的運(yùn)運(yùn)

38、轉(zhuǎn)管理理系統(tǒng) 廚房管理要要為整個(gè)個(gè)廚房設(shè)設(shè)立一個(gè)個(gè)科學(xué)的的、精煉煉的、確確有成效效的生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)系系統(tǒng)。這這主要包包括人員員的配備備、組織織管理層層次的設(shè)設(shè)置、信信息的傳傳遞、質(zhì)質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)控、原原料貨源源的組織織與出品品銷售的的協(xié)調(diào)指指導(dǎo)等方方面。 4制定工工作規(guī)范范和產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn) 為了保證廚廚房的各各項(xiàng)工作作有章可可循，統(tǒng)統(tǒng)一廚房房的業(yè)務(wù)務(wù)處理程程序，維維持一致致的加工工、制作作、出品品標(biāo)準(zhǔn)，廚廚房管理理者必須須明確制制定并督督導(dǎo)執(zhí)行行各項(xiàng)工工作規(guī)范范和產(chǎn)品品規(guī)格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。 5科學(xué)設(shè)設(shè)計(jì)和布布局廚房房 6制定系系統(tǒng)的管管理制度度 制定廚房房管理制制度必須須注意： （1）要從從便于管管理和照照顧員工

39、工利益的的立場出出發(fā)； （2）內(nèi)容容要切實(shí)實(shí)可行，便便于執(zhí)行行和檢查查； （3）語言言要嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，制度度之間、與與餐飲企企業(yè)總體體規(guī)定不不應(yīng)有違違背和矛矛盾的地地方； （4）措辭辭要以正正面要求求為主，注注意策略略和員工工情緒。 廚房管理制制度，實(shí)實(shí)際上就就是廚房房員工的的行為規(guī)規(guī)則，它它說明：什么可可以做，什什么不可可以做，如如何去做做，做什什么可以以獲得獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，做做什么將將受到懲懲罰。 7督導(dǎo)廚廚房有序序運(yùn)轉(zhuǎn) 四、廚房人人員配備備 廚房人員配配備，包包括兩層層含義：一是指指滿足生生產(chǎn)需要要的廚房房所有員員工（含含管理人人員）人人數(shù)的確確定；二二是指生生產(chǎn)人員員的分工工定崗，即即廚房各各崗位人

40、人員的選選擇和合合理安置置。1確定廚廚房人員員數(shù)量的的要素 （1）廚房房生產(chǎn)規(guī)規(guī)模 （2）廚房房的布局局和設(shè)備備 （3）菜單單與產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn) （4）員工工的技術(shù)術(shù)水準(zhǔn) （5）餐廳廳營業(yè)時(shí)時(shí)間 2確定廚廚房人員員數(shù)量的的方法 （1）按比比例確定定 國外飯店一一般以330個(gè)餐餐位至550個(gè)餐餐位配備備1名廚廚房生產(chǎn)產(chǎn)人員。國國內(nèi)飯店店一般是是15個(gè)個(gè)餐位配配1名廚廚房生產(chǎn)產(chǎn)人員；規(guī)模小小或規(guī)格格高的特特色餐飲飲企業(yè)，甚甚至有每每788個(gè)餐位位就配11名廚房房人員的的。 （2）按工工作量確確定 總時(shí)間（11100%）8廚廚房員工工數(shù) （3）按崗崗位描述述確定 根據(jù)廚房規(guī)規(guī)模，設(shè)設(shè)置廚房房各工種種崗位，

41、將將廚房所所有工作作任務(wù)分分解至各各崗位，每每個(gè)崗位位對其工工作任務(wù)務(wù)進(jìn)行滿滿負(fù)荷界界定，進(jìn)進(jìn)而確定定各工種種、崗位位完成其其相應(yīng)任任務(wù)所需需要的人人手，匯匯總廚房房用工數(shù)數(shù)量。 3廚房崗崗位人員員的選擇擇 （1）量才才使用，因因崗設(shè)人人 廚房在對崗崗位人員員進(jìn)行選選配時(shí)，首首先要考考慮各崗崗位人員員的素質(zhì)質(zhì)要求，即即崗位任任職條件件。選擇擇上崗的的員工要要能勝任任、履行行其崗位位職責(zé)。同同時(shí)要在在認(rèn)真細(xì)細(xì)致地了了解員工工特長、愛愛好的基基礎(chǔ)上，盡盡可能照照顧員工工的自愿愿，讓其其有發(fā)揮揮聰明才才智、施施展才華華的機(jī)會會和動力力。 （2）不斷斷優(yōu)化崗崗位組合合 廚房人員分分崗到位位以后，其其崗

42、位并并非一成成不變。在在生產(chǎn)過過程中，可可能會發(fā)發(fā)現(xiàn)一些些學(xué)非所所用、用用非所長長的員工工，這樣樣不僅影影響員工工工作情情緒和效效率，久久而久之之，還可可能產(chǎn)生生不良風(fēng)風(fēng)氣，妨妨礙管理理。因此此，優(yōu)化化廚房崗崗位組合合是必須須的。五、廚房產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量管理 廚房產(chǎn)品，即即廚房各各部門加加工生產(chǎn)產(chǎn)的各類類冷菜、熱熱菜、點(diǎn)點(diǎn)心、甜甜品、湯湯羹，以以及水果果盤等。其其質(zhì)量的的好壞優(yōu)優(yōu)劣，既既反映了了廚房生生產(chǎn)、管管理人員員的技術(shù)術(shù)素質(zhì)和和管理水水平，又又不完全全受其制制約；它它同時(shí)還還表現(xiàn)為為就餐環(huán)環(huán)境及服服務(wù)等給給客人的的感覺。因因此，采采取切實(shí)實(shí)有效的的措施，加加強(qiáng)其質(zhì)質(zhì)量控制制，確實(shí)實(shí)是廚房房管

43、理工工作的重重中之重重！ 1廚房產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量概念 澳大利亞麗麗晶斯飯飯店管理理學(xué)校執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理、職業(yè)業(yè)教育部部國家項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理德瑞克克凱西西（Deerriick Cassey）認(rèn)認(rèn)為：質(zhì)質(zhì)量是提提供的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)不斷斷與顧客客的期望望和需求求相吻合合。即質(zhì)質(zhì)量是一一個(gè)動態(tài)態(tài)的概念念。（1）產(chǎn)品品質(zhì)量指指標(biāo)內(nèi)涵涵 色 食物的顏色色是吸引引消費(fèi)者者的第一一感官指指標(biāo)，人人們是通通過視覺覺對食物物進(jìn)行第第一步鑒鑒賞的?！吧苯o客客人以先先入為主主，先聲聲奪人，不不容爭辯辯，暴露露無遺的的第一印印象。 香 香，是指菜菜肴飄逸逸出的氣氣味給人人的感受受，是由由人的鼻鼻腔上部部的上皮皮嗅覺神神經(jīng)感知知

44、的。人人們進(jìn)食食時(shí)總是是先嗅其其氣，再再嘗其味味。 味 味是菜肴的的靈魂。人人們并不不僅僅滿滿足于光光是嗅菜菜肴的香香氣，還還要求能能品嘗到到食物的的味道。通通常人們們所說的的酸、甜甜、苦、辣辣、咸是是五種基基本味。國國外評價(jià)價(jià)中國人人不僅會會識味、辨辨味，而而且還善善于造味味。 形 形是指菜肴肴的刀工工成形、裝裝盤造型型。對菜菜肴“形形”的追追求要把把握分寸寸，過分分精雕細(xì)細(xì)刻，反反復(fù)觸摸摸擺弄，或或者污染染菜肴，或或者喧賓賓奪主，甚甚至華而而不實(shí)，雜雜亂無章章。這樣樣則是對對菜肴“形形”的極極大破壞壞。 質(zhì)地 質(zhì)地是影響響菜肴、點(diǎn)點(diǎn)心一般般可接受受性的一一個(gè)重要要因素；質(zhì)地包包括這樣樣一些

45、屬屬性，如如：韌性性、彈性性、膠性性、粘附附性、纖纖維性、切切片性及及脆性等等。制作作菜肴必必須將嚴(yán)嚴(yán)格的生生產(chǎn)計(jì)劃劃與每道道菜肴合合適的烹烹制時(shí)間間相結(jié)合合，以生生產(chǎn)合格格的產(chǎn)品品。 器 器則要求不不同的菜菜肴要有有不同的的盛器與與之配合合。配合合恰當(dāng)，相相映生輝輝，相得得益彰，所所謂紅花花配綠葉葉。 溫溫 溫，即出品品菜點(diǎn)的的溫度?？瓶茖W(xué)家研研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，不同同溫度食食品的風(fēng)風(fēng)味質(zhì)感感是不一一樣的。 食品名稱 出品及提供供食用溫溫度 冷菜 15左右右 熱菜 70以上上 熱湯 80以上上 熱飯 65以上上 砂鍋 100 西瓜 8 聲 聲，即聲音音、聲響響。有些些菜肴由由于廚師師的特別別設(shè)計(jì)或或

46、特殊盛盛器的配配合使用用，已經(jīng)經(jīng)在消費(fèi)費(fèi)者中間間形成概概念。 營養(yǎng)、衛(wèi)衛(wèi)生 營養(yǎng)、衛(wèi)生生是菜肴肴及其他他一切食食品必須須具備的的公共條條件。因因此，菜菜肴的營營養(yǎng)衛(wèi)生生要看企企業(yè)的一一貫行為為和作風(fēng)風(fēng)。 （2）質(zhì)量量感官評評定 嗅覺評定定；視覺評評定；味覺評評定；聽覺評評定；觸覺評評定。 五種感官對對菜肴質(zhì)質(zhì)量的鑒鑒賞評定定，往往往要幾種種同時(shí)并并用，才才能全面面把握菜菜肴的質(zhì)質(zhì)量。如如評定烤烤鴨的質(zhì)質(zhì)量，不不僅應(yīng)觀觀鴨皮是是否光亮亮紅潤、聞聞聞肥香香、焦香香是否純純正，還還應(yīng)該用用筷子敲敲敲其表表皮是否否酥脆，進(jìn)進(jìn)而品嘗嘗其面醬醬是否香香甜咸適適中，配配食、咀咀嚼的觸觸感是否否脆、爽爽、滑、

47、嫩嫩、細(xì)、暄暄、綿、勁勁等兼俱俱，這樣樣，基本本上就能能對烤鴨鴨的質(zhì)量量作出較較正確全全面的評評定了。（3）產(chǎn)品品外圍質(zhì)質(zhì)量要求求 廚房產(chǎn)品的的外圍質(zhì)質(zhì)量是指指除菜點(diǎn)點(diǎn)食物自自身以外外的就餐餐環(huán)境等等有關(guān)服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量。提提高產(chǎn)品品的外圍圍質(zhì)量，可可以提高高賓客對對廚房產(chǎn)產(chǎn)品總體體質(zhì)量的的評價(jià)。 舒適愜意意，環(huán)境境雅致；價(jià)格合合理，完完善服務(wù)務(wù)。 2影響廚廚房產(chǎn)品品質(zhì)量因因素分析析 （1）廚房房生產(chǎn)人人為因素素 廚房生產(chǎn)人人為因素素，即廚廚房員工工在廚房房生產(chǎn)過過程中表表現(xiàn)出來來的自身身的主、客客觀因素素對廚房房產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量造成成的影響響。廚房房產(chǎn)品很很大程度度上是*廚房員員工手工工生產(chǎn)出出來的

48、，除除了員工工的技術(shù)術(shù)差距、體體力懸殊殊、能力力強(qiáng)弱、接接受反應(yīng)應(yīng)程度快快慢之外外，廚房房生產(chǎn)人人員的主主觀情緒緒波動，對對其產(chǎn)品品質(zhì)量亦亦有直接接影響。因因此，廚廚房管理理者在生生產(chǎn)第一一線施以以現(xiàn)場督督導(dǎo)的同同時(shí)，應(yīng)應(yīng)多與員員工交心心，積極極激勵(lì)員員工。充充分調(diào)動動員工積積極性不不僅必要要，而且且經(jīng)濟(jì)高高效。（2）生產(chǎn)產(chǎn)過程的的客觀自自然因素素 廚房產(chǎn)品的的質(zhì)量，常常常受到到原料及及佐料自自身質(zhì)量量的影響響。正如如清代袁袁枚在隨隨園食單單里所所說：“凡凡物各有有先天，如如人各有有資稟，人人性下愚愚，雖孔孔孟教之之無益也也；物性性不良，雖雖易牙烹烹之亦無無味也。”廚廚房生產(chǎn)產(chǎn)過程中中，還有有

49、一些意意想不到到或不可可抗力因因素的作作用，同同樣影響響著廚房房產(chǎn)品的的質(zhì)量。比比如，爐爐火的大大小強(qiáng)弱弱等，對對菜點(diǎn)質(zhì)質(zhì)量同樣樣有著直直接影響響。（3）就餐餐賓客自自身因素素 “眾口難調(diào)調(diào)”是廚廚師對菜菜點(diǎn)口味味不符合合賓客要要求的最最好開脫脫。事實(shí)實(shí)上，這這話也道道出了“食食無定味味，適口口者珍”這這一就餐餐賓客中中普遍存存在的口口味差異異?？腿巳耸欠瘛岸浴币惨彩且蛩厮刂唬蛞虼?，客客人消費(fèi)費(fèi)與廚房房生產(chǎn)的的默契配配合（有有些則需需要通過過服務(wù)員員的適當(dāng)當(dāng)解釋或或及時(shí)提提醒實(shí)現(xiàn)現(xiàn)），同同樣是創(chuàng)創(chuàng)造、保保證廚房房產(chǎn)品較較高質(zhì)量量的一個(gè)個(gè)重要條條件。（4）服務(wù)務(wù)銷售附附加因素素 餐廳銷售

50、的的各類菜菜點(diǎn)，其其價(jià)格是是由飯店店有關(guān)部部門制定定的，不不同客人人對價(jià)格格的認(rèn)可可、接受受程度是是不盡相相同的。這這主要與與客人的的用餐經(jīng)經(jīng)歷和經(jīng)經(jīng)濟(jì)收入入及消費(fèi)費(fèi)價(jià)值觀觀有關(guān)?？涂腿藢Σ瞬穗葍r(jià)格格的衡量量，即物物有所值值與否，同同樣構(gòu)成成對廚房房產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的不不同影響響。第六講成本、采采購管理理 一、餐飲成成本概述述 1成本的的概念 餐飲產(chǎn)品的的成本是是指餐飲飲企業(yè)在在生產(chǎn)餐餐飲產(chǎn)品品時(shí)所占占用和耗耗費(fèi)的資資金。 2成本的的分類 （1）按成成本的性性質(zhì)分： 固定成本本：是指指在一定定的業(yè)務(wù)務(wù)范圍內(nèi)內(nèi)，其總總量不隨隨產(chǎn)量或或銷售量量的增減減而相應(yīng)應(yīng)變動的的成本。如如餐廳的的折舊費(fèi)費(fèi)、大修修理

51、費(fèi)、企企業(yè)管理理費(fèi)等。 變動成本本：是指指總量隨隨產(chǎn)量或或銷售量量的變化化而按比比例增減減的成本本。如食食品飲料料、烹飪飪原料、洗洗滌費(fèi)、餐餐巾紙等等費(fèi)用。 （2）從成成本管理理角度分分： 可控制成成本和不不可控制制成本:可控制制成本是是指在短短期內(nèi)管管理人員員就能夠夠改變或或控制數(shù)數(shù)額的成成本，如如廚房產(chǎn)產(chǎn)品（菜菜品）的的原料成成本、辦辦公費(fèi)、差差旅費(fèi)、推推銷廣告告費(fèi)等；不可控控制成本本是指管管理人員員在短期期內(nèi)無法法改變的的成本，如如折舊費(fèi)費(fèi)、大修修理費(fèi)、利利息以及及在大多多企業(yè)中中正式職職工的固固定工資資費(fèi)用等等。 標(biāo)準(zhǔn)成本本和實(shí)際際成本:標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)成本是是指在正正常和高高效率經(jīng)經(jīng)營情況況下

52、，餐餐飲生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)應(yīng)占用用的成本本指標(biāo)，為為了控制制成本，餐餐飲企業(yè)業(yè)通常要要確定單單位標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)成本，如如每份菜菜的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)成本等等；實(shí)際成成本是指指餐飲經(jīng)經(jīng)營過程程中實(shí)際際消耗的的成本。 3餐飲成成本和費(fèi)費(fèi)用結(jié)構(gòu)構(gòu) （1）食品品、飲料料的原料料成本 廚房產(chǎn)品（菜菜品、飲飲料）的的原料成成本是餐餐飲部的的主要開開支之一一，一般般檔次越越高的餐餐廳的原原料成本本率越低低。國際際上飯店店業(yè)的食食品、飲飲料成本本率一般般為300355，在在我國飯飯店業(yè)中中餐飲原原料的成成本率要要高一些些。 （2）營業(yè)業(yè)費(fèi)用 營業(yè)費(fèi)用包包括餐飲飲部門經(jīng)經(jīng)營中所所耗費(fèi)的的一切費(fèi)費(fèi)用，如如人工費(fèi)費(fèi)用、經(jīng)經(jīng)營用品品費(fèi)用、水

53、水電燃料料費(fèi)用、折折舊和維維修費(fèi)用用以及其其它費(fèi)用用。 注意：營業(yè)業(yè)稅不屬屬于費(fèi)用用，但它它是餐飲飲部門的的一項(xiàng)重重要開支支，一般般占營業(yè)業(yè)收入的的577。 4餐飲部部門的成成本和費(fèi)費(fèi)用結(jié)構(gòu)構(gòu)具有的的特點(diǎn) （1）變動動成本比比例大這個(gè)個(gè)特點(diǎn)意意味著餐餐飲價(jià)格格折扣的的幅度不不能象客客房價(jià)格格那么大大； （2）可控控制的成成本比例例大這個(gè)特特點(diǎn)說明明餐飲成成本和費(fèi)費(fèi)用的控控制十分分重要； （3）成本本泄漏點(diǎn)點(diǎn)多這個(gè)特特點(diǎn)道出出了管理理的重要要性。 二、餐飲成成本及其其控制特特點(diǎn) 1餐飲成成本核算算與成本本報(bào)表 （1）食品品成本日日、月報(bào)報(bào)表和核核算 簡單的說，食食品日成成本就是是廚房每每天領(lǐng)用用

54、原料的的成本額額減去日日庫存的的成本額額。日成成本的計(jì)計(jì)算并不不是十分分精確的的，因?yàn)闉閹齑娴牡某杀绢~額中有的的原料已已經(jīng)被制制成半成成品或成成品，在在用量上上很難估估算準(zhǔn)確確，沒有有用過的的原料也也沒有必必要去精精確稱量量，也只只是大概概估計(jì)。 為了更好地地搞好控控制和管管理，有有必要將將食品成成本日報(bào)報(bào)表和銷銷售日報(bào)報(bào)表合并并在一起起，編制制成餐飲飲營業(yè)日日報(bào)表，內(nèi)內(nèi)容包括括整個(gè)餐餐飲部成成本耗用用情況；各餐廳廳成本耗耗用情況況；各部門門之間的的成本調(diào)調(diào)整（用用）情況況；各餐廳廳就餐客客人數(shù)、營營業(yè)額和和平均消消費(fèi)額。 食品成本月月報(bào)表的的內(nèi)容與與形式與與日報(bào)表表是一樣樣的，但但在估算算其

55、成本本時(shí)需要要相對精精確一點(diǎn)點(diǎn)，并需需要計(jì)算算食品實(shí)實(shí)際成本本率 食品實(shí)際成成本凈額額 食品實(shí)際成成本率=1100 食食品銷售售額 （2）飲料料成本日日、月報(bào)報(bào)表和核核算 為了便于控控制和檢檢查，許許多飯店店要求餐餐廳和酒酒吧對每每一種酒酒水和飲飲料的貯貯存有規(guī)規(guī)定的數(shù)數(shù)量，即即建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)貯存存量制度度，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)貯存量量制度能能有效地地防止飲飲料的短短缺。 簡單的說，飲飲料日成成本就是是餐廳當(dāng)當(dāng)天領(lǐng)用用飲料的的數(shù)量加加上上日日庫存量量減去本本日庫存存量再乘乘以單位位成本單單價(jià)，飲飲料日成成本的計(jì)計(jì)算是比比較精確確的，因因?yàn)樗牡膸齑媪苛颗c食品品的庫存存量情況況不同，即即使是酒酒吧，在在兌酒時(shí)時(shí)各

56、種酒酒的用量量是有明明確規(guī)定定的。 飲料成本月月報(bào)表的的內(nèi)容與與形式與與日報(bào)表表是一樣樣的。 （3）成本本分析與與控制 成本核算是是成本控控制的基基礎(chǔ)，為為進(jìn)一步步尋找成成本控制制中的漏漏洞，制制定成本本控制的的措施，進(jìn)進(jìn)行成本本分析是是有必要要的。 餐飲成本本分析報(bào)報(bào)表 在進(jìn)行餐飲飲成本分分析時(shí)，要要反映： 成本差異異為找出出成本控控制的差差異； 成本差異異的原因因便于管管理人員員確定改改進(jìn)的措措施，以以杜絕漏漏洞； 成本差異異的責(zé)任任以示提提醒或警警告，以以免再次次發(fā)生。 成本差異異和差異異責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn)成本本率的確確定： 綜合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)成本率率=1經(jīng)經(jīng)營利潤潤率經(jīng)經(jīng)營費(fèi)用用率營營業(yè)稅率率 綜合標(biāo)

57、準(zhǔn)準(zhǔn)成本率率=1毛利率率指標(biāo) 成本差異異的計(jì)算算 成本差異異=實(shí)際際成本實(shí)際銷銷售額標(biāo)準(zhǔn)成成本率 成本差異異的責(zé)任任 庫房庫存存的短缺缺庫房管管理不善善； 廚房成本本控制有有差異廚房管管理不善善； 餐廳額外外消耗過過大餐廳管管理不善善。 產(chǎn)生成本本差異的的原因分分析 庫房庫存存短缺的的原因分分析： 采購、驗(yàn)驗(yàn)收對質(zhì)質(zhì)量控制制不嚴(yán)，以以次充好好，使原原料損壞壞率增加加； 對原料數(shù)數(shù)量控制制不嚴(yán)，使使庫房原原料短缺缺率增加加； 原料已辦辦理驗(yàn)收收、入庫庫手續(xù)而而未到庫庫； 對庫存原原料的安安排和循循環(huán)使用用管理不不嚴(yán)，使使原料損損壞率增增加； 對發(fā)料控控制不嚴(yán)嚴(yán)，使庫庫房原料料短缺率率增加； 庫房

58、管理理不嚴(yán)，原原料被盜盜，使庫庫房庫存存產(chǎn)生差差異。 廚房成本本差異原原因分析析： 直撥廚房房的采購購和領(lǐng)料料在數(shù)量量或質(zhì)量量上控制制不嚴(yán)，使使廚房的的原料成成本單價(jià)價(jià)提高； 廚房庫存存管理不不善，員員工“順手牽牽羊”或造成成原料腐腐敗變質(zhì)質(zhì)，使廚廚房的原原料成本本單價(jià)提提高； 生產(chǎn)管理理不嚴(yán)或或生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃預(yù)測測不準(zhǔn)，造造成生產(chǎn)產(chǎn)數(shù)量過過剩或加加工方法法不當(dāng)而而引起原原料浪費(fèi)費(fèi)； 技術(shù)力量量不高，菜菜品質(zhì)量量不合格格而引起起客人退退菜率增增加，導(dǎo)導(dǎo)致廚房房成本提提高。 飲料成本本差異原原因分析析： 領(lǐng)用過程程中不慎慎打碎損損失； 對酒水的的結(jié)存量量估計(jì)不不準(zhǔn)； 酒吧的庫庫存飲料料丟失或或被私用

59、用； 飲料在配配制過程程中未嚴(yán)嚴(yán)格按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)配方方進(jìn)行操操作而引引起原料料消耗加加大； 飲料銷售售控制不不嚴(yán)，出出售的飲飲料沒有有正確記記載，使使實(shí)際收收入減少少。 銷售成本本差異原原因分析析： 銷售結(jié)構(gòu)構(gòu)差異，餐餐廳對高高價(jià)菜、飲飲料推銷銷不力，毛毛利低的的菜肴比比例過高高，導(dǎo)致致成本率率提高； 客源差異異，一般般來說餐餐廳營業(yè)業(yè)收入減減少會使使成本率率提高； 人均消費(fèi)費(fèi)額差異異，正常常情況下下人均消消費(fèi)額低低會導(dǎo)致致成本率率提高； 餐飲推銷銷和銷售售控制，搞搞好餐飲飲推銷和和銷售控控制是增增加銷售售額、提提高毛利利、降低低成本的的重要因因素。 第七講安全管管理 一、安全的的意義 1安全是是有序生生產(chǎn)的前前提 2安全是是實(shí)現(xiàn)企企業(yè)效益益的保證證 3安全是是保護(hù)員員工利益益的根本本 二、廚房安安全管理理規(guī)范 1廚房員員工安全全操作規(guī)規(guī)程 廚房員工工