1、PAGE PAGE 28Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.危機(jī)處理手冊 目錄一、食品衛(wèi)衛(wèi)生（或或異物）抱抱怨二、顧客在在餐廳中中失竊或或治安事事件三、 顧客客受傷（食食物或意意外）四、媒體采采訪五、餐廳服服務(wù)六、電話恐恐嚇/勒勒索/其其他恐怖怖事件七、火災(zāi)/水災(zāi)八、停水/停電九、政府部部門（衛(wèi)衛(wèi)生、計計量、物物價、城城管、市市容委、環(huán)環(huán)保、排排水所、消消防、工工商、環(huán)環(huán)衛(wèi)、街街道辦、占占道辦、派派出所等等）檢查查十、其它公公眾關(guān)心心的問題題參考回回答 一、食品衛(wèi)衛(wèi)生（或或異物）抱抱怨1、顧客

2、對對食品衛(wèi)衛(wèi)生（或或發(fā)現(xiàn)異異物）提提出抱怨怨，你如如何正確確應(yīng)對？應(yīng)該：首先先要保持持禮貌和和關(guān)心的的態(tài)度，感感同身受受地對于于發(fā)生這這樣的事事情表示示抱歉與與遺憾。 “真是是對不起起，給您您帶來不不好的用用餐經(jīng)驗驗，我也也非常理理解您現(xiàn)現(xiàn)在的心心情和感感受，您您看，我我?guī)湍鷵Q換一個好好嗎？”（如果顧客客不想再再吃）“要不，我我?guī)湍寻堰@種產(chǎn)產(chǎn)品給您您退掉?！保▋H限問題產(chǎn)品）不應(yīng)該：“這是什什么東西西，您在在哪兒吃吃到的？”“沒關(guān)系，我我可以保保證，這這種東西西對您的的身體絕絕對沒有有害處！”“異物是從從哪兒來來的呢，餐餐廳并沒沒有這種種東西啊啊！”2、如果顧顧客對你你提出的的方式不不滿意，你

3、你該怎么么辦？應(yīng)該：如顧顧客不滿滿意，可可在更換換產(chǎn)品或或退產(chǎn)品品款的基基礎(chǔ)上，再再贈送與與食品等等值的餐餐券。仍仍不滿意意，可禮禮貌誠懇懇地征求求顧客的的意見，并并立即報報備你的的主管或或公司相相關(guān)部門門。不應(yīng)該：“對不起起，我的的權(quán)限只只能到此此為止?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）3、如果顧顧客需要要就醫(yī)治治療，怎怎么辦？應(yīng)該：如果果顧客因因食品問問題身體體不適，應(yīng)應(yīng)派專人人或協(xié)助助送醫(yī)院院檢查，必必要時為為其聯(lián)絡(luò)絡(luò)親友或或在請示示主管后后為其墊墊付醫(yī)藥藥費(fèi)。不應(yīng)該：不不聞不問問，不表表示關(guān)心心，

4、或沒沒有了解解具體情情況，就就立即承承擔(dān)責(zé)任任。 4、對于于出現(xiàn)問問題的產(chǎn)產(chǎn)品，如如何處理理？應(yīng)該：在可可能的情情況下收收回有疑疑問的產(chǎn)產(chǎn)品，并并妥善保保存，以以便公司司追查原原因，進(jìn)進(jìn)行整改改，也可可減少媒媒體渲染染的機(jī)會會。但如如收回有有困難則則不應(yīng)勉勉強(qiáng)，以以免顧客客誤解。（需需要注意意的是，如如果事件件已經(jīng)解解決，雙雙方達(dá)成成諒解，則則應(yīng)由餐餐廳收回回問題產(chǎn)產(chǎn)品。）不應(yīng)該：收收回問題題產(chǎn)品后后就隨手手扔掉。5、如果顧顧客堅持持寫事件件的書面面說明，怎怎么辦？我們并不主主張為顧顧客提供供書面的的東西，即即便是顧顧客意見見聯(lián)系單單，其主主要目的的也應(yīng)當(dāng)當(dāng)是記錄錄顧客的的要求和和聯(lián)系方方式，

5、而而不是事事件過程程的描述述。應(yīng)該：“如如果您有有任何的的意見或或要求，您您隨時都都可以與與我們聯(lián)聯(lián)系。今今天，我我們對這這件事情情已經(jīng)有有了一個個良好的的共識，作作為一個個有著良良好信譽(yù)譽(yù)的企業(yè)業(yè)，我們們之間可可以隨時時針對此此事進(jìn)行行溝通，我我們對顧顧客非常常信任，正正是因為為相互信信任才是是解決問問題的前前提?！保ㄈ绻櫩涂蛨猿忠獙?，你你需要請請示你的的主管或或相關(guān)部部門，并并且內(nèi)容容一定要要簡要、客客觀，例例如顧客客投訴稱稱等。）不應(yīng)該：未未經(jīng)主管管同意即即給顧客客書面說說明。6、如果顧顧客稱要要投訴到到消協(xié)、衛(wèi)衛(wèi)生防疫疫或媒體體等部門門，如何何應(yīng)對？應(yīng)該：“如如果您覺覺得有必必要的

6、話話，您也也可以到到消協(xié)（衛(wèi)衛(wèi)生防疫疫、媒體體）咨詢詢，這也也是您擁擁有的權(quán)權(quán)利。但但我認(rèn)為為如果事事情經(jīng)過過我們之之間的良良好溝通通取得解解決，豈豈不更好好，也不不會牽扯扯您的精精力和時時間。希希望我們們保持聯(lián)聯(lián)系?！比绻櫩鸵对V到到以上部部門，請請立即報報備主管管和危機(jī)機(jī)小組。不應(yīng)該：“您想去去就去吧吧，我也也攔不住住您。那那不是您您的權(quán)利利嗎？”7、如果上上述部門門到餐廳廳或打電電話詢問問事件經(jīng)經(jīng)過，怎怎么辦？應(yīng)該：“您您好，請請問您是是哪個政政府部門門？”“非常感謝謝您對武武鋼快餐餐的關(guān)注注，我們們公司有有專人負(fù)負(fù)責(zé)這件件事，您您能否留留下您的的聯(lián)系方方式，我我會盡快快報備我我的主

7、管管和此事事的負(fù)責(zé)責(zé)人，他他會盡快快與您取取得聯(lián)系系，并給給您作好好相關(guān)的的解釋工工作?！辈粦?yīng)該：“對，有有這回事事，事情情是這樣樣的”（不不了解對對方的背背景，并并且隨便便發(fā)表言言論）（無論任何何時候都都應(yīng)記住住，你所所發(fā)表的的言論都都代表了了公司的的態(tài)度和和立場，并并且是給給相關(guān)部部門的第第一解釋釋。）8、如果衛(wèi)衛(wèi)生防疫疫部門要要求提供供書面情情況或進(jìn)進(jìn)行筆錄錄調(diào)查，如如何應(yīng)對對？A、立即報報備主管管及危機(jī)機(jī)小組。B、在品管管部指導(dǎo)導(dǎo)下接受受詢問或或進(jìn)行筆筆錄，不不要簡單單地回答答是與非非，表達(dá)達(dá)力求詳詳盡。C、不可以以未經(jīng)主主管允許許，便提提供書面面情況說說明。9、如果顧顧客要求求精神賠

8、賠償，如如何答復(fù)復(fù)？應(yīng)該：“我我想，給給您帶來來的不便便我們確確實感到到遺憾和和抱歉，在在此我代代表餐廳廳再次向向您表示示歉意。我我也了解解您對此此事很有有解決的的誠意，從從餐廳來來說，自自始至終終的做法法也充分分體現(xiàn)了了我們對對這件事事的遺憾憾和解決決問題的的真誠心心愿。我我們還是是站在更更現(xiàn)實的的角度看看待和解解決這個個問題，更更有利于于事情的的解決。我我想您也也了解目目前國內(nèi)內(nèi)法律對對精神賠賠償有著著相當(dāng)嚴(yán)嚴(yán)格的限限定。所所以，我我還是建建議您考考慮一下下我提出出的方案案。有必必要的話話，您可可以先回回去，我我們保持持聯(lián)絡(luò)?！?0、針對對發(fā)生的的這種投投訴，你你該做好好那些善善后工作作？

9、A、妥善保保存問題題產(chǎn)品，以以便于品品管部追追查原因因，進(jìn)行行整改。B、事件處處理如果果超出你你的權(quán)限限范圍，請請立即報報備主管管及公司司相關(guān)部部門。C、我們不不主張出出具書面面的說明明，即使使是顧客客意見聯(lián)聯(lián)系單也也一定要要謹(jǐn)慎。D、任何情情況下與與顧客溝溝通，都都要保持持良好、耐耐心和真真誠的態(tài)態(tài)度。當(dāng)當(dāng)顧客出出現(xiàn)抱怨怨時，感感同身受受非常重重要。E、任何投投訴都是是你的餐餐廳進(jìn)行行改善的的機(jī)會點點，事后后追蹤原原因，進(jìn)進(jìn)行餐廳廳整改。 二、顧客在在餐廳中中失竊或或治安事事件11、顧客客投訴在在餐廳失失竊，如如何應(yīng)對對處理？ AA、立即即了解情情況，表表示高度度關(guān)切和和同情之之意，并并保持

10、事事故現(xiàn)場場。 BB、主動動協(xié)助顧顧客打1110報報警，或或陪同顧顧客到當(dāng)當(dāng)?shù)嘏沙龀鏊鶊缶?，并配配合公安安部門調(diào)調(diào)查，做做相關(guān)筆筆錄。 CC、爭求求見證人人（顧客客或員工工），留留下聯(lián)系系方式，必必要時留留下筆錄錄。 DD、留下下顧客的的聯(lián)系方方式，以以便調(diào)查查后給予予回復(fù)。E、填寫事事件報告告單，報報備主管管及危機(jī)機(jī)小組。12、如果果顧客要要求出具具在餐廳廳失竊的的書面證證明，如如何處理理？ 我我們并不不主張為為顧客提提供書面面的東西西，即便便是顧客客意見聯(lián)聯(lián)系單，其其主要目目的也應(yīng)應(yīng)當(dāng)是記記錄顧客客的要求求和聯(lián)系系方式，而而不是事事件過程程的描述述。應(yīng)該：“如如果您有有任何的的意見或或要

11、求，您您隨時都都可以與與我們聯(lián)聯(lián)系。作作為一個個有著良良好信譽(yù)譽(yù)的企業(yè)業(yè)，我們們之間可可以隨時時針對此此事進(jìn)行行溝通，并并且提供供給您最最大的幫幫助?！薄拔覀儠e積極配合合公安部部門進(jìn)行行調(diào)查，既既然公安安部門已已對此案案件進(jìn)行行了登記記，餐廳廳只能證證明您在在此用過過餐，但但無法出出具您失失竊的證證明?！?不應(yīng)應(yīng)該：未未經(jīng)主管管同意即即給顧客客書面說說明。13、顧客客提出要要求餐廳廳承擔(dān)賠賠償責(zé)任任，如何何答復(fù)？ A、“您在餐餐廳失竊竊，餐廳廳感到非非常遺憾憾，我們們不愿看看到來我我們餐廳廳就餐的的顧客發(fā)發(fā)生不愉愉快的事事，但您您要求餐餐廳賠償償您的損損失，我我們認(rèn)為為是沒有有依據(jù)的的，對餐

12、餐廳也不不公平?！?B、“個人財財產(chǎn)在公公共場所所，由個個人負(fù)責(zé)責(zé)妥善保保管。餐餐廳并不不承擔(dān)任任何保管管的責(zé)任任。在公公共場所所失竊，責(zé)責(zé)任歸屬屬為行竊竊人，餐餐廳作為為經(jīng)營者者，既無無主觀上上的過錯錯，也無無客觀上上的侵權(quán)權(quán)行為，不不應(yīng)承擔(dān)擔(dān)賠償責(zé)責(zé)任?！?C、“對于顧顧客的人人身、財財產(chǎn)安全全，我們們一直盡盡力做的的更好，比比如在餐餐廳明顯顯處張貼貼注意事事項，提提醒顧客客保管好好自己的的財物，在在顧客遭遭竊后為為其報警警及提供供力所能能及的幫幫助等，我我們也無無法控制制失竊事事件不在在餐廳內(nèi)內(nèi)發(fā)生，除除了在餐餐廳中提提醒消費(fèi)費(fèi)者注意意，我們們將會盡盡力配合合公安部部門早日日將盜賊賊抓獲

13、?！?D、必必要時可可請公安安人員出出面說明明責(zé)任歸歸屬，或或提議共共同請消消費(fèi)者協(xié)協(xié)會參與與評斷及及見證。 E、如如果顧客客仍堅持持要求賠賠償，則則立即報報備主管管及危機(jī)機(jī)小組處處理。14、如果果顧客無無錢返家家或打電電話，可可否協(xié)助助？ 如如果顧客客無錢返返家或打打電話，應(yīng)應(yīng)在請示示主管后后盡力資資助或幫幫助，或或幫助打打電話給給其親友友。15、如果果顧客投投訴到消消協(xié)或媒媒體，如如何正確確應(yīng)對？ 應(yīng)應(yīng)該：“如果您您覺得有有必要的的話，您您也可以以到消協(xié)協(xié)咨詢，這這也是您您擁有的的權(quán)利。希希望我們們繼續(xù)保保持聯(lián)系系?！比绻櫩鸵对V到到以上部部門，請請立即報報備你的的主管和和公司相相關(guān)部

14、門門。 如果果上述部部門到餐餐廳或打打電話詢詢問事件件經(jīng)過，應(yīng)應(yīng)該：“您好，請請問您是是哪個政政府部門門？”“非常感謝謝您的關(guān)關(guān)注，我我們公司司有專人人負(fù)責(zé)這這件事，您您能否留留下您的的聯(lián)系方方式，我我會盡快快報備我我的主管管和此事事的負(fù)責(zé)責(zé)人，他他會盡快快與您取取得聯(lián)系系，并給給您作好好相關(guān)的的解釋工工作。”不應(yīng)該：“對，有有這回事事，事情情是這樣樣的”（不不了解對對方的背背景，并并且隨便便發(fā)表言言論）16、如果果在餐廳廳發(fā)生搶搶劫事件件，你該該怎么辦辦？ AA、立即即撥打1110報報警，或或向當(dāng)?shù)氐嘏沙鏊鶊缶?，并并保持事事故現(xiàn)場場。 BB、視情情況需要要，由餐餐廳保安安或員工工提供適適當(dāng)

15、的協(xié)協(xié)助；同同時應(yīng)注注意采取取適當(dāng)?shù)牡淖晕冶１Ｗo(hù)措施施。 CC、爭求求見證人人（顧客客或員工工），留留下聯(lián)系系方式，必必要時留留下筆錄錄。 DD、配合合公安部部門調(diào)查查，做相相關(guān)筆錄錄。 EE、留下下顧客的的聯(lián)系方方式，以以便調(diào)查查后給予予回復(fù)。 FF、填寫寫事件報報告單，報報備主管管及危機(jī)機(jī)小組。17、如果果顧客失失竊后要要求你關(guān)關(guān)閉餐廳廳大門捉捉拿竊賊賊，你如如何正確確處理？ 應(yīng)應(yīng)該說明明：“我們會會立即報報警（或或已經(jīng)報報警）尋尋求警方方的支援援，我們們也會盡盡量地給給您提供供幫助，但但是現(xiàn)在在封閉大大門勢必必會影響響到其他他顧客的的用餐，侵侵犯他人人的人身身自由，餐餐廳沒有有這個權(quán)權(quán)利

16、。所所以，不不能關(guān)閉閉大門?！?8、如果果顧客投投訴餐廳廳保安工工作不力力導(dǎo)致財財物失竊竊，如何何應(yīng)對？ 應(yīng)應(yīng)該說明明：“保安人人員的職職責(zé)的確確是維護(hù)護(hù)餐廳良良好的營營業(yè)秩序序及確保保餐廳內(nèi)內(nèi)人身、財財產(chǎn)安全全，但失失竊事件件的發(fā)生生并不是是保安所所能夠控控制的，即即使是公公安人員員也無法法完全做做到。更更何況保保安人員員的權(quán)力力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公公安人員員?！?9、對于于失竊事事件，你你應(yīng)該做做好哪些些善后工工作？ A、提提醒保安安、管理理組和大大廳員工工，加強(qiáng)強(qiáng)巡視，注注意可疑疑人員，提提醒顧客客注意保保管財物物。 B、增增加提醒醒次數(shù)，提提醒顧客客。 C、營營運(yùn)高峰峰期維護(hù)護(hù)好前臺臺排隊購

17、購餐秩序序，消除除隱患。20、如果果顧客之之間因為為座位或或其它原原因發(fā)生生糾紛，如如何應(yīng)對對？ A、盡盡量給予予勸解，并并為其尋尋找座位位或提供供適當(dāng)幫幫助解決決。 B、如如果雙方方糾紛較較嚴(yán)重或或發(fā)生打打架，應(yīng)應(yīng)立即撥撥打1110報警警。 C、必必要時陪陪同前往往派出所所配合調(diào)調(diào)查，作作筆錄。 D、爭爭求見證證人（顧顧客、員員工），留留下聯(lián)系系方式，必必要時做做筆錄。 E、如如果糾紛紛后一方方逃走，另另一方受受害，則則受害方方可能繼繼而投訴訴餐廳放放走對方方或要求求餐廳承承擔(dān)責(zé)任任，可明明確向顧顧客說明明：“作為經(jīng)經(jīng)營者，餐餐廳沒有有扣押任任何一方方當(dāng)事人人的權(quán)利利，也沒沒有調(diào)解解顧客之之

18、間糾紛紛的權(quán)利利，這樣樣的權(quán)利利只有公公安部門門才有，我我們已經(jīng)經(jīng)幫您報報警，我我們可以以協(xié)助您您到公安安部門解解決糾紛紛?！?F、填填寫事件件報告單單，報備備主管及及危機(jī)小小組。21、如果果顧客要要求員工工看管包包裹或財財物，如如何應(yīng)對對？ A、委委婉告知知顧客，在在公共場場所，個個人財物物應(yīng)當(dāng)自自理。 B、餐餐廳員工工為顧客客看管包包裹或財財物，物物品一旦旦丟失，容容易引發(fā)發(fā)爭端。 C、如如果顧客客所帶物物品較多多，可以以用點餐餐條為其其點餐，但但建議顧顧客自行行到前臺臺付款。 三、 顧客客受傷（食食物或意意外）（一）、若若當(dāng)場發(fā)發(fā)生在餐餐廳：22、有顧顧客或員員工向你你報備有有顧客受受傷

19、（包包括摔傷傷、食品品致傷、腹腹瀉等），你你該如何何處理？應(yīng)該：立即即了解情情況，表表示高度度關(guān)切和和有所行行動。視情況需要要，立即即主動提提出協(xié)助助送醫(yī)檢檢查。必必要時，為為顧客聯(lián)聯(lián)絡(luò)親友友。 立立即報備備你的主主管和危危機(jī)小組組，取得得指導(dǎo)。如果能夠確確認(rèn)顧客客受傷是是餐廳的的責(zé)任，應(yīng)應(yīng)考慮為為顧客墊墊付治療療費(fèi)用。 應(yīng)應(yīng)在事發(fā)發(fā)后的第第二天與與顧客聯(lián)聯(lián)系問候候病情，或或到家中中進(jìn)行探探望。不不要爭論論是非過過錯，但但可對此此事件發(fā)發(fā)生表示示歉意和和遺憾。 不不應(yīng)該：“我可以以協(xié)助您您去醫(yī)院院檢查，但但受傷是是因為您您不慎造造成的，與與餐廳沒沒有責(zé)任任?！保词故鼓隳軌驂虼_認(rèn)受受傷是因因為

20、顧客客不慎造造成，也也不能與與顧客劃劃分責(zé)任任，應(yīng)當(dāng)當(dāng)在第一一時間內(nèi)內(nèi)給顧客客提供最最好的協(xié)協(xié)助。） 事發(fā)后后沒有進(jìn)進(jìn)行積極極追蹤。23、如果果你能確確認(rèn)顧客客受傷很很輕微，如如何處理理？ 了解解相關(guān)情情況，并并詢問顧顧客是否否需要協(xié)協(xié)助送醫(yī)醫(yī)檢查，或或是否需需要別的的幫助。 留下下顧客的的聯(lián)系方方式，并并在第二二天問候候顧客。24、如果果顧客受受傷嚴(yán)重重（出現(xiàn)現(xiàn)流血或或其他癥癥狀），如如何正確確處理？ 立立即了解解情況，并并主動協(xié)協(xié)助送醫(yī)醫(yī)治療，必必要時撥撥打1220急救救電話。 為為傷者聯(lián)聯(lián)絡(luò)親友友，必要要時，為為顧客墊墊付醫(yī)療療費(fèi)。 立立即報備備主管和和公共事事務(wù)部，取取得指導(dǎo)導(dǎo)。 詢詢

21、問顧客客是否有有相關(guān)財財物，提提醒顧客客作好保保管。25、發(fā)生生此事，你你所能為為顧客提提供的協(xié)協(xié)助有哪哪些？ 協(xié)協(xié)助就醫(yī)醫(yī)。并為為其聯(lián)絡(luò)絡(luò)親友。 提提醒受傷傷顧客保保管好自自己的隨隨身財物物。 留留下顧客客的聯(lián)系系方式，積積極追蹤蹤并問候候顧客。26、處理理此事的的同時，你你還應(yīng)該該做好哪哪些工作作？ AA、立即即檢查造造成傷害害的原因因，進(jìn)行行整改。 BB、對事事件經(jīng)過過做完整整、及時時的記錄錄。并爭爭求見證證人（顧顧客、員員工或其其他在場場人員），應(yīng)應(yīng)盡可能能留下證證人名字字、聯(lián)系系地址和和電話，必必要時請請其出具具書面證證詞。 CC、立即即報備店店長、營營運(yùn)督導(dǎo)導(dǎo)及此類類事件指指定負(fù)責(zé)

22、責(zé)人，并并完成詳詳細(xì)的危危機(jī)事件件報告單單。 DD、如果果因為食食品引起起腹瀉，則則應(yīng)立即即報備品品管部并并檢查同同批次產(chǎn)產(chǎn)品是否否存在質(zhì)質(zhì)量問題題。27、如果果顧客自自行去醫(yī)醫(yī)院就診診，你應(yīng)應(yīng)做哪些些工作？ 告告訴顧客客如果需需要協(xié)助助請隨時時聯(lián)系。 留留下顧客客的聯(lián)系系方式，以以便于第第二天進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤和問候候。 報報備主管管和危機(jī)機(jī)小組，填填寫危機(jī)機(jī)事件報報告單。28、如果果顧客提提出賠償償要求，如如何答復(fù)復(fù)？ 視情情況需要要，如果果在你的的權(quán)限范范圍內(nèi)不不能給予予顧客滿滿意的解解決，請請立即報報備主管管及危機(jī)機(jī)小組進(jìn)進(jìn)行處理理。 （二）、若若發(fā)生在在就餐后后已離開開餐廳29、如果果顧客

23、是是在用完完餐且已已離開餐餐廳后，投投訴在餐餐廳受傷傷，你該該如何應(yīng)應(yīng)對？ AA、細(xì)心心聆聽顧顧客敘述述事件過過程，并并做好記記錄，必必要時委委婉地請請顧客提提供在餐餐廳的用用餐證明明。 BB、安撫撫顧客，留留下顧客客的聯(lián)系系方式和和地址，對對事件調(diào)調(diào)查清楚楚后及時時給予回回饋。 CC、詢問問餐廳見見證員工工或顧客客（如果果能夠找找到的話話），了了解事情情經(jīng)過。 DD、確認(rèn)認(rèn)事件后后，立即即報備主主管及危危機(jī)小組組。 EE、查明明事件起起因，進(jìn)進(jìn)行整改改。30、如果果顧客投投訴用餐餐后腹瀉瀉或有其其它不適適，如何何應(yīng)對？ 委委婉地請請顧客出出示在餐餐廳用餐餐的證明明。 了了解當(dāng)天天顧客投投訴情

24、況況，看是是否有類類似案例例發(fā)生。 立立即報備備主管及及品管部部，檢查查同批次次產(chǎn)品有有無問題題。31、顧客客投訴若若與食品品有關(guān)，你你該做好好哪些工工作？ 檢檢查同批批次產(chǎn)品品有無問問題。 立立即報備備主管及及品管部部，以便便于及時時追蹤廠廠商。32、如果果顧客提提出賠償償或承擔(dān)擔(dān)相關(guān)責(zé)責(zé)任，如如何答復(fù)復(fù)？ 視視情況需需要，如如果在你你的權(quán)限限范圍內(nèi)內(nèi)不能給給予顧客客滿意的的解決，請請立即報報備主管管及公共共事務(wù)部部進(jìn)行處處理。 四、媒體采采訪（一）媒體體電話詢詢問33、如何何正確應(yīng)應(yīng)對媒體體的電話話采訪？ AA、立即即將電話話交給當(dāng)當(dāng)時餐廳廳最資深深的管理理組接聽聽。 BB、禮貌貌對答，了

25、了解采訪訪者的身身份（電電視/電臺/報紙名名稱及部部門）及及采訪目目的和顧顧客投訴訴的內(nèi)容容，并取取得對方方的聯(lián)系系方法，告告知回復(fù)復(fù)時間。 CC、填寫寫媒體采采訪聯(lián)系系單。（附附上餐廳廳對顧客客投訴事事實的核核查） DD、報備備主管及及危機(jī)小小組，以以便及時時回復(fù)。34、若媒媒體的電電話采訪訪，是因因為有顧顧客投訴訴引起，應(yīng)應(yīng)如何應(yīng)應(yīng)對？ AA、立即即將電話話交給當(dāng)當(dāng)時餐廳廳最資深深的管理理組接聽聽。 BB、禮貌貌對答，了了解采訪訪者的身身份（電電視/電臺/報紙名名稱及部部門）及及采訪目目的，并并取得對對方的聯(lián)聯(lián)系方法法，告知知回復(fù)時時間。 CC、報備備主管及及危機(jī)小小組，以以便及時時回復(fù)。

26、 應(yīng)應(yīng)該：“您好，請請問您是是哪個報報社/電視臺臺/電臺的的？”“非常感謝謝您的關(guān)關(guān)注，我我們公司司有專人人負(fù)責(zé)這這件事，您您能否留留下您的的聯(lián)系方方式，我我會盡快快報備我我的主管管和此事事的負(fù)責(zé)責(zé)人，他他會盡快快與您取取得聯(lián)系系，并給給您作好好相關(guān)的的解釋工工作?！?不應(yīng)應(yīng)該：“對，有有這回事事，事情情是這樣樣的”（不不了解對對方的背背景，并并且隨便便發(fā)表言言論）35、接到到電話采采訪后，應(yīng)應(yīng)及時做做好哪些些工作？ AA、留下下對方的的身份及及聯(lián)系方方式。 BB、了解解采訪目目的。 CC、報備備主管及及危機(jī)小小組，及及時給予予媒體回回復(fù)。 （二）媒體體在餐廳廳采訪36、若媒媒體到餐餐廳進(jìn)行行

27、采訪（不不管是因因為顧客客投訴還還是日常常的采訪訪活動）如如何正確確接待？ AA、禮貌貌接待，提提供飲料料、食品品。 BB、禮貌貌地征詢詢媒體的的聯(lián)系資資料（媒媒體名稱稱、欄目目、記者者姓名）及及采訪目目的，并并對媒體體給予關(guān)關(guān)注表示示感謝。 CC、記錄錄媒體聯(lián)聯(lián)系資料料。 DD、立即即報備主主管及危危機(jī)小組組，取得得指導(dǎo)。 EE、必要要時由危危機(jī)小組組到餐廳廳解決。37、如何何正確了了解媒體體的采訪訪意圖并并及時答答復(fù)？ AA、首先先要正確確了解媒媒體的采采訪是正正面的，還還是負(fù)面面的，如如果媒體體是因為為顧客投投訴而來來的，更更應(yīng)該引引起你的的注意。 BB、委婉婉地向記記者表示示，如果果能

28、正確確了解記記者此行行的真正正意圖，更更有利于于采訪工工作的開開展。你你尤其要要注意的的，是不不是記者者正在對對某件事事進(jìn)行暗暗訪和錄錄音。 CC、不該該多說的的話，請請一定不不要多說說一句。 DD、給記記者一個個準(zhǔn)確的的回復(fù)時時間，并并在承諾諾的時間間內(nèi)給予予回復(fù)。38、如果果媒體需需要在餐餐廳拍照照或攝像像，應(yīng)注注意哪些些問題？ AA、委婉婉地告訴訴記者因因為資產(chǎn)產(chǎn)及商業(yè)業(yè)保護(hù)的的需要，餐餐廳的廚廚房區(qū)、前前臺收銀銀機(jī)、餐餐牌板、陳陳列柜、員員工工作作區(qū)休息息區(qū)，等等屬于不不能拍攝攝的范圍圍，建議議記者在在此范圍圍之外拍拍攝。 BB、餐廳廳外招、顧顧客就餐餐區(qū)等均均屬于可可以拍攝攝的范圍圍

29、。 CC、如果果記者要要拍攝就就餐顧客客，必須須首先征征得顧客客的同意意。 DD、確保保記者的的拍攝是是用于正正面的報報道。39、如果果媒體需需要采訪訪員工或或顧客，應(yīng)應(yīng)注意哪哪些問題題？ AA、委婉婉地向顧顧客解釋釋，我們們非常重重視媒體體的關(guān)注注和采訪訪，全市市場只有有總經(jīng)理理才有權(quán)權(quán)接受采采訪和對對外發(fā)言言，因此此，員工工在未經(jīng)經(jīng)授權(quán)的的情況下下不能接接受采訪訪。 BB、如果果需要采采訪顧客客，請媒媒體首先先征得顧顧客的同同意。 CC、了解解記者的的意圖后后，建議議是否通通過提供供相關(guān)資資料的方方式給予予配合。40、如果果媒體采采訪是負(fù)負(fù)面的，且且不透露露身份和和媒體名名稱，如如何應(yīng)對對

30、？ AA、如果果媒體是是因為顧顧客投訴訴而來的的，更應(yīng)應(yīng)該引起起你的注注意。 BB、委婉婉地向記記者表示示，如果果能正確確了解記記者此行行的真正正意圖，更更有利于于采訪工工作的開開展。 CC、作為為商家，我我們希望望能夠確確認(rèn)記者者的身份份和聯(lián)系系方式，以以便于我我們能夠夠保持溝溝通。 DD、給記記者一個個準(zhǔn)確的的回復(fù)時時間，并并在承諾諾的時間間內(nèi)給予予回復(fù)。41、如果果有電視視或電影影的拍攝攝現(xiàn)場在在餐廳附附近或在在餐廳內(nèi)內(nèi)取景，應(yīng)應(yīng)注意哪哪些問題題？ AA、禮貌貌接待，了了解并確確認(rèn)劇組組的背景景和身份份。 BB、了解解劇本內(nèi)內(nèi)容，必必要的話話備份復(fù)復(fù)印件。 CC、記錄錄媒體采采訪聯(lián)系系資

31、料，報報備危機(jī)機(jī)小組審審核劇本本。 DD、在接接到危機(jī)機(jī)小組確確認(rèn)后，給給予相應(yīng)應(yīng)拍攝的的配合。五、餐廳服服務(wù)42、如果果顧客在在用餐后后提出找找零疑問問（找零零不夠），如如何接待待？ 如如果顧客客是在購購餐時提提出疑問問，前臺臺服務(wù)員員可以及及時糾正正或進(jìn)行行確認(rèn)。如果是在購購餐并離離開前臺臺或在用用餐后提提出疑問問，應(yīng)對對顧客所所購餐的的收銀機(jī)機(jī)進(jìn)行清清機(jī)，確確認(rèn)無誤誤后給予予顧客回回復(fù)。如如果顧客客堅持員員工少找找錢，可可明確向向顧客說說明：“我們對對收銀員員工以進(jìn)進(jìn)行清機(jī)機(jī)并且確確認(rèn)沒有有超出的的錢款，員員工在收收銀時也也提醒您您確認(rèn)找找零這一一項工作作，但現(xiàn)現(xiàn)在您認(rèn)認(rèn)為找零零不對缺缺

32、乏足夠夠的依據(jù)據(jù)。” 如如果顧客客仍然堅堅持的話話，找零零疑問的的額度又又不大，可可以在請請示主管管后贈送送其等值值餐券以以示關(guān)愛愛，歡迎迎再次到到餐廳用用餐。43、如果果顧客在在用餐后后投訴稱稱找零中中有假幣幣，如何何接待？ 如如果顧客客是在購購餐時提提出找零零中有假假幣，在在值班經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行確認(rèn)后后可以為為其更換換。 如如果顧客客離開前前臺后提提出投訴訴，應(yīng)向向顧客解解釋：“員工收收銀時會會提醒您您對找零零的錢款款進(jìn)行確確認(rèn)，并并且餐廳廳所使用用的零錢錢都是由由銀行提提供。您您已經(jīng)離離開前臺臺，現(xiàn)在在堅持找找零中有有假幣，缺缺乏足夠夠的依據(jù)據(jù)。” 如如果顧客客仍然堅堅持而額額度又不不大，可

33、可以在請請示主管管后贈送送其等值值餐券以以示關(guān)愛愛，歡迎迎再次到到餐廳用用餐。44、如果果顧客對對前臺服服務(wù)員的的促銷服服務(wù)產(chǎn)生生反感和和抱怨，如如何取得得顧客的的理解？ 對對于新產(chǎn)產(chǎn)品或正正在促銷銷期的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行促銷時時，應(yīng)堅堅持一次次促銷的的原則，不不要反復(fù)復(fù)或?qū)Χ喽喾N產(chǎn)品品依次向向顧客建建議促銷銷，以免免引起顧顧客的反反感。 如如果引起起顧客的的抱怨，向向顧客表表示真誠誠的歉意意并告訴訴顧客，我我們促銷銷的目的的，只是是讓顧客客盡快品品嘗到餐餐廳的新新產(chǎn)品或或在銷售售服務(wù)中中給予顧顧客最大大的優(yōu)惠惠。45、如果果顧客在在配餐完完畢后要要求改餐餐，你該該怎么辦辦？ 如如果顧客客在購餐餐時

34、要求求改餐，出出于追求求顧客最最大滿意意的原則則，應(yīng)盡盡量滿足足顧客的的要求。46、如果果顧客要要求餐廳廳開具發(fā)發(fā)票時發(fā)發(fā)生疑問問，具體體該如何何解釋？ 如如果顧客客要求開開具發(fā)票票，請顧顧客提供供抬頭并并寫明具具體用餐餐金額、日日期。如如果顧客客提出其其他要求求，向顧顧客作好好解釋工工作。47、如果果顧客投投訴配餐餐錯誤，如如何處理理？ 向向顧客表表示歉意意，在請請示主管管后可為為其更換換餐點。48、如果果顧客在在餐廳快快打烊前前到餐廳廳購餐，而而恰恰你你又沒有有所點的的產(chǎn)品，如如何取得得顧客的的理解并并達(dá)到顧顧客滿意意？表示歉意，可可建議顧顧客購買買其他產(chǎn)產(chǎn)品，如如顧客堅堅持需要要，現(xiàn)聯(lián)聯(lián)

35、系其他他餐廳確確定有該該產(chǎn)品，委委婉告知知附近餐餐廳地址址。 49、如果果打烊時時間已到到，而顧顧客執(zhí)意意要購餐餐，如何何取得顧顧客的理理解？ 委委婉地向向顧客作作好解釋釋：“真對不不起，餐餐廳打烊烊時間已已到，并并且不再再制作和和售賣產(chǎn)產(chǎn)品，不不能為您您提供服服務(wù)，向向您表示示歉意?？煽梢缘脑捲?，改天天一定為為您提供供更好的的服務(wù)?！比绻櫩托U蠻不講理理，影響響餐廳打打烊，建建議報警警尋求幫幫助。50、如果果顧客因因為某一一事件的的抱怨或或其他原原因引起起的顧客客與餐廳廳員工之之間發(fā)生生沖突或或糾紛，應(yīng)應(yīng)該如何何及時、正正確地處處理？ 顧顧客是上上帝，無無論顧客客多么的的無理、蠻蠻橫，我我們

36、都要要通過正正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行行解決，或或者報警警，或者者訴諸法法律，但但決不能能與顧客客斤斤計計較，發(fā)發(fā)生沖突突。 51、如果果員工收收拾餐盤盤或做桌桌面清潔潔時不慎慎將飲料料灑到顧顧客身上上或衣物物上，如如何處理理？ AA、當(dāng)事事員工和和值班店店長應(yīng)立立即向顧顧客致歉歉，并為為其提供供餐巾紙紙擦拭，進(jìn)進(jìn)行簡單單處理。 BB、詢問問顧客的的要求，如如果顧客客提出需需要洗滌滌，請示示主管后后為其承承擔(dān)合理理的洗滌滌費(fèi)用。 CC、必要要的話，為為其聯(lián)系系親友，以以提供更更換衣物物。 DD、如果果顧客提提出賠償償?shù)绕渌?，立立即報備備主管及及危機(jī)小小組。填填寫事件件報告單單。 EE、不要要建議顧

37、顧客脫下下衣服或或由餐廳廳暫時為為其提供供制服，餐餐廳為其其洗滌，這這樣往往往會引起起顧客的的反感。52、如果果顧客的的衣物因因為餐廳廳設(shè)施問問題受損損（掛破破、劃痕痕），如如何處理理？ AA、立即即表示關(guān)關(guān)注，并并致歉。 BB、詢問問顧客的的要求，并并報備主主管及危危機(jī)小組組。 CC、必要要的話，給給予顧客客合理的的補(bǔ)償。 DD、填寫寫事件報報告單。53、如果果顧客對對員工服服務(wù)提出出抱怨，并并要求開開除員工工，如何何處理？ A、了解情情況，當(dāng)當(dāng)事員工工當(dāng)面致致歉，值值班店長長應(yīng)代表表餐廳向向其表示示歉意。 BB、委婉婉告知顧顧客，對對于員工工，餐廳廳會有相相應(yīng)的教教育和處處理方式式。 CC

38、、我們們希望通通過加強(qiáng)強(qiáng)培訓(xùn)，讓讓員工改改善自己己的工作作和服務(wù)務(wù)質(zhì)量，以以期為消消費(fèi)者提提供更好好的服務(wù)務(wù)。 六、電話恐恐嚇/勒勒索/其其他恐怖怖事件54、如果果餐廳接接到恐嚇嚇或勒索索電話，如如何應(yīng)對對？ AA、任何何人接到到電話，應(yīng)應(yīng)禮貌的的請對方方稍待，立立刻請當(dāng)當(dāng)時最資資深的管管理組接接聽。 BB、接電電話的人人員保持持冷靜，盡盡可能拖拖延通話話時間，了了解對方方意圖。接接聽時，語語氣要平平和，不不要打斷斷對方，更更不要激激怒對方方。 CC、如果果可能的的話，記記住打電電話人說說話的特特征或其其他特點點，并留留意電話話中的背背景聲音音，以便便于向公公安部門門提供盡盡可能多多的線索索。

39、 DD、可能能的話，留留下多方方的聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式。 EE、不要要嘗試與與對方談?wù)勁谢蜻M(jìn)進(jìn)行處理理。 FF、立即即報備主主管及危危機(jī)小組組，由公公司出面面解決。 GG、接受受公司指指示，必必要時直直接向公公安局報報案。55、如何何做好此此事的善善后工作作？ AA、必要要的話，在在接聽電電話后在在公司指指導(dǎo)下安安裝電話話錄音設(shè)設(shè)備，再再接到此此類電話話時作好好錄音。 BB、不要要在餐廳廳內(nèi)對員員工或顧顧客宣揚(yáng)揚(yáng)此事，以以免造成成不良影影響。 CC、餐廳廳打烊或或員工下下班后，提提醒注意意安全。56、如果果餐廳遇遇有炸彈彈威脅或或被告知知可能放放置了炸炸彈等恐恐怖事件件，如何何應(yīng)對？ AA、立即即疏散顧

40、顧客及員員工，同同時立即即報備主主管及危危機(jī)小組組，并撥撥打1110報警警。 BB、撤離離時關(guān)閉閉相關(guān)設(shè)設(shè)備和電電源。 CC、由公公安部門門出面解解決危機(jī)機(jī)。在警警方調(diào)查查過程中中，提供供必要的的資訊、配配合。在在警方搜搜查餐廳廳過程中中，要有有保護(hù)自自我的安安全意識識。 DD、如有有顧客或或員工受受傷，請請示主管管后送醫(yī)醫(yī)治療。E、事后填填寫詳細(xì)細(xì)的事件件報告單單。 FF、如有有媒體介介入，不不要接受受媒體的的采訪，并并立即報報備危機(jī)機(jī)小組。 57、如果果有歹徒徒對餐廳廳持械搶搶劫，如如何應(yīng)對對？ AA、立即即撥打1110電電話報警警，尋求求警方支支援。 BB、報備備主管及及危機(jī)小小組。 C

41、C、必要要時疏散散顧客和和員工，保保持冷靜靜，盡量量控制局局面。D、保護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場，協(xié)協(xié)助警方方調(diào)查，盡盡可能提提供劫匪匪特征。七、火災(zāi)/水災(zāi)58、如果果餐廳發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)/水災(zāi)災(zāi)，如何何正確及及時處理理？ AA、立即即疏散顧顧客及員員工，同同時立即即撥打1119報報警，協(xié)協(xié)助滅災(zāi)災(zāi)。 BB、立即即報備主主管及危危機(jī)小組組。 CC、事后后填寫詳詳細(xì)的事事件報告告單。 DD、追查查起因，報報備相關(guān)關(guān)部門。 59、如有有設(shè)備損損壞，如如何處理理？ AA、如有有設(shè)備損損壞，請請詳細(xì)列列出損壞壞的設(shè)備備數(shù)目及及記錄損損壞的程程度。 BB、可能能的話，追追查設(shè)備備損壞的的原因。 CC、報備備餐廳發(fā)發(fā)展部，進(jìn)進(jìn)

42、行維修修。 DD、報備備公司財財務(wù)部，以以便辦理理保險理理賠手續(xù)續(xù)。60、如有有員工或或顧客受受傷，如如何正確確處理？ 如如有員工工或顧客客受傷，應(yīng)應(yīng)表示高高度關(guān)切切，并按按照以上上顧客受受傷和員員工工傷傷的原則則進(jìn)行處處理。61、對于于此種事事件，如如何做好好善后工工作？ 追追查事件件起因，進(jìn)進(jìn)行整改改，避免免類似事事件的發(fā)發(fā)生。 邀邀請消防防局工作作人員對對員工進(jìn)進(jìn)行防火火/水意識識的宣導(dǎo)導(dǎo)，了解解消防器器具的使使用方法法。62、如何何在平時時的工作作中做好好此類事事件的預(yù)預(yù)防工作作？ 日日常加強(qiáng)強(qiáng)對員工工進(jìn)行防防火/水意識識的宣導(dǎo)導(dǎo)，消防防器具使使用的培培訓(xùn)。 定定期檢查查消防器器具進(jìn)行

43、行年檢、更更換。 日日常保持持消防通通道暢通通，以備備出現(xiàn)災(zāi)災(zāi)情時急急用。 對對電器、電電線及變變電箱指指派專人人進(jìn)行管管理和日日常加強(qiáng)強(qiáng)巡視。八、停水/停電63、如遇遇停水/停電事事件，如如何向顧顧客做好好解釋工工作？ AA、及時時向顧客客廣播（或或以海報報形式），致致歉并說說明原因因。 BB、必要要時疏散散顧客及及員工。 CC、及時時關(guān)閉相相關(guān)設(shè)備備及電源源。 DD、立即即通知主主管及公公司相關(guān)關(guān)部門，取取得指導(dǎo)導(dǎo)。64、除此此之外，餐餐廳還應(yīng)應(yīng)做好哪哪些基本本工作？ AA、追查查事件的的起因，必必要時報報備餐廳廳發(fā)展部部進(jìn)行維維修。 BB、如果果停水停停電屬政政府行為為，提前前獲得通通知

44、后應(yīng)應(yīng)做好相相關(guān)準(zhǔn)備備。 CC、確認(rèn)認(rèn)停水停停電造成成的餐廳廳財產(chǎn)損損失（包包括營業(yè)業(yè)額）。 DD、填寫寫事件報報告單，報報備主管管及財務(wù)務(wù)部。65、如有有設(shè)備損損壞，如如何及時時處理？ AA、如有有設(shè)備損損壞，請請詳細(xì)列列出損壞壞的設(shè)備備數(shù)目及及記錄損損壞的程程度。 BB、可能能的話，追追查設(shè)備備損壞的的原因。 CC、報備備餐廳發(fā)發(fā)展部，進(jìn)進(jìn)行維修修。 DD、報備備公司財財務(wù)部，以以便辦理理保險理理賠手續(xù)續(xù)。66、對于于此類事事件，如如何做好好善后工工作？ AA、如果果停水/電的原原因是由由于餐廳廳內(nèi)部引引起的話話，應(yīng)追追查事件件起因，進(jìn)進(jìn)行整改改，避免免類似事事件的再再次發(fā)生生。 BB、檢

45、查查相關(guān)設(shè)設(shè)備和電電源是否否受到損損害。 CC、與供供電、供供水部門門加強(qiáng)日日常工作作的聯(lián)系系和溝通通，以便便提前獲獲得相關(guān)關(guān)信息作作好相應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備。 九、政府部部門（衛(wèi)衛(wèi)生、計計量、物物價、城城管、市市容委、環(huán)環(huán)保、排排水所、消消防、工工商、環(huán)環(huán)衛(wèi)、街街道辦、占占道辦、派派出所等等）檢查查67、如遇遇以上政政府部門門進(jìn)行檢檢查，如如何正確確接待？ AA、保持持冷靜、友友善、樂樂于配合合的態(tài)度度。 BB、確認(rèn)認(rèn)身份，可可以委婉婉告之為為明確了了解檢查查范圍，便便于以后后保持聯(lián)聯(lián)絡(luò)，請請檢查人人員出示示身份證證明、姓姓名、電電話、單單位。 CC、立即即通知餐餐廳經(jīng)理理、區(qū)經(jīng)經(jīng)理及相相關(guān)公司司部門。

46、 DD、避免免讓對方方做過久久的等候候，可提提供簡單單餐飲以以爭取時時間，待待相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人到到場，但但盡量不不要阻攔攔對方執(zhí)執(zhí)行公務(wù)務(wù)。 EE、在權(quán)權(quán)限范圍圍內(nèi)盡可可能配合合對方所所有立刻刻改善的的要求。F、如有媒媒體記者者隨行，應(yīng)應(yīng)委婉拒拒絕回答答其提出出的問題題，并勸勸阻其進(jìn)進(jìn)入廚房房區(qū)。68、如果果衛(wèi)生防防疫、計計量部門門到餐廳廳進(jìn)行例例行抽樣樣檢查，如如何正確確接待？ AA、保持持冷靜、友友善、樂樂于配合合的態(tài)度度，提供供飲料或或食品。 BB、確認(rèn)認(rèn)身份，可可以委婉婉告之為為確保消消費(fèi)者健健康安全全，請檢檢查人員員出示身身份證明明、姓名名、電話話、單位位。 CC、立即即通知主主管及危危

47、機(jī)小組組。D、得到以以上確認(rèn)認(rèn)后，給給予積極極配合。 69、如果果衛(wèi)生防防疫、計計量部門門到餐廳廳抽檢是是因為顧顧客投訴訴而起，如如何正確確接待？ AA、禮貌貌接待并并取得政政府檢查查人員身身份。 BB、了解解顧客投投訴的原原因，取取得顧客客的聯(lián)系系方式。 CC、立即即報備主主管及危危機(jī)小組組。 DD、在政政府部門門的監(jiān)督督和指導(dǎo)導(dǎo)下與顧顧客溝通通并力爭爭達(dá)成諒諒解。70、若物物價部門門對餐牌牌板及明明碼標(biāo)價價格式或或內(nèi)容提提出要求求，如何何應(yīng)對？ “正如您您所知，作作為全世世界連鎖鎖企業(yè)，具具有全世世界統(tǒng)一一標(biāo)準(zhǔn)的的經(jīng)營模模式和裝裝修風(fēng)格格，且在在全國各各地均沿沿襲國際際慣例制制作餐牌牌版和

48、標(biāo)標(biāo)價簽，這這也是國國際上快快餐企業(yè)業(yè)使用的的流行方方式。” 如如有進(jìn)一一步的要要求，請請立即報報備主管管及公司司公共事事務(wù)部。71、若城城管部門門或市容容委對門門前車輛輛秩序、店店堂廣告告和櫥窗窗粘貼提提出疑問問，如何何應(yīng)對？ “關(guān)于門門前車輛輛秩序，餐餐廳會在在力所能能及的范范圍內(nèi)協(xié)協(xié)助進(jìn)行行維持，值值班經(jīng)理理在外圍圍巡視時時也會加加強(qiáng)要求求。我們們會積極極配合市市容辦的的相關(guān)規(guī)規(guī)定，并并為餐廳廳經(jīng)營營營造一個個良好的的環(huán)境?！?“關(guān)于店店堂廣告告和櫥窗窗廣告，公公司對發(fā)發(fā)布的內(nèi)內(nèi)容和形形式都有有嚴(yán)格的的要求和和標(biāo)準(zhǔn)，力力求符合合市容的的相關(guān)規(guī)規(guī)定并為為顧客營營造一個個優(yōu)美的的用餐環(huán)環(huán)境，

49、同同時及時時的讓顧顧客了解解到餐廳廳目前正正在促銷銷的產(chǎn)品品和方式式，為顧顧客盡可可能地提提供最為為優(yōu)惠的的購餐條條件?！?2、若環(huán)環(huán)保部門門對餐廳廳空調(diào)噪噪音、排排煙異味味提出檢檢測或整整改要求求，或調(diào)調(diào)查餐廳廳廢油處處理方式式，如何何應(yīng)對？ 對對于空調(diào)調(diào)噪音和和排煙異異味，一一般只有有在臨近近餐廳的的居民進(jìn)進(jìn)行投訴訴后，環(huán)環(huán)保部門門才會提提出檢測測或整改改要求，接接到類似似事件，請請立即報報備主管管及公司司餐廳發(fā)發(fā)展部。 對對于餐廳廳廢油處處理問題題，公司司非常重重視廢油油的回收收處理并并委托由由當(dāng)?shù)丨h(huán)環(huán)保部門門指定的的合法回回收廢油油的廠商商進(jìn)行廢廢油回收收處理，只只用作化化工原料料，決不不用作食食用。 請請立即報報備主管管及公司司公共事事務(wù)部。73、若排排水所對對餐廳排排污提出出要求，如如何應(yīng)對對？一般說來，排排水所會會對餐廳廳污水排排放收取取一定的的費(fèi)用，具具體內(nèi)容容請報備備主管及及餐廳發(fā)發(fā)展部。74、若消消防部門門對餐廳廳進(jìn)行消消防檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)餐廳消消防隱患患或?qū)Σ筒蛷d消防防設(shè)施提提出要求求，如何何應(yīng)對？ 禮禮貌接待待，并表表示公司司對餐廳廳消防工工作非常常