1、新形勢(shì)下的企業(yè)危機(jī)管理主講：葉東新形勢(shì)下的企業(yè)危機(jī)管理主講：葉東何謂危機(jī) 在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思： 一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏； 二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。 潛在風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵時(shí)刻何謂危機(jī) 在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：“危 機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī) 解決困局找到機(jī)會(huì)“危 機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙： 海恩法則 每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗頭 海恩法則墨菲定律 If anything can go w

2、rong, it will. 會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)。 If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。 只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！墨菲定律 蝴蝶效應(yīng) Butterfly Effect 一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。 預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)

3、的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。 蝴蝶效應(yīng) Butterfly Effect 您的理解？您的理解？一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法 第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。第五種死法：主管部門(mén)把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，比如說(shuō)他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種

4、死法：企業(yè)家的自身安全問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法 危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn) 建立日常危機(jī)處理機(jī)制I. 平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力 在危機(jī)到來(lái)之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問(wèn)題就是提高企業(yè)的 免疫力。主要方法：強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí).加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹(shù)立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理，做好售后服務(wù)。加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前

5、就充分開(kāi)發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，努力爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，以免禍起蕭墻。 提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。 建立日常危機(jī)處理機(jī)制I. 平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力 建立日常危機(jī)處理機(jī)制II. 經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作 企業(yè)的高層要有自覺(jué)分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)等）溝通、探討，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告?；镜膬?nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？ 你對(duì)企業(yè)的哪些方面

6、不滿(mǎn)意？ 現(xiàn)有熱銷(xiāo)產(chǎn)品的前景如何？ 你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？ 假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？ （可以列出3-5個(gè)領(lǐng)域） 憑你個(gè)人感覺(jué)，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會(huì)有什么樣的前兆？ 上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？ 如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系？ 如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告，會(huì)是什么呢？ 談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì)。 建立日常危機(jī)處理機(jī)制II. 經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作 企建立日常危機(jī)處理機(jī)制III. 日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理 公共關(guān)系部門(mén)要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無(wú)患，而且在

7、災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓(xùn)和模擬的成員：法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人企業(yè)顧問(wèn)質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理公關(guān)傳播部長(zhǎng)建立日常危機(jī)處理機(jī)制III. 日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理 危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對(duì)措施。 危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，企業(yè)危機(jī)管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來(lái)臨倉(cāng)促應(yīng)對(duì)；2企業(yè)高層危機(jī)管理能力不足；3缺少專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足；4企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)難以協(xié)調(diào)運(yùn)作，危急關(guān)頭各自為政；5危機(jī)之中，與媒體溝通

8、不暢；6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對(duì)企業(yè)形成輿論壓力；7危機(jī)之中，信息不明、時(shí)間緊迫；8危機(jī)之中，政府態(tài)度曖昧，難以獲得政府相關(guān)部門(mén)的支持；9危機(jī)之中，物資和人力資源有限；10其他企業(yè)危機(jī)管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來(lái)臨危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意：確保組織內(nèi)信息渠道暢通無(wú)阻：上下、下上、左右、確保組織內(nèi)各部門(mén)和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭(zhēng)搶同一件事情)、推諉確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專(zhuān)兼、常非結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)

9、測(cè)、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)公司的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。小組的其他成員，危機(jī)處理小組在必要時(shí)可分為四個(gè)小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢(xún)小組。危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)；2善于溝通，富有團(tuán)隊(duì)精神；3胸襟開(kāi)闊，具有大局意識(shí)；4人脈廣博，能上下周旋；5誠(chéng)實(shí)守信，處處

10、開(kāi)誠(chéng)布公；6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問(wèn)題；7知識(shí)全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)；8外貌形象好；9為人具有親和力；10一絲不茍，每一細(xì)節(jié)都照顧到。領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)；2善危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理（1）封鎖消息 一旦危機(jī)發(fā)生，首先想到的就是如何封堵消息，不讓公眾知道，甚至不讓上級(jí)部門(mén)知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進(jìn)行干預(yù)。最近幾年出現(xiàn)的一些危機(jī)事件，幾乎都出現(xiàn)過(guò)這一問(wèn)題，不是下級(jí)政府向上級(jí)政府隱瞞實(shí)情，就是一地政府對(duì)另一地政府隱瞞實(shí)情，從而延誤了政府做出及時(shí)反應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)。如遼寧海城學(xué)生中毒事件、哈爾濱水污染事件。（2）一味辟謠和否認(rèn)

11、 有時(shí)即使危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，媒體開(kāi)始報(bào)道或炒作，有些地方和部門(mén)出于各種原因，還不顧事實(shí)一味進(jìn)行辟謠，如“非典”初期有些地方的所作所為大家都還記憶猶新。這對(duì)政府形象造成很不好的影響。（3）鴕鳥(niǎo)政策 一是不好說(shuō)而不想說(shuō)。二是不屑一說(shuō)。信奉“沉默是金”的信條。突發(fā)事件發(fā)生后，雖然引起媒體和公眾極大關(guān)注和強(qiáng)烈反響，甚至出現(xiàn)鋪天蓋地的批評(píng)和指責(zé)，但有關(guān)部門(mén)卻任憑媒體轟炸，我自巋然不動(dòng)，一概不予理睬。如山東鄒城女播音員死亡事件。（1）封鎖消息（2）一味辟謠和否認(rèn)（3）鴕鳥(niǎo)政策（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意 有人統(tǒng)計(jì)，中國(guó)80的危機(jī)從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)，而且100的企業(yè)危機(jī)有網(wǎng)絡(luò)媒體參與，許多既不是主流報(bào)紙義正詞嚴(yán)的深

12、入新聞報(bào)道，也不是中央電視臺(tái)嚴(yán)肅調(diào)查取證的焦點(diǎn)訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，并引來(lái)傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé) 對(duì)媒體的炒作，公眾的批評(píng)，有關(guān)部門(mén)遲遲不作反應(yīng)。最后，在媒體和公眾的千呼萬(wàn)喚的壓力下，雖然有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言?xún)烧Z(yǔ)，閃爍其詞。據(jù)南方周末報(bào)道，山西一些地方的政府對(duì)“黑磚窯”事件表現(xiàn)出驚人的遲鈍?！拜浾擄L(fēng)暴已經(jīng)開(kāi)始，外界已醞釀驚濤駭浪，而風(fēng)暴的核心區(qū)，一片平靜，洪洞的官員們幾乎無(wú)人知道?！?（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)千萬(wàn)不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了

13、線人，瞞不了網(wǎng)民。你自己不說(shuō)別人說(shuō)，政府不說(shuō)百姓說(shuō)，媒體不說(shuō)網(wǎng)民說(shuō)，國(guó)內(nèi)不說(shuō)境外說(shuō)；別人說(shuō)不如自己說(shuō)，被動(dòng)說(shuō)不如主動(dòng)說(shuō)，一定時(shí)候說(shuō)不如第一時(shí)間說(shuō)，盡快說(shuō)不如搶先說(shuō)；外行說(shuō)不如內(nèi)行說(shuō)，大家說(shuō)不如專(zhuān)人說(shuō)，分別說(shuō)不如統(tǒng)一說(shuō)，用技巧說(shuō)不如事實(shí)說(shuō)。一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)千萬(wàn)不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人視頻：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)視頻：危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題于事實(shí)層面尋找真相于價(jià)值層面重建信任真相的真相：對(duì)真相負(fù)責(zé)；真相是一個(gè)共識(shí)達(dá)成的過(guò)程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗(yàn)、交換，三種信任觀危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題于事實(shí)層面尋找真相新形勢(shì)下的企業(yè)危機(jī)管理課件事實(shí)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重

14、建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線規(guī)避危機(jī)黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益 關(guān)愛(ài)弱者傾聽(tīng)議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任 一級(jí)路徑 二級(jí)路徑危 機(jī)第三方介入前后一致合作非對(duì)抗補(bǔ)償與救贖 三級(jí)路徑 三生萬(wàn)象重構(gòu)話(huà)語(yǔ)秩序 晶化輿論危機(jī)處理的兩個(gè)維度重建信任 一級(jí)路徑 二級(jí)路徑危 機(jī) 危機(jī)溝通原則FFF(First Person, First Time, First Place)要求公司的負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)OOO（only one out)確立唯一聲音出口，作為權(quán)威的信息來(lái)源。TTT(tell the truth)不發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，應(yīng)在了解更多事實(shí)后再發(fā)出新聞稿。危機(jī)溝通原則FFF

15、(First Person, First 分析判斷制定目標(biāo)策略制定組織策劃管理實(shí)施危機(jī)處理五個(gè)步驟分析判斷危機(jī)處理五個(gè)步驟危機(jī)處理分析判斷明確問(wèn)題（危機(jī)是什么、起因及發(fā)起人等）明確危機(jī)目前所處的階段分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體（哪些群體會(huì)關(guān)注，關(guān)注的內(nèi)容和關(guān)注的方式）判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)組織的危害危機(jī)處理分析判斷明確問(wèn)題明確危機(jī)目前所處的階段分析危機(jī)涉及是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國(guó)家規(guī)定”1、危機(jī)是什么?是深層次的不是表象的。2、產(chǎn)生危機(jī)的根源是什么？栽贓：組織不存在客觀錯(cuò)誤，被誣蔑或刻意歪曲誤解：媒體或公眾對(duì)組織的行為產(chǎn)生的不準(zhǔn)確的理 解，但并非主觀故意的曲解企業(yè)過(guò)失：由于組織的行為直

16、接導(dǎo)致的危機(jī)事件（商務(wù)信息泄密、產(chǎn)品、商業(yè)信譽(yù)、其他事件）是對(duì)警察保護(hù)能力的不信任而不是“警察舉手”誤解栽贓1、明確問(wèn)題危機(jī)處理分析判斷是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國(guó)家規(guī)定”1、危機(jī)是什么?危機(jī)事件一般需要經(jīng)歷的四個(gè)階段潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒(méi)有引起媒體公眾的足夠關(guān)注暴發(fā)期：大量的媒體開(kāi)始關(guān)注并報(bào)道持續(xù)期：被持續(xù)跟蹤并報(bào)道終止期：趨于平淡，媒體公眾開(kāi)始從事件中走出危機(jī)處理分析判斷潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期2、明確危機(jī)所處的階段危機(jī)事件一般需要經(jīng)歷的四個(gè)階段潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒(méi)有引起媒3、分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體法律、規(guī)章道德利益發(fā)展等 公司內(nèi)部的目標(biāo)群體 員工、分子公司公司或其他內(nèi)部組織

17、管理層 公司外部的目標(biāo)群體 政府機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者、承受壓力的群體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、地方主管部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體等親我立場(chǎng)敵視立場(chǎng)沒(méi)有關(guān)系有關(guān)系原有的及潛在的盟友原有的及潛在的敵人拉攏親近強(qiáng)化轉(zhuǎn)化關(guān)系策略敵我關(guān)系關(guān)注內(nèi)容人群危機(jī)處理分析判斷3、分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體法律、規(guī)章 公司內(nèi)部的目標(biāo)群4、判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害危機(jī)處理分析判斷4、判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害危機(jī)處理分析判斷原則:目標(biāo)是通過(guò)對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)一定要與危機(jī)的性質(zhì)直接相關(guān).目標(biāo)種類(lèi)：定性定量危機(jī)處理制定目標(biāo)控制傳播范圍縮短關(guān)注時(shí)間縮小事態(tài)規(guī)模改變事態(tài)性質(zhì)轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注求得受眾理解防止業(yè)務(wù)受損原則:目標(biāo)是

18、通過(guò)對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)種類(lèi)：定性策略需要結(jié)合目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)中需要注意：1、對(duì)目標(biāo)受眾進(jìn)行分類(lèi)2、根據(jù)危機(jī)所處以及可能所處的不同階段來(lái)進(jìn)行策略制定潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期大事化小引導(dǎo)輿論有效疏導(dǎo)控制局面盡快轉(zhuǎn)移受眾視線同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)形象重塑或強(qiáng)化危機(jī)處理設(shè)計(jì)策略策略需要結(jié)合目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)中需要注意：潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終填寫(xiě)策略方格危機(jī)處理一般步驟策略制定填寫(xiě)策略方格危機(jī)處理一般步驟策略制定成立危機(jī)處理小組組織資源形成行動(dòng)方案策 略做什么怎么做什么時(shí)候做誰(shuí)做危機(jī)處理組織策劃成立危機(jī)處理小組策 略做什么怎么做什么時(shí)候做誰(shuí)做危機(jī)處理組成立危機(jī)處理小組危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場(chǎng)

19、部門(mén)客服部門(mén)技術(shù)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)危機(jī)處理組織策劃成立危機(jī)處理小組危機(jī)公關(guān)管市場(chǎng)部門(mén)客服部門(mén)技術(shù)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)危組織資源危機(jī)處理組織策劃危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場(chǎng)部門(mén)客服部門(mén)技術(shù)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)公眾媒體輿論政府部門(mén)公關(guān)專(zhuān)家律師組織資源危機(jī)處理組織策劃危機(jī)公關(guān)管市場(chǎng)部門(mén)客服部門(mén)技術(shù)部門(mén)行動(dòng)方案包括：目的、行動(dòng)描述、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、負(fù)責(zé)人危機(jī)處理組織策劃行動(dòng)方案包括：目的、行動(dòng)描述、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、負(fù)責(zé)人危在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類(lèi)問(wèn)題FFF(First Person, First Time, First Place)要求公司的負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)OOO（on

20、ly one out)確立唯一聲音出口，作為權(quán)威的信息來(lái)源。TTT(tell the truth) - 不發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，應(yīng)在了解更多事實(shí)后再發(fā)出新聞稿。PPP（people,people,people） - 救人勝于救物SAS（see and seen） - 讓人們看到公司的決策者在事后親自采取了行動(dòng)，如果他擅長(zhǎng)溝通的話(huà)，最好作為一名主要的對(duì)話(huà)人。五個(gè)原則危機(jī)處理管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要FFF(First Person, Fi1、監(jiān)測(cè)跟蹤機(jī)制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向） 保持及時(shí)的信息對(duì)稱(chēng)是處理好危機(jī)的前提。2、快速處理機(jī)制 在處理危機(jī)過(guò)程中，時(shí)間是考量的重要維度。二種機(jī)制危機(jī)處理管理實(shí)施

21、在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類(lèi)問(wèn)題1、監(jiān)測(cè)跟蹤機(jī)制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向）二種機(jī)制危機(jī)處理管四個(gè)注意直面現(xiàn)實(shí)：不要開(kāi)高價(jià)保票，要考慮后果把所有壞消息都一次抖落干凈：不要擠牙膏似地一天說(shuō)一些；防止讓傳言占上風(fēng)避免出現(xiàn)僵局：合作的態(tài)度提供最新信息：記住已經(jīng)說(shuō)過(guò)的觀點(diǎn)，務(wù)必讓您說(shuō)的話(huà)與事實(shí)以及第一線反應(yīng)相一致要想到不可能發(fā)生的事可能偏偏發(fā)生，所以必須有彈性 媒體的報(bào)道總是與危機(jī)事件的實(shí)際性質(zhì)不成比例的危機(jī)處理管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類(lèi)問(wèn)題1、面對(duì)媒體要注意四個(gè)注意直面現(xiàn)實(shí)：不要開(kāi)高價(jià)保票，要考慮后果危機(jī)處理管理實(shí)四個(gè)注意2、新聞稿撰寫(xiě)要注意信息連貫性如果危機(jī)持續(xù)下去，可以每天發(fā)一份新聞稿公司每次發(fā)表信息時(shí)都應(yīng)發(fā)布新聞稿文字東西總是在人們記憶上留下最深印象新聞稿內(nèi)容首先是核心信息最新事態(tài)澄清形勢(shì)聯(lián)系手段危機(jī)處理管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類(lèi)問(wèn)題四個(gè)注意2、新聞稿撰寫(xiě)要注意信息連貫性新聞稿內(nèi)容危機(jī)處理管四個(gè)注意確保內(nèi)容連貫性可在同一時(shí)間向所有人傳遞相同的信息被授權(quán)回答來(lái)自不同方面的問(wèn)題在發(fā)生嚴(yán)