1、 5/5質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí) 培訓(xùn)教材 第一章質(zhì)量管理的基本概念 第一節(jié)質(zhì)量常用術(shù)語 1、質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 3、顧客 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 4、顧客滿意 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 5、體系（系統(tǒng)） 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 6、管理體系 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 7、質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 8、質(zhì)量方針 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 9、質(zhì)量目標(biāo) 在質(zhì)量方面所追求的目的。 10、最高管理者

2、 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。 11、質(zhì)量管理 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 12、質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 13、質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 14、質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 15、質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 16、持續(xù)改進(jìn) 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用

3、審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。 17、組織 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 18、相關(guān)方 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 19、產(chǎn)品 過程的結(jié)果。有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 1)服務(wù)（如運(yùn)輸）； 2)軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； 3)硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； 4)流程性材料（如潤(rùn)滑油）。 20、程序 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。 21、特性 1)物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）； 2)感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）； 3)行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）； 4)人體工效的（如：生

4、理的特性或有關(guān)人身安全的特性）； 5)功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。 22、質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 23、特殊特性 可能影響產(chǎn)品的安全性或法規(guī)符合性、配合、功能、性能或其后續(xù)生產(chǎn)過程的產(chǎn)品特性或制造過程參數(shù)。 24、缺陷 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 25、預(yù)防措施 為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施。 26、糾正措施 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 27、糾正 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 28、返工 為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施。 29、降級(jí) 為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變。

5、 30、返修 為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。 31、報(bào)廢 為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。 32、讓步 對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。 33、記錄 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。 34、驗(yàn)證 通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。 35、確認(rèn) 通過提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。 36、評(píng)審 為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 37、審核 為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。 38、審核準(zhǔn)則 用作依據(jù)的一組方針、

6、程序或要求。 39、審核證據(jù) 與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。 40、有效性 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度，最終達(dá)到顧客滿意。 41、效率 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系，最終達(dá)到公司滿意。 42、測(cè)量設(shè)備 為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過程所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì) 或輔助設(shè)備或它們的組合。 43、防錯(cuò) 為防止不合格產(chǎn)品的制造而進(jìn)行的產(chǎn)品和制造過程的設(shè)計(jì)和開發(fā)。 44、預(yù)見性維護(hù) 基于過程數(shù)據(jù)，通過預(yù)測(cè)可能的失效模式以避免維護(hù)性問題的活動(dòng)。 45、預(yù)防性維護(hù) 為消除設(shè)備失效和生產(chǎn)的計(jì)劃外中斷而策劃的措施，作為制造過程設(shè)計(jì)的一項(xiàng)輸出。 46、“6S”管理 6S 是

7、基于所有人都參與基礎(chǔ)上的一種管理方法。即：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SECURITY）。 47、什么是產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量特性有哪些？ 答：產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，詳細(xì)說就是產(chǎn)品符合規(guī)定要求，滿足用戶期望的程度。 質(zhì)量特性主要有：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等。 48、什么是工作質(zhì)量，特點(diǎn)是什么？ 答：工作質(zhì)量是與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。 特點(diǎn)：不能直觀表現(xiàn)，而是涉及各部門及人員，體現(xiàn)在公司的一切生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，并通過公司的工作效率、工作成果，通過產(chǎn)品質(zhì)量和效果表現(xiàn)出來。

8、49、質(zhì)量意識(shí) 一個(gè)公司中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，是主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對(duì)顧客、對(duì)公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。 50、方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理是公司為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，通過公司各部門的自我控制與協(xié)調(diào)，以達(dá)成目標(biāo)的一種科學(xué)管理方法。 51、質(zhì)量理念 1）一切質(zhì)量活動(dòng)必須以公司質(zhì)量方針為指導(dǎo)，以最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為目的。質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)立足之本，生存之本，發(fā)展之本。 2）堅(jiān)持四種質(zhì)量觀：全面質(zhì)量觀、競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量觀、適應(yīng)性質(zhì)量觀、質(zhì)量法制觀。 3）堅(jiān)持三種思想：先期策劃的思想、預(yù)防為主的思想、持續(xù)改進(jìn)的思想

9、。 4）堅(jiān)持兩個(gè)控制：質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的，因此要狠抓過程控制；真實(shí)數(shù)據(jù)是質(zhì)量水平的唯一表現(xiàn)，一切應(yīng)以數(shù)據(jù)說話，要狠抓統(tǒng)計(jì)過程控制。 5）堅(jiān)持一個(gè)原則：目標(biāo)為導(dǎo)向，結(jié)果為目的。 6）堅(jiān)持一個(gè)理念：在不合格原因沒有得到消除和沒有得到讓步許可時(shí)，任何人不得繼續(xù)生產(chǎn)和流轉(zhuǎn)。 7）堅(jiān)持一個(gè)精神：韌的精神。好的質(zhì)量管理的特點(diǎn)在于只有長(zhǎng)期抓、不松懈才有好的質(zhì)量。因此，公司質(zhì)量管理追求的目標(biāo)永無止境。 8）工藝是制造大法，以工藝為龍頭，以科學(xué)合理的工藝帶動(dòng)全公司制造水平的提升。 9）質(zhì)量無小事，細(xì)節(jié)決成敗。從我做起,從身邊事做起，從小事做起。 第二節(jié)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1、什么是全面質(zhì)量管理？ 全

10、面質(zhì)量管理是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。 2、全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理有何不同？ 質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理，它們之間的不同點(diǎn)見下表： 3、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是什么？ 答：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。 4、PDCA 的模式是

11、什么？ 答：PDCA 的模式是: P策劃(Plan)：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程； D實(shí)施(Do)：實(shí)施過程； C檢查(Check)：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； A處置（Action）：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。根據(jù)檢查結(jié)果，進(jìn)行總結(jié)。完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度及規(guī)定，把已經(jīng)獲得的成績(jī)納入規(guī)范成為新的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，并納入經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫。同時(shí)提出尚未解決的問題或新發(fā)現(xiàn)的問題，查找原因，制定計(jì)劃，列入下一個(gè)循環(huán)中去 5、五征是依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)建立并保持質(zhì)量管理體系？ 答：依據(jù)“ISO9001：2008 質(zhì)量管理體系”的要求建立并保持質(zhì)量管理

12、體系。 6、ISO9001：2008 質(zhì)量管理體系的適用范圍是什么？ 答：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求是通用的，意在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮進(jìn)行刪減。 7、ISO9001：2008 質(zhì)量管理體系的目標(biāo)是什么？ 答：本技術(shù)規(guī)范的目標(biāo)是在供應(yīng)鏈中建立持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防，減少變差和浪費(fèi)的質(zhì)量管理體系。 8、ISO/TS16949 核心參考手冊(cè)是哪些？ 答：ISO/TS16949 核心參考手冊(cè)包括： 1) APQP產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃 2) PPAP生產(chǎn)件批準(zhǔn) 3) MSA測(cè)量系統(tǒng)分析 4) FMEA失效模式和影響分析 5) SPC統(tǒng)計(jì)過程控制 9、ISO/TS16949 有什么特點(diǎn)？ 答：ISO/TS16949 是國(guó)際汽車行業(yè)的技術(shù)規(guī)范，是基于ISO9001 的基礎(chǔ)，增加了汽車行業(yè)的技術(shù)規(guī)范，更著重于缺陷防范、減少在汽車零部件供應(yīng)鏈中容易產(chǎn)生的質(zhì)量波動(dòng)和浪費(fèi)。ISO/TS16949 特別注重產(chǎn)品及實(shí)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量系統(tǒng)能力。它認(rèn)為這是整個(gè)制造過程活動(dòng)的基礎(chǔ)。ISO/TS16949 特別注重質(zhì)量管理系統(tǒng)的有效性。 10、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的差異是什么？ 答：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求都應(yīng)一并考慮，下表表述了