1、儀容儀表及禮節(jié)禮貌禮節(jié)：禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則, 是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體 規(guī)定。禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行 為規(guī)范。禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為 表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人 們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序 等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人 衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給 人的印象中，表情非常重要。儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn) 出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和中工 作中的舉止。儀表的具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班

2、要穿工作服，工作服 要整齊干凈，領(lǐng)帶，領(lǐng)花，挺直，干凈。紐扣 要齊全扣好，不可敝胸露懷、衣冠不整、不 潔。工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、 褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪 口，應(yīng)穿肉色襪子，注意長筒襪抽絲或脫落。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑 皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲， 不涂有色指甲油。發(fā)式按酒店的規(guī)定要求， 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳披肩 發(fā)，奇異怪發(fā)。男士不留長發(fā)，大鬢角，小 胡子，發(fā)不過耳，不得染發(fā)。頭發(fā)要梳洗整 齊，不得有頭皮屑。3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅持每 天刮胡子，手要保持清潔，指甲內(nèi)不得有臟 物。早晚要刷牙，

3、飯要漱口。不得有耳垢。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良 好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、 戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露， 不得當(dāng)眾化妝。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所 需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客 人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公 共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都 應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。表情具體要求如下：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不 能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎 感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人

4、以受尊重之感； 不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重 視感。3、要坦城待客，不卑不亢，給人以真城感，不 要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳， 給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感； 不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感6要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以 不受敬重感。（一） 站姿的標(biāo)準(zhǔn)：1、正確的坐姿應(yīng)該正直，頭頸身軀和雙腿 應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然 下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容， 以保持隨時為客人服務(wù)的姿態(tài)。2、其下頜應(yīng)微收，眼視前方，胸部稍挺， 小腹收

5、攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站 立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。3、女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型， 即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應(yīng)為兩拳。 二是雙腳并攏即雙腳并攏直立腳，或是把重心放 在一腳上，另一只腳過前，腳斜立而略彎曲，女 性站姿要有女性特點，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌 巧、纖細(xì)、輕盈，嫻靜，典雅之姿，給一種“靜” 的優(yōu)美感。4、男子的站姿：男子站立時，雙腳可并攏， 也可分開，又同時雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒 西歪，站累時腳可以向后，或向前撤半步但上體 仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多， 甚至叉開很大，站立時若空著手，可雙手在下體 交叉，右手放在左手上，雙手放

6、前，放后均可以。走姿的標(biāo)準(zhǔn)1、男子的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平 視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖， 步態(tài)穩(wěn)健。2、女子走路的姿態(tài)應(yīng)是頭部端正，不宜抬得 過高，以端正，目光平和，下視前方，上身自然 挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄 為美，兩腿并攏，平步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要 自如，勻稱輕柔。3、行走線徑是腳正對前方所形成的直線， 腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼 平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動，肩部放松， 走時輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩 腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度 就是每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)是：如果左腳 一步邁出落地，腳跟離合，腳

7、步恰好是一只腳的 長度，隨身體高矮而定。4、走路時，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭， 上體擺動，腰和臀部居后。行車應(yīng)盡可能保持直 線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔 跑。5、兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人 一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地 排成隊形。6、走路時一般靠右側(cè)，與賓客同走時，要 讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對 面來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來，靠在左邊上， 讓賓客通過，但切不可把背對著賓客。7、遇有急事或手提重物需超越行走在前的 賓客時，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉 意。坐姿的標(biāo)準(zhǔn)1、正確的坐姿是身體坐在椅子的三分 之二處，上身保持正直，兩手自然放于

8、兩膝上， 兩腿平行，與肩同寬。2、胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正， 目光平視，女服務(wù)員著裙時雙腿并攏，斜放或 平直放，雙手自然擺放在腿上。3、與人交談時，身體要與對方平視的角 度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭 部，上身仍需保持正直。手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”.手 姿態(tài)要求歸范適度。在給客人指引方向時，要把 手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié) 為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對 方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指引方向時切 忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度 不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來， 手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹， 引路，指

9、示方向時，都應(yīng)掌心向上，上笛稍前傾， 以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地 奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆 尖直接指向客人。舉 止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符 合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后， 客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間 穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸 煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打 飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指 甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也 應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及 平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙 頭或其他雜物。3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音

10、 要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口 哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕， 取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入 客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的朗好習(xí)慣。待房內(nèi) 客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的 物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打 掃房間時避免發(fā)出大的聲響。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走 來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來 招呼客人。6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場 的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾 談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱 情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉 動，更不能做有損國格、人格的事。7、嚴(yán)禁

11、與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在 一旁窺視客人的行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的賓客切忌交 頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客 在方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏 笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān) 心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會 趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切 不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人 與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能 夠“事不關(guān)己，高高掛起。”11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后 結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中 來，更不可發(fā)

12、泄在客人身上。手勢手勢是最有表現(xiàn)力的一種”體態(tài)語言”，它是服 務(wù)人員向賓客作介紹談話，引路，指示方向等常用 的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上. 在指引方向時,應(yīng)將手臂伸直,手指自然并攏，手 掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛敢要 轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo).在介紹或 指路時，均不得用一個手指比劃.談話時，手勢不 宜過多，幅度不宜太大，在使用手勢時，還應(yīng)注意 各國的風(fēng)俗習(xí)慣.豎起大姆指，在我國有稱贊，夸 獎的意思,而在澳大利亞則有侮辱之意，用手指點 組成” O”形在美國含有好與平安的意思;在日本 是錢的意思；在地中海沿岸，則含侮辱之意.阿拉 伯人用小手指拉在一起是表示

13、斷交.握手禮節(jié)行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩 足立正，伸出右手，四指并攏，拇指分開向受禮者 握手，并輕輕上下微搖23下,禮畢即松開，行握 手禮時應(yīng)注意：A、見到主人，婦女,年長者，身份高者，不應(yīng) 主動伸出手來，可先行問候禮，待對方伸 手時再握，如對方不伸手，點頭微笑示意 即可。B、男子握手可適應(yīng)重些，以示友情深厚， 但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼為宜。C、對女子握手，可適應(yīng)輕些，但又不宜太 輕，否則不夠友情。D、男子握手時，應(yīng)把帽子，手套脫掉，婦 女可不必脫。E、如有疾病或不便行握手禮時，可向?qū)Ψ?聲明，請原諒。F、如遇多人同時握手，就等別人握完后再 握，切忌搶著握，交叉握。介紹禮節(jié)賓主初步見面，需要介紹，其順序是A、先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。B、在一般情況下，奕先把男子介紹給婦女之后，再把婦女介紹給男子。C、應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長的，身體高的，再把年長的身分高的介紹 給年輕的，身份低的。D、在