1、通信/移動和無線/無線局域網(wǎng)家樂福顧客滿意度調(diào)查報告商品流通管理一班第8組組長：甘召陽子04442116組員：李樂盈 04442126李桂隆 04442136楊元武 04442107張勇 04442121一、 調(diào)查目的：1 基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法2學習調(diào)查報告的寫作3培養(yǎng)團隊精神二、 調(diào)查時間：2005年5月17日5月20日三、 調(diào)查地點：深圳市福田區(qū)上梅林家樂福四、 調(diào)查方式：調(diào)查問卷（攔截、入戶）實地考察五、調(diào)查報告：現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進服務的新招式，但是不論通過什么樣的工作 4頁腳內(nèi)容通信/移動和無線/無線局域網(wǎng)于是，測評

2、顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進行了選址調(diào)查，我們采取了實地對購物者進行了解記錄調(diào)查和對附近居民進行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價，具體請參考下表898從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷活動的開

3、展應加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂福購物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的 71%，三口之家的顧客就占到了 50%以上，老齡人占到 18%的比例，而學生只有 交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表顧客購物使用交通工具比例表步行35%28%17%8%公交車私家車自行車出租車12%六、調(diào)查總結(jié)：家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周4頁腳內(nèi)容通信/移動和無線/無線局域網(wǎng)從而實現(xiàn)合理的利潤目標”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家

4、樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。金融業(yè)務、服務水平，真心實意為您服務，請您在下列選項中，選出您認為合適的選項。為確保問卷的真實有效，請您務必回答每一個問題，不要遺漏。真誠感謝您的參與！我們保證本問卷不作其他用途。性別：男/女年齡：20 歲以下/20-45 歲/45 歲以上職業(yè)：學生/工薪階層/退休工居住區(qū)：梅林一村/梅林二村/梅林三村（1）您對我們的營業(yè)環(huán)境是否滿意？（ ）（A）非常滿意（B）較滿意（C）一般（D）不太滿意（E）不滿意（2）您對我們的商品質(zhì)量是否滿意

5、？ （ ）（A）非常滿意（B）較滿意（C）一般（D）不太滿意（E）不滿意（3）您對我們的商品價格是否滿意？（ ）（A）非常滿意（B）較滿意（C）一般（D）不太滿意（E）不滿意（4）您對我們的商品陳列是否滿意？（ ）（A） 非常滿意（B）較滿意（C）一般（D）不太滿意（E）不滿意（5）您對我們的服務標識是否滿意？（ ）（A）非常滿意（B）較滿意（C）一般（D）不太滿意（E）不滿意（6）您對我們的服務態(tài)度是否滿意？（ ）（A） 非常滿意（B）較滿意（C）一般（D）不太滿意（E）不滿意（7）您對我們的營業(yè)員結(jié)算速率是否滿意？（ ）（A）非常滿意（B）較滿意（C）一般（D）不太滿意（E）不滿意（8）您

6、對我們的售后服務是否滿意？（ ）（A） 非常滿意（B）較滿意（C）一般（D）不太滿意（E）不滿意（9）您對我們的交通條件是否滿意？（ ）（A）非常滿意（B）較滿意（C）一般（D）不太滿意（E）不滿意（10）您對我們商場的信譽是否滿意？（ ）4頁腳內(nèi)容通信/移動和無線/無線局域網(wǎng)（A） 非常滿意（B）較滿意（C）一般（D）不太滿意（E）不滿意（11）您對我們服務員的商品介紹是否滿意？（ ）（A） 非常滿意（B）較滿意（C）一般（D）不太滿意（E）不滿意（12）您對我們服務員的儀表是否滿意？（ ）（A） 非常滿意（B）較滿意（C）一般（D）不太滿意（E）不滿意（13）您對我們商場的安全設(shè)施和服務是否滿