1、客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃職責(zé)2組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核職責(zé)3準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系職責(zé)4保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析職責(zé)5對(duì)客戶關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)職責(zé)6組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用職責(zé)7培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核職責(zé)8完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)/*職責(zé)1/*職責(zé)1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)

2、據(jù)支持職責(zé)2對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施職責(zé)3根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)4接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)職責(zé)2對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施職責(zé)3根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)4接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)5在拜訪和接待過程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責(zé)6完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)三、客戶地址分類表/*/*四、客戶

3、總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例4560歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費(fèi)額高額比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例10003000元所占比例3000元以上所占比例偏好的購物方式攤點(diǎn)零售比例市場(chǎng)批發(fā)比例廠家批發(fā)比例客戶區(qū)域分析表年度：項(xiàng)目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例客戶銷售分析表年度：品產(chǎn)銷售額客戶名稱、A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計(jì)合計(jì)審核：填寫：編制：客戶分級(jí)表客戶等級(jí)分類A級(jí)（銷售額

4、所占比例90%以上）業(yè)種客戶名稱客戶代碼B級(jí)（銷售額所占比例80%90%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼C級(jí)（銷售額所占比例70%80%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼D級(jí)（銷售額所占比例60%70%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼E級(jí)（銷售額所占比例60%以下）業(yè)種客戶名稱客戶代碼重點(diǎn)客戶管理表序號(hào)銷售額前10名銷售增長(zhǎng)率前10名銷售利潤(rùn)率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率12345678910重點(diǎn)管理客戶銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議重要客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對(duì)策略1234擴(kuò)大重要客戶數(shù)量的基本方針1.2.備注問題客戶對(duì)策表序號(hào)客戶

5、名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢(shì)問題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略1234備注客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱：編號(hào)評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議發(fā)展關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)1234客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注1234客戶拜訪記錄表制表：填寫日期客戶拜訪日?qǐng)?bào)表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費(fèi)用項(xiàng)目金額（元）備注合計(jì)客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）abcABCDEabcABCDE初次拜訪處理問題建立關(guān)系A(chǔ).商談成功B.有希望C.再度訪問D.無希望E.繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日

6、未處理問題冋行者客戶招待申請(qǐng)表申請(qǐng)人部門申請(qǐng)日期客戶名稱宴請(qǐng)場(chǎng)所宴請(qǐng)日期客戶方面冋席人員招待費(fèi)用預(yù)算會(huì)議用餐交通禮品其他合計(jì)本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實(shí)際支出額（元）招待目的費(fèi)用說明注意事項(xiàng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核客戶招待報(bào)告表客戶名稱招待日期報(bào)告人招待目的招待地點(diǎn)報(bào)告時(shí)間客戶同席人員名單支出費(fèi)用報(bào)告項(xiàng)目金額（元）備注會(huì)議用餐住宿本公司同席人員名單禮品交通費(fèi)合計(jì)想要搜集注意事項(xiàng)的信息接待效果如何用于今后的活動(dòng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核客戶名稱從事行業(yè)負(fù)責(zé)人姓名合作現(xiàn)狀饋贈(zèng)目的禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價(jià)值（元）備注禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表主管：填表人：經(jīng)理日填寫日期：年

7、月禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程/*客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系專員/*客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系專員客戶開始審核審核制定區(qū)域拜訪計(jì)劃接受拜訪編寫區(qū)域客戶拜訪總結(jié)+制定重要客戶拜訪計(jì)劃確定拜訪頻次執(zhí)行交通考察分析劃分訪問路線整理客戶明細(xì)資料二十二、客戶拜訪管理流程/*財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管/*財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員客戶開始審批審核審核審核結(jié)束權(quán)限內(nèi)了解需求提出拜訪申請(qǐng)制定拜訪計(jì)劃按約定時(shí)間拜訪饋贈(zèng)禮品處理客戶異議約定下次拜訪接受、檢查報(bào)告費(fèi)用報(bào)銷

8、*拜訪客戶準(zhǔn)備客戶拜訪報(bào)告拜訪款項(xiàng)支持確定拜訪對(duì)象接待陳述陳述二十三、客戶接待管理流程/*財(cái)務(wù)部客戶關(guān)系經(jīng)理/*財(cái)務(wù)部客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員客戶開始同意審批審批審批審核權(quán)限內(nèi)不同意*制定接待計(jì)劃一接待工作報(bào)告費(fèi)用報(bào)銷做接待準(zhǔn)備禮送客戶禮貌迎接實(shí)施接待引入接待地點(diǎn)確定接待事宜接待款項(xiàng)支持提出接待申請(qǐng)客戶來訪聽取匯報(bào)二十四、客戶招待用餐餐管理流程/*總經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理/*總經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部各相關(guān)部門開始否是否批準(zhǔn)是審核審核結(jié)束權(quán)限內(nèi)取消招待用餐安排提前送交客戶服務(wù)部填寫客戶招待用餐申請(qǐng)安排招待用餐制定用餐計(jì)劃辦理報(bào)銷手續(xù)審批申請(qǐng)二十五、客戶關(guān)系維護(hù)管理流程/*客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管/*客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管銷售人員客戶關(guān)系專員開始審批審核結(jié)束整理客戶信息資料制定客戶服務(wù)方案實(shí)施客戶服務(wù)計(jì)劃客戶服務(wù)方案的改進(jìn)撰寫客戶服