1、臺灣殯葬服務(wù)的發(fā)展趨勢尉遲淦輔英科技大學副教授中華生死學會副理事長前言過去，我們一直以為殯葬服務(wù)是千古不變的。如果有人想要改變殯葬服務(wù)，那么殯葬業(yè)者就會提出自古皆然的說法，作為拒絕改變的理由。但是，自從1994年國寶北海福座禮儀服務(wù)部門成立以后，率先引進日本式的殯葬服務(wù)模式，臺灣的殯葬服務(wù)開始有了初步的改變，只是當時這種改變并沒有立刻引起社會大眾的注意。真正引起社會大眾注意而成為殯葬業(yè)不得不接受的變革，則是1996年成立的龍巖集團禮儀服務(wù)部門，在一系列的媒體宣傳廣告推波助瀾下，讓社會大眾了解殯葬服務(wù)可以是像日本那樣的服務(wù)。經(jīng)過多年的努力，最后這種日本式服務(wù)的模式終于受到臺灣民眾的肯定，成為目前

2、臺灣殯葬服務(wù)的基準。那么，為什么這樣的服務(wù)模式可以打破殯葬服務(wù)不能改變的神話？其中，有幾個值得我們注意的因素。第一、當時臺灣的經(jīng)濟繼續(xù)維持在相當高的程度，雖然已經(jīng)過了經(jīng)濟的高峰期，但是長期熏陶的結(jié)果，使得一般民眾對于生活有了較高的要求。由于這種要求較高品質(zhì)習慣的養(yǎng)成，讓民眾對于與死亡有關(guān)的殯葬也有了較高的需求。問題是，民眾的殯葬服務(wù)需求雖然提高了，然而滿足民眾需求的殯葬服務(wù)并沒有相對地提高。因此，導(dǎo)致殯葬需求與殯葬服務(wù)之間的落差。當時的國寶集團與龍巖集團就看到此一落差的存在，適時引進日本式的殯葬服務(wù)，造成了臺灣殯葬服務(wù)的變革。第二、臺灣民眾在殯葬消費的態(tài)度上，基本上是采取厚葬的態(tài)度。他們之所以

3、采取這種態(tài)度，除了傳承自傳統(tǒng)文化的孝道影響外，也來自于社會奢華風氣的影響。在這樣風氣的影響下，他們一方面認為人一生只死一次，長輩辛苦了一輩子，無論如何都該讓長輩風光往生；另一方面為了表示身為晚輩的孝心，他們認為殯葬消費的多寡是一個反映晚輩孝心的指標。因此，對家屬而言，只要葬禮風光就好，至于花多少錢都無所謂。結(jié)果造成有錢人辦喪事奢糜浪費，沒有錢的人借錢辦喪事。最后，造就了殯葬業(yè)死人錢最好賺的流行說法。如果上述的高殯葬消費真的帶來了高殯葬服務(wù)，那么這樣的花費也是值得的。可惜的是，上述的高殯葬消費不但沒有帶來高殯葬服務(wù)，相反地帶來的還是低殯葬服務(wù)。所以，當時的國寶集團與龍巖集團在覺察這種消費不合理的

4、現(xiàn)象與含藏其中的商機之后，決定采用物美價廉的殯葬服務(wù)策略，作為吸引民眾上門的利器。結(jié)果證實，這樣的做法不但成功的吸引了消費者，也間接促成殯葬服務(wù)的變革。第三、在殯葬服務(wù)的形象方面，臺灣過去的殯葬服務(wù)是不講究形象的服務(wù)。一般的殯葬業(yè)者在服務(wù)時，通常是穿著短褲、內(nèi)衣就上場服務(wù)了，完全不理會家屬的感受。他們之所以采取這種服務(wù)的形象，并不是因為他們有意這樣做，而是源于社會對于死亡的認知與要求。換句話說，這是因為社會大眾把死亡視為社會邊緣事務(wù)的結(jié)果。但是，根據(jù)傳統(tǒng)文化的另一種理解，死亡也應(yīng)該是一種衣錦榮歸的旅程。所以，我們應(yīng)該用最敬禮的方式將亡者送上旅程。因此，當時的國寶集團與龍巖集團意識到這種榮歸的需

5、求，引進日本式的正式服務(wù)形象，讓消費者覺得殯葬服務(wù)就是一種榮歸的服務(wù)，形成另一個殯葬變革的做法。第四、在殯葬服務(wù)透明化方面，過去的殯葬服務(wù)基本上都是黑箱作業(yè)，喪家完全不知道有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容與價格。如果有喪家對此提出質(zhì)疑，那么殯葬業(yè)者的答復(fù)通常不是提出相關(guān)內(nèi)容與價格做說明，而是要求喪家要對殯葬業(yè)者有充分的信心，否則殯葬服務(wù)將無法順利完成。因此，喪家為了順利辦完喪事，只好忍氣吞聲地配合業(yè)者的說法。但是，這種解決問題的做法不僅傷到了消費者，也傷到了業(yè)者。當時的國寶集團與龍巖集團就看到這種服務(wù)不透明化的后果，遂用服務(wù)透明化的方式作為行銷的策略。結(jié)果不但產(chǎn)生了吸引消費者上門的效果，也間接造成了殯葬的變革。

6、在了解了上述有關(guān)殯葬服務(wù)變革的幾個因素以后，我們確知殯葬服務(wù)是可以改變的。既然殯葬服務(wù)是可以改變的，那就表示殯葬服務(wù)會有一個變化的趨勢出現(xiàn)。對于這個趨勢的了解，將有助于我們殯葬服務(wù)的改善。因此，我們接著要探討的問題是，殯葬服務(wù)的發(fā)展趨勢為何？也就是說，這樣的服務(wù)變革究竟有沒有一個止境？如果這樣的變革是有止境的，那么這個止境在哪里？如果這樣的變革是沒有止境的，那么這樣的變革是否就完全無跡可循？還是有一個基本的脈絡(luò)？唯有徹底解答這些問題，我們的殯葬服務(wù)才有可能逐步貼近消費者的殯葬需求。否則，殯葬業(yè)者所謂的如何圓滿消費者的殯葬需求的說法，都只是一種宣傳的說法，缺乏服務(wù)的實質(zhì)意義。臺灣殯葬服務(wù)的現(xiàn)況為

7、了了解目前臺灣的殯葬服務(wù)是否已經(jīng)達到圓滿的境地，我們需要先了解臺灣殯葬服務(wù)的現(xiàn)況。只有在確實了解現(xiàn)況之后，我們才能給予正確的評估。一旦有了正確的評估之后，我們就可以斷言臺灣目前的殯葬服務(wù)是否正如殯葬業(yè)者所說那樣的圓滿，還是仍有改善的空間，表示殯葬服務(wù)還能繼續(xù)發(fā)展。以下，我們先行了解臺灣目前的殯葬服務(wù)。首先，我們探討目前臺灣殯葬服務(wù)的形象問題。關(guān)于這個問題，我們可以分別從服裝、儀容與言行舉止三方面來看。就服裝的部分而言，殯葬服務(wù)人員男性原則上以西裝穿著為主，女性以套裝為主。他們之所以有這樣的服裝穿著，是因為目前的社會是以這樣的穿著為主。一個人如果能夠穿著這樣的服裝，除了可以表示他的慎重與正式以外

8、，還可以表示他的上流身分。然而，只有這樣的穿著還不足以代表公司的服務(wù)形象。因此，有的公司還會設(shè)計能夠代表公司精神或特質(zhì)的標志以及相關(guān)證件，讓員工佩帶，以完整化公司的服務(wù)形象。就儀容的部分而言，殯葬服務(wù)人員原則上需要將自己的容顏整理干凈。男性除了需要刮干凈自己的胡子以外，還需要整理好自己的頭發(fā)，讓自己看起來踏實可靠；女性除了要整理好自己的頭發(fā)以外，還要上點淡妝，讓自己看起來親切宜人。整體而言，殯葬公司對于殯葬服務(wù)人員儀容的要求，目的在于讓消費者對于公司有一個好的印象，以便贏得消費者的信賴。就言行舉止而言，殯葬服務(wù)人員原則上應(yīng)當語調(diào)輕柔，談吐溫文爾雅，舉止溫柔體貼，讓消費者充分感受到殯葬服務(wù)人員的

9、關(guān)懷與尊重。因為，對殯葬公司而言，如果服務(wù)人員不能夠做到這一些要求，那么消費者就無法對公司產(chǎn)生信任感，也就無法將喪事安心地托付給殯葬公司。其次，我們探討目前臺灣殯葬服務(wù)的行銷問題。對于這個問題，我們可以分為傳統(tǒng)式的行銷方法與現(xiàn)代化的行銷方法。就傳統(tǒng)式的行銷方法而言，殯葬服務(wù)人員除了需要提供一些說服消費者接受服務(wù)的說詞以外，還需要提供一些相關(guān)的書面數(shù)據(jù)，讓消費者對于服務(wù)的內(nèi)容有進一步的了解。此外，為了取信于消費者，讓消費者能夠具體了解服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)產(chǎn)品，并做進一步的產(chǎn)品項目取舍決定，殯葬服務(wù)人員還需要陪同消費者參觀產(chǎn)品展示間，并提供進一步的解說與建議。一旦消費者同意殯葬服務(wù)人員所提供的殯葬服務(wù)內(nèi)

10、容，那么殯葬服務(wù)人員還會進一步提供契約的簽定，讓消費者安心地將殯葬服務(wù)移交給殯葬服務(wù)人員處理。另外，對于不是現(xiàn)場的消費者，一般的殯葬公司通常會訴諸于平面媒體的廣告或相關(guān)置入性的報導(dǎo)，作為吸引消費者上門的方法。就現(xiàn)代化的行銷方法而言，殯葬服務(wù)人員的行銷方式與傳統(tǒng)式的行銷方法不同。一般而言，殯葬服務(wù)人員會借助現(xiàn)代化的科技產(chǎn)物作為行銷的輔助器材。例如計算機、多媒體等等。就計算機而言，有的殯葬公司會將公司的服務(wù)項目、產(chǎn)品內(nèi)容、價格規(guī)定以及過去的服務(wù)績效一起輸入計算機當中，讓殯葬服務(wù)人員在接洽生意時，能夠適時具體地將相關(guān)服務(wù)內(nèi)容展示給消費者知道，使消費者產(chǎn)生購買的信心。就多媒體而言，有的殯葬公司會用多媒

11、體的方式介紹公司的由來、服務(wù)精神、服務(wù)項目、價格規(guī)定以及過去的服務(wù)績效等等，讓消費者對于公司有一個具體的了解，以便產(chǎn)生購買的信心。關(guān)于這些現(xiàn)代化科技產(chǎn)物的應(yīng)用問題，殯葬公司通常會針對服務(wù)對象的狀況而有不同的運用。例如針對現(xiàn)場的個別消費者，一般的殯葬服務(wù)人員是采用手提電腦的服務(wù)說明方式。針對現(xiàn)場的集體消費者，一般的殯葬服務(wù)人員是采用多媒體的服務(wù)說明方式。至于不是現(xiàn)場的一般消費者，一般的殯葬公司除了采用電視媒體的宣傳管道、相關(guān)置入性的報導(dǎo)或購物頻道以外，也采用網(wǎng)絡(luò)的說明方式。再次，我們探討臺灣殯葬服務(wù)的產(chǎn)品、價格與服務(wù)人力定型化的問題。關(guān)于這個問題，我們可以分別從產(chǎn)品、價格與服務(wù)人力三方面來討論。

12、就產(chǎn)品的部分而言，如果殯葬公司沒有將產(chǎn)品分類分清楚，那么殯葬服務(wù)人員就無法有效率地介紹公司的殯葬產(chǎn)品給消費者。如果殯葬公司沒有將產(chǎn)品的名稱標示清楚，那么殯葬服務(wù)人員也就無法一目了然地將公司的殯葬產(chǎn)品介紹給消費者。如果殯葬公司沒有將產(chǎn)品的數(shù)量標示清楚，那么殯葬服務(wù)人員就無法給予消費者明白的交代。如果殯葬公司沒有將產(chǎn)品的材質(zhì)與產(chǎn)地做一清楚的交代，那么殯葬服務(wù)人員就無法可靠地將殯葬產(chǎn)品介紹給消費者。由此可知，現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司為何要如此重視產(chǎn)品的分類、名稱標示、數(shù)量標示、產(chǎn)品材質(zhì)以及產(chǎn)地來源的交代。唯有如此，殯葬公司的產(chǎn)品推銷才能獲得消費者的信賴。不過，這樣的公司作為不僅有利于產(chǎn)品的推銷，也有利于公

13、司本身的進貨管理。就價格的部分而言，一家殯葬公司要如何取得消費者的信任，價格的透明化是一個很重要的手段。過去殯葬服務(wù)受到消費者的極大詬病，主要因素之一就是價格的不透明化。因此，現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司都知道價格透明化的重要性。一旦價格透明化以后，殯葬服務(wù)人員在推銷公司的產(chǎn)品時，很容易就能贏得消費者的信任。同時，由于價格的定型化，消費者也不用擔心簽約后的費用會不會毫無理由地增加。此外，價格透明化還有一個很大的優(yōu)點，那就是透過套餐的方式，讓消費者得以依據(jù)自己的經(jīng)濟能力進行殯葬消費的選擇。就服務(wù)人力的部分而言，過去由于沒有明顯的規(guī)定，因此在實際服務(wù)時很容易產(chǎn)生認知上的差異。如果喪家認為服務(wù)人力過于單薄，那

14、么增加人力的結(jié)果就是增加喪家的負擔。如果喪家認為服務(wù)人力過多，那么減少人力的結(jié)果就是減少殯葬公司的利潤。為了避免這種認知差異情形的出現(xiàn)，現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司都會將相關(guān)的服務(wù)人力做一個明確的規(guī)定，讓殯葬服務(wù)人員在進行服務(wù)人力說明時可以有一個明確的依據(jù)，也讓消費者在認知時有一個清楚的認識。最后，我們探討殯葬服務(wù)模式的問題。關(guān)于這個問題，我們可以分別從服務(wù)的方式與服務(wù)的內(nèi)容兩方面來談。就服務(wù)的方式而言，過去的殯葬業(yè)者主要采取的是被動服務(wù)的策略。他們之所以采取這樣的策略，是因為當時的社會充滿了死亡的禁忌。當一個人還沒有死亡之前，殯葬服務(wù)人員是不適合主動介入的，否則會被認為是不吉利的事情。同樣地，在一個人

15、喪事處理完之后，殯葬服務(wù)人員就該離去，而不適合繼續(xù)與喪家接觸，否則也會被認為是不吉利的事情。相反地，現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司則采取主動服務(wù)的策略。對他們而言，被動服務(wù)的策略無法讓消費者感受到公司服務(wù)的熱誠，也無法主動擴大服務(wù)的對象。因此，為了改變消費者的印象，也為了擴大服務(wù)，現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司認為主動服務(wù)的策略可以達成上述的任務(wù)。那么，他們?nèi)绾螌嵺`這樣的策略呢？首先，他們借著販售生前契約的機會，主動提供一些與死亡相關(guān)的信息，讓消費者了解死亡發(fā)生時可能遭遇到的問題。其次，他們透過免費咨詢電話或網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，讓消費者了解整個喪禮可以如何安排。再次，他們借著生死教育講座的舉辦，培養(yǎng)消費者面對死亡有備無患的想

16、法。最后，他們提供悲傷輔導(dǎo)的服務(wù)，讓消費者可以安然渡過喪親悲痛的煎熬，并由此建立殯葬服務(wù)的口碑。就服務(wù)的內(nèi)容而言，過去的服務(wù)內(nèi)容主要局限于殮、殯、葬上。過去之所以將服務(wù)內(nèi)容局限在殮、殯、葬上，是因為死亡禁忌的關(guān)系。對當時的人而言，死亡的事情在發(fā)生前與處理完后都不該去說或去碰，否則會帶來更多的不幸。為了避免不幸事情的發(fā)生，因此有關(guān)死亡處理的事情應(yīng)該集中在遺體處理上，而不應(yīng)該涵蓋死亡前的臨終與死亡后的悲傷輔導(dǎo)。問題是，這種面對死亡的態(tài)度是不健全的。因為，有關(guān)死亡問題的處理不是從死亡才開始的，而是在預(yù)知死亡的來臨就開始了。同樣地，有關(guān)死亡問題的解決也不是在遺體處理完就解決了，必須等到家屬的悲傷情緒結(jié)

17、束恢復(fù)正常生活才算完成。所以，過去以遺體處理為主的殯葬服務(wù)是無法圓滿處理死亡的問題?，F(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司看出過去服務(wù)模式的不足，因此提出新的服務(wù)模式，將服務(wù)的內(nèi)容從過去的殮、殯、葬擴充至臨終關(guān)懷、殮、殯、葬、悲傷輔導(dǎo)。關(guān)于臨終關(guān)懷的部分，他們主要提供法律咨詢、財務(wù)處理、社會資源尋找、喪禮安排等等服務(wù)。除此之外，現(xiàn)在有越來越多的殯葬公司提供精神層面的臨終關(guān)懷，如面對因病死亡的亡者，殯葬服務(wù)人員就會告訴亡者：病好了！要回家了！等等一方面安撫亡者讓亡者安心死去的話，一方面安慰家屬讓家屬寬心的話。至于殮、殯、葬的部分，現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司也不像過去那樣，采取一成不變的服務(wù)方式，而開始有了許多不同的創(chuàng)意，設(shè)

18、法改善殯葬服務(wù)的內(nèi)容。例如在殮的部分，除了遺體美容不再采用臉頰兩駝胭脂的上妝法，而采用現(xiàn)代專業(yè)的上妝法外；凈身部分開始引進沐浴的做法，如龍巖集團從日本引進灌湯車，改善過去擦拭做法的不足；壽衣部分則不再過度強調(diào)壽衣的必要性，而逐漸以個人生前喜歡的衣著取代。此外，有關(guān)水床的部分，也不再使用門板鋪設(shè)，而改用鋁合金式的伸縮床。在殯的部分，過去奠禮堂的布置是以三寶架為主，亡者的照片就直接放置于三寶架之上，而棺木則放置于三寶架之后，整個奠禮堂的氣氛顯得十分詭魅?，F(xiàn)在的布置方式就不太一樣，開始有了不同的擺設(shè)方法。例如花海與羅馬柱就成為整個布置的重心，照片則放在花海當中或用放大的休閑照豎立在花海之后，整個奠禮

19、堂的氣氛感覺上自然多了。此外，在整個奠禮堂的設(shè)計上，也不再只是單純的裝飾品布置而已，還會思考如何將亡者的生平融入會場的布置當中，如利用簡單的布告板展示亡者生前的相關(guān)物品，或是利用電子顯示屏播放亡者生前的片段，讓亡者成為整個奠禮堂的真正主角。至于整個儀式的進行，方式也與過去不太一樣。過去的儀式是以司儀為主，家屬基本上只是行禮如儀的人。因此，有人就笑稱這樣的喪禮是司儀家的喪禮，而不是喪家的喪禮。為了改善這種主客易位的做法，殯葬服務(wù)人員就將祭文撰寫與誦讀的權(quán)利還給家屬，由家屬來完成相關(guān)的儀式。在葬的部分，過去是以土葬和火化進塔為主，現(xiàn)在則進一步擴大葬的方式。除了土葬與火化進塔仍為選擇的項目外，殯葬公

20、司更進一步提供海葬、樹葬與花葬等自然葬的選擇，讓消費者有機會可以死后直接回歸自然。最后，有關(guān)悲傷輔導(dǎo)的部分。過去的殯葬服務(wù)是不談?wù)摫瘋o導(dǎo)的，他們只提供祭的服務(wù)，認為悲傷輔導(dǎo)的事情是與他們無關(guān)的。現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司認為這樣的服務(wù)是不足的，因此進一步提供悲傷輔導(dǎo)的服務(wù)。不過，對他們而言，所謂悲傷輔導(dǎo)的服務(wù)就是后續(xù)關(guān)懷的服務(wù)。就他們而言，后續(xù)關(guān)懷的服務(wù)包括祭的安排、通知與接送的服務(wù)，客戶問卷滿意度調(diào)查的服務(wù)，以及電話關(guān)懷與卡片關(guān)懷的服務(wù)。對上述服務(wù)現(xiàn)況的省思在了解臺灣殯葬服務(wù)的現(xiàn)況以后，我們進一步省思這樣的服務(wù)做法是否已經(jīng)足以解決死亡所帶來的問題。如果這樣的做法的確能夠解決死亡所帶來的問題，那么這

21、樣的服務(wù)做法就已經(jīng)臻于圓滿的境地。對于這種圓滿的做法，我們當然就只有接受的份，而無法提供任何改善的建議。如果這樣的做法并沒有表面看的那么完善，那么我們自然就有機會提供相關(guān)的改善建言。問題是，現(xiàn)在的臺灣殯葬服務(wù)到底是處于哪一種境地呢？對于這個問題，我們可以從人性需求的角度來尋求解答。就殯葬服務(wù)本身而言，殯葬服務(wù)的目的在于協(xié)助人們解決死亡所產(chǎn)生的問題。如果這樣的說法是可以成立的話，那么我們可以進一步從這個角度審視上述的服務(wù)做法，看這樣的做法是否已經(jīng)滿足了人性的需求。倘若上述的做法的確滿足人性的需求，那么這樣的做法應(yīng)當已經(jīng)臻于完善的境地。倘若上述的做法還無法滿足人性的需求，那么我們就可以設(shè)法尋求可能

22、符合人性的做法。首先，我們省思臺灣殯葬服務(wù)的形象問題。對于這個問題，我們雖然可以分別從服裝、儀容與言行舉止三方面來看，但是由于這個問題有共同的盲點，因此我們可以予以統(tǒng)一的處理。一般而言，殯葬服務(wù)的核心價值設(shè)定是根據(jù)社會的主流價值而定。這樣的價值設(shè)定，站在服務(wù)社會的立場而言，并沒有什么問題存在。但是，殯葬服務(wù)的對象主要并不是社會而是個人。所以，一個只適合于社會的殯葬服務(wù)形象，絕對不是一個符合個人人性需求的服務(wù)形象。例如上述的西裝與套裝的穿著，對于一個樂于接受這樣穿著服務(wù)的人而言，這樣的穿著是符合他個人需求的。但是，對于一個不喜歡這樣穿著服務(wù)的人，這樣的穿著就沒有符合他個人的意愿。其次，我們省思臺

23、灣殯葬服務(wù)的行銷問題。關(guān)于這個問題，上述雖然分出傳統(tǒng)式的行銷方法與現(xiàn)代化的行銷方法，但是在行銷上都有相同的問題。對于一般的殯葬公司而言，所有行銷的做法，無論是傳統(tǒng)式或現(xiàn)代化的方法，目的都在于將公司的服務(wù)推銷出去，讓消費者能夠迅速接納。然而，這種行銷的方法是站在公司推銷的立場上，而不是站在消費者需要的立場上。因此，殯葬公司在行銷時常常會因著公司的需要而扭曲消費者的需要，使得消費者成為公司推銷自己服務(wù)的犧牲者。例如一般的殯葬公司在行銷時，常常會采取夸大不實的策略，讓消費者誤以為公司的服務(wù)就是如此。等到真的實際服務(wù)時，才發(fā)現(xiàn)哪只是公司吸引消費者上門的一種手段。此時，消費者就會產(chǎn)生受騙的感覺而覺得不被

24、尊重。再次，我們省思臺灣殯葬服務(wù)產(chǎn)品、價格與服務(wù)人力定型化的問題。關(guān)于這個問題，我們把重心放在產(chǎn)品標示的問題上。就目前的產(chǎn)品標示而言，不僅有的產(chǎn)品標示不明確，有時甚至標示不實，讓消費者無法獲得確實的訊息。不只如此，一般殯葬公司對于產(chǎn)品的用途也常常缺乏進一步的說明，使得消費者只知配合使用，而無法了解為什么要做這樣的選擇與使用。例如燒庫錢的問題。為什么要燒庫錢，要燒多少庫錢才算合理，殯葬服務(wù)人員照理應(yīng)該要給消費者一個明確的說明，而不能只是要消費者配合著燒就對了。否則，這樣做的結(jié)果，就完全沒有尊重到消費者知的權(quán)益。最后，我們省思臺灣殯葬服務(wù)的服務(wù)模式問題。對于這個問題，我們集中在服務(wù)模式內(nèi)容的探討上

25、。由于服務(wù)模式的內(nèi)容牽涉到臨終關(guān)懷、殮、殯、葬與悲傷輔導(dǎo)等部分，因此我們分別予以探討。就臨終關(guān)懷的部分而言，目前關(guān)懷的重點放在法律咨詢、財務(wù)處理、社會資源尋找、喪禮安排上。一般的殯葬公司之所以把重心放在這里，是因為他們認為這些問題都有一定的規(guī)范較容易處理。不過，這些處理基本上都只是一些外在的處理，而沒有深入到人性的深層。對于一個面對死亡的人而言，這樣的處理方式只是對人間做交代，并沒有對永恒做交代。如果我們真的想對永恒做交代，那么就不能忽略人性深層的部分。有的殯葬服務(wù)人員意識到這點，就進一步提供相關(guān)的服務(wù)。如對因病往生的人，他就會提供相關(guān)的服務(wù)。問題是，如果這樣的服務(wù)只是說了病好了、回家了等等話

26、語，那么這樣的服務(wù)實在不能算是真正深層人性的關(guān)懷。我們最多只能說，這樣的服務(wù)只具精神關(guān)懷的形式，而缺乏精神關(guān)懷的實質(zhì)。因此，這種服務(wù)自然無法產(chǎn)生真正關(guān)懷的效果。就殮、殯、葬的部分而言，我們發(fā)現(xiàn)臺灣的相關(guān)做法已經(jīng)有了極大的改變，它不再只是因襲過去的方式服務(wù)，而知道藉由新做法的引進提高服務(wù)的水平。但是，提高服務(wù)水平是一回事，是否真的滿足人性需求則是另外一回事。例如有關(guān)遺體美容的部分，有的殯葬公司試圖引進噴槍的做法，認為這樣的做法可以提高從業(yè)人員的工作安全性，避免一些不必要的職業(yè)傷害。雖然這樣的做法對于從業(yè)人員的工作安全性的確增進了不少的保障，但是對于受服務(wù)的對象而言，這樣的做法并沒有讓亡者得到更人

27、性化的對待。相反地，這種做法反而讓亡者看起來更像是物品。除了這種新做法是否符合人性要求的問題以外，我們還有整個服務(wù)方式是否夠人性化的問題。例如殯的部分，我們已經(jīng)知道要將祭文的撰寫權(quán)利與誦讀權(quán)利交還給喪家，但是殯葬服務(wù)人員有沒有清楚明白交代為何要交回的理由。一般而言，殯葬服務(wù)人員通常是不交代這些理由的。因此，喪家也就無從了解這作為的真正人性意義。就悲傷輔導(dǎo)的部分而言，一般的殯葬公司提供的服務(wù)項目是，與祭有關(guān)事項的安排、通知與接送的服務(wù)，客戶問卷滿意度調(diào)查的服務(wù)，以及電話關(guān)懷與卡片關(guān)懷的服務(wù)。這些服務(wù)中的前兩項，并沒有直接與悲傷輔導(dǎo)有關(guān)，而是借著讓祭的活動與喪禮的活動順利進行來產(chǎn)生安定家屬的效果。

28、至于這些服務(wù)的第三項，雖然對悲傷的紓解或多或少會有一些效果，但是這些作為基本上只能算是一般性的問候與關(guān)懷，還沒有辦法達到悲傷輔導(dǎo)的專業(yè)性。如果真的要說具有悲傷輔導(dǎo)意義的部分，那么祭本身可以算是擁有這樣的意義?？上У氖?，祭本身固然可以具有悲傷輔導(dǎo)的意義，不過由于參與過程中，殯葬服務(wù)人員并沒有將祭的意義予以人性化的說明。因此，參與家屬只能行禮如儀，而無法落實祭本身的悲傷輔導(dǎo)效果。人性化的殯葬服務(wù)趨勢從上述的省思可知，臺灣的殯葬服務(wù)雖然已經(jīng)不同于以往，但是這樣的改變幅度仍然還沒有完全臻于人性化的程度。之所以這樣，主要是因為臺灣的殯葬服務(wù)對于人性化的意義尚未了解的很好。因此，在殯葬服務(wù)改革的過程中，一

29、般業(yè)者常常提出優(yōu)質(zhì)化的觀念，認為優(yōu)質(zhì)化代表的就是最佳的殯葬服務(wù)，忘記了優(yōu)質(zhì)化的觀念其實是產(chǎn)品的觀念，而不是人性化的觀念。如果我們真的想要進入人性化的境地，那么個人需求的滿足是一個需要我們認真思考的部分。唯有個人的需求得到真正的滿足，那么人性化的殯葬服務(wù)也才有可能。以下，我們針對上述省思的結(jié)果提出建言。首先，我們對臺灣殯葬服務(wù)的形象問題提出建言。就殯葬服務(wù)的形象問題而言，我們認為臺灣殯葬服務(wù)目前的做法重心太過放在客觀形象的建立上。雖然這樣的強調(diào)有其時代性的意義，但是如果我們只是強調(diào)這一面，那么臺灣殯葬服務(wù)的形象部分將很難進入人性化的境地。因此，為了讓臺灣殯葬服務(wù)的形象部分能夠進入人性化的境地，我

30、們必須暫時放下公司社會形象面的思考，而轉(zhuǎn)向個人服務(wù)面的強調(diào)。因為，只有強調(diào)個人服務(wù)面，這樣的殯葬服務(wù)才能滿足喪家的需求。否則，我們服務(wù)喪家的結(jié)果，不是突顯喪家的個別性，而是突顯喪家的共同性。這么一來，我們就無法讓喪家在殯葬服務(wù)中獲得其應(yīng)有的尊嚴。例如一般人在接受殯葬服務(wù)時，最初會認為服務(wù)人員的西裝與套裝的穿著是很合宜的，也能讓喪家覺得倍感尊榮?？墒牵斘覀冞M一步深入人性本身，就會發(fā)現(xiàn)這樣的形象服務(wù)其實未必是我們真正想要的選擇。我們真正想要的可能是其它形象的服務(wù)，例如休閑式的服務(wù)形象。因此，我們要提供哪一種形象服務(wù)，嚴格說來不是決定于公司本身，而是決定于消費者本身。唯有滿足于消費者本身的形象服務(wù)

31、，才是真正的人性化形象服務(wù)，也才能讓消費者覺得真的有尊嚴。其次，我們對臺灣殯葬服務(wù)的行銷問題提出建言。就殯葬服務(wù)的行銷問題而言，臺灣的殯葬服務(wù)過度強調(diào)包裝的問題，而沒有認真的強調(diào)落實的問題。對他們而言，落實本身是一件不容易的事情，一方面需要相應(yīng)的了解，讓行銷與實際吻合，二方面需要殯葬服務(wù)人員的配合，讓行銷與服務(wù)能夠結(jié)合。就第一點來看，行銷與實際的吻合需要相當深入的知識與做法的配合。關(guān)于這一點，殯葬公司就很難滿足。因為，對他們而言，殯葬服務(wù)與其說是一種人性的服務(wù)，不如說是一種商業(yè)的服務(wù)。既然如此，殯葬服務(wù)只好成為催眠式的服務(wù)，讓消費者信以為真即可。就第二點來看，行銷與服務(wù)的結(jié)合則需要公司提供相應(yīng)

32、的培養(yǎng)。關(guān)于這一點，殯葬公司也很難提供這樣的培養(yǎng)。因為，對公司而言，利潤高于一切，服務(wù)基本上也只是為利潤服務(wù)而已。因此，要殯葬公司落實這樣的服務(wù)是很難的。再加上公司的獎金制度，讓殯葬服務(wù)人員更難往這個方向改進。不過，很難調(diào)整是一回事，是否需要調(diào)整是另外一回事。一旦競爭壓力大過公司所能負荷的時候，公司為了增強本身的競爭力，自然會往人性化的行銷方向走。屆時，上述兩個問題也會得到自然的解決。例如有的公司會強調(diào)出殯當天的圓滿就代表整個喪禮的圓滿，甚至于是亡者與生者的圓滿，但是這種說法其實是一種夸大其詞的行銷說法。事實上，出殯當天的圓滿只是當天的圓滿而已，而不能代表其它階段也是圓滿的，更不能說是亡者與生

33、者的圓滿。此外，出殯當天的圓滿又是如何判定的呢？是因為這樣的做法已經(jīng)滿足了社會的需求，還是真的滿足了個人的需求？如果只是滿足社會需求，那么這樣的圓滿其實是不圓滿的。如果是滿足個人的需求，那么這樣的圓滿應(yīng)該就是真正的圓滿。所以，殯葬服務(wù)人員為了達成這樣的效果，有必要事先了解亡者與家屬的意愿，尊重亡者與家屬的自主權(quán)。再次，我們對臺灣殯葬服務(wù)的定型化問題提出建言。就臺灣殯葬服務(wù)的定型化問題而言，一般的殯葬公司都太強調(diào)定型化的重要性。彷佛只要產(chǎn)品、價格與服務(wù)人力定型化之后，公司的服務(wù)自然可以取信于消費者。問題是，定型化只是取信于消費者的一個手段，還需要其它配套措施的配合。例如在整個定型化的過程中，殯葬

34、公司必須讓消費者覺得這樣的定型化是合理的，是真的符合消費者的需求，而不是單純的商業(yè)手段。為了達到這個目的，殯葬公司除了要建立一個合理的規(guī)范模式外，還要進一步讓消費者了解這些相關(guān)的規(guī)定都是必要的。例如燒庫錢的問題。當消費者要求要燒庫錢的時候，殯葬服務(wù)人員除了提供目前一般人燒的數(shù)量作為參考外，還要進一步說明讓消費者了解是否真的需要燒到這么多，燒庫錢的用意何在，是否需要燒庫錢等等，使消費者不僅知道要如何燒，也知道為什么要燒，燒了以后有什么作用，達成人性化服務(wù)的效果。最后，我們對臺灣殯葬服務(wù)的服務(wù)模式問題提出建言。就臺灣殯葬服務(wù)的服務(wù)模式問題而言，我們認為這樣的服務(wù)模式其實已經(jīng)非常完整，可以說是涵蓋了

35、整個死亡的問題。過去我們在死亡的禁忌下，認為殯葬服務(wù)只能是有關(guān)遺體處理的服務(wù)。因此，殯葬服務(wù)只能集中在殮、殯、葬的部分。現(xiàn)在，我們非常清楚這樣服務(wù)的不足。因為，有關(guān)死亡問題的處理，除了會有死亡即將到來的預(yù)期性的問題以外，還有喪事辦完以后的后續(xù)性的問題。所以，殯葬服務(wù)的模式應(yīng)該涵蓋臨終關(guān)懷、殮、殯、葬、祭與悲傷輔導(dǎo)。表面看來，這樣的服務(wù)模式已經(jīng)足以化解死亡所帶來的問題。但是，我們發(fā)現(xiàn)這樣的服務(wù)模式并沒有很清楚地交代這些項目的關(guān)系。為了讓整個服務(wù)模式可以圓滿地化解死亡所帶來的問題，我們建議上述服務(wù)模式項目的關(guān)系為：整個服務(wù)過程是一個從臨終關(guān)懷經(jīng)殮、殯、葬到祭的過程，而悲傷輔導(dǎo)則是貫穿整個過程的主軸

36、。如果上述的服務(wù)模式真的已經(jīng)十分完整，那么這樣是否表示殯葬公司的服務(wù)內(nèi)容也跟著完整化了呢？其實只要我們仔細審視殯葬公司的服務(wù)內(nèi)容，就會發(fā)現(xiàn)其中問題所在。對殯葬公司而言，臨終關(guān)懷不是法律咨詢、財務(wù)處理、社會資源尋找、喪禮安排的服務(wù)，就是病好了回家了的安慰話語的服務(wù)?？墒牵娴娜诵曰?wù)不應(yīng)該只是這樣的服務(wù)，它應(yīng)該是可以協(xié)助臨終者與家屬面對死亡的服務(wù)。因此，在整個服務(wù)過程中，我們必須從人間的表層需求進入生命的永恒需求中。為了達成這個目的，我們需要協(xié)助臨終者與家屬尋找死亡所開啟的永恒意義。例如上述的病好了、回家了的話語，只傳達了安慰的心意，而無法提供進一步的訊息，讓初終者與家屬有一個永恒的體悟。如果

37、我們要提供這一個體悟的機會，那么就必須在這些話語上做進一步的詮釋。像是病好了就不只是生理的病好了，也包括精神的病好了，整個生命已經(jīng)臻于純凈的境地。還有回家了的說法就不只是單純地空間上回家，還包括精神上的回家，如祖先所在的老家、上帝所在的天家等等。同樣地，殮、殯、葬的部分也是一樣。我們發(fā)現(xiàn)殯葬公司雖然在這些方面有一些創(chuàng)新的做法，但是由于這些做法的用意不在于服務(wù)人性，而在于增加商業(yè)上的吸引力，因此無法密切地貼合于人性。為了密切貼合于人性，我們必須深入殮、殯、葬的人性意義，再根據(jù)這些意義，重新檢視上述創(chuàng)新的作為，看應(yīng)如何調(diào)整才能符合人性的意義。例如上述祭文的問題。我們不僅要家屬參與祭文的撰寫，更要家屬成為祭文誦讀的主角。我們之所以要這樣改變，主要是因為這場喪禮是家屬的喪禮，我們有必要讓家屬清楚認知自己主角的身分。此外，我們也希望家屬了解誦讀祭文的用意，在于讓家屬與亡者擁有人間最后一次對話的機會。同時，借著此一對話的機會表達彼此間傳承不息的關(guān)