1、酒 店 員 工 服 務 語 言 人力資源部 2015.5.25 吉源國際酒店JIYUAN INTERNATIONAL HOTEL1一、稱呼語 稱呼語主要包括尊稱和泛稱。稱呼的用詞主要有謙稱、 敬稱、美稱、婉稱等。1、謙稱是抑己，表示對他人的尊重。 a、謙稱自己。古人的自謙詞有“愚、鄙”，稱自己的見 解為“愚見、鄙見”，稱自己作品為“拙著”，自己的 住房為“寒舍、陋室”等 b、謙稱自己家屬。稱呼比自己輩分高或年歲大的親屬 時前面冠以“家”字，如“家父、家母”；同輩冠“愚” 字，如“愚兄、愚弟”；小輩冠以“小”字，如“小女、 小兒”22、敬稱。 a、姓名稱呼。在正式場合稱呼比較熟悉的同輩為： 老+

2、姓；對有地位有身份的人稱為：姓+老；長者 對小輩稱：小+姓。 b、人稱敬稱。如：您老、君等，用于對尊長、同輩的 稱呼。表明說話者的謙恭與客氣。 c、職銜稱謂。對職位顯赫者在社交場合的流行稱謂。 如：董事長、廠長、主席、教授、經(jīng)理等。 d、通稱。對一般成年男子稱：先生。對女生統(tǒng)一稱呼 為夫人。這些稱呼可以冠以姓氏稱呼。 e、職業(yè)稱謂。在比較正式的場合，習慣于職業(yè)稱謂。 如：老師、大夫、師傅等。 f、家屬稱謂。對別人家屬的敬稱。最長冠以令尊、貴、 賢、臺等。如：令尊、令兄、賢內(nèi)助、令愛。 33、美稱多用于書面語，常以“賢”來構(gòu)成，如：賢弟、 賢侄、賢婿等。稱對方子女為：公子、千金。 4、婉稱一般用

3、“閣下”尊稱長者、有一定職銜者。 恰當?shù)氖褂梅Q呼，充分體現(xiàn)了社交中的基本禮貌與個人素質(zhì)，是社交語言中非常重要的組成部分。 4二、問候語 問候語又稱為見面語，是人們生活中最常用的交際口語。問候語一般用于相識者見面時互相表達關心和致意。 1、比較通用的問候語有：您好、歡迎您、早上好、 下午好、晚上好、早安、晚安、見到您很高興等等。 2、酒店的員工對熟悉的客人可進行適當寒暄的問候語。 如：很高興認識您、今天天氣真好、您氣色很好等 等。要注意的是避免談及對方敏感的話題，如：婚 姻狀況、經(jīng)濟收入、個人經(jīng)歷、個人學歷等。 5三、致歉語致歉語是指在人際交往中，因為自己言行的失禮給他人帶來麻煩和不便時，向?qū)Ψ?/p>

4、表示歉意并請求對方原諒的語言。 最基本的致歉語是：對不起、很抱歉、請原諒、不好意思等。 1、運用致歉語，應發(fā)自內(nèi)心、真心誠意。在致歉時，語調(diào)要 緩和、目光要真誠、及時表達自己的歉意。 2、切忌致歉時抱著敷衍了事或心服口不服，以免引起對方的 厭惡和不快。 3、接受他人致歉時，應該去理解對方，最大限度的寬容對方， 以友好謙虛的態(tài)度應答。6四、請求語1、要明白求助者與被求助者之間的尊卑關系。 請求幫助時，要使用謙卑的態(tài)度和恭敬的言辭，表示 自己對對方的尊重。常用的詞語有：拜托、請多關照、請 您費心。2、意識到自己的請求帶來的麻煩。 因為自己的請求會或多或少給對方帶來麻煩，會讓對 方有所付出，因此，在

5、向?qū)Ψ秸埱笾皯缺磉_自己的歉 意，如：不好意思，請問.；很抱歉，拜托您.等3、考慮被請求人的情況。 有時自己所請求的事超出了被請求人的能力范圍，因 此，請求人應盡量采取委婉的表達方式，以免傷害雙方感 情。 7五、贊美語 贊美是發(fā)自內(nèi)心對于美好事物表示肯定的方式，恰如其分的展露能引起對方的好感，降低對方的心理防線、增進雙方的感情，帶來友好、積極的交往氛圍。1、真心誠意。 贊美他人時應該是發(fā)自內(nèi)心的，要真心實意，不能為了吹捧而說些言不由衷的贊美。2、選擇角度。 贊美時不能把缺點當成優(yōu)點進行恭維，要避免出現(xiàn)偏頗。3、因人而異。 贊美女性時多用：漂亮、活潑、有氣質(zhì)等 贊美男性時多用：有魄力、有才華、有風