1、電網(wǎng)行業(yè)改革分析競爭者識別每個企業(yè)都要根據(jù)內部和外部條件確定自身的業(yè)務范圍并隨著實力的增加而擴大業(yè)務范圍。企業(yè)在確定業(yè)務范圍時都自覺或不自覺地受一定導向支配。企業(yè)的每項業(yè)務包括四個方面的因素：要服務的顧客群；要迎合的顧客需求；滿足這些需求的技術；運用這些技術生產(chǎn)出的產(chǎn)品。企業(yè)確定自身業(yè)務范圍時著眼點不同，業(yè)務范圍導向就不同，競爭者識別和競爭戰(zhàn)略也隨之不同。1、產(chǎn)品導向與競爭者識別產(chǎn)品導向指企業(yè)業(yè)務范圍限定為經(jīng)營某種定型產(chǎn)品，在不從事或很少從事產(chǎn)品更新的前提下設法尋找和擴大該產(chǎn)品的市場。對照確定業(yè)務范圍的四方面因素可知，產(chǎn)品導向指企業(yè)的產(chǎn)品和技術都是既定的，而購買這種產(chǎn)品的顧客群體和所要迎合的顧

2、客需求卻是未定的，有待于尋找和發(fā)掘。在產(chǎn)品導向下，企業(yè)業(yè)務范圍擴大指市場擴大，即顧客增多和所迎合顧客的需求增多，而不是指產(chǎn)品種類或花色品種增多。實行產(chǎn)品導向的企業(yè)僅僅把生產(chǎn)同一品種或規(guī)格產(chǎn)品的企業(yè)視為競爭對手。產(chǎn)品導向的適用條件是：市場的產(chǎn)品供不應求，現(xiàn)有產(chǎn)品不愁銷路；企業(yè)實力薄弱，無力從事產(chǎn)品更新。當原有產(chǎn)品供過于求而企業(yè)又無力開發(fā)新產(chǎn)品時，主要營銷戰(zhàn)略是市場滲透和市場開發(fā)。市場滲透是設法增加現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場的銷售量，提高市場占有率；市場開發(fā)是尋找新的目標市場，用現(xiàn)有產(chǎn)品滿足新市場的需求。2、技術導向與競爭者識別技術導向指企業(yè)業(yè)務范圍限定為經(jīng)營以現(xiàn)有設備或技術為基礎生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。業(yè)務范圍

3、擴大指運用現(xiàn)有設備和技術或對現(xiàn)有設備和技術加以改進而生產(chǎn)出新的花色品種。對照確定業(yè)務范圍的四方面因素可知，技術導向指企業(yè)的生產(chǎn)技術類型是確定的，而用這種技術生產(chǎn)出何種產(chǎn)品、服務于哪些顧客群體、滿足顧客的何種需求卻是未定的，有待于根據(jù)市場變化去尋找和發(fā)掘。實行技術導向的企業(yè)把所有使用同一技術、生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)視為競爭對手。適用條件是某具體品種已供過于求，但不同花色品種的同類產(chǎn)品仍然有良好前景。與技術導向相適應的營銷戰(zhàn)略是產(chǎn)品改革和一體化發(fā)展，即對產(chǎn)品的質量、樣式、功能和用途加以改革，并利用原有技術生產(chǎn)與原產(chǎn)品處于同一領域的不同階段的產(chǎn)品。技術導向未把滿足同一需要的其他大類產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)視為競爭

4、對手，易于發(fā)生“競爭者近視癥”。例如，鋼筆的競爭產(chǎn)品包括圓珠筆、鉛筆、墨水筆、毛筆和電腦等。當滿足同一需要的其他行業(yè)迅猛發(fā)展時，本行業(yè)產(chǎn)品就會被淘汰或嚴重供過于求，繼續(xù)實行技術導向就難以維持企業(yè)生存。3、需求導向與競爭者識別需求導向指企業(yè)業(yè)務范圍確定為滿足顧客的某一需求，運用可能互不相關的多種技術生產(chǎn)出分屬不同大類的產(chǎn)品去滿足這一需求。對照確定業(yè)務范圍的四方面因素可知，需求導向指所迎合的需求是既定的，而滿足這種需求的技術、產(chǎn)品和所服務的顧客群體卻隨著技術發(fā)展和市場變化而變化。根據(jù)需求導向確定業(yè)務范圍時，應考慮市場需求和企業(yè)實力，避免過窄或過寬。過窄則市場太小，無利可圖；過寬則力不能及。例如，鉛

5、筆公司若將自身業(yè)務范圍定義為滿足低年級學生練習硬筆字的需求則太窄，其他的鉛筆市場被忽視；若定義為滿足人們記錄信息的需求則太寬，衍生出許多力不能及的產(chǎn)品，如電腦、錄音機等。實行需求導向的企業(yè)把滿足顧客同一需求的企業(yè)都視為競爭者，而不論他們采用何種技術、提供何種產(chǎn)品。適用條件是市場商品供過于求，企業(yè)具有強大的投資能力、運用多種不同技術的能力和經(jīng)營促銷各類產(chǎn)品的能力。如果企業(yè)受到自身實力的限制而無法按照需求導向確定業(yè)務范圍，也要在需求導向指導下密切注視需求變化和來自其他行業(yè)的可能的競爭者，在更高的視野上發(fā)現(xiàn)機會和避免危險。需求導向的競爭戰(zhàn)略是新產(chǎn)業(yè)開發(fā)，進入與現(xiàn)有產(chǎn)品和技術無關但滿足顧客同一需求的行

6、業(yè)。4、顧客導向顧客導向指企業(yè)業(yè)務范圍確定為滿足某一群體的需求。業(yè)務范圍擴大指發(fā)展與原顧客群體有關但與原有產(chǎn)品、技術和需求可能無關的新業(yè)務。對照確定業(yè)務范圍的四方面因素可知，顧客導向指企業(yè)要服務的顧客群體是既定的，但這一群體的需求有哪些，滿足這些需求的技術和產(chǎn)品是什么，則要根據(jù)內部和外部條件加以確定。實行顧客導向的企業(yè)把滿足同一顧客群體的企業(yè)都視為競爭者，而不論他們采用何種技術、提供何種產(chǎn)品、滿足顧客的何種需求。顧客導向的適用條件是企業(yè)在某類顧客群體中享有盛譽和銷售網(wǎng)絡等優(yōu)勢并且能夠轉移到新增業(yè)務上。換句話說，該顧客群體出于對公司的信任和好感而樂于購買公司增加經(jīng)營的與原產(chǎn)品生產(chǎn)技術上有關或無關

7、的其他產(chǎn)品，公司也能夠利用原有的銷售渠道促銷新產(chǎn)品。顧客導向的優(yōu)點是能夠充分利用企業(yè)在原顧客群體中的信譽、業(yè)務關系或渠道銷售其他類型產(chǎn)品，減少進入市場的障礙，增加企業(yè)銷售和利潤總量。缺點是要求企業(yè)有豐厚的資金和運用多種技術的能力，并且新增業(yè)務若未能獲得顧客信任和滿意將損害原有產(chǎn)品的聲譽和銷售。5、多元導向多元導向指企業(yè)通過對各類產(chǎn)品市場需求趨勢和獲利狀況的動態(tài)分析確定業(yè)務范圍，新發(fā)展業(yè)務可能與原有產(chǎn)品、技術、需求和顧客群體都沒有關系。如寶潔公司經(jīng)營幼兒食品，菲利浦莫里斯公司經(jīng)營啤酒、飲料和冷凍食品等。實行多元導向的企業(yè)把所選定業(yè)務范圍內的所有同類企業(yè)都視為競爭者。適用條件是企業(yè)有雄厚的實力、敏

8、銳的市場洞察力和強大的跨行業(yè)經(jīng)營的能力。多元導向的優(yōu)點是可以最大限度地發(fā)掘和抓住市場機會，撇開原有產(chǎn)品、技術、需求和顧客群體對企業(yè)業(yè)務發(fā)展的束縛；缺點是新增業(yè)務若未能獲得市場認可將損害原成名產(chǎn)品的聲譽。強制配備功率預測和并網(wǎng)控制發(fā)電側信息化主要包括：1）功率預測，2）并網(wǎng)控制，3）電站綜合管理。功率預測、并網(wǎng)控制為電站必備功能。由于風能和太陽能的間歇性和波動性特征，新能源發(fā)電的穩(wěn)定性較差，發(fā)電電量較難預測，新能源電力的大規(guī)模集中并網(wǎng)會對電網(wǎng)的穩(wěn)定運行產(chǎn)生較大的沖擊。而電力系統(tǒng)要求實時平衡，因此電網(wǎng)需要根據(jù)下游的用電需求（一般下游用電需求相對穩(wěn)定且可預測）提前作出發(fā)電規(guī)劃（根據(jù)用電需求，按時間段

9、安排火電、水電、新能源電力等多種電源的發(fā)電出力），并根據(jù)實時的電力平衡情況做出實時的電力調節(jié)和控制，由此產(chǎn)生了對新能源發(fā)電功率預測、并網(wǎng)控制的需求。考核要求逐漸加強，范圍逐漸擴大。2018年2月，國家發(fā)改委和國家能源局發(fā)布了關于提升電力系統(tǒng)調節(jié)能力的指導意見，意見提出“實施風光功率預測考核，將風電、光伏等發(fā)電機組納入電力輔助服務管理，承擔相應輔助服務費用”。在這一背景下，自2018年起，各地區(qū)能源局紛紛更新了本區(qū)域的發(fā)電廠并網(wǎng)運行管理實施細則和并網(wǎng)發(fā)電廠輔助服務管理實施細則（“雙細則”），加強了考核，要求新建電站必須具備功率預測、并網(wǎng)控制功能，且未達標會對電站進行罰款。2021年12月，國家能

10、源局發(fā)布新版“雙細則”，明確新型儲能和抽水蓄能等可調節(jié)負荷作為新增獨立主體參與新版“兩個細則”考核和輔助服務，分攤機制由并網(wǎng)電廠內分攤變?yōu)榘l(fā)電企業(yè)與電力用戶共同分攤，考核范圍進一步擴大。2012年光伏發(fā)電站應配置有功功率控制系統(tǒng)，具備有功功率連續(xù)平滑調節(jié)的能力，并能夠參與系統(tǒng)有功功率控制；裝機容量10MW及以上的光伏發(fā)電站應配置光伏發(fā)電功率預測系統(tǒng)，系統(tǒng)具有0h-72h短期光伏發(fā)電功率預測以及15min-4h超短期光伏發(fā)電功率預測功能。電網(wǎng)改革踐行碳達峰碳中和戰(zhàn)略，能源是主戰(zhàn)場，電力是主力軍。2020年電力行業(yè)占能源行業(yè)二氧化碳排放總量達42.5%，是我國碳排放占比最大的單一行業(yè)，減排效果對實

11、現(xiàn)“雙碳”目標至關重要。“十四五”是碳達峰的關鍵期、窗口期，要深化電力體制改革，構建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)。構建新型電力系統(tǒng)保障能源供應安全、帶動新能源技術和全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。近年來，我國能源對外依存度呈上升趨勢，2020年石油對外依存度達到73.6%，2021年略降至72%。2020年天然氣對外依存度達到43%，2021年增長至46%。國家能源安全形勢日趨嚴峻。發(fā)展風、光等新能源對保障能源安全具有積極意義。此外，近年來我國陸上風電、光伏發(fā)電裝機規(guī)模均位列世界第一，海上風電裝機規(guī)模2021年從世界第二躍居至第一，形成了完整的具有領先技術水平和全球競爭力的新能源產(chǎn)業(yè)鏈與供應鏈，然而，新能源裝機

12、僅僅是一個開端，圍繞新能源，發(fā)電、輸電、配電、售電等環(huán)節(jié)都需要做出調整。新能源將成為新增電源的主體，并在電源結構中占主導地位。隨著能源革命進程加快推進，新能源將迎來快速增長。根據(jù)國家發(fā)改委等制定的“十四五”可再生能源發(fā)展規(guī)劃，“十四五”期間，可再生能源發(fā)電量增量在全社會用電量增量中的占比要超過50%，風電和太陽能發(fā)電量實現(xiàn)翻倍。預計到2030年，我國新能源發(fā)電量占比將超過25%。我國可再生能源將進入高質量躍升發(fā)展新階段。電力信息化解決新能源消納問題，首先必須實現(xiàn)電力信息化。由于新能源具有隨機性、波動性以及間歇性等特點，與傳統(tǒng)能源的電力特性具有較大差異，“十四五”現(xiàn)代能源體系規(guī)劃明確提出要推動電

13、力系統(tǒng)向適應大規(guī)模高比例新能源方向演進，統(tǒng)籌高比例新能源發(fā)展和電力安全穩(wěn)定運行，加快電力系統(tǒng)數(shù)字化升級和新型電力系統(tǒng)建設迭代發(fā)展。新能源消納對發(fā)電、輸變配電、售用電側的信息采集、感知、處理、應用等環(huán)節(jié)建設都提出了更高要求，因此首先必須實現(xiàn)電力信息化，從而實現(xiàn)電網(wǎng)、設備、客戶狀態(tài)的動態(tài)采集、實時感知和在線監(jiān)測，推動電網(wǎng)主動適應集中式和分布式能源發(fā)展。調度系統(tǒng)電力調度系統(tǒng)是指直接為電網(wǎng)運行服務的應用軟件，為各級電力調度機構生產(chǎn)運行人員提供電力系統(tǒng)運行信息、分析決策工具和控制手段工具。系統(tǒng)調度的主要工作有以下幾方面：1）預測用電負荷：對未來24小時或48小時進行全系統(tǒng)負荷預測，編制預計負荷曲線，配備

14、好相適應的發(fā)電容量（包括儲備容量）。2）制訂發(fā)電任務、運行方式和運行計劃：根據(jù)預測的負荷曲線，按經(jīng)濟調度原則，對水能和燃料進行合理規(guī)劃和安排，分配各發(fā)電廠發(fā)電任務（包括水電站、火電廠的負荷分配），提出各發(fā)電廠的日發(fā)電計劃；指定調頻電廠和調頻容量，安排發(fā)電機組的起停和備用，批準系統(tǒng)內發(fā)、輸、變電設備的檢修計劃；對系統(tǒng)繼電保護及安全自動裝置進行統(tǒng)一整定和考核，進行系統(tǒng)潮流和穩(wěn)定計算等工作，合理安排運行方式。3）進行安全監(jiān)控和安全分析：收集全系統(tǒng)主要運行信息，監(jiān)視運行情況，保證正常的安全經(jīng)濟運行。通過安全分析（采用狀態(tài)估計和實時潮流計算等應用技術）進行事故預想和提出反事故措施，防范于未然。4）指揮操

15、作和處理事故：對所轄廠、站和網(wǎng)絡的重要運行操作進行指揮和監(jiān)督。在發(fā)生系統(tǒng)性事故時，采取有力措施及時處理，迅速恢復系統(tǒng)至正常運行狀態(tài)。新一代調度系統(tǒng)開始迭代，市場空間200億左右，分5-10年確認。電力調度系統(tǒng)更新周期為5-10年，上一代調度系統(tǒng)D5000于2010年開始試點，隨著新型電網(wǎng)建設，更為復雜的應用場景對調度系統(tǒng)計算能力等提出了更高需求。2020年新一代調度系統(tǒng)開始試點，目前新一代調度系統(tǒng)已經(jīng)在華東網(wǎng)調，江蘇、浙江、河北、青海等地實施試點應用。總體市場空間在200億元左右。電網(wǎng)改革的關鍵點構建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)，核心在于統(tǒng)籌新能源與電力保障、電網(wǎng)安全的關系，以及統(tǒng)籌新能源與供

16、電成本的關系。新能源電力具有波動性和不穩(wěn)定性，而電力系統(tǒng)需要發(fā)電出力和用電負荷的實時平衡。新能源發(fā)電量的大小與風力的大小、太陽光照的強弱有著很大的關系，而自然現(xiàn)象很難人為控制，不確定性較大，因此導致了風力發(fā)電和光伏發(fā)電的波動性和間歇性特征。電力系統(tǒng)需要保持發(fā)電出力（功率）和用電負荷（功率）的實時平衡。由于電能不易存儲，且電能的傳輸速度與光速相同，因此在電力系統(tǒng)中“發(fā)電輸電用電”是在一瞬間完成的，電能的這一特點對電力系統(tǒng)提出了很高的要求，發(fā)電出力（功率）與用電負荷（功率）要基本實現(xiàn)實時平衡（偏差不能超出一定范圍）。解決新能源消納的問題，主要方法包括：1）就地消納，推動綠色電力在交易組織、電網(wǎng)調度

17、、價格形成機制等方面體現(xiàn)優(yōu)先地位，為市場主體提供功能健全、友好易用的綠色電力交易服務。同時，在具備條件的工業(yè)企業(yè)、工業(yè)園區(qū)，加快發(fā)展分布式光伏、分散式風電等新能源項目，提高終端用能的新能源電力比重。2）加快外送通道建設。在新能源就地消納能力有限的情況下，通過外送通道將新能源電力輸送至用電負荷較高的發(fā)達地區(qū)。從長遠看，提高新能源消納水平，需要加快構建新型電力系統(tǒng)，突破省際壁壘，從電網(wǎng)技術、交易機制、基礎設施等多方面發(fā)力，實現(xiàn)新能源電力在全國范圍內的合理配置。3）探索多渠道儲能路徑。近年來，不少新能源富集地區(qū)實施了抽水蓄能、綠電制氫等儲能項目，一定程度上提高了新能源的利用水平。通過將暫時富余的風電

18、、光電轉化成其他形式的能源，在用電高峰時再次轉化成電能輸出，可以有效實現(xiàn)新能源電力的“錯峰上市”。競爭格局電力智能運維：電力運維指專業(yè)隊伍對電力線路，電力運行，電力搶修的維護。電力智能運維是在此基礎上進行智能化的運作，在當前的電力系統(tǒng)各業(yè)務處理中，逐漸投入計算機互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)處理以及視頻傳送等先進技術。它需要融合電力設備狀態(tài)檢測技術，整合變電站，輸電線路，電纜管廊，開閉所等各類在線檢測數(shù)據(jù)，以大數(shù)據(jù)平臺為基礎，以物聯(lián)網(wǎng)為紐帶，關聯(lián)其它異構數(shù)據(jù)，進而形成電力設備狀態(tài)智能運維系統(tǒng)。電力可視化運維存量市場：根據(jù)立鼎產(chǎn)業(yè)研究院基于輸電線路長度、變電站及配電站的存量數(shù)據(jù)預測，全國電力可視化為運維領域的靜

19、態(tài)市場容量約為700億元，主要包括輸電、變電、配電三個環(huán)節(jié)。其中輸電環(huán)節(jié)運維主要為線路智能巡視等，變電環(huán)節(jié)主要為變電所/站設備運維、巡檢、用電和調度監(jiān)控等，配電環(huán)節(jié)主要為對配電房的電氣設備運行狀態(tài)、電能質量、用電情況、環(huán)境、火災、防盜等進行實時的動態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)測。存量輸電線路智能可視化運維市場規(guī)模約為445億元。輸電線路的智能可視化運維與輸電線路里程緊密相關。近年來我國輸電線路里程呈持續(xù)增長態(tài)勢。根據(jù)國家電網(wǎng)2020年度社會責任報告顯示，全國110kv及以上輸電線路約為148.3萬千米（國網(wǎng)占比約為77%）。由于輸電線路維護難度較高，而線路安全關系國計民生，電網(wǎng)公司對輸電線路智能巡視需求日益增長。

20、以110kV輸電線路為例，輸電線路桿塔間距約為250米，假定設備安裝間距為250-500米，全國輸電線路需安裝300-590萬個智能巡檢設備，對應市場規(guī)?？偭繛?00-590億元，取中值約445億元（假設單套設備售價約為1萬元）。變電領域智能可視化運維的存量市場容量達75億元。據(jù)中國電力企業(yè)聯(lián)合會統(tǒng)計及預測，國內110kV及以上變電站數(shù)量至2020年超過3萬座。根據(jù)立鼎產(chǎn)業(yè)研究測算，變電站智能系統(tǒng)（含智能輔助系統(tǒng)、直流電源智能監(jiān)控管理系統(tǒng)、智慧消防系統(tǒng)等）均價約為25萬元，則變電領域智能可視化運維的存量市場容量達75億元。配電可視化運維領域市場規(guī)模約176億元。2014-2021年，電網(wǎng)在配電

21、網(wǎng)投資已經(jīng)連續(xù)7年超過輸電網(wǎng)，電網(wǎng)投資總體向配電網(wǎng)傾斜。在以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)發(fā)展新格局下，組成配電網(wǎng)的元素日益多樣化，網(wǎng)架結構日益龐雜，配電系統(tǒng)中的多元源-荷-儲呈現(xiàn)出非線性、隨機性等特征，我國配電網(wǎng)智能運維潛在市場空間廣闊。當前配電站廣泛分布在住宅小區(qū)、商業(yè)辦公樓宇中。根據(jù)立鼎產(chǎn)業(yè)研究測算，假設平均每個地級市2000座配電室，全國293個地級市則擁有約58.6萬個配電室，一套配電可視化運維設備約3萬元，則我國配電智能可視化運維市場規(guī)模約176億元。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質化日益增強，

22、另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特勞特朋在廣告年代上發(fā)表4P退休，4C登場一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者請注意”。隨后，唐E.舒爾茨在整合營銷傳播一書的開始便提出“4P（產(chǎn)品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經(jīng)轉向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強調創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產(chǎn)品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產(chǎn)品。(2)成本：指消費者獲得

23、滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費者需要的產(chǎn)品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式是：消費者支持的價格適當?shù)睦麧?成本上限。企業(yè)要想在消費者支持的價格限度內增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現(xiàn)后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的

24、關于產(chǎn)品性能、質量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導購等服務；售后應重視信息反饋和追蹤調查，并及時處理和答復顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開設熱線電話服務。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)忠誠的顧客。4C一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P，意圖創(chuàng)立新的營銷理論框架。唐，E.舒爾

25、茨后來又進一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎。4R較4C更突出顧客的核心地位，強調營銷的核心從交易走向關系。4R是：Relevance（關聯(lián)），與顧客建立緊密的關聯(lián)，形成互助、互求、互需的關系，減少顧客的流失；Reaction（反應），提高企業(yè)對市場的反應速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應；Relationship（關系），建立和顧客的互動關系；Reward（回報），一切營銷活動必須以為顧客和公司創(chuàng)造價值為目的。營銷理論界不少人認為：4P、4C、4R三者不是取代關系而是完善、發(fā)展的關系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還處于發(fā)展之中，所以在一定時期內，4P還是營銷的一個基

26、礎框架，4C也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4C基礎上的發(fā)展。在了解新世紀市場營銷理論的新發(fā)展的同時，根據(jù)企業(yè)的實際，把三者結合起來指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學者這樣說：“用4C來思考，用4P來行動，用4R來發(fā)展。”市場定位戰(zhàn)略差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產(chǎn)品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競爭的市場內，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個方面：（一）產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略是從

27、產(chǎn)品質量、產(chǎn)品款式等方面實現(xiàn)差別。尋求產(chǎn)品特征是產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略經(jīng)常使用的手段。在全球通信產(chǎn)品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰(zhàn)略，在手機、IP電話等領域不斷地為自己的產(chǎn)品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優(yōu)勢，實踐證明，某些產(chǎn)業(yè)特別是高新技術產(chǎn)業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創(chuàng)新特征的產(chǎn)品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優(yōu)勢地位。產(chǎn)品質量是指產(chǎn)品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產(chǎn)品的質量、價格、利潤

28、三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產(chǎn)品質量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質量產(chǎn)品的盈利率高于低質量和般質量的產(chǎn)品，但質量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質量，需要支付超出其質量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.產(chǎn)品款式是產(chǎn)品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產(chǎn)品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產(chǎn)的價格，三菱的發(fā)動機。”這體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優(yōu)美入時，受到消費者青睞，成為其一大優(yōu)勢。（二）服務差別化戰(zhàn)略服務差別化戰(zhàn)略是向目標市

29、場提供與競爭者不同的優(yōu)質服務。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。因為服務差別化戰(zhàn)略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰(zhàn)略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產(chǎn)品，如汽車、計算機、復印機等服務戰(zhàn)略的運用更為有效。強調服務戰(zhàn)略并沒有貶低技術質量戰(zhàn)略的重要作用。如果產(chǎn)品或服務中的技術占據(jù)了價值的主要部分，則技術質量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以

30、在市場上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業(yè)員作為差異化和確定其產(chǎn)品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經(jīng)營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務的激情以及對書籍的摯

31、愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發(fā)出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓練的員工應具有以下基本的素質和能力：（1）能力。具有產(chǎn)品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）可靠。強烈的責任心，保證準確無誤地完成工作。（5）反應敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關信息準確傳達給顧客。（四）形象差異化戰(zhàn)略形象差異化戰(zhàn)略是在產(chǎn)品的核心部分與競爭

32、者類同的情況下塑造不同的產(chǎn)品形象以獲取差別優(yōu)勢。對個性和形象進行區(qū)分是很重要的，個性是公司確定或定位自身或產(chǎn)品的一種方法。形象則是公眾對公司和它的產(chǎn)品的認知方法。企業(yè)或產(chǎn)品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個方面，一是企業(yè)必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點，從而使其與競爭者區(qū)分；二是企業(yè)必須產(chǎn)生某種感染力，從而觸動顧客的內心感覺；三是企業(yè)必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創(chuàng)意的標志融人某一文化的氣氛，也是實現(xiàn)形象差別化的重要途徑。麥當勞的金色模型“M”標志，與其獨特文化氣氛相融合，使人無論在美國紐約、日本東京還是中國北京，只要一見到這個標志馬上會聯(lián)想到麥當勞舒適寬敞的店堂、優(yōu)

33、質的服務和新鮮可口的漢堡和薯條，這樣的形象設計就是非常成功的。（五）促銷方式差異化促銷方式差異化戰(zhàn)略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領不同的細分市場。企業(yè)想要持續(xù)的保持促銷方式的差異化，就需要不斷抓住客戶需求，并恰當?shù)睦孟冗M技術手段。例如對于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設置了一個非常有趣的創(chuàng)意QR二維碼裝置，只有在正午時分，當陽光照射到它上面的產(chǎn)生相應投影之后，這個二維碼才會正常顯現(xiàn)。此時用智能手機掃描這個二維碼，就可以獲得超市的優(yōu)惠券，如果在線購買產(chǎn)品，只需要等超市的物流人員送到用戶方便的地址即可。通過這種結合電子商務技術的別

34、致促銷方式，使得Emart大大提升了中午時段的銷售量。市場營銷學的研究方法市場營銷學的研究方法很多，主要有以下幾種。（一）傳統(tǒng)研究法1、產(chǎn)品研究法產(chǎn)品研究法即對產(chǎn)品（商品），如農(nóng)產(chǎn)品、機電產(chǎn)品、紡織品等的營銷問題分門別類的研究方法。其優(yōu)點是具體實用，缺點是有許多共同的方面造成重復。這一方法的研究結果形成了各大類產(chǎn)品的市場營銷學，如農(nóng)產(chǎn)品市場營銷學。2、機構研究法機構研究法即對分銷系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)（機構），如生產(chǎn)者、代理商、批發(fā)商、零售商等進行研究的方法。側重分析研究流通過程的這些環(huán)節(jié)或層次的市場營銷問題。其研究結果形成了批發(fā)學、零售學等。3、職能研究法職能研究法即研究市場營銷的各類職能以及在執(zhí)行

35、這些職能中所遇到的問題及解決方法。如將營銷功能劃分為交換職能、供給職能和便利職能三大類，并將之細分為購、銷、運、存、金融、信息等內容，分別和綜合進行研究。這一方法在西方學術界頗為流行。（二）歷史研究法這是從發(fā)展變化過程來分析闡述市場營銷問題的研究方法。如分析市場營銷的含義及其變化，工商企業(yè)100多年來營銷管理哲學（觀念）的演變過程，零售機構的生命周期現(xiàn)象等，從中找出其發(fā)展變化的原因和規(guī)律性。市場營銷學者一般都重視研究對象的歷史演變過程，但不把它作為唯一的研究方法。（三）管理研究法這是戰(zhàn)后西方營銷學者和企業(yè)界采用較多的一種研究方法。它是從管理決策角度研究市場營銷問題。其研究框架是：將企業(yè)營銷決策

36、分為目標市場和營銷組合兩大部分，研究企業(yè)如何根據(jù)其“不可控變數(shù)”即市場環(huán)境因素的要求，結合自身資源條件（企業(yè)可控因素），進行合理的目標市場決策和市場營銷組合決策。管理研究法廣泛采用了現(xiàn)代決策論的相關理論，將市場營銷決策與管理問題具體化、科學化，對營銷學科的發(fā)展和企業(yè)營銷管理水平的提高起了重要作用。（四）系統(tǒng)研究法這是一種將現(xiàn)代系統(tǒng)理論與方法運用于市場營銷學研究的方法。在管理導向的營銷研究中，常常采用這一方法。企業(yè)市場營銷管理系統(tǒng)是一個復雜系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，包含了許多相互影響、相互作用的因素，如企業(yè)（供應商）、渠道伙伴（中間商）、目標顧客（買主）、競爭者、社會公眾、宏觀環(huán)境力量等。一個真正面向

37、市場的企業(yè)，必須對整個系統(tǒng)進行協(xié)調和整合，使企業(yè)外部系統(tǒng)和企業(yè)內部系統(tǒng)步調一致、密切配合，達到系統(tǒng)優(yōu)化，產(chǎn)生增效作用，提高經(jīng)濟效益。市場營銷學的研究方法正在不斷創(chuàng)新和發(fā)展，這也是這門學科的生命力源泉之一。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調其創(chuàng)造、傳播和交付價值的各分工部門即企業(yè)價值鏈以及由供應商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價值鏈所謂企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值互不相同，但又互相關聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。其中每一項經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環(huán)節(jié)。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值

38、活動，即“生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)”，包括材料供應、生產(chǎn)加工、成品儲運、市場銷售、售后服務五個環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動，包括基礎結構與組織建設、人力資源管理、科學技術開發(fā)和采購管理四個方面。輔助活動發(fā)生在所有基本活動的全過程中。其中，科學技術開發(fā)既包括生產(chǎn)技術，也包括非生產(chǎn)性技術，如決策技術、信息技術、計劃技術等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調研、信息系統(tǒng)設計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業(yè)基礎結構涵蓋了管理、計劃、財務、會計、法律等事務。價值鏈的各個環(huán)節(jié)相互關聯(lián)、相互影響。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞，會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個環(huán)節(jié)對其他

39、環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術特性緊密相關；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務。企業(yè)必須依據(jù)顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創(chuàng)造活動的成本和經(jīng)營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調工作。在許多情況下，企業(yè)各部門都有強調本部門利益最大化傾向。如企業(yè)財務部門可能會設計一個復雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績效受到影響。各個部門高筑壁壘，是影響優(yōu)質顧客服務和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個問題，關鍵是要加強核心業(yè)務流程管理，使各有關職能部門盡力投入和合作。核心業(yè)

40、務流程主要有以下幾方面。（1）新產(chǎn)品實現(xiàn)流程。包括識別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品等各種活動，要求這些活動必須快速、高質并達到成本預定控制目標。（2）存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產(chǎn)品和制成品實現(xiàn)充分供給，避免因庫存量過大而導致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準銷售、按時送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當當事人（部門），并得到迅速而滿意的服務、答復以及解決問題的所有活動。（二）供銷價值鏈將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，我們將之稱為供銷價值鏈。要創(chuàng)造顧

41、客高度滿意，需要供銷價值鏈成員的共同努力。因此，許多企業(yè)致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個系統(tǒng)的績效，提高競爭力。隨著競爭的加劇和實踐經(jīng)驗的積累，企業(yè)之間的合作正在不斷加強。過去，企業(yè)總是將供應商、經(jīng)銷商視為導致成本上升的主要對象；現(xiàn)在，它們開始仔細選擇伙伴，制定互利戰(zhàn)略，鍛造更加高效的供銷價值鏈，以形成更強的團隊競爭能力，贏得更多的市場份額和利潤。（三）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)在一個企業(yè)價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每一個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值。企業(yè)所創(chuàng)造的價值，實際上往往集中于企業(yè)價值鏈上某些特定的價值活動。這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。經(jīng)濟學壟斷優(yōu)勢原理表明：在充分

42、競爭市場，競爭者只能得到平均利潤；如果超額利潤能長期存在，則一定存在某種由壟斷優(yōu)勢引起的“進入壁壘”，阻止其他企業(yè)進入。價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。抓住了這些關鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個價值鏈。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。一般地說，高檔時裝行業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是設計能力，餐飲業(yè)是地點選擇，煙草業(yè)則是廣告宣傳和公共關系。保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關鍵在于保持其價值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢，而無須將之普及到所有的價值活動。精明的企業(yè)家總是將戰(zhàn)略環(huán)節(jié)緊緊控制在企業(yè)內部，而將一些非戰(zhàn)略性活動通過合作外包出去。

43、這樣，企業(yè)既能將有限資源“聚焦”于戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，增強壟斷優(yōu)勢，又利用市場降低了成本，提高了競爭力和顧客滿意程度。加強與供銷價值鏈其他成員合作，相互“借力”，共同鍛造高績效的顧客價值網(wǎng)絡，也是對上述“聚焦”戰(zhàn)略的精妙運用。例如，人們涌向全球24500家麥當勞餐館，并不一定是因為他們喜歡其漢堡包，而更多的是喜歡麥當勞系統(tǒng)。麥當勞的成功，在于它提供了被稱之為QSCV（質量、服務、清潔、價值）的高標準，并出色地協(xié)調了整個系統(tǒng)，使它不僅有效地與其特許經(jīng)銷商、供應商成功合作，而且與它們共同傳遞卓越的顧客價值。對戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷有多種形式，既可以壟斷關鍵性原材料、關鍵性人才，也可以壟斷關鍵銷售渠道、關鍵市場等。如在依靠特殊技能競爭的行業(yè)（廣告業(yè)、表演業(yè)、體育專業(yè)，等），需要壟斷若干關鍵人才；在依靠產(chǎn)品特色競爭的行業(yè)，其壟斷優(yōu)勢來自關鍵技術或原料配方（如可口可樂的原漿配方，麥當勞“巨無霸”漢堡包的專用配料配方）；在高科，技行業(yè)，壟斷優(yōu)勢通常來自對若干關鍵性生產(chǎn)技術的壟斷。營銷調研的方法（