1、殷勤款待 殷勤款待是令我們的顧客深感受到歡迎，同時亦能確保優(yōu)良的QSC&V。Q（品質(zhì)）：準確地傳遞熱且新鮮的食品。S（服務）：視顧客為重要的嘉賓。C（清潔）：保持四周環(huán)境絕對清潔。V（價值）：顧客付出的金錢，應獲得相應的回報。價值 是顧客惠顧后所留下的印象。(V)價值顧客經(jīng)驗購買成本態(tài)度+行為表現(xiàn)=顧客經(jīng)驗態(tài)度是你怎樣看待一種處境。怎樣的態(tài)度才能做到殷勤款待？顧客是我們餐廳內(nèi)最重要的人。以客為尊。竭盡所能。謹記，80%的顧客經(jīng)驗，都是取決于我們秉持怎樣的態(tài)度控制你的情緒。給其他人作出正面的回應。繼續(xù)學習新的崗位。 態(tài)度是具有感染力的，為確保你在傳送一種正面的態(tài)度，所以實操準備如何影響一個顧客的

2、態(tài)度？扭轉(zhuǎn)逆境的方法：聆聽，讓顧客告訴你什么事情出錯；衷心致歉；改正存在的問題。 行為表現(xiàn)反映你的態(tài)度，它們比話語更具影響力。保持友善的態(tài)度，待人如家中賓客；保持良好的儀容、儀表；制定自己的殷勤款待模式；保持目光接觸；令每一位顧客都微笑。實操準備我們的臉就是代表殷勤款待 竭盡所能令在我們餐廳里的顧客都感到倍受歡迎，離開時，人人臉上都掛著笑容。FACESF 友善（FRIENDLY）A 儀容（APPEARANCE）C 制定自己的模式（CUSTONIZATION）E 目光接觸（EYE CONTACT）S 微笑（SMILE）Friendly保持友善語調(diào)是由你自己設定的，如果你是友善的，人們都會報以同樣

3、友善的態(tài)度，包括顧客及同事，當顧客表現(xiàn)不友善，也無須介懷，事情并不針對你個人。誠懇地打招呼及說多謝。待人如同待你家中的賓客。Appearance儀容是重要的保持良好的姿勢 予人自信的感覺。確保你的制服整齊、清潔、畢挺。保持良好的儀容。Custonization制定你自己的殷勤款待模式你可以對不同的人以不同的方式表達禮貌、尊重。想想一些不同的服務方法，令顧客更滿意，例如：幫顧客拿墊盤，為他們的咖啡加糖、奶，贈送小禮物給小朋友。Eye contact保持目光接觸目光接觸會產(chǎn)生信任。與每位顧客保持約50%的目光接觸。過少，顧客將會感到被忽視；過多，他們會感到被盯著。Smile令每位顧客都微笑笑容是免

4、費的。與你的客人分享吧！在你的聲音里面保持笑容 客人能夠聽見的。在你的臉上掛著笑容 客人能夠感受什么是殷勤款待。主動尋找每一個幫助顧客的機會顧客什么時候需要幫助？拿配料打包找座位拿盤子找洗手間拿BB車問路錯誤的產(chǎn)品產(chǎn)品有問題欠產(chǎn)品詢問促銷顧客要求幫助的類型出聲不出聲 顧客沒有主動要求，而我們卻主動提供了恰如其分的幫助=“驚喜一刻”主動幫助顧客的原則顧客服務“十戒”體會顧客的感受尊重自身的生活經(jīng)驗雖然你是一名員工，但你也有權做以下事情，請不用擔心，你會做得很好的你有權更換倒灑掉的食品給顧客更換不新鮮的食品給顧客更換有異味的產(chǎn)品并馬上通知經(jīng)理補齊顧客說少拿的食品更換顧客說拿錯的食品免費提供白開水，飲料杯， 雨傘套更換有問題的兒童餐玩具你有權為顧客提供配料，打包袋勸顧客不