1、玉器相關(guān)知識培訓(xùn)玉器相關(guān)知識培訓(xùn)培訓(xùn)包含以下五部分內(nèi)容一 ：玉的分類及文化二：戴玉的常識三：玉器銷售技巧四：如何面對顧客的抱怨或意見五：銷售員自我表現(xiàn)檢查項目培訓(xùn)包含以下五部分內(nèi)容第一部分：玉的分類及文化第一部分：玉的分類及文化玉石簡介在說文解字里面對玉的定義是 石之美者。十九世紀(jì)的法國礦物學(xué)家德穆爾根據(jù)現(xiàn)代地質(zhì)學(xué)的理論，將玉分為 硬玉 和 軟玉 兩種，這一分類的方法沿用至今。 硬玉 專指翡翠。 軟玉 屬角閃石類（ 角閃石族礦物的總稱，角閃石屬閃石族中的一員，是鎂、鐵、鈣、鈉、鋁等的硅酸鹽或鋁硅酸鹽礦物）。玉石簡介在說文解字里面對玉的定義是 石之美者。軟玉的種類軟玉是我國礦物學(xué)家對英文Neph

2、rite的譯名。這一英文名稱源于希臘語，有腎臟之意。岫玉、南陽玉、藍(lán)田玉、和田玉、瑪瑙、水晶、珊瑚、綠松石、青金石等，均屬于軟玉范疇。軟玉在我國有白玉、青玉、碧玉、黃玉和墨玉等品種。其中黃玉最為罕見珍貴，次之則是羊脂白玉（因 其溫潤潔白如羊脂而得名），墨玉的數(shù)量也非常少。青玉是和田玉中數(shù)量最多的， 也是質(zhì)量和價格最低的一種。軟玉的種類軟玉是我國礦物學(xué)家對英文Nephrite的譯名。這青金石介紹青金石（英文：Lapis lazuli，來源于拉丁語），在中國古代稱為璆琳、金精、瑾瑜、青黛等。佛教稱為吠努離或璧琉璃。屬于佛教七寶之一。我國近代著名的地質(zhì)學(xué)家章鴻釗在石雅一書中寫到 “青金石色相如天，或

3、復(fù)金屑散亂，光輝燦燦，若眾星之麗于天也?！惫使湃俗鹎嘟鹗癁椤疤焓保糜诙Y天之寶。清會典圖考中稱：“皇帝朝帶，其飾天壇用青金石?！?青金石主要由青金石、方解石和黃鐵礦組成。青金石介紹青金石（英文：Lapis lazuli，來源于拉丁青金石圖片青金石圖片中國“四大名玉”一：新疆產(chǎn)出的“和田玉”、二：遼寧岫巖縣產(chǎn)出的“岫( xi )玉”、三：河南南陽產(chǎn)出的“獨(dú)山玉”，又名南陽玉、四：湖北鄖縣等地產(chǎn)出的“綠松石”中國“四大名玉”一：新疆產(chǎn)出的“和田玉”、和田玉千字文有“金生麗水，玉出昆岡”。西漢文學(xué)家東方朔海內(nèi)十洲記曾譽(yù)其為“白玉之精”。中國古籍中稱和闐玉的出產(chǎn)地昆侖山為群玉之山、萬山之祖。絲綢之路

4、開通（西漢時期）之后，和田玉得以大量進(jìn)入中原。和田玉千字文有“金生麗水，玉出昆岡”。玉器各專業(yè)知識培訓(xùn)課件玉器各專業(yè)知識培訓(xùn)課件岫玉因產(chǎn)于遼寧省鞍山市岫巖滿族自治縣而得名。 一類是黃白老玉另一類是岫巖碧玉（亦稱瓦溝玉引），屬蛇紋石類礦石。岫玉因產(chǎn)于遼寧省鞍山市岫巖滿族自治縣而得名。岫巖碧玉岫巖碧玉南陽玉南陽玉因產(chǎn)河南省南陽而得名，又因礦區(qū)在南陽的獨(dú)山，故又稱“獨(dú)山玉”。南陽玉色澤鮮艷，質(zhì)地比較細(xì)膩，光澤好，硬度高，可同翡翠媲美。德國人曾稱其為“南陽翡翠”。南陽玉南陽玉因產(chǎn)河南省南陽而得名，又因礦區(qū)在南陽的獨(dú)山，故又南陽玉顏色北魏酈道元水經(jīng)注載：“南陽有豫山，山山出碧玉”。顏色：褐色、青色、雜色

5、、黑色、綠色、黃色、白色、紅色。其中紅獨(dú)山玉又稱“芙蓉玉”。南陽玉顏色北魏酈道元水經(jīng)注載：“南陽有豫山，山山出碧玉”綠松石的傳說 在竹山綠松石的主要產(chǎn)地之一的寶豐鎮(zhèn)，有山名曰女媧山，相傳是女媧煉石補(bǔ)天之地?；茨献?覽冥訓(xùn)最早記載：“女媧煉五色石以補(bǔ)蒼天。”而史記?五帝本紀(jì)記載：“媧，古神圣女，化萬物者也；女媧煉石補(bǔ)天，又女媧山在鄖陽竹山縣西，相傳煉石補(bǔ)天處”。所謂“五色石”就是綠松石，綠松石因所含礦物成分差異，分為白綠碧黑黃五色。綠松石的傳說 在竹山綠松石的主要產(chǎn)地之一的寶豐鎮(zhèn)，有山名曰女玉器各專業(yè)知識培訓(xùn)課件奧運(yùn)獎牌歷史性的突破2008年第29屆奧運(yùn)會 獎牌，一塊美玉打破了百年奧運(yùn)的獎牌傳統(tǒng)

6、！金牌上使用白玉，銀牌使用清白玉，而在銅牌上使用青玉。著名雕塑藝術(shù)家錢紹武老先生評價說：“佩玉在奧運(yùn)會的獎牌設(shè)計史上是從來沒有的，金張揚(yáng)，玉含蓄，配在一起很好。” 奧運(yùn)獎牌歷史性的突破2008年第29屆奧運(yùn)會 獎牌，一塊美玉玉器各專業(yè)知識培訓(xùn)課件玉石開始被使用中國玉器源遠(yuǎn)流長，已有七千年的輝煌歷史。七千年前南方河姆渡文化的先民們，在選石制器過程中，有意識地把揀到的美石制成裝飾品，打扮自己，美化生活，揭開了中國玉文化的序幕。玉石開始被使用中國玉器源遠(yuǎn)流長，已有七千年的輝煌歷史。七千年玉器發(fā)展的三個階段第一階段，商代及商代以前的巫神時期；第二階段，周代至五代十國時期的貴族社會；第三階段，宋至明清的

7、文官政治。玉器發(fā)展的三個階段第一階段，商代及商代以前的巫神時期；玉器在各個時代的發(fā)展新石器時代：此時期早已有玉器。此期玉器簡單素樸，薄厚不一，造型不規(guī)則。商朝：制玉工藝已從石器制作中分離出來，成為獨(dú)立的手工業(yè)部門。這時的玉器已轉(zhuǎn)為賞玩之用，大多作為工藝品。周朝：周玉離開了殷代玉器發(fā)展的軌道，向禮儀性玉器方向發(fā)展，并開辟了玉器的“道德化”、“宗教化”、“政治化”的新時代。玉器在各個時代的發(fā)展新石器時代：此時期早已有玉器。此期玉器簡玉器在各個時代的發(fā)展南北宋、遼、西夏、金及元代：兩宋玉器，以龍鳳呈祥圖案為多，因受工筆畫影響，所以非常重視神態(tài)。西夏、遼、金、元玉器則以花、鳥、虎、鹿和魚水紋飾為主，而

8、且以佩飾和嵌件較多。明代：玉雕的趨向是進(jìn)一步走向世俗化。玉制壺杯出現(xiàn)，并與日俱增。此期玉雕具有時代風(fēng)格，刀法粗獷有力；出現(xiàn)“三層透雕法”，鏤雕十分精細(xì)。玉器在各個時代的發(fā)展南北宋、遼、西夏、金及元代：玉器發(fā)展的頂峰及衰落清代清代時期，玉器得到了空前發(fā)展，形成了我國古代玉器史上的最高峰，在玉質(zhì)之美，做工之精，器形之眾，產(chǎn)量之多，使用之廣等方面，都是歷史上任何一個朝代的玉器所不能媲美的。從乾隆二十五年進(jìn)入全盛時期，經(jīng)歷了半個世紀(jì)，又轉(zhuǎn)向低潮，以至衰落，隨著清王朝的覆滅，我國古代玉器的歷史也宣告結(jié)束。玉器發(fā)展的頂峰及衰落清代清代時期，玉器得到了空前發(fā)展，形玉有幾德？在殷商時期，玉的道德化、宗教化、政

9、治化過程業(yè)已初步完成，和田玉成為道德、習(xí)俗、神靈、權(quán)力和財富的象征物。管仲第一個總結(jié)玉德：仁、知、義、行、潔、勇、精、容、辭。禮記中孔子賦予玉十一德，即仁、知、義、禮、樂、忠、信、天、地、德、道。東漢許慎在說文解字中提出玉有五德，潤澤以溫，仁之方也；理自外，可以知中，義之方也；其聲舒揚(yáng)，專以遠(yuǎn)聞，智之方也；不撓而折，勇之方也；銳廉而不忮（zh），潔之方也。玉有幾德？在殷商時期，玉的道德化、宗教化、政治化過程業(yè)已初步道教、佛教賦予玉的內(nèi)涵道教以玉為靈物，視為神藥。玉經(jīng)日：服玉者，壽如玉也，佛教對玉文化亦產(chǎn)生了重要影響，法華經(jīng)更將玉列為七寶之一。佛教文化和佛教題材成為玉器產(chǎn)品系列中一個重要的表現(xiàn)主

10、題。道教、佛教賦予玉的內(nèi)涵道教以玉為靈物，視為神藥。玉經(jīng)日：玉文化與政治理論玉在中國古代國家政治中發(fā)揮的重要作用具體還體現(xiàn)在古代關(guān)于玉的一些概念和學(xué)說上，實際上就是當(dāng)時國家政治理論的內(nèi)容。歸納起來有下列四方面內(nèi)容： （1）萬物主宰說（2）天地之精說 (3)道德楷模說 (4)辟邪除祟和延年益壽 說玉文化與政治理論玉在中國古代國家政治中發(fā)揮的重要作用具體還 第二部分 ： 戴玉的常識 第二部分 ： 戴玉的常識1. 不是你的玉，你就不要帶在身上。自己的玉才能保護(hù)自己 2. 有人說古玉會擋災(zāi)，有的人遇到了一些意外，但人沒事，只是玉碎了，這就是玉在幫你擋災(zāi) 3. 最好不要戴古玉，特別是玉上有血沁的。玉是有

11、記憶的，他上面可能記載著許多恩怨情仇，有的人就是戴上古玉后開始長病不起，甚至?xí)袎趑|。所以說古玉一般不要佩帶,這是規(guī)矩.帶古玉出現(xiàn)各種情況的事情太多了1. 不是你的玉，你就不要帶在身上。自己的玉才能保護(hù)自己 4. 古玉是不需要開光的，所以不要被騙 5. 玉和人在一起是要看緣分的, 有緣玉就能養(yǎng)人, 無緣人就會有災(zāi)6. 玉可以送, 可以買, 但不能白要人送的。你白拿了別人送的玉，那玉并不是你的保護(hù)神。反而說難聽點(diǎn)，是你在幫人擋災(zāi) 4. 古玉是不需要開光的，所以不要被騙 7. 新玉對主人很挑的，不會輕易成為誰的玉，所以剛開始佩戴新玉的時候都會有些磕磕絆絆，總會不順。但是如果你在不順的時候還是沒有離

12、開它，過段時間他就會承認(rèn)你，然后開始庇護(hù)你 8. 玉與人接觸時間長了，就會慢慢的受人的影響，而人也會受玉的影響。如果,佩帶者是個善人,那么他身上的玉就正面的力量充足,保人平安;若是惡人的話,則玉的戾氣就會很重,反而會招禍 7. 新玉對主人很挑的，不會輕易成為誰的玉，所以剛開始 9. 古人云：君子無故，玉不離身。自己帶玉的朋友，尤其是從小開始帶的，沒有特殊原因最好不要輕易拿下來 10. 老人家說古玉是有記性,有靈氣的，所以戴玉要戴新坑的玉，老坑的玉誰知道以前是什么人戴的啊。玉通常只會忠于一個人，所以說別人佩戴過的玉不能帶，尤其是古玉，多為陪葬的玉 9. 古人云：君子無故，玉不離身。自己帶玉的朋友

13、，尤其是從 11. 玉石如果碎了，一定是它幫你擋過了災(zāi)難，你卻不知,要用紅紙（布）包起來埋，這就是“葬玉”的來由。之后最好再給自己請一塊 12. 帶玉不要帶那種有血沁的.天然帶血沁的玉極少極少,好多都是不法商人偽造,放在活貓活狗腹腔內(nèi),活埋在地下一段時間后形成的. 11. 玉石如果碎了，一定是它幫你擋過了災(zāi)難，你卻不知 13。玉是有靈性的，戴在身上超過三個月就不要隨便摘下來，送人那就更不行14.還有大家應(yīng)該都知道了，男戴觀音女戴佛 13。玉是有靈性的，戴在身上超過三個月就不要隨便摘下來，中國已有幾千年的玉文化, 總之是人養(yǎng)玉，玉護(hù)人，玉的故事很多，有興趣的話大家也要多多關(guān)注！和田羊脂玉是我國乃

14、至世界公認(rèn)的玉材精品，歷史上久負(fù)盛名流傳古今兩千多年，青玉，青白玉產(chǎn)量大價格優(yōu)，糖白玉，白玉中最為名貴的羊脂白玉,中國已有幾千年的玉文化, 總之是人養(yǎng)玉，玉護(hù)人，玉的故事很多它的價格十分昂貴，已高達(dá)黃金的幾倍甚至幾十倍, 其質(zhì)地細(xì)膩，聚天地之精華, 采山河之靈氣, 古今傳說, 十分神奇, 能逢兇化吉保平安.它的價格十分昂貴，已高達(dá)黃金的幾倍甚至幾十倍, 其質(zhì)地細(xì)膩，帶玉有什么好處？ 古人講佩玉為美，黃金有價玉無價。玉埋藏地下幾千年或是上億年，玉中含有大量礦物元素，所以人們常說人養(yǎng)玉玉養(yǎng)人，如果人的身體好長期佩玉可以滋潤玉，玉的水頭也就是折光度會越來越好，越來越亮。如果人的身體不好長期佩玉，玉中

15、的礦物元素會慢慢讓人體吸收達(dá)到保健作用，譬如帶玉有什么好處？ 古人講佩玉為美，黃金有價玉無價。玉埋藏地下女士戴玉的手鐲通常帶左手，因為對心臟有好處。玉為枕而腦聰，古代皇帝就喜歡用玉做枕頭，向中國古代長壽的皇帝都久用玉枕。而且像本草綱目也有對玉保健作用的介紹。女士戴玉的手鐲通常帶左手，因為對心臟有好處。玉為枕而腦聰，古THANK YOUSUCCESS10/11/202239可編輯THANK YOUSUCCESS10/11/2022 第三部分：銷售技巧 第三部分：銷售技巧銷售技巧而真正體現(xiàn)銷售技巧的是在玉器的商業(yè)零售活動中，因為它要面對各種各樣的不同層次的顧客。作為珠寶零售企業(yè)在市場營銷活動中，就

16、是要調(diào)動一切營銷策略和促銷手段，盡可能多地吸引顧客并留住顧客。這是每一位市場營銷人員的一項重要任務(wù)。銷售技巧而真正體現(xiàn)銷售技巧的是在玉器的商業(yè)零售活動中，因為它玉器零售的過程就是玉器營銷人員利用各種營銷技巧說服顧客接受本企業(yè)玉器飾品、并由此為企業(yè)帶來利潤的過程。這本身也是營業(yè)推廣的一種方式，能否取得營銷的成功，關(guān)鍵取決于營銷人員的知識、信心和獨(dú)特的營銷技巧。玉器零售的過程就是玉器營銷人員利用各種營銷技巧說服顧客接受本隨著時代的變遷，在消費(fèi)者的購買行為中，感性的成分在逐漸增加,理性的成分在逐漸減少。尤其是在珠寶首飾行業(yè)，消費(fèi)者從重視產(chǎn)品的真假，轉(zhuǎn)變?yōu)橄矚g不喜歡、滿意不滿意,從購買產(chǎn)品的直觀性轉(zhuǎn)變

17、為購買的感覺性。要想滿足消費(fèi)者不斷變化的趨勢，就應(yīng)創(chuàng)造更多的附加值，提高專業(yè)服務(wù)水平就是創(chuàng)造附加值的一部分。如果想要成功的經(jīng)營珠寶，首先就應(yīng)具備一些基本的銷售觀念： 隨著時代的變遷，在消費(fèi)者的購買行為中，感性的成分在逐漸增加,一、銷售觀念 當(dāng)柜臺銷售員面對一位有潛力的購買顧客時，每一位營業(yè)員都應(yīng)該做到如下四點(diǎn)： 1、面帶笑容；2、儀表整潔；3、注意傾聽對方的話；4、推薦商品附加值；5、尋找消費(fèi)者最時尚、最關(guān)心的話題拉攏消費(fèi)者。 一、銷售觀念 當(dāng)柜臺銷售員面對一位有潛力的購買顧客時二、了解商品的特點(diǎn) 作為銷售員，了解商品基本知識的目的是為了幫助顧客建立購買信心，以促進(jìn)銷售。 1、就商品的品質(zhì)向顧

18、客說明珠寶玉器的價值、全球第一家買賣包回收的保障性； 2、就商品的特別之處作為對顧客有價值的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行說明。二、了解商品的特點(diǎn) 三、了解顧客 1、顧客購買的主要障礙：（1）對珠寶首飾缺乏信心；（2）對珠寶商缺乏信心。 2、顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。 要了解顧客，可以從這幾方面著手。(1)認(rèn)真觀察；(2)交談與聆聽。 三、了解顧客 3、顧客的購買動機(jī)及顧客的購買過程：(1)產(chǎn)生欲望：(2)收集信息：(3)選擇貨品：(4)購買決策：(5)購后評價： 3、顧客的購買動機(jī)及顧客的購買過程：四、銷售常用語 作為珠寶行的員工，使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常用語，不但可以樹立品牌形象

19、，能夠建立顧客的購買信心。因此，要求每一位營業(yè)員使用以下常用語。四、銷售常用語 1、顧客進(jìn)店時的招呼用語：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么?（我能為您做些什么？）”“請隨便看看?！薄罢埬院睢！薄皩Σ黄穑屇玫攘?。”“歡迎您下次光臨，再見?！?、顧客進(jìn)店時的招呼用語：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！2、展示貨品時的專業(yè)用語： （1）介紹玉器的專業(yè)用語：ABC貨等等誰才能增值。 （2）鼓勵顧客試戴的銷售常用語 (a)這塊玉佩是天然A貨，這個價位特別合適。 (b)這幾件是本店新到的款式，您請看看。 這幾款是經(jīng)典的結(jié)婚龍鳳雙喜佩，您可以試試看。2、展示貨品時的專業(yè)用語： (d)這種

20、款式非常適合您 (e)您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。 (f)本店銷售的玉器全是真玉，假一賠二十。 (g)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會有一款適合您。(d)這種款式非常適合您 （3）款臺的禮貌用語 a)這是一件精美的禮品，我給您包裝一下。 (b)這是您的發(fā)票，請收好。 收您元，找您元，謝謝！ （3）款臺的禮貌用語 （4）顧客走時的禮貌用語 (a)真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡迎下次再來。 (b)新貨到了，我們會馬上給您打電話。 這里是一份介紹玉器知識和玉器保養(yǎng)的小冊子，送給您。（4）顧客走時的禮貌用語 五、售中服務(wù) 1、顧客進(jìn)店：不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下

21、手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點(diǎn)什么，請隨便看喜歡可以試一下。”2、當(dāng)顧客顯示興趣，要做到對貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。表現(xiàn)為： （1）走動時突然停住；（2）眼睛緊盯某一款；（3）尋問新款或某一款五、售中服務(wù) 1、顧客進(jìn)店：不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上3、展示推薦： （1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時比較小心注意。 （2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習(xí)慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購專業(yè)性。 3、展示推薦： （3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強(qiáng)行改變顧客意愿這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易過程

22、當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見解和意見。 （4）推薦新款：重點(diǎn)介紹特點(diǎn)和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。（3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強(qiáng)行改變顧客意愿這樣很4、試戴 通常大部分顧客走進(jìn)店內(nèi)時，尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為銷售員，任務(wù)就是要了解顧客的需求，幫助尋找最合適他們佩戴的首飾，不能一開始就問顧客的預(yù)算，要運(yùn)用銷售技巧，充分展示貨品，讓顧客動心。為了讓貨品達(dá)到最佳效果，建議注意以下幾個步驟：4、試戴 （1）在玻璃柜臺上準(zhǔn)備一個軟墊或一個小托盤，供擺放首飾。 （2）在同一個價格范圍和款式系列中，挑選2-3件貨品展示。 （3）首先展示價格高的貨品。 （4）讓顧客試戴貨品，保證飾品清潔，每件貨品遞

23、給前應(yīng)先擦一下。（5）柜臺上常備一面鏡子。 （6）協(xié)助顧客作適當(dāng)比較。 （1）在玻璃柜臺上準(zhǔn)備一個軟墊或一個小托盤， （7）介紹貨品主要特點(diǎn)及顧客購買此貨品可以帶來的好處（所帶來的心理滿足）。 （8）讓顧客慢慢挑選，不要催促他們。 （9）在適當(dāng)時候保持沉默，讓顧客漸漸“愛上”手中之物。 （10）令顧客感到貨品象是專為自己而設(shè)計的。 （7）介紹貨品主要特點(diǎn)及顧客購買此貨品可以帶來 （11）以“您的”來稱呼顧客手中的貨品。 （12）讓顧客在兩者之間作出選擇，而不要給他們一大堆貨品。 （13）留心達(dá)成交易的訊號。 （11）以“您的”來稱呼顧客手中的貨品。5、提出和解答疑問：（1）專業(yè)知識；（2）保養(yǎng)

24、。 注意事項：不能所答非所問，解答問題要簡單明了。 5、提出和解答疑問：（1）專業(yè)知識；（2）保養(yǎng)。 6、成交（成交標(biāo)志）： （1）詢問折扣及贈品；（2）詢問售后服務(wù)；（3）詢問付款方式；（4）直接示意開票 注意事項：不能代顧客交款，小票要雙手遞送，其它貨品收好并清點(diǎn)數(shù)目。6、成交（成交標(biāo)志）： 7、包裝： （1）準(zhǔn)備好包裝用品：顧客交款同時準(zhǔn)備好包裝用品及贈品。 （2）包裝：顧客交回小票后再包裝，飾品放入包裝盒后顧客確認(rèn)后再封口。 （3）填寫顧客登記表。 注意事項：準(zhǔn)備包裝用品時要把貨品收好，手袋要封口，雙手遞送貨品。7、包裝： 8、送客： （1）語言：“歡迎下次光臨”，“您慢走”，“有什么

25、需要您再來”，“再見”。 （2）表情：微笑目送顧客。 注意事項：成交貨品后不能表現(xiàn)過分興奮。9、售后服務(wù)：如出現(xiàn)問題不能處理，及時請示店長，解決不了請示經(jīng)理，不應(yīng)擅自做主，更不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 8、送客： 第四部分如何面對顧客的抱怨或意見第四部分如何面對顧客的抱怨或意見作為銷售人員，經(jīng)常會面對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。面對顧客的生氣、抱怨要認(rèn)真傾聽。若遵循下述三點(diǎn)，大多數(shù)情況不會難以解決。 玉器各專業(yè)知識培訓(xùn)課件 (1)不要提高嗓門。 (2)不作負(fù)面反應(yīng)或負(fù)面設(shè)想。 (3)顧客總是認(rèn)為他們是正確

26、的，要讓他們認(rèn)識到是他們自己錯了。 其次，與顧客一起找出問題的關(guān)鍵所在。 (1)不要提高嗓門。 只要顧客有意見，就讓他提出來，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。面對顧客的抱怨或意見時，請把握以下原則“理解顧客、換位思考”。只要顧客有意見，就讓他提出來，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。面很多營銷人員的經(jīng)驗 1、任何時候都應(yīng)讓顧客體會到你的認(rèn)真態(tài)度，并且對顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)查。 2、顧客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。 3、一定范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨并不是對自己的指責(zé)。 很多營銷人員的經(jīng)驗 4、為了能正確判斷顧客的抱怨，營銷人員應(yīng)該站在顧客的立場上來思考問題，看待顧客的抱怨，通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引