1、有效溝通技巧課程提綱通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講高效溝通概述決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一高效溝通概述第二講有效溝通技巧完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋有效發(fā)送信息的技巧關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽有效反饋技巧第三講有效的肢體語言信任是溝通的基礎(chǔ)有效溝通的五種態(tài)度有效利用肢體語言第一印象：決定性的七秒鐘說話語氣及音色的運(yùn)用溝通視窗及運(yùn)用技巧第四講高效溝通的基本步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)一一介紹FAB原則步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施第五講人際風(fēng)格溝通技巧人際風(fēng)格的四大分類各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧分析型人的特征和

2、與其溝通技巧支配型人的特征和與其溝通技巧表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧和藹型人的特征和與其溝通技巧第六講 電話溝通技巧接聽、撥打電話的基本技巧接聽和撥打電話的程序轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧第七講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧第八講怎樣與部下進(jìn)行溝通下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)部下的技巧批評(píng)部下的方法第九講接近客戶的技巧如何使用接近語言接近客戶的技巧面對(duì)接待員的技巧面對(duì)秘書的技巧會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧獲取客戶好感的六大法則第十講會(huì)議溝通技巧會(huì)議的安排會(huì)議的主持成功地開始會(huì)議會(huì)議主持人的溝通技巧圓滿地結(jié)束會(huì)議靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境導(dǎo)言（一）決定業(yè)績(jī)的三方面

3、：態(tài)度、知識(shí)、技巧【管理名言】提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來 越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn) 在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。無論對(duì)于一個(gè)企 業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來說，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技 能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)員 工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素： 即態(tài)度、知識(shí)和技巧。決定業(yè)績(jī)的三方面 態(tài)度知識(shí)技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握 的專業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧 是一個(gè)非常重要的因素，英

4、文是Skill 。很多中國(guó)員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)候， 每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去 參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè) 職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。對(duì)更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧（Skill ） o【自檢】請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、 大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說，就是一個(gè)人在工作中能夠表

5、現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么，對(duì)于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧?！咀詸z】回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的 ?態(tài)度(Attitude)(Knowledge)技巧(Skill) TOC o 1-5 h z 在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?(

6、 二 ) 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1 + 1 = 2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期

7、的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧(Skill )就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。第二節(jié)高效溝通概述我們從生生到成長(zhǎng)， 無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。 那 么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。自檢：（互動(dòng)：描述型）你認(rèn)為溝通是：對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最 大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原 因。現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。一、一、 溝通的定義溝通概念為了設(shè)定的日壇，把信息,思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容： 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目

8、標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié) 議的過程。二、溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通 的三大要素：溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要熱1溝通屆成方|個(gè)明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒 有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前 常常沒有區(qū)分由閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都 會(huì)過來說：某某，咱們由去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：

9、“這次我找你的目的是 ” 。 溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。要素 2 達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候

10、，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。要素 3 溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如： 今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙

11、使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。三、溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。自檢：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人 起溝通？（互動(dòng)：描述型）列舉：可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)非 常好的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語言溝 通，有時(shí)候還會(huì)用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的 眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。歸納起來，我們的溝通方式 有兩種：溝通的兩種方式語言的溝通肢體

12、語言的溝通1. 語寸的溝通.下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是 什么？我們先簡(jiǎn)單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對(duì)面的談話、開會(huì)議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的 E-mail 等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝 通。在溝通過程中，語言溝通對(duì)于信息的傳遞、 思想的傳遞和 情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語言的溝通渠道口頭書面圖片模式一對(duì)一（面對(duì)面）小組會(huì)講話 電影 電視/錄像由由 報(bào)大小 電量量 機(jī) 戶行物行物真告算 信用發(fā)版發(fā)版

13、傳廣計(jì)曲相量蒞等式定像錄片模介 片/圖畫面媒 燈影視影片圖書的據(jù) 幻電電投照線與關(guān)數(shù)電詁（對(duì) /聯(lián)網(wǎng)） 無線電錄像會(huì)議日支表邑子郵件2.肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神 實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我 們?cè)谡f每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的 抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語 表述行為含義2 門胎柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的 手協(xié)畫意味著：“我是對(duì)的，你必須聽 我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和 不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示 興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅

14、意味著傲慢或不感興趣。演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓 是為了造血懸念，吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想 和情感。自檢：（互動(dòng)：描述型）請(qǐng)列舉由你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。注：在溝通的過程中首先問自己， 這次溝通的主要內(nèi)容是 信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用 肢體語言來溝通。語百溝通如：口頭書面圖片其他方 式：肢體語百溝 通如：手勢(shì)面部表 情姿態(tài)其他方式：四、溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝 通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這 樣的

15、效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任 何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征 是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。雙向溝通自檢：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)?（互動(dòng)：描述型）造成不良溝通的原因改進(jìn)你說的 多，問的少你問的 多，說的少舉例：舉例：五、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問溝通三行為要形成一個(gè)雙向的溝通， 必須包含三個(gè)行為，就是有說的 行為、聽的行為還要有問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是 由這三種行為組成的。換句話說，考核一個(gè)人是否具備溝通 技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都由現(xiàn)。案例分析：一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室

16、里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者 在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就 在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正 確，他是看你這三種行為是否都由現(xiàn)，并且這三種行為是有 一定比例由現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得 多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被 請(qǐng)由考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽，不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說 你聽，同時(shí)你會(huì)問，這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技 巧。所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候 ，一定要養(yǎng)成一個(gè)良 好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要由現(xiàn)，并且這 三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具