1、客戶關(guān)系的維護(hù) 張鵬程方向：二：耐心心培養(yǎng)新新客戶一：認(rèn)真服務(wù)務(wù)老客戶戶三：重尋尋流失舊舊客戶認(rèn)真服務(wù)務(wù)老客戶戶定期推薦薦房子請(qǐng)請(qǐng)老用用戶“回回家”看看看； 分級(jí)服務(wù)務(wù)，快速速反應(yīng)無(wú)形形的“綠綠色通道道”“為客戶戶著想”培養(yǎng)養(yǎng)忠誠(chéng)客客戶認(rèn)真服務(wù)務(wù)老客戶戶無(wú)形的“綠色通通道”分級(jí)服務(wù)務(wù)，快速速反應(yīng)盡快快解決問(wèn)問(wèn)題 B級(jí)客戶經(jīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)絡(luò)C級(jí)客戶系系統(tǒng)歸納納D級(jí)客戶不不斷開(kāi)發(fā)發(fā)A級(jí)客戶經(jīng)經(jīng)常帶看看認(rèn)真服務(wù)務(wù)老客戶戶“超越期期望” “為客戶戶著想”“UCS”課程的的實(shí)際應(yīng)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)可以成成為可觀觀附加價(jià)價(jià)值的來(lái)來(lái)源協(xié)助客戶戶達(dá)成其其個(gè)人愿愿景發(fā)掘潛在在的需求求以超越越客戶的的期望培養(yǎng)出忠忠誠(chéng)用戶戶

2、一、建立立客戶檔檔案應(yīng)該按照照公司要要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)記錄錄客戶信信息。包包括公司司全稱、姓名、性別、部門(mén)、職務(wù)、地址、郵編、電話、傳真、電子郵郵件、生生日等。這可以以用e媒媒網(wǎng)的產(chǎn)產(chǎn)品溝通通寶，實(shí)實(shí)時(shí)記錄錄客戶信信息及客客戶反映映情況。在在記錄錄完客戶戶數(shù)據(jù)之之后，你你還需要要經(jīng)常與與客戶進(jìn)進(jìn)行溝通通，以及及時(shí)更新新現(xiàn)有數(shù)數(shù)據(jù)以保保證數(shù)據(jù)據(jù)的有效效性?？蛻絷P(guān)懷懷以直郵或或Email的的方式，在一些些重要的的節(jié)日或或者紀(jì)念念日(需需要保持持適當(dāng)?shù)牡念l度)，開(kāi)展展針對(duì)目目標(biāo)客戶戶的關(guān)懷懷活動(dòng)。直郵內(nèi)內(nèi)容包括括客戶感感興趣的的：HR軟件、IT網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理理、休閑閑娛樂(lè)、人文地地理等類(lèi)類(lèi)型的圖圖書(shū)、

3、光光盤(pán)等小小禮品。請(qǐng)注意意要在禮禮品上附附上智聯(lián)聯(lián)的LOGO以以加深用用戶對(duì)我我們的印印象。Email內(nèi)容容包括用用戶可能能感興趣趣的趣味味文章、實(shí)用小小知識(shí)等等。有時(shí)時(shí)候，你你可以以以你個(gè)人人的名義義、采取取個(gè)性化化的方式式來(lái)開(kāi)展展這些關(guān)關(guān)懷活動(dòng)動(dòng)。智聯(lián)經(jīng)經(jīng)常會(huì)組組織一些些針對(duì)目目標(biāo)客戶戶的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)，比如培培訓(xùn)、公公開(kāi)課、HR活活動(dòng)、和和客戶答答謝會(huì)等等。這個(gè)個(gè)時(shí)候你你就需要要邀請(qǐng)自自己的老老客戶來(lái)來(lái)參加這這些活動(dòng)動(dòng)，以鞏鞏固良好好的關(guān)系系和挖掘掘其更深深層次的的需求。重尋流失失舊客戶戶“不放棄棄，不拋拋棄”持續(xù)關(guān)注注，及時(shí)時(shí)援助“幸幸好有你你們”一一句足矣矣 贏得客戶戶信任法法寶實(shí)事求是

4、是；堅(jiān)守守承諾；站在客戶戶的立場(chǎng)場(chǎng)；真誠(chéng)負(fù)責(zé)責(zé)；懷著幫助助別人的的心情，積極主主動(dòng)、想想客戶所所想，讓讓每個(gè)客客戶都成成為自己己的朋友友。顧客需要要什么1問(wèn)題題解決安全最基本本的需求求迅速最短的的服務(wù)周周期經(jīng)濟(jì)談價(jià)格格舒適把客戶戶想象成成最懶惰惰的人耐久終生服服務(wù)2愉悅悅的感覺(jué)覺(jué)專(zhuān)業(yè)沒(méi)有對(duì)對(duì)手信用承諾是是契約真誠(chéng)熱心換換取黃金金關(guān)心成為朋朋友利益得到滿滿足附加值幫助助他解決決其他問(wèn)問(wèn)題服務(wù)客戶戶的心得得好的客戶戶來(lái)自于于用心經(jīng)經(jīng)營(yíng)（1）銷(xiāo)銷(xiāo)售員要要提供優(yōu)優(yōu)秀的服服務(wù)。要熱情的的招待、貼心的的服務(wù)才才會(huì)不斷斷的累積積客戶美美好的感感覺(jué)，而而持續(xù)的的用心經(jīng)經(jīng)營(yíng)就會(huì)會(huì)贏得好好的客戶戶 。（2）小小單

5、的客客戶最易易做出超超值的服服務(wù)。小單客戶戶購(gòu)買(mǎi)便便宜、打打折的商商品，當(dāng)當(dāng)他感受受到銷(xiāo)售售人員的的熱忱、貼心服服務(wù)及銷(xiāo)銷(xiāo)售技巧巧時(shí)就會(huì)會(huì)感動(dòng)、認(rèn)可，在客戶戶心中留留下美好好的感覺(jué)覺(jué)。多做貼心心小事（1）貼貼心的服服務(wù)贏得得客戶的的感動(dòng)，建立超超越價(jià)格格的友情情（如炎熱熱的夏天天遞一條條冰毛巾巾；口渴渴時(shí)遞一一瓶礦泉泉水等）（2）成成為客戶戶的知音音通過(guò)收集集客戶的的資料，我們可可以找到到許多話話題與客客戶的溝溝通，從從而拉近近距離，成為客客戶的知知音。（3）成成為顧客客的秘書(shū)書(shū)了解客戶戶的重要要行程、家庭成成員的生生日，及及時(shí)提醒醒和送上上祝福，漸漸讓讓客戶依依賴我們們。（4）避避免成為為公

6、司的的角色與客戶交交往中，我們要要占主動(dòng)動(dòng)地位。如選擇擇公司的的角色，那么客客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)只能定定位為客客戶，而而不能成成為朋友友。我們們需要建建立個(gè)人人在所有有客戶心心中第一一品牌的的形象，這樣客客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)，通通常會(huì)選選擇固定定的銷(xiāo)售售人員。越難纏的的客戶忠忠誠(chéng)度越越高難纏的客客戶明白白自身的的要求高高，因?yàn)闉樵诤芏喽嚅T(mén)店受受到不當(dāng)當(dāng)?shù)膶?duì)待待。而當(dāng)當(dāng)某銷(xiāo)售售人員處處理的態(tài)態(tài)度使客客戶滿意意時(shí)，難難纏的客客戶除了了提高忠忠誠(chéng)度之之外，還還會(huì)為門(mén)門(mén)店廣為為宣傳。因此,危機(jī)也也是轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)表達(dá)同理理心，提提出解決決方案SALES是解解決問(wèn)題題不是與與客戶爭(zhēng)爭(zhēng)吵，是是站在客客戶的立立場(chǎng)去考考慮而不不僅僅是

7、是維護(hù)公公司及個(gè)個(gè)人的利利益.從從同理心心角度，表達(dá)出出在乎客客戶的感感覺(jué)，從從而表現(xiàn)現(xiàn)出誠(chéng)意意。適當(dāng)當(dāng)?shù)谋磉_(dá)達(dá)”哎呀呀，真是是太糟糕糕了!”之后，接下來(lái)來(lái)是冷靜靜的考慮慮提出解解決方案案要求老客客戶轉(zhuǎn)介介紹要求老客客戶轉(zhuǎn)介介紹其實(shí)實(shí)是一種種能力，成功服服務(wù)客戶戶是轉(zhuǎn)介介紹的基基礎(chǔ)。當(dāng)當(dāng)一個(gè)客客戶對(duì)您您的服務(wù)務(wù)超滿意意時(shí)，就就會(huì)對(duì)您您個(gè)人提提出獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)或認(rèn)同同。這時(shí)時(shí)你就可可以要求求客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹，介紹同同等級(jí)或或了解準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的背景、資料。【注意意】轉(zhuǎn)介介紹的客客戶一定定要服務(wù)務(wù)好，這這樣可以以再次的的轉(zhuǎn)介紹紹，否則則，您會(huì)會(huì)喪失您您經(jīng)營(yíng)許許久的口口碑。六、總結(jié)結(jié)1總結(jié)結(jié)一下自自己的業(yè)業(yè)務(wù)生涯涯，其實(shí)實(shí)銷(xiāo)售并并不難，或者是是說(shuō)做房房地產(chǎn)行行業(yè)的SALES并不不難，只只要您找找準(zhǔn)方向向，用心心經(jīng)營(yíng)客客戶；樹(shù)樹(shù)立良好好的口碑碑，讓客客戶成為為您的朋朋友。因因?yàn)槲矣杏?0%的業(yè)績(jī)績(jī)來(lái)源于于老客戶戶以及老老客戶的的轉(zhuǎn)介紹紹。因?yàn)闉槲視?huì)站站在客戶戶的角度度解決問(wèn)問(wèn)題，滿滿足他們們的需求求，提供供差異化化的服務(wù)務(wù)讓客戶戶超滿意意；用您您熱忱的的心換取取客戶的的心，讓讓每個(gè)客客戶都變變的忠誠(chéng)誠(chéng)！2我們們應(yīng)把客客戶當(dāng)作作資產(chǎn)一一樣來(lái)對(duì)對(duì)待,要要把交易易性銷(xiāo)售售轉(zhuǎn)化為為關(guān)系性