1、 客戶管理關(guān)系、平時成績 、考勤 （隨堂抽三次點(diǎn)名，三次不到者考勤分沒有） 、作業(yè) （課后作業(yè)和上課回答問題）、期末考試案例導(dǎo)入入：我們們的好伙伙伴客戶戶關(guān)懷無無微不至至提問：同同學(xué)們對對客戶關(guān)關(guān)系管理理的理解解？模擬體驗(yàn)驗(yàn)：分組組體驗(yàn)。要求：、全班分分為組，要求競競聘出組組長。、組長演演講上任任。、模擬實(shí)實(shí)訓(xùn)，培培養(yǎng)團(tuán)隊隊精神！【實(shí)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容與方方法】以模擬擬公司或或小組為為單位活活動。由由總經(jīng)理理或組長長作為指指揮者隨隨機(jī)大聲聲喊出構(gòu)構(gòu)成管理理系統(tǒng)的的五個要要素，每每喊一個個要素，其成員員們就立立即用手手臂做出出指定的的動作。.各要素素指定的的動作為為：“生生產(chǎn)觀念念”雙臂垂垂直向上上方舉起

2、起；“產(chǎn)產(chǎn)品觀念念”雙臂下下垂放到到大腿兩兩側(cè)；“推銷觀觀念”雙臂臂水平伸伸向前方方；“營營銷觀念念”雙臂在在身體前前面交叉叉；“社社會營銷銷觀念”雙雙臂向兩兩側(cè)平伸伸。.指揮者者要打亂亂順序隨隨機(jī)喊，各次喊喊的順序序也不能能相同。但每次次必須把把 個要要素喊全全，也不不可以重重復(fù)。.凡是指指揮者喊喊錯，或或有一個個人做錯錯就必須須重來。喊對并并做對才才可以記記為一次次。.在分鐘鐘內(nèi)，做做正確的的次數(shù)最最多的即即為優(yōu)勝勝者。第章客客戶定位位及認(rèn)知知的興起的的原因興起的需需求方背背景成為企業(yè)業(yè)的必然然選擇興起的原原始動力力興起的技技術(shù)保障障觀念的變變遷興起的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)興起的需需求方背背景在工業(yè)

3、化化社會，客戶購購買行為為可分為為三個階階段:（）理性性消費(fèi)階階段?？蛻舻南M(fèi)行為為十分理理智，價價格和產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量是決定定這一階階段人們們消費(fèi)行行為的主主要因素素。這一一階段人人們的價價值選擇擇標(biāo)準(zhǔn)是是“好”與“差差”。（）感性性消費(fèi)階階段。產(chǎn)品和企企業(yè)的形形象，以以及產(chǎn)品品能夠?yàn)闉榭蛻籼崽峁┑谋惚憷际鞘菦Q定客客戶購買買行為的的主要因因素。這這一階段段人們的的價值選選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是“喜喜歡”與與“不喜喜歡”。（）情感感消費(fèi)階階段。企業(yè)產(chǎn)品品所提供供的附加加利益，如售后后服務(wù)、推銷員員的態(tài)度度，以及及企業(yè)在在長期的的交易活活動中同同客戶之之間建立立起來的的相互信信任和企企業(yè)對客客戶個性性化需求

4、求的滿足足程度等等都成為為影響客客戶購買買決策的的主要因因素。這這一階段段人們的的價值選選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是“滿滿意”與與“不滿滿意”。興起的需需求方背背景客戶和廠廠商的權(quán)權(quán)利平衡衡隨時間間的推移移逐漸向向客戶方向轉(zhuǎn)移移，而而互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的產(chǎn)生生則使曲曲線產(chǎn)生生了加速速度的突變客戶戶關(guān)系管管理客戶 時間 互聯(lián)網(wǎng)的的產(chǎn)生廠商 權(quán)利 客戶和廠廠商的權(quán)權(quán)利轉(zhuǎn)移移示意圖圖成為企業(yè)業(yè)的必然然選擇另一個催催生的宏宏觀經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境是是世紀(jì)年年代以來來日益激激烈的市市場競爭爭。在新新的競爭爭環(huán)境下下迫使企企業(yè)想方方設(shè)法保保持和擴(kuò)擴(kuò)大自己己的市場場份額。企業(yè)競爭爭環(huán)境的的變化體體現(xiàn)在：競爭的全全球化競爭力從從產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)務(wù)

5、企業(yè)對客客戶的爭爭奪戰(zhàn)日日趨白熱熱化興起的原原始動力力目前企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的眾多低低效率、內(nèi)耗式式的業(yè)務(wù)務(wù)活動，充分說說明了企企業(yè)內(nèi)部部業(yè)務(wù)需需求是快快速發(fā)展展的原始始動力。這主要表表現(xiàn)在以以下幾個個方面：客戶信息息零散分分割導(dǎo)致致客戶服服務(wù)效率率低下營銷活動動的針對對性和成成功率大大打折扣扣不利于客客戶信息息的共享享興起的技技術(shù)保障障正是因?yàn)闉楝F(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)的飛速速發(fā)展，才使得得客戶關(guān)關(guān)系管理理成為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，在在短短的的幾年之之內(nèi)成企企業(yè)管理理應(yīng)用系系統(tǒng)關(guān)注注的一個個焦點(diǎn)。（、互互聯(lián)網(wǎng)和和電子商商務(wù)的發(fā)發(fā)展；、數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、商業(yè)智智能等技技術(shù)的發(fā)發(fā)展；、呼叫中中心的發(fā)發(fā)展、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)與電電話技術(shù)術(shù)的結(jié)

6、合合） 觀念的變變遷觀念影響響行為，行為決決定效果果的道理理，在企企業(yè)管理理理念演演變的同同時，營營銷觀念念也發(fā)生生了深刻刻的變化化，企業(yè)業(yè)的營銷銷觀念的的演變與與發(fā)展。 生產(chǎn)觀念念產(chǎn)品觀念念推銷觀念念營銷觀念念以客戶為為導(dǎo)向和和中心社會營銷銷觀念興起的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)所謂數(shù)據(jù)據(jù)庫營銷銷就是企企業(yè)通過過搜集和和積累消費(fèi)者的的大量信信 息，經(jīng)過處處理后預(yù)預(yù)測消費(fèi)費(fèi)者有多大大可能去去購買某某種產(chǎn)品品，以以及利用用這些信息息給產(chǎn)品品以精確確定位，有針對對性地制作營銷銷信息息以達(dá)到到說服消消費(fèi)者去去購買產(chǎn)產(chǎn)品的目的的。關(guān)系營銷銷的核心心在于通通過與客客戶之間間的穩(wěn)定關(guān)系，提高客客戶忠忠誠度，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶

7、戶價值最大大化。關(guān)系營銷數(shù)據(jù)庫營銷興起的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)一對一營銷概括地說說，一對對一營銷銷就是以以不同的的方式對對待不同的客客 戶。一對一一營銷鼓鼓勵企業(yè)業(yè)建立客客戶的基礎(chǔ)，而而不是追追求增增加市場場的占有有率。一對一營營銷的核核心內(nèi)容容是客戶戶份額，即通過過與每一個個客戶戶的互動動對話，為客戶戶提供定定制化的產(chǎn)品品，目標(biāo)標(biāo)是在同同 一時時間向同同一個客客戶推銷最多多的產(chǎn)品品，而不不是將一一種產(chǎn)品品同時時推銷給最最多的客客戶。的產(chǎn)生過過程管理大師師彼得德魯克克在其著著作知知識社會會的興起起一書書中指出出，多年年來人類類經(jīng)歷過過的三次次革命工業(yè)業(yè)革命、生產(chǎn)革革命和管管理革命命，都是是由知識識意義的

8、的根本轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變驅(qū)動動的。隨隨著網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的形成成和發(fā)展展，需要要新型企企業(yè)管理理模式、管理理理論和實(shí)實(shí)踐與之之相適應(yīng)應(yīng)。的產(chǎn)生過過程年代中期期年代初年代后期期年代初接觸管理理 企 業(yè)資資源源 計劃劃 進(jìn)入了推推廣期為企業(yè)帶帶來的優(yōu)優(yōu)勢根據(jù)對那那些成功功地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)關(guān)系管理理的企業(yè)業(yè)的調(diào)查查表明，每個銷銷售員的的銷售額額增加，顧客的的滿意度度增加，銷售和和服務(wù)的的成本降降低，銷銷售周期期減少，利潤增增加。 企業(yè)爭取取一個新新客戶的的成本是是保留一一個老客客戶的倍倍為企業(yè)帶帶來的優(yōu)優(yōu)勢提升客戶關(guān)系 管理水平提升銷售業(yè)績 5全面提升企業(yè)的核心競爭能力降低成本本、提高效率率重塑企業(yè)業(yè)營營銷功功能、客

9、戶關(guān)關(guān)系管理理的內(nèi)涵涵客戶的定定義和范范圍關(guān)系及客客戶關(guān)系系的本質(zhì)與與作用的知識理理論與能能力體系系設(shè)計學(xué)習(xí)好的的方法客戶的定定義和范范圍誰是客戶戶（）客戶戶的定義義狹義的客客戶：市市場中廣廣泛存在在的對企企業(yè)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)有需求求的個體體或群體體消費(fèi)者者。廣義的客客戶：除除狹義客客戶外，還包括括企業(yè)的的上游供供應(yīng)商、下游分分銷商以以及企業(yè)業(yè)內(nèi)部下下屬的不不同職能能部門、分公司司等分支支機(jī)構(gòu)。由此我們們將企業(yè)業(yè)的客戶戶按流程程順序可可以分為為：企業(yè)上游游客戶：供應(yīng)商商、政府府機(jī)構(gòu)、銀行等等金融機(jī)機(jī)構(gòu)、公公眾居民民企業(yè)中游游客戶：企業(yè)員員工、行行業(yè)協(xié)會會、媒體體等企業(yè)下游游客戶：消費(fèi)者者、中間間

10、商、引引致需求求商等（）客戶戶的類型型按是否購購買劃分分（）現(xiàn)有有客戶：過去買買過或正正在購買買的客戶戶（）潛在在客戶：今后有有可能購購買的組組織或個個人按客戶的的重要性性程度（以顧顧客終身身價值來來對客客戶進(jìn)行行衡量和和區(qū)分）（）客戶戶（）主要要客戶（）普通通客戶（）小客客戶按客戶的的忠誠度度分（）忠誠誠客戶（）老客客戶（）新客客戶（）潛在在客戶本書中研研究的的的客戶主主要是：企業(yè)市場場營銷人人員面對對的各類類消費(fèi)者者和中間間商客戶戶，也即即是企業(yè)業(yè)的下游游客戶，這些客客戶是企企業(yè)通過過對其進(jìn)進(jìn)行營銷銷，以實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品價價值的關(guān)關(guān)鍵對象象。關(guān)系及客客戶關(guān)系系、關(guān)系：是指兩個個人或兩兩組人

11、之之間，其其中一方方對另一一方在行行為和感感覺上的的傾向。關(guān)系發(fā)生生在人與與人之間間，或人人與組織織之間。一個關(guān)系系同時具具有行為為和感覺覺兩種特特性，對對于光有有某種行行為而沒沒有感覺覺或光有有某種感感覺而沒沒有適當(dāng)當(dāng)行為的的關(guān)系則則是一種種“有欠欠缺的關(guān)關(guān)系”。關(guān)系本身身往往是是中性的的，但會會逐步被被當(dāng)事一一方加以以一定的的判斷而而賦予一一定的態(tài)態(tài)度。關(guān)系有一一種“束束縛”或或者相互互約束的的特性，使得想想脫離關(guān)關(guān)系的一一方有某某種程度度的“逃逃離代價價”。關(guān)系具有有時間跨跨度。企業(yè)在加加強(qiáng)關(guān)系系的過程程中，不不要只關(guān)關(guān)注關(guān)系系的行為為特性，也要考考慮關(guān)系系的感覺覺特性。關(guān)系有一一個生命

12、命周期：關(guān)系建建立、關(guān)關(guān)系發(fā)展展、關(guān)系系維持以以及關(guān)系系破裂。、客戶關(guān)關(guān)系：從企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的角角度看，產(chǎn)品和和價格可可以企業(yè)業(yè)在短期期的競爭爭中取得得優(yōu)勢，但是，企業(yè)的的長期生生存和發(fā)發(fā)展則需需要關(guān)注注客戶，客戶關(guān)關(guān)系的管管理對于于企業(yè)而而言具有有長遠(yuǎn)的的戰(zhàn)略意意義。同時，一一般來說說，留住住老客戶戶比贏得得新客戶戶的代價價低得多多（成本本相差倍倍以上）。加入入你能留留住老客客戶，長長期而言言，他們們也能為為你帶來來更多的的利潤。減價或或其他刺刺激措施施固然可可以吸引引新客戶戶，但這這些客戶戶也會以以同樣快快的速度度在競爭爭者的誘誘惑下離離你而去去。價格格可能在在某些時時候是吸吸引客戶戶的有效效

13、手段，但不是是留住客客戶的長長久之策策。然而而，不幸幸的是，在很多多企業(yè)當(dāng)當(dāng)中，客客戶往往往是整個個銷售過過程中最最后被考考慮的環(huán)環(huán)節(jié)。、如何建建立和維維護(hù)良好好的客戶戶關(guān)系？讓客戶更更方便（）對客戶更更親切（）個人化（）立即響應(yīng)應(yīng)（）、客戶關(guān)關(guān)系類型型、基本型型：銷售售人員把把產(chǎn)品銷銷售出去去后就不不再于客客戶接觸觸。、被動型型：銷售售人員把把產(chǎn)品銷銷售出去去，同意意或鼓勵勵客戶在在遇到問問題或有有意見時時聯(lián)系企企業(yè)。、負(fù)責(zé)型型：產(chǎn)品品銷售完完成后，企業(yè)及及時聯(lián)系系客戶，詢問產(chǎn)產(chǎn)品是否否符合客客戶要求求，有何何缺陷或或不足，有何意意見或建建議，以以幫助企企業(yè)不斷斷改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品，使使之更加加符合

14、客客戶要求求。、能動型型：銷售售完成后后，企業(yè)業(yè)不斷與與客戶聯(lián)聯(lián)系，提提供有關(guān)關(guān)改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品的建建議和新新產(chǎn)品的的信息。、伙伴型型：企業(yè)業(yè)不斷地地協(xié)同客客戶努力力，幫助助客戶解解決問題題，支持持客戶的的成功，實(shí)現(xiàn)共共同發(fā)展展。、客戶關(guān)關(guān)系類型型圖科特勒提提出：企企業(yè)可以以根據(jù)其其客戶的的數(shù)量和和產(chǎn)品的的邊際利利潤水平平，選擇擇合適的的客戶關(guān)關(guān)系。基本型被動型負(fù)責(zé)型被動型負(fù)責(zé)型能動型負(fù)責(zé)型能動型伙伴型客戶數(shù)量量邊際利潤潤水平、 管理理中的“管管理”：對客戶戶關(guān)系的的生命周周期要積積極地介介入和控控制，使使這種關(guān)關(guān)系能最最大限度度地幫助助企業(yè)實(shí)實(shí)現(xiàn)它所所確定的的經(jīng)營目目標(biāo)。一方面指指企業(yè)要要積極地地

15、而不是是消極地地管理客客戶關(guān)系系；另一方面面是企業(yè)業(yè)要利用用最大資資源區(qū)發(fā)發(fā)展和維維持最重重要的客客戶關(guān)系系。、 的定定義（）關(guān)于于的不同同理解定義：定義：定義：定義：定義：定義：定義：、 的定定義（）本書書的定義義：從營銷理理念、業(yè)業(yè)務(wù)流程程和技術(shù)術(shù)支持三三個層面面講定義義為：就是運(yùn)用用現(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)手機(jī)、積累和和挖掘客客戶信息息，有這這隊形地地位客戶戶提供有有價值的的產(chǎn)品和和服務(wù)，發(fā)展和和管理企企業(yè)與客客戶之間間倫理、情感或或利益上上的關(guān)系系，培養(yǎng)養(yǎng)客戶長長期的忠忠誠度，一實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶讓讓渡價值值最大化化和企業(yè)業(yè)手機(jī)即即企業(yè)獲獲得的客客戶商業(yè)業(yè)價值最最大化之之間的平平衡過程程、理念念和策略

16、略。、 的定定義()“”鐵三角角理念核心思思想：“以客戶戶為中心心”客戶成為為企業(yè)發(fā)發(fā)展最重重要的資資源之一一重視客戶戶的個性性化特征征，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)一對一一營銷不斷提高高客戶滿滿意度和和忠誠度度客戶關(guān)系系始終貫貫穿于市市場營銷銷全過程程信息系統(tǒng)統(tǒng)（技術(shù)術(shù)支持）關(guān)關(guān)鍵因素素實(shí)施直接因因素企業(yè)中，理念、技術(shù)和和實(shí)施一一個都不不能少。只有借借助于先先進(jìn)的理理念、利利用發(fā)達(dá)達(dá)的技術(shù)術(shù)，進(jìn)行行完美的的實(shí)施，才能優(yōu)優(yōu)化資源源配置，在激烈烈的市場場競爭中中獲勝！()按系系統(tǒng)功能能分類：操作型：用于自自動化的的集成商商業(yè)過程程，包括括對銷售售自動化化、營銷銷自動化化和客戶戶服務(wù)與與支持三三部分業(yè)業(yè)務(wù)流程程。合作型

17、：用于同同客戶溝溝通所需需手段的的集成和和自動化化，主要要有業(yè)務(wù)務(wù)信息系系統(tǒng)、聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心管理和和集成管管理。分析型：用于對對以上兩兩部分產(chǎn)產(chǎn)生的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析，產(chǎn)生客客戶智能能，為企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略、戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)決策策提供支支持，包包括數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、知識倉倉庫及依依托管理理信息系系統(tǒng)的商商業(yè)決策策分析智智能。按目標(biāo)客客戶分類類：以全球企企業(yè)或者者大型企企業(yè)為目目標(biāo)客戶戶的企業(yè)業(yè)級（專專門的行行業(yè)解決決方案） ；以人、跨跨地區(qū)經(jīng)經(jīng)營的企企業(yè)為目目標(biāo)的終終端（基基于不同同應(yīng)用模模型的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品品）；以人以下下的企業(yè)業(yè)為目標(biāo)標(biāo)的中小小企業(yè)。按應(yīng)用集集成度分分類：專專項應(yīng)用用、整合合應(yīng)用、企業(yè)集集成應(yīng)用用、客

18、戶關(guān)關(guān)系管理理解決企企業(yè)經(jīng)營營管理問問題的思思路。CRM客戶保持選擇客戶客戶價值擴(kuò)展獲取客戶怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？怎樣盡可能久地留住客戶？圖1-3 客戶關(guān)系管理解決問題的思路的本質(zhì)與與作用、的本質(zhì)質(zhì))客戶關(guān)關(guān)系管理理的核心心理念主要體現(xiàn)現(xiàn)在四個個方面：、客戶商商業(yè)價值值理念、市場經(jīng)經(jīng)營理念念、業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作的理理念、技術(shù)應(yīng)應(yīng)用的理理念、的本質(zhì)質(zhì))客戶關(guān)關(guān)系管理理是新型型的商務(wù)務(wù)模式）客戶關(guān)關(guān)系管理理的應(yīng)用用系統(tǒng)、方法和和手段、的作用用、提高市市場營銷銷效果、為生產(chǎn)產(chǎn)研發(fā)提提供決策策支持、技術(shù)支支持的手手段、為企業(yè)業(yè)金融策策略提供供決策支支持、為適時時調(diào)整