1、客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management第九講 CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合企業(yè)管理理的電子子化圖譜譜Agenda九、CRM與企業(yè)級級管理系系統(tǒng)的整整合9.1、CRM與企業(yè)資資源規(guī)劃劃（ERP）9.2、CRM與供應(yīng)鏈鏈管理（SCM）9.3、CRM與應(yīng)用服服務(wù)外包包（ASP）9.4、案例研研究：Mayekawa、Monsanto九、CRM與企業(yè)級級管理系系統(tǒng)的整整合9.1、CRM與企業(yè)資資源規(guī)劃劃（ERP）ERP已成為現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)信息化化首選現(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理涉涉及至企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略、經(jīng)營營目標(biāo)、組織與與文化、制造資資源、資資金與成成本、技技術(shù)與產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)、

2、生產(chǎn)產(chǎn)計劃與與控制等等方方面面面，企企業(yè)因此此必須通通過現(xiàn)代代管理模模式與相相關(guān)的計計算機(jī)管管理信息息系統(tǒng)合合理、系系統(tǒng)地管管理經(jīng)營營與生產(chǎn)產(chǎn)，最大大限度地地發(fā)揮現(xiàn)現(xiàn)有設(shè)備備、資源源、人、技術(shù)的的作用，產(chǎn)生企企業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。集成化管管理信息息系統(tǒng)，從最早早的物料料需求計計劃MRP、制造資資源計劃劃MRPII到企業(yè)資資源規(guī)劃劃ERP(EnterpriseResourcePlanning)等，為越越來越多多的企業(yè)業(yè)采用，以提高高其整體體效率并并迅速響響應(yīng)不斷斷的變化化。ERP是整合了了企業(yè)管管理理念念、業(yè)務(wù)務(wù)流程、人力物物力等于于一體的的企業(yè)資資源管理理系統(tǒng)，體現(xiàn)了了精益生生產(chǎn)、敏敏捷制造造和事先

3、先計劃與與事中控控制的思思想。但但現(xiàn)代企企業(yè)的競競爭中，企業(yè)不不但要依依靠自己己的資源源，還必必須把經(jīng)經(jīng)營過程程中的有有關(guān)各方方如客戶戶、供應(yīng)應(yīng)商等納納入一個個緊密團(tuán)團(tuán)隊中，才能在在市場上上獲得競競爭優(yōu)勢勢。為此此，企業(yè)業(yè)必須推推動自身身的ERP與CRM系統(tǒng)整合合。ERP的定義企業(yè)資源源規(guī)劃（ERP）是指建立立在信息息技術(shù)基基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)統(tǒng)化的管管理思想想，為企企業(yè)決策策層及員員工提供供決策運運行手段段的管理理平臺。ERP系統(tǒng)反映映了信息息時代對對企業(yè)合合理調(diào)配配資源，最大化化地創(chuàng)造造社會財財富的要要求。ERP最早是由由美國著著名的計計算機(jī)技技術(shù)咨詢詢和評估估集團(tuán)GarterGroup提出的一

4、一整套企企業(yè)管理理系統(tǒng)體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，其實實質(zhì)是在在MRPII的基礎(chǔ)上上進(jìn)一步步發(fā)展而而成的面面向供應(yīng)應(yīng)鏈的管管理思想想；后來來逐漸發(fā)發(fā)展為整整合了企企業(yè)管理理理念、業(yè)務(wù)流流程、人人力物力力等于一一體的企企業(yè)資源源管理系系統(tǒng)，體體現(xiàn)為綜綜合應(yīng)用用了客戶戶機(jī)/服服務(wù)器體體系、關(guān)關(guān)系數(shù)據(jù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)構(gòu)、圖形形用戶界界面、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通訊訊等信息息技術(shù)成成果的軟軟件產(chǎn)品品。ERP是集成化化管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)歷了了大約四四代的發(fā)發(fā)展后形形成的。這四個個主要的的階段是是早期的的物料需需求計劃劃（MRP）階段、閉閉環(huán)MRP生產(chǎn)計劃劃與控制制系統(tǒng)階階段、制制造資源源計劃MRPII階段和ERP階段。ERP的發(fā)展1、早期的

5、物物料需求求計劃MRP階段MRP是基于物物料庫存存計劃管管理的生生產(chǎn)管理理系統(tǒng)，基本內(nèi)內(nèi)容是編編制零件件的生產(chǎn)產(chǎn)計劃和和采購計計劃，其其目標(biāo)是是圍繞所所要生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品品，應(yīng)當(dāng)當(dāng)在正確確的時間間、地點點、按照照規(guī)定的的數(shù)量得得到真正正需要的的物料；通過按按照各種種物料真真正需要要的時間間來確定定訂貨與與生產(chǎn)日日期，以以避免造造成庫存存積壓。由于按按需求的的來源不不同，企企業(yè)內(nèi)部部的物料料可分為為獨立需需求（需需求量和和需求時時間由企企業(yè)外部部的需求求來決定定）和相相關(guān)需求求（根據(jù)據(jù)物料之之間的結(jié)結(jié)構(gòu)組成成關(guān)系由由獨立需需求的物物料所產(chǎn)產(chǎn)生的需需求）兩兩種類型型。MRP的基本任任務(wù)一是是從最終終產(chǎn)

6、品的的生產(chǎn)計計劃(獨獨立需求求)導(dǎo)出出相關(guān)物物料的需需求量和和需求時時間(相相關(guān)需求求)；二二是根據(jù)據(jù)物料的的需求時時間和生生產(chǎn)(訂訂貨)周周期來確確定其開開始生產(chǎn)產(chǎn)(訂貨貨)的時時間。MRP系統(tǒng)的主主要發(fā)展展時期是是20世世紀(jì)60年代。ERP的發(fā)展2、閉環(huán)環(huán)MRP生產(chǎn)計劃劃與控制制系統(tǒng)階階段MRP的主要缺缺陷是沒沒有考慮慮到企業(yè)業(yè)現(xiàn)有的的生產(chǎn)能能力和采采購條件件對生產(chǎn)產(chǎn)作業(yè)的的約束。因此在在70年年代發(fā)展展形成了了閉環(huán)的的MRP生產(chǎn)計劃劃與控制制系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了了物料需需求計劃劃外，還還將生產(chǎn)產(chǎn)能力需需求計劃劃、車間間作業(yè)計計劃和采采購作業(yè)業(yè)計劃也也全部納納入系統(tǒng)統(tǒng)，成為為一個完完整

7、的生生產(chǎn)計劃劃與控制制系統(tǒng)。ERP的發(fā)展3、制造造資源計計劃MRPII階段閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出出現(xiàn)，使使生產(chǎn)活活動方面面的各種種子系統(tǒng)統(tǒng)得到了了統(tǒng)一，但除物物流外企企業(yè)管理理還涉及及大量的的資金流流和信息息流的應(yīng)應(yīng)用。因因此70年代末末到80年代初初逐步形形成了制制造資源源計劃MRPII，將一切制制造資源源包括人人工、物物料、設(shè)設(shè)備、能能源、市市場、資資金、技技術(shù)等都都考慮了了進(jìn)來。MRPII的基本思思想就是是把企業(yè)業(yè)作為一一個有機(jī)機(jī)整體，從整體體最優(yōu)的的角度出出發(fā)，通通過運用用科學(xué)方方法對企企業(yè)各種種制造資資源和產(chǎn)產(chǎn)、供、銷、財財各個環(huán)環(huán)節(jié)進(jìn)行行有效地地計劃、組織和和控制，使其得得以協(xié)調(diào)調(diào)發(fā)展

8、。MRPII主要技術(shù)術(shù)環(huán)節(jié)涉涉及：經(jīng)經(jīng)營規(guī)劃劃、銷售售與運作作計劃、主生產(chǎn)產(chǎn)計劃、物料清清單與物物料需求求計劃、能力需需求計劃劃、車間間作業(yè)管管理、物物料管理理(庫存存管理與與采購管管理)、產(chǎn)品成成本管理理、財務(wù)務(wù)管理等等。從一一定意義義上講，MRPII系統(tǒng)首次次實現(xiàn)了了物流、信息流流與資金金流在企企業(yè)管理理方面的的集成，從而能能為企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營提供供一個完完整而詳詳盡的計計劃。ERP的發(fā)展4、ERP階段進(jìn)入90年代后后，MRPII進(jìn)一步發(fā)發(fā)展完善善形成了了企業(yè)資資源計劃劃ERP系統(tǒng)，代代表了當(dāng)當(dāng)前集成成化企業(yè)業(yè)管理軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)的最高高水平。與MRPII相比，ERP具有的特特點有：更加面向向

9、全球市市場，直直接面向向經(jīng)營和和銷售， 擴(kuò)大大了資源源管理的的范圍，能夠?qū)κ袌隹炜焖夙憫?yīng)應(yīng)；包含含了供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的功能能，強(qiáng)調(diào)調(diào)了供應(yīng)應(yīng)商、制制造商與與分銷商商間的新新的伙伴伴關(guān)系；還有的的ERP則更包括括了后勤勤管理、質(zhì)量管管理、項項目管理理等補(bǔ)充充功能；更強(qiáng)調(diào)企企業(yè)流程程與工作作流（業(yè)業(yè)務(wù)處理理流程）的管理理，通過過工作流流實現(xiàn)企企業(yè)的人人員、財財務(wù)、制制造與分分銷間的的集成，支持企企業(yè)過程程重組；更多地強(qiáng)強(qiáng)調(diào)財務(wù)務(wù)，具有有較完善善的企業(yè)業(yè)財務(wù)管管理體系系，使得得企業(yè)的的物流、信息流流與資金金流更加加有機(jī)地地集成；在生產(chǎn)制制造計劃劃中支持持MRPII與JIT(Just-In-Time)

10、的混合生生產(chǎn)管理理模式，也支持持如離散散制造、連續(xù)流流程制造造等多種種生產(chǎn)方方式，滿滿足企業(yè)業(yè)的多角角化經(jīng)營營需求；采用了了最新的的計算機(jī)機(jī)技術(shù)如如客戶/服務(wù)器器分布式式結(jié)構(gòu)（C/S）、面向?qū)ο笙蠹夹g(shù)、電子數(shù)數(shù)據(jù)交換換EDI、多數(shù)據(jù)庫庫集成、圖形用用戶界面面、第四四代語言言及輔助助工具、EDI等等ERP的主要功功能對于企業(yè)業(yè)來講，廠房、生產(chǎn)線線、加工工設(shè)備、檢測設(shè)設(shè)備、運運輸工具具等硬件件，人力力、信譽(yù)譽(yù)、融資資能力、組織結(jié)結(jié)構(gòu)、企企業(yè)文化化等軟件件都是企企業(yè)的資資源，這這些資源源在企業(yè)業(yè)運行發(fā)發(fā)展中相相互作用用，成為為企業(yè)進(jìn)進(jìn)行生產(chǎn)產(chǎn)活動、滿足客客戶需求求的基礎(chǔ)礎(chǔ)。ERP的管理對對象便是是上

11、述各各種資源源及生產(chǎn)產(chǎn)要素，ERP能使企業(yè)業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)中及時時、高質(zhì)質(zhì)地完成成客戶的的訂單，最大程程度地發(fā)發(fā)揮這些些資源的的作用，并根據(jù)據(jù)相關(guān)情情況做出出調(diào)整資資源配置置的決策策。ERP是將企業(yè)業(yè)所有資資源進(jìn)行行整合集集成管理理，將企企業(yè)的物物流、資資金流和和信息流流進(jìn)行全全面一體體化管理理的管理理信息系系統(tǒng)。一一般企業(yè)業(yè)的管理理主要包包括生產(chǎn)產(chǎn)控制（計劃、制造）、物流流管理（分銷、采購、庫存管管理）、財務(wù)管管理（會會計核算算、財務(wù)務(wù)管理）和人力力資源管管理。以計算機(jī)機(jī)為核心心的企業(yè)業(yè)級ERP系統(tǒng)增加加了包括括財務(wù)預(yù)預(yù)測、生生產(chǎn)能力力、調(diào)整整資源調(diào)調(diào)度等方方面的功功能，配配合企業(yè)業(yè)實現(xiàn)JIT管理

12、全面面、質(zhì)量量管理和和生產(chǎn)資資源調(diào)度度管理及及輔助決決策的功功能，成成為企業(yè)業(yè)進(jìn)行生生產(chǎn)管理理及決策策的平臺臺工具。ERP：成長快速速、效益益巨大據(jù)美國生生產(chǎn)與庫庫存控制制學(xué)會（APICS）統(tǒng)計，使使用一個個MRPII/ERP系統(tǒng)，平平均可以以為企業(yè)業(yè)帶來如如下經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益：1）庫庫存下降降3050，使使一般用用戶的庫庫存投資資減少1.41.5倍，庫庫存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率提高高50%；2）準(zhǔn)準(zhǔn)時交貨貨率平均均提高55%，誤期率率平均降降低35%；3）采采購提前前期縮短短50；4）停停工待料料減少60；5）制制造成本本降低12；6）管管理人員員減少10，生產(chǎn)能能力提高高1015。在歐美等等發(fā)達(dá)國國家，ERP

13、應(yīng)用普及及度已大大為提高高，多數(shù)數(shù)大中型型企業(yè)已已采用MRPII/ERP的先進(jìn)管管理方式式，許多多小型企企業(yè)也在在紛紛應(yīng)應(yīng)用MRPII/ERP系統(tǒng)。據(jù)據(jù)美國市市場預(yù)測測研究機(jī)機(jī)構(gòu)AMRResearch宣布，全全球ERP市場在近近五年內(nèi)內(nèi)將以年年綜合增增幅37%的速速度發(fā)展展。2008年全球ERP市場總收收入超過過1520億。ERP的實施ERP的實施未來ERP發(fā)展的十十個趨勢勢1、ERP將更加面面向市場場和客戶戶關(guān)系深深化其功功能結(jié)構(gòu)構(gòu)；傳統(tǒng)統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼眼于企業(yè)業(yè)后臺的的管理，而缺少少直接面面對客戶戶的系統(tǒng)統(tǒng)功能。ERP必須發(fā)展展包含基基于客戶戶知識的的更強(qiáng)的的企業(yè)優(yōu)優(yōu)化運營營能力；2、E

14、RP將更加面面向業(yè)務(wù)務(wù)流程擴(kuò)擴(kuò)展其功功能體系系，支持持多種不不同的制制造方式式，與制制造執(zhí)行行、車間間操作等等緊密地地結(jié)合，形成實實時化的的ERP/MES/SFC系統(tǒng)；3、ERP將面向供供應(yīng)鏈，增強(qiáng)其其供應(yīng)伙伙伴的管管理功能能，強(qiáng)化化供應(yīng)商商、制造造商與分分銷商間間的新的的伙伴關(guān)關(guān)系；這這使得ERP必須朝支支持基于于全球范范圍的實實時的、可重構(gòu)構(gòu)的過程程的供應(yīng)應(yīng)鏈及供供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)構(gòu)的的方向發(fā)發(fā)展，從從企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的供供應(yīng)鏈發(fā)發(fā)展為全全行業(yè)和和跨行業(yè)業(yè)的供應(yīng)應(yīng)鏈；4、ERP將納入產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)管理（ProductsData Management，PDM）功能，增增加了對對設(shè)計數(shù)數(shù)據(jù)與過過程的管管理，

15、并并進(jìn)一步步加強(qiáng)了了生產(chǎn)管管理系統(tǒng)統(tǒng)與CAD、CAPP系統(tǒng)的集集成；5、ERP將與電子子數(shù)據(jù)交交換EDI實現(xiàn)高度度集成，包括將將企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的EDI集成和企企業(yè)間的的EDI功能集成成；未來ERP發(fā)展的十十個趨勢勢6、ERP的工作流流(Work flow)管理功能能也將進(jìn)進(jìn)一步增增強(qiáng)，對對工作流流的需求求是與無無紙管理理及EDI的應(yīng)用同同時發(fā)生生的。通通過工作作流實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的的人員、財務(wù)、制造與與分銷間間的集成成；7、ERP將增加數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫DW（Data Warehouse）和聯(lián)機(jī)分分析處理理功能，為用戶戶提供企企業(yè)級宏宏觀決策策的分析析工具。8、ERP將擴(kuò)展新新的模塊塊化軟件件概念，超越現(xiàn)現(xiàn)行

16、的“可選擇擇模塊”的套件件結(jié)構(gòu)，如采用用業(yè)務(wù)應(yīng)應(yīng)用程序序接口將將第三方方軟件集集成到ERP中去，或或讓用戶戶可以按按需求單單獨更新新某一個個模塊，而不必必更換整整個系統(tǒng)統(tǒng)；9、ERP將從面向向事務(wù)處處理的管管理模式式向面向向智能、優(yōu)化管管理模式式的方向向發(fā)展，可使管管理人員員按照設(shè)設(shè)定的目目標(biāo)去尋尋找一種種最佳的的方案并并迅速執(zhí)執(zhí)行，從從而緊緊緊跟蹤、甚至可可達(dá)到超超前于市市場的需需求變化化，快速速作出正正確的決決策、并并以最快快的速度度執(zhí)行這這些變化化。10、ERP將更充分分的應(yīng)用用客戶/服務(wù)器器分布式式結(jié)構(gòu)、多數(shù)據(jù)據(jù)庫集成成與數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、面向?qū)ο蠓椒ǚê虸nternet/Extranet

17、等核心技技術(shù)。CRM與ERP的整合企業(yè)ERP系統(tǒng)中都都包括了了從生產(chǎn)產(chǎn)到銷售售、營銷銷等方面面的管理理，但CRM系統(tǒng)則專專注于銷銷售、營營銷、客客戶服務(wù)務(wù)和支持持等方面面，通過過管理與與客戶間間的互動動，努力力減少銷銷售環(huán)節(jié)節(jié)，降低低銷售成成本，發(fā)發(fā)現(xiàn)新市市場和渠渠道，提提高客戶戶價值、客戶利利潤貢獻(xiàn)獻(xiàn)度、滿滿意度和和忠誠度度。一方面，CRM的價值在在于突出出了銷售售管理、營銷管管理、客客戶服務(wù)務(wù)與支持持等方面面的重要要性，可可以看成成廣義的的ERP的一部分分；另一一方面，CRM要求企業(yè)業(yè)完整地地認(rèn)識整整個客戶戶生命周周期，提提供與客客戶溝通通的統(tǒng)一一平臺，提高員員工與客客戶接觸觸的效率率和客

18、戶戶反饋率率，實現(xiàn)現(xiàn)前臺業(yè)業(yè)務(wù)與后后臺業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域的的整合。CRM與ERP的整合CRM與ERP整合，形形成無縫縫的閉環(huán)環(huán)系統(tǒng)，成為企企業(yè)級管管理系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用中中最重要要的命題題。Gartner Group的分析指指出，能能夠把Front-Office和Back Office的軟件完完全整合合在一起起的公司司會是未未來幾年年最成功功的贏家家，因為為企業(yè)了了解如果果它們不不能把銷銷售和服服務(wù)部門門的資訊訊和Front-Office連系在一一起，那那它們會會流失許許多潛在在營業(yè)額額?？偟膩碚f說，CRM側(cè)重于管管理企業(yè)業(yè)的客戶戶，這是是企業(yè)最最重要的的資源。ERP作為企業(yè)業(yè)資源計計劃系統(tǒng)統(tǒng)，必須須保證企企

19、業(yè)的物物質(zhì)、資資金、人人力、信信息等資資源圍繞繞客戶資資源進(jìn)行行配置；與此同同時，CRM以客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略帶動動企業(yè)整整體組織織和業(yè)務(wù)務(wù)流程的的優(yōu)化，ERP必須遵循循此戰(zhàn)略略對自身身的生產(chǎn)產(chǎn)制造、物流管管理、財財務(wù)和人人力資源源管理流流程進(jìn)行行改造和和更新。CRM與ERP這種互相相滲透、互相支支持的關(guān)關(guān)系，要要求二者者的整合合中，必必須圍繞繞企業(yè)的的長期和和中心戰(zhàn)戰(zhàn)略，改改進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)流程、提高功功能效力力，完成成組織再再造，將將ERP系統(tǒng)集成成到CRM管理環(huán)境境中去。CRM與ERP整合的重重點環(huán)節(jié)節(jié)1、客戶戶信息管管理CRM與ERP系統(tǒng)中都都需要利利用客戶戶基本信信息開展展業(yè)務(wù)、進(jìn)行決決策，因因此二者

20、者必須首首先圍繞繞客戶信信息管理理進(jìn)行整整合。CRM的客戶合合作管理理子系統(tǒng)統(tǒng)和數(shù)據(jù)據(jù)分析管管理子系系統(tǒng)都將將為ERP系統(tǒng)提供供信息支支持和管管理職能能，ERP系統(tǒng)則借借助CRM先進(jìn)而完完整的客客戶信息息管理功功能，提提高生產(chǎn)產(chǎn)制造系系統(tǒng)、物物流供應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)的的響應(yīng)速速度和質(zhì)質(zhì)量，提提高財務(wù)務(wù)管理系系統(tǒng)和人人力資源源的配套套輔助功功能。CRM與ERP整合的重重點環(huán)節(jié)節(jié)2、業(yè)務(wù)流流程管理理CRM的業(yè)務(wù)操操作管理理主要集集中在銷銷售、營營銷和客客戶服務(wù)務(wù)與支持持三大方方面，在在業(yè)務(wù)流流程上與與ERP整合的重重點是，如何提提供并管管理與生生產(chǎn)制造造、物流流供應(yīng)系系統(tǒng)的無無縫接口口。核心解決決原則是是圍

21、繞企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)信息的的交流和和共享，提高企企業(yè)整體體的從生生產(chǎn)到銷銷售實現(xiàn)現(xiàn)的能力力。在營營銷、銷銷售、客客戶服務(wù)務(wù)和支持持方面，ERP應(yīng)當(dāng)逐步步實現(xiàn)對對CRM相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)操作功功能的集集中管理理；在生生產(chǎn)制造造、產(chǎn)品品設(shè)計、訂單管管理、物物流配送送等方面面，CRM應(yīng)逐步實實現(xiàn)依靠靠ERP系統(tǒng)的相相應(yīng)功能能完成工工作。CRM與ERP整合的重重點環(huán)節(jié)節(jié)3、商業(yè)智智能應(yīng)用用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)信信息的全全面收集集、傳遞遞、交流流和使用用，所采采用的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫和企業(yè)業(yè)級MIS系統(tǒng)將保保證企業(yè)業(yè)信息管管理以最最高效率率、最佳佳質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行。ERP系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)逐步把把自身的的信息傳傳遞和交交流的職職

22、能轉(zhuǎn)移移到CRM系統(tǒng)中，根據(jù)CRM系統(tǒng)進(jìn)行行信息管管理和資資源配置置。CRM提供的完完整的商商業(yè)決策策分析智智能，集集成了ERP系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)應(yīng)用相對對較少的的OLAP等決策支支持功能能，因此此ERP系統(tǒng)的輔輔助決策策應(yīng)完全全交由CRM的商業(yè)智智能來完完成。九、CRM與企業(yè)級級管理系系統(tǒng)的整整合9.2、CRM與供應(yīng)鏈鏈管理（SCM）供應(yīng)鏈管管理的重重要性從生產(chǎn)擴(kuò)擴(kuò)大化（ExtendedProduction）概念發(fā)展展來的供供應(yīng)鏈，是將企企業(yè)的生生產(chǎn)活動動進(jìn)行了了前伸和和后延，不僅前前延將供供應(yīng)商的的活動視視為生產(chǎn)產(chǎn)活動的的有機(jī)組組成部分分，而且且后延將將生產(chǎn)活活動擴(kuò)展展至產(chǎn)品品的銷售售和服務(wù)務(wù)階段。

23、供應(yīng)鏈管管理就是是指對整整個供應(yīng)應(yīng)鏈系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行計計劃、協(xié)協(xié)調(diào)、操操作、控控制和優(yōu)優(yōu)化的各各種活動動和過程程，其目目標(biāo)是要要將滿足足客戶需需求的產(chǎn)產(chǎn)品（RightProduct）在正確的的時間（RightTime）、按照正確確的數(shù)量量（RightQuantity）、正確的質(zhì)質(zhì)量（RightQuality）和正確的的狀態(tài)（RightStatus）送到正確確的地點點（RightPlace）這就使得得它與CRM有著千絲絲萬縷不不可分割割的關(guān)聯(lián)聯(lián)。供應(yīng)鏈的的定義與與發(fā)展供應(yīng)鏈?zhǔn)鞘怯杀姸喽嗥髽I(yè)或或?qū)嶓w構(gòu)構(gòu)成的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)狀鏈鏈條，其其中有物物流、資資金流和和信息流流三種資資源的流流動，企企業(yè)或?qū)崒嶓w包括括一些企

24、企業(yè)及其其子公司司、倉庫庫、外部部供應(yīng)商商、運輸輸、配送送企業(yè)、零售商商和最終終用戶。供應(yīng)鏈的的概念是是從生產(chǎn)產(chǎn)擴(kuò)大化化（ExtendedProduction）概念發(fā)展展來的，它將企企業(yè)的生生產(chǎn)活動動進(jìn)行了了前伸和和后延。向前延延伸是指指將供應(yīng)應(yīng)商的活活動視為為生產(chǎn)活活動的有有機(jī)組成成部分而而加以控控制和協(xié)協(xié)調(diào)；向向后延伸伸則是指指將生產(chǎn)產(chǎn)活動延延伸至產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售和服服務(wù)階段段。加拿大英英哥倫比比亞商學(xué)學(xué)院的邁邁克爾特里西西韋教授授的研究究認(rèn)為，對企業(yè)業(yè)來說，庫存費費用約為為銷售額額的3，運輸輸費用約約為銷售售額的3，采采購成本本占銷售售收入的的40-60左右右。而隨隨著全球球經(jīng)濟(jì)一一體化的

25、的發(fā)展，企業(yè)之之間跨地地區(qū)甚至至跨國合合作生產(chǎn)產(chǎn)的趨勢勢日益明明顯。供應(yīng)鏈的的定義與與發(fā)展因此，供供應(yīng)鏈就就是通過過計劃、獲取、存儲、分銷、服務(wù)等等一系列列些活動動而在客客戶和供供應(yīng)商之之間形成成的一種種銜接，從而保保證企業(yè)業(yè)能滿足足內(nèi)外部部客戶的的需求。供應(yīng)鏈鏈對上游游的供應(yīng)應(yīng)者（供供應(yīng)活動動）、中中間生產(chǎn)產(chǎn)者（制制造活動動）和運運輸商（儲存運運輸活動動）、以以及下游游的消費費者（分分銷活動動）同樣樣重視。一個完完整的供供應(yīng)鏈?zhǔn)际加谠牟牧系墓┕?yīng)商，止于最最終客戶戶。供應(yīng)鏈的的定義與與發(fā)展近幾年全全球性市市場競爭爭日趨激激烈，新新的市場場需求和和新技術(shù)術(shù)的應(yīng)用用迫使企企業(yè)重新新審視自自身發(fā)

26、展展戰(zhàn)略和和運作模模式，而而供應(yīng)鏈鏈在這場場企業(yè)間間戰(zhàn)爭中中扮演著著重要的的角色。一些理理論研究究得出結(jié)結(jié)論，產(chǎn)產(chǎn)品在其其全生命命周期中中供應(yīng)環(huán)環(huán)節(jié)的費費用（如如儲存和和運輸費費用）占占到總成成本的比比例越來來越大。比如，波波音系列列飛機(jī)由由400萬余個個零部件件組成，可這些些零部件件是由65個國國家中的的1500個大大企業(yè)和和15000個個中小企企業(yè)提供供的，中中國的四四大飛機(jī)機(jī)工業(yè)公公司近年年來就承承擔(dān)了波波音737300、737700、757、MD82、MD9030各機(jī)種的的平尾、垂尾、艙門、機(jī)身、機(jī)頭、翼盒等等眾多零零部件的的“轉(zhuǎn)包包”生產(chǎn)產(chǎn)任務(wù)。在這些些合作生生產(chǎn)的過過程中，大量的的

27、物資、資金和和信息在在供應(yīng)鏈鏈中在世世界范圍圍內(nèi)轉(zhuǎn)移移，企業(yè)業(yè)必須加加強(qiáng)對各各個層次次的供應(yīng)應(yīng)鏈的管管理，才才能使各各種業(yè)務(wù)務(wù)和信息息能夠?qū)崒崿F(xiàn)集成成和共享享，確保保業(yè)務(wù)合合作的順順利進(jìn)行行和利潤潤目標(biāo)的的實現(xiàn)。供應(yīng)鏈的的定義與與發(fā)展從供應(yīng)鏈鏈的角度度來看，每個企企業(yè)在供供應(yīng)鏈中中都有自自己特有有的位置置，都會會有自己己的供應(yīng)應(yīng)商和客客戶，企企業(yè)的供供應(yīng)鏈分分需求和和供應(yīng)兩兩個方向向，在需需求鏈中中把物流流引向下下游，引引回資金金流，而而在供應(yīng)應(yīng)鏈則把把物流從從上游引引入，導(dǎo)導(dǎo)出資金金流。今天企業(yè)業(yè)的客戶戶因素對對供應(yīng)鏈鏈的影響響至關(guān)重重要，一一方面最最終客客客被視為為供應(yīng)鏈鏈上重要要的一環(huán)環(huán)

28、，每個個企業(yè)必必須把最最終客戶戶視為生生意伙伴伴和重要要的信息息源，要要理解并并預(yù)測最最終客戶戶的需求求和市場場的變化化；另一一方面，供應(yīng)商商的角色色也要從從客戶的的高度去去觀察，因為當(dāng)當(dāng)供應(yīng)商商角色變變得更重重要時，供應(yīng)鏈鏈如何影影響需求求鏈的問問題變得得更加突突出。因此總體體上講，企業(yè)的的供應(yīng)鏈鏈可以分分為三個個層級，那就是是：企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的供應(yīng)鏈鏈、企業(yè)業(yè)之間的的供應(yīng)鏈鏈和全球球市場范范圍內(nèi)的的供應(yīng)鏈鏈。供應(yīng)鏈的的定義與與發(fā)展1，企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的供應(yīng)鏈鏈在每個企企業(yè)里，不同的的部門都都通過物物流中參參與了增增值活動動，如采采購部門門是資源源的來源源部門，制造部部門則直直接增加加產(chǎn)品價價值，

29、管管理客戶戶訂單和和配送部部門從流流通意義義上實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品價價值，而而產(chǎn)品的的創(chuàng)新和和個性化化產(chǎn)品的的設(shè)計是是由設(shè)計計等部門門完成的的，營銷銷和銷售售以及客客戶服務(wù)務(wù)部門都都參與了了增值活活動。這些部門門被視作作企業(yè)內(nèi)內(nèi)部供應(yīng)應(yīng)鏈中的的客戶或或供應(yīng)商商，為了了高效率率地完成成這些增增值活動動，必須須有強(qiáng)大大的企業(yè)業(yè)管理系系統(tǒng)支持持。供應(yīng)鏈的的定義與與發(fā)展2，企業(yè)業(yè)間供應(yīng)應(yīng)鏈企業(yè)間供供應(yīng)鏈有有時又被被稱做動動態(tài)聯(lián)盟盟供應(yīng)鏈鏈，因為為在在全全球化大大市場環(huán)環(huán)境下任任何一個個企業(yè)都都不可能能發(fā)展所所有的業(yè)業(yè)務(wù)并保保證成功功，它必必須聯(lián)合合行業(yè)中中其它上上下游企企業(yè)，建建立一條條經(jīng)濟(jì)利利益相連連、業(yè)務(wù)務(wù)

30、關(guān)系緊緊密的企企業(yè)間或或行業(yè)供供應(yīng)鏈來來實現(xiàn)優(yōu)優(yōu)勢互補(bǔ)補(bǔ)，即是是要充分分利用一一切可利利用的資資源來適適應(yīng)社會會化大生生產(chǎn)的競競爭環(huán)境境。因此，企企業(yè)內(nèi)部部的供應(yīng)應(yīng)鏈延伸伸和發(fā)展展為企業(yè)業(yè)間的供供應(yīng)鏈，相應(yīng)的的資源：物流、資金和和信息從從企業(yè)內(nèi)內(nèi)部擴(kuò)展展到了外外部。在在統(tǒng)一的的供應(yīng)鏈鏈計劃下下，上下下游企業(yè)業(yè)可最大大限度地地減少庫庫存，使使所有上上游企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確、及及時地到到達(dá)下游游企業(yè)，這樣既既加快了了供應(yīng)鏈鏈上的物物流速度度，又減減少了各各企業(yè)的的庫存量量和資金金占用，還可及及時地獲獲得最終終消費市市場的需需求信息息使整個個供應(yīng)鏈鏈能緊跟跟市場的的變化。供應(yīng)鏈的的定義與與發(fā)展3

31、，全球球間擴(kuò)展展的供應(yīng)應(yīng)鏈傳統(tǒng)的多多層的企企業(yè)內(nèi)或或企業(yè)間間供應(yīng)鏈鏈將轉(zhuǎn)變變?yōu)榛谟贗nternet的開放式式的全球球市場范范圍內(nèi)的的擴(kuò)展的的供應(yīng)鏈鏈。今天天，企業(yè)業(yè)通過Internet技術(shù)與它它在全球球范圍內(nèi)內(nèi)的客戶戶和供應(yīng)應(yīng)商溝通通的能力力，對于于企業(yè)的的生存是是至關(guān)重重要的，擴(kuò)展的的供應(yīng)鏈鏈上有大大量的信信息需要要快速地地傳遞，企業(yè)和和供應(yīng)商商的運作作和業(yè)務(wù)務(wù)流程要要實現(xiàn)集集成，有有助于企企業(yè)減低低采購成成本。此外，基基于Internet的全球市市場擴(kuò)展展的供應(yīng)應(yīng)鏈中，企業(yè)都都具有雙雙重身分分：既是是客戶又又同時是是供應(yīng)商商，因為為它不僅僅是通過過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)進(jìn)行交易易，同時時更是構(gòu)構(gòu)成該供供

32、應(yīng)鏈的的一個元元素。更更特殊的的是，在在全球市市場范圍圍內(nèi)擴(kuò)展展的供應(yīng)應(yīng)鏈中，企業(yè)的的形態(tài)和和邊界將將產(chǎn)生根根本性改改變，整整個供應(yīng)應(yīng)鏈的協(xié)協(xié)同運作作將模糊糊傳統(tǒng)企企業(yè)的概概念，供供應(yīng)商與與客戶間間充分的的信息交交流、溝溝通與協(xié)協(xié)調(diào)成為為供應(yīng)鏈鏈運營的的重要因因素。全球市場場范圍內(nèi)內(nèi)擴(kuò)展的的供應(yīng)鏈鏈將廣泛泛而徹底底地影響響所有企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營運作作方式，同時也也將會為為企業(yè)帶帶來更多多的商業(yè)業(yè)機(jī)會。供應(yīng)鏈管管理的定定義概括的講講，供應(yīng)應(yīng)鏈既然然是指企企業(yè)從原原材料和和零部件件采購、運輸、加工制制造、分分銷直至至把最終終產(chǎn)品送送到客戶戶手中的的全過程程。因此此，供應(yīng)應(yīng)鏈管理理就是指指對整個個供應(yīng)鏈

33、鏈系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行計劃劃、協(xié)調(diào)調(diào)、操作作、控制制和優(yōu)化化的各種種活動和和過程，其目標(biāo)標(biāo)是要將將滿足客客戶需求求的產(chǎn)品品（RightProduct）在正確的的時間（RightTime）、按照正確確的數(shù)量量（RightQuantity）、正確的質(zhì)質(zhì)量（RightQuality）和正確的的狀態(tài)（RightStatus）送到正確確的地點點（RightPlace），并使總成成本最小小或總收收益最大大。美國供應(yīng)應(yīng)鏈協(xié)會會給出的的定義是是：供應(yīng)應(yīng)鏈管理理包括管管理供應(yīng)應(yīng)與需求求，原材材料、備備品備件件的采購購、制造造與裝配配，物件件的存放放及庫存存查詢，定單的的錄入與與管理，渠道分分銷及最最終交付付用戶。供應(yīng)鏈管

34、管理的內(nèi)內(nèi)容一般來講講，供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的內(nèi)容容包括：1）物流流管理，即原材材料和產(chǎn)產(chǎn)品的移移動和存存儲策略略的管理理；2）調(diào)配配管理，計劃、調(diào)整和和控制貨貨物的實實際運動動；3）庫存存管理，決定庫庫存的水水平和重重新進(jìn)貨貨的頻率率；4）倉庫庫管理，包括存存貨和產(chǎn)產(chǎn)品的存存放、挑挑選、接接收、分分配的管管理，以以及質(zhì)量量監(jiān)督；5）勞務(wù)務(wù)管理，包括工工作量計計劃、勞勞動質(zhì)量量監(jiān)督、出勤管管理等；6）運輸輸管理，包括選選擇產(chǎn)品品的運輸輸方式、裝載量量計劃、運輸時時刻、路路徑、交交付時刻刻、運輸輸工具的的跟蹤和和監(jiān)督等等。供應(yīng)鏈管管理的7原則Andersen咨詢公司司曾提出出了供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的7項項原

35、則：根據(jù)客戶戶所需的的服務(wù)特特性來劃劃分客戶戶群。傳傳統(tǒng)意義義上的市市場劃分分基于企企業(yè)自己己的狀況況如行業(yè)業(yè)、產(chǎn)品品、分銷銷渠道等等，然后后對同一一類客戶戶提供相相同的服服務(wù)；供供應(yīng)鏈管管理則強(qiáng)強(qiáng)調(diào)根據(jù)據(jù)客戶的的狀況和和需求，決定服服務(wù)方式式和水平平。根據(jù)客戶戶需求和和企業(yè)可可獲利情情況，設(shè)設(shè)計企業(yè)業(yè)的后勤勤網(wǎng)絡(luò)。傾聽市場場的需求求信息。銷售和和營運計計劃必須須監(jiān)測整整個供應(yīng)應(yīng)鏈，以以及時發(fā)發(fā)現(xiàn)需求求變化的的早期警警報，并并據(jù)此安安排和調(diào)調(diào)整計劃劃。時間延遲遲。由于于市場需需求的劇劇烈波動動，因此此距離客客戶接受受最終產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的時時間越早早，需求求預(yù)測就就越不準(zhǔn)準(zhǔn)，而企企業(yè)還不不得不維

36、維持較大大的中間間庫存。與供應(yīng)商商建立雙雙贏的合合作策略略。迫使使供應(yīng)商商相互壓壓價，固固然使企企業(yè)在價價格上收收益；但但相互協(xié)協(xié)作則可可以降低低整個供供應(yīng)鏈的的成本。在整個供供應(yīng)鏈領(lǐng)領(lǐng)域建立立信息系系統(tǒng)。信信息系統(tǒng)統(tǒng)首先應(yīng)應(yīng)該處理理日常事事務(wù)和電電子商務(wù)務(wù)；然后后支持多多層次的的決策信信息，如如需求計計劃和資資源規(guī)劃劃；最后后應(yīng)該根根據(jù)大部部分來自自企業(yè)之之外的信信息進(jìn)行行前瞻性性的策略略分析。確立整個個供應(yīng)鏈鏈的績效效考核準(zhǔn)準(zhǔn)則，而而不僅僅僅是局部部的個別別企業(yè)的的孤立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，供供應(yīng)鏈的的最終驗驗收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是客戶戶的滿意意程度。CRM與SCM的整合從傳統(tǒng)的的供應(yīng)鏈鏈到新型型電子商商務(wù)供應(yīng)應(yīng)鏈

37、，都都有一個個不變的的本質(zhì)那那就是必必須“以以客戶需需求為中中心”，因為供供應(yīng)鏈管管理用一一句話概概括就是是讓客戶戶在正確確的時間間、正確確的地點點、以最最優(yōu)的價價位，獲獲得正確確的產(chǎn)品品。市場競爭爭的關(guān)鍵鍵，已轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠笃髽I(yè)掌握握客戶需需求并滿滿足其需需求的能能力之間間的競爭爭，也必必然會體體現(xiàn)為企企業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈之間間的競爭爭?，F(xiàn)在在的企業(yè)業(yè)要實施施的供應(yīng)應(yīng)鏈管理理或?qū)鱾鹘y(tǒng)的供供應(yīng)鏈管管理的更更新，將將集中在在如何實實現(xiàn)以需需求為中中心“拉拉動式”的供應(yīng)應(yīng)鏈條，必須朝朝著周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少少、靈活活性強(qiáng)、交易成成本低的的方向發(fā)發(fā)展。從從這個意意義上講講，供應(yīng)應(yīng)鏈管理理才可能能成為電電子商務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)

38、礎(chǔ)構(gòu)件，與CRM一起形成成企業(yè)的的核心支支柱。企業(yè)必須須通過優(yōu)優(yōu)化其流流通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)與分銷銷渠道、減少庫庫存量、加快庫庫存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來改進(jìn)進(jìn)他們的的供應(yīng)鏈鏈，但要要做到這這些，就就必須實實現(xiàn)與企企業(yè)信息息系統(tǒng)、與客戶戶數(shù)據(jù)和和知識、與銷售售、營銷銷和服務(wù)務(wù)職能的的集成一句句話，供供應(yīng)鏈管管理不與與客戶關(guān)關(guān)系管理理進(jìn)行整整合，則則必定走走向失敗敗和消亡亡。CRM與SCM的整合獨立的供供應(yīng)鏈管管理對于于產(chǎn)品或或服務(wù)的的有效傳傳遞非常常重要，但在產(chǎn)產(chǎn)品差異異化越來來越小的的今天，一個領(lǐng)領(lǐng)先的制制造商也也許有能能力在任任一時間間將大量量產(chǎn)品投投向市場場，但是是如果不不能對個個別顧客客的獨特特需求作作出反應(yīng)應(yīng)，

39、不能能結(jié)合客客戶的需需求去設(shè)設(shè)計乃至至于在流流通體系系上改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品，那么結(jié)結(jié)果可能能是大量量產(chǎn)品積積壓在了了倉庫中中。新型供應(yīng)應(yīng)鏈管理理也高度度重視客客戶關(guān)系系。傳統(tǒng)統(tǒng)的供應(yīng)應(yīng)鏈中欠欠缺的正正是制造造商、分分銷商和和客戶之之間的聯(lián)聯(lián)系，有有關(guān)顧客客需求的的實時信信息無法法及時反反饋回供供應(yīng)鏈，導(dǎo)致對對顧客反反應(yīng)的滯滯后。CRM與SCM的整合許多企業(yè)業(yè)注重應(yīng)應(yīng)用客戶戶數(shù)據(jù)和和信息技技術(shù)系統(tǒng)統(tǒng)來更新新供應(yīng)鏈鏈管理。根據(jù)哈佛商商業(yè)評論論的研研究，在在歐美零零售市場場，零售售商庫存存保持一一年的費費用至少少相當(dāng)于于其產(chǎn)品品進(jìn)價的的1/4，庫存存周轉(zhuǎn)率率對公司司的經(jīng)營營成本及及利潤的的影響很很大。因因此

40、眾多多的零售售商正在在需求預(yù)預(yù)測和物物流管理理軟件、自動掃掃描、電電子標(biāo)簽簽系統(tǒng)、大型數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫上投資資，來對對庫存進(jìn)進(jìn)行有效效控制。借助先進(jìn)進(jìn)的客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)就有可可能徹底底改變這這種現(xiàn)象象。英國國著名的的兩家超超市Tesco和Sainsbury公司通過過順利地地與有限限的供貨貨商共享享即時銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)、建立立良好的的合作關(guān)關(guān)系，實實現(xiàn)整個個供應(yīng)鏈鏈的庫存存量實質(zhì)質(zhì)性的降降低。而而美國最最大的零零售商沃沃爾瑪?shù)牡某晒?jīng)經(jīng)驗之一一就在于于和供貨貨商保持持了密切切關(guān)系，使自身身做到低低價經(jīng)營營。九、CRM與企業(yè)級級管理系系統(tǒng)的整整合9.3、CRM與應(yīng)用服服務(wù)外包包（ASP）應(yīng)用服務(wù)務(wù)外

41、包的的發(fā)展應(yīng)用服務(wù)務(wù)托管(ApplicationService Provide，ASP)，又稱做應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)外包，是由應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)提供商商(ApplicationService Provider)利用集中中管理的的設(shè)施為為客戶提提供應(yīng)用用部署、托管、管理及及訪問租租賃的解解決方案案。ASP是隨著外外包趨勢勢、軟件件應(yīng)用服服務(wù)和通通信傳輸輸?shù)陌l(fā)展展而逐漸漸形成的的。在ASP模式中，企業(yè)無無需一次次性投入入巨資構(gòu)構(gòu)建自己己專用的的運行平平臺與應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)，而是是向ASP長年租用用信息系系統(tǒng)，從從而減輕輕投資壓壓力并將將投資風(fēng)風(fēng)險降到到最低程程度。ASP與應(yīng)用服服務(wù)外包包模式的的不同在在于，后后者中

42、企企業(yè)的信信息系統(tǒng)統(tǒng)運行需需由承擔(dān)擔(dān)外包業(yè)業(yè)務(wù)的公公司派出出人員到到企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行應(yīng)用與與維護(hù)服服務(wù)，而而ASP模式則是是由專業(yè)業(yè)人員集集中在提提供商內(nèi)內(nèi)部，為為多家經(jīng)經(jīng)濟(jì)組織織提供服服務(wù)器與與數(shù)據(jù)維維護(hù)服務(wù)務(wù)，以及及通過遠(yuǎn)遠(yuǎn)程通訊訊提供桌桌面應(yīng)用用、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)與運行行維護(hù)服服務(wù)等。對ASP模式的理理解1、以應(yīng)應(yīng)用為中中心：ASP提供對應(yīng)應(yīng)用的訪訪問和全全面管理理，不同同與業(yè)務(wù)務(wù)流程外外包，也也不同于于通常的的定位于于網(wǎng)絡(luò)和和服務(wù)器器的托管管服務(wù)；2、“銷銷售”應(yīng)應(yīng)用訪問問：ASP在企業(yè)不不需要對對應(yīng)用軟軟件許可可、服務(wù)務(wù)器、人人員及其其他資源源進(jìn)行投投資的前前提下，為其提提供一種種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用環(huán)

43、境境的新方方式。提提供商自自己擁有有上述許許可及投投資，按按期向用用戶收取取服務(wù)費費用；3、集中中管理：ASP服務(wù)一般般在一個個中心位位置集中中管理，企業(yè)通通過Internet遠(yuǎn)程訪問問ASP提供的應(yīng)應(yīng)用；4、一對對多服務(wù)務(wù)：提供供商可以以一對多多的方式式向企業(yè)業(yè)提供服服務(wù)，如如標(biāo)準(zhǔn)化化的封裝裝軟件，對行業(yè)業(yè)用戶來來講已經(jīng)經(jīng)達(dá)到實實用方便便的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；5、按合合同交付付：在ASP客戶的眼眼中，提提供商是是一家根根據(jù)客戶戶協(xié)議內(nèi)內(nèi)容提供供相關(guān)服服務(wù)，保保證應(yīng)用用服務(wù)系系統(tǒng)服務(wù)務(wù)可以得得到確實實履行的的機(jī)構(gòu)。一旦發(fā)發(fā)生什么么問題，企業(yè)只只與它發(fā)發(fā)生關(guān)系系，而不不論及其其它合作作方。ASP的服務(wù)模模式

44、一般來講講，ASP在提供服服務(wù)方面面有三種種典型的的功能形形式：咨詢支持持：ASP可以就構(gòu)構(gòu)建企業(yè)業(yè)信息系系統(tǒng)的全全部過程程和知識識應(yīng)對企企業(yè)的咨咨詢，企企業(yè)則能能得到由由專家提提供的服服務(wù)，這這種服務(wù)務(wù)和支持持需要有有很強(qiáng)的的交互能能力；軟件應(yīng)用用：ASP可以就某某行業(yè)或或領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一一的軟件件系統(tǒng)，讓企業(yè)業(yè)把傳統(tǒng)統(tǒng)上要花花在購買買和維護(hù)護(hù)系統(tǒng)的的費用用用來租用用這種產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)，通通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)來使使用；數(shù)據(jù)存儲儲和處理理服務(wù)：ASP可以為企企業(yè)提供供這種服服務(wù)要求求它具有有很強(qiáng)的的數(shù)據(jù)存存儲水平平和平臺臺，以及及比較規(guī)規(guī)范化的的處理規(guī)規(guī)則和很很高的安安全性。企業(yè)則則要有足足夠的

45、數(shù)數(shù)據(jù)和外外包需求求。ASP與CRM的結(jié)合ASP為企業(yè)提提供的應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)不僅包包括功能能性的統(tǒng)統(tǒng)計分析析、財務(wù)務(wù)、人力力資源管管理軟件件，更主主要的是是提出了了為企業(yè)業(yè)提供垂垂直應(yīng)用用的軟件件系統(tǒng)，如符合合行業(yè)應(yīng)應(yīng)用從ERP到CRM系統(tǒng)。許許多ASP稱可以向向客戶提提供多種種應(yīng)用服服務(wù)，從從基本的的電子郵郵件服務(wù)務(wù)和信息息服務(wù)到到復(fù)雜的的、全面面的ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的管管理和咨咨詢服務(wù)務(wù)；與此此同時ASP還能提供供套裝應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)、高效效高質(zhì)的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施（主主機(jī)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)帶寬寬、數(shù)據(jù)據(jù)中心）、無安安裝過程程的應(yīng)用用和不斷斷提高和和完善的的應(yīng)用支支持服務(wù)務(wù)、和一一定程度度的客戶戶化等。根據(jù)

46、InformationWeek的調(diào)查，大多數(shù)數(shù)ASP的企業(yè)客客戶都需需要數(shù)據(jù)據(jù)庫和數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫、電子子商務(wù)、CRM和ERP等應(yīng)用系系統(tǒng)，每每個企業(yè)業(yè)平均將將租用五五個應(yīng)用用程序。ASP的優(yōu)勢在在于由于于規(guī)模效效應(yīng)，ASP可以以較較低的價價格向企企業(yè)提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，目目前大型型企業(yè)級級ERP或CRM軟件的購購買實施施成本與與從ASP租用的成成本相比比相差極極大。實實施一個個CRM或ERP系統(tǒng)可能能會耗資資數(shù)百萬萬、歷時時數(shù)年，還要大大量培訓(xùn)訓(xùn)IT員工，而而通過ASP方式租賃賃使用只只需半年年時間，且不需需額外人人力資本本的招聘聘與培訓(xùn)訓(xùn)。這種種良好的的發(fā)展愿愿望，為為CRM在企業(yè)的的實施增增加

47、了一一種新的的可能的的途徑。客戶關(guān)系系的外包包事實上，在國外外一些企企業(yè)很久久以來一一直進(jìn)行行著所謂謂的客戶戶關(guān)系“外包”活動。企業(yè)外外包其客客戶業(yè)務(wù)務(wù)的主要要原因，是通常常企業(yè)自自己的員員工往往往不能及及時處理理客戶打打來的電電話，或或難以在在短時間間內(nèi)應(yīng)付付大量涌涌入企業(yè)業(yè)的客戶戶信息。外包關(guān)系系有長期期和短期期之分，長期的的外包關(guān)關(guān)系指企企業(yè)把自自己的電電話中心心（Call Center）等業(yè)務(wù)長長期交給給一些外外包商去去處理，外包商商長期“駐扎”在企業(yè)業(yè)內(nèi)部，形成穩(wěn)穩(wěn)定的合合作關(guān)系系。而短短期的外外包關(guān)系系則指當(dāng)當(dāng)企業(yè)在在某一特特定的時時期，進(jìn)進(jìn)行新產(chǎn)產(chǎn)品的推推廣或促促銷時，把一些些有針對對性的客客戶業(yè)務(wù)務(wù)，如電電話客戶戶調(diào)查或或介紹商商品等交交由外包包商去做做，而當(dāng)當(dāng)項目完完成之后后，外包包關(guān)系也也就隨之之解除。ASP的出現(xiàn)，使得企企業(yè)實施施CRM系統(tǒng)時進(jìn)進(jìn)行長期期客戶關(guān)關(guān)系“應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)托管”的可能