1、客服文職的職工企業(yè)實(shí)習(xí)報告八篇_高校生客服頂崗實(shí)習(xí)報告 實(shí)習(xí)目的： 由于這次實(shí)習(xí)，是我們專業(yè)唯一的實(shí)習(xí)教學(xué)環(huán)節(jié)，把原來的熟悉實(shí)習(xí)、生產(chǎn)實(shí)習(xí)和畢業(yè)實(shí)習(xí)集中到一起了，所以在實(shí)習(xí)中要： 1、加強(qiáng)和鞏固理論學(xué)問，哦誒樣自己發(fā)覺問題并運(yùn)用所學(xué)學(xué)問分析問題和解決問題的力量。 2、熬煉自己的實(shí)習(xí)工作力量，適應(yīng).力量和自我管理的力量。 3、了解實(shí)習(xí)單位的計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用狀況、需求狀況和進(jìn)展方向及前景。 4、依據(jù)實(shí)習(xí)單位的詳細(xì)狀況，選定合適的畢業(yè)設(shè)計題目。 實(shí)習(xí)單位的狀況簡介： 我所在的實(shí)習(xí)單位是一家私營企業(yè)。 我實(shí)習(xí)所在的部門是技術(shù)客服部，主要從事鄭州地區(qū)的電腦修理服務(wù)工作。雖然我學(xué)的是動漫專業(yè)，但在電腦修理

2、服務(wù)方面的學(xué)問少之又少，所以一切都要從零學(xué)起。剛開頭實(shí)習(xí)時，辦公室的同事給了我一些有關(guān)部門運(yùn)營和計算機(jī)維護(hù)的公司的規(guī)章制度，讓我對公司運(yùn)營狀況和計算機(jī)維護(hù)-特殊是系統(tǒng)維護(hù)有了肯定的熟悉，真正體會到了一個私營企業(yè)單位對人事的重視，理解了我技術(shù)服務(wù)部的電腦維護(hù)工作雖然是企業(yè)部門運(yùn)營的一個小側(cè)面，但關(guān)系到企業(yè)在廣闊市民心目中的形象，我們中有閱歷的大哥哥大姐姐還給我認(rèn)真講解了計算機(jī)維護(hù)的每一款留意事項(xiàng)，常常領(lǐng)著我去進(jìn)行顧客回訪、產(chǎn)品市場調(diào)查；后來，又讓我參加了一些詳細(xì)的工作，比如商定顧客、修理單開立、對外宣揚(yáng)以及。在部門領(lǐng)導(dǎo)及全體同事的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)過這么多天的學(xué)習(xí)、工作，我已熟識整個電腦維護(hù)服務(wù)的流

3、程，可以獨(dú)立、嫻熟地比較精確地報出各種電腦故障問題。 本公司多年來堅持以“科技求進(jìn)展，以質(zhì)量求生存”為方針目標(biāo)，以“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿足沒有終點(diǎn)”原則，以“誠懇、守信”作為與客戶合作恪守的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，以“開拓，高效，求實(shí)，創(chuàng)新”為企業(yè)精神，不斷推動企業(yè)的創(chuàng)新，以強(qiáng)大的技術(shù)和實(shí)力服務(wù)客戶，全力以赴追求卓越 經(jīng)營方針：以市場為先導(dǎo) 以研發(fā)為動力 以產(chǎn)品為支點(diǎn)以管理出效益。人才是公司進(jìn)展的堅實(shí)后盾，在創(chuàng)業(yè)的礪煉中，高達(dá)培育了一批具有誠信、嚴(yán)謹(jǐn)和創(chuàng)新的高科技技術(shù)人才和高素養(yǎng)的時常隊(duì)伍。企業(yè)的合資，使公司具有大批量生產(chǎn)力量，實(shí)現(xiàn)科研、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售高度一體化的全面提升，使公司具有長期的市場競爭力和蓬勃

4、的生命力。 在實(shí)習(xí)期間，我深切地感受到，技術(shù)服務(wù)部是一個團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、布滿活力的集體。每天大家都是笑臉相迎，即使面臨很大的工作壓力，辦公室里仍舊會聽到笑聲；面對客戶，大家總是熱忱真誠；面對工作上的困難，大家總是相互關(guān)心，直至解決難題。整個部門和諧相處，就像一個溫馨的大家庭。而部門領(lǐng)導(dǎo)就是這個家庭中的家長，給每個人很大的空間自由發(fā)揮。從他們身上，我真正體會到了敬人、敬業(yè)、高效、高水平服務(wù)的真實(shí)意義，體會到了服務(wù)部服務(wù)、奉獻(xiàn)的意義，體會到了制造完善、服務(wù).的服務(wù)理念，知道了什么是創(chuàng)新就是生活。特殊令我感動的是，每當(dāng)我遇到困難向大家求助時，誰都會無私的告知我；有一次，一個技術(shù)人員曾對我這樣說：有個顧客

5、說他的計算機(jī)常常出現(xiàn)無故的黑屏、死機(jī)的故障，當(dāng)他們到那兒的時候，無論是誰都沒能查出來究竟是出了什么毛病或哪兒有毛病。他們把主機(jī)帶回來后我建議說看看是不是顧客自己對計算機(jī)進(jìn)行cpu超頻了，大家并沒有由于我是客服而不考慮我的看法，結(jié)果查明的確是這么回事，然后他們挑回了cpu的主頻，并對顧客進(jìn)行了自己肯定不要任憑超頻計算機(jī)的訓(xùn)練；后來大家在當(dāng)天的下班總結(jié)時當(dāng)場對我進(jìn)行了表揚(yáng)。我真是太興奮了。我對能到這樣的公司實(shí)習(xí)感到傲慢，感到驕傲。我很慶幸自己能在這樣有限的時間里，在這么和諧的氣氛中工作、學(xué)習(xí)，和同事們一起共享歡樂，分擔(dān)工作。所以我努力向同事學(xué)習(xí)，不懂就問，仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)和同事交給我的每一項(xiàng)工作。部門

6、領(lǐng)導(dǎo)和同事也都盡力關(guān)心我，給我講授和修理電腦有關(guān)的學(xué)問. 剛開頭的時候有點(diǎn)手忙腳亂，不是這邊搞錯就是那邊忘了，都是同事幫我訂正。由于后來心態(tài)的調(diào)整和嫻熟了，漸漸地學(xué)得差不多了，過了兩個星期左右，由于原來只有我的同事一個人上白班忙不過來，就把我和她支配在一起（原來我們是兩班倒的），從晚上八點(diǎn)到其次天八點(diǎn)，中間有停下來吃夜宵，哦不叫夜宵叫午飯了，這里可是小時全天工作的哦！剛開頭真有點(diǎn)受不了，把我的生物鐘都給搞亂了，我是白天睡覺晚上工作黑白顛倒了，真累?。]方法，只能撐著。獨(dú)自呆在一個房間里，有工作就支配給技術(shù)員，沒有就閑著，忙的時候始終忙，大部分時間都閑著。沒事就對著天花板發(fā)呆或者看著手表倒計時，

7、好無聊??！真留戀學(xué)校生活啊！自由??！ 來這個公司雖然才短短一個月，收獲挺多的，由對一竅不通到現(xiàn)在對它的原理和生產(chǎn)流程都有所了解，也讓我深深體會到了客服的重要性，雖然這是一些簡簡潔的基本操作，但是只要我們的記錄不正確和支配的疏忽都會影響到公司的聲譽(yù)和給客戶造成不利影響。所以我們每每一步都有要集中留意力，爭取把每一步都做好。 二、剛剛出校門找實(shí)習(xí)單位的時候總有這種或那種的想法，要找什么樣什么樣的單位，結(jié)果到頭來一個多月過去了，還沒有找到實(shí)習(xí)單位，直到月號，我媽媽介紹我去她已前同事開的一家電腦公司實(shí)習(xí)，老總跟我談的一些話讓我感受深刻，他說當(dāng)今.你想干的輪不到你干，你不想干的偏要你干，像我這種文聘不高

8、的人，心態(tài)肯定要放正，知道自已在什么位置上。在公司的時候先全面進(jìn)展，等過段再看看自已精于哪個方面，然后向那個方向努力進(jìn)展。就這樣我進(jìn)入了現(xiàn)在這家電腦公司技術(shù)部，剛開頭覺的客服很簡潔，跟同事接過幾次電話以后才發(fā)覺原來不是那么回事， 來到公司有一段時間了，最終對客服有點(diǎn)基礎(chǔ)熟悉了，開頭接觸到跟計算機(jī)相關(guān)的方面了，不然真的是苦痛。月初的一天，公司來了一個我個人感覺很像土匪的人，老總給我介紹了，差點(diǎn)嚇我一跳，原來是另一個經(jīng)理，帶我學(xué)，最終進(jìn)入我感愛好的，可是還沒學(xué)兩天問題就來了，原來知道跟很像，但實(shí)際上差別還是有的，以為基礎(chǔ)，這個還好有學(xué)過，主要是操作界面是全英的，以前英語沒學(xué)好現(xiàn)在苦痛了，進(jìn)展有點(diǎn)慢

9、了。 為期二十天的暑假實(shí)習(xí)結(jié)束了，細(xì)數(shù)起來這是我第三次門店實(shí)習(xí)了，所以我已經(jīng)很習(xí)慣這樣的生活了，比起其他伙伴，我可能更為適應(yīng)。但是相應(yīng)的弊端也體現(xiàn)出來了，我比他們更老油條。 首先說說業(yè)績吧，這次我的銷售量（獨(dú)立銷售）是一臺，二十天一臺的成果，的確是很差。但是我卻沒有方法挽回，分析緣由：店面位置、返點(diǎn)的多少、店長對筆記本銷售的看重與否 對于筆記本的銷售都是很重要的，但是（容我先埋怨一下）我們店的店面位置并不好；店里出本本的數(shù)量在有安排碩市生的門店中算是最少的，所以返點(diǎn)最少（成本最高）；我們店主要做的是裝機(jī)，筆記本的地位明顯不是很重要。以上三點(diǎn)就是我所處的客觀條件。當(dāng)然，東西賣不賣的出去最關(guān)鍵的還

10、是銷售員，店員說我很老道了，但是我還是不夠強(qiáng)。我有肯定的銷售技巧、完備的技術(shù)學(xué)問、不偷懶、真誠，除了銷售技巧方面我還有所欠缺，可以說我已經(jīng)具備了一個銷售員所需具備的一切了，但是我就是不能出肯定量（即使店員、店長都真心的給我好評）。我只能說是我的力量還不夠了！對于業(yè)績，我認(rèn)為作為銷售員本身應(yīng)當(dāng)正確熟悉這個數(shù)字。不要由于這個數(shù)字而過喜或者心情低落。在實(shí)習(xí)到一半的時候我對于自己的銷售成果很懊惱，心情不好，銷售自然也受到影響，惡性循環(huán)！調(diào)整心態(tài)，只要我盡力了，我就沒什么好懊悔的。 對于時間的利用，這點(diǎn)我還是比較有心得的。有客人的時候，給顧客推舉機(jī)子；大家都閑的時候可以聊一下銷售技巧還有別的店面賣機(jī)子的

11、狀況，學(xué)習(xí)一下新硬件的學(xué)問也是不錯的；裝機(jī)或來修理的人多且沒人來看本本的時候（我們店的特有現(xiàn)象），我就成了技術(shù)員，裝機(jī)、裝系統(tǒng)、檢測問題什么的我都還是可以的。所以我基本是閑不下來的，好好的利用時間，讓自己更充實(shí)，學(xué)到更多東西。 人與人的溝通。新進(jìn)店里的時候要和店員們多溝通，要一起工作二十天的伙伴怎么能不多熟識呢，為了能在賣機(jī)子的時候有更好的默契，為了他們能多告知你一點(diǎn)東西，就多和店員們溝通吧。還有的就是和顧客的溝通，這點(diǎn)上我還是不能有很好的突破，對我介紹和推舉滿足的顧客并不少，但是最終跟我買的顧客就不多咯，除了客觀因素外，就是我的問題了（是我談價格的時候不夠技巧？還是我不夠真誠？）。f.a.b

12、法則還是不能很好的應(yīng)用到實(shí)際應(yīng)用中，不知道從何入手，看來這方面還需要連續(xù)努力啊！ 對于電子城的整個銷售模式的了解。在一個地區(qū)的電子城實(shí)習(xí)一段時間，就應(yīng)當(dāng)對當(dāng)?shù)仉娮映堑恼麄€經(jīng)營模式有個概念（這是個人觀點(diǎn)，對于銷售沒什么影響），對整體有個把握。 對于其他品牌的筆記本電腦有所了解。由于自己數(shù)月前買本的時候就對市面上的全部大品牌都去了解了，所以我銷售的時候?qū)τ陬櫩湍贸鰜肀容^的其他品牌機(jī)型我可以很輕松的應(yīng)付。像華碩熱賣的x8157的機(jī)型，許多顧客喜愛拿去和惠普的3706、3908來比較，但是那兩款康柏的機(jī)型有其缺點(diǎn)（代工、散熱性差、us b接口只有兩個），位顧客比較兩款機(jī)子以后，顧客一般就不會再去看惠普

13、了。 這次的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，這是我最終一次門店實(shí)習(xí)了，實(shí)習(xí)的過程我很充實(shí)，一點(diǎn)都不懊悔什么。不過終于結(jié)束了，今后要好好學(xué)習(xí)咯，工作賺錢與我來說究竟是次要的哈 轉(zhuǎn)瞬來華皓工作三個月了，在這三個月里，我學(xué)到了不少的東西，無論是在工作上，還是在與人交往上都給了我很大的一課，令我收益非淺！ 剛剛上班，對于我這個剛走出校門對報關(guān)學(xué)問的了解僅限于課本的人來說，一切都是那么的新奇，一切又都要從頭學(xué)起，面對那么多的生疏我很迷惘.但同事們都很熱忱，有的教我寫托付，有的教我打箱單發(fā)票，辦公室的氣氛很緊急和勞碌，我很擔(dān)心，我什么也不會，怎么辦？后來我開頭獨(dú)立打箱單發(fā)票了，由于自己的打字速度很慢，很可怕自己完成不了

14、任務(wù)，我特殊的緊急，感覺壓力很大，但是越急越緊急就越是出錯，當(dāng)然這些都是客觀緣由，最主要的就是我做事不夠細(xì)心，做完之后也老是遺忘檢查，這才是出錯的根本緣由，其實(shí)那段時間我也每天晚上躺在床上反省的，反省自己為什么會出錯，為什么不能認(rèn)真一點(diǎn)，明天工作的時候肯定要留意，并要求自己不要出錯，但結(jié)果總是事與愿違，給同事的工作帶來很大不便，我自己也很自責(zé)。 后來，對工作的流程大致了解了：每天由義烏那邊接單，編好號碼后傳真到金華這邊來，由金華這邊做單，（有時候忙，義烏那邊也會幫我們做單），然后是付夏錄單，錄卡口，小龔姐對單，后傳真到義烏給客戶確認(rèn)再由義烏同事電子申報，再由我打箱單發(fā)票后拉單，下午三點(diǎn)左右小劉

15、姐會整理單據(jù)到樓上交單，再將轉(zhuǎn)關(guān)申報單和報關(guān)單一一對應(yīng)寄往寧波做轉(zhuǎn)關(guān)。一天的工作基礎(chǔ)上就結(jié)束了，了解了流程，一切都變得很有條理性，不再緊急，出錯率也大大降低。 六月份，小劉姐調(diào)整了一下工作崗位，讓我下午負(fù)責(zé)拉單，并讓我學(xué)著做單和跑單：首先是做單，最為重要的是商品編碼，最難的也是商品編碼，不但要?dú)w類精確，還要看它能不能報，然后再計算商品的凈重、單價、件數(shù)、毛重、總價，然后抄上船名、航次、提單號、箱號就可以錄單了，但在做單這一塊，我學(xué)到的僅僅是皮毛，商品的編碼我還不能精確的定位。然后是跑單，其實(shí)跑單并不是每天交交單那樣簡潔，現(xiàn)在每天幾乎都有查驗(yàn)，查驗(yàn)結(jié)果與申報相符就要預(yù)備相應(yīng)的單據(jù)讓海關(guān)老師在卡口

16、里點(diǎn)放行，并在有鎖號后抓緊做轉(zhuǎn)關(guān)；查驗(yàn)結(jié)果與申報不符，情節(jié)稍微的，直接退關(guān)；情節(jié)嚴(yán)峻就要移交緝私局，這時就要復(fù)印好相關(guān)單據(jù)盯著海關(guān)老師辦移交，移到808緝私局后，情節(jié)相對稍微的可當(dāng)場懲罰，情節(jié)相對嚴(yán)峻的還要通知客戶來做筆錄，若有侵權(quán)則是到702稽查科處理，交完罰款，然后就可以辦理退關(guān)手續(xù)，卡口放完相關(guān)信息（查驗(yàn)退關(guān)，移交退關(guān)等）后就通知客戶和司機(jī)。 跑單也是一個很考驗(yàn)人際交往的活兒，要與海關(guān)老師和臨時工搞好關(guān)系，這樣辦起事來才會事半功倍，剛開頭學(xué)習(xí)跑單的時候，樓上的臨時工都對我很兇，叫她們做什么也是愛理不理的，后來我主動幫她們做事，她們的態(tài)度才好起來，不過從這里，我學(xué)會了應(yīng)當(dāng)如何與人相處！這點(diǎn)

17、我很興奮！但在跑單這一塊我只是知道簡潔日常的該怎么操作，比如交交單，做做轉(zhuǎn)關(guān)什么的，特別狀況的處理還沒有實(shí)際體會，跑單事情許多也很煩瑣，我所知道的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，以后要多看多學(xué)多問多實(shí)踐。 再后來由我負(fù)責(zé)錄單和拉單。錄單，這對于我來說又是一個新的嘗試，比打箱單發(fā)票的要求更高，剛開頭單子少，我還能應(yīng)付，后來單子一多，我就想提高一下自己的.速度，老是這么慢的錄也不是方法，于是，老毛病又犯了，做完之后不檢查，導(dǎo)致申報內(nèi)容有誤，寧波轉(zhuǎn)關(guān)做不掉，是我太過于馬虎，急于求成，這本是一個循序漸進(jìn)的過程，我卻走了彎路。 除了在工作上我學(xué)到了許多報關(guān)學(xué)問，華皓同事的工作態(tài)度更值得我學(xué)習(xí)，他們的工作態(tài)度很嚴(yán)謹(jǐn)，工作起來

18、仔細(xì)負(fù)責(zé)，盡可能避開由于馬虎大意而造成的錯誤，在這點(diǎn)上，我真的要向他們好好學(xué)習(xí)。工作不認(rèn)真，做事馬馬虎虎是我最大的缺點(diǎn)，我肯定要克服！華皓同事的工作氣氛很和諧，分工很明確，但在明確之中又好像夾雜著不明確，為什么這么說呢？由于我覺得大家都在齊心協(xié)力的辦一件事情，都盼望這件事情能順當(dāng)?shù)耐瓿桑源蠹叶际峭２幌聛淼娜?，肯定不會出現(xiàn)有人很忙而有人很閑的狀況，由于忙完本職工作的人都會去幫很忙的人，這也是很值得我學(xué)習(xí)的地方，有了這種氣氛的熏陶，我覺得工作也是一件歡樂的事情了 在這三個月中，我學(xué)到許多東西，但也犯了不少錯，通過這三個月的學(xué)習(xí)，我明白了并深刻體會到做報關(guān)必需要仔細(xì)認(rèn)真，任何一個小小的失誤都會給

19、公司帶來很大的損失，給同事添很大的麻煩，而我在這一點(diǎn)上是有很大的不足。我深深明白，假如不改正，這些缺點(diǎn)將會成為我人生路上永久的絆腳石，也決不行能做好報關(guān)這一行。其實(shí)不只是做報關(guān)，做任何事情都需要嚴(yán)謹(jǐn)，以后我要更加仔細(xì)的學(xué)習(xí)，改正自己的缺點(diǎn)，在困難中磨練意志，在挫折中勇往直前，在一日三省吾身中成長，變的更好，力爭做個精彩的員工！ 一、實(shí)習(xí)結(jié)果: 通過近一個月的教學(xué)實(shí)習(xí)，所教學(xué)的班級同學(xué)基本理解和把握了跨越式跳高。在訓(xùn)練教學(xué)中，運(yùn)用先進(jìn)的訓(xùn)練理念和科學(xué)的教學(xué)方法，努力培育同學(xué)的合作和競爭意識，選擇的教學(xué)方法能激發(fā)同學(xué)的學(xué)習(xí)愛好和促進(jìn)同學(xué)的思維活動，能留意因材施教、因人施教，有效的調(diào)動了同學(xué)學(xué)習(xí)的主

20、動性，使同學(xué)在課堂上逐步養(yǎng)成了仔細(xì)學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，讓每一位同學(xué)都能夠在“樂”中練，在練習(xí)“樂”，課堂氣氛布滿活力，有效地提高了課堂教學(xué)質(zhì)量。我在五班級同學(xué)調(diào)查中，幾乎人人都能做到從情感上、行動上主動參加教學(xué)活動，做到人人參加活動，人人健康進(jìn)展。 二、實(shí)習(xí)體會： 在體育教學(xué)中，有意識地融入德育訓(xùn)練，不僅能熬煉同學(xué)的意志，更重要的是培育同學(xué)的愛國主義和集體主義精神，培育同學(xué)聽從組織遵守紀(jì)律，誠懇、機(jī)靈、樂觀進(jìn)去的心理品德。通過教學(xué)實(shí)踐，為此，我在教學(xué)，“跨越式跳高”主要從以下幾個方面進(jìn)行探究的，并受到了良好的效果下面就圍繞這個問題談?wù)勎易约旱囊恍\薄的看法。 1、用高尚的精神去塑造同學(xué) 老師的言行

21、直接影響和感染著同學(xué)。作為老師必需加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高自身素養(yǎng)具備一種奮勉向上，樂觀進(jìn)取的敬業(yè)精神，老師良好的言談舉止，會給同學(xué)樹立一個好的形象，再加上老師規(guī)范的動作手勢，行走坐臥、外在儀表和豐富內(nèi)涵，是同學(xué)在潛移默化中受到熏陶，仿照中端詳自己，從而得到全面訓(xùn)練。 我在雜志上看到這么一節(jié)課。自己就拿來上了一下效果很好。我是這樣上的：上課之前我知道這個班同學(xué)特喜愛競賽，我借此給同學(xué)門提了個問題：“同學(xué)們，你們喜愛我們的省會嗎？你們喜愛競賽嗎？好那我今日就帶你們?nèi)⑴c競賽吧，為了班級能在競賽中獲得好成果，從現(xiàn)在開頭起我們大家就要仔細(xì)學(xué)習(xí)技術(shù)動作，把握好機(jī)會，成功是屬于你們的，我信任你們有信念奪取最終

22、得成功，對不對？這時我出示了今日這一節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容，我根據(jù)設(shè)計好的教學(xué)方法，逐步引導(dǎo)，讓同學(xué)在“樂”中練，在練習(xí)“樂”，課堂氣氛布滿活力，有效地提高了課堂教學(xué)質(zhì)量。順當(dāng)完成教學(xué)任務(wù)，效果很好。鼓舞同學(xué)，使體育教同學(xué)動好玩。一位同學(xué)說：“老師，象這樣的體育課我們可喜愛了。 2、用正確的方法去引導(dǎo)同學(xué) 體育教學(xué)中，老師最能影響同學(xué)的是簡明扼要的講解，正確無誤的示范和行之有效的輔導(dǎo)，讓同學(xué)對此內(nèi)容產(chǎn)生深厚的愛好。在練習(xí)中同學(xué)，同學(xué)不敢做的動作，由老師示范，同學(xué)不會做的動作，老師應(yīng)手把手教。老師要用自己健康的體魄，良好的專業(yè)素養(yǎng)去影響引導(dǎo)同學(xué)喜愛體育運(yùn)動。 例如我在跨越式跳高教學(xué)時這樣支配的，第一個練

23、習(xí)，用激勵的口號代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“一二一”口號，在跨越式跳高練習(xí)前熱身活動中，我用激勵口號鼓舞同學(xué)，我自信，我勝利、我參加、我驕傲、我英勇，練習(xí)跨越式跳高我能行！然后要求同學(xué)自主練習(xí)跨越式跳高過竿動作，幾次后通過體會去考慮。a如何才能保證練習(xí)時的平安？b練習(xí)跨越式跳高能使身體哪些部位得到熬煉？得到的答案是：對于平安，大部分同學(xué)回答是按跨越式跳高動作要領(lǐng)去做；對于熬煉的好處有的同學(xué)回答可以熬煉下肢的力氣，有的同學(xué)說可以熬煉自己的膽識，有的同學(xué)回答好玩，有的同學(xué)回答可以熬煉自己的身體，同學(xué)回答幾乎包含了練習(xí)的意義。老師準(zhǔn)時加以指導(dǎo)，常常練習(xí)可以使人下肢更有力，關(guān)節(jié)更敏捷，可以使人英勇，但練習(xí)時留意平安，

24、留意自我愛護(hù)。 客服文職的職工企業(yè)實(shí)習(xí)報告【篇二】 我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻快樂的，累是由于要面對有些很難纏的顧客，快樂是由于我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學(xué)到了許多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不懊悔雖然在今年特殊難找工作的時候，由于感覺心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。 剛來到這里就由于上海那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點(diǎn)時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永久不會說自己的員工已經(jīng)夠好。 面對客戶你必需微笑，伴侶說感覺自己好假，不過這個

25、沒有方法啊，客戶不滿足，老板就不滿足，對你就更不滿足了，對你不滿足的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿足的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永久只會停留在對峙的畫面，而不會相交，間或的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點(diǎn)的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說

26、“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，假如遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，由于她們太不簡單了。 也許寫的有點(diǎn)亂了，我這次的打算離開不是由于別的，而是由于不快樂，由于老板?；蛟S每個老板都是一樣的，或許等我自己也成了老板的時候也會這樣，但是我起碼有一點(diǎn)不會是這樣，我不會總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情，這是不成熟的表現(xiàn)，一個人不能掌握好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣，這里是由于有人罩你，當(dāng)你自己出去闖的時候呢? 客服文職的職工企業(yè)實(shí)

27、習(xí)報告【篇三】 一、對崗位實(shí)踐過程的熟悉 XX年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開頭我想應(yīng)當(dāng)和老師講的差不了多少吧！當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)覺原來這一切并不簡潔，進(jìn)入.對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張聘請廣告上的要求，我黯然難過：一、沒閱歷；二、沒資格證；三、沒膽識。雖然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及.的體驗(yàn)，然而那如同小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看

28、看一路上留下了腳印，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，最終站住腳，那時很興奮與快樂，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。 電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種溝通工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。 客服部這個分為許多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，關(guān)心用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴

29、，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽狀況，包括合格和不合格的狀況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的.主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。 二、對專業(yè)崗位職責(zé)的熟悉 我是作為聯(lián)通公司托付客服的身份去電話營銷辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種溝通方式。在一片永久做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開頭，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上漸漸體驗(yàn)得出閱歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓(xùn)，

30、演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特殊注意語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧肯定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語；二、能用我則不用你；三、能不用“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，避開就事論事；五、削減口頭禪。 每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采納不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡潔介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注意費(fèi)用

31、這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要認(rèn)真地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來關(guān)心的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小廉價，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)待活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采納這種方法。 三、對理論與實(shí)踐結(jié)合的熟悉 做電話營銷這行耐性肯定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要詢問，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要詢問。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要準(zhǔn)時做出反應(yīng)，準(zhǔn)時回答。這讓我

32、懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。 記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法推斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明白了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry，Idont know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡潔的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文

33、介紹業(yè)務(wù)時那就便利多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參加。 作為客服經(jīng)理工作態(tài)度肯定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代.的服務(wù)行業(yè)，假如服務(wù)不到佳，絕沒人情愿買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要特別注意工作態(tài)度的良好狀態(tài)。 四、對企業(yè)文化的熟悉 合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和進(jìn)展起到了樂觀的促進(jìn)作用。中國聯(lián)通在全國30個省，自治區(qū)，直轄市設(shè)立了300多個

34、分公司和子公司。中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時在紐約，.，上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。 中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對平安，保密方面的特別高要求，供應(yīng)了平安性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù)，廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，具有抗干擾，平安通信，保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)平安，保密性能超群并在多個領(lǐng)域勝利應(yīng)用得到認(rèn)可（例如：省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等）。 實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)學(xué)問，也學(xué)到了許多為人處事方面的學(xué)問，結(jié)交了一些伴侶。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有快樂與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟識的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那

35、也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了許多東西，增長了自己的閱歷，我信任過程就是結(jié)果，只要我們專心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。 市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的.系統(tǒng)，與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析營銷環(huán)境，主要要認(rèn)清環(huán)境威逼和市場營銷機(jī)會。從環(huán)境威逼和市場機(jī)會這兩個維度來比較，中國聯(lián)通面臨的威逼主要在于新的進(jìn)入者如電信小靈通的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大；其市場機(jī)會則在于巨量的中低端市場的寬闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢漸漸為.所認(rèn)知以及其爭取高端市場的營銷學(xué)問的豐富。而對于中國移動而言，其外在威逼主要有新的

36、進(jìn)入者如電信小靈通的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊；其市場機(jī)會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢以及反攻中低端市場存在的寬闊潛力。這表明，中國聯(lián)通與中國移動雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻特別殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進(jìn)則退的零和式競技格局。 五、對所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的熟悉 、客戶資料管理 1、 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)特別重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專

37、員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動態(tài)。 2、 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準(zhǔn)時更新，避開遺漏。 3、 資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)力量的原則，安排給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做具體備案。 、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需

38、要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后安排到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容： 1、 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法； 2、特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3、 友情提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡 留意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個避開，三個必保，即避開在客戶休息時打攪客戶；必需保證會員客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完整記錄；必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話

39、中再約一個便利的時間）。 開頭：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打攪您了。 溝通：感謝您在時間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請問您對服務(wù)項(xiàng)目滿足嗎？ 【滿足】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿足/一般】：（能否告知我您對哪方面不滿足嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 【滿足】：感謝您的答復(fù)，您假如需要什么關(guān)心，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂），再見！ 【不滿足/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂），再見！ 、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時

40、受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面： 1、為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道； 2、對投訴進(jìn)行快速有效的處理； 3、對投訴緣由進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿足顧客 投訴解決策略：短渠道短 平代價平 快速度快 、熟悉服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永久都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴推斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴

41、的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以動聽的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客賜予肯定時間綻開調(diào)查。 3、綻開調(diào)查，分析投訴緣由 要查明客戶投訴的詳細(xì)緣由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 4、提出處理方案。 依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并準(zhǔn)時作出批示。 5、 實(shí)施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集

42、顧客的反饋看法。 6、 總結(jié)批價。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1、 不爭辯；不惡言；不動怒； 2、 不輕易承諾，不失言； 3、不推卸責(zé)任； 4、 不提高說話音調(diào)。 5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不行以等” 6、不懷疑顧客的誠懇品行； 須留意： 敬重顧客的人格，用心對待顧客，專心傾聽，從顧客角度動身分析顧客的實(shí)際問題，給顧客肯定的自主權(quán)。請顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到敬重，

43、盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。 、與各部門親密溝通，參加營銷活動，幫助市場銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專員具有肯定的銷售業(yè)務(wù)力量，把握肯定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營銷溝通技巧： 一、 把握客戶的心理 二、 聲音技巧 1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相全都； 2、 有感情； 3、 熱誠的態(tài)度。 、 開場白的技巧 1、要引起客戶的留意的愛好； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有愛好，要關(guān)心客戶打算，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平常大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡潔明白，不要引

44、起顧客的反感。 、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的看法； 3、要學(xué)會回避問題； 4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。 、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 1、應(yīng)用客觀的人的影響力和.壓力； 2、用他的觀點(diǎn)； 3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及.輿論對公司的影響力； 六、對相關(guān)學(xué)問的作用的熟悉 從數(shù)據(jù)中獵取利潤 數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面： 1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。 2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 依據(jù)每次營銷活動的實(shí)際狀況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動的

45、監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是關(guān)心我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。 3、項(xiàng)目活動的總結(jié) 關(guān)于項(xiàng)目活動總結(jié)的分析，依據(jù)項(xiàng)目的不同類型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣?？偟膩碚f項(xiàng)目活動總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果： 對項(xiàng)目總體績效目標(biāo)達(dá)成狀況的分析 對清單利用狀況的分析 對員工績效的分析 對拒絕銷售客戶的分析 對本次銷售活動的閱歷總結(jié)分析 客服文職的職工企業(yè)實(shí)習(xí)報告【篇四】 一、實(shí)習(xí)概述 在參與學(xué)校10月底支配的聘請會，并經(jīng)受了面試后，我勝利的得到了從20 xx年11月初到20 xx年1月底，在義烏歐邦電子商務(wù)有限公司的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會。雖然算不上正式的員工，但我依舊會以正式員工的規(guī)定嚴(yán)格要求自己；以實(shí)習(xí)

46、生的心態(tài)努力學(xué)習(xí)，將最好的自己呈現(xiàn)出來！ 我實(shí)習(xí)的公司是于20 xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)有限公司，坐落于離飛機(jī)場很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區(qū)，義烏歐邦電子商務(wù)有限公司主營愛達(dá)屋空氣凈化器，針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴(yán)峻的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問題，空氣凈化器市場不行謂不寬廣，這給這個新晉的公司帶來了極大的機(jī)遇；但是看到這個商機(jī)的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出，對于這個新晉的公司是個極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開頭努力的融入該集體，盼望能以自己的綿薄之力關(guān)心公司抓住機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。 我實(shí)習(xí)的崗位是可客服一職，對于這個最簡

47、潔的職位，我并沒有小看這個職位的作用。我信任客服是賣家與買家的橋梁，客服的優(yōu)劣在肯定程度上打算著店鋪的勝利與否，雖然我沒有太多的客服閱歷，但我抱著一顆服務(wù)他人的真誠的心，總能打動顧客的。由于歐邦電子商務(wù)有限公司是14年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有許多不夠成熟的地方，我每天的任務(wù)除了接單；還有排列出每款空氣凈化器自身的特點(diǎn)，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢，從而關(guān)心優(yōu)化我們店鋪的珍寶詳情圖；此外，還有查找一些可能對空氣凈化器感愛好的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器。 二、實(shí)習(xí)過程 在進(jìn)入這個公司之前，我只能說是聽說過空氣凈化器而已，對于空氣凈化器的品牌、種類、規(guī)模、工作原理

48、可謂是一無所知。剛開頭上班的幾天，尤為擔(dān)憂自己能否勝任這個公司的客服一職。對于客戶來詢問有關(guān)空氣凈化器方面的問題時，我也時常答不上來，總是需要尋求運(yùn)營主管的關(guān)心，才能解決客戶的疑問；面對一些專業(yè)名詞，如“光觸媒”等，我也覺得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶。但在經(jīng)過幾天的討論學(xué)習(xí)之后，我發(fā)覺自己慢慢了解了空氣凈化器的各個方面，并正漸漸地融入到這個公司當(dāng)中。 在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個新的群體當(dāng)中，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中，難免會產(chǎn)生沖突，如何去看待這個沖突并解決沖突值得我們深思，而我始終堅信中庸之道-“和為貴”。就拿打掃辦公室來說，老板要求大家輪番打掃，每天都要打

49、掃，而有的同事可能由于個人緣由，一周只打掃一次，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能由于他不打掃，我也跟著不去打掃，甚至就跟他老死不相往來，這種做法是學(xué)校生的稚嫩行為。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的更加潔凈，才能讓辦公室看上去更干凈?？傊蛑耙缘聢笤埂笨繑n就是最好的與人相處之道。 在生活方面，由于公司接近飛機(jī)場，每天都能聽到飛機(jī)從頭頂?shù)涂辗鬟^，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑，身心疲乏。每天晚上躺在新的床上，難以入眠，其次天一早又被飛機(jī)的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應(yīng)。另外，由于這個幸福里電子商務(wù)園區(qū)是新建成的，我們公司又

50、是新成立搬進(jìn)來的，宿舍的設(shè)施也還沒有完善，面對自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過經(jīng)過一周左右時間的沉淀，我最終漸漸地跟上了新工作的節(jié)奏，漸漸地適應(yīng)了新的工作環(huán)境。 熟識的疲乏讓我想到大一當(dāng)義博會志愿者那會，義博會的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參與了10天的志愿者活動。前面的5天，每天都是一大早去參展商報處處，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會供應(yīng)的資料，每天都是照著，站到倆腿發(fā)軟，下班后又要走近一個小時的路回學(xué)校，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天，在服務(wù)臺為有問題的選購商、參展商等解決問題，同樣也是每天站著，看著人來人往好不喧鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀

51、。 客服文職的職工企業(yè)實(shí)習(xí)報告【篇五】 轉(zhuǎn)瞬間高校生活已剩最終一年。然而一切如夢初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學(xué)習(xí)了三年的母校，踏入.接受.考驗(yàn)的時候了。為增加實(shí)踐閱歷，我在 20 xx年 11 月 15 日至 20 xx年 2 月 14 日在院支配下到了上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司實(shí)習(xí)。 我很感謝上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司給我這樣的難得機(jī)會，同時由衷地感謝全部為我的實(shí)習(xí)供應(yīng)關(guān)心和指導(dǎo)的上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻槷?dāng)實(shí)習(xí)所做的關(guān)心和努力。 一、實(shí)習(xí)簡介 （一）實(shí)習(xí)目的 高校生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入.前，將自己的理論學(xué)問與實(shí)踐融合，并且完成從同學(xué)到職員的過渡。 我認(rèn)為高校生的實(shí)習(xí)是邁

52、向成熟重要的一步，也是高校生正視.和正視自己，走出自我，真正融入.生活工作的第一步，而且許多時候通過實(shí)踐，尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會真正找到自己感愛好并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。 （二）實(shí)習(xí)時間 :20 xx年 11 月 15 日20 xx 年 2 月 14 日 （三）實(shí)習(xí)地點(diǎn) :上海市青浦區(qū)盈港東路 6679 號 （四） 實(shí)習(xí)單位和部門 ：上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 客服代表 上海韻達(dá)速遞有限公司（注冊商標(biāo)“韻達(dá)快運(yùn)”）是目前國內(nèi)聞名的全國性民營快遞企業(yè)，公司主營全國范圍快遞，總部設(shè)在上海青浦區(qū)，始創(chuàng)于 1999 年 8 月 8 日。 “韻達(dá)快運(yùn)”為中國快遞行業(yè)十大影響力

53、品牌，并于 20 xx 年底通過 ISO9001：20 xx 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 公司在全國設(shè)有 50 多個轉(zhuǎn)運(yùn)中心，服務(wù)范圍掩蓋了全國 34 個省市自治區(qū)中的 1723 個城市，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 3000 余個，主干線車線 400 多條，全網(wǎng)絡(luò)加盟員工計有 30000 多人，每天為客戶寄送 60多萬票快件。 韻達(dá)是具有中國特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國國情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)。 已在全國擁有三千余個服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)， 致力于不斷向客戶供應(yīng)富有創(chuàng)新和滿意客戶不同需求的解決方案。 科技的投資和推動，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿足度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)輸保障體系， 供

54、應(yīng)適合客戶需要的產(chǎn)品。 韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的特地技能支持和關(guān)心客戶完成他們的目標(biāo)， 以成為客戶的長遠(yuǎn)互利的合作伙伴。 二、 實(shí)習(xí)內(nèi)容 此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)， 自己盼望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并把握書本以外的學(xué)問，增長和擴(kuò)充學(xué)問面，增加對.的接觸，為下一步步入.打下基礎(chǔ)。 此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容： 1、回訪電話 工作內(nèi)容：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。 跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用狀況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)

55、問，或針對性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的服務(wù)活動。 做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。 通話結(jié)束前，要致意： “感謝您對我們的支持和信任！”體會：回訪電話，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時與之通話，不行強(qiáng)求；回訪電話要有肯定預(yù)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)覺潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并準(zhǔn)時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 2、客戶的詢問解答與投訴處理 工作內(nèi)容： 客戶電話詢問有關(guān)修理業(yè)務(wù)問題； 并留意登記客戶的工作地址、 單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。 體會：仔細(xì)聽客戶看法，并做好登記、記錄。聽完看法后，馬上賜予答

56、復(fù)。如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意： “XX 先生（女士）感謝您的信任 肯定給您滿足的答復(fù)。 客戶對我方答復(fù)是否滿足要作記錄。 3、回訪電話報表填制、報送 工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿足度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告 體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。 統(tǒng)計保證精確、完整，不得估量、漏項(xiàng)。 通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)： （1） .首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化學(xué)校里的同學(xué)變成了未知領(lǐng)域里

57、從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟識的校內(nèi)也變成了生疏的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣轉(zhuǎn)變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。 在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認(rèn)知顯得特別蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么擅長溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我信任時間和實(shí)踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變， 真正融入到工作單位這個與學(xué)校全然不同的.大環(huán)境中。 （2）.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實(shí)際工作方面的收獲。 特殊是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用力量語言，是人們思想溝通的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶

58、溝通和溝通，客服專員的語言是否熱忱，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。假如只是機(jī)械地使用禮貌用語而不 有任何誠意， 只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務(wù)的滿足度。 （3）.走出校門，踏進(jìn).，不能把自己要求太高。 由于期望越大，絕望可能會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是特別必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我究竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐閱歷，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，.生活剛剛起步，應(yīng)當(dāng)在步入.后，連續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴(kuò)展學(xué)問面，才能使自己在.占有一席之地。 總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆珍貴的工作閱歷，雖然在

59、步入.后，還有許多東西要學(xué)習(xí)，許多教訓(xùn)要汲取，但我想我已經(jīng)做好了足夠的預(yù)備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代.的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出盼望的花，結(jié)出勝利的果我信任。 三、實(shí)習(xí)總結(jié) 人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。 對我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機(jī)會在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡(luò)學(xué)問，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。 作為韻達(dá)的客戶服務(wù)人員，我們了解客戶的需要，盡量為客戶解決每一個問題是我們工作的職責(zé)， 使客戶滿足更是我們最大的心愿。從我踏入韻達(dá)客戶服務(wù)中心的那天起，我就肩負(fù)著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投

60、訴、建議我都專心傾聽，每次都盡我所能為用戶解決苦惱，使得用戶滿足。 在這里，我有幸熟悉到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都相互溝通技術(shù)、學(xué)習(xí)和工作心得，不斷的提升彼此間的學(xué)問，為用戶供應(yīng)快捷、更好、更專業(yè)的服務(wù)。 深刻體會到了團(tuán)隊(duì)合作精神。在新世紀(jì)的信息網(wǎng)絡(luò)時代，準(zhǔn)時把握、了解信息是在競爭中取得勝利的關(guān)鍵。本人很幸運(yùn)能加入韻達(dá)這個大家庭當(dāng)中，為客戶供應(yīng)關(guān)心，也使我在工作中同時不斷地學(xué)習(xí)，以提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，把握為客戶服務(wù)的學(xué)問。 客服工作帶給我珍貴的學(xué)問和滿意感，也鍛練出語言的溝通技巧，所謂敬業(yè)樂業(yè)，我們的職責(zé)是建立韻達(dá)公司與客戶的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己嫻熟把握業(yè)務(wù)