1、第一篇門門店崗位位描述及及考核辦辦法一、店長長崗位描描述1崗位位名稱：湖南*店店長2工作作職責(zé)：認(rèn)真貫徹徹執(zhí)行藥品管管理法等有關(guān)關(guān)藥品管管理方針針政策，按GSSP 規(guī)規(guī)范門店店工作，對門店醫(yī)藥商商品質(zhì)量量及服務(wù)務(wù)工作質(zhì)質(zhì)量負(fù)具具體責(zé)任任。貫徹執(zhí)行行公司各各項(xiàng)管理理制度，不得自自行購藥藥；對上上級行政政主管部部門下達(dá)達(dá)的各項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量指指示制訂相相應(yīng)措施施并嚴(yán)格格執(zhí)行并并傳達(dá)落落實(shí)。按門店發(fā)發(fā)展趨勢勢，起草草藥房長長、短期期發(fā)展規(guī)規(guī)劃，經(jīng)經(jīng)公司總總部批準(zhǔn)準(zhǔn)后執(zhí)行行。負(fù)責(zé)門店店排班、日常事事物的分分工管理理，協(xié)調(diào)調(diào)各部門門的關(guān)系系并指導(dǎo)導(dǎo)相關(guān)工工作。負(fù)責(zé)協(xié)助助質(zhì)檢及及駐店藥藥師做好好藥品的的質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督

2、工作作，督查查效期藥藥品，及及時(shí)處理理門店服服務(wù)質(zhì)量投投訴，對對本店經(jīng)經(jīng)營的藥藥品質(zhì)量量負(fù)相關(guān)關(guān)責(zé)任。負(fù)責(zé)保證證藥房零零售藥品品價(jià)格按按物價(jià)部部門下發(fā)發(fā)的藥品品價(jià)格執(zhí)執(zhí)行銷售售；保證證上柜商商品明碼碼標(biāo)價(jià)，價(jià)價(jià)格標(biāo)簽簽填寫齊齊全，一一物一價(jià)價(jià)，及時(shí)時(shí)有效地地對本店店商品價(jià)價(jià)格開展展自我監(jiān)監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)貫徹徹執(zhí)行規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)，處理理解決門門店糾紛紛。保證門店店財(cái)務(wù)出出入相對對平衡，對其利利潤負(fù)責(zé)責(zé)。負(fù)責(zé)門店店商品計(jì)計(jì)劃的核核實(shí)與傳傳遞，以以及單據(jù)據(jù)、日報(bào)報(bào)表的保保管，負(fù)負(fù)責(zé)門店店低耗品品計(jì)劃的申報(bào)報(bào)與領(lǐng)發(fā)發(fā)。負(fù)責(zé)門店店授權(quán)范范圍內(nèi)的的折扣、掛帳管管理。上傳下下達(dá)，協(xié)協(xié)調(diào)管理理層與執(zhí)執(zhí)行層間間的關(guān)

3、系系。負(fù)責(zé)確確認(rèn)配送送中心發(fā)發(fā)送至門門店的數(shù)數(shù)據(jù)，以以及門店店銷售數(shù)數(shù)據(jù)對總總部的傳傳輸工作作，保證證其準(zhǔn)確性性、及時(shí)時(shí)性。3資格格任職：熟悉國家家有關(guān)藥藥品管理理的法律律法規(guī)，嚴(yán)格遵遵守公司司及門店店各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，原則則性強(qiáng)，有主人翁翁意識和和組織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力。熟悉藥品品知識與與經(jīng)營品品種質(zhì)量量管理的的相關(guān)要要求。大專以上上學(xué)歷或或具備藥藥師職稱稱，三年年以上醫(yī)醫(yī)藥專業(yè)業(yè)工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，有有現(xiàn)場指指揮能力力。人品端正正，性格格開朗，不計(jì)較較個(gè)人得得失，能能吃苦耐耐勞。4考核核辦法：接受公公司營運(yùn)運(yùn)的考核核。a. 門門店上班班或總部部會(huì)議時(shí)時(shí)間遲到到、早退退扣考核核分1 分，無無故脫崗崗15

4、分鐘以以上扣考考核分3 分分。本人未按按照公司司制度操操作執(zhí)行行門店事事務(wù)，扣扣考核分分1-33 分。公司制度度與精神神未及時(shí)時(shí)傳達(dá)或或傳達(dá)錯(cuò)錯(cuò)誤而導(dǎo)導(dǎo)致門店店人員操操作失誤誤，扣考考核分22 分。遵循門店店績效評評估內(nèi)容容，并服服從相關(guān)關(guān)考核條條例及辦辦法。因管理理失職，門店?duì)I營業(yè)人員員有違規(guī)規(guī)操作，連帶責(zé)責(zé)任扣考考核分22-5 分。因工作作失職造造成直接接經(jīng)濟(jì)損損失和名名譽(yù)損傷傷，按事事故處以以經(jīng)濟(jì)賠賠償，視視情節(jié)輕輕重扣考核分22-100 分。一個(gè)月月內(nèi)，由由于本人人原因扣扣考核分分3 分或或經(jīng)年度度考核，若存在在管理嚴(yán)嚴(yán)重失職職，使公司和門門店造成成重大責(zé)責(zé)任事故故或無特特殊原因因而未

5、完完成當(dāng)年年銷售計(jì)計(jì)劃者或或在年度度門店員工評評核表中中為“丁”級者，在下一一年度將將降級為為門店柜柜長。三、駐店店藥師崗崗位描述述1崗位位名稱：湖南省省*#駐駐店藥師師2工作作職責(zé)：貫徹執(zhí)行行國家藥藥品管理理有關(guān)法法律法規(guī)規(guī)及藥房房質(zhì)量方方針，及及時(shí)落實(shí)實(shí)公司總總部質(zhì)檢檢部門關(guān)關(guān)于門店藥品品質(zhì)量與與銷售管管理的各各項(xiàng)精神神。自覺遵守守門店各各項(xiàng)規(guī)章章制度，門店商商品到貨貨質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)收，對對門店所所有商品品質(zhì)量負(fù)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店店藥品質(zhì)質(zhì)量管理理，嚴(yán)格格按GSSP 要要求做好好在柜商商品養(yǎng)護(hù)護(hù)工作及及效期管管理。按GSPP 相關(guān)關(guān)要求定定期培訓(xùn)訓(xùn)門店?duì)I營業(yè)人員員，協(xié)助助門店做做好基礎(chǔ)礎(chǔ)知識的的再培

6、訓(xùn)訓(xùn)，保證證營業(yè)人人員對所有有品種的的熟知程程度，協(xié)協(xié)助柜臺臺人員做做好問病病售藥工工作。對門店顧顧客用藥藥、薦藥藥咨詢負(fù)負(fù)責(zé)，指指導(dǎo)顧客客合理用用藥，保保證安全全有效服服用藥品品。在第一時(shí)時(shí)間內(nèi)正正確處理理顧客關(guān)關(guān)于門店店售出商商品的質(zhì)質(zhì)量查詢詢、質(zhì)量量投訴及及藥品不不良反應(yīng)應(yīng)情況，并按按時(shí)按規(guī)規(guī)定做好好相關(guān)記記錄；如如遇在門門店無法法解釋清清楚，必必須抽樣樣化驗(yàn)或或出示商商品有效證證明的嚴(yán)嚴(yán)重事件件，應(yīng)及及時(shí)與總總部質(zhì)檢檢聯(lián)系，協(xié)助妥妥善解決決。由公司質(zhì)質(zhì)檢部門門牽頭，對駐店店藥師就就商品進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量檢查方方面的專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)工作；公司質(zhì)質(zhì)檢下達(dá)至門門店的質(zhì)質(zhì)量信息息，由質(zhì)質(zhì)檢統(tǒng)一一通知駐駐

7、店藥師師，并抄抄送業(yè)務(wù)務(wù)部一份份備查。嚴(yán)格執(zhí)行行處方審審核工作作，確保保顧客用用藥安全全。對藥品陳陳列擺設(shè)設(shè)嚴(yán)格按按GSP 要求執(zhí)執(zhí)行，指指導(dǎo)新增增經(jīng)營品品種的上上架，每每周檢查查一次。對本公司司經(jīng)營的的藥品發(fā)發(fā)生的不不良反應(yīng)應(yīng)，應(yīng)詳詳細(xì)記錄錄和調(diào)查查處理，每季向向總部質(zhì)質(zhì)檢部門門匯報(bào)一次。日常工工作接受受門店店店長的統(tǒng)統(tǒng)一安排排，與店店長協(xié)作作處理門門店相關(guān)關(guān)事務(wù)。3任職職資格：駐店藥師師應(yīng)具有有藥師（含藥師師或中藥藥師）以以上技術(shù)術(shù)職稱，通過藥藥品銷售售人員培培訓(xùn)考核核，具有相關(guān)關(guān)證件。熟悉門店店商品的的品名、規(guī)格、廠家、用法用用量、使使用禁忌忌和注意意事項(xiàng)。明確門店店GSPP 相關(guān)關(guān)工作

8、，嚴(yán)格把把關(guān)藥品品質(zhì)量，保證門門店藥品品銷售質(zhì)質(zhì)量安全全。掌握醫(yī)藥藥相關(guān)知知識，能能切實(shí)做做好門店店顧客用用藥的咨咨詢銷售售工作。熟悉國家家藥品管管理法規(guī)規(guī)，按公公司總部部質(zhì)檢要要求接待待門店質(zhì)質(zhì)量投訴訴，并能能把握原原則和分分寸，正確處理理公司與與消費(fèi)者者之間關(guān)關(guān)系，利利益均衡衡，考慮慮周全。為人品行行端正，能吃苦苦耐勞，原則性性強(qiáng)。4考核核辦法：接受公司司質(zhì)檢部部門專業(yè)業(yè)技術(shù)及及專業(yè)培培訓(xùn)的考考核（440%）；接受受門店店店長關(guān)于于門店管管理的行行政考核（60%）。由于失職職造成藥藥品過期期或致效效期臨近近（3 個(gè)月月），導(dǎo)導(dǎo)致采購購部門清清退工作作受阻，由當(dāng)柜柜人按商品品成本價(jià)價(jià)賠償損損

9、失金額額，駐店店藥師連連帶責(zé)任任扣考核核分1-2 分分；若屬屬于駐店店藥師失職造成成，損失失由當(dāng)事事人承擔(dān)擔(dān)并扣考考核分22-5 分。門店商品品距效期期6 個(gè)月月門店出出效期催催銷表促促銷，距距效期33 個(gè)月月退回配配送中心心。若柜柜臺人員未及時(shí)時(shí)報(bào)警或或退回，扣當(dāng)柜柜人考核核分1 分，駐駐店藥師師連帶扣扣0.55 分；若由于于駐店藥藥師失職，未及時(shí)時(shí)報(bào)警或或退回，扣當(dāng)事事人考核核分1 分。由于工作作失職，耽擱總總部質(zhì)檢檢部門通通知的商商品質(zhì)量量信息的的傳達(dá)和和執(zhí)行，造成直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失由駐店店藥師自自負(fù)；若若同時(shí)影影響門店店和公司司的社會(huì)會(huì)形象，扣考核核分2-5 分分，并在在公司張榜批評評。

10、其他違反反質(zhì)量管管理?xiàng)l例例服從質(zhì)質(zhì)量考核核制度。一年內(nèi)若若有三次次同第22 項(xiàng)情情況發(fā)生生，則下下一年度度將降級級為門店店柜長。三、柜長長崗位描描述1崗位位名稱：湖南*店柜長長2工作作職責(zé)：完成插班班柜臺的的營業(yè)工工作，對對工作時(shí)時(shí)段內(nèi)該該區(qū)域藥藥品數(shù)量量帳實(shí)相相符負(fù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任任。負(fù)責(zé)協(xié)助助店長做做好藥房房的經(jīng)營營管理，帶頭遵遵守公司司及門店店規(guī)章制制度。店長與駐駐店藥師師休息或或外出時(shí)時(shí)及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)位，實(shí)實(shí)現(xiàn)門店店現(xiàn)場管管理。負(fù)責(zé)門店店規(guī)范化化服務(wù)及及藥品擺擺放、賣賣場清潔潔的現(xiàn)場場維護(hù)，保證現(xiàn)現(xiàn)場不發(fā)發(fā)生與顧顧客爭吵吵的服務(wù)事故故。負(fù)責(zé)綜合合柜臺商商品短缺缺信息上上報(bào)店長長或配送送中心，保證銜

11、銜接工作作。配合駐店店藥師做做好門店店商品質(zhì)質(zhì)量檢查查工作。3任職職資格：熟悉營業(yè)業(yè)現(xiàn)場的的一切事事務(wù)，勝勝任任何何柜臺的的事務(wù)，業(yè)務(wù)能能力強(qiáng)。個(gè)人綜合合素質(zhì)要要求較高高，原則則性強(qiáng)，在營業(yè)業(yè)區(qū)域內(nèi)內(nèi)有積極極帶頭作作用。具備現(xiàn)場場正確處處理事務(wù)務(wù)的應(yīng)急急能力。藥學(xué)中專專以上學(xué)學(xué)歷，通通過藥品品銷售人人員培訓(xùn)訓(xùn)考核，具有相相關(guān)證件件。4考核核辦法：接受門店店經(jīng)理的的直接、全面考考核。違反規(guī)章章制度，加倍處處罰，視視情節(jié)輕輕重扣考考核分11-5 分。由于失職職、偏袒袒、縱容容柜臺人人員違規(guī)規(guī)操作，連帶責(zé)責(zé)任扣考考核分11-3 分。年度內(nèi)違違反門店店績效評評估內(nèi)容容5 次以以上（含含5 次），在下下

12、一年度度將降級級為普通通營業(yè)員員，并影響年年終獎(jiǎng)金金（下降降一個(gè)等等級）。經(jīng)年度考考核，若若存在管管理嚴(yán)重重失職或或在門店店不能起起到積極極帶頭作作用者，在下一一年度將將視情況降級級為普通通營業(yè)員員。四、營業(yè)業(yè)員崗位位描述1崗位位名稱：湖南*店店?duì)I業(yè)員員2工作作職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行行藥品品管理法法及GGSP 相關(guān)規(guī)規(guī)定，熟熟悉管理理區(qū)域內(nèi)內(nèi)商品擺擺放及分分區(qū)分類類。負(fù)責(zé)藥品品擺放，清潔整整理，標(biāo)標(biāo)簽價(jià)碼碼對應(yīng)等等工作。負(fù)責(zé)向顧顧客正確確推介OOTC 藥品，及時(shí)介介紹藥品品的功能能主治、用法用用量、使使用禁忌忌等相關(guān)關(guān)知識，保保證用藥藥安全。中藥配方方堅(jiān)決執(zhí)執(zhí)行處方方調(diào)配制制度；西西成藥憑憑處方銷銷售

13、處方方用藥，二者按按處方復(fù)復(fù)核制度度雙簽名，保保證無差差錯(cuò)事故故。負(fù)責(zé)相關(guān)關(guān)柜臺藥藥品質(zhì)量量與養(yǎng)護(hù)護(hù)，以及及服務(wù)投投訴的前前期處理理工作。負(fù)責(zé)將商商品信息息和在柜柜藥品短短缺情況況上報(bào)經(jīng)經(jīng)店長或或柜長。對責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)的藥藥品數(shù)量量帳實(shí)是是否相符符負(fù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)任。中藥柜臺臺技術(shù)指指導(dǎo)人員員應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)中藥材材上柜正正確，藥藥品鑒別別準(zhǔn)確，處方的的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無無差錯(cuò)，對中藥藥服用作作指導(dǎo)性性咨詢，保證用用藥安全全。3任職職資格：熟悉國家家藥品管管理相關(guān)關(guān)法規(guī)，自覺遵遵守規(guī)章章制度。品行端正正，能吃吃苦耐勞勞，自覺覺完成每每日柜臺臺工作，服從經(jīng)經(jīng)理、駐駐店藥師師及柜長長管理。通過藥品品銷售人人員培

14、訓(xùn)訓(xùn)考核，具有相相關(guān)證件件。4考核核辦法：接受現(xiàn)場場管理人人員（經(jīng)經(jīng)理、柜柜長）的的直接、全面考考核。因玩忽職職守發(fā)生生差錯(cuò)事事故，影影響公司司及門店店的社會(huì)會(huì)形象，視情節(jié)節(jié)輕重扣扣考核分分1-55 分，嚴(yán)重事故故予當(dāng)事事人罰款款，并寫寫出書面面檢討，登門道道歉。由于現(xiàn)場場服務(wù)失失誤造成成媒體報(bào)報(bào)到，嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p害害公司及及門店聲聲譽(yù)，除除追究當(dāng)當(dāng)事人經(jīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任任外，門店可視視情況申申請解除除用人合合同。若一個(gè)月月內(nèi)在一一家門店店違反門門店績效效評估內(nèi)內(nèi)容5 次，門門店有權(quán)權(quán)將人員員退回人人事部，進(jìn)行再教育；年度內(nèi)內(nèi)違反門門店績效效評估110 次次以上（含100 次），影響響年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)金（下下降一個(gè)

15、個(gè)等級）。若門店工工作5 年以上上，無進(jìn)進(jìn)取心，在現(xiàn)有有崗位無無進(jìn)步者者，根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況考慮慮解除用用人合同。五、收銀銀員崗位位描述1崗位位名稱：湖南*店店收銀員員2工作作職責(zé)：嚴(yán)格遵守守收繳款款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤地進(jìn)行行收繳款款工作。負(fù)責(zé)前臺臺票據(jù)信信息的錄錄入和門門店銷售售核算，保證數(shù)數(shù)據(jù)處理理正確并并傳輸至至門店后后臺。唱收唱付付，負(fù)責(zé)責(zé)提醒顧顧客攜帶帶購物憑憑證，以以維護(hù)自自身消費(fèi)費(fèi)權(quán)益。中藥處方方核價(jià)前前應(yīng)認(rèn)真真審核處處方內(nèi)容容（姓名名、性別別、年齡齡、住址址、醫(yī)生生簽名、藥名、別名、劑量量、副數(shù)數(shù)、配伍伍禁忌、醫(yī)囑等等）特殊殊原因應(yīng)應(yīng)做好解解釋工作作，嚴(yán)格格按中藥藥處方原則審

16、方方計(jì)價(jià)。營業(yè)時(shí)間間不得無無故脫崗崗、串崗崗，票據(jù)據(jù)移交時(shí)時(shí)交口清清楚，日日班營業(yè)業(yè)額當(dāng)班班存入銀銀行，超超過時(shí)間存入入保險(xiǎn)柜柜，嚴(yán)禁禁攜公款款回家；夜班收收入由值值班人員員保管，次日交交接；若若發(fā)生金額短少少或誤收收假幣事事故，由由當(dāng)事人人自行賠賠償。嚴(yán)格現(xiàn)金金管理制制度，收收銀員不不得私自自結(jié)算自自己的收收款單。如實(shí)做做好多款款入帳、短款登登記，不得擅自自挪用或或私借營營業(yè)款。負(fù)責(zé)收銀銀機(jī)器及及相關(guān)臺臺面的清清潔、維維護(hù)工作作。對發(fā)票、卡、帳帳相符負(fù)負(fù)責(zé)。非非藥品使使用非藥藥品發(fā)票票，不得得與藥品品發(fā)票混混用。3任職職資格：熟悉中藥藥處方原原則和中中藥配伍伍禁忌，具有相相關(guān)藥品品專業(yè)知知識

17、。熟悉收銀銀工作程程序，熟熟練掌握握電腦收收銀工作作。人品端正正，作風(fēng)風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正正派，工工作認(rèn)真真細(xì)致。4考核核辦法：接受現(xiàn)現(xiàn)場管理理人員（店長、柜長）的直接接、全面面考核。因工作作粗心造造成多收收或少收收藥品金金額，直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失由由當(dāng)事人人承擔(dān)，并扣考考核分11-3分。由于審審方原因因造成差差錯(cuò)事故故，視情情節(jié)輕重重扣考核核分1-5 分分，嚴(yán)重重者罰款款，書面面檢討并登門道道歉。營業(yè)時(shí)時(shí)間無故故脫崗，造成藥藥品流失失，直接接經(jīng)濟(jì)損損失由收收銀員承承擔(dān)并扣扣考核分分2 分。其它違違規(guī)操作作造成事事故，經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失由當(dāng)事事人全部部承擔(dān)，并視情情節(jié)輕重重扣考核核分1-5分。年度內(nèi)內(nèi)違反門門店績效

18、效評估內(nèi)內(nèi)容5 次以上上（含55 次），影響響年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)金（下下降一個(gè)個(gè)等級）。若門店店工作55 年以以上，無無進(jìn)取心心，在現(xiàn)現(xiàn)有崗位位無進(jìn)步步者，根根據(jù)實(shí)際際情況考考慮解除除用人合同。第二篇連連鎖門店店管理制制度門店服務(wù)務(wù)規(guī)范（一）公公司貫徹徹的重點(diǎn)點(diǎn)事項(xiàng)服從命令令原則；全體員工工必須聽聽從上一一級主管管部門的的行動(dòng)指指示，不不得于有有顧客在在場的情情況下與與上級發(fā)發(fā)生爭執(zhí)。工作時(shí)間間內(nèi)針對對同一人人同一事事原則上上口徑一一致，不不得在門門店賣場場內(nèi)與顧顧客或另另外持不不同意見的同事事爭執(zhí)，以免擴(kuò)擴(kuò)大事態(tài)態(tài)，影響響公司聲聲譽(yù)?，F(xiàn)場發(fā)生生狀況或或出現(xiàn)問問題，若若在本人人權(quán)力范范圍內(nèi)不不能妥善善解

19、決，應(yīng)及時(shí)時(shí)向上級級主管人人員請示匯報(bào)，不得草草率莽撞撞行事或或越級呈呈報(bào)。2顧客客永遠(yuǎn)是是對的, 顧客客優(yōu)先原原則；必須具具備“顧客絕絕對優(yōu)先先”的服務(wù)務(wù)理念。日常操作作：上下下樓梯、飲水、入廁，柜臺接接聽電話話、制表表造冊等等事項(xiàng)均均以顧客客為優(yōu)先先考，不得因公公事、私私務(wù)怠慢慢。決不允允許與顧顧客發(fā)生生爭執(zhí)、沖突，接受顧顧客投訴訴必須放放下手中中的工作作，安靜靜認(rèn)真聽聽取顧客客的意見和和建議，等其陳陳述完畢畢，先向向顧客致致歉：“真對不不起，請請稍后”，再行行處理：a. 進(jìn)進(jìn)一步了了解情況況，澄清清事實(shí)，自己能能夠圓滿滿解決則則自行解解決；b自己己職權(quán)范范圍內(nèi)不不能解決決問題則則第一時(shí)時(shí)

20、間與上上級主管管人員聯(lián)聯(lián)系，統(tǒng)統(tǒng)一口徑徑，爭取取妥善解決；c商品品質(zhì)量問問題及時(shí)時(shí)與總部部質(zhì)檢聯(lián)聯(lián)系，呈呈報(bào)詳情情，由采采購或質(zhì)質(zhì)檢與供供貨方交交涉，給予顧客客滿意答答復(fù)。3問候候語、微微笑服務(wù)務(wù)、團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神員工與與顧客之之間問候候語要求：精精神飽滿滿，熱情情大方，態(tài)度真真誠，親親切自然然。一般問候候：“歡迎光光臨”，“謝謝您您的光臨臨”，“請問需需要幫忙忙嗎？”，“對不起起，我?guī)蛶湍９苡陚銈?，好嗎嗎？謝謝謝！”，“請稍后后，我馬馬上來幫幫您”，“請走這這邊（手手勢語引導(dǎo)導(dǎo)）”，“真對不不起，讓讓您久等等了”，“謝謝您您，如果果對服務(wù)務(wù)不滿意意或要求建議議，請?jiān)谠诳偱_（咨詢臺臺、休息息區(qū)）留

21、留下您的的意見，我們將將妥善解解決?！薄霸僖?，請走好好！”特殊場景景練習(xí)提問：如果柜柜臺暫缺缺品種，如何答答復(fù)顧客客？要求：限時(shí)性性強(qiáng)，對對顧客有有確實(shí)回回復(fù)一般程程序：耐耐心聽取取顧客陳陳述去柜臺臺、倉庫庫確認(rèn)詢問問顧客能能等多長長時(shí)間，是否很著急、趕時(shí)間間a、與其其它店聯(lián)聯(lián)系，限限時(shí)送貨貨補(bǔ)充；b、去就就近公司司門店借借貨，限限時(shí)補(bǔ)充； cc、請顧顧客留下下具體聯(lián)聯(lián)系方式式，到貨貨后電話話通知或或送貨上上門。場景對對話：-“真對不不起，這這種藥幾幾天前全全賣完了了，我剛剛?cè)旆糠看_認(rèn)了了，估計(jì)計(jì)要某年年某月某某日才能能調(diào)回下一一批，如如果可以以的話，請您留留下您的的姓名、詳細(xì)地地址和聯(lián)聯(lián)系

22、電話話，一旦旦到貨我我們立刻聯(lián)系您您或?yàn)槟腿?，您看行行嗎？?“不好意意思，這這種藥是是新品種種，我剛剛剛電話話聯(lián)絡(luò)了了總部，將盡快快去進(jìn)貨貨。如果果可以請請您留下藥藥品的名名稱、規(guī)規(guī)格、廠廠家以及及您的姓姓名、詳詳細(xì)地址址和聯(lián)系系方式，貨到后后就通知知您或給您送去去，您看看好嗎？”同事之之間問候候語要求：面面帶微笑笑，親切切自然。同事之之間友好好合作，面帶微微笑，大大聲致以以問候“你好”，“早上好好”，“辛苦你你了”，“對不起起，久等等了”。同事事之間要要互相關(guān)關(guān)懷，多多為別人人著想，嚴(yán)守作作息時(shí)間間，以免免影響別人人的休息息和工作作。電話接接聽禮儀儀A接聽聽時(shí)：“您好！*店-”B詢問問

23、時(shí)：“請問需需要幫忙忙嗎？”當(dāng)對方方詢問的的事無法法回答時(shí)時(shí)：“真對不不起，我我請某某某來聽，請稍稍等?！保ā暗任也椴樵兒笤僭倩啬婋娫?，好好嗎？”）指店店內(nèi)無人人可回答答時(shí)。C. 聽聽清楚事事情原委委后：“好，是是這樣”，必要要時(shí)，復(fù)復(fù)誦一遍遍，以確確認(rèn)無誤誤。D. 電電話接聽聽結(jié)束要要說：“謝謝您您”或“對不起起，打擾擾您了！”，“再見！”接聽電話話要等對對方掛斷斷，再行行掛斷。如果接話話人不在在，接聽聽人須代代為留言言，并注注明來電電姓名、電話、扼要事事項(xiàng)等，做成記記錄，再轉(zhuǎn)告或或轉(zhuǎn)達(dá)。在門店接接聽私人人電話時(shí)時(shí)簡潔扼扼要，不不得高聲聲喧嘩或或怪腔怪怪調(diào)，開開出不良良影響的的玩笑，時(shí)間控

24、制在33 分鐘鐘以內(nèi)。員工儀儀容儀表表A. 公公司應(yīng)按按VI 方案為為各門店店配套統(tǒng)統(tǒng)一制服服，人員員遵循公公司制度度著裝細(xì)細(xì)則具體體執(zhí)行。B.工號號牌一律律按要求求配戴，體現(xiàn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)整體體意識。C工作作時(shí)間淺淺施淡妝妝，不流流披肩發(fā)發(fā)。雙手干凈凈，不留留長指甲甲，不涂涂鮮艷刺刺激色彩彩的指甲甲油。冬季穿黑黑色中跟跟皮鞋，夏季穿穿白色中中跟皮鞋鞋或皮涼涼鞋，不不得穿著著無后跟跟拖鞋在在營業(yè)區(qū)區(qū)域工作作。接待顧客客按基本本站立姿姿勢：腳腳跟并攏攏，腳尖尖打開呈呈45 度，雙雙手虎口口交叉相相握，自自然垂于于腹前，左手在外外，右手手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向向后張，目光平平視顧客客，面帶帶微笑。（二）

25、門門店服務(wù)務(wù)守則忠于職守守，遵守守公司及及門店一一切規(guī)章章制度，服從各各級主管管人員的的合理指指揮，不不得敷衍衍塞責(zé)；2. 各各級主管管人員對對員工應(yīng)應(yīng)親切指指導(dǎo)。3. 關(guān)關(guān)于職務(wù)務(wù)的報(bào)告告，均應(yīng)應(yīng)循級而而上，靜靜候答復(fù)復(fù)，不得得越級呈呈報(bào)或有有要挾行行為。4. 對對內(nèi)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真工作作，愛護(hù)護(hù)公物，降低成成本，增增加單位位時(shí)間內(nèi)內(nèi)工作效效率；對對外應(yīng)保保守業(yè)務(wù)務(wù)或職務(wù)機(jī)密密。5. 嚴(yán)嚴(yán)守“牌價(jià)銷銷售”原則，遵守國國家藥品品管理辦辦法和物物價(jià)政策策，明碼碼標(biāo)價(jià)。6. 嚴(yán)嚴(yán)禁向顧顧客泄露露公司商商業(yè)機(jī)密密以及有有關(guān)公司司或門店店的私人人問題、人事問問題，嚴(yán)嚴(yán)禁將銷銷售資料或文文件放置置柜臺，不得讓讓

26、顧客看看到商品品明細(xì)表表、銷售售報(bào)表等等公司機(jī)機(jī)密資料料。7. 禁禁止利用用職務(wù)之之便偷竊竊或侵占占公物，或營私私舞弊，收受賄賄賂；嚴(yán)嚴(yán)禁在柜柜臺接受受不明金金錢物品饋贈(zèng)贈(zèng)或公款款公物私私用。8. 未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)，不得得私帶親親友進(jìn)入入柜臺或或倉庫內(nèi)內(nèi)。9. 不不得隨意意將有公公司形象象標(biāo)志的的包裝紙紙、購物物袋給不不明之人人。10. 提醒顧顧客保存存好購物物憑證，禁止私私藏或隱隱匿發(fā)票票、傳票票等。11. 上崗態(tài)態(tài)度端正正，熱情情服務(wù)，禁止將將私人情情緒帶入入工作中中。（三）門門店柜臺臺作業(yè)態(tài)態(tài)度1. 工工作專心心致志，營業(yè)時(shí)時(shí)間內(nèi)未未經(jīng)許可可不得擅擅自脫崗崗、串崗崗。2. 營營業(yè)時(shí)間間嚴(yán)禁閑

27、閑聊、伏伏柜或做做私人事事情。3. 無無論何時(shí)時(shí)何地何何事，嚴(yán)嚴(yán)禁向顧顧客發(fā)脾脾氣或使使用不禮禮貌語言言。4. 在在柜臺或或后方作作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用用餐、吃吃零食、抽煙、化妝以以及發(fā)生生剪指（趾）甲甲、挖耳耳朵鼻孔、換換衣服、抬肩抱抱胸等不不雅行為為。5.嚴(yán)禁禁將私人人物品帶帶入營業(yè)業(yè)操作區(qū)區(qū)域。6. 同同事間相相互幫助助，相互互尊重人人格，協(xié)協(xié)同合作作。7. 禁禁止在營營業(yè)區(qū)域域高聲喧喧嘩、玩玩笑嘻戲戲，做出出捉弄、輕蔑同同事，有有損他人人人格和和公司名名譽(yù)的事件。二、每日日開店作作業(yè)內(nèi)容容(一) 門店作作息時(shí)間間夏季08：00021：3021：330次日088：00日班時(shí)間間（早班班、午班班）

28、夜班時(shí)間間冬季08：00021：0021：000次日088：00日班時(shí)間間（早班班、午班班）夜班時(shí)間間（二）日日開店作作業(yè)流程程開店前早會(huì)、夜夜班與早早班交加加、到崗崗定義 7：45早班營業(yè)業(yè)時(shí)間 8:00014:30早班與午午班交接接 144:155午班營業(yè)業(yè)時(shí)間 14:3021：30（21:00）午班與夜夜班交接接 211：15（20：45）準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉閉鐵門打打烊 221：30（21：00）夜班營業(yè)業(yè)時(shí)間 21：30（21:00） 8:00（三）每每日門店店作業(yè)流流程說明明及執(zhí)行行要點(diǎn)1、開店店前到崗定義義：每班班次人員員提前115 分分鐘進(jìn)班班到崗，處于準(zhǔn)準(zhǔn)營業(yè)狀狀態(tài)。私私人事件件一律在在

29、此之前前完成。早班7：45 到達(dá)各各自崗位位，到崗內(nèi)容容：早班班與前日日夜班貨貨、款交交接（相相關(guān)人員員填報(bào)表表格）；清潔衛(wèi)衛(wèi)生、商商品整理理及其檢檢查事項(xiàng)。A柜臺臺人員清潔：各各柜臺相相關(guān)責(zé)任任區(qū)域的的貨架、燈箱廣廣告位、裝飾玻玻璃、商商品擺放放位、計(jì)計(jì)量儀器器、冷藏柜、咨詢臺臺、寄存存柜、店店內(nèi)通道道、天花花板、柱柱墻、購購物籃、推車以以及顧客客休息區(qū)區(qū)域衛(wèi)生。備貨：所所有商品品補(bǔ)位、物料充充填，檢檢查各項(xiàng)項(xiàng)商品是是否歸位位、陳列列妥當(dāng)，保證商商品正面面朝外，件件件明碼標(biāo)標(biāo)價(jià)，價(jià)價(jià)簽與之之對應(yīng)。c.檢修修：計(jì)量量儀器、計(jì)算機(jī)機(jī)、電話話連線等等。d.準(zhǔn)備備：開放放空調(diào)系系統(tǒng)、自自動(dòng)飲水水機(jī)等

30、服服務(wù)設(shè)施施的電源源開關(guān)。B收銀銀員a. 清清潔：收收銀區(qū)域域內(nèi)收銀銀機(jī)、打打印機(jī)、顯示器器、掃描描儀等潔潔凈度b檢修修：保證證收銀機(jī)機(jī)、打印印機(jī)、顯顯示器、掃描儀儀等服務(wù)務(wù)機(jī)器正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。c. 準(zhǔn)準(zhǔn)備：查備用用金、找找零金是是否足夠夠，檢查查前日保保險(xiǎn)柜或或錢箱等等財(cái)保管管處有無無異常；查前日日各項(xiàng)報(bào)報(bào)表是否否填寫無無誤，今今日應(yīng)傳傳回或寄寄回公司司的報(bào)表表、資料料準(zhǔn)備情情況；查備用用票據(jù)是是否夠用用；查當(dāng)當(dāng)天營業(yè)業(yè)購物袋袋、活動(dòng)動(dòng)贈(zèng)品等等小件物物準(zhǔn)備情情況。C. 早早會(huì)a. 開開店前33-5 分鐘，由門店店店長主主持；b.服裝裝、儀容容檢查；D. 服服務(wù)用語語練習(xí)；a.顧客客進(jìn)入店店鋪：

31、您您好！歡歡迎光臨臨！b.入柜柜挑選：您好！請問需需要幫忙忙嗎？c.因?yàn)闉楸匾牡牟僮饕?guī)規(guī)程讓顧顧客等候候：真對對不起，讓您久久等了！d.顧客客離開：謝謝光光臨！請請走好?。〦. 新新人介紹紹、促銷銷活動(dòng)相相關(guān)內(nèi)容容安排（無此項(xiàng)項(xiàng)則跳至至F）；F當(dāng)日日工作要要求及注注意事項(xiàng)項(xiàng)。2開店店?duì)I業(yè)早（午）班營業(yè)業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)責(zé)任人準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)8：00 開啟大大門及店店內(nèi)音響響系統(tǒng)。（1）店店長歡迎進(jìn)店店顧客；巡視各崗崗位情況況（人員員、貨物物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生等），督察察整改；將總部發(fā)發(fā)出的文文件信息息傳達(dá)、落實(shí)到到門店；收集相關(guān)關(guān)柜組請請貨計(jì)劃劃，及時(shí)時(shí)報(bào)缺至至配送中中心（各各門店按按不同時(shí)時(shí)段安排排

32、與配送送溝通）；與駐店藥藥師溝通通、配合合；商品到貨貨后把關(guān)關(guān)驗(yàn)收，退換貨貨處理及及相關(guān)計(jì)計(jì)算機(jī)操操作，嚴(yán)嚴(yán)格按實(shí)實(shí)際收貨貨數(shù)量輸輸入。及時(shí)向總總部配送送傳遞門門店?duì)I業(yè)業(yè)單據(jù)，單日工工作單天天處理完完畢。（2）柜柜臺人員員A、在相相應(yīng)工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)正確導(dǎo)導(dǎo)購，注注意服務(wù)務(wù)態(tài)度、專業(yè)用用語及工工作流程程；B、看管管貨物，隨時(shí)整整理被顧顧客拿亂亂的商品品，保證證貨位整整潔，價(jià)價(jià)簽無誤誤；C、及時(shí)時(shí)與收銀銀臺交流流購貨情情況，查查詢已銷銷品種和和數(shù)量，并按管管理數(shù)量量補(bǔ)充貨貨物；D、注意意門店內(nèi)內(nèi)外干凈凈整潔，保持行行人通道道上無水水漬，以以防跌倒倒；E、嚴(yán)防防偷盜行行為發(fā)生生；F、柜臺臺商品養(yǎng)養(yǎng)護(hù)

33、記錄錄。（3）收收銀員A、按收收銀作業(yè)業(yè)流程正正確收銀銀；B、及時(shí)時(shí)更新、下載總總部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)發(fā)送的的數(shù)據(jù)信信息，以以保證網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通暢暢，交易易金額正正確；C、注意意商品存存貨是否否充足，隨時(shí)記記錄上報(bào)報(bào)門店店店長：D、遇意意外情況況（收銀銀機(jī)故障障、停電電），及及時(shí)手工工記錄銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)，恢復(fù)復(fù)供電后后，逐條條輸入收收銀機(jī)；E、在關(guān)關(guān)閉計(jì)算算機(jī)收銀銀系統(tǒng)前前做好當(dāng)當(dāng)天日清清處理。3夜班班營業(yè)時(shí)時(shí)間夜班人員員在打烊烊前155 分鐘鐘（若打打烊時(shí)顧顧客多，則推遲遲至打烊烊后155 分鐘鐘）與柜柜臺人員員的貨品數(shù)量交交接；與與收銀員員備用金金交接；B、準(zhǔn)點(diǎn)點(diǎn)21：30（21：00）由由夜班人人員關(guān)閉閉營

34、業(yè)大大門；C、填寫寫夜班值值班表；D、營業(yè)業(yè)區(qū)域內(nèi)內(nèi)安全檢檢查（有有無顧客客隱藏、滯留；水電關(guān)關(guān)閉情況況等）、清潔衛(wèi)衛(wèi)生，將將垃圾打打包丟棄指定定區(qū)域；E、打烊烊后155 分鐘鐘內(nèi)，收收銀員結(jié)結(jié)帳、填填寫報(bào)表表，規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成，離店；F、值班班人員關(guān)關(guān)閉包括括員工通通道的所所有門庭庭，進(jìn)入入夜間售售藥服務(wù)務(wù)。三、門店店夜班管管理制度度作息時(shí)間間嚴(yán)格按門門店作息息時(shí)間操操作，值值班人員員每違反反一項(xiàng)，扣考核核分1 分。操作規(guī)程程夜班每班班兩人，建立夜夜班銷售售記錄表表，于當(dāng)當(dāng)班前填填寫日期期、值班班責(zé)任人人；每筆筆銷售分分列記錄，內(nèi)內(nèi)容詳細(xì)細(xì)，責(zé)任任明確；采取一一對一服服務(wù)，另另一人負(fù)負(fù)責(zé)核

35、對對，確保保安全。夜班不予予退換商商品及商商品折扣扣，發(fā)票票開具嚴(yán)嚴(yán)格按規(guī)規(guī)定程序序操作。夜班不不允許收收銀不登登記，不得任意意涂改記記錄，因因操作不不慎必須須更改，需注明明原因并并雙人簽簽名，以以示負(fù)責(zé)責(zé)。夜班結(jié)束束，雙方方核對記記錄，總總核記錄錄金額與與現(xiàn)金金金額是否否一致，落款雙雙人簽名名后與早早班收銀員交交接，同同時(shí)，按按記錄與與柜臺貨貨品數(shù)量量交接；帳實(shí)相相符，交交接雙方方均簽名名認(rèn)可后后，夜班人員員方可下下班離開開。4考核核：值班班人員違違規(guī)任何何一項(xiàng)，扣考核核分1 分。操作時(shí)限限服務(wù)要求求值班人員員認(rèn)真熱熱情對待待每位顧顧客，起起床應(yīng)答答迅速，時(shí)間不不超過22 分鐘鐘，以免免顧客

36、久久等。值班人員員休息時(shí)時(shí)間應(yīng)控控制在224；00-7；00 之間。夜班時(shí)間間不能以以私人電電話或私私人問題題影響服服務(wù)。（4）考考核：值值班人員員違規(guī)任任何一項(xiàng)項(xiàng)，扣考考核分11 分；被顧客客投訴者者，書面面檢討并并扣考核分3 分。業(yè)務(wù)要求求全面了解解商品的的功能主主治及擺擺放位置置，安全全操作。遇缺貨品品種，詳詳細(xì)詢問問病情，準(zhǔn)確推推薦代用用品，并并做好缺缺貨登記記，留下下顧客聯(lián)聯(lián)系方式式上報(bào)經(jīng)理。（3）考考核：違違規(guī)一項(xiàng)項(xiàng)扣考核核分2 分衛(wèi)生要求求夏季每周周更換一一次床上上用品，冬季每每月清洗洗一次床床上用品品。值班人員員夜間加加餐應(yīng)注注意賣場場衛(wèi)生，不污染染工作臺臺面，不不帶入售售藥區(qū)

37、和和存貨區(qū)區(qū)，并及時(shí)清理理垃圾。3、考核核：違規(guī)規(guī)一項(xiàng)扣扣考核分分1 分。其它1211：30（21：00）關(guān)關(guān)閉店鋪鋪后排、二樓及及二樓以以上賣場場內(nèi)照明明并開啟啟前排店店內(nèi)244 小時(shí)照明；7：45 開啟。2177：30（18：30）開開啟244 小時(shí)時(shí)售藥窗窗口及夜夜間導(dǎo)購購燈箱；7：30（6：30）關(guān)關(guān)閉。3外墻墻及招牌牌射燈夏夏季199：00、冬冬季177：30 準(zhǔn)時(shí)開開啟，晚晚間222：00 關(guān)閉。4考核核：違規(guī)規(guī)一項(xiàng)扣扣考核分分1 分。四、門店店人員出出勤管理理（一）出出勤原則則1門店店現(xiàn)場人人員應(yīng)于于每班接接班前115 分分鐘到崗崗。2由門門店現(xiàn)場場管理人人員每日日考勤，嚴(yán)格按按

38、到崗要要求操作作執(zhí)行，不得以以公徇私私，人情情管理。(二)外外出管理理1營業(yè)業(yè)時(shí)間內(nèi)內(nèi)無必要要原因，員工一一律不得得脫崗?fù)馔獬觥?如有有特殊原原因必需需外出，須經(jīng)店店長同意意，并填填寫外出出登記簿簿，在限限定時(shí)間間內(nèi)執(zhí)行行，并完善交交接班管管理。交接班管管理收銀員清查現(xiàn)金金、收據(jù)據(jù)，與收收銀記錄錄對照，確認(rèn)帳帳實(shí)相符符；填寫收銀銀交班單單，交接接鑰匙、備用金金等公物物；填寫繳款款單，將將現(xiàn)金存存入指定定銀行。若特殊殊情況，現(xiàn)金存存放保險(xiǎn)險(xiǎn)柜，實(shí)實(shí)行密碼碼保管；發(fā)票連號號保管，按空白白票號實(shí)實(shí)行交接接；其它事項(xiàng)項(xiàng)書面或或口頭交交接；以上五項(xiàng)項(xiàng)工作均均完成，方可離離崗，更更換制服服后下班班。柜臺人

39、員員交班時(shí)段段內(nèi)，交交班與接接班人員員均按貨貨架管理理數(shù)量清清查責(zé)任任區(qū)域內(nèi)內(nèi)貨品，交接柜柜臺鑰匙匙，并按程序序填寫交交接班記記錄；當(dāng)班未盡盡事宜，書面或或口頭交交接，提提醒立即即執(zhí)行；完成交接接，雙方方簽章后后交班方方可離崗崗，更換換制服下下班。店長每月5 日前向向總部辦辦公室呈呈報(bào)人員員編制及及月份考考核表，制訂所所屬門店店上月工工資計(jì)劃劃；每月200 日前前，須排排定下月月的輪班班、休假假表，并并于255 日前前公布，以便人人員操作作。排定定后若有易易動(dòng)，可可用有色色筆注明明于表上上；每周按規(guī)規(guī)定日期期向總部部配送呈呈報(bào)門店店請貨計(jì)計(jì)劃，在在下貨時(shí)時(shí)間段安安排相關(guān)關(guān)人員予予以配合合簽收。

40、特特殊請貨貨通知及及時(shí)與總總部配送送聯(lián)系，在總部部有貨的的情況下下保證市市內(nèi)3 小時(shí)送貨上上門；店長每日日填寫店店長日記記，將績績效及人人員日常常工作狀狀況記錄錄其中，并每日日向總部部業(yè)務(wù)副副總匯報(bào)前前天營業(yè)業(yè)狀況；店長安排排實(shí)習(xí)人人員進(jìn)場場工作時(shí)時(shí)間及分分工，于于實(shí)習(xí)結(jié)結(jié)束填報(bào)報(bào)表格呈呈報(bào)總部部辦公室室。請休假管管理事假于休休假前11 天填填妥請假假單，并并找妥職職務(wù)代理理人；急癥病假假及緊急急事故可可于當(dāng)日日以電話話向上級級主管部部門請假假，事后后仍須補(bǔ)補(bǔ)填請假假單；特休假、年休假假均按人人事管理理規(guī)章執(zhí)執(zhí)行；一切請休休假若未未按公司司規(guī)章申申請辦理理，依人人事管理理規(guī)定處處理。排班管理理

41、三班制24 小小時(shí)營業(yè)業(yè)時(shí)間將將門店人人員分切切為三個(gè)個(gè)時(shí)段上上崗。門門店?duì)I業(yè)業(yè)時(shí)間以以夏季008：00-次日088：00 為例，早班從從08：00-14：30，午午班從114：30-21：30，夜夜班從221：30-次次日088：00。兩兩人一組組責(zé)任柜柜臺，執(zhí)執(zhí)行早晚晚班，一一周后再再輪換。如果其其中有一一人請假或或輪休，則由另另一人代代班，上上全天班班；由午午班兩名名人員直直接進(jìn)夜夜班，輪輪流排定，但保保證次日日該人員員上午休休息，下下午進(jìn)班班。營業(yè)業(yè)員每月月休假日日由門店店店長根根據(jù)本店人員編編制及營營業(yè)情況況調(diào)整，而店長長或駐店店藥師是是門店管管理核心心，因此此不列入入營業(yè)人員排班班

42、。每個(gè)個(gè)門店管管理以店店長為主主，休息息日與駐駐店藥師師及門店店柜長各各輪換一一日?？绨嘀疲ú灏嘀浦疲┤嘀撇俨僮餮a(bǔ)充充?？绨喟嘀剖欠址指顮I業(yè)業(yè)人員上上班時(shí)間間，營業(yè)業(yè)員并不不全天持持續(xù)在門門店中，而而是中間間有間隔隔，如以以夏季008：00-次日088：00 為例，跨班制制人員工工作時(shí)間可能是是10：30-13：30/17：30-20：30 共6小時(shí)?？呻S營營業(yè)時(shí)間間人流量量的起伏伏或淡旺季銷銷售狀況況作出精精簡、妥妥善、降降低成本本的人員員調(diào)配安安排。人力資源源有效管管理今日事今今日畢。門店人人員常會(huì)會(huì)以忙不不過來或或要處理理事情來來拖延各各項(xiàng)交辦辦事物或或政令推行等等，因此此，門店店店長

43、必必須徹底底有效地地規(guī)劃每每日、每每周、每每月作業(yè)業(yè)時(shí)間進(jìn)進(jìn)度安排，落落實(shí)執(zhí)行行。門店店店長可可以根據(jù)據(jù)來客時(shí)時(shí)間曲線線表，利利用客流流量較少少的時(shí)段段從事專業(yè)知知識再教教育或部部分清潔潔工作，這種管管理方法法既不影影響門店店作業(yè)效效率又省省去不必要的的加班，增加了了成本營營運(yùn)。對加班加加以控制制，避免免不必要要的成本本開支。門店加加班必須須事先申申請，由由門店責(zé)責(zé)任人和總部部簽章同同意后方方可執(zhí)行行；對于于加班后后其績效效補(bǔ)充記記錄。充分調(diào)動(dòng)動(dòng)人員工工作積極極性，降降低無形形曠職現(xiàn)現(xiàn)象。創(chuàng)造和氣氣氣氛，激發(fā)團(tuán)團(tuán)隊(duì)效率率、效能能。五、門店店商品管管理商品分區(qū)區(qū)分類管管理按功能系系統(tǒng)分類類管理按

44、處方藥藥與非處處方藥分分類管理理按銷售品品種分區(qū)區(qū)管理門店商品品管理收貨所有商品品依各門門店經(jīng)營營內(nèi)容，由公司司配送中中心按各各門店請請貨計(jì)劃劃配發(fā)；各門店按按配貨單單收貨，核對貨貨品編號號、品名名、數(shù)量量、單價(jià)價(jià)等信息息項(xiàng)，一一一對應(yīng)應(yīng)，準(zhǔn)確確無誤；驗(yàn)收商品品，必須須注重質(zhì)質(zhì)量及外外包裝，按送貨貨單核實(shí)實(shí)各品種種批號，并檢查查貨品外外包裝完完整性及標(biāo)標(biāo)識準(zhǔn)確確性；以上（22）、（3）項(xiàng)均均符合相相關(guān)要求求，方可可在貨單單上簽名名確認(rèn)，收貨完完畢；進(jìn)貨驗(yàn)收收時(shí)限：一小時(shí)時(shí)內(nèi)確認(rèn)認(rèn)商品數(shù)數(shù)量；三三日內(nèi)確確認(rèn)商品品質(zhì)量（若質(zhì)量量原因必必須退換換，填寫退貨貨單據(jù)，嚴(yán)格履履行退貨貨手續(xù)。門店店長長根據(jù)

45、收收貨單情情況，在在電腦中中確認(rèn)由由配送中中心傳遞遞的配貨貨信息，針對實(shí)實(shí)收、退退回等不同同情況做做出相應(yīng)應(yīng)處理。以上各項(xiàng)項(xiàng)出現(xiàn)差差錯(cuò)，當(dāng)當(dāng)事人扣扣考核分分1 分。銷售及時(shí)核查查收銀機(jī)機(jī)流水銷銷售記錄錄。日（夜）交接班班手工記記錄，卡卡數(shù)核對對。商品上柜柜擺放：商品名稱稱正面朝朝外（貨貨物打碼碼時(shí)不可可蓋住商商品名、批準(zhǔn)文文號、批批號、規(guī)規(guī)格、商商標(biāo)以及商品的的功能主主治、用用法用量量、使用用禁忌、注意事事項(xiàng)等關(guān)關(guān)鍵文字字說明；打碼面面擺放朝外外，打在在統(tǒng)一位位置，既既美觀又又便于顧顧客閱讀讀信息）；推前補(bǔ)位位法（商商品擺放放一律頂頂靠前排排，售出出及時(shí)推推前補(bǔ)貨貨）。損壞品處處理進(jìn)貨驗(yàn)收收時(shí)

46、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)已損壞壞的商品品，整理理妥善并并裝入塑塑料袋中中，避免免商品污污染，并并加注貨貨品編號、品名名、數(shù)量量及損壞壞情況，駐店藥藥師填具具退貨單單交由送送貨原車車收回總總部。門店銷售售過程中中，出現(xiàn)現(xiàn)損耗品品，由門門店各柜柜臺相關(guān)關(guān)責(zé)任區(qū)區(qū)域責(zé)任任人員承承擔(dān)損失失。門店店長長在電腦腦中根據(jù)據(jù)現(xiàn)實(shí)原原因做退退貨處理理，該信信息發(fā)送送到配送送中心，由配送送中心根根據(jù)實(shí)際情況報(bào)報(bào)損或做做其他處處理。退貨處理理商品由于于某種原原因必須須退貨時(shí)時(shí)，駐店店藥師應(yīng)應(yīng)先打印印或填具具退貨單單，注明明原因，嚴(yán)格按按規(guī)定時(shí)間交由由配送中中心運(yùn)回回總部；退回的商商品應(yīng)依依不同品品名、不不同產(chǎn)地地分袋包包裝，勿勿投置

47、同同一袋內(nèi)內(nèi)混淆出出錯(cuò)，在在袋外應(yīng)應(yīng)注明其貨品編編號、品品名及數(shù)數(shù)量。門店店長長在電腦腦中根據(jù)據(jù)現(xiàn)實(shí)原原因做退退貨處理理，該信信息發(fā)送送到配送送中心，由配送送中心根根據(jù)實(shí)際情況況報(bào)損或或做其他他處理。商品變價(jià)價(jià)管理變價(jià)、特特價(jià)的權(quán)權(quán)限在總總部業(yè)務(wù)務(wù)，各門門店負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行到到位，價(jià)價(jià)格按國國家政策策物價(jià)價(jià)公報(bào)為依據(jù)上揚(yáng)下下調(diào)，原原則上價(jià)價(jià)格不可可隨意改改動(dòng)。變價(jià)、特特價(jià)的發(fā)發(fā)生情況況：促銷特賣賣變價(jià)；商品售價(jià)價(jià)按物物價(jià)公報(bào)報(bào)定期期調(diào)整；同行競爭爭商機(jī)；成本變動(dòng)動(dòng)。變價(jià)、特特價(jià)發(fā)生生時(shí)間由由總部以以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)發(fā)出通知知單的形形式告知知，各店店嚴(yán)格依依照通知知的具體時(shí)間間實(shí)施；在實(shí)施施之前，以POO

48、P 告告知消費(fèi)費(fèi)者優(yōu)惠惠訊息。借貨管理理特殊情況況下門店店雙方借借貨應(yīng)履履行內(nèi)部部調(diào)撥手手續(xù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)單據(jù)據(jù)隨貨同同行。由需貨門門店店長長（店長長授權(quán)人人）填制制內(nèi)部調(diào)調(diào)撥單，供貨門門店店長長（店長長授權(quán)人人）復(fù)核核發(fā)貨，并在在單據(jù)上上簽字，以示生生效。生效單據(jù)據(jù)首聯(lián)存存供貨門門店，由由店長保保存?zhèn)洳椴?；第二二?lián)由需需貨方店店長（柜柜長）于于事件發(fā)發(fā)生后2 小小時(shí)內(nèi)遞遞交配送送中心，核算人人員依據(jù)據(jù)該單內(nèi)內(nèi)容制出出相關(guān)單單據(jù)，該該調(diào)撥單單由核算人員保保存?zhèn)洳椴椋坏谌?lián)由需需貨門店店提貨并并隨貨同同行，并并交門店店店長保保存?zhèn)洳椴?。配送中心心于收到到?nèi)部調(diào)調(diào)撥單第第二聯(lián)后后24 小時(shí)內(nèi)內(nèi)，將制制

49、好的銷銷售單據(jù)據(jù)正確傳傳遞：交交供貨門門店退貨單單，交需需貨門店店收貨單單。交手時(shí)門門店店長長復(fù)核單單據(jù)內(nèi)容容與內(nèi)部部調(diào)撥單單發(fā)生數(shù)數(shù)據(jù)是否否一致，并將單單據(jù)內(nèi)容容如實(shí)輸輸錄電腦，配配送人員員與門店店店長（柜長）雙方簽簽字確認(rèn)認(rèn)。單據(jù)據(jù)一聯(lián)交交由門店店店長保保存，其余由配配送人員員帶回交交財(cái)務(wù)兩兩聯(lián)，業(yè)業(yè)務(wù)一聯(lián)聯(lián)，核算算一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥撥單據(jù)與與依據(jù)調(diào)調(diào)撥內(nèi)容容錄制的的銷售單單據(jù)同期期保管，三方保保存，財(cái)財(cái)務(wù)定期期監(jiān)毀。六、門店店質(zhì)量管管理（商商品質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)質(zhì)量）門店商品品質(zhì)量管管理嚴(yán)格執(zhí)行行藥品品經(jīng)營質(zhì)質(zhì)量管理理規(guī)范，把好好收貨驗(yàn)驗(yàn)收、銷銷售和售售后服務(wù)務(wù)三大環(huán)環(huán)節(jié)，對對終端行為負(fù)責(zé)責(zé)。調(diào)

50、配處方方藥品銷售售過程中中，如實(shí)實(shí)介紹商商品的功功能主治治、用法法用量、服用禁禁忌、注注意事項(xiàng)項(xiàng)等，不不得夸大宣宣傳，濫濫行推銷銷，損害害消費(fèi)者者權(quán)益。積極了解解藥品銷銷售情況況，合理理備貨，及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確提供供用藥咨咨詢，對對于顧客客需求而而門店暫暫未經(jīng)銷的的品種及及時(shí)做好好需求登登記，與與采購聯(lián)聯(lián)系進(jìn)貨貨，給予予顧客滿滿意答復(fù)復(fù)。售出藥品品發(fā)生質(zhì)質(zhì)量問題題，由當(dāng)當(dāng)事人及及時(shí)追回回，將損損失和影影響減至至最小程程度，并并查核情情況，視情情節(jié)輕重重追究責(zé)責(zé)任，責(zé)責(zé)任人寫寫出書面面報(bào)告上上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。中藥嚴(yán)格格按審方方、計(jì)價(jià)價(jià)、調(diào)配配、復(fù)核核與發(fā)藥藥五個(gè)程程序步驟驟開展工工作，調(diào)調(diào)配人員員應(yīng)具有有強(qiáng)烈

51、的責(zé)責(zé)任心，工作時(shí)時(shí)精力集集中，服服務(wù)熱情情主動(dòng)。收到處方方認(rèn)真審審核病人人的姓名名、性別別、年齡齡、藥品品劑量及及醫(yī)生簽簽章，如如有臨時(shí)時(shí)缺藥，應(yīng)請?zhí)幏椒结t(yī)生改改藥后重重新簽名名；處方方日期如如超過33 日，應(yīng)請?zhí)幪幏结t(yī)生生重新處處方簽名；如如藥名、劑量書書寫不清清或漏寫寫劑量等等，均經(jīng)經(jīng)處方醫(yī)醫(yī)生確認(rèn)認(rèn)，重新新簽字后后計(jì)價(jià)；如如有配伍伍禁忌、超劑量量超時(shí)用用藥、妊妊娠禁忌忌等，應(yīng)應(yīng)向患者者說明情情況，謝謝絕調(diào)劑，如確屬屬病情需需要超常常規(guī)用藥藥，應(yīng)請請?zhí)幏结t(yī)醫(yī)生在此此味藥旁旁重新簽簽字。審方時(shí)如如有自費(fèi)費(fèi)藥，經(jīng)經(jīng)患者同同意后計(jì)計(jì)價(jià)。藥味如有有不同規(guī)規(guī)格或細(xì)細(xì)料貴重重藥品，應(yīng)在藥藥名的頂頂部

52、注明明單價(jià)，以免調(diào)調(diào)配時(shí)錯(cuò)錯(cuò)付規(guī)格格。西成藥拆拆零品種種按拆拆零藥品品質(zhì)量管管理制度度執(zhí)行行操作，準(zhǔn)確無無誤：保持拆零零環(huán)境整整潔衛(wèi)生生；拆零用藥藥匙存放放在消毒毒液中，使用時(shí)時(shí)用干棉棉球干燥燥；按顧客需需求調(diào)配配好藥品品，按拆拆零袋要要求裝袋袋，交代代發(fā)藥；拆零藥品品售出后后，已拆拆開的商商品要保保證原包包裝的完完整與密密封性，按相關(guān)關(guān)要求存存放；處方調(diào)配配完畢經(jīng)經(jīng)自查確確認(rèn)無誤誤，調(diào)配配人簽名名，交復(fù)復(fù)核人復(fù)復(fù)核，若若發(fā)現(xiàn)有有與調(diào)劑要求不不符應(yīng)及及時(shí)請調(diào)調(diào)劑人員員更改；經(jīng)核無無誤后簽簽章生效效。包裝藥品品袋上應(yīng)應(yīng)寫清患患者姓名名和取藥藥號碼，發(fā)藥時(shí)時(shí)認(rèn)真核核對，向向患者交交代藥品的用法法用

53、量、用藥或或飲食禁禁忌，保保證問病病售藥，服藥安安全。因工作玩玩忽職守守或錯(cuò)配配錯(cuò)發(fā)等等發(fā)生質(zhì)質(zhì)量事故故，駐店店藥師及及店長要要及時(shí)組組織召開事故分分析會(huì)，查明原原因，提提出防范范；同時(shí)時(shí)，要建建立質(zhì)量量事故檔檔案，視視情節(jié)給予行政政處分，經(jīng)濟(jì)上上按損失失金額的的30%處罰相相關(guān)人員員，重則則追究刑刑事責(zé)任任。單劑處方方的調(diào)劑劑必須每每味藥物物戥稱，多劑處處方必須須堅(jiān)持遞遞減分戥戥。需特殊處處理的飲飲片按要要求處理理，需另另包的飲飲片應(yīng)在在小包裝裝上注明明煎熬服服用方法。調(diào)劑處方方時(shí)，應(yīng)應(yīng)按處方方劑量認(rèn)認(rèn)真稱量量，依次次進(jìn)行，逐味擺擺放；調(diào)調(diào)配完畢畢后交專業(yè)核對對人員復(fù)復(fù)核，調(diào)調(diào)配與核核對人員

54、員雙簽名名，確認(rèn)認(rèn)無誤后后裝袋，按處方方姓名發(fā)藥。定量飲片片調(diào)劑，每劑重重量誤差差應(yīng)控制制在正負(fù)負(fù)5%以內(nèi)內(nèi)，每劑劑金額誤誤差應(yīng)控控制在正負(fù)0.05 元以內(nèi)內(nèi),調(diào)配后后復(fù)核率率要求1100%.調(diào)劑用具具如藥匙匙、沖筒筒、天平平、戥稱稱等應(yīng)放放置在固固定位置置，保持持清潔。發(fā)藥時(shí)應(yīng)應(yīng)核對顧顧客姓名名、取藥藥憑證號號碼、藥藥品數(shù)量量等內(nèi)容容，同時(shí)時(shí)向顧客客說明需特殊處處理藥物物或應(yīng)另另配的“藥引”以及箭箭服方法法等。銷售處方方藥：一一般藥品品保存一一年，二二類精神神藥品保保存二年年，嚴(yán)格格按按時(shí)時(shí)間要求保存處處方。銷售藥品品時(shí)，處處方藥品品要經(jīng)執(zhí)執(zhí)業(yè)藥師師或具有有藥師以以上（含含藥師或或中藥師師）

55、職稱的專業(yè)業(yè)人員審審核方可可調(diào)配和和銷售。銷售時(shí)，對處方方所列藥藥品不得得擅自更更改或代代用，藥藥師或執(zhí)執(zhí)業(yè)藥師師只具有有審核權(quán)，無更更改和代代用權(quán)。銷售非處處方藥時(shí)時(shí)，如顧顧客有相相關(guān)要求求，執(zhí)業(yè)業(yè)藥師或或藥師應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)指指導(dǎo)購買買和使用。特殊藥品品銷售二類精神神藥品和和中藥毒毒性藥材材必須設(shè)設(shè)立專柜柜或單獨(dú)獨(dú)存放，具有相相關(guān)特殊殊標(biāo)識，實(shí)行雙人雙柜柜，專帳帳管理，每月盤盤存，嚴(yán)嚴(yán)格做到到帳貨及及處方數(shù)數(shù)量相符符。銷售時(shí)要要憑蓋有有醫(yī)療單單位公章章的醫(yī)生生處方銷銷售，嚴(yán)嚴(yán)格審方方，處方方不得涂涂改；配配方操作時(shí)必須須做到二二類精神神藥品每每次處方方量不得得超過77 日常常用量，毒性藥藥材每次次

56、處方量量不得超過過2 日極極量；11 人調(diào)調(diào)配后，另1 人負(fù)責(zé)責(zé)復(fù)核，雙人簽簽名后方方可發(fā)藥藥。（二）門門店商品品整理目的應(yīng)隨時(shí)隨隨地整理理營業(yè)場場地的商商品，可可加深員員工對商商品的熟熟悉了解解和對銷銷售情況況的掌握，使商商品陳列列整潔合合理，利利于吸引引顧客，喚起沖沖動(dòng)性消消費(fèi)；也也利于按按GSPP 要求求先進(jìn)先先出，效期期管理。范圍保持商品品正面朝朝外、件件件有價(jià)價(jià)，價(jià)簽簽與之對對應(yīng)。檢查商品品的編碼碼與價(jià)格格是否有有誤，及及時(shí)修正正。檢查商品品的有效效期，近近期應(yīng)擺擺放在前前，離有有效期六六個(gè)月填填寫效期期警報(bào)表表，及時(shí)時(shí)作出售售出或退貨處理理?？刂粕唐菲反尕?，及時(shí)添添補(bǔ)商品品，嚴(yán)防防

57、斷貨，每周填填寫兩次次常規(guī)補(bǔ)補(bǔ)貨單，并及時(shí)時(shí)填寫緊緊急補(bǔ)貨單。對責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)的商商品銷售售情況應(yīng)應(yīng)了如指指掌，為為公司和和門店經(jīng)經(jīng)理在制制訂銷售售計(jì)劃時(shí)時(shí)提供可可靠性依據(jù)。在門店店店長、駐駐店藥師師和柜長長的指導(dǎo)導(dǎo)下，根根據(jù)銷售售情況可可調(diào)換部部分商品品的陳列列。對滯銷或或二個(gè)月月內(nèi)不動(dòng)動(dòng)銷的商商品，定定期（每每月）匯匯報(bào)門店店經(jīng)理。隨時(shí)隨地地在賣場場中整理理銷售時(shí)時(shí)顧客拿拿亂的商商品，使使其歸位位。藥品質(zhì)量量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營營藥品過過程中，如遇對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有疑疑問或接接到顧客客投訴時(shí)時(shí)，駐店店藥師需需及時(shí)填填寫商品質(zhì)量查查詢表，報(bào)上級級主管部部門。接待投訴訴當(dāng)時(shí)不不能作出出答復(fù)的的要

58、登記記查詢藥藥品名稱稱、投訴訴內(nèi)容、上報(bào)查查詢表時(shí)時(shí)間、答答復(fù)時(shí)間（二日日內(nèi)）。查詢處理理完畢要要分析發(fā)發(fā)生的原原因，分分清責(zé)任任，落實(shí)實(shí)整改措措施，切切實(shí)做到到售藥放放心，顧顧客滿意。工作中店店長、駐駐店藥師師半月對對銷售的的藥品及及顧客意意見抽查查一次，保證公公司的信信譽(yù)。藥品不良良反應(yīng)工作中對對所售藥藥品顧客客反應(yīng)的的副作用用與不良良反應(yīng)應(yīng)應(yīng)加以鑒鑒別，予予以解答答。如確確屬不良良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記記錄，慎慎重處理理，并通通知上級級主管部部門。仔細(xì)填寫寫藥品不不良反應(yīng)應(yīng)報(bào)告表表，并由由駐店藥藥師每季季向質(zhì)檢檢部門匯匯報(bào)一次次。質(zhì)量信息息門店所有有人員應(yīng)應(yīng)及時(shí)收收集信息息，銷售售工作中中了解所所

59、售藥品品的質(zhì)量量信息，反饋相相關(guān)部門門。店長、駐駐店藥師師在收到到上級信信息半小小時(shí)內(nèi)下下達(dá)并落落實(shí)到柜柜組或個(gè)個(gè)人，具具體執(zhí)行行。門店藥品品養(yǎng)護(hù)門店由駐駐店藥師師負(fù)責(zé)藥藥品的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)工作作。認(rèn)真真做好門門店的溫溫濕度管管理，堅(jiān)堅(jiān)持每日日兩次（上午99：00、下下午3：00）按按要求觀觀察店內(nèi)內(nèi)溫濕度度變化，填寫好好記錄，依據(jù)具具體情況況和商品的性性質(zhì)要求求及時(shí)調(diào)調(diào)節(jié)溫濕濕度。（三）門門店服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理售前準(zhǔn)備備（1）提提前155 分鐘鐘到崗，統(tǒng)一著著裝，佩佩戴工牌牌,儀表端端莊，精精神飽滿滿;（2）正正確站姿姿（腳跟跟并攏，腳尖打打開呈445,雙手虎虎口交叉叉相握,自然垂垂于腹前前,左手在在

60、外,右手在內(nèi)內(nèi);收腹,挺胸,雙肩向向后張,目光平平視顧客客,面帶微微笑.）,接待顧顧客;（3）到到崗后主主動(dòng)做好好營業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作,如查補(bǔ)補(bǔ)商品、校正衡衡器、備備足零錢錢、清潔潔衛(wèi)生等等。售中要求求普通話交交流，主主動(dòng)熱情情，面容容和善，舉止文文明，用用語禮貌貌，嚴(yán)禁禁使用服服務(wù)忌語語。盡力做好好“接一顧顧二招呼呼三”。收方發(fā)藥藥應(yīng)核對對病人姓姓名、劑劑數(shù)，藥藥品名稱稱、規(guī)格格、數(shù)量量等，處處方藥品品不得擅擅自更改改或代用用。對有配伍伍禁忌或或超劑量量處方必必須經(jīng)醫(yī)醫(yī)生更改改或重新新簽章后后方可配配取。處處方在配配方、復(fù)復(fù)核完畢均均應(yīng)雙人人簽名方方可發(fā)藥藥。堅(jiān)持問病病售藥原原則，正正確、主主動(dòng)