1、服務(wù)職業(yè)餐飲人前廳經(jīng)理工 作 手 冊(cè)冊(cè)目 錄第一章、工作職職責(zé)與要要求1.基本本資料2工作作職責(zé)與與目標(biāo)3主線線工作職職責(zé)說(shuō)明明第二章、工作時(shí)時(shí)間與內(nèi)內(nèi)容1每日日工作時(shí)時(shí)間與內(nèi)內(nèi)容2.每周周一次的的工作內(nèi)內(nèi)容與完完成要求求3每月月一次的的工作內(nèi)內(nèi)容與完完成要求求第三章、工作信信仰與傳傳播1工作作信仰2傳播播途徑與與方法第四章、工作流流程與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)劃劃管理流流程與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2會(huì)議議管理流流程與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3督導(dǎo)導(dǎo)管理流流程與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4. 績(jī)績(jī)效管理理流程與與標(biāo)準(zhǔn)5.出品品管理流流程與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 6.資訊訊管理流流程與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)7工作作交接流流程與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第五章、工作技技巧與方方法1.六大大管理工工具：分分析與規(guī)規(guī)劃

2、培訓(xùn)與驗(yàn)驗(yàn)收檢查與考考核溝通與協(xié)協(xié)調(diào)成本與節(jié)節(jié)約安全與保保全 2.管理理十二條條3.八大大管理技技能4.3DD管理方方法5.效率率管理第六章、客戶關(guān)關(guān)系管理理第七章、應(yīng)急與與安全第一章 工工作職責(zé)責(zé)與要求求1.基本本資料職務(wù)名稱(chēng)稱(chēng) 前廳經(jīng)理理部門(mén)服務(wù)部直接上級(jí)級(jí)店長(zhǎng)直接下級(jí)級(jí)前廳各崗崗位管理理者相關(guān)權(quán)限：1、有對(duì)對(duì)本部門(mén)門(mén)日常運(yùn)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行行計(jì)劃、組織、檢查、獎(jiǎng)懲的的權(quán)力。2、有對(duì)對(duì)直接下下屬提出出的人事事任免、調(diào)動(dòng)建建議進(jìn)行行審核的的權(quán)力。3、有對(duì)對(duì)直接下下屬任免免、辭退退的建議議權(quán)和部部門(mén)內(nèi)部部調(diào)動(dòng)的的決定權(quán)權(quán)4、有對(duì)對(duì)采購(gòu)部部不符合合質(zhì)量要要求和未未經(jīng)申請(qǐng)請(qǐng)而采購(gòu)購(gòu)的前廳廳用品的的處理決決定

3、權(quán)。5、全權(quán)權(quán)處理本本部門(mén)的的日常業(yè)業(yè)務(wù)工作作，處理理客人的的投訴。2工作作任務(wù)與與目標(biāo)工作任務(wù)務(wù)：組織織和指揮揮前廳的的各項(xiàng)工工作，保保證優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，滿足賓賓客的需需要。相關(guān)目標(biāo)標(biāo)：負(fù)責(zé)責(zé)前廳工工作區(qū)域域的人員員管理、服務(wù)管管理、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理、安全全管理、費(fèi)用管管理等五五項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)達(dá)到相相關(guān)管理理要求。具體要要求如下下：管理項(xiàng)目目相關(guān)管理理指標(biāo)人員管理理1、月度度出勤達(dá)達(dá)標(biāo)率實(shí)實(shí)現(xiàn)988%；2、每月月因本團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員態(tài)度問(wèn)問(wèn)題被店店長(zhǎng)以上上領(lǐng)導(dǎo)糾糾偏次數(shù)數(shù)不超55次;3、每月月技能培培訓(xùn)合格格率實(shí)現(xiàn)現(xiàn)95%；4、每月月本團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員的的書(shū)面合合理化建建議不少少于5條條；5、每月月與上級(jí)級(jí)、平級(jí)級(jí)

4、、下屬屬溝通達(dá)達(dá)標(biāo)的次次數(shù)分別別不少于于4次；6、每季季度發(fā)生生的公開(kāi)開(kāi)語(yǔ)言和和肢體沖沖突不超超2次；7、每季季度下屬屬員工對(duì)對(duì)于本人人的信任任率得票票不少于于85。服務(wù)管理理員工對(duì)工工藝標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)掌握的的語(yǔ)言準(zhǔn)準(zhǔn)確率達(dá)達(dá)到900；來(lái)自于檢檢查和投投訴的月月度實(shí)操操失誤不不超過(guò)55次?，F(xiàn)場(chǎng)管理理1、工作作現(xiàn)場(chǎng)張張貼和填填寫(xiě)的各各類(lèi)提示示牌、標(biāo)標(biāo)示牌、圖表、公告、臺(tái)帳等等齊全、整潔，全月被被糾錯(cuò)次次數(shù)不超超過(guò)5次次。2、環(huán)境境保潔、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生、設(shè)設(shè)備與工工器具的的使用與與清潔度度合格，全月被被糾錯(cuò)次次數(shù)不超超過(guò)5次次。3、生產(chǎn)產(chǎn)高峰期期的工作作組織得得井然有有序，全全月被指指錯(cuò)次數(shù)數(shù)不超過(guò)過(guò)5次。前

5、廳費(fèi)用用管理1、全月月前廳費(fèi)費(fèi)用率符符合企業(yè)業(yè)規(guī)定。2、全月月被領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)查出或或其他部部門(mén)主管管投訴的的違規(guī)操操作不超超過(guò)5次次。3、全月月被領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)查出的的人為浪浪費(fèi)現(xiàn)象象不超過(guò)過(guò)5次。安全管理理1、全月月小公傷傷（費(fèi)用用不超1100元元）次數(shù)數(shù)不超過(guò)過(guò)2次；季度中中公傷（費(fèi)用不不超3000元）次數(shù)不不超過(guò)22次。大大公傷（費(fèi)用不不超5000元）無(wú)。2、季度度消防事事故為零零。3、季度度設(shè)備運(yùn)運(yùn)行狀態(tài)態(tài)良好，因人為為操作錯(cuò)錯(cuò)誤的原原因?qū)е轮碌木S修修次數(shù)不不超過(guò)33次。3主線線工作職職責(zé)說(shuō)明明主線工作職責(zé)責(zé)實(shí)施說(shuō)明明品質(zhì)控制1、負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督每每天的驗(yàn)驗(yàn)收工作作，并檢檢查申購(gòu)購(gòu)貨品到到貨情況況。1根據(jù)

6、據(jù)每天工工作的實(shí)實(shí)際使用用情況，定時(shí)不不定期的的到達(dá)驗(yàn)驗(yàn)貨處，對(duì)原材材料及物物品的數(shù)數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量、價(jià)價(jià)格、品品牌進(jìn)行行抽檢，對(duì)不符符合驗(yàn)收收要求的的行為及及時(shí)制止止，相關(guān)關(guān)違規(guī)行行為做好好記錄，并及時(shí)時(shí)填寫(xiě)在在每日日工作日日記上上。2對(duì)不不合格貨貨品，有有權(quán)對(duì)相相關(guān)驗(yàn)收收負(fù)責(zé)人人員提出出退換貨貨建議與與要求，若有退退換貨，要在第第一時(shí)間間督促相相關(guān)申購(gòu)購(gòu)負(fù)責(zé)人人及時(shí)按按需補(bǔ)貨貨。2、負(fù)責(zé)責(zé)做好營(yíng)營(yíng)業(yè)前對(duì)對(duì)下屬各各崗位加加工質(zhì)量量的巡檢檢、指導(dǎo)導(dǎo)工作。每天至少少兩次（午市前前、晚市市前）對(duì)對(duì)下屬各各崗位的的工作狀狀態(tài)準(zhǔn)備備工作進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格格檢查，看其是是否符合合相關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，1、各區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生工作

7、作進(jìn)展；2、本日日重點(diǎn)顧顧客、AA類(lèi)顧客客相關(guān)服服務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)備；3、部門(mén)門(mén)領(lǐng)班的的管理狀狀態(tài)4、昨日日出錯(cuò)的的部門(mén)或或人員；5、新上上崗員工工的狀態(tài)態(tài)。對(duì)不符合合標(biāo)準(zhǔn)的的，要立立即糾正正，并記記錄工工作日記記3、負(fù)責(zé)責(zé)做好營(yíng)營(yíng)業(yè)中對(duì)對(duì)下屬各各崗位質(zhì)質(zhì)量的巡巡檢、指指導(dǎo)工作作。每日兩次次的運(yùn)營(yíng)營(yíng)中做好好各崗位位的運(yùn)營(yíng)營(yíng)檢查，（菜品品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、環(huán)環(huán)境質(zhì)量量）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)糾正正，并記記錄工工作日記記做好好服務(wù)問(wèn)問(wèn)題分析析會(huì)的準(zhǔn)準(zhǔn)備。品質(zhì)控制制4、營(yíng)業(yè)業(yè)后，負(fù)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備備、參加加每天的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分析析會(huì)，當(dāng)當(dāng)日問(wèn)題題當(dāng)日解解決。1每個(gè)個(gè)飯口過(guò)過(guò)后，及及時(shí)了解解退菜、問(wèn)題菜菜肴等菜菜品反饋饋信

8、息，做好每每日菜肴肴分析會(huì)會(huì)的準(zhǔn)備備工作。2菜品品分析會(huì)會(huì)期間反反饋給廚廚房部各各種菜品品信息，及時(shí)全全面的和和廚師長(zhǎng)長(zhǎng)溝通問(wèn)問(wèn)題菜肴肴，并拿拿出相應(yīng)應(yīng)的解決決方案。3在本本部門(mén)組組織的管管理工作作例會(huì)上上，首先先把當(dāng)日日服務(wù)的的閃亮點(diǎn)點(diǎn)、顧客客滿意點(diǎn)點(diǎn)通報(bào)給給大家，肯定的的同時(shí)提提出鼓勵(lì)勵(lì)性、建建設(shè)性的的建議；再把出出現(xiàn)服務(wù)務(wù)問(wèn)題的的點(diǎn)一一一列出，逐一分分析，提提出相應(yīng)應(yīng)的解決決方案，并對(duì)問(wèn)問(wèn)題涉及及的崗位位或員工工提出進(jìn)進(jìn)一步的的要求，希望大大家引以以為戒，最后根根據(jù)當(dāng)日日服務(wù)的的情況按按崗位績(jī)績(jī)效考核核方案對(duì)對(duì)相關(guān)員員工進(jìn)行行加減分分。營(yíng)銷(xiāo)收入與用心做事1、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)各種種宴會(huì)的的洽談，設(shè)

9、計(jì)及及組織負(fù)負(fù)責(zé)建立立重要客客戶的檔檔案做好好管理工工作。2、客戶戶關(guān)系管管理：發(fā)發(fā)客情表表、跟客客人溝通通、收集集信息、客戶關(guān)關(guān)懷、客客戶開(kāi)發(fā)發(fā)。3、了解解掌握每每天營(yíng)業(yè)業(yè)指數(shù)、營(yíng)業(yè)額額、就餐餐人數(shù)、人均消消費(fèi)。4、適適時(shí)提出出銷(xiāo)售主主張，掌掌握產(chǎn)品品毛利率率，追求求銷(xiāo)售利利益最大大化，并并組織落落實(shí)。5、依依據(jù)當(dāng)日日例會(huì)的的要求，查看月月度大單單宴請(qǐng)預(yù)預(yù)定的每每周提示示記錄，及時(shí)檢檢查申購(gòu)購(gòu)用品準(zhǔn)準(zhǔn)備，及及時(shí)調(diào)整整好大單單準(zhǔn)備的的人員換換休、分分配工作作。6、餐中中督導(dǎo)：收集顧顧客反饋饋信息。1）、難難點(diǎn)督導(dǎo)導(dǎo)：特別別關(guān)注AA類(lèi)客戶戶、重要要的宴會(huì)會(huì)、貴賓賓要親自自接待，并給予予區(qū)域及時(shí)協(xié)

10、助助。2）、新新人督導(dǎo)導(dǎo)：特別別關(guān)注新新人的工工作，并并給予及及時(shí)幫助助。7、對(duì)客客人負(fù)責(zé)責(zé)：為客客人提供供保證質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品和優(yōu)優(yōu)良服務(wù)務(wù)，考慮慮客人的的需要，及時(shí)而而圓滿處處理客人人投訴，確有本本部門(mén)解解決不了了的困難難時(shí)，及及時(shí)尋求求店長(zhǎng)或或其他部部門(mén)的協(xié)協(xié)調(diào)和幫幫助。8、指導(dǎo)導(dǎo)完成用用心做事事案例的的計(jì)劃指指標(biāo)費(fèi)用管理負(fù)責(zé)做好好前廳費(fèi)費(fèi)用管理理工作。1、做好好相關(guān)費(fèi)費(fèi)用管控控的單項(xiàng)項(xiàng)具體計(jì)計(jì)劃；2、不斷斷要求并并督查下下屬員工工嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行操作作標(biāo)準(zhǔn)，做好各各崗位實(shí)實(shí)測(cè)工作作（每周周抽查一一至二次次）。3、確保保雜品回回收（如如小毛巾巾、瓶蓋蓋、箱蓋蓋、酒瓶瓶、酒盒盒等）。4、控制制客用

11、餐餐具、布布草配備備、分配配與申購(gòu)購(gòu)。5、審簽簽退菜日日?qǐng)?bào)、贈(zèng)贈(zèng)菜日?qǐng)?bào)報(bào)、打折折、優(yōu)惠惠、抹零零等各種種報(bào)表單單據(jù)，說(shuō)說(shuō)明原因因6、做好好財(cái)產(chǎn)管管理，對(duì)對(duì)餐廳營(yíng)營(yíng)業(yè)發(fā)生生費(fèi)用、低值易易耗品，從數(shù)量量、質(zhì)量量和使用用上進(jìn)行行控制，嚴(yán)格審審簽領(lǐng)用用手續(xù)。7、不斷斷教育和和按時(shí)檢檢查，減減少進(jìn)而而杜絕各各類(lèi)浪費(fèi)費(fèi)現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、負(fù)責(zé)責(zé)做好前前廳整體體的培訓(xùn)訓(xùn)工作1、協(xié)同同各崗位位主管，制定好好每月每每周的培培訓(xùn)計(jì)劃劃。2、針對(duì)對(duì)下屬的的心態(tài)培培訓(xùn)，用用“雙講雙雙做”法調(diào)整整；針對(duì)對(duì)下屬的的能力提提升，用用“六步培培訓(xùn)法”調(diào)整。所有培訓(xùn)訓(xùn)，下班班前記入入工作作日記培訓(xùn)篇篇。2、負(fù)責(zé)責(zé)做好相相應(yīng)的溝溝

12、通工作作1與上上溝通：遵循“與上溝溝通的原原則和步步驟”詳見(jiàn)第第五章“工作方方法”的介紹紹。2與平平級(jí)同事事溝通：遵循“與平級(jí)級(jí)同事溝溝通的原原則和步步驟”詳見(jiàn)第第五章“工作方方法”的介紹紹。3與下下屬溝通通：遵循循“與下屬屬溝通的的原則和和步驟”詳見(jiàn)第第五章“工作方方法”的介紹紹。所有溝通通，每日日下班前前記入工作日日記溝通篇篇。3、負(fù)責(zé)責(zé)做好相相應(yīng)的激激勵(lì)工作作1正面面激勵(lì)：遵循“正面激激勵(lì)的原原則和步步驟”詳見(jiàn)第第五章“工作方方法”的介紹紹。2負(fù)面面激勵(lì)：遵循“負(fù)面激激勵(lì)的原原則和步步驟”詳見(jiàn)第第五章“工作方方法與舉舉例”的介紹紹。所有激勵(lì)勵(lì)，下班班前記入入工作作日記激勵(lì)篇篇，相相應(yīng)的負(fù)

13、負(fù)面激勵(lì)勵(lì)，要在在餐后視視嚴(yán)重程程度給予予口頭批批評(píng)、甚甚至開(kāi)具具過(guò)失失通知單單。環(huán)境設(shè)施施與現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理負(fù)責(zé)做好好前廳區(qū)區(qū)域的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理工作每天午市市前、午午市后、晚市后后進(jìn)行定定時(shí)巡檢檢，具體體內(nèi)容參參照巡檢檢表，具具體檢查查標(biāo)準(zhǔn)參參照企業(yè)業(yè)“三時(shí)三三有”現(xiàn)場(chǎng)管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和設(shè)施施使用與與安全管管理規(guī)定定進(jìn)行。第二章 工作時(shí)時(shí)間與內(nèi)內(nèi)容1每日日工作時(shí)時(shí)間與內(nèi)內(nèi)容時(shí)段項(xiàng)目?jī)?nèi)容標(biāo)準(zhǔn)8:500之前提前到崗前廳安全全項(xiàng)目檢檢查頭一天的的值班問(wèn)問(wèn)題檢查查迎接員工1、準(zhǔn)時(shí)時(shí)到崗09:220準(zhǔn)時(shí)時(shí)到崗2、迎接接員工立于店門(mén)門(mén)兩側(cè)，向到店店員工問(wèn)問(wèn)候3、觀察察出勤、精神狀狀態(tài)觀察出勤勤狀況，觀察員員工精神神

14、狀態(tài)。9：000至9：300早間點(diǎn)名名管理1、參加加全店點(diǎn)點(diǎn)名立于前廳廳隊(duì)列右右側(cè)列，參加點(diǎn)點(diǎn)名2、激勵(lì)勵(lì)團(tuán)隊(duì)士士氣起到前廳廳帶頭作作用3、指出出任務(wù)、安排重重點(diǎn)分列安排排前廳工工作早間操管管理1、帶領(lǐng)領(lǐng)做操帶領(lǐng)做操操，隊(duì)列列整齊、站位固固定2、注意意早操質(zhì)質(zhì)量，彰彰顯企業(yè)業(yè)形象團(tuán)隊(duì)形象象良好，操練整整齊、士士氣激昂昂參加店長(zhǎng)長(zhǎng)日管理理晨會(huì)1、按時(shí)時(shí)參加開(kāi)開(kāi)會(huì)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)會(huì)2、對(duì)前前一天的的總結(jié)對(duì)今日計(jì)計(jì)劃匯報(bào)報(bào)對(duì)前日工工作進(jìn)行行總結(jié)，對(duì)本日日三類(lèi)工工作（布置類(lèi)、親自檢檢查類(lèi)、親自培培訓(xùn)與溝溝通類(lèi)）計(jì)劃進(jìn)行行匯報(bào)；3、及時(shí)時(shí)完整回回復(fù)問(wèn)題題接受問(wèn)題題處理，回報(bào)問(wèn)問(wèn)題處理理回復(fù)前日日問(wèn)題解解決接受受

15、問(wèn)題處處理4、領(lǐng)受受當(dāng)日重重點(diǎn)承諾當(dāng)日日部門(mén)重重點(diǎn)工作作記錄與與實(shí)施店長(zhǎng)長(zhǎng)當(dāng)日主主要工作作要求。10:110至110：440餐前領(lǐng)班班工作巡巡視督導(dǎo)導(dǎo)1、檢查查各領(lǐng)班班是否到到崗檢查餐前前準(zhǔn)備階階段各領(lǐng)領(lǐng)班是否否在崗2、檢查查各領(lǐng)班班是否在在巡視指指導(dǎo)檢查各領(lǐng)領(lǐng)班是否否在帶領(lǐng)領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作督促領(lǐng)班班檢查布布草清洗洗質(zhì)量，如有破破損情況況及時(shí)挑挑出返庫(kù)庫(kù)，簽出出庫(kù)單，掌控費(fèi)費(fèi)用支出出是否合合理使用用。餐前準(zhǔn)備備進(jìn)度巡巡視督導(dǎo)導(dǎo)1、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡視整整理進(jìn)度度檢查保持持進(jìn)度；整理到到位2、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡視清清掃、待待客配備備進(jìn)度檢查保持持進(jìn)度；衛(wèi)生清清掃到位位餐前準(zhǔn)備備質(zhì)量巡巡視督導(dǎo)導(dǎo)1、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡視督督導(dǎo)

16、衛(wèi)生生質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查各類(lèi)類(lèi)用具到到位標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡視督督導(dǎo)待客客狀況標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查各類(lèi)類(lèi)物品、物料到到位10:440至111:005在店長(zhǎng)帶帶領(lǐng)下，對(duì)部門(mén)門(mén)的餐前前準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)行全面面的檢查查，并對(duì)對(duì)檢查中中出現(xiàn)的的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)地彌補(bǔ)1、檢查查店前店店容店貌貌店面衛(wèi)生生、店前前地面衛(wèi)衛(wèi)生2、檢查查店面店店容店貌貌花草整理理、停車(chē)車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生生、整理理3、檢查查店面崗崗位保安標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)到崗、宣傳畫(huà)畫(huà)整潔4、檢查查門(mén)庭衛(wèi)生、用用具、風(fēng)風(fēng)幕機(jī)、玻璃門(mén)門(mén)5、檢查查迎賓衛(wèi)生、預(yù)預(yù)定、空空調(diào)、休休息區(qū)6、檢查查吧臺(tái)零零錢(qián)酒水水、設(shè)備備衛(wèi)生、零零錢(qián)、酒酒水、燈燈光、單單據(jù)、設(shè)設(shè)備7、檢查查服務(wù)區(qū)區(qū)衛(wèi)生、臺(tái)臺(tái)面、物物

17、料、音音樂(lè)、燈燈光、站站位8、檢查查傳菜部部衛(wèi)生、用用具、備備餐柜、魚(yú)池、劃單處處9、檢查查公共區(qū)區(qū)域通道、洗洗手間、雜物桶桶、飾物物、設(shè)備備啟動(dòng)1、指出出檢查中中的問(wèn)題題向責(zé)任人人指出問(wèn)問(wèn)題2、落實(shí)實(shí)檢查中中問(wèn)題的的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)補(bǔ)的指令令，責(zé)任任到人，標(biāo)準(zhǔn)明明確11:220至112:000迎賓1、了解解當(dāng)餐預(yù)預(yù)定情況況做好前期期預(yù)定安安排2、與迎迎賓接待待前期顧顧客對(duì)重點(diǎn)顧顧客關(guān)系系維護(hù)和和營(yíng)銷(xiāo)3、對(duì)AA級(jí)顧客客接待安安排4、巡視視前期點(diǎn)點(diǎn)餐并指指導(dǎo)12：000至13：550餐中巡視1、巡視視前廳秩秩序了解客流流，對(duì)本本餐做好好接待、銷(xiāo)售指指導(dǎo)落座不超超3分鐘鐘，出品品不超110分鐘鐘分區(qū)域

18、、分時(shí)段段、分類(lèi)類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、巡視視迎賓引引領(lǐng)及來(lái)來(lái)店安排排了解客流流，對(duì)本本餐做好好接待、銷(xiāo)售指指導(dǎo)3、巡視視餐中服服務(wù)路過(guò)服務(wù)務(wù)、協(xié)調(diào)調(diào)人力、點(diǎn)綴AA級(jí)4、巡視視營(yíng)銷(xiāo)促促銷(xiāo)客單了解解、任務(wù)務(wù)比對(duì)、及時(shí)促促進(jìn)5、巡視視領(lǐng)班現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理巡視營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、服務(wù)務(wù)，環(huán)境境、溫度度、音樂(lè)樂(lè)6、巡視視衛(wèi)生保保持臺(tái)面、地地面、洗洗手間、門(mén)庭7、巡視視菜品入入房速率率出品、傳傳遞、上上桌速率率8、巡視視吧臺(tái)服務(wù)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、優(yōu)優(yōu)惠、稅稅控9、巡視視服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行各服務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行10、及及時(shí)處理理顧客投投訴技巧和優(yōu)優(yōu)惠處理理投訴，無(wú)異議議離店銷(xiāo)售調(diào)節(jié)1、了解解當(dāng)餐段段銷(xiāo)售結(jié)結(jié)構(gòu)情況況任務(wù)比對(duì)對(duì)、結(jié)構(gòu)構(gòu)比對(duì)、2

19、、對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打打、高額額、高利利菜品銷(xiāo)銷(xiāo)售信息息3、對(duì)新新菜品進(jìn)進(jìn)行餐中中促進(jìn)新菜品指指導(dǎo)14：000后期管理1、了解解后期滯滯留顧客客情況安排后期期滯留顧顧客的服服務(wù)2、檢查查后期崗崗位值守守狀況督到后期期服務(wù)姿姿態(tài)及質(zhì)質(zhì)量3、檢查查后期服服務(wù)盲點(diǎn)點(diǎn)及遺漏漏檢查后期期顧客要要求的滿滿足情況況14：000至16：000中午值班班管理1、檢查查責(zé)任區(qū)區(qū)整理原料入柜柜、調(diào)料料封存、合理儲(chǔ)儲(chǔ)藏2、檢查查后期整整理用具、用用品、設(shè)設(shè)備、燈燈光等整整理、關(guān)關(guān)閉3、檢查查值班安安排值班人員員交接檢檢查4、簡(jiǎn)單單巡視前前廳確保前廳廳無(wú)異常常現(xiàn)象后后如不值值班可自自行安排排16：330至16：5

20、50值班到崗崗酒店安全準(zhǔn)時(shí)到崗崗1、前廳廳水、電電、燈光光等安全全項(xiàng)目檢檢查，2、值班班期間內(nèi)內(nèi)運(yùn)營(yíng)正正常提前到崗崗迎接員員工1、準(zhǔn)時(shí)時(shí)到崗準(zhǔn)時(shí)到崗崗2、迎接接員工立于店門(mén)門(mén)兩側(cè)，向到店店員工員員工問(wèn)候候3、觀察察出勤、精神狀狀態(tài)觀察出勤勤狀況，觀察員員工精神神狀態(tài)。16：550至17：330點(diǎn)名管理班前短會(huì)會(huì)巡視1、參加加全店點(diǎn)點(diǎn)名立于前廳廳隊(duì)列右右側(cè)列，參加點(diǎn)點(diǎn)名2、激勵(lì)勵(lì)團(tuán)隊(duì)士士氣起到前廳廳帶頭作作用3、指出出任務(wù)、安排重重點(diǎn)分列安排排前廳工工作1、準(zhǔn)時(shí)時(shí)召開(kāi)晚晚例會(huì)，安排當(dāng)當(dāng)晚的工工作，講講解新 推推菜式及及通報(bào)重重點(diǎn)推銷(xiāo)銷(xiāo)的品種種并總結(jié)結(jié)午市工工作。準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)會(huì)議，告告知當(dāng)天天

21、的海鮮鮮進(jìn)賣(mài)價(jià)價(jià)浮動(dòng)情情況，除除急推外外，選出出毛利率率較高或或其他主主題進(jìn)行行當(dāng)日主主推。培培養(yǎng)參會(huì)會(huì)人員發(fā)發(fā)言，分分享銷(xiāo)售售經(jīng)驗(yàn)，鍛煉推推銷(xiāo)口才才?？偨Y(jié)結(jié)公布前前一天銷(xiāo)銷(xiāo)售菜品品日?qǐng)?bào)，退菜日日?qǐng)?bào)，海海鮮銷(xiāo)售售日?qǐng)?bào)，表?yè)P(yáng)優(yōu)優(yōu)秀、鼓鼓勵(lì)欠缺缺。2、對(duì)重重點(diǎn)接待待任務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)導(dǎo)解決存在在、潛在在的問(wèn)題題餐前領(lǐng)班班工作巡巡視督導(dǎo)導(dǎo)1、檢查查各領(lǐng)班班是否到到崗,參參加短會(huì)會(huì)檢查餐前前準(zhǔn)備階階段各領(lǐng)領(lǐng)班是否否在崗2、檢查查各領(lǐng)班班是否在在巡視指指導(dǎo)檢查各領(lǐng)領(lǐng)班是否否在帶領(lǐng)領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作餐前準(zhǔn)備備進(jìn)度巡巡視督導(dǎo)導(dǎo)1、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡視整整理進(jìn)度度檢查保持持進(jìn)度；整理到到位2、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡視清清掃、待待客配備備

22、進(jìn)度檢查保持持進(jìn)度；衛(wèi)生清清掃到位位餐前準(zhǔn)備備質(zhì)量巡巡視督導(dǎo)導(dǎo)1、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡視督督導(dǎo)衛(wèi)生生質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查各類(lèi)類(lèi)用具到到位標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)抽查餐餐用具情情況（包括吧吧臺(tái)、客客用衛(wèi)生生間）及及損耗情情況，2、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡視督督導(dǎo)待客客狀況標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查各類(lèi)類(lèi)物品、物料到到位，檢檢查樓層層各項(xiàng)指標(biāo)是否否達(dá)到開(kāi)開(kāi)餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（衛(wèi)生生、空氣氣味道、室內(nèi)溫溫度、照照明、音音響設(shè)備備、備品品、排風(fēng)風(fēng)空調(diào)、背景音音樂(lè)），如有故故障及時(shí)時(shí)與工程程部協(xié)調(diào)調(diào)。在店長(zhǎng)帶帶領(lǐng)下，對(duì)部門(mén)門(mén)的餐前前準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)行全面面的檢查查，并對(duì)對(duì)檢查中中出現(xiàn)的的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)地彌補(bǔ)補(bǔ)1、檢查查店前店店容店貌貌店面衛(wèi)生生、店前前地面衛(wèi)衛(wèi)生2、檢查查店面店店容店貌

23、貌花草整理理、停車(chē)車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生生、整理理3、檢查查店面崗崗位保安標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)到崗、popp整潔4、檢查查門(mén)庭衛(wèi)生、用用具、風(fēng)風(fēng)幕機(jī)、玻璃門(mén)門(mén)5、檢查查咨客、迎賓衛(wèi)生、預(yù)預(yù)定、空空調(diào)、休休息區(qū)6、檢查查吧臺(tái)零零錢(qián)、酒酒水、設(shè)設(shè)備衛(wèi)生、零零錢(qián)、酒酒水、燈燈光、單單據(jù)、設(shè)設(shè)備7、檢查查服務(wù)區(qū)區(qū)衛(wèi)生、臺(tái)臺(tái)面、物物料、音音樂(lè)、燈燈光、站站位。安排服務(wù)務(wù)員站位位，檢查查員工的的儀容、儀表、安安排服務(wù)務(wù)員值臺(tái)臺(tái)的順序序8、檢查查傳菜部部衛(wèi)生、用用具、備備餐柜、魚(yú)池、劃單處處9、檢查查公共區(qū)區(qū)域通道、洗洗手間、雜物桶桶、飾物物、設(shè)備備啟動(dòng)交交待值班班領(lǐng)班做做好收尾尾及值班班工作，查看樓樓層安全全防火情情況，必必須親自自

24、查看電電源開(kāi)關(guān)關(guān)，空調(diào)調(diào)開(kāi)關(guān)是是否符 合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以及安安全情況況，如發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常情況盡盡快與相相關(guān)部門(mén)門(mén)協(xié)商，盡快解解決，如如需維修修及時(shí)下下維修單單。1、指出出檢查中中的問(wèn)題題向責(zé)任人人指出問(wèn)問(wèn)題2、落實(shí)實(shí)檢查中中問(wèn)題的的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)補(bǔ)的指令令，責(zé)任任到人，標(biāo)準(zhǔn)明明確17:330迎賓1、了解解當(dāng)餐預(yù)預(yù)定情況況做好前期期預(yù)定安安排2、與迎迎賓接待待前期顧顧客對(duì)重點(diǎn)顧顧客關(guān)系系維護(hù)和和營(yíng)銷(xiāo)了了解開(kāi)市市的訂臺(tái)臺(tái)情況，有無(wú)重重要宴會(huì)會(huì)及顧客客需親自自安排。在門(mén)廳廳處與服服務(wù)員一一起迎接接客人，如有有重要客客人親自自安排菜菜品3、對(duì)AA級(jí)顧客客接待安安排4、巡視視前期點(diǎn)點(diǎn)餐并指指導(dǎo)了解客流流，對(duì)本本餐做

25、好好接待、銷(xiāo)售指指導(dǎo)18:000至20:330營(yíng)運(yùn)巡視視1、巡視視前廳秩秩序落座不超超3分鐘鐘，出品品不超110分鐘鐘2、巡視視迎賓引引領(lǐng)及來(lái)來(lái)店安排排分區(qū)域、分時(shí)段段、分類(lèi)類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3、巡視視餐中服服務(wù)1路過(guò)過(guò)服務(wù)、協(xié)調(diào)人人力、點(diǎn)點(diǎn)綴A級(jí)級(jí)2督導(dǎo)導(dǎo)并協(xié)助助領(lǐng)班巡巡臺(tái)，注注意巡臺(tái)臺(tái)事項(xiàng)，有無(wú)服服務(wù)員漏漏項(xiàng)，流流程不合合理，服服務(wù)技能能不熟練練，餐中中服務(wù)不不仔細(xì)等等，未按按要求使使用托盤(pán)盤(pán)、毛巾巾夾、酒酒籃等，將發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題做以記記錄，做做得優(yōu)秀秀的服務(wù)務(wù)員下次次例會(huì)進(jìn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)揚(yáng)4、巡視視營(yíng)銷(xiāo)促促銷(xiāo)客單了解解、任務(wù)務(wù)比對(duì)、及時(shí)促促進(jìn)5、巡視視領(lǐng)班現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理1、巡視視營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)，環(huán)境、溫度、

26、音樂(lè)2、送走走客人立立即回到到樓面檢檢查電源源、空調(diào)調(diào)及臺(tái)面面服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不當(dāng)及及時(shí)給予予指正，然后組組織服務(wù)務(wù)員撤臺(tái)臺(tái)，準(zhǔn)備備迎接下下一桌客客人6、巡視視衛(wèi)生保保持臺(tái)面、地地面、洗洗手間、門(mén)庭7、巡視視菜品入入房速率率出品、傳傳遞、上上桌速率率，巡臺(tái)臺(tái)過(guò)程中中注意巡巡視點(diǎn)菜菜者的菜菜式搭配配及出菜菜口，尋尋找影響響出菜速速度的原原因。8、巡視視吧臺(tái)服務(wù)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、優(yōu)優(yōu)惠、稅稅控9、巡視視服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行個(gè)服務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行10、巡巡視顧客客信息收收集顧客意見(jiàn)見(jiàn)、客戶戶經(jīng)理服服務(wù)11、及及時(shí)處理理顧客投投訴技巧和優(yōu)優(yōu)惠處理理投訴，無(wú)異議議離店18:000至20:330銷(xiāo)售調(diào)節(jié)節(jié)1、了解解當(dāng)餐

27、段段銷(xiāo)售結(jié)結(jié)構(gòu)情況況任務(wù)比對(duì)對(duì)、結(jié)構(gòu)構(gòu)比對(duì)、幫助領(lǐng)領(lǐng)班先點(diǎn)點(diǎn)菜然后對(duì)客客人的就就餐狀況況進(jìn)行巡巡視，協(xié)協(xié)助、指指導(dǎo)服務(wù)務(wù)員做好好餐中服服務(wù)，了了解客人人的不同同意見(jiàn)，監(jiān)督出出品速度度和質(zhì)量量。2、對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打打、高額額、高利利菜品銷(xiāo)銷(xiāo)售信息息3、對(duì)新新菜品進(jìn)進(jìn)行餐中中促進(jìn)新菜品指指導(dǎo)21:330至閉店后期管理1、了解解后期滯滯留顧客客情況1、安排排后期滯滯留顧客客的服務(wù)務(wù)2、隨時(shí)時(shí)注意結(jié)結(jié)帳后準(zhǔn)準(zhǔn)備離店店的客人人，主動(dòng)動(dòng)征求客客人意見(jiàn)見(jiàn)，并親親自將客客人送到到門(mén)口，協(xié)助客客人拿好好打包食食品，誠(chéng)誠(chéng)摯地請(qǐng)客人再再次光臨臨。2、檢查查后期崗崗位值守守狀況1、督導(dǎo)導(dǎo)后期服服務(wù)姿態(tài)態(tài)及質(zhì)

28、量量2、按“三時(shí)三三有管理理法”的要求求，搞好好環(huán)境管管理。檢檢查半成成品原料料的存放放保管以以及各相相關(guān)物品品工具是是否按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做好好歸位。3、檢查查后期服服務(wù)盲點(diǎn)點(diǎn)及遺漏漏檢查后期期顧客要要求的滿滿足情況況收尾管理1、檢查查責(zé)任區(qū)區(qū)整理原料入柜柜、調(diào)料料封存、合理儲(chǔ)儲(chǔ)藏2、檢查查后期整整理與現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)收尾尾工作1、用具具、用品品、設(shè)備備、燈光光等整理理、關(guān)閉閉2、檢查查是否有有防火、防盜等等安全工工作的隱患。3、檢查查值班安安排1、值班班人員交交接檢查查2、明確確次日人人員休息息及工作作交接是否否安排妥妥當(dāng)。巡視前廳廳1、當(dāng)日日工作總總結(jié)（四四點(diǎn)法）與明日日工作計(jì)計(jì)劃（三三類(lèi)事：布置類(lèi)類(lèi)、檢查

29、查類(lèi)、培培訓(xùn)溝通通類(lèi)）。2、掌握握明日重重要客情情信息，及時(shí)做做好準(zhǔn)備備，并做做好跟蹤蹤檢查工工作。檢檢查到包包房工作作的員工工情況，督導(dǎo)收收尾工作作，對(duì)當(dāng)當(dāng)天 工工作中出出問(wèn)題的的員工進(jìn)進(jìn)行批評(píng)評(píng)教育及及思想方方面的溝溝通。3、檢查查樓層電電源、排排風(fēng)、空空調(diào)是否否關(guān)閉，消除隱隱患，下下班前認(rèn)認(rèn)真布置置領(lǐng)班做做好收尾尾、交接接工作，如有客客人未走走要協(xié)調(diào)調(diào)安排好好工作。檢查員員工“客人意意見(jiàn)本”的記錄錄情況，交待值值班領(lǐng)班班區(qū)域各各部門(mén)收市標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)并與保保安做好好工作安安排。填寫(xiě)工工作日記記并檢檢查好區(qū)區(qū)域表單單，無(wú)誤誤后簽退退打卡下下班按店內(nèi)要要求執(zhí)行行2每周周一次的的工作內(nèi)內(nèi)容與完完成要求

30、求類(lèi)別工作內(nèi)容容達(dá)標(biāo)要求求溝通1、參加加服務(wù)部部每周工工作例會(huì)會(huì)參照“四四點(diǎn)工作作布局法法”（重點(diǎn)點(diǎn)、亮點(diǎn)點(diǎn)、難點(diǎn)點(diǎn)、弱點(diǎn)點(diǎn)）結(jié)合合上周主主線工作作計(jì)劃的的實(shí)際完完成情況況，根據(jù)據(jù)本區(qū)域域?qū)嶋H，做上周周工作總總結(jié)和制制定下周周計(jì)劃（草稿），待結(jié)結(jié)合店長(zhǎng)長(zhǎng)下周重重點(diǎn)要求求后，正正式寫(xiě)入入工作作日記計(jì)劃篇篇。2、新進(jìn)進(jìn)人員溝溝通重視與新新進(jìn)員工工的溝通通，要做做到每周周一次，相關(guān)結(jié)結(jié)果，正正式寫(xiě)入入工作作日記溝通與與協(xié)調(diào)篇篇。督導(dǎo)本周A類(lèi)類(lèi)工作的的落實(shí)。依據(jù)列入入工作作日記計(jì)劃篇篇中的的本周重重點(diǎn)工作作，重點(diǎn)點(diǎn)組織好好本周AA類(lèi)工作作的落實(shí)實(shí)。落實(shí)實(shí)的主要要技巧有有：1、身為為上司，你的真真抓實(shí)干

31、干是落實(shí)實(shí)執(zhí)行力力的前提提。2、A類(lèi)類(lèi)工作的的具體確確認(rèn)，要要經(jīng)過(guò)上上下級(jí)的的溝通。3、對(duì)實(shí)實(shí)施過(guò)程程要定期期檢查。4、對(duì)實(shí)實(shí)施結(jié)果果要給予予相應(yīng)的的評(píng)價(jià)與與激勵(lì)。下屬考核核匯總對(duì)照問(wèn)問(wèn)題報(bào)告告單、過(guò)失失單通知知單，參照績(jī)績(jī)效考核核細(xì)則，對(duì)受到到考核的的員工進(jìn)進(jìn)行匯總總分析，找到原原因與對(duì)對(duì)策，并并在本部部門(mén)周例例會(huì)上總總結(jié)，向向店長(zhǎng)匯匯報(bào)。思考1、工作作分析（三對(duì)照照）1、對(duì)照照一周工工作計(jì)劃劃，分析析自己的的實(shí)施進(jìn)進(jìn)度與效效果；2、對(duì)照照“四點(diǎn)工工作布局局法”（明確確重點(diǎn)、設(shè)計(jì)亮亮點(diǎn)、克克服難點(diǎn)點(diǎn)、完善善弱點(diǎn)）和廚房房管理的的五條主主線工作作的要點(diǎn)點(diǎn)，分析析自己的的得失；3、對(duì)照照上司的的

32、要求和和部門(mén)當(dāng)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的實(shí)際，分析自自己的崗崗位價(jià)值值（應(yīng)做做到什么么）和實(shí)實(shí)際使用用價(jià)值（實(shí)際做做到了多多少）的的差距。2、成本本與費(fèi)用用分析結(jié)合財(cái)務(wù)務(wù)周成本本、費(fèi)用用分析報(bào)報(bào)表，進(jìn)進(jìn)行整體體及各區(qū)區(qū)域的成成本分析析，以期期找到問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)和和改進(jìn)之之處。3、參與與下周大大型宴會(huì)會(huì)單的策策劃協(xié)同各崗崗位主管管，對(duì)下下周（近近期）大大型宴請(qǐng)請(qǐng)的菜單單進(jìn)行必必要的分分析，以以確保服服務(wù)質(zhì)量量。3每月月一次的的工作內(nèi)內(nèi)容與完完成要求求類(lèi)別工作內(nèi)容容達(dá)標(biāo)要求求溝通1、參加加服務(wù)部部月度工工作例會(huì)會(huì)參照“四四點(diǎn)工作作布局法法”（重點(diǎn)點(diǎn)、亮點(diǎn)點(diǎn)、難點(diǎn)點(diǎn)、弱點(diǎn)點(diǎn)），結(jié)結(jié)合上月月主線工工作計(jì)劃劃的實(shí)際際

33、完成情情況，根根據(jù)本區(qū)區(qū)域?qū)嶋H際，制定定出上月月工作總總結(jié)，對(duì)對(duì)照酒店店下月重重點(diǎn)要求求，正式式寫(xiě)入中作日日記月度計(jì)計(jì)劃篇。2、人員員溝通1、除與與店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行至少少每周一一次的正正式溝通通外，要要重視與與同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)經(jīng)理“請(qǐng)教式式”溝通。2、加強(qiáng)強(qiáng)與本月月常出錯(cuò)錯(cuò)下屬的的“提問(wèn)式式”溝通。3、加強(qiáng)強(qiáng)與區(qū)域域優(yōu)秀部部門(mén)經(jīng)理理和出問(wèn)問(wèn)題部門(mén)門(mén)經(jīng)理的的“討教式式”溝通。督導(dǎo)庫(kù)存物品品盤(pán)點(diǎn)協(xié)助財(cái)務(wù)務(wù)部做好好月度結(jié)結(jié)算日庫(kù)庫(kù)存剩余余低值易易耗品和和餐具的的盤(pán)點(diǎn)工工作。下屬考核核匯總對(duì)照問(wèn)問(wèn)題報(bào)告告單、過(guò)失失通知單單，參參照績(jī)效效考核細(xì)細(xì)則，對(duì)對(duì)受到加加減分考考核的員員工進(jìn)行行匯總分分析，找找到原因

34、因與對(duì)策策，并在在本部門(mén)門(mén)月例會(huì)會(huì)上總結(jié)結(jié)，并向向店長(zhǎng)匯匯報(bào)。思考工作分析析同“周分分析”成本費(fèi)用用分析結(jié)合財(cái)務(wù)務(wù)月成本本、費(fèi)用用分析報(bào)報(bào)表，進(jìn)進(jìn)行本區(qū)區(qū)域成本本、費(fèi)用用分析，并找到到問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)和改進(jìn)進(jìn)之處。開(kāi)市前檢檢查細(xì)則則一、儀容容儀表1、女孩孩：畫(huà)談?wù)剨y，長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起起，梳光光滑，帶帶統(tǒng)一發(fā)發(fā)飾，工工裝整潔潔，無(wú)皺皺無(wú)污漬漬，正確確配帶工工牌，不不留長(zhǎng)指指甲，不不涂指甲甲油，不不配帶飾飾物，穿穿肉色絲絲襪，無(wú)無(wú)破損，統(tǒng)一黑黑布鞋無(wú)無(wú)破損。男孩：發(fā)發(fā)不過(guò)耳耳、過(guò)眉眉、無(wú)座座，不留留胡須，工裝無(wú)無(wú)污漬、破損，皮鞋光光亮，著著黑襪子子。三寶：開(kāi)開(kāi)瓶器、筆、打打火機(jī)配配帶齊全全，點(diǎn)菜菜員帶好好點(diǎn)菜器

35、器。二、包房房檢查1、房門(mén)門(mén)門(mén)鎖能能靈活轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)，開(kāi)開(kāi)關(guān)自如如，不卡卡殼、木木見(jiàn)本色色，玻璃璃透亮。2、地面面無(wú)雜物物，干凈凈、干爽爽。3、布草草：臺(tái)布布鋪設(shè)四四角下垂垂一致，潔凈無(wú)無(wú)污漬，無(wú)皺褶褶，無(wú)孔孔洞；口口布折疊疊整齊、一致，方向相相同，無(wú)無(wú)污漬；轉(zhuǎn)臺(tái)套套無(wú)油漬漬，無(wú)孔孔洞，平平整無(wú)皺皺，臺(tái)圍圍不過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)或過(guò)短短。餐桌、餐餐椅：餐餐桌不晃晃動(dòng)，餐餐椅干凈凈，不晃晃動(dòng)，不不露尖銳銳物；椅椅罩平整整、 干干凈、無(wú)無(wú)污漬，擺放準(zhǔn)準(zhǔn)確，與與臺(tái)布或或臺(tái)圍相相切。餐具：清清潔無(wú)油油漬，無(wú)無(wú)破損，位置擺擺放合乎乎標(biāo)準(zhǔn)要要求，（參考擺臺(tái)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)臺(tái)卡、花花瓶、牙牙簽桶擺擺放在規(guī)規(guī)定位置置，潔凈凈，公

36、用用筷勺擺擺放位置置準(zhǔn)確，合乎衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求。邊柜擺放放：不銹銹鋼托盤(pán)盤(pán)潔凈，無(wú)水漬漬、污漬漬，墊布布干凈，茶壺內(nèi)內(nèi)無(wú)水、 內(nèi) 外無(wú)茶漬漬；暖壺壺擦試見(jiàn)見(jiàn)亮見(jiàn)本本色，無(wú)無(wú)水漬，打滿開(kāi)開(kāi)水，托托盤(pán)干爽爽，臟物物夾無(wú)污污漬，積積垢，擦擦試見(jiàn)亮亮。邊柜柜內(nèi)餐用用具歸按按定位置置、數(shù)量量擺放整整齊劃一一，墊布布潔凈平平整，不不存放私私人用品品，餐用用具合乎乎衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求，可隨隨時(shí)上到到臺(tái)面供供客使用用。區(qū)域衛(wèi)生生：四周周木器見(jiàn)見(jiàn)本色，金屬見(jiàn)見(jiàn)亮，玻玻璃透亮亮，白墻墻、壁紙紙無(wú)污漬漬 ，空空調(diào)無(wú)塵塵，掛飾飾無(wú)塵，擺放端端正?；ㄅ鑳?nèi)無(wú)無(wú)雜物，葉面無(wú)無(wú)塵，無(wú)無(wú)黃葉，花盆干干凈。10.各各種電器器能正常

37、常使用，開(kāi)關(guān)靈靈活，無(wú)無(wú)破損燈燈源。三、大廳廳檢查包括包房房檢查的的所有內(nèi)內(nèi)容，在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上，還還需檢查查的內(nèi)容容有：1.各種種物品都都擺放在在規(guī)定家家私柜內(nèi)內(nèi)，餐車(chē)車(chē)備好托托盤(pán)和臟臟物夾。2.臺(tái)面面擺設(shè)餐餐具等物物品要整整齊劃一一，統(tǒng)一一方向玻玻璃臺(tái)面面透亮無(wú)無(wú)污痕。3.餐桌桌、餐椅椅擺放成成一線，間距相相同。4.玻璃璃窗潔凈凈，晶瑩瑩剔透。四、吧臺(tái)臺(tái)檢查1、各種種小件用用具無(wú)污污垢，清清理干凈凈，鋼器器見(jiàn)亮。2、冰柜柜里外保保持干凈凈，無(wú)污污漬、物物品擺放放統(tǒng)一規(guī)規(guī)類(lèi)，整整齊劃一一，無(wú)異異味。3、展示示柜清理理干凈無(wú)無(wú)塵，灑灑水要擦擦拭干凈凈。4、區(qū)域域衛(wèi)生合合格無(wú)塵塵。5、準(zhǔn)備備好毛巾

38、巾，紙巾巾，毛巾巾托及夾夾。6、酒水水用量按按要求準(zhǔn)準(zhǔn)備，保保證供應(yīng)應(yīng)無(wú)估清清現(xiàn)象。7、按規(guī)規(guī)定時(shí)間間打開(kāi)燈燈源、空空調(diào)及背背景音樂(lè)樂(lè)。8、估清清單準(zhǔn)備備就緒，點(diǎn)菜員員做到熟熟知、熟熟記。9、打開(kāi)開(kāi)電腦，進(jìn)入到到正常營(yíng)營(yíng)業(yè)狀態(tài)態(tài)，并保保持電腦腦與相關(guān)關(guān)電器的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生，做做到正常常使用無(wú)無(wú)故障。五、傳菜菜部檢查查1.餐用用具：餐餐車(chē)清理理干凈無(wú)無(wú)污漬，下欄盤(pán)盤(pán)，杯筐筐數(shù)量充充足，垃垃圾盆外外部清理理徹底無(wú)無(wú)污漬，托盤(pán)放放在規(guī)定定位置人人手一份份，擺好好墊布。2.菜夾夾子分好好臺(tái)房，放至相相對(duì)應(yīng)的的格子里里，數(shù)量量充足。3.檢查查打印機(jī)機(jī)、，保保證能正正常使用用。4.各類(lèi)類(lèi)垃圾桶桶倒干凈凈，擺

39、放放在規(guī)定定位置，箱套準(zhǔn)準(zhǔn)備足量量，擺放放整齊。5.區(qū)域域衛(wèi)生清清理干凈凈，尤其其備餐間間及二樓樓水池處處為重點(diǎn)點(diǎn)，走廊廊衛(wèi)生達(dá)達(dá)到地面面無(wú)雜物物，污痕痕，壁紙紙，白墻墻保持原原色無(wú)破破損。6.各種種醬料準(zhǔn)準(zhǔn)備齊全全、充足足。洗手間1.瓷磚磚、地磚磚、便池池、洗手手池清潔潔無(wú)污垢垢。2.鏡面面無(wú)水痕痕，理石石臺(tái)干爽爽無(wú)水，水籠頭頭見(jiàn)光亮亮。3.香皂皂、毛巾巾、衛(wèi)生生紙擺放放齊全，位置正正確。4.男洗洗手間放放好煙缸缸，拖布布、帚掃掃等放在在規(guī)定位位置，并并保持干干凈。5.儲(chǔ)物物柜內(nèi)物物品擺放放要規(guī)整整，不凌凌亂，數(shù)數(shù)量充足足。6.無(wú)異異味，噴噴好清新新劑，放放好香球球。7.餐中中隨時(shí)進(jìn)進(jìn)行清理

40、理，保持持地面及及臺(tái)面干干爽，無(wú)無(wú)異味，鏡面干干凈。七、洗餐餐間1.各類(lèi)類(lèi)餐用具具按類(lèi)擺擺放整齊齊，洗刷刷池及墻墻面邊臺(tái)臺(tái)干凈。2.清毒毒柜開(kāi)啟啟，隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備對(duì)對(duì)餐具進(jìn)進(jìn)行消毒毒。3.準(zhǔn)備備好垃圾圾桶及漂漂水，打打好洗凈凈劑。4.保持持門(mén)窗潔潔凈，各各類(lèi)架柜柜的衛(wèi)生生。5.著裝裝整齊、干凈。6.餐具具清洗干干凈油污污，按類(lèi)類(lèi)擺放，迅速及及時(shí)。八、迎賓賓部1.迎賓賓區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生合格格，玻璃璃透亮，木器見(jiàn)見(jiàn)本色。2.對(duì)午午間用餐餐客人做做好登記記，準(zhǔn)備備好訂餐餐用具。3.維護(hù)護(hù)區(qū)域內(nèi)內(nèi)花草。4.檢查查電腦設(shè)設(shè)備正常常使用；九、保安安部1.門(mén)外外花草已已澆水。2.車(chē)場(chǎng)場(chǎng)衛(wèi)生清清潔干凈凈，無(wú)雜雜物。3門(mén)

41、前前獎(jiǎng)牌擦擦試光亮亮，無(wú)污污痕、灰灰塵。第三章 工工作信仰仰與傳播播工作信仰仰1、管理理思想：以顧客客忠誠(chéng)為為核心，以企業(yè)業(yè)發(fā)展為為軸心，以員工工成長(zhǎng)和和員工的的積極性性為中心心。1）以顧顧客的忠忠誠(chéng)為核核心：顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)就是顧顧客滿意意，處處處讓顧客客滿意。2）以企企業(yè)的發(fā)發(fā)展為軸軸心：企企業(yè)的可可持續(xù)發(fā)發(fā)展和企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)潤(rùn)，可持持續(xù)發(fā)展展的手段段就是利利潤(rùn)。3）以員員工成長(zhǎng)長(zhǎng)和員工工的積極極性為中中心：能能夠把員員工的積積極性提提高。2、經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念：1）經(jīng)營(yíng)營(yíng)成敗取取決于重重要顧客客（骨干干員工）的數(shù)量量和穩(wěn)定定程度。顧客（骨干員員工）的的穩(wěn)定度度取決于于企業(yè)的的關(guān)心度度。2）品質(zhì)質(zhì)

42、是根本本，環(huán)境境（形象象）是前前提，服服務(wù)是手手段，績(jī)績(jī)效是保保障，信信仰是靈靈魂3）有效效信息是是運(yùn)營(yíng)成成功的生生命線，務(wù)求迅迅捷與究究竟。3、管理理理念：1）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并抓住住機(jī)會(huì)與與發(fā)現(xiàn)并并解決問(wèn)問(wèn)題同等等重要。2）人是是要求和和激勵(lì)出出來(lái)的，結(jié)果是是檢查出出來(lái)的，績(jī)效是是考核出出來(lái)的。3）遵循循九大管管理原則則：服從從命令、嚴(yán)于律律己、公公私分明明、關(guān)心心體諒、鐵面無(wú)無(wú)私、分清層次次、主動(dòng)動(dòng)溝通、規(guī)范流流程、績(jī)績(jī)效考評(píng)評(píng)。4、日常常工作理理念1）工作作愿景做最受尊尊敬、最最具競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的行行業(yè)領(lǐng)跑跑者2）工作作任務(wù)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)、提高下下屬技能能、激發(fā)發(fā)團(tuán)隊(duì)士士氣3）工作作作風(fēng)積極反應(yīng)應(yīng)-企

43、業(yè)生生存不取取決于已已有的規(guī)規(guī)模和基基礎(chǔ)，而而是取決決于我們們對(duì)事物物和環(huán)境境的積極極反應(yīng)速速度，只只有比客客戶想得得更快、更好，比對(duì)手手做得更更快、更更好才行行。 立即行動(dòng)動(dòng)-行動(dòng)是是成功最最大的秘秘訣。行行動(dòng)是夢(mèng)夢(mèng)想變成成現(xiàn)實(shí)的的關(guān)鍵。行動(dòng)意意味著進(jìn)進(jìn)步。我我們進(jìn)步步別人也也進(jìn)步，必須不不斷提速速，以每每天的小小進(jìn)步累累積更大大的進(jìn)步步。4）工作作角色：上司、下屬、同事、客戶代代表（1）上上司的角角色：教教練、啦啦啦隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)、替補(bǔ)補(bǔ)隊(duì)員、裁判教練-會(huì)會(huì)設(shè)計(jì)、會(huì)培訓(xùn)訓(xùn)會(huì)設(shè)計(jì)計(jì)-成功功首先是是設(shè)計(jì)出出來(lái)的： 動(dòng)手之之前先動(dòng)動(dòng)腦，主主線工作作不能少少； 上司要要求來(lái)細(xì)細(xì)化，部部門(mén)問(wèn)題題要掃描描；

44、圍繞原原因想答答案，上上下齊心心一起找找； 定出計(jì)計(jì)劃要承承諾，白白紙黑字字不可少少。會(huì)培訓(xùn)訓(xùn)-“雙講雙雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度度，六步步培訓(xùn)強(qiáng)強(qiáng)技能講故事更更講案例例，情理理交融才才感人； 做做游戲更更做典范范，以身身作則方方服人； 講講解示范范與演練練，糾正正之后再再演練； 合合格之后后須總結(jié)結(jié)，六步步分解效效果真。啦啦隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)-會(huì)會(huì)激勵(lì)會(huì)激勵(lì)勵(lì)-人是要要求和激激勵(lì)出來(lái)來(lái)的 保證證結(jié)果靠靠激勵(lì)，六項(xiàng)技技巧要牢牢記； 指標(biāo)標(biāo)計(jì)劃先先明確，流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)須梳梳理； 日清清表?yè)P(yáng)貴貴堅(jiān)持，動(dòng)作別別忘大拇拇指； 樹(shù)立立榜樣養(yǎng)養(yǎng)正氣，獎(jiǎng)懲分分明人心心齊。替補(bǔ)隊(duì)隊(duì)員會(huì)補(bǔ)位位會(huì)補(bǔ)位位-有因下下屬不能能達(dá)標(biāo)而而影響團(tuán)團(tuán)隊(duì)整體

45、體業(yè)績(jī)的的情況出出現(xiàn)時(shí)，上司要要以“替補(bǔ)隊(duì)隊(duì)員”的身份份親自“上場(chǎng)”。 下屬屬不足要要知曉，替補(bǔ)角角色不能能少； 日常常交流底底細(xì)調(diào)，關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻上得得巧； 團(tuán)隊(duì)隊(duì)榮譽(yù)可可以描，個(gè)人功功績(jī)帶過(guò)過(guò)了； 分享享經(jīng)驗(yàn)有有大小，道術(shù)方方法真心心表。裁判-會(huì)檢檢查會(huì)檢查查-下屬只只會(huì)做好好上司檢檢查的事事及時(shí)布置置開(kāi)好會(huì)會(huì)，相關(guān)關(guān)決定要要檢查；按時(shí)巡檢檢表格拿拿，五項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容逐逐級(jí)查；（客情準(zhǔn)準(zhǔn)備、人人員狀態(tài)態(tài)、環(huán)境境與設(shè)施施、物品品與物料料狀態(tài)、表格使使用）小的問(wèn)題題先提醒醒，重復(fù)復(fù)出現(xiàn)要要處罰；查出問(wèn)題題要買(mǎi)單單，整改改達(dá)標(biāo)進(jìn)進(jìn)步大。（2）下下屬的兩兩個(gè)角色色突擊隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)：遇遇到“急、難難、險(xiǎn)、重”等問(wèn)題

46、題出現(xiàn)時(shí)時(shí)，要善善于擔(dān)當(dāng)當(dāng)。找借借口、選選逃避等等消極做做法怎么么會(huì)讓上上司信賴(lài)賴(lài)你參謀長(zhǎng)長(zhǎng)：多給給上司出出主意、拿對(duì)策策，且做做幕后英英雄才受受歡迎。成為優(yōu)秀秀下屬的的五個(gè)關(guān)關(guān)鍵：干好本本職工作作；換位思思考并主主動(dòng)出擊擊；勇于負(fù)負(fù)責(zé)，敢敢于挑戰(zhàn)戰(zhàn)；推功攬攬過(guò)：榮榮譽(yù)大家家分享，責(zé)任我我肩獨(dú)擔(dān)擔(dān)；主動(dòng)適適應(yīng)上司司的工作作作風(fēng)和和生活習(xí)習(xí)慣。（3）同同事的角角色-合理化化建議者者消防救救火隊(duì)員員（4）公公司代表表的角色色-“情人式式”顧問(wèn)情人-關(guān)關(guān)注、關(guān)關(guān)愛(ài)顧問(wèn)-專(zhuān)專(zhuān)業(yè)（客客戶問(wèn)題題解決方方案的提提供者、協(xié)助解解決者）5）工作作習(xí)慣注重調(diào)調(diào)研先有調(diào)調(diào)研，后后有決策策。正所所謂沒(méi)有有調(diào)查就就沒(méi)有

47、發(fā)發(fā)言權(quán)。否則，憑一時(shí)時(shí)經(jīng)驗(yàn)、一時(shí)沖沖動(dòng)拍腦腦門(mén)、拍拍胸脯決決策，只只會(huì)拍屁屁股走人人。以數(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)話話，說(shuō)服服力才會(huì)會(huì)變得更更加科學(xué)學(xué)和有力力。注重溝溝通溝通是是管理的的靈魂，話是開(kāi)開(kāi)心的鑰鑰匙，“窗戶紙紙不捅不不破，話話不說(shuō)不不透”。及時(shí)時(shí)、恰當(dāng)當(dāng)?shù)纳疃榷绕降冉唤涣鲿?huì)進(jìn)進(jìn)一步加加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)橫向與與縱向的的凝聚力力。注重堅(jiān)堅(jiān)持堅(jiān)持就就是勝利利，很多多時(shí)候，成功就就在于再再堅(jiān)持一一會(huì)兒的的努力當(dāng)當(dāng)中。職職場(chǎng)打拼拼也如同同戰(zhàn)場(chǎng)，一場(chǎng)談?wù)勁小⒁灰粓?chǎng)技術(shù)術(shù)攻關(guān)、一場(chǎng)客客戶公關(guān)關(guān)，往往往取決于于我們?cè)僭賵?jiān)持一一會(huì)兒的的努力當(dāng)當(dāng)中。注重細(xì)細(xì)節(jié)“千里里之堤，毀于蟻蟻穴?！庇卸嗌偕倨髽I(yè)和和個(gè)人的的失敗是是因?yàn)槟?/p>

48、某一件事事情于一一夜之間間轟然倒倒下，都都是因?yàn)闉樽约旱牡臋C(jī)體長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間地地受局部部細(xì)節(jié)的的腐蝕！敗也細(xì)細(xì)節(jié)，成成也細(xì)節(jié)節(jié)！贏在在細(xì)節(jié)的的完善！注重創(chuàng)創(chuàng)新創(chuàng)新就就進(jìn)步，守舊就就落后。注重結(jié)結(jié)果結(jié)果第第一，理理由第二二。6）工作作標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)明明確：組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)是否簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、清清晰，無(wú)無(wú)多重管管理、交交叉管理理、重復(fù)復(fù)管理的的現(xiàn)象，否則則，臃腫腫的組織織就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生低下下的效率率和低落落的士氣氣。權(quán)責(zé)明明確：組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)理順以以后，就就要明確確相應(yīng)人人員的權(quán)權(quán)責(zé)分工工。在其其位已明明，謀好政的的前提關(guān)關(guān)鍵是匹匹配好與與責(zé)任相相對(duì)應(yīng)的的權(quán)力，有責(zé)無(wú)無(wú)權(quán)是干干不好工工作的。目標(biāo)明明確：權(quán)權(quán)責(zé)理順順后，就就要進(jìn)

49、入入工作角角色，即即圍繞自自己的位位置，明明確好要要實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo)，因?yàn)橹恢挥袑?shí)現(xiàn)現(xiàn)相應(yīng)的的目標(biāo)，才會(huì)證證明自我我的價(jià)值值。目標(biāo)標(biāo)的確立立要考慮慮圍繞大大目標(biāo)確確立小目目標(biāo)，圍圍繞長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)目標(biāo)確確立近期期目標(biāo)，圍繞主主要困擾擾問(wèn)題確確立當(dāng)前前重點(diǎn)目目標(biāo)。計(jì)劃明明確：目目標(biāo)確立立以后，要圍繞繞目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)制制定具體體的解決決方案-即計(jì)計(jì)劃，計(jì)計(jì)劃是你你為解決決和避免免工作“三無(wú)”狀態(tài)（無(wú)序、無(wú)效、無(wú)重點(diǎn)點(diǎn)）的最最有效方方法之一一，是你你為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)所所做的一一張時(shí)間間表和行行軍路線線圖。一一份翔實(shí)實(shí)的計(jì)劃劃是給成成功買(mǎi)保保險(xiǎn)（詳詳見(jiàn)計(jì)劃劃管理程程序）。標(biāo)準(zhǔn)明明確：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)即做做事的規(guī)規(guī)范。要要想讓下下

50、屬把工工作做好好，在執(zhí)執(zhí)行某一一計(jì)劃前前，要把把干好這這件事的的規(guī)范事事先讓下下屬明確確，否則則會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)“干活不不由東，累死也也無(wú)功”和下屬屬好心干干錯(cuò)事的的事情。標(biāo)準(zhǔn)不不統(tǒng)一，兩個(gè)人人的溝通通定義不不同，必必然會(huì)造造成結(jié)果果的不同同。培訓(xùn)明明確：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)明確確，不代代表實(shí)地地操作就就會(huì)。要要以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為版本本進(jìn)行實(shí)實(shí)操培訓(xùn)訓(xùn)，合格格為準(zhǔn)。檢查明明確：以以走動(dòng)管管理法不不斷巡視視檢查，認(rèn)真貫貫徹四級(jí)級(jí)巡檢制制，因?yàn)闉樾湃蔚牡墓芾硎鞘菣z查出出來(lái)的。評(píng)價(jià)明明確：績(jī)績(jī)效考核核落實(shí)到到位，獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲評(píng)價(jià)價(jià)及時(shí)公公正。7）系列列工作觀觀核心價(jià)價(jià)值觀知彼知己己-掌掌握外部部和內(nèi)部部上下、左右的的準(zhǔn)確信信息是決決策

51、成功功的前提提。修己安人人 -提升自自己（修修己）-自自己是讓讓事情發(fā)發(fā)生改變變的決定定因素；安撫他人人（安人人）-及時(shí)合合理的評(píng)評(píng)價(jià)與認(rèn)認(rèn)可才會(huì)會(huì)使人心心安，安安才能順順，順才才能成。謀定而動(dòng)動(dòng)-好好的規(guī)劃劃等于成成功的一一半，成成功首先先是精心心設(shè)計(jì)出出來(lái)的；設(shè)定目目標(biāo)，制制定可行行的計(jì)劃劃，等于于有了行行軍地圖圖的指引引，才會(huì)會(huì)少走彎彎路。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)-永永遠(yuǎn)用更更好的方方法完善善同一件件事；檢檢討是成成功之母母，改變變是成功功之父。論績(jī)嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)-人人在職場(chǎng)場(chǎng)工作的的心理渴渴求是希希望獲得得認(rèn)可，而激勵(lì)勵(lì)可以有有效持續(xù)續(xù)地鼓舞舞人們不不懈地堅(jiān)堅(jiān)持下去去。俗語(yǔ)語(yǔ)說(shuō)得好好：“佛憑一一炷香，人靠一

52、一口氣”，士氣氣、效率率、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理的的三寶，其中，標(biāo)準(zhǔn)靠靠完善，效率靠靠訓(xùn)練，而士氣氣唯有激激勵(lì)才行行。 創(chuàng)造價(jià)值值-是是我們行行動(dòng)的準(zhǔn)準(zhǔn)則，是是思考一一切問(wèn)題題的邏輯輯起點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)觀觀誰(shuí)比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手更更快更好好地把握握住顧客客的需求求，誰(shuí)就就是市場(chǎng)場(chǎng)贏家。服務(wù)觀觀顧客需需求是一一切工作作的導(dǎo)向向，超越越顧客期期待是工工作的最最高追求求。一流的的服務(wù)是是設(shè)計(jì)出出來(lái)的，來(lái)自于于提供了了顧客意意想不到到的愉悅悅。服務(wù)就就是展示示美、傳傳遞愛(ài)、創(chuàng)造感感動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)觀觀與對(duì)手競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，能能贏得一一時(shí)一事事的成功功。與自自己競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，不斷斷超越與與突破自自己，才才能使自自己獲得得長(zhǎng)久、全局、戰(zhàn)略上上的成

53、功功。我們們提倡：與己競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，與與人合作作。團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作觀在顧客眼眼里，企企業(yè)是一一個(gè)整體體，一個(gè)個(gè)人沒(méi)做做到，就就是整體體團(tuán)隊(duì)沒(méi)沒(méi)做好，一個(gè)人人出現(xiàn)了了問(wèn)題，整個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)都會(huì)會(huì)受到牽牽連。因因此，要要多去主主動(dòng)想和和做上司司、同事事未想到到、未做做到的事事情。為為此，要要具體表表現(xiàn)以下下五點(diǎn)：對(duì)人-服務(wù)務(wù)文化：樹(shù)立上上級(jí)為下下級(jí)逐級(jí)級(jí)服務(wù)的的工作關(guān)關(guān)系，并并列入考考核；對(duì)事-承諾諾文化：以限時(shí)時(shí)完成制制度兌現(xiàn)現(xiàn)階段性性工作重重點(diǎn)的完完成；對(duì)下-激勵(lì)勵(lì)文化：制定并并實(shí)施部部門(mén)間、個(gè)人間間的日常常工作激激勵(lì)制度度；對(duì)上-誠(chéng)敬敬文化：樹(shù)立溝溝通換位位、主動(dòng)動(dòng)補(bǔ)位、跑步到到位的交交往氛圍圍；對(duì)己-內(nèi)省省

54、文化：以“我是一一切問(wèn)題題的根源源”為綱，以內(nèi)省省心主動(dòng)動(dòng)變革。成功觀觀人人都可可以成功功，不同同職務(wù)、不同學(xué)學(xué)歷、不不同資歷歷的人，只要把把本職工工作做好好，只要要不斷為為企業(yè)和和客戶創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，就是是成功者者。職場(chǎng)場(chǎng)如同賽賽場(chǎng)，比比賽的崗崗位眾多多，只要要在你參參賽的項(xiàng)項(xiàng)目上取取得好成成績(jī)即可可。一句句話，做做最好的的自己，成為本本部門(mén)的的領(lǐng)跑者者，就是是成功者者。團(tuán)隊(duì)隊(duì)里的人人都能把把事情做做成功，這樣的的團(tuán)隊(duì)叫叫優(yōu)秀，團(tuán)隊(duì)里里的人都都能把事事情持續(xù)續(xù)做成功功，這樣樣的團(tuán)隊(duì)隊(duì)叫卓越越。傳播途徑徑與方法法-“三典三三上”1三典典：1）典章章：用制制度作保保障的思思想觀念念才會(huì)有有生命力力

55、。例如如：每?jī)蓛稍乱淮未蔚母?jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)調(diào)研制度度和月度度經(jīng)營(yíng)分分析會(huì)、季度個(gè)個(gè)人成長(zhǎng)長(zhǎng)計(jì)劃談?wù)勑臅?huì)是是保證“知彼知知己”核心價(jià)價(jià)值觀落落實(shí)的關(guān)關(guān)鍵；年年、季、月、周周計(jì)劃的的確認(rèn)會(huì)會(huì)是“謀定而而動(dòng)”的具體體體現(xiàn)，等等。一句話話，理念念必須用用制度貫貫徹落實(shí)實(shí)。2）典型型：想發(fā)發(fā)生什么么，就去去樹(shù)立什什么。樹(shù)樹(shù)立什么么，才會(huì)會(huì)更多地地發(fā)生什什么。獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)制度度中設(shè)計(jì)計(jì)的相關(guān)關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)就就是對(duì)典典型人物物的樹(shù)立立和認(rèn)可可。3）典禮禮：通過(guò)過(guò)每日班班前5個(gè)個(gè)1分鐘鐘例會(huì)、月度頒頒獎(jiǎng)晚會(huì)會(huì)（獎(jiǎng)旗旗、獎(jiǎng)杯杯、獎(jiǎng)狀狀獎(jiǎng)金）、慶功功宴（非非獲勝方方領(lǐng)導(dǎo)服服務(wù)）等等活動(dòng)的的設(shè)計(jì)與與舉辦來(lái)來(lái)營(yíng)造與與渲染一一種爭(zhēng)先先、

56、向上上、論績(jī)績(jī)嘉獎(jiǎng)的的氛圍。2三上上：1）、上上嘴：每每日例會(huì)會(huì)前背誦誦、日常常宣講并并使用。2）、上上心：常常記心間間，并身身體力行行。3）、上上墻：張貼、懸掛、陳列各各類(lèi)先進(jìn)進(jìn)人物與與事跡等等。第四章 工工作流程程與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、計(jì)劃劃管理流流程與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃流程相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn)計(jì)劃的制定計(jì)劃的制制定要本本著“先上后后下、先先民主后后集中”的原則則，做好好2個(gè)依依據(jù)、3個(gè)個(gè)溝通、4點(diǎn)思思考、66點(diǎn)明確確等4項(xiàng)項(xiàng)工作：一是計(jì)劃劃制定前前的2個(gè)個(gè)依據(jù)：比你當(dāng)當(dāng)前要制制定的這這個(gè)計(jì)劃劃期要長(zhǎng)長(zhǎng)的那個(gè)個(gè)大一點(diǎn)點(diǎn)的計(jì)劃劃。如，周計(jì)計(jì)劃的制制定要參參考月度度計(jì)劃，月度計(jì)計(jì)劃的制制定要參參考季度度計(jì)劃。要依據(jù)

57、據(jù)當(dāng)前出出現(xiàn)的若若干問(wèn)題題（包括括差錯(cuò)、新思路路、新指指示）。二是計(jì)劃劃制定前前做好33個(gè)溝通通：與上司司溝通-征征求并實(shí)實(shí)現(xiàn)上司司的意圖圖，才會(huì)會(huì)服務(wù)好好上司；與下屬屬溝通-征征集下屬屬的意見(jiàn)見(jiàn)，才會(huì)會(huì)提高參參與感、凝聚力力；與執(zhí)行行該計(jì)劃劃有關(guān)聯(lián)聯(lián)的同事事溝通征詢相相關(guān)同事事的意見(jiàn)見(jiàn)，不僅僅是一種種尊重，還可減減少不必必要的阻阻力，更更是一種種集思廣廣益的有有效技巧巧三是計(jì)劃劃制定中中做到44點(diǎn)思考考：是否抓抓住了本本部門(mén)主主線工作作的重點(diǎn)點(diǎn)：餐廳管理理的五條條主線是是人員管管理、銷(xiāo)銷(xiāo)售目標(biāo)標(biāo)管理、現(xiàn)場(chǎng)管管理、成成本與費(fèi)費(fèi)用管理理、安全全管理是否彰彰顯了相相關(guān)工作作的亮點(diǎn)點(diǎn)：工作作需要認(rèn)認(rèn)

58、可，業(yè)業(yè)績(jī)需要要亮點(diǎn)。亮點(diǎn)來(lái)來(lái)自創(chuàng)意意（結(jié)合合當(dāng)前工工作的需需求），源于工工作思路路的碰撞撞與借鑒鑒（學(xué)習(xí)習(xí)與溝通通），成成在超越越他人的的認(rèn)可上上。明確可可能遇到到的難點(diǎn)點(diǎn)-未未雨綢繆繆，先把把可能遇遇到的困困難標(biāo)明明，提前前制定解決預(yù)預(yù)案，預(yù)預(yù)防在先先，更有有利于實(shí)實(shí)現(xiàn)既定定計(jì)劃。明確需需克服自自身存在在的弱點(diǎn)點(diǎn)計(jì)劃是是需要人人執(zhí)行的的，每個(gè)個(gè)人又都都有自己的弱點(diǎn)點(diǎn)，因此此制定一一項(xiàng)計(jì)劃劃時(shí)，先先要檢查查自己在在執(zhí)行該該計(jì)劃的的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)，是是否有自自身弱點(diǎn)點(diǎn)需規(guī)避避之處，如有，應(yīng)先考考慮如何何調(diào)整。四是做到到計(jì)劃達(dá)達(dá)標(biāo)的66個(gè)明確確明確主主線工作作不缺項(xiàng)項(xiàng)-缺項(xiàng)就就定會(huì)有有工作遺遺漏；明確

59、重重點(diǎn)工作作-分輕重重緩急，記A（重要且且緊急）類(lèi)工作作。明確預(yù)預(yù)期達(dá)成成的目標(biāo)標(biāo)（數(shù)字字化）作作為判定定達(dá)標(biāo)與與否的依依據(jù)。明確實(shí)實(shí)施步驟驟與方法法-結(jié)結(jié)果不僅僅取決于于方向，更取決決于過(guò)程程。明確實(shí)實(shí)施起止止日期知道何何時(shí)做、何時(shí)完完，便于于督導(dǎo)。明確具具體實(shí)施施人各類(lèi)計(jì)劃劃的制定定以 工作作計(jì)劃表單的的填寫(xiě)格格式為準(zhǔn)準(zhǔn)。計(jì)劃的審核1、年度度計(jì)劃的的審核日日期在當(dāng)當(dāng)期來(lái)臨臨前一個(gè)個(gè)月；季季度計(jì)劃劃的審核核日期在在當(dāng)期來(lái)來(lái)臨前半半個(gè)月；月度計(jì)計(jì)劃的審審核日期期在當(dāng)期期來(lái)臨前前一周；周計(jì)劃劃的審核核日期在在當(dāng)期來(lái)來(lái)臨前兩兩天；日日計(jì)劃審審核日期期在當(dāng)期期管理晨晨會(huì)上。2、計(jì)劃劃的審核核人為計(jì)計(jì)

60、劃制定定者的直直接上司司，審批批人為越越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。3、審核核無(wú)異議議后，制制定人、審核人人、審批批人簽字字為準(zhǔn)。計(jì)劃的追蹤與修改1、計(jì)劃劃制定人人是第一一追蹤與與適度的的修改人人，A類(lèi)類(lèi)工作的的修改需需報(bào)請(qǐng)審審批人同同意為準(zhǔn)準(zhǔn)。2、計(jì)劃劃的審核核人是第第二追蹤蹤人；質(zhì)質(zhì)檢部門(mén)門(mén)是專(zhuān)職職的計(jì)劃劃追蹤人人，質(zhì)檢檢人員代代表總經(jīng)經(jīng)理追蹤蹤應(yīng)在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)完成成的工作作計(jì)劃內(nèi)內(nèi)容；審審批人是是第三追追蹤人。3、相關(guān)關(guān)追蹤人人對(duì)未按按期完成成工作計(jì)計(jì)劃的責(zé)責(zé)任部門(mén)門(mén)要開(kāi)具具給部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人。質(zhì)質(zhì)檢人員員以質(zhì)檢檢日?qǐng)?bào)形形式，于于次日88：300前及時(shí)時(shí)發(fā)給總總經(jīng)理及及相關(guān)部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人；計(jì)劃的考考核計(jì)劃