1、人力資源業(yè)務(wù)外包公司質(zhì)量管理總結(jié)目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113724016 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113724016 h 3 HYPERLINK l _Toc113724017 二、 行業(yè)壁壘 PAGEREF _Toc113724017 h 3 HYPERLINK l _Toc113724018 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113724018 h 4 HYPERLINK l _Toc113724019 四、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113724019 h 5 HYPERLINK l _Toc113

2、724020 五、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113724020 h 10 HYPERLINK l _Toc113724021 六、 質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑 PAGEREF _Toc113724021 h 19 HYPERLINK l _Toc113724022 七、 質(zhì)量是企業(yè)賴(lài)以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc113724022 h 21 HYPERLINK l _Toc113724023 八、 產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc113724023 h 25 HYPERLINK l _Toc113724024 九、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF

3、 _Toc113724024 h 26 HYPERLINK l _Toc113724025 十、 采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113724025 h 29 HYPERLINK l _Toc113724026 十一、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc113724026 h 39 HYPERLINK l _Toc113724027 十二、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc113724027 h 41 HYPERLINK l _Toc113724028 十三、 質(zhì)量形成的過(guò)程 PAGEREF _Toc113724028 h 45 HYPERLINK l _Toc11372

4、4029 十四、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc113724029 h 48 HYPERLINK l _Toc113724030 十五、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113724030 h 51 HYPERLINK l _Toc113724031 十六、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc113724031 h 58 HYPERLINK l _Toc113724032 十七、 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113724032 h 62 HYPERLINK l _Toc113724033 十八、 質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟 PAGEREF _Toc1

5、13724033 h 69 HYPERLINK l _Toc113724034 十九、 質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc113724034 h 71 HYPERLINK l _Toc113724035 二十、 質(zhì)量改進(jìn)工具概述 PAGEREF _Toc113724035 h 77 HYPERLINK l _Toc113724036 二十一、 常用的質(zhì)量改進(jìn)工具 PAGEREF _Toc113724036 h 80 HYPERLINK l _Toc113724037 二十二、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc113724037 h 97 HYPERLINK l _Toc1

6、13724038 二十三、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113724038 h 101 HYPERLINK l _Toc113724039 二十四、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc113724039 h 103 HYPERLINK l _Toc113724040 二十五、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc113724040 h 105 HYPERLINK l _Toc113724041 二十六、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113724041 h 106 HYPERLINK l _Toc113724042 二十七、 人力資源配置 PAGEREF _Toc11372

7、4042 h 109 HYPERLINK l _Toc113724043 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc113724043 h 110產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析堅(jiān)持改革創(chuàng)新、精準(zhǔn)發(fā)力，縱深推進(jìn)“六大工程”，打造貴陽(yáng)發(fā)展升級(jí)版。一是縱深推進(jìn)科技引領(lǐng)工程，打造創(chuàng)新貴陽(yáng)升級(jí)版；二是縱深推進(jìn)平臺(tái)創(chuàng)優(yōu)工程，打造開(kāi)放貴陽(yáng)升級(jí)版；三是縱深推進(jìn)公園城市工程，打造生態(tài)貴陽(yáng)升級(jí)版；四是縱深推進(jìn)文化惠民工程，打造人文貴陽(yáng)升級(jí)版；五是縱深推進(jìn)社會(huì)治理：工程，打造法治貴陽(yáng)升級(jí)版；六是縱深推進(jìn)凝心聚力工程，打造和合貴陽(yáng)升級(jí)版。行業(yè)壁壘1、人才壁壘人力資源服務(wù)業(yè)屬于人力資本密集型行業(yè)，從事各項(xiàng)細(xì)分業(yè)務(wù)均需要大量高素質(zhì)的招聘顧問(wèn)

8、人才。由于人力資源管理的理論和實(shí)踐在我國(guó)開(kāi)展較晚，人力資源專(zhuān)才的教育相對(duì)落后，行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人才較為缺乏，一般需要人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)投入資源培養(yǎng)人才。因此，人力資源服務(wù)行業(yè)人才壁壘十分明顯。2、品牌效應(yīng)從90年代起，我國(guó)人力資源服務(wù)業(yè)逐步形成，90年代起家的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)中不乏一些優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)代表，通過(guò)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而在各細(xì)分領(lǐng)域形成良好的品牌效應(yīng)。創(chuàng)立一個(gè)知名品牌需要長(zhǎng)期大量的投入，需要經(jīng)典服務(wù)案例等豐富經(jīng)驗(yàn)的積累，并形成優(yōu)良的口碑。這對(duì)于新入企業(yè)來(lái)說(shuō)，短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)。3、客戶(hù)黏性壁壘目前人力資源服務(wù)行業(yè)監(jiān)管體系不夠健全，市場(chǎng)上各類(lèi)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，企業(yè)一旦選擇了缺乏專(zhuān)業(yè)服

9、務(wù)能力的人力資源服務(wù)供應(yīng)商，那么企業(yè)可能不僅得不到服務(wù)商的有效支持，甚至還有可能付出更多的服務(wù)成本、承擔(dān)更大的用工風(fēng)險(xiǎn)。4、技術(shù)壁壘人力資源服務(wù)行業(yè)需要人力資源的相關(guān)知識(shí)，尤其對(duì)于人力資源咨詢(xún)、人才測(cè)評(píng)、管理培訓(xùn)、人力資源軟件系統(tǒng)等細(xì)分領(lǐng)域，不僅需要專(zhuān)業(yè)的人力資源相關(guān)知識(shí)技能，更需要有對(duì)本地區(qū)企業(yè)客戶(hù)特質(zhì)的精準(zhǔn)把握能力、對(duì)客戶(hù)需求的深刻洞察能力、綜合運(yùn)用各類(lèi)知識(shí)模型和現(xiàn)代化商業(yè)信息技術(shù)的研究開(kāi)發(fā)能力，專(zhuān)精于特定行業(yè)領(lǐng)域且經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的人才及師資能力等。作為成熟的人力資源服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)耕耘所積累的這些技術(shù)和人才資源以及能力，是新進(jìn)入者短期內(nèi)難以超越的。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無(wú)法滿足公司

10、業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷(xiāo)售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷(xiāo)率超過(guò) 100%。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年公司的銷(xiāo)售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問(wèn)題。通過(guò)本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類(lèi)產(chǎn)品的

11、領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一。自從人類(lèi)有了需求，就有了產(chǎn)品。人類(lèi)通過(guò)勞動(dòng)和交換來(lái)獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時(shí)期，人們對(duì)產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度很低，產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和

12、無(wú)形的產(chǎn)出外，更包含了知識(shí)的產(chǎn)出，諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。1、過(guò)程（Process）ISO9000；2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！弊?：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。注2；組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱(chēng)為“特殊過(guò)程?！边^(guò)程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過(guò)程由三個(gè)基本要素：輸入、輸出和活動(dòng)組成。組織過(guò)程的輸出，應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的，而輸入則是一組活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過(guò)一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化成輸出

13、。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無(wú)形的產(chǎn)品，如獲得的知識(shí)，以及我們完成的工作任務(wù)?？v觀事物的發(fā)展變化過(guò)程，各種過(guò)程，因其活動(dòng)內(nèi)容的不同，輸入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過(guò)程可以分解為若干小過(guò)程，一些相關(guān)的小過(guò)程又可以組成一個(gè)大過(guò)程。一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)是另一過(guò)程的輸入，一個(gè)過(guò)程的輸入可以是一種也可以是多種，一個(gè)過(guò)程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過(guò)程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場(chǎng)調(diào)查研究、航班計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客票銷(xiāo)售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等

14、。除此之外，為保證航班正常運(yùn)行，還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過(guò)程的一個(gè)子過(guò)程。子過(guò)程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動(dòng)過(guò)程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序的定義：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。”注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱(chēng)為“書(shū)面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱(chēng)為“程序文件”。要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程可能有多種路徑，程序則為活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)規(guī)定路徑，通過(guò)程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑

15、。形成文件的程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品（Product）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義：“過(guò)程的結(jié)果。”注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別：一服務(wù)（如運(yùn)輸）；一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；一流程性材料（如潤(rùn)滑油）。許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱(chēng)為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車(chē)”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如

16、銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動(dòng)；一無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱(chēng)為貨物。注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過(guò)程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒(méi)有過(guò)程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類(lèi)型涵蓋了所

17、有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動(dòng)，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方；供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類(lèi)別的部分或全部組合。對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果，過(guò)程的結(jié)果孕育在過(guò)程之中，包括實(shí)現(xiàn)的途徑、對(duì)過(guò)程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買(mǎi)賣(mài)合同（書(shū)面的或非書(shū)面的）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的其他一切結(jié)果，包括資源浪費(fèi)和排放

18、污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義為世界各國(guó)對(duì)產(chǎn)品有了普遍性的共識(shí)。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國(guó)的習(xí)俗稱(chēng)謂和法律定義。我國(guó)的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對(duì)產(chǎn)品實(shí)物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷(xiāo)售的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國(guó)的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對(duì)產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而，在本書(shū)論述的語(yǔ)句，中，會(huì)同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要

19、求的程度。”注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售服務(wù)的全過(guò)程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過(guò)程質(zhì)量”或過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響，過(guò)程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱(chēng)。過(guò)程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)

20、品質(zhì)量。過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義：“可區(qū)分的特征?！弊?：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類(lèi)別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）；行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。固有特性就是指某事

21、或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類(lèi)別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類(lèi)別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類(lèi)固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有多類(lèi)固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤(pán)容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，屬于賦予特性，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對(duì)于交貨期

22、制造業(yè)來(lái)說(shuō)，屬于賦予特性，而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常

23、識(shí)，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無(wú)毒?；瘖y品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程和體系所做的分類(lèi)或分級(jí)。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性

24、和社會(huì)性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車(chē)是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來(lái)考慮，還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需

25、求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià)，還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問(wèn)題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì)量?jī)?nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入，國(guó)際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們

26、認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識(shí)到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場(chǎng)上，同時(shí)還必須站在全社會(huì)立場(chǎng)上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，提供社會(huì)需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)境以滿足人類(lèi)生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、

27、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來(lái)衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書(shū)中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí)，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為

28、主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭（Juran）深刻地指出，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年代的以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的追求。企業(yè)在滿足“適用

29、性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開(kāi)展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能展開(kāi)和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)。“需求性”就是任何對(duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的

30、需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專(zhuān)家狩野紀(jì)昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰南Ｍ馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車(chē)的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此

31、，在以激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并在經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語(yǔ)。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量?jī)?nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?！盜SO8402：1994：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。”ISO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系

32、和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類(lèi)生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟?lèi)需求的所有方面滿足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專(zhuān)家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過(guò)程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說(shuō)：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”隨著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到

33、全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴(lài)以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類(lèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來(lái)越關(guān)注人類(lèi)的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴(lài)以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑質(zhì)量最早只是

34、一個(gè)技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，逐步讓人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費(fèi)質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長(zhǎng)的質(zhì)量，外資運(yùn)用的質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國(guó)家整體競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，是衡量經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和民生改善的基礎(chǔ)。樹(shù)立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級(jí)組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，提升國(guó)家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹(shù)立經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量?jī)?yōu)先的理念，有了一流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能

35、有世界名牌產(chǎn)品，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量總體水平躍上新臺(tái)階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾素質(zhì)的不斷提升，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富。環(huán)視當(dāng)今社會(huì)，國(guó)家間的競(jìng)爭(zhēng)正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶(hù)完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國(guó)公司所必須具備的最基本要求。因此，每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國(guó)際市場(chǎng)上占有一席之地，只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量水平。經(jīng)濟(jì)社會(huì)今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理

36、好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，加快從數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式無(wú)論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富和增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑。質(zhì)量是企業(yè)賴(lài)以生存與發(fā)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說(shuō)：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能在國(guó)際市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，能大量出口世界各地，一個(gè)最重要的原因是開(kāi)展了質(zhì)量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中認(rèn)識(shí)到：沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒(méi)有市場(chǎng)，也就會(huì)失去生存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的生死存亡”等口號(hào)，把“以質(zhì)量打

37、開(kāi)市場(chǎng)”、“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就意味著高質(zhì)量，譽(yù)滿全球。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有了質(zhì)量，就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就沒(méi)有了市場(chǎng)，就失去了生存的能力。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的生命線，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而帶來(lái)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)。（1）質(zhì)量是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的生命線。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個(gè)企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場(chǎng)無(wú)情的考驗(yàn)?！敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場(chǎng)”，只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消

38、費(fèi)者的需求，才有可能不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)的份額。擴(kuò)大市場(chǎng)份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求的滿足，離不開(kāi)產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的滿足離不開(kāi)產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實(shí)上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。一個(gè)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X(jué)，那么再精心的包裝和修飾，也很難在消費(fèi)者心中樹(shù)立起良好的品牌形象。所以，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶(hù)，用戶(hù)更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢(qián)獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費(fèi)需求不斷個(gè)性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會(huì)比質(zhì)量不穩(wěn)

39、定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場(chǎng)份額。人們常說(shuō)，一個(gè)產(chǎn)品能拯救一個(gè)企業(yè)，能促進(jìn)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義上說(shuō)，只有一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)駛向成功的彼岸，（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)濟(jì)效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣(mài)得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣，具有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再生產(chǎn)過(guò)程就會(huì)中斷，甚至有可能破產(chǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提高價(jià)格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不能擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷(xiāo)、積壓，非但不能帶來(lái)效益的增加，反而會(huì)引起效益的減少；提高價(jià)格雖然可

40、以增加單位產(chǎn)品利潤(rùn)、但如提價(jià)不能被市場(chǎng)接受，則將使銷(xiāo)售萎縮，市場(chǎng)份額縮小，甚至?xí)ナ袌?chǎng)；降低成本當(dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價(jià)空間，提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場(chǎng)吸引力，也難以因此而擴(kuò)大銷(xiāo)售，最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)并增加，不論通過(guò)何種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)（含品種創(chuàng)新）為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過(guò)硬、深受消費(fèi)者喜愛(ài)，銷(xiāo)售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過(guò)硬或市場(chǎng)份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r(jià)非但不會(huì)影響銷(xiāo)售，反而有助于拉開(kāi)和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石，“

41、提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。（3）質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實(shí)上，在體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五要素F，T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）要好，服務(wù)質(zhì)量（Service）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本（Cost），質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（TimetoMarket）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說(shuō)到底，體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)

42、要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格。離開(kāi)了質(zhì)量改進(jìn)而單純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。相反，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對(duì)成本的合理下降。大量的事實(shí)證明，品牌的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中總能處于有利的地位。從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來(lái)看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程、制造或提供過(guò)程、銷(xiāo)售和消費(fèi)過(guò)程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過(guò)程質(zhì)量，過(guò)程質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、質(zhì)量文化的營(yíng)造、質(zhì)量隊(duì)伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)量工作的一個(gè)重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要

43、提高人的素質(zhì)，企業(yè)各類(lèi)人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時(shí)，成功的質(zhì)量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量職能客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)工作過(guò)程中占有非常重要的地位，客戶(hù)宛如企業(yè)的免費(fèi)廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的活動(dòng)內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國(guó)內(nèi)外目標(biāo)市場(chǎng)并制定具體的營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)發(fā)和建立營(yíng)銷(xiāo)渠道、銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。（2）開(kāi)展市場(chǎng)研究，確定用戶(hù)和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門(mén)提供初始的產(chǎn)品規(guī)

44、范，向企業(yè)有關(guān)職能部門(mén)提供用戶(hù)和市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營(yíng)銷(xiāo)要求的能力。（3）確定并實(shí)施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開(kāi)展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的信譽(yù)。（4）制訂、實(shí)施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。（5）組織、實(shí)施、監(jiān)控對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)、交付及安裝和服務(wù)。（6）建立營(yíng)銷(xiāo)職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶(hù)和市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案。（8）做好營(yíng)銷(xiāo)職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實(shí)施全過(guò)

45、程的控制。顧客服務(wù)的質(zhì)量管理1、顧客服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量職能服務(wù)用戶(hù)是質(zhì)量活動(dòng)的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的質(zhì)量職能包括以下幾點(diǎn)。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫(kù)保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門(mén)。（3）向用戶(hù)介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知識(shí)。（4）及時(shí)向用戶(hù)提供備品、配件，并指導(dǎo)或?yàn)槠浒惭b及維修。2、產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過(guò)程向市場(chǎng)、用戶(hù)及流通領(lǐng)域和使用過(guò)程的延伸。產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)從事的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，包括產(chǎn)品銷(xiāo)售前的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷(xiāo)售中的客戶(hù)服務(wù)

46、質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷(xiāo)售前的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識(shí)別標(biāo)志、搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷(xiāo)售前的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：幫助用戶(hù)正確選擇產(chǎn)品、為用戶(hù)培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)等。（2）產(chǎn)品銷(xiāo)售中的客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷(xiāo)售中的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶(hù)提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和開(kāi)展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉(cāng)庫(kù)，直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并由需方完成驗(yàn)收的整個(gè)過(guò)程。在交付的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，

47、并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動(dòng)包括：交付時(shí)雙方清點(diǎn)、檢查、復(fù)核并請(qǐng)用戶(hù)簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶(hù)或消費(fèi)者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容之一。對(duì)于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶(hù)進(jìn)行安裝和調(diào)試，同時(shí)為用戶(hù)傳授有關(guān)技術(shù)、知識(shí)與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提供用戶(hù)正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項(xiàng)，對(duì)如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識(shí)與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶(hù)培

48、訓(xùn)技術(shù)骨干。（3）產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會(huì)效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶(hù)的緊急需求、訪問(wèn)用戶(hù)、征詢(xún)意見(jiàn)和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對(duì)生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報(bào)。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時(shí)的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作

49、，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見(jiàn)的分析和處理：要考慮價(jià)格、時(shí)間、壽命和用戶(hù)的知識(shí)水平。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶(hù)之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對(duì)客戶(hù)的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶(hù)回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶(hù)進(jìn)行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加競(jìng)爭(zhēng)力。采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量管理為穩(wěn)定和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)在采購(gòu)供

50、應(yīng)過(guò)程中，就要注重采購(gòu)供應(yīng)物品的質(zhì)量管理，選擇行之有效的實(shí)施途徑。1、建立健全采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制造企業(yè)物品采購(gòu)具有批量大、品種多及供應(yīng)渠道多等特點(diǎn)，這些物品的外觀、理化性能、使用壽命等質(zhì)量特性的好壞直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)?？陀^上要求企業(yè)建立明確、合理、可行的采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施采購(gòu)。建立采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是采購(gòu)供應(yīng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是采購(gòu)供應(yīng)工作規(guī)范化、系統(tǒng)化的一項(xiàng)要求。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立，既是按標(biāo)采購(gòu)、按標(biāo)驗(yàn)收的必然要求，也是規(guī)模采購(gòu)的前提。采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是采購(gòu)人員與供應(yīng)商之間需求確認(rèn)過(guò)程中的重要內(nèi)容，也是采購(gòu)人員與供應(yīng)商之間商談合約的重要內(nèi)容，針對(duì)采購(gòu)物品的不

51、同類(lèi)型、屬性、用途等因素，企業(yè)可以選用不同的方法，建立健全自身的采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或者稱(chēng)為質(zhì)量技術(shù)要求）。對(duì)于常規(guī)物品、社會(huì)已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、企業(yè)也沒(méi)有特別要求的物品，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可直接依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或通行的供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于非社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化的物品，企業(yè)有特殊要求的如生產(chǎn)原輔料或者與生產(chǎn)密切相關(guān)的重要物品，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可由企業(yè)內(nèi)部按自身需求、在資源允許的條件下合理制定，必要時(shí)還須與供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)交流、技術(shù)談判而成，甚至經(jīng)過(guò)試用后再修改完善。完整地描述這類(lèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，需要用戶(hù)或者技術(shù)管理部門(mén)與供應(yīng)商就質(zhì)量技術(shù)要求達(dá)成共識(shí)，形成技術(shù)協(xié)議。諸如相關(guān)指標(biāo)的最低要求、特性值、圖紙、型號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)、理

52、化性能、制造工藝和檢測(cè)等方面都要予以明確。隨著社會(huì)上人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，各國(guó)特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家政府部門(mén)，相繼制定了環(huán)保方面的法規(guī)或強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在選擇采用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或自行制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將所采購(gòu)物品的環(huán)保特性一并納入到采購(gòu)技術(shù)要求中，以確保供應(yīng)商能夠有效履行其環(huán)保義務(wù)，從而避免生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)環(huán)境或職工產(chǎn)生不良影響，確保工業(yè)企業(yè)自身產(chǎn)品的環(huán)保特性。2、供應(yīng)商的選擇生產(chǎn)質(zhì)量的問(wèn)題，在供應(yīng)鏈模式下，有了不同于傳統(tǒng)的表現(xiàn)。如2001年由于一個(gè)重要原件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致了世界手機(jī)第三大生產(chǎn)廠商愛(ài)立信公司的手機(jī)被迫停產(chǎn)，最終導(dǎo)致其戰(zhàn)略性與索尼公司聯(lián)合生產(chǎn)手機(jī)。由此可以看到，質(zhì)量問(wèn)題可能會(huì)

53、形成供應(yīng)鏈中的分裂點(diǎn)，嚴(yán)重?fù)p害生產(chǎn)商和供應(yīng)商、生產(chǎn)商和消費(fèi)者之間的關(guān)系，愛(ài)立信公司的手機(jī)業(yè)務(wù)的這一危機(jī)卻并非是生產(chǎn)商自身的問(wèn)題。（1）供應(yīng)商的選擇原則。供應(yīng)商的選擇是采購(gòu)供應(yīng)過(guò)程中一項(xiàng)非常重要的工作，因?yàn)楣?yīng)商供應(yīng)物料的順暢，可以使生產(chǎn)不會(huì)因?yàn)榇隙９?；進(jìn)料品質(zhì)的穩(wěn)定，可以保障生產(chǎn)成品質(zhì)量的穩(wěn)定；交貨數(shù)量的符合，使得公司生產(chǎn)數(shù)量準(zhǔn)確；交貨期的準(zhǔn)確，可以保障公司出貨期的準(zhǔn)確。因此，選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商是非常重要的。一般來(lái)說(shuō)，選擇供應(yīng)商遵循以下幾個(gè)方面的原則。目標(biāo)定位原則。這個(gè)原則要求新供應(yīng)商評(píng)審人員應(yīng)注重對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考察的廣度和深度，應(yīng)依據(jù)所采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量特性、采購(gòu)數(shù)量和產(chǎn)品要求去選擇供應(yīng)商，使建

54、立的采購(gòu)渠道能夠保證質(zhì)量要求，減少采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，并有利于自己的產(chǎn)品打入目標(biāo)市場(chǎng)，讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品充滿信心。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)原則。選擇的供應(yīng)商應(yīng)該在經(jīng)營(yíng)方面和技術(shù)能力方面符合企業(yè)預(yù)期的要求水平，供應(yīng)商在某些領(lǐng)域應(yīng)具有比采購(gòu)方更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，在日后的配合中能在一定程度上優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。擇優(yōu)錄用原則。在相同的報(bào)價(jià)及相同的交貨承諾下，毫無(wú)疑問(wèn)要選擇那些企業(yè)形象好、信譽(yù)好的供應(yīng)商。可操作性原則。選擇供應(yīng)商的指標(biāo)體系應(yīng)具有足夠的靈活性和可操作性，使選擇工作易于進(jìn)行。（2）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查。一個(gè)好的供應(yīng)商應(yīng)該有優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，有了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，才能健康穩(wěn)定地發(fā)展。應(yīng)該有高素質(zhì)的管理干部，企業(yè)有了高素質(zhì)、有能力的管理干部，

55、企業(yè)的管理才有效率、充滿活力。穩(wěn)定的員工群體，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，流動(dòng)性過(guò)大的員工群體，其產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)受到相當(dāng)大的影響。有了良好的機(jī)器設(shè)備，其產(chǎn)品質(zhì)量更能得以保證。企業(yè)不單要有素質(zhì)高的管理干部和良好的管理，還應(yīng)該有經(jīng)驗(yàn)豐富有創(chuàng)新的技術(shù)人員，只有技術(shù)不斷改善創(chuàng)新，才能使產(chǎn)品質(zhì)量更加有保障，材料成本不斷下降。良好的管理制度，激勵(lì)機(jī)制的科學(xué)，管理渠道的暢通，以及各種管理制度的健全，能充分發(fā)揮人的積極性，從而保證其供應(yīng)整體是優(yōu)秀的，其產(chǎn)品質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，其服務(wù)是一流的。具體針對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查主要有以下內(nèi)容。管理人員水平。包括管理人員素質(zhì)的高低、管理人員工作經(jīng)驗(yàn)是否豐富和管理人員工作能力的高低等。專(zhuān)業(yè)技術(shù)

56、能力。包括技術(shù)人員素質(zhì)的高低、技術(shù)人員的研發(fā)能力、各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力的高低等。機(jī)器設(shè)備情況。包括機(jī)器設(shè)備的名稱(chēng)，機(jī)器設(shè)備的新舊、規(guī)格、廠牌、使用年限及生產(chǎn)能性能及維護(hù)狀況等。材料供應(yīng)狀況。包括產(chǎn)品所用原材料的供應(yīng)來(lái)源、材料的供應(yīng)渠道是否暢通、原材料的質(zhì)量是否穩(wěn)定、供應(yīng)商原料來(lái)源發(fā)生困難時(shí)其應(yīng)變能力的高低等。質(zhì)量控制能力。其品管組織是否健全、品管人員素質(zhì)的高低、質(zhì)量制度是否完善、檢驗(yàn)儀器是否精密及維護(hù)是否良好、原材料的選擇及進(jìn)料檢驗(yàn)的嚴(yán)格程度，以及操作方法、制程管制標(biāo)準(zhǔn)、成品規(guī)格及成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范。質(zhì)量異常的追溯是否程序化。財(cái)務(wù)及信用狀況。每月的產(chǎn)值、銷(xiāo)售額，來(lái)往的客戶(hù)、來(lái)往的銀行，及經(jīng)營(yíng)的業(yè)

57、績(jī)及發(fā)展前景等。管理規(guī)范制度。管理制度是否系統(tǒng)化、科學(xué)化，工作指導(dǎo)規(guī)范是否完備，執(zhí)行的狀況是否嚴(yán)格等。（3）供應(yīng)商選擇的步驟。進(jìn)行市場(chǎng)分析。了解市場(chǎng)類(lèi)型有助于采購(gòu)人員確定市場(chǎng)上供應(yīng)商的數(shù)量、權(quán)限與依存性的平衡點(diǎn)及何種購(gòu)買(mǎi)方法才是最有效的。識(shí)別所有可能的供應(yīng)商。尋找潛在供應(yīng)商的信息來(lái)源有很多，如網(wǎng)站、商業(yè)周刊、專(zhuān)業(yè)組織等。不過(guò)需要注意的是，現(xiàn)有供應(yīng)商也是一個(gè)主要的信息來(lái)源。對(duì)所有可能的資源進(jìn)行預(yù)先篩選。采購(gòu)企業(yè)可以根據(jù)一些簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)，刪除那些明顯不合格的供應(yīng)商，使供應(yīng)商數(shù)目減少到足以滿足用戶(hù)需求的范圍。評(píng)估剩余供應(yīng)商。一旦最初的篩選去掉了不勝任的供應(yīng)商，采購(gòu)企業(yè)必須決定如何評(píng)價(jià)那些剩余的相對(duì)合格

58、的供應(yīng)商。對(duì)于簡(jiǎn)單、低價(jià)值的采購(gòu)，只要對(duì)獲得的信息進(jìn)行檢查就足夠了，而對(duì)于復(fù)雜高價(jià)值的采購(gòu)，首先采購(gòu)企業(yè)要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)研，如果調(diào)研結(jié)論不錯(cuò)，采購(gòu)企業(yè)還需要拜訪供應(yīng)商，觀摩其設(shè)施設(shè)備的情況。觀摩之后，還有必要對(duì)供應(yīng)商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務(wù)、及時(shí)性和信息技術(shù)能力等各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的分析和評(píng)估。選擇供應(yīng)商。對(duì)于慣常的項(xiàng)目，需要通知和給予采購(gòu)商簽訂采購(gòu)合同。對(duì)于重要的采購(gòu)，買(mǎi)賣(mài)雙方則需要進(jìn)行詳細(xì)的談判以在采購(gòu)條款的特定細(xì)節(jié)上取得一致意見(jiàn)。3、供應(yīng)商的審核供應(yīng)商的審核是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的重要步驟，通過(guò)供應(yīng)商審核，企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力。對(duì)審核中出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)可以及時(shí)向供

59、應(yīng)商提出改進(jìn)的建議，從而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)、防止質(zhì)量事故的發(fā)生。審核時(shí)，企業(yè)可選派有經(jīng)驗(yàn)的審核員或者委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核和調(diào)查。在審核過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該有自己的審核標(biāo)準(zhǔn)，要把握關(guān)鍵要素和過(guò)程。供應(yīng)商的審核會(huì)耗費(fèi)很多企業(yè)的人力和物力，所以審核必須要有針對(duì)性。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于現(xiàn)有的供應(yīng)商，主要是對(duì)批量提供產(chǎn)品的供應(yīng)商或質(zhì)量有問(wèn)題的供應(yīng)商進(jìn)行重新評(píng)價(jià)審核；對(duì)于新入選的供應(yīng)商，企業(yè)在對(duì)供應(yīng)商作出初步篩選的基礎(chǔ)上，對(duì)提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進(jìn)行審核。（1）供應(yīng)商審核的分類(lèi)。供應(yīng)商審核是對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行表現(xiàn)考評(píng)及年度質(zhì)量體系審核，是供應(yīng)商管理過(guò)程中的

60、重要內(nèi)容，它是在完成供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研分析、對(duì)潛在的供應(yīng)商已做初步篩選的基礎(chǔ)上針對(duì)可能發(fā)展的供應(yīng)商進(jìn)行的。供應(yīng)商質(zhì)量體系審核則是供應(yīng)商審核的一個(gè)重要方面，由于質(zhì)量管理在企業(yè)管理中占據(jù)著特殊的重要地位，因而一般的公司往往將供應(yīng)商質(zhì)量體系審核單獨(dú)列出，當(dāng)然也可視情況要求將它當(dāng)成是供應(yīng)商審核的一部分，與供應(yīng)商審核一起進(jìn)行。產(chǎn)品審核。主要是確定供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)施辦法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗(yàn)，以及供貨過(guò)程中的來(lái)料質(zhì)量檢查。必要時(shí)還可以要求供應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。過(guò)程審核。過(guò)程審核主要針對(duì)那些質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴(lài)性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)了解其工