1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 2022企業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié) 企業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié) 企業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)一 作為一名客戶服務(wù)人員，我逐步感受到客服工作是在平凡中不斷地采納各種挑戰(zhàn)，不斷地探索工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，純熟的業(yè)務(wù)學(xué)識和高明的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根基上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶供給切實(shí)有效地接洽和扶助，這是高興工作的前提之一。其次，在為用戶供給接洽時(shí)要專心傾聽用戶的問題，細(xì)致地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。 一向以來，公

2、司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客合意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我切實(shí)還存在一些缺乏之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以抑制和提升，努力做到以下幾點(diǎn)： 一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，提防用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐磨練自己，為公司付出自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡樸的事做好就是不簡樸”。工作中

3、專心對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決按照公司的安置，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、細(xì)致的了解、掌管，只有這樣才能更好的回復(fù)顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。 2、在工作中，每個(gè)人都理應(yīng)嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的接洽，做到細(xì)致的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的賦予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級照實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記細(xì)致，每日查閱，察覺問題實(shí)時(shí)解決，有效

4、杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的扶助。 3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠?qū)Ｐ姆e極的完成領(lǐng)導(dǎo)安置的各項(xiàng)任務(wù)。 三、微笑服務(wù) 當(dāng)今社會(huì)，全體的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完備服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶解堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕茵B(yǎng)護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供給扶助時(shí)，我們實(shí)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲

5、一份夢想。微笑服務(wù)是一種氣力，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。 微笑服務(wù)是人際交往的.通行證，它不僅是縮提防理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱心、細(xì)心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)成服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)強(qiáng)的信念等幾種心理根基素質(zhì)的自然流露。只有喜歡生活、喜歡顧客、喜歡自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又寧靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。 與此同時(shí)，我對如何做好抑制工作也有一些淺薄的見解： (一)做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì) 客服服務(wù)工作是一個(gè)綜

6、合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下根本素質(zhì)：1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)扶助客戶解決問題。 2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟諳業(yè)務(wù)流程。 3、個(gè)人交際才能好，口頭表達(dá)才能好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種處境適合用何種語言表達(dá)，懂得確定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有確定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦生動(dòng)，現(xiàn)場應(yīng)變才能好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。 5、外表感激大方，言行舉止得體。 6、工作態(tài)度良好，熱心，積極主動(dòng)，能實(shí)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。 (二)處理顧客投訴與怨恨 1、建立客戶

7、觀法表或投訴登記表。 接到客戶投訴或怨恨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及理由等;并實(shí)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地舉行面對面的交流溝通，細(xì)致了解投訴或怨恨的內(nèi)容后議論解決方案并實(shí)時(shí)答復(fù)客戶。 3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)合意為止。 (三)處理客戶怨恨與投訴需留神的方面 1、細(xì)心多一點(diǎn)。 在實(shí)際處理中，要細(xì)心地傾聽客戶的怨恨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，更不能批評客戶的缺乏。 2、態(tài)度好一點(diǎn)。 態(tài)度懇切，禮貌熱心是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的根本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心

8、緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 3、動(dòng)作快一點(diǎn)。 處理投訴和怨恨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到崇敬，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以實(shí)時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。 4、語言得體一點(diǎn)。 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，假設(shè)服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用悠揚(yáng)的語言與客戶溝通。 5、層次高一點(diǎn)。 客戶提出投訴和怨恨之后都夢想自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期望解決問題的心緒。假設(shè)高層次的客服人員能夠親自到客戶四處理或親自給電話慰問，會(huì)化解大量客戶的怨氣和不滿

9、，對比易合作服務(wù)人員舉行問題處理。 6、手段多一點(diǎn)。 解決理客戶投訴和怨恨的手段有大量種，如邀請客戶參觀無此問題展現(xiàn)的客戶，或邀請他們加入學(xué)識講座等等。 (四)停滯顧客的不滿 1、專心聽取顧客的每一句話。 2、充分的賠罪，讓顧客知道你已了解他的問題。 3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。 4、提出有效的解決手段。 5、詢問顧客的觀法。 6、跟蹤服務(wù)。 7、換位斟酌，站在客戶的立場上看問題。 以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在20_年的工作中我確定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全體的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。 企業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)二 時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一

10、年，忙繁忙碌中時(shí)光已近年末?；叵脒^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才察覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和提升，也是鞏固與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下： 一、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心緒帶到工作中，遇到無理的顧客要寬容，也不要與顧客發(fā)

11、生沖突，要把顧客當(dāng)摯友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用_文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們確定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。 二、學(xué)會(huì)換位斟酌 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不適合，商品展現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要斟酌如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遇到到類似顧客這樣的處境時(shí)我們夢想得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是磨練我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遇到

12、各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，專心回復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的細(xì)心去服務(wù)，我們理應(yīng)細(xì)心傾聽顧客的觀法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力得志她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)遇。 三、熟諳公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)識 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是分外快的，作為公司客服，熟諳自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些處境，我們也能實(shí)時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是對比熱衷的，新款培訓(xùn)

13、可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。 四、有效的完本金職工作 _是我們與顧客溝通的工具之一，在_上與顧客溝通時(shí)我們要留神回復(fù)速度，只有實(shí)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱心，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根基上，我們也要留神溝通技巧，熱心的態(tài)度往往是抉擇告成的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留神最根本的電話禮儀。 通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留神時(shí)間不宜太早或太晚，也不適合在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留神電話溝通技巧，通話

14、之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞明顯，留神傾聽顧客的要求，不要肆意打斷顧客，同時(shí)要留神操縱通話時(shí)長，制止占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的確定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話終止時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極加入公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)切下，我有信仰做得更好。 企業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)三 來到_的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了大量新學(xué)識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。 回想半年來的工作處境，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服

15、，由于沒有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很卓越的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很合意。下面概括的來說明一下工作的完成處境： 一、個(gè)人客戶管理與服務(wù) 為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20_年度我中心本著溝通從心開頭的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益啟程，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供給各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，扶助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。 結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶合意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理細(xì)心解答客戶關(guān)于移動(dòng)

16、通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、供給形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)打理定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向供給服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、舉行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。 另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷鞏固員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明創(chuàng)辦上都取得了長足的進(jìn)步。 二、中高端客戶保有率 在當(dāng)前強(qiáng)烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下

17、一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)役”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所相信。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有確定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20_年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)切、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：純熟掌管公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，模范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧

18、專業(yè)生動(dòng)，團(tuán)隊(duì)之間緊密合作協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息領(lǐng)會(huì)明確的傳遞給目標(biāo)客戶。 四、投訴處理 為進(jìn)一步提高客戶合意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在20_年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。 首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。 其次，嚴(yán)格操縱集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員實(shí)時(shí)支撐，處理解決方案。 結(jié)果，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)成投訴合意度100%。 五、日常工作 客戶經(jīng)理是

19、集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要供給者，也是移動(dòng)公司對外表示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一向是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20_年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；４罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模進(jìn)展，加快提升服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo). 下半年我打定在工作中輔助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。輔助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。持續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。 企業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)四 從事電話客服工作是一份很需要細(xì)心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服

20、都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)瞬間，一年來的客服工作即將終止，現(xiàn)將一年來的工作處境總結(jié)如下： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡樸的事做好就是不簡樸”。工作中專心對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作籌劃，堅(jiān)決按照公司的安置，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為_公司的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)識，強(qiáng)化思維才能，提防

21、用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來磨練自己。 提防理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的才能，鞏固了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。提防抑制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按籌劃舉行業(yè)務(wù)學(xué)識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)識和建行的企業(yè)文化； 其次是按自己的學(xué)習(xí)籌劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 三、明年工作籌劃 學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長察覺各地區(qū)客戶的#39;生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在舉行_地區(qū)的個(gè)

22、貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率對比高，所以對于_的客戶我們要多舉行預(yù)約回?fù)埽?再例如_行的客戶他們理解才能和反映才能偏慢，我們在舉行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。純熟掌管“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出； 加強(qiáng)學(xué)識庫探尋的練習(xí)，熟諳學(xué)識庫的樹形布局，扶助我們高效的利用學(xué)識庫；不斷穩(wěn)定所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)識，做到切實(shí)完整的答復(fù)客戶的問題。不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 企業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)五 回首20_年上半年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步進(jìn)

23、展的半年，不斷提升完善各項(xiàng)管理機(jī)能的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力輔助，經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?；叵氚肽陙淼目头ぷ?，有得有失?，F(xiàn)將半年來的客服工作總結(jié)如下： 一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度。 在20_年上半年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的根基上，20_年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的進(jìn)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解?？头恳矊?shí)時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。 二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作。 在物業(yè)公司的屢屢親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法