1、 客戶滿意度研究市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷開(kāi)場(chǎng)白：開(kāi)場(chǎng)白：您好！我是中國(guó)移動(dòng)的訪問(wèn)員，我們現(xiàn)在正在做一項(xiàng)關(guān)于移動(dòng)通信的市場(chǎng)研究，目的在于了解您的看法和感受,您的意見(jiàn)對(duì)我們非常重要，我們將根據(jù)您的意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)。本次訪問(wèn)約需10分鐘，訪問(wèn)結(jié)束后，我們將有禮品贈(zèng)送以示感謝。 謝謝您的配合。A、樣本過(guò)過(guò)濾器A1、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您在本本地居住住了多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間？【單選選】一年以上 【繼續(xù)續(xù)訪問(wèn)】一年以下 【終終止訪問(wèn)問(wèn)】A2、您或或您的家家人是否否有在以以下單位位工作的的? 【單單選】移動(dòng)/聯(lián)通通/網(wǎng)通通/電信信/鐵通通/通訊訊器材公公司 1【終止訪問(wèn)問(wèn)】廣告公司/市場(chǎng)研研究機(jī)構(gòu)構(gòu) 2電視報(bào)紙紙等宣宣傳媒體體單位廣廣

2、告部門(mén)門(mén)3以上均沒(méi)有有4【繼續(xù)訪問(wèn)問(wèn)】A3、您在在半年內(nèi)內(nèi)是否接接受過(guò)有有關(guān)中國(guó)國(guó)移動(dòng)通通信方面面的訪問(wèn)問(wèn)？【單單選】是 【終止止訪問(wèn)】否 【繼繼續(xù)訪問(wèn)問(wèn)】A4、您現(xiàn)現(xiàn)在使用用的移動(dòng)動(dòng)通訊工工具是？【出示示示卡】【單選】 沒(méi)沒(méi) 有 11【終止止訪問(wèn)】【記錄在過(guò)濾表中】小 靈 通通 2【終終止訪問(wèn)問(wèn)】【記記錄在過(guò)過(guò)濾表中中】聯(lián)通手機(jī) 33【終止止訪問(wèn)】【記錄在過(guò)濾表中】移動(dòng)手機(jī) 55【繼續(xù)續(xù)訪問(wèn)】特別說(shuō)明：本問(wèn)卷卷均需出出示示卡卡：訪問(wèn)員注意意事項(xiàng)：向被訪訪者說(shuō)明明：?jiǎn)柧碇谐肆艘恍┓捶从秤脩魬艋厩榍闆r的意意見(jiàn)和常常規(guī)問(wèn)題題外，還還有一些些反映程程度差異異的問(wèn)題題。這類類問(wèn)題一一般分為為十個(gè)不

3、不同水平平，分別別代表用用戶個(gè)人人對(duì)該問(wèn)問(wèn)題的認(rèn)認(rèn)同程度度，用戶戶可根據(jù)據(jù)自己認(rèn)認(rèn)為合適適的水平平打分。例如：例如：用戶戶認(rèn)為自自己對(duì)該該問(wèn)題的的態(tài)度是是比較滿滿意，可可選擇“7”或“8”分,在在相應(yīng)有有盡有數(shù)數(shù)字上畫(huà)畫(huà)圈子,如比較較勉強(qiáng),則選“7”;如比比較肯定定,可選選“8”分,其其余類推推,如下下圖所示示:1234568910很低很高用戶基本情情況姓名：_聯(lián)系系電話:_手機(jī)號(hào)號(hào)碼:_您來(lái)自: 本市市市區(qū) 外省省市市區(qū)區(qū) 本市市農(nóng)村您的年齡: 小于于20歲歲20-25歲歲 366-455歲大于445歲性別: 男性性 女性性您的職業(yè): 學(xué)生生普通員員工 一般管管理人員員高級(jí)管理人人員 公務(wù)務(wù)

4、員 其他您的家庭年年收入: 1萬(wàn)萬(wàn)元以下下 2萬(wàn)元元3萬(wàn)元元5萬(wàn)元元8萬(wàn)元 10萬(wàn)萬(wàn)元10萬(wàn)萬(wàn)元以上上您每月的話話費(fèi)支出出: 小于1100元元1000-2000元2000-3000元 3000-5500元元大于5500元元系統(tǒng)性問(wèn)題題在您選擇成成為移動(dòng)動(dòng)的用戶戶前，您您心目中中對(duì)移動(dòng)動(dòng)的總體體印象是是：123345678910很差很好在您選擇成成為中國(guó)國(guó)移動(dòng)的的用戶之之前，覺(jué)覺(jué)得服務(wù)務(wù)有問(wèn)題題的可能能性為：123345678910很大很小在您選擇成成為中國(guó)國(guó)移動(dòng)的的用戶之之前，您您認(rèn)為它它能夠滿滿足您的的需要嗎嗎？123345678910 不能 能能在您選擇成成為中國(guó)國(guó)移動(dòng)的的用戶之之后，您您

5、覺(jué)得中中國(guó)撳動(dòng)動(dòng)的總體體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量如何何？123345678910 很很差 很好好在您選擇成成為中國(guó)國(guó)移動(dòng)的的用戶之之后，您您覺(jué)得出出現(xiàn)問(wèn)題題的可能能性為：123345678910 很很大 很小小在您選擇成成為中國(guó)國(guó)移動(dòng)的的用戶之之后，您您認(rèn)為中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)的服務(wù)務(wù)能滿足足您的需需要嗎？123345678910 不能 能 就您選擇成成為中國(guó)國(guó)移動(dòng)的的服務(wù)的的價(jià)格來(lái)來(lái)看，您您認(rèn)為它它的服務(wù)務(wù)質(zhì)量水水平：123345678910 很很低 很高高就您的所接接受中國(guó)國(guó)移動(dòng)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量水平平，您認(rèn)認(rèn)為它的的服務(wù)水水平：123345678910 很低 很高高現(xiàn)在您對(duì)中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)所提供供服務(wù)的的總體評(píng)評(píng)價(jià)是

6、：123345678910 非非常不滿滿 非非常滿意意10、在您您認(rèn)為在在接受中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)服務(wù)后后給您的的感受和和您的期期望一致致么？123345678910 不不一致 一致致11、您認(rèn)認(rèn)為與您您了解的的同類服服務(wù)的最最好品牌牌比，您您接受了了中國(guó)移移動(dòng)的服服務(wù)質(zhì)量量顯得好好嗎？123345678910 很很差 很很好所接受的中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)服務(wù)有有過(guò)抱怨怨或投拆拆嗎？123345678910 很很多 沒(méi)沒(méi)有中國(guó)移動(dòng)處處理您的的抱怨（投投拆）意意見(jiàn)的方方式滿意意嗎？123345678910 不不滿意 滿意意今后您還繼繼續(xù)選用用中國(guó)移移動(dòng)服務(wù)務(wù)的可能能性多大大？123345678910 沒(méi)沒(méi)有 很很

7、大15、如果果您不再再選擇中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)服務(wù)，若若它們的的質(zhì)量不不變，價(jià)價(jià)格下降降，當(dāng)下下降多少少百分比比時(shí)您會(huì)會(huì)重新選選擇該品品牌？30% 277 224 21 188 115 12 9 6 3（請(qǐng)用用百分?jǐn)?shù)數(shù)表示）16、如果果您還選選該中國(guó)國(guó)移動(dòng)服服務(wù)，若若它們質(zhì)質(zhì)量不變變，價(jià)格格上升，當(dāng)當(dāng)上升多多少百分分比時(shí)您您會(huì)放棄棄使用該該品牌？3% 66 99 112 15 188 221 24 277 330（請(qǐng)用百分分?jǐn)?shù)表示示）S、請(qǐng)回答答以下的的一些具具體問(wèn)題題17、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)以下哪哪一個(gè)因因素是您您在選擇擇一家移移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)公公司時(shí)最最重要的的因素？請(qǐng)將以以下右邊邊的業(yè)務(wù)務(wù)代碼按按重新排排隊(duì)填

8、入入左邊表表內(nèi)三、關(guān)于移移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通信質(zhì)質(zhì)量：18、在下下列因素素中，哪哪個(gè)是您您總體評(píng)評(píng)價(jià)移動(dòng)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通通信質(zhì)量量時(shí)最重重要的因因素？1、本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋蓋1、外省市市漫游網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)3、通話的的穩(wěn)定性性（斷音音斷線）4、呼叫接接通率19、在下下列因素素中，哪哪個(gè)是您您總體評(píng)評(píng)價(jià)移動(dòng)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通通信質(zhì)量量時(shí)最不不重要的的因素？1、本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋蓋2、外地市市漫游網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)3、通話的的穩(wěn)定性性（斷音音斷線）4、呼叫接接通率20、您認(rèn)認(rèn)為中國(guó)國(guó)移動(dòng)公公司在通通話穩(wěn)定定性（是是否有掉掉線斷線線）方面面表現(xiàn)如如何？1、從來(lái)不不斷音斷斷線2、有時(shí)會(huì)會(huì)斷音，但但幾乎沒(méi)沒(méi)有試過(guò)過(guò)斷線，就就算在車(chē)車(chē)上或邊邊遠(yuǎn)地區(qū)區(qū)也不會(huì)會(huì)。

9、3、甚少斷斷線，除除非在車(chē)車(chē)上或邊邊遠(yuǎn)地區(qū)區(qū)就會(huì)有有4、在市區(qū)區(qū)有時(shí)也也會(huì)有斷斷線情況況出現(xiàn)5、即使有有信號(hào)，經(jīng)經(jīng)常連續(xù)續(xù)幾次接接通后很很快斷線線21、您認(rèn)認(rèn)為中國(guó)國(guó)移動(dòng)公公司在通通話接通通率方面面表現(xiàn)如如何？1、一接就就通2、接通率率比較高高，偶爾爾才會(huì)有有一兩次次接不通通3、可以接接受，起起碼有一一半機(jī)會(huì)會(huì)一接就就通4、接通率率比較差差，較多多時(shí)候要要打幾次次才接得得通5、接通率率非常差差，很多多時(shí)候打打好幾次次都接不不通22、您認(rèn)認(rèn)為中國(guó)國(guó)移動(dòng)公公司在信信號(hào)覆蓋蓋范圍方方面表現(xiàn)現(xiàn)如何？1、在本市市任何地地方（包包括市區(qū)區(qū)和鄉(xiāng)村村）都能能收到較較強(qiáng)的信信號(hào)2、在市區(qū)區(qū)及周邊邊地區(qū)都都能收到

10、到較強(qiáng)的的信號(hào)3、在市區(qū)區(qū)收到較較強(qiáng)的信信號(hào)，在在其他地地區(qū)較弱弱4、只能在在市區(qū)范范圍內(nèi)收收到信號(hào)號(hào)5、即使在在市區(qū)內(nèi)內(nèi)信號(hào)也也較弱23、如果果您遇到到過(guò)信號(hào)號(hào)較弱的的情況，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)是在在什么地地方信號(hào)號(hào)較弱（本本題可多多項(xiàng)選擇擇）？1、地鐵中中2、高架上上3、隧道中中4、大型購(gòu)購(gòu)物場(chǎng)所所內(nèi)5、其他地地方（請(qǐng)請(qǐng)?zhí)顚?xiě)） 24、您認(rèn)認(rèn)為中國(guó)國(guó)移動(dòng)公公司在漫漫游服務(wù)務(wù)方面表表現(xiàn)如何何？1、在國(guó)內(nèi)內(nèi)，包括括港澳臺(tái)臺(tái)地區(qū)的的任何地地方，包包括地區(qū)區(qū)之間的的公路干干線和鐵鐵路都能能收到較較強(qiáng)的信信號(hào)。2、在國(guó)內(nèi)內(nèi)任何地地方，包包括省與與省之間間的公路路干線和和鐵路都都能收到到較強(qiáng)的的信號(hào)。3、在國(guó)內(nèi)內(nèi)所有

11、大大城市都都能接收收到較強(qiáng)強(qiáng)的信號(hào)號(hào)4、在國(guó)內(nèi)內(nèi)主要大大城市都都能接收收到較強(qiáng)強(qiáng)信號(hào)5、一出本本市就收收不到6、不知道道25、如果果您是外外地來(lái)的的漫游的的用戶，您您覺(jué)得中中國(guó)電信信為您提提供的漫漫游服務(wù)務(wù)如何？1、漫游來(lái)來(lái)中國(guó)用用得很好好，一切切滿意2、用得還還不錯(cuò)，比比較滿意意3、感覺(jué)一一般4、使用得得不好，不不太滿意意5、使用得得非常不不好，不不滿意四、關(guān)于移移動(dòng)通信信營(yíng)業(yè)廳廳26、在最最近一年年內(nèi)，您您是否光光臨過(guò)中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)通信公公司的營(yíng)營(yíng)業(yè)廳？1、是 2、否否27、在下下列因素素中，哪哪個(gè)是您您總體評(píng)評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)業(yè)服務(wù)時(shí)時(shí)相對(duì)最最重要的的因素呢呢？1、營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)部環(huán)環(huán)境/裝裝修2、營(yíng)業(yè)

12、廳廳外部招招牌標(biāo)識(shí)識(shí)統(tǒng)一性性3、便民設(shè)設(shè)施4、營(yíng)業(yè)員員服務(wù)態(tài)態(tài)度5、營(yíng)業(yè)員員工作效效率6、業(yè)務(wù)受受理手續(xù)續(xù)28、在下下列因素素中，哪哪個(gè)是您您總體評(píng)評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)業(yè)服務(wù)時(shí)時(shí)相對(duì)最最不重要要的因素素呢？1、營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)部環(huán)環(huán)境/裝裝修2、營(yíng)業(yè)廳廳外部招招牌標(biāo)識(shí)識(shí)統(tǒng)一性性3、便民設(shè)設(shè)施4、營(yíng)業(yè)員員服務(wù)態(tài)態(tài)度5、營(yíng)業(yè)員員工作效效率6、業(yè)務(wù)受受理手續(xù)續(xù)29、在營(yíng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境/裝修修方面，您您認(rèn)為中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)公司的的表現(xiàn)如如何？1、裝修有有心思，標(biāo)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一一顯眼，室室內(nèi)光線線明亮，布布局寬敞敞合理，令令人眼前前一亮2、裝修較較好，標(biāo)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一一顯眼，雖雖不是很很寬敞，但但布局合合理，感感覺(jué)較好好3、裝修普普

13、通，但但整齊清清潔，感感覺(jué)還可可以4、裝修一一般，且且光線較較暗或布布局較亂亂，感覺(jué)覺(jué)不太舒舒服5、光線太太暗或很很臟亂，不不愿意進(jìn)進(jìn)去，感感覺(jué)較差差6、不知道道30、在營(yíng)營(yíng)業(yè)廳外外部招牌牌標(biāo)識(shí)統(tǒng)統(tǒng)一性方方面，您您認(rèn)為中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)的表現(xiàn)現(xiàn)如何？1、每間營(yíng)營(yíng)業(yè)廳都都一模一一樣，讓讓人產(chǎn)生生信任感感2、大部分分的營(yíng)業(yè)業(yè)廳一樣樣，統(tǒng)一一性較好好3、統(tǒng)一性性一般4、大的營(yíng)營(yíng)業(yè)廳一一致，小小的較亂亂。5、營(yíng)業(yè)廳廳招牌各各異，讓讓人無(wú)所所適從。6、不知道道。31、您認(rèn)認(rèn)為中國(guó)國(guó)移動(dòng)通通信營(yíng)業(yè)業(yè)在廳的的便民設(shè)設(shè)施（如如書(shū)寫(xiě)臺(tái)臺(tái)，座椅椅，飲水水機(jī)，空空調(diào)等）如如何？1、便民設(shè)設(shè)施多，而而且排列列整齊，容容易使

14、用用。2、便民設(shè)設(shè)施比較較多，雖雖然顯得得較為陳陳舊或雜雜亂。3、便民設(shè)設(shè)施比較較少，顯顯得較為為陳舊或或有損壞壞。4、較少此此類設(shè)施施，而且且都非常常陳舊或或有損壞壞。5、沒(méi)有任任何便民民設(shè)施。6、不知道道。32、在業(yè)業(yè)務(wù)受理理手續(xù)方方面，您您認(rèn)為中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)營(yíng)業(yè)廳廳的表現(xiàn)現(xiàn)如何？1、一個(gè)營(yíng)營(yíng)業(yè)員幫幫我辦理理所有的的事情，有有條不紊紊，方便便快捷。2、主要是是一個(gè)營(yíng)營(yíng)業(yè)員負(fù)負(fù)責(zé)幫我我辦理，較較為規(guī)范范，比較較快捷。3、主要是是一個(gè)營(yíng)營(yíng)業(yè)員負(fù)負(fù)責(zé)幫我我辦理，不不算復(fù)雜雜，時(shí)間間尚可接接受。4、要在不不同窗口口辦理，手手續(xù)不算算太多，但但時(shí)間較較慢。5、要在不不同窗口口辦理，有有太多瑣瑣碎手續(xù)續(xù)

15、，太浪浪費(fèi)時(shí)間間。33、在營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員形象方方面，您您認(rèn)為中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)通信表表現(xiàn)如何何？1、形象優(yōu)優(yōu)秀統(tǒng)一一，制服服清潔醒醒目，看看來(lái)格外外精神。2、形象較較好，制制服整潔潔，看來(lái)來(lái)感覺(jué)舒舒服。3、形象一一般，制制服整潔潔，看來(lái)來(lái)感覺(jué)還還可以。4、形象不不一，有有些員工工制服較較舊或不不太清潔潔。5、形象都都較差，制制服看來(lái)來(lái)過(guò)舊或或太臟。6、不知道道。34、在營(yíng)營(yíng)業(yè)員的的迅速接接待方面面，您認(rèn)認(rèn)為中國(guó)國(guó)移動(dòng)通通信營(yíng)業(yè)業(yè)廳的表表現(xiàn)如何何？1、無(wú)論如如何，有有疑問(wèn)時(shí)時(shí)馬上就就有人能能幫我。2、大多數(shù)數(shù)時(shí)間，都都有人馬馬上能幫幫我。3、有些時(shí)時(shí)候，要要等一陣陣或排隊(duì)隊(duì)他們才才有空能能幫我。4、很多

16、時(shí)時(shí)候，都都要等較較長(zhǎng)時(shí)間間或排長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)，他他們才有有空能幫幫我。5、時(shí)常都都要我來(lái)來(lái)問(wèn)幾次次，再等等很久才才輪到我我。6、不知道道。35、在營(yíng)營(yíng)業(yè)員的的回復(fù)/解決方方案方面面，您認(rèn)認(rèn)為中國(guó)國(guó)移動(dòng)通通信營(yíng)業(yè)業(yè)廳的表表現(xiàn)如何何呢？1、非常專專業(yè)及重重視客戶戶的查詢?cè)?投訴訴，我總總能及時(shí)時(shí)得到滿滿意的答答復(fù)及解解決方案案。2、比較專專業(yè)，就就算不能能直接回回答我，亦亦會(huì)主動(dòng)動(dòng)聯(lián)系內(nèi)內(nèi)部其他他部門(mén)，然然后盡快快給我滿滿意的答答復(fù)。3、即使不不能直接接回答我我的問(wèn)題題，亦能能正確地地指示我我向有關(guān)關(guān)的部門(mén)門(mén)或人員員查詢。4、一般都都不能直直接給我我一個(gè)答答案，事事無(wú)大小小都需要要再找上上司請(qǐng)示示，等候

17、候解決方方案。5、沒(méi)有一一個(gè)人有有能力或或愿意負(fù)負(fù)責(zé)，給給我一個(gè)個(gè)滿意的的答案或或解決方方案，把把我象皮皮球一樣樣踢來(lái)踢踢去。6、不知道道。36、您認(rèn)認(rèn)為中國(guó)國(guó)移動(dòng)通通信營(yíng)業(yè)業(yè)廳服務(wù)務(wù)人員的的服務(wù)態(tài)態(tài)度如何何？1、他們非非常有禮禮貌，態(tài)態(tài)度熱情情，主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)客客戶的要要求和疑疑問(wèn)。2、他們比比較有禮禮貌，但但沒(méi)有熱熱情主動(dòng)動(dòng)提供幫幫助。3、還可以以，只是是回答問(wèn)問(wèn)題時(shí)沒(méi)沒(méi)有什么么表情。4、不太好好，幫我我做事時(shí)時(shí)顯得有有點(diǎn)不耐耐煩。5、好像不不理睬客客戶，有有時(shí)還會(huì)會(huì)發(fā)脾氣氣，態(tài)度度較差。6、不知道道37、在人人員的效效率方面面，您認(rèn)認(rèn)為中國(guó)國(guó)移動(dòng)通通信營(yíng)業(yè)業(yè)廳服務(wù)務(wù)人員的的表現(xiàn)如如何？1、效

18、率很很高，訓(xùn)訓(xùn)練純熟熟，應(yīng)答答又快又又準(zhǔn)。2、效率比比較高，一一般大小小事情很很快就能能應(yīng)答。3、效率還還可以，小小事情很很快就能能回答，較較為復(fù)雜雜的就要要花點(diǎn)時(shí)時(shí)間。4、效率不不太高，做做事總比比預(yù)期要要慢。5、動(dòng)作很很慢，即即使是很很小的事事也要花花很長(zhǎng)的的時(shí)間。6、不知道道。38、在人人員的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)方面，您您認(rèn)為中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)通信營(yíng)營(yíng)業(yè)廳服服務(wù)人員員的表現(xiàn)現(xiàn)如何呢呢？1、他們知知識(shí)豐富富，能解解答我的的任何問(wèn)問(wèn)題，包包括對(duì)手手機(jī)的疑疑問(wèn)。2、他們所所知頗多多，能解解答我的的大部分分問(wèn)題。3、他們的的業(yè)務(wù)知知識(shí)一般般，其實(shí)實(shí)他們應(yīng)應(yīng)該知道道得更多多。4、他們的的業(yè)務(wù)知知識(shí)非常常有限，很

19、很多時(shí)候候都沒(méi)有有令人滿滿意的答答案。5、他們好好像對(duì)公公司或業(yè)業(yè)務(wù)一無(wú)無(wú)所知，沒(méi)沒(méi)有一次次能給我我滿意的的答案。6、不知道道。五、關(guān)于118600熱線服服務(wù)：39、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)在此次次訪問(wèn)之之前，您您知道118600熱線嗎嗎？1、知道 2、不不知道40、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)在過(guò)去去一年內(nèi)內(nèi)，您是是否有通通過(guò)客戶戶服務(wù)熱熱線18860熱熱線的表表現(xiàn)如何何呢？1、用過(guò) 2、沒(méi)沒(méi)用過(guò)41、在電電話熱線線能迅速速接進(jìn)去去方面，您您認(rèn)為中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)18660熱線線的表現(xiàn)現(xiàn)如何呢呢？1、從來(lái)都都不用等等，一撥撥就能接接進(jìn)去。2、大多數(shù)數(shù)時(shí)候，電電話很快快就能接接進(jìn)去。3、有些時(shí)時(shí)候，要要等一陣陣或多撥撥兩次才才能接進(jìn)進(jìn)去。

20、4、很多時(shí)時(shí)候，都都要等較較長(zhǎng)時(shí)間間或多撥撥幾次才才能接進(jìn)進(jìn)去。5、時(shí)常都都要撥好好幾次或或等很久久才能接接進(jìn)去。6、不知道道。42、在回回復(fù)/解解決方案案方面，您您認(rèn)為中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)18660熱線線在該方方面的表表現(xiàn)如何何？1、非常專專業(yè)及重重視客戶戶的查詢?cè)?投訴訴，我總總能及時(shí)時(shí)得到滿滿意的答答復(fù)及解解決方案案。2、比較專專業(yè)，就就算不能能直接回回答我，亦亦會(huì)主動(dòng)動(dòng)聯(lián)系內(nèi)內(nèi)部其他他部門(mén)，然然后盡快快給我滿滿意的答答復(fù)。3、即使不不能直接接回答我我的問(wèn)題題，亦能能正確地地指示我我向有關(guān)關(guān)的部門(mén)門(mén)或人員員查詢。4、一般都都不能直直接給我我一個(gè)答答案，事事無(wú)大小小都需要要再找上上司請(qǐng)示示，等候候

21、解決方方案。5、沒(méi)有一一個(gè)人有有能力或或愿意負(fù)負(fù)責(zé)，給給我一個(gè)個(gè)滿意的的答案或或解決方方案，把把我象皮皮球一樣樣踢來(lái)踢踢去。6、不知道道。43、在人人員服務(wù)務(wù)態(tài)度方方面，您您認(rèn)為中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)18660熱線線在該方方面的表表現(xiàn)如何何？1、他們非非常有禮禮貌，態(tài)態(tài)度熱情情和藹，聲聲音親切切，主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)客客戶的要要求和疑疑問(wèn)。2、他們比比較有禮禮貌，態(tài)態(tài)度和藹藹，話音音清楚。3、還可以以，只是是回答問(wèn)問(wèn)題時(shí)沒(méi)沒(méi)有什么么感情。4、不太好好，回答答問(wèn)題時(shí)時(shí)顯得有有點(diǎn)不耐耐煩，語(yǔ)語(yǔ)速較快快，有時(shí)時(shí)聽(tīng)不太太清楚。5、語(yǔ)氣粗粗魯，有有時(shí)還會(huì)會(huì)發(fā)脾氣氣，態(tài)度度較差。6、不知道道。44、在人人員的工工作效率率方面

22、，您您認(rèn)為中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)18660熱線線在該方方面的表表現(xiàn)如何何？1、效率很很高，訓(xùn)訓(xùn)練純熟熟，應(yīng)答答又快又又準(zhǔn)。2、效率比比較高，一一般大小小事情很很快就能能應(yīng)答。3、效率還還可以，小小事情很很快就能能回答，較較為復(fù)雜雜的就要要花點(diǎn)時(shí)時(shí)間。4、效率不不太高，總總比預(yù)期期要慢。5、效率很很低，即即使是很很小的事事也要花花很長(zhǎng)的的時(shí)間。6、不知道道。45、在人人員業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)方方面，您您認(rèn)為中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)18660熱線線在該方方面的表表現(xiàn)如何何？1、他們知知識(shí)豐富富，非常常專業(yè)，能能解答我我的任何何問(wèn)題，包包括對(duì)手手機(jī)的疑疑問(wèn)。2、他們所所知頗多多，能解解答我的的大部分分問(wèn)題。3、他們的的業(yè)務(wù)知知識(shí)一

23、般般，其實(shí)實(shí)他們應(yīng)應(yīng)該知道道得更多多。4、他們的的業(yè)務(wù)知知識(shí)非常常有限，很很多時(shí)候候都沒(méi)有有令人滿滿意的答答案。5、他們好好像對(duì)公公司或業(yè)業(yè)務(wù)一無(wú)無(wú)所知，沒(méi)沒(méi)有一次次能給我我滿意的的答案。6、不知道道。46、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您認(rèn)為為中國(guó)移移動(dòng)18861熱熱線的語(yǔ)語(yǔ)音提示示流程的的清晰及及操作簡(jiǎn)簡(jiǎn)便程度度如何呢呢？1、非常清清晰簡(jiǎn)便便2、比較清清晰簡(jiǎn)便便3、一般4、比較復(fù)復(fù)雜煩瑣瑣5、非常復(fù)復(fù)雜煩瑣瑣6、不知道道。47、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您認(rèn)為為中國(guó)移移動(dòng)18860熱熱線中提提供的預(yù)預(yù)付費(fèi)用用卡用戶戶的充值值業(yè)務(wù)表表現(xiàn)如何何？1、非常方方便2、比較方方便，偶偶爾有充充不進(jìn)的的情況3、一般，一一到過(guò)節(jié)節(jié)、周末末高峰期期

24、就會(huì)充充不進(jìn)去去4、比較差差，時(shí)常常充不進(jìn)進(jìn)去。5、很差6、不知道道。48、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您認(rèn)為為中國(guó)移移動(dòng)18860熱熱線中提提供的預(yù)預(yù)付費(fèi)卡卡用戶的的帳戶查查詢表現(xiàn)現(xiàn)如何？1、方便又又準(zhǔn)確2、方便，但但有時(shí)賬賬戶與實(shí)實(shí)際使用用之間有有時(shí)間差差3、一般4、方便性性和準(zhǔn)確確程度較較差5、方便性性和準(zhǔn)確確程度很很差6、不知道道六、關(guān)于新新業(yè)務(wù)（新業(yè)務(wù)指指呼叫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移、呼呼叫限制制、呼叫叫等待、留留言信箱箱、來(lái)電電顯示、會(huì)會(huì)議電話話/三方方通話、中中文秘書(shū)書(shū)臺(tái)、移移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)、IPP電話、短短信息、數(shù)數(shù)據(jù)與傳傳真等）49、在下下列因素素中，哪哪個(gè)是您您總體評(píng)評(píng)價(jià)新業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)最最重要的的因素？1、價(jià)格2、實(shí)用性性

25、3、操作簡(jiǎn)簡(jiǎn)便4、受理渠渠道方便便50、在下下列因素素中，哪哪個(gè)是您您總體評(píng)評(píng)價(jià)新業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)最最不重要要的因素素？1、價(jià)格2、實(shí)用性性3、操作簡(jiǎn)簡(jiǎn)便4、受理渠渠道方便便51、在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)新業(yè)業(yè)務(wù)的總總體價(jià)格格方面，您您認(rèn)為中中國(guó)省移移動(dòng)所提提供的服服務(wù)在該該方面的的表現(xiàn)如如何？1、收費(fèi)合合理，計(jì)計(jì)費(fèi)方式式靈活，物物有所值值2、收費(fèi)較較合理3、收費(fèi)尚尚合理，但但計(jì)費(fèi)方方式單，不不靈活4、收費(fèi)比比較貴，我我通常不不主動(dòng)去去了解或或申請(qǐng)5、收費(fèi)太太貴，我我很少考考慮申請(qǐng)請(qǐng)更多的的服務(wù)6、不知道道52、在新新業(yè)務(wù)的的操作簡(jiǎn)簡(jiǎn)單方面面，您認(rèn)認(rèn)為中國(guó)國(guó)省移動(dòng)動(dòng)的表現(xiàn)現(xiàn)如何？1、非常簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易用用，不用用看說(shuō)明明也

26、能使使用2、比較簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易用用，學(xué)一一下就會(huì)會(huì)用了3、還可以以，要看看一下手手冊(cè)學(xué)一一下才會(huì)會(huì)4、比較復(fù)復(fù)雜難用用，要記記住的東東西太多多，有些些時(shí)候會(huì)會(huì)嫌太麻麻煩5、非常復(fù)復(fù)雜難用用，不如如不用6、不知道道54、在新新業(yè)務(wù)的的實(shí)用性性方面，您您認(rèn)為中中國(guó)省移移動(dòng)的表表現(xiàn)如何何呢？1、非常實(shí)實(shí)用，大大人提高高了手機(jī)機(jī)的用途途2、比較實(shí)實(shí)用，在在較多的的時(shí)候用用得著3、實(shí)用性性一般，比比較基本本4、實(shí)用性性較差，大大多時(shí)候候都用不不著5、服務(wù)完完全不實(shí)實(shí)用6、不知道道55、您認(rèn)認(rèn)為中國(guó)國(guó)省移動(dòng)動(dòng)在新業(yè)業(yè)務(wù)的宣宣傳方面面進(jìn)行得得如何？1、宣傳得得非常充充分，人人人都知知道得很很清楚。2、宣傳得得比較好好，大部部分人都都清楚3、宣傳進(jìn)進(jìn)行得一一般化，一一般人了了解了一一些。4、宣傳進(jìn)進(jìn)行得不不太充分分，只了了解大概概情況。5、沒(méi)