1、標桿管理打造行業(yè)標桿的最佳實踐課程2011年11月28日目錄概述標桿管理的方法“泓冰四法”標桿管理的具體操作辦法對標管理的實踐要求2022/10/152標桿管理的定義標桿管理不斷尋找最佳實踐，以此為基準進行測量分析與持續(xù)改善，最終成為行業(yè)標桿。標桿管理是實現(xiàn)管理創(chuàng)新并獲得競爭優(yōu)勢的最佳工具。標桿管理是一種工具標桿管理是創(chuàng)造模板的工具，它可以幫助你去創(chuàng)造自身的管理模式或是工作模板。它全面而又最簡單，可以讓組織管理者從紛雜的管理理論中跳出來，回歸管理本質(zhì)，讓日常工作變得簡單而又高效，是一種管理哲學和系統(tǒng)學的實踐體系。2022/10/153同業(yè)對標的不足“同業(yè)對標管理” 的兩個方面不足一方面是數(shù)據(jù)難

2、以獲得，且數(shù)據(jù)真實性難以保證另一方面是僅限于同業(yè)對標的活動也是一種“井底之蛙”的目光短淺做法2022/10/155標桿管理四要素標桿環(huán)是一個不斷循環(huán)的標桿管理運行狀態(tài)立標：兩重含義選擇業(yè)內(nèi)外最佳的實踐方法，以此作為基準、作為學習對象。在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)、塑造最佳學習樣板，可以是具體方法、某個流程、某個管理模式、甚至是某個先進個人，成為企業(yè)內(nèi)部其他部門或個人的榜樣，即試點工作。2022/10/156標桿管理四要素的定義對標：對照標桿測量分析，發(fā)現(xiàn)自身的短板、尋找差距，并分析與嘗試自身的改進方法，探索達到或超越標桿水平的方法與途徑達標：改進落實，在實踐中達到標桿水平或?qū)崿F(xiàn)改進成效。2022/10/15

3、7標桿管理四要素的定義創(chuàng)標：運用標桿四法創(chuàng)新并實施知識沉淀，形成超越最初選定的標桿對象，形成新的、更先進的實踐方法，進入標桿環(huán)，直至成為行業(yè)標桿。什么是“沉淀”？如何去“沉淀”？“處處立標桿、時時對標桿、人人創(chuàng)標桿” 全方位工作都有精益的標準并精益求精的完善。2022/10/158目錄概述標桿管理的方法“泓冰四法”標桿管理的具體操作辦法對標管理的實踐要求2022/10/1510泓冰四法（標桿第一法）角色定位基準目標資源計劃工作計劃職責標準請示成員執(zhí)行過程監(jiān)督調(diào)整自我考核立即匯報分析總結(jié)能效總結(jié)創(chuàng)標建模橫向改善縱向傳播任務(wù)結(jié)束持續(xù)改進剪刀思維2022/10/1512人事調(diào)動（職能流程）總部部門負

4、責人老趙，工作中常有創(chuàng)新，工作出色。 下屬某單位因故急缺負責人，經(jīng)領(lǐng)導層臨時會議批準，將老趙調(diào)任為該單位負責人。 此時原職位空缺，臨時調(diào)來某領(lǐng)導的秘書小張接任，小張未從事過該管理崗位，情緒不高，沒幾天就要求調(diào)回。 該業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導又調(diào)來基層單位同職能干部小王。 小王積極肯干。 但原單位工作內(nèi)容單一，轉(zhuǎn)崗后不適應(yīng)，工作中常出問題，手忙腳亂，該部門員工也沒起到積極作用，工作半年后也要求調(diào)回。 該公司很多部門工作因此而受影響，業(yè)績下滑。1、此類問題不解決有何害處？68_2、該單位的管理工作出了什么問題？_3、應(yīng)該由誰對此負責？泓冰四法（標桿第二法）2022/10/1514責任層級法的分解1當事人團隊層

5、面該干的事應(yīng)急措施研討內(nèi)容第一步：后果分析研討內(nèi)容第二步：事中評價研討內(nèi)容第三步：事前條件（資源）2022/10/1515責任層級法的分解2主管人層面該干的事過渡措施主管人的職責第一步：歸納總結(jié)及職責分配中層干部必須把當事人團隊研討出的結(jié)果進行聚焦歸納總結(jié)再把通過分析而得出所有的組織管理中的各種不足進行分類。為什么要分類呢？是為了再次發(fā)散出去職責分配。 主管人的職責第二步：創(chuàng)標建模主管人的職責第三步：橫向改善與縱向傳播橫向改善指二方面，一是部門內(nèi)部自查，二是指出平級部門類似問題，方便幫助其他部門向你對標，創(chuàng)標建模 縱向傳播是為實現(xiàn)協(xié)同作戰(zhàn)，尋求高層幫助必須要縱向傳播2022/10/1516責任

6、層級法的分解3領(lǐng)導人團隊該干的事根治措施領(lǐng)導人團隊的職責第一步：支持體系高層領(lǐng)導的支持方式不限，發(fā)揮自己能力長處，八仙過海，各顯神通，這是“無法”和“無限”的。 領(lǐng)導人團隊的職責第二步：協(xié)同機制管理機制在組織管理中所運用的方法和策略的總和。協(xié)同是軍事術(shù)語，這里簡單地解釋為同步去做和齊頭并進 領(lǐng)導人團隊的職能第三步：文化升級組織文化到底虛不虛？組織文化指的是組織中的環(huán)境氛圍！組織文化的理念體系則是組織中的最高指導思想體系，即組織中的“憲法”。 2022/10/1517泓冰四法（標桿第三法）要素建模法將管理中的各模塊按層級分解，直至圍繞各管理環(huán)節(jié)背后的關(guān)鍵要素來進行創(chuàng)標建模，使所有管理工作顯性化從

7、而全面全環(huán)節(jié)管控到位?；鶞手笜伺c要素分解抓住各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵成功因素 在創(chuàng)標管理中，處處體現(xiàn)著豐田“精益思想”的靈魂，所有的卓越組織其背后的管理思想本質(zhì)都是一樣的，都是追求在每個環(huán)節(jié)上的科學合理性和“可控性”。 2022/10/1518豐田檢查核對要點通過工作基準的對比，推斷出目前你的企業(yè)是經(jīng)驗管理還是標準管理？2022/10/1520關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定可量化的標準實現(xiàn)傻瓜化管理在關(guān)鍵要素中確立可量化的標桿管理工作中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的關(guān)鍵要素是需要以數(shù)字為標桿的 2022/10/1521創(chuàng)標建模六步法：創(chuàng)標改善第三步 挖掘和確定要素（二級項）利用責任層級法，通過日常投訴的案例進行頭腦風暴分析，和與標桿對象的對比

8、分析，確認出“態(tài)度、速度、溝通”這三個要素是800和海爾做得最好并且自身最容易實現(xiàn)的，即任何一個要素做不好，都會招致投訴。標桿對象“態(tài)度”非常標準，無論誰接待態(tài)度都一個樣，雖不是太熱情，但讓你挑不出毛病，人家反饋“速度”非?？欤思摇皽贤ā睍r非常到位，決不有任何遺漏等等。按照非標桿管理的日常做法，即便是優(yōu)秀的組織也只是以“崗位行為規(guī)范”的形式提出了一些崗位要求，而我們說那根本不能稱之為“規(guī)范”，因為太定性了，無法衡量也無法保障到位?！皯B(tài)度”是個很虛的東西，什么叫態(tài)度好呢？個人有個人的說法，不能達成一致，這項工作就做不好。什么才是“速度快”、“溝通到位”？都是沒有說法的東西。那么，要素建模法就是

9、起到這個保障作用的，把所有要素的具體標準分解和確認出來，從“隱性”變成“顯性”，變成“可衡量”的管理。2022/10/1523創(chuàng)標建模六步法：創(chuàng)標改善第四步 分解出各要素的保障標準（三級項）：繼續(xù)創(chuàng)造，通過頭腦風暴和會后整理完善，將“態(tài)度”的保障標準分解創(chuàng)造成六類崗位工作標準。我們在這里僅作簡單描述。接聽標準：鈴響三聲內(nèi)接聽、語速120字/分鐘用語標準：“請”、“您好”、“歡迎致電”等二三十條標準用語；另還有“不歸我們管”、“我們不知道”等七八條禁用語；語氣標準：語氣要“柔和”、“感知微笑”等定性標準；結(jié)束確認：創(chuàng)建確認表、掛電話前必須確認一遍顧客要求；掛機標準：顧客掛斷電話之后自己才能掛首問

10、負責：誰接待誰全程負責。2022/10/1524創(chuàng)標建模六步法：創(chuàng)標改善第六步 創(chuàng)建標桿管理數(shù)據(jù)庫：所有的新創(chuàng)標方案都必須形成“知識沉淀”，形成指標庫、要素庫、標準庫、措施庫等，實現(xiàn)所有管理內(nèi)容的標桿化，同時也將“知識管理”從理念轉(zhuǎn)為實操體系。2022/10/1526泓冰四法（標桿第四法）協(xié)同創(chuàng)標法的圖形給出了在組織的運營中針對一些必要項去創(chuàng)立量化標準的指導范圍。其最終的目的是實現(xiàn)“戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)”，也就是任何戰(zhàn)略目標都可以不折不扣地落實的一種狀態(tài)。它包括了兩個層面的內(nèi)容：“關(guān)聯(lián)事務(wù)”與“資源環(huán)境”以及六個應(yīng)“兼愛”的要素。它們不論是在對標還是創(chuàng)標時都是最應(yīng)被關(guān)注的。2022/10/1527協(xié)同

11、創(chuàng)標法關(guān)聯(lián)事務(wù)層面包括三個協(xié)同要素：支持系統(tǒng)與客戶的協(xié)同業(yè)務(wù)單元與關(guān)聯(lián)部門的協(xié)同執(zhí)行者與管理者的協(xié)同資源環(huán)境層面包括三個協(xié)同要素 資源協(xié)同監(jiān)督協(xié)同文化協(xié)同2022/10/1528實現(xiàn)卓越如此簡單標桿管理的“四化”“四化”指的是：標準化、系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化和模板化。標準化要保證其科學合理性和易實施性我們組織中的制度、手冊、流程圖等等都是一些標準化的東西，但是這些標準要保證它的“科學合理性”和“易實施性”。很多組織中的一些所謂標準常年不變，而沒有更新升級則證明它多年沒有發(fā)展、停步不前。系統(tǒng)化各標準之間的關(guān)聯(lián)性是否科學的問題在這里不需要多解釋，我們指的是各種工作標準從戰(zhàn)略梳理下來，一直到每一個執(zhí)行環(huán)節(jié)是

12、否緊密關(guān)聯(lián)，而不是有些領(lǐng)導“想起一出是一出”的臨時性安排。數(shù)據(jù)化各關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作標準是否可衡量的問題并不要求所有的工作環(huán)節(jié)都要進行量化管理，但是那些關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須可以量化，否則就極易出現(xiàn)紕漏。模板化各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的執(zhí)行是否有明顯的參照標準工作中大量的模板與標準應(yīng)用是組織做細、做強、做高效的唯一捷徑。 2022/10/1530實現(xiàn)卓越如此簡單標桿管理的三件事標桿標準目標的科學合理性問題標桿標準也稱為“基準目標”，指的是不僅要定個目標，如何確保目標的科學合理性卻是最重要的工作，只有通過“標桿環(huán)”中的“立標”和“對標”，才能夠確保目標的科學合理。要素指標分解 將大的目標多次科學的分解，直至分解成為若干的小目

13、標和小環(huán)節(jié)所有的工作項目中，大的目標均不易實現(xiàn)，但是小目標卻極易實現(xiàn)?？梢詫⑼瓿赡繕说乃斜匾獥l件、各項資源有效地拆分，分解成若干完整的管理模塊，再將這些模塊全面細分成若干個小工作環(huán)節(jié)?？梢詫⑦@些小目標、模塊和環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵點體現(xiàn)為量化的數(shù)值，稱之為“指標”。要素保障系統(tǒng) 針對大目標中的所有小問題設(shè)計出有效的執(zhí)行保障體系如果將大目標中的每一個小問題在管理體系中都得到有效保障，那么最初所指定的標桿標準必然的以實現(xiàn)。2022/10/1531對標的對象1.成本管理；2.標準化；3.供應(yīng)商關(guān)系；4.顧客服務(wù)；5.營業(yè)廳；6.資金、物料周轉(zhuǎn)；7.迅捷服務(wù)；8.技術(shù)支持。541.航空、鋼鐵、物流公司；2.制

14、藥、電力行業(yè)；3.汽車業(yè)；4.家電等；5.洗浴中心；6.花店；7.快餐店；8.軟件公司。1.與本系統(tǒng)優(yōu)秀部門比較；2.與同行業(yè)優(yōu)秀組織比較；3.與其它行業(yè)領(lǐng)導者比較；4.與一般產(chǎn)業(yè)某一管理或技術(shù)模塊比較；5.與消費者（用戶、下一工序）的實際需求比較；6.與失敗案例反向比較；7.與自己比較。2022/10/1532對標信息的來源2022/10/1533目錄概述標桿管理的方法“泓冰四法”標桿管理的具體操作辦法對標管理的實踐要求2022/10/1534要求做到“精益管理”精益管理這個概念最初來源于TPS豐田生產(chǎn)方式，他并不是一套理論體系或管理工具，只不過是整套先進的理念、手段和模式罷了。我們怎么解釋

15、“精益管理”呢？也就一句話：精是“精細”，益是“價值”，即在管理過程中把有價值的事做精細，沒價值的事情不要耽誤精力耗費資源，而盡量去消滅它。可是這些有價值的事情怎么去管好呢？對標管理可以解決這個問題。做事要求有“標桿標準”、然后還要有“要素指標分解”，這些被分解的指標、環(huán)節(jié)就是“價值”所在，每一個被關(guān)注的指標、環(huán)節(jié)都是一個個被分解的小標桿、小小標桿，更小的價值點。當你通過對標把幾乎所有這些小價值點都改善和把握好了之后，實際上“精益管理”已經(jīng)做到位了，其實這并不是復雜的事情。2022/10/1535要求做到“持續(xù)改善”管理貴在“持續(xù)改善”，就像人貴有“自知之明”，我們知道我們的水平，我們也知道我

16、們的差距，那我們才有了自我改善、自我提高的前提心態(tài)。但是“自知”的獲得？你可以以史為鑒；你還可以以人為鑒，其前提還是需要個“標桿”，需要一個科學合理的參照物，否則如何做到自知？做不到，只能變成“自負”，人一樣，企業(yè)一樣，政府也一樣，到了自負這個階段也就離栽大跟頭或離死不遠了。像美孚石油公司，當年就算是全球第一，也在不斷地對標來尋找改進機會，因為即便是全球行業(yè)第一，你仍然有很多的短板?！肮胖勇勥^則喜”，發(fā)現(xiàn)短板就立刻對標解決，去不停的推動那個“標桿環(huán)”，那樣組織才會生存得下去。國內(nèi)很多企事業(yè)單位包括政府部門的工作風格是停步不前的，不作為狀態(tài)，我們這里先不批評和指責這些不負責任的人，因為他們通

17、常都有一個讓人無法辯駁的借口，那就是“我們這里某些人就是不作為，我們拿他沒辦法！”這種人通常把問題推給環(huán)境了。但是組織實施的標桿管理是一整套的管理機制，這種機制可以使組織形成精益求精的工作氛圍，一旦組織開始實施，誰也逃不掉，必須去改變。2022/10/1536要求增加“核心競爭力”提起組織的核心競爭力，表現(xiàn)出來的無奈有種種，有的說本行業(yè)越來越難做，惡性競爭者越來越多，成本壓力大等等。其實在任何環(huán)境下核心競爭力都是可以獲得的，“卒子里面拔將軍”，只要你能認識到本行業(yè)的一些共性問題、共同短版，就有可能找到突破口你面臨的困難也是競爭對手面臨的困難，這樣一比對，大家都是“零”，困難也就不是困難了。但是在面臨重大改變的時候，“抉擇”又成了大多數(shù)人的負擔，萬一失敗怎么辦？“跨行業(yè)對標”就提供了最好的參照物，外行業(yè)的成功模式不是競爭對手都可以看到和了解的，泰康人壽的例子就是最好的證明。借助于外行業(yè)的“東風”，幾乎一夜之間使組織有了自己的核心競爭力。整體實力不如對手，但在某些環(huán)節(jié)上勝出，那么至少也就有了立足