1、售后服務(wù)方案及措施一、項目售后服務(wù)內(nèi)容承諾我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追 求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進行質(zhì)量跟 蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術(shù)和 一流的維護服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循 標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項目的責(zé)任和義 務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我 公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。二、服務(wù)與保證期在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期

2、質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成 本費。質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進入質(zhì)量維護 期。我方對所承擔(dān)端拾器項目提供終身質(zhì)量維護服務(wù)，以不高 于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi) 與用戶進行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行狀況等進行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。3、對已交工的端拾器項目建立

3、系統(tǒng)運行檔案，并進行質(zhì)4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員 定期與客戶進行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負責(zé)端拾器 項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。9、系統(tǒng)保修作為項目承包單位，我公司將嚴格

4、遵循招標(biāo) 文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維修。10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故 障，我方負責(zé)免費維修或者更換；同時負責(zé)在保修期內(nèi)定期對 設(shè)備提供保養(yǎng)維護服務(wù)?？傊?，為使業(yè)主使用放心、使用方便、 保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍我公司將為所承擔(dān)的各個端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。1、響應(yīng)時間：具體的響應(yīng)時間將按故障級別劃分。2、維修地點：用戶現(xiàn)場。我

5、公司負責(zé)實施的所有系統(tǒng)項 目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供 約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收 費標(biāo)準另收費用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認定的合 格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非 經(jīng)我公司認定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進的產(chǎn)下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系統(tǒng)設(shè)備損2、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范。3、 意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷 工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進行修改和變動。4、設(shè)備的維

6、護和信息處理方式。六、系統(tǒng)維護1、系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運 行，我們將進行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。2、系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)人員在維護期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務(wù)，使它們保持良好的運行狀態(tài)。3、月度保養(yǎng)堅持月度維護保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。七、維護及服務(wù)支持措施1、 電話支持服務(wù)電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的 號碼為準。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。2、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)我方在接到業(yè)主的電話支持 服務(wù)請求后，如果不能通

7、過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生 的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。3、電話咨詢服務(wù)對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。售后服務(wù)方案及措施一、故障和服務(wù)級別定義我公司會嚴格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級采取相應(yīng)的一級故障：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中 斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)， 導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運行 中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)

8、中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級故障：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。2、服務(wù)故障級別響應(yīng)時間。我方承諾提供的服務(wù)如下：我方通過電話為招標(biāo)人提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。我方設(shè)立724的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師 接受報障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時，招標(biāo)人通過我方制定的 值班響應(yīng)電話進行報障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對招標(biāo)人 的問題進行回復(fù)時，對于A和B服務(wù)等級，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對于C服務(wù)等級，確保半小時內(nèi)回復(fù)。2、現(xiàn)場支持服務(wù)對于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認為重要的事情，我方會迅速提供無推諉

9、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工 程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故 障。排除故障后會根據(jù)此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。3、緊急備機備件服務(wù)我方建立備件和備機庫，在設(shè)備無法正常工作，且短時間 內(nèi)無法修復(fù)的情況下，或招標(biāo)人認為必要的其它情況下，于4 小時內(nèi)將備件或備機運抵故障現(xiàn)場，進行現(xiàn)場更換。在更換成 功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下，對換下設(shè)備進行進一步維修4、巡檢服務(wù)和重點保障服務(wù)我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件 進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患，通過系統(tǒng) 調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，

10、保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其 提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡 檢過程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對招標(biāo)人工程師進行現(xiàn)場培訓(xùn)， 提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進行日常使用與維護。我方會定期與客戶運維人員開展技術(shù)交流，并對客戶進行有關(guān)設(shè)備日常維護的培訓(xùn)。6、調(diào)整技術(shù)支持我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現(xiàn)場 提供技術(shù)支持服務(wù)。我方工程師應(yīng)配合采購人對系統(tǒng)運行情況進行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。1、接到客戶服務(wù)請

11、求。售后服務(wù)方案及措施統(tǒng)驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。2、應(yīng)急維修時間安排；我方對買方的服務(wù)申請應(yīng)在半小時 之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進行維修，4小 時內(nèi)處理完畢。若在4小時內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時使用。 在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負責(zé)該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。4、維修服務(wù)收費標(biāo)準；在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不 進行收費，保修期外對系統(tǒng)進行維修將以成本價收取材料費和5、制造商的技術(shù)支持；提供設(shè)備廠家的技術(shù)負責(zé)人電話給予業(yè)主方，并邀請設(shè)備廠家參與設(shè)備運行培訓(xùn)。一、工程回訪及保修承諾我們承諾工程的保修期

12、限為兩年。在保修期內(nèi)實行三包， 免費服務(wù)；免費提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù)；質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承 知之時起2小時內(nèi)派人到場維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫 之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析 存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后， 提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修

13、任務(wù)書連同維修登記 單，由生產(chǎn)計劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備維修責(zé)任人員一般由原項目經(jīng)理擔(dān)任。當(dāng)原項目經(jīng)理已調(diào) 離且附近沒有施工項目時，應(yīng)專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主 管對維修責(zé)任人及維修人員進行動技術(shù)交底，強調(diào)服務(wù)原則， 要求維修人員主動配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。維修負責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進行維修工作。當(dāng)維 修任務(wù)完成后，維修負責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認的維 修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財務(wù)部門。對于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。在計劃進行現(xiàn)場試驗和試運行

14、前，我們將一份擬定的手冊 格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的 記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè) 主的工程人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所認識，系統(tǒng)調(diào)試時請他們 一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)；工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對業(yè)主工程維護管理人員進行機電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護的 培訓(xùn)。經(jīng)批準的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。 系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個系統(tǒng)的可 調(diào)節(jié)部件和保護裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運作。技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù) 資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè) 備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。包括全部裝置所要求的運作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以 部件的程序和要求；執(zhí)行運行和維修保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特別注 買聯(lián)系方式表。工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系 統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的