1、新400電話管理制度新400電話管理制度新400電話管理制度新400電話管理制度編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:400客戶服務(wù)熱線使用管理制度一、目的及內(nèi)容為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)品牌形象，為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制定公司400客戶服務(wù)電話使用管理制度。二、適用范圍400客戶服務(wù)熱線接待工作。400客戶電話呼入三、服務(wù)流程400客戶電話呼入客服未接客服忙線轉(zhuǎn)入等待客服未接客服忙線轉(zhuǎn)入等待順振轉(zhuǎn)接回?fù)茈娫捇負(fù)茈娫捒蛻魡栴}咨詢客戶問題咨詢客戶問題解答客戶問題解答填寫客戶問題記錄填寫客戶問題記錄四、電話使用細(xì)則

2、1、電話接聽與服務(wù)時間。為避免客戶來電無人接聽，需將熱線號碼轉(zhuǎn)接至相關(guān)工作人員移動電話上，采用平均分配的（順振）原則進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。8時-20時電話轉(zhuǎn)接過程中因個人原因未能及時接聽且2小時內(nèi)未回?fù)茈娫挼?，第一次扣罰20元，第二次扣罰50元，第三次及以后每次扣罰100元 ；20時-8時未能接聽電話，發(fā)現(xiàn)后需第一時間回?fù)茈娫挘ㄗⅲ核?00電話24小時內(nèi)必須回復(fù)）。2、填寫電話記錄表。工作時間內(nèi)的400來電，都應(yīng)該詳細(xì)記錄來電事項及內(nèi)容，非工作時間不方便記錄的重要來電，應(yīng)該在事后補(bǔ)充記錄，以爭取每通客戶來電都有記錄可尋。3、提供問題解決辦法。確定客戶問題后，最短時間內(nèi)為客戶解答問題。短時間內(nèi)解答不了

3、的請客戶稍加等待，待獲取解決方案后盡快回復(fù)客戶。4、行政科每周匯總一次400電話接聽掛斷數(shù)據(jù)并做相應(yīng)分析。五、工作規(guī)范 1、工作人員要熟知產(chǎn)品知識，并熟悉日常工作中的工作程序； 2、工作人員要學(xué)會處理一般性投訴和回答有關(guān)項目的一般性問題； 3、若遇有客戶投訴或在處理投訴時，應(yīng)該認(rèn)真聆聽客戶的投訴，不打斷客戶，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄； 4、在記錄客戶投訴建議或要求的時候，記錄要詳細(xì)、清楚； 5、各類投訴處理由工作人員全程跟蹤并隨時上報銷售科長溝通解決； 6、解決問題過程中要高效，跟客戶溝通回復(fù)要及時； 7、處理投訴過程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過多的解釋工作造成客戶更大的不滿； 8、熱情服務(wù)，心理素質(zhì)強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能自我調(diào)控心態(tài)及情緒； 9、具有較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力、組織能力和傾聽能力，較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識及團(tuán)隊精神； 10、認(rèn)真聽取客戶的意見或建議，及時反饋客戶的不同需求和觀點并認(rèn)真做好記錄和回訪工作； 11、對客戶提出的要求不能妄自做出承諾，投訴處理過程中不拿公司的原則與客戶進(jìn)行交換； 12、對客戶的投訴問題，應(yīng)在第一時間里反映到相關(guān)部門解決好后即時回復(fù)給客戶；13、注意自己的言行舉止，解決過程中兼顧公司的形象。 六、其他事項本管理辦法由公司最高管理人員審核批準(zhǔn)，自發(fā)布日起開始正式實施。如有遺缺，再另行補(bǔ)充。實施時間：自2018年2月12日起開始實施。