1、緊急突發(fā)事件公關(guān)作業(yè)指引編制 日期部門長(zhǎng)審核 日期分管領(lǐng)導(dǎo)審核 日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期版本號(hào)修改內(nèi)容修改人審核人審批人.流程圖無.指引概況指引目的識(shí)別對(duì)公司有影響的投訴，建立快速應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件的能力，將緊急突 發(fā)事件的影響程度消除或減至最低。適用范圍緊急突發(fā)事件特指對(duì)公司可能帶來重大不良影響的事件，包括但不僅限于：己經(jīng)引發(fā)法律訴訟的投訴事件；同一工程商家發(fā)生聯(lián)名（2家以上）投訴的事件；租戶要求集體抗租；人數(shù)在5人以上的并且已經(jīng)發(fā)生游行示威、有媒體曝光的投訴事件；投訴處理過程中發(fā)生客戶和員工肢體沖突，造成人員傷亡的事件；勞工糾紛（如外包的保安、保潔、收銀及正式員工等）；顧客/員工的意外傷亡。

2、定義無指引主導(dǎo)部門商管公司運(yùn)營推廣部指引參與部門各部門、各專業(yè)經(jīng)營管理公司/事業(yè)部、工程公司部門指引中承當(dāng)職責(zé)商管公司運(yùn)營推廣 部 （公司總部職能）.負(fù)責(zé)收集客戶及來自媒體的緊急突發(fā)事件信息。.負(fù)責(zé)緊急突發(fā)事件的識(shí)別、確認(rèn)、上報(bào)。.負(fù)責(zé)制訂危機(jī)處理方案并組織實(shí)施。.組織處理緊急突發(fā)事件。各部門、商管公司/ 酒管公司/園區(qū)及 寫字樓事業(yè)部及其 下屬工程公司（如 有）1.參與緊急突發(fā)事件處理會(huì)議，為緊急突發(fā)事件處理提供支持。.工作程序緊急突發(fā)事件的識(shí)別和收集公司各部門人員接到危機(jī)投訴或看到媒體的負(fù)面報(bào)道時(shí)，應(yīng)第一時(shí)把事件反響到商 管公司運(yùn)營推廣部，商管公司運(yùn)營推廣部應(yīng)及時(shí)了解情況并做詳細(xì)記錄及初步

3、分析。危機(jī)處理階段事件發(fā)生部門需快速反響，深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況。了解公眾的情緒和輿論的 反響，要盡可能多的、全面的掌握有關(guān)信息。并向商管公司運(yùn)營推廣部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 上報(bào)相關(guān)情況。緊急突發(fā)事件確實(shí)認(rèn)、上報(bào)及方案制定司運(yùn)營推廣部判斷為惡意中傷公司，或?qū)韭曌u(yù)造成影響的，及時(shí)知會(huì)行 政與人力資源部法務(wù)人員，由其出面進(jìn)行法律訴訟。2）當(dāng)初步判斷緊急突發(fā)事件不是由于惡意中傷造成之時(shí)，商管公司運(yùn)營推廣部判定責(zé) 任單位或單位，立刻上報(bào)公司品牌推廣分管領(lǐng)導(dǎo)。公司品牌推廣分管領(lǐng)導(dǎo)判斷是否 啟動(dòng)緊急突發(fā)事件處理。3）如果判斷為緊急突發(fā)事件，商管公司運(yùn)營推廣部上報(bào)公司總經(jīng)理，并組織各專業(yè)部 門成立公關(guān)危機(jī)公關(guān)小

4、組，同時(shí)商管公司運(yùn)營推廣部聯(lián)系責(zé)任單位或下屬公司共同 對(duì)事件起因做分析，根據(jù)具體情況還需到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件做詳細(xì)了解，準(zhǔn)備上會(huì)材料。4）危機(jī)公關(guān)處理小組由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)，與事件相關(guān)的其他部門或下 屬公司負(fù)責(zé)人，以及組長(zhǎng)指定的公司內(nèi)外部其它人員參與。5）危機(jī)公關(guān)處理小組組長(zhǎng)組織緊急突發(fā)事件處理會(huì)議，各相關(guān)部門或下屬公司共同分 析相關(guān)信息，研討方案，行政與人力資源部法務(wù)人員提供法律支持，提前保存好完 整的具有法律效力的文件，研討方案過程中，盡可能與當(dāng)事人或媒體取得溝通，并 達(dá)成共識(shí)。緊急突發(fā)事件由商管公司運(yùn)營推廣部根據(jù)研討會(huì)議內(nèi)容整理解決方案， 報(bào)公司品牌推廣分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審核，公司辦

5、公會(huì)成員會(huì)簽審批。方案必須在二 十四小時(shí)內(nèi)制定完成。緊急突發(fā)事件的溝通及執(zhí)行1）危機(jī)公關(guān)處理小組必須在方案完成后的12小時(shí)內(nèi)指派專人與當(dāng)事人或媒體取得聯(lián) 系，就提出方案跟當(dāng)事人或媒體確認(rèn)解決方案。2）責(zé)任單位或下屬公司組織實(shí)施方案，危機(jī)公關(guān)處理小組跟蹤方案執(zhí)行的進(jìn)度，指派 專人及時(shí)將方案實(shí)施進(jìn)展告知當(dāng)事人或媒體，方案實(shí)施完畢后，知會(huì)當(dāng)事人或媒體, 確認(rèn)實(shí)施結(jié)果。3）如果獲悉當(dāng)事人或媒體對(duì)該進(jìn)展或方案仍然不滿意，危機(jī)公關(guān)處理小組指派專人在 1小時(shí)內(nèi)與相關(guān)責(zé)任單位或下屬公司溝通，調(diào)整方案，進(jìn)一步整改。4）如果方案不能再進(jìn)行調(diào)整，也要盡快與當(dāng)事人或媒體溝通，說明情況，策略性地進(jìn) 行溝通，取得當(dāng)事人或媒體的理解。5）如果當(dāng)事人或媒體對(duì)方案表示滿意，告知責(zé)任單位或下屬公司按方案實(shí)施。整改完畢后，相關(guān)受理人填寫緊急突發(fā)事件處理過程資料及記錄?；卦L及總結(jié)責(zé)任單位方案實(shí)施完畢，當(dāng)事人或媒體確認(rèn)后，商管公司運(yùn)營推廣部指派專人于兩 日內(nèi)再次進(jìn)行回訪；回訪后形成記錄單，確保事情徹底得到解決。事件處理完畢1周內(nèi)，商管公司運(yùn)營推廣部針對(duì)緊急突發(fā)事件處理全過程編制危機(jī) 處