第五章飯店質(zhì)量保證體系第一節(jié)飯店質(zhì)量保證體系概述第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素、功能與結(jié)構(gòu)第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式第四節(jié)質(zhì)量認(rèn)證第一節(jié)飯飯店質(zhì)質(zhì)量保證證體系概概述一、質(zhì)量量保證二、質(zhì)量量保證體體系三、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量承諾諾與質(zhì)量量保證四、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系一、質(zhì)量量保證中國質(zhì)量量管理協(xié)協(xié)會(huì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量保證證給出的的定義是是：“企業(yè)對(duì)用用戶在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量方面提提供的擔(dān)擔(dān)保，保保證用戶戶購得的的產(chǎn)品在在壽命期期內(nèi)質(zhì)量量可靠”。質(zhì)量保保證是是是一種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的質(zhì)量管管理模式式，它的的關(guān)鍵是是提供信信任。全全面質(zhì)量量管理時(shí)時(shí)代的質(zhì)質(zhì)量保證證強(qiáng)調(diào)把把提高質(zhì)質(zhì)量當(dāng)成成整個(gè)系系統(tǒng)追求求的目標(biāo)標(biāo)，提倡倡通過全全方位、、全過程程、全人人員和全全方法的的管理來來達(dá)到質(zhì)質(zhì)量保證證，以全全面滿足足消費(fèi)者者的需求求和獲取取企業(yè)、、社會(huì)與與環(huán)境的的效益。。作為一一種質(zhì)量量管理模模式，基基于全面面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)礎(chǔ)上發(fā)展展起來的的質(zhì)量保保證，較較之全面面質(zhì)量管管理更加加注意外外部環(huán)境境對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的要求和和反饋，，質(zhì)量控控制更加加規(guī)范有有序。二、質(zhì)量量保證體體系質(zhì)量保證證體系是是由質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證活動(dòng)動(dòng)中的相相關(guān)要素素構(gòu)成，，并通過過相應(yīng)的的制度、、規(guī)章、、方法、、程序、、機(jī)構(gòu)等等手段把把質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證活動(dòng)加加以系統(tǒng)統(tǒng)化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、、制度化化的系統(tǒng)統(tǒng)過程。。質(zhì)量保保證體系系是一個(gè)個(gè)復(fù)合系系統(tǒng)，具具有系統(tǒng)統(tǒng)的集合合性、相相關(guān)性、、目的性性和環(huán)境境適應(yīng)性性四個(gè)基基本特征征。國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織ISO發(fā)布的ISO9000族質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000族質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就是是在世界界上應(yīng)用用比較廣廣泛的兩兩個(gè)質(zhì)量量保證體體系。三、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量承諾諾與質(zhì)量量保證（一）服服務(wù)質(zhì)量量承諾（二）服服務(wù)質(zhì)量量保證（一）服服務(wù)質(zhì)量量承諾服務(wù)質(zhì)量量承諾是是指酒店店向顧客客做出的的關(guān)于其其能夠提提供高質(zhì)質(zhì)量服務(wù)務(wù)的口頭頭或者書書面的說說明。酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量承承諾通常常包括以以下幾個(gè)個(gè)方面：：（1）客房質(zhì)質(zhì)量與信信譽(yù)承諾諾。（2）餐飲質(zhì)質(zhì)量與信信譽(yù)承諾諾。（3）其它服服務(wù)承諾諾。（二）服服務(wù)質(zhì)量量保證質(zhì)量保證證指酒店店采用有有計(jì)劃和和系統(tǒng)的的措施，，保證并并提高能能夠滿足足顧客需需求的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。酒酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證通常常包括以以下幾個(gè)個(gè)方面：：1、硬件設(shè)設(shè)施質(zhì)量量保證2、服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度保保證酒店保證證以最優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)態(tài)度度服務(wù)于于客人，，以吸引引他們不不斷入住住酒店。。（2）服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保保證酒店通過過制定高高于其它它同類酒酒店的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以讓讓入住酒酒店的客客人感受受到高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)質(zhì)量量，獲得得更高程程度的滿滿意。（3）服務(wù)務(wù)到位保保證酒店保證證向客人人提供準(zhǔn)準(zhǔn)確、到到位的服服務(wù)，減減少服務(wù)務(wù)過程中中的差錯(cuò)錯(cuò)，讓客客人獲得得“物超所值值”的產(chǎn)品和和服務(wù)。。四、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證體系系是政府府、社會(huì)會(huì)和飯店店企業(yè)自自身對(duì)保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行有計(jì)計(jì)劃、有有組織活活動(dòng)所建建立的質(zhì)質(zhì)量管理理體系。。其核心心是通過過有計(jì)劃劃有組織織的活動(dòng)動(dòng)保證飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，以滿足足顧客需需求的目目的。飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證體系系具有以以下基本本特點(diǎn)：：（1）具有明明確的目目的性。。（2）集合性性強(qiáng)。（3）相關(guān)性性復(fù)雜。。（4）高環(huán)境境適應(yīng)性性。第二節(jié)飯飯店服服務(wù)質(zhì)量量保證體體系的要要素、功功能與結(jié)結(jié)構(gòu)一、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系要要素及質(zhì)質(zhì)量職能能二、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系的的功能三、酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系結(jié)結(jié)構(gòu)四、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系結(jié)結(jié)構(gòu)分析析一、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系要要素及質(zhì)質(zhì)量職能能質(zhì)量體系系要素是是質(zhì)量體體系中相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)、相互互作用的的基本單單元。質(zhì)量職能能相當(dāng)于于質(zhì)量管管理職能能，是對(duì)對(duì)在質(zhì)量量產(chǎn)生、、形成和和實(shí)現(xiàn)過過程中各各部門應(yīng)應(yīng)發(fā)揮的的作用和和應(yīng)承擔(dān)擔(dān)的任務(wù)務(wù)和職責(zé)責(zé)的一種種概括，，是一個(gè)個(gè)組織設(shè)設(shè)計(jì)概念念，不能能等同于于要素概概念。

二、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系的的功能（一）飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證體系系的功能能構(gòu)成（二）飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證體系系的組織織功能（一）飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證體系系的功能能構(gòu)成一個(gè)完整整的飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系需需要具備備目標(biāo)定定位、質(zhì)質(zhì)量決策策、質(zhì)量量控制、、質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)與反反饋、信信息管理理、質(zhì)量量改進(jìn)與與提高等等功能。。1．目標(biāo)定定位功能能所謂目標(biāo)標(biāo)定位，，就是根根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)狀況、、飯店企企業(yè)發(fā)展展規(guī)律以以及飯店店企業(yè)內(nèi)內(nèi)部實(shí)際際情況和和社會(huì)評(píng)評(píng)估結(jié)果果，科學(xué)學(xué)合理地地制定質(zhì)質(zhì)量保證證體系的的總體目目標(biāo)、各各組織機(jī)機(jī)構(gòu)、管管理過程程、評(píng)估估過程甚甚至具體體崗位的的目標(biāo)，，建立起起由總體體目標(biāo)、、子目標(biāo)標(biāo)、子子子目標(biāo)構(gòu)構(gòu)成的目目標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)。2．質(zhì)量決決策功能能飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證體系系必須具具有質(zhì)量量政策、、規(guī)劃、、執(zhí)行等等決策并并有效地地執(zhí)行有有關(guān)決策策的能力力，這種種能力能能使飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量得到到組織和和制度上上的保證證。3．質(zhì)量控控制功能能我國飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系的的控制，，主要是是政府和和行業(yè)的的宏觀控控制、飯飯店自身身的內(nèi)部部控制而而構(gòu)成。。4．質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)與反反饋功能能飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)有顧顧客評(píng)價(jià)價(jià)、飯店店評(píng)價(jià)、、第三方方評(píng)價(jià)三三個(gè)方面面，評(píng)價(jià)價(jià)內(nèi)容主主要包括括質(zhì)量審審計(jì)和質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)。將涉及質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)的各種種信息，，包括資資格認(rèn)定定、質(zhì)量量審計(jì)、、質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)的評(píng)評(píng)估結(jié)果果反饋給給與質(zhì)量量管理有有關(guān)的各各部門和和個(gè)人，，使其了了解在質(zhì)質(zhì)量管理理活動(dòng)的的效果和和努力方方向，是是體系反反饋功能能的作用用之一。。5．信息管管理功能能信息系統(tǒng)統(tǒng)是質(zhì)量量活動(dòng)的的基礎(chǔ)，，信息系系統(tǒng)不完完善，會(huì)會(huì)直接影影響質(zhì)量量保證體體系效能能的發(fā)揮揮。6．質(zhì)量改改進(jìn)功能能飯店質(zhì)量量保證體體系作為為服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的一套套系統(tǒng)性性的管理理模式，，要具有有能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量不斷斷持續(xù)改改進(jìn)的功功能。（二）飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證體系系的組織織功能飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證體系系的組織織設(shè)計(jì)是是由保證證體系本本身的特特點(diǎn)和保保證體系系的功能能決定的的。在飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證中，，推動(dòng)這這一系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的的主要力力量是政政府、行行業(yè)、市市場(chǎng)和飯飯店本身身。由于于政府、、行業(yè)、、市場(chǎng)和和飯店各各自有著著不同的的需要，，使得各各主體對(duì)對(duì)飯店服服務(wù)質(zhì)量量的要求求和施加加影響的的方式及及內(nèi)容各各不相同同。三、酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系結(jié)結(jié)構(gòu)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)四、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系結(jié)結(jié)構(gòu)分析析（一）飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量策策劃系統(tǒng)統(tǒng)（二）飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量組組織系統(tǒng)統(tǒng)（三）飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制系統(tǒng)統(tǒng)（一）飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量策策劃系統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量策劃劃是企業(yè)業(yè)為了滿滿足顧客客需要而而對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)、策劃劃和運(yùn)作作的過程程。1、制定飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量方方針、目目標(biāo)（1）制定飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量方方針服務(wù)質(zhì)量量方針是是飯店經(jīng)經(jīng)營總方方針的組組成部分分，是由由組織的的最高管管理者正正式發(fā)布布的該組組織的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨和運(yùn)作作方向。。（2）制定飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量目目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是質(zhì)量量管理所所追求的的目的，，因此，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)覆蓋蓋那些為為達(dá)到產(chǎn)產(chǎn)品滿足足要求而而的需要要的各種種需求。。飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量目目標(biāo)的制制定關(guān)系系到飯店店的生存存與發(fā)展展，因此此飯店制制定服務(wù)務(wù)質(zhì)量方方針目標(biāo)標(biāo)應(yīng)注意意以下幾幾個(gè)方面面：A.飯店的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)該是是持續(xù)、、動(dòng)態(tài)和和具有時(shí)時(shí)代性；；B．飯店的的質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)該該以顧客客為導(dǎo)向向，顧客客滿意是是飯店服服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)量的的最終評(píng)評(píng)價(jià)。C．飯店的的質(zhì)量目目標(biāo)必須須建立在在飯店自自身質(zhì)量量管理的的基礎(chǔ)上上，是確確實(shí)可行行和經(jīng)過過努力可可達(dá)到的的。2、服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)與開發(fā)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品品設(shè)計(jì)開開發(fā)是指指將服務(wù)務(wù)質(zhì)量要要求轉(zhuǎn)換換為服務(wù)務(wù)產(chǎn)品、、過程或或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系系規(guī)定的的特性或或規(guī)范的的一組過過程的總總稱。飯飯店在進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)時(shí)需要要注意以以下問題題：（1）設(shè)計(jì)開開發(fā)應(yīng)包包括服務(wù)務(wù)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)、服服務(wù)過程程設(shè)計(jì)和和開發(fā)、、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系系設(shè)計(jì)和和開發(fā)。。（2）服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)必須滿滿足質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)設(shè)計(jì)和和開發(fā)的的要求，，服務(wù)過過程設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)可以按按質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)的要要求來對(duì)對(duì)服務(wù)過過程的設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)進(jìn)行控控制，也也可以根根據(jù)對(duì)服服務(wù)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)策策劃的要要求對(duì)服服務(wù)過程程的設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)進(jìn)行策策劃和控控制，最最終是要要確保服服務(wù)過程程的設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)有能力力實(shí)現(xiàn)所所策劃的的要求與與結(jié)果。。（3）對(duì)飯店店而言，，由于市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)和滿足足顧客的的需要，，飯店需需要不斷斷制訂新新的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，，出臺(tái)新新的服務(wù)務(wù)規(guī)范，，這些過過程也應(yīng)應(yīng)視為服服務(wù)產(chǎn)品品的設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)。3、建立質(zhì)質(zhì)量文件件質(zhì)量文件件是服務(wù)務(wù)質(zhì)量策策劃的結(jié)結(jié)果之一一。飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量文件件包括質(zhì)質(zhì)量方針針文件、、質(zhì)量目目標(biāo)文件件、服務(wù)務(wù)產(chǎn)品策策劃文件件、各種種服務(wù)運(yùn)運(yùn)作的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與程程序、保保障措施施與獎(jiǎng)懲懲辦法等等等。建建立質(zhì)量量文件能能為服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證體系系的正常常運(yùn)作提提供管理理制度上上的保證證。（二）飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量組組織系統(tǒng)統(tǒng)飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證體系系的順利利運(yùn)行，，離不開開組織保保證。飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量組組織保證證包括下下面兩個(gè)個(gè)方面:1、建成質(zhì)質(zhì)量保證證組織機(jī)機(jī)構(gòu)，確確定各級(jí)級(jí)組織機(jī)機(jī)構(gòu)的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限為使飯店店中具有有質(zhì)量職職能的各各部門發(fā)發(fā)揮作用用，使質(zhì)質(zhì)量體系系能有效效運(yùn)轉(zhuǎn)，，飯店應(yīng)應(yīng)建立質(zhì)質(zhì)量管理理的專職職機(jī)構(gòu)或或質(zhì)量檢檢驗(yàn)部門門，負(fù)責(zé)責(zé)飯店質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)的計(jì)劃劃、組織織、協(xié)調(diào)調(diào)、指導(dǎo)導(dǎo)、監(jiān)督督和檢查查，作為為質(zhì)量體體系的組組織保證證。2、質(zhì)量培培訓(xùn)機(jī)制制的建立立與實(shí)施施質(zhì)量培訓(xùn)訓(xùn)的目的的是為保保證從事事質(zhì)量管管理職能能的人員員具有較較高的素素質(zhì)與能能力，能能勝任質(zhì)質(zhì)量保證證體系的的質(zhì)量管管理職能能。（三）飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制系統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量控制制的目的的是保證證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，滿滿足顧客客要求。。1、飯店服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的的制定（1）飯店的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)這就要求求飯店服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的的制定要要以賓客客的需求求和評(píng)價(jià)價(jià)為主要要依據(jù)，，輔以一一套與飯飯店實(shí)際際相吻合合的、比比較明確確、詳細(xì)細(xì)和便于于具體操操作的服服務(wù)規(guī)程程和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。但這這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要以賓賓客的主主觀感受受為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。飯店在制制定服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)應(yīng)注意以以下幾個(gè)個(gè)問題：：①客人人滿意是是飯店制制定服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的首要原原則；②標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要簡(jiǎn)單單、明確確、易行行符合飯飯店的實(shí)實(shí)際，便便于員工工理解、、掌握和和實(shí)施；；③標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要有定定性、定定量指標(biāo)標(biāo)，不能能定量的的標(biāo)準(zhǔn)要要用清晰晰、準(zhǔn)確確的文字字表達(dá)；；④標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必須互互相配套套、協(xié)調(diào)調(diào)，并能能自成體體系。（2）其他的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)①行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。。②ISO質(zhì)量體系系標(biāo)準(zhǔn)。。2、飯店服服務(wù)過程程的質(zhì)量量控制服務(wù)過程程的質(zhì)量量控制是是對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的產(chǎn)生、、形成過過程中所所有活動(dòng)動(dòng)環(huán)節(jié)實(shí)實(shí)施監(jiān)控控，使影影響各環(huán)環(huán)節(jié)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的技術(shù)、、管理及及人為因因素始終終處在受受控的狀狀態(tài)，通通過控制制及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)并排排除偏離離要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)現(xiàn)象，使使其達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)要要求。（1）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的預(yù)預(yù)先控制制預(yù)先控制制的目的的是防止止服務(wù)過過程中所所需要的的各種資資源在數(shù)數(shù)量和質(zhì)質(zhì)量上與與要求產(chǎn)產(chǎn)生偏差差。（2）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)控制制現(xiàn)場(chǎng)控制制的目的的是保證證服務(wù)過過程能按按服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有序、、規(guī)范進(jìn)進(jìn)行。（3）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的反反饋控制制反饋控制制是通過過質(zhì)量信信息的反反饋，找找出服務(wù)務(wù)工作在在準(zhǔn)備階階段和執(zhí)執(zhí)行階段段的不足足與缺陷陷，采取取措施加加強(qiáng)預(yù)先先和現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)控制，，從而保保證服務(wù)務(wù)過程的的質(zhì)量。。（五）飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量信信息系統(tǒng)統(tǒng)1、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量信息息系統(tǒng)的的基本功功能2、飯店服服務(wù)質(zhì)量量信息系系統(tǒng)開發(fā)發(fā)注意事事項(xiàng)1、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量信息息系統(tǒng)的的基本功功能（1）系統(tǒng)的的控制與與協(xié)調(diào)功功能系統(tǒng)必須須具有在在整個(gè)系系統(tǒng)間進(jìn)進(jìn)行有效效控制與與協(xié)調(diào)的的功能，，以保證證能統(tǒng)一一計(jì)劃、、協(xié)調(diào)各各子系統(tǒng)統(tǒng)間的工工作和協(xié)協(xié)作關(guān)系系，在宏宏觀和微微觀兩個(gè)個(gè)方面對(duì)對(duì)飯店各各個(gè)層次次的質(zhì)量量信息的的收集、、加工、、傳遞等等環(huán)節(jié)能能進(jìn)行總總體的控控制與協(xié)協(xié)調(diào)。（2）信息的的輸入和和傳遞功功能系統(tǒng)能有有效的對(duì)對(duì)自身所所產(chǎn)生或或周圍所所發(fā)生的的質(zhì)量信信息進(jìn)行行收集、、加工，，并向控控制中心心以及相相關(guān)的子子系統(tǒng)輸輸入和傳傳遞，以以實(shí)現(xiàn)信信息的反反饋與控控制作用用。2、飯店服服務(wù)質(zhì)量量信息系系統(tǒng)開發(fā)發(fā)注意事事項(xiàng)飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量信信息系統(tǒng)統(tǒng)的開發(fā)發(fā)要注意意以下幾幾個(gè)事項(xiàng)項(xiàng)：（1）信息收收集和反反饋技術(shù)術(shù)的掌握握要重視對(duì)對(duì)飯店管管理者進(jìn)進(jìn)行信息息理念與與信息收收集和反反饋技術(shù)術(shù)的專門門培訓(xùn)，，使他們們能夠正正確地運(yùn)運(yùn)用信息息收集與與信息反反饋技術(shù)術(shù)，才能能全面獲獲得和使使用顧客客的服務(wù)務(wù)質(zhì)量信信息，實(shí)實(shí)現(xiàn)飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的目目標(biāo)。（2）完善信信息解碼碼與內(nèi)部部信息傳傳遞技術(shù)術(shù)完善信息息解碼與與內(nèi)部信信息傳遞遞技術(shù)有有利于飯飯店人員員認(rèn)識(shí)、、掌握和和使用飯飯店的各各種服務(wù)務(wù)質(zhì)量信信息，準(zhǔn)準(zhǔn)確理解解和把握握飯店的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量規(guī)范范，保證證員工在在服務(wù)過過程中能能有效的的實(shí)施飯飯店的質(zhì)質(zhì)量控制制措施。。（3）積極運(yùn)運(yùn)用信息息導(dǎo)向技技術(shù)和信信息服務(wù)務(wù)技術(shù)信息導(dǎo)向向技術(shù)可可以影響響顧客對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的期期望，信信息服務(wù)務(wù)技術(shù)可可以影響響顧客對(duì)對(duì)實(shí)際服服務(wù)的體體驗(yàn)與感感受。飯飯店通過過信息導(dǎo)導(dǎo)向和信信息服務(wù)務(wù)技術(shù)，，可以使使顧客的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的期期望與其其的實(shí)際際體驗(yàn)、、感受的的吻合程程度得到到較好的的提升。。（六）飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量改改進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是質(zhì)量量管理的的重要組組成部分分，質(zhì)量量改進(jìn)的的目的是是提升質(zhì)質(zhì)量要求求和質(zhì)量量水平。。飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量改改進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)包括以以下三個(gè)個(gè)過程1、飯店服服務(wù)質(zhì)量量的測(cè)量量和監(jiān)控控2、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分析析3、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)1、飯店服服務(wù)質(zhì)量量的測(cè)量量和監(jiān)控控飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的測(cè)量和和監(jiān)控一一般包括括服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的測(cè)測(cè)量和監(jiān)監(jiān)控、質(zhì)質(zhì)量保證證體系業(yè)業(yè)績(jī)的測(cè)測(cè)量和監(jiān)監(jiān)控兩個(gè)個(gè)方面。。（1）服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的測(cè)量量和監(jiān)控控飯店服務(wù)務(wù)產(chǎn)品強(qiáng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)的過程程性的適適當(dāng)階段段，因此此飯店服服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)量的的測(cè)量和和監(jiān)控包包括中間間服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和最終終服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量以及服服務(wù)過程程的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)控與測(cè)測(cè)量。（2）質(zhì)量保保證體系系業(yè)績(jī)的的測(cè)量和和監(jiān)控質(zhì)量保證證體系業(yè)業(yè)績(jī)的測(cè)測(cè)量和監(jiān)監(jiān)控的目目的在于于檢測(cè)飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證體系系的效率率和有效效性，并并對(duì)今后后有待改改進(jìn)的問問題進(jìn)行行識(shí)別。。2、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分析析服務(wù)質(zhì)量量分析是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的重要要工作。。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分析析可以幫幫助飯店店找到引引起服務(wù)務(wù)質(zhì)量問問題原因因，防止止服務(wù)差差錯(cuò)再次次發(fā)生。。導(dǎo)致服服務(wù)過程程或產(chǎn)品品出現(xiàn)差差錯(cuò)的原原因很多多，因此此必須的的這些原原因進(jìn)行行全面的的觀察和和分析，，找出其其主要原原因及其其因果關(guān)關(guān)系。飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量分分析方法法主要有有ABC分析法、、因果圖圖法。3、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是質(zhì)量量管理的的核心內(nèi)內(nèi)容和關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)。。飯店在進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)質(zhì)量改改進(jìn)時(shí)需需要注意意以下兩兩點(diǎn)：（1）實(shí)施持持續(xù)的教教育培訓(xùn)訓(xùn)和自我我改進(jìn)計(jì)計(jì)劃讓飯店每每個(gè)員工工學(xué)習(xí)和和掌握適適應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)變化和和技術(shù)進(jìn)進(jìn)步所需需要的新新知識(shí)和和新技能能是質(zhì)量量改進(jìn)得得以持續(xù)續(xù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（2）組織質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)工作是是一個(gè)系系統(tǒng)工程程，需要要全面的的、有組組織的進(jìn)進(jìn)行。第三節(jié)飯飯店服服務(wù)質(zhì)量量保證體體系運(yùn)作作模式一、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系運(yùn)運(yùn)作模式式目前我國國飯店服服務(wù)質(zhì)量量保證體體系的運(yùn)運(yùn)作模式式是在社社會(huì)評(píng)估估和政府府與行業(yè)業(yè)的宏觀觀調(diào)控之之下，以以飯店自自身的質(zhì)質(zhì)量控制制（質(zhì)量量策劃、、質(zhì)量控控制、質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)、質(zhì)量量改進(jìn)））為主，，通過飯飯店內(nèi)部部實(shí)施的的質(zhì)量控控制與質(zhì)質(zhì)量保證證活動(dòng)，，全方面面提高飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，滿足顧顧客需求求。二、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系運(yùn)運(yùn)作模式式特點(diǎn)1．在飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證體系運(yùn)運(yùn)作模式式中，飯飯店對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的內(nèi)部部管理主主要是通通過服務(wù)務(wù)質(zhì)量策策劃、服服務(wù)質(zhì)量量控制和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)三個(gè)步步驟來進(jìn)進(jìn)行。2．飯店服服務(wù)質(zhì)量量保證體體系的運(yùn)運(yùn)作需要要有完善善的評(píng)價(jià)價(jià)機(jī)制，，這個(gè)機(jī)機(jī)制包括括顧客評(píng)評(píng)價(jià)、飯飯店自身身評(píng)價(jià)和和第三方方評(píng)價(jià)三三個(gè)評(píng)價(jià)價(jià)主體。。3．飯店服服務(wù)質(zhì)量量保證體體系的順順利運(yùn)行行需要有有完善的的組織保保證和信信息管理理。4．飯店服服務(wù)質(zhì)量量保證體體系是一一個(gè)復(fù)雜雜的動(dòng)態(tài)態(tài)系統(tǒng)。。5．飯店服服務(wù)質(zhì)量量保證體體系采用用的PDCA循環(huán)法進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量的控制制與改進(jìn)進(jìn)。第四節(jié)質(zhì)質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證一、質(zhì)量量認(rèn)證二、QMS認(rèn)證體系系三、EMS認(rèn)證體系系四、飯店店ISO9000/14000認(rèn)證實(shí)施施案例一、質(zhì)量量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證證是第三三方依據(jù)據(jù)程序?qū)?duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或服服務(wù)符合合規(guī)定的的要求給給予書面面保證（（合格證證書）。。我國目前前一共有有三種管管理體系系的認(rèn)證證：貫徹徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的質(zhì)量量管理體體系認(rèn)證證（QMS）、貫徹徹ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的環(huán)境境管理體體系認(rèn)證證（EMS）和貫徹徹OHSAS18000國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的職業(yè)業(yè)健康安安全管理理體系認(rèn)認(rèn)證（OHSMS）。酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證主要涉涉及QMS和EMS兩種認(rèn)證證體系。。二、QMS認(rèn)證體系系QMS認(rèn)證體系系采用ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有1997年版、1994年版和2000年版，現(xiàn)現(xiàn)在采用用的是2000年版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。（一）2000版ISO9000系列國際際標(biāo)準(zhǔn)的的文件結(jié)結(jié)構(gòu)（二）飯飯店行業(yè)業(yè)ISO9001質(zhì)量管理理體系的的建立（一）2000版ISO9000系列國際際標(biāo)準(zhǔn)的的文件結(jié)結(jié)構(gòu)在2000版ISO9000系列國際際標(biāo)準(zhǔn)中中，包括括4個(gè)核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文件件：ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011。1．ISO9000：2000《質(zhì)量管理理體系—基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語》該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的基礎(chǔ)和和術(shù)語，，明確提提出八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則是一個(gè)個(gè)企業(yè)在在實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理理上必須須遵守的的準(zhǔn)則2．ISO9001：2000《質(zhì)量管理理體系—要求》該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求，其其基本目目的是使使一個(gè)企企業(yè)“證實(shí)其有有能力穩(wěn)穩(wěn)定地提提供滿足足顧客和和適用法法律、法法規(guī)要求求的產(chǎn)品品”。3．ISO9004：2000《質(zhì)量管理理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南》該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)通過過改進(jìn)過過程，提提高組織織的整體體業(yè)績(jī)。。提供了了超出ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基本本要求的的應(yīng)用指指南。4．ISO90011：2000《質(zhì)量管理理體系—質(zhì)量和環(huán)環(huán)境審核核指南》該標(biāo)準(zhǔn)是是ISO//TC207（環(huán)境管管理技術(shù)術(shù)委員會(huì)會(huì)）聯(lián)合合制定的的，以遵遵循不同同的管理理體系，，可以共共同管理理和審核核的要求求的原則則，提出出了審核核的基本本原則、、審核方方案管理理、環(huán)境境和體系系的實(shí)施施，以及及對(duì)審核核員資格格要求提提供了指指南。（二）飯飯店行業(yè)業(yè)ISO9001質(zhì)量管理理體系的的建立飯店建立立和完善善質(zhì)量體體系有兩兩個(gè)途徑徑：一是是通過認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)儥C(jī)構(gòu)提提供的貫貫標(biāo)咨詢?cè)兎?wù)進(jìn)進(jìn)行；二二是按照照質(zhì)量體體系建立立的組織織策劃階階段、質(zhì)質(zhì)量體系系的總體體設(shè)計(jì)階階段、質(zhì)質(zhì)量體系系的建立立階段和和質(zhì)量體體系文件件的編制制階段四四個(gè)階段段進(jìn)行。。1、質(zhì)量體體系建立立的組織織策劃階階段2、質(zhì)量體體系的總總體設(shè)計(jì)計(jì)階段3、質(zhì)量體體系的建建立階段段4、質(zhì)量體體系文件件的編制制階段1、質(zhì)量體體系建立立的組織織策劃階階段（1）建立領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)組織織機(jī)構(gòu)，，明確各各機(jī)構(gòu)層層次的責(zé)責(zé)、權(quán)。。（2）進(jìn)行各各個(gè)層次次的培訓(xùn)訓(xùn)，學(xué)習(xí)習(xí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)統(tǒng)一思想想。按照飯店店組織的的層次，，由高層層至基層層，逐層層進(jìn)行培培訓(xùn)。（3）制定工工作計(jì)劃劃，建立立工作機(jī)機(jī)制。工作計(jì)劃劃一般包包括“貫標(biāo)”的教育宣宣傳，組組建領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和和工作機(jī)機(jī)構(gòu)，培培訓(xùn)骨干干，體系系分析，，總體設(shè)設(shè)計(jì)，資資源配備備，文件件編制，，體系的的落實(shí)，，各階段段工作的的劃分，，時(shí)間進(jìn)進(jìn)度和具具體要求求等內(nèi)容容。（4）質(zhì)量管管理體系系工作內(nèi)內(nèi)容的分分解與貫貫徹。包括：質(zhì)質(zhì)量管理理體系、、管理職職責(zé)、資資源管理理、產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)、、測(cè)量分分析和改改進(jìn)等內(nèi)內(nèi)容的分分解與貫貫徹。2、質(zhì)量體體系的總總體設(shè)計(jì)計(jì)階段這個(gè)階段段的工作作是對(duì)質(zhì)質(zhì)量體系系的規(guī)劃劃、分析析和設(shè)計(jì)計(jì)的過程程。（1）質(zhì)量體體系總體體設(shè)計(jì)的的要求和和內(nèi)容.①質(zhì)量體系系總體設(shè)設(shè)計(jì)的要要求包括括：有明明確的質(zhì)質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)，有符符合GB/T19004－2000idtISO9004：2000的規(guī)定和和要求，，有結(jié)合合飯店的的實(shí)際、、能解決決產(chǎn)品或或服務(wù)以以及現(xiàn)有有體制存存在問題題的系統(tǒng)統(tǒng)分析并并符合全全面質(zhì)量量管理和和科學(xué)組組織設(shè)計(jì)計(jì)原理。。②質(zhì)量量體系總總體設(shè)計(jì)計(jì)的內(nèi)容容包括：：質(zhì)量體體系以及及質(zhì)量保保證的概概念、定定義、內(nèi)內(nèi)容、功功能、種種類等；；質(zhì)量體體系的目目標(biāo)、各各個(gè)過程程的分目目標(biāo)及其其關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系。質(zhì)質(zhì)量體系系的外部部環(huán)境以以及內(nèi)部部環(huán)境之之間的關(guān)關(guān)系；質(zhì)質(zhì)量體系系的層次次和結(jié)構(gòu)構(gòu)；體系系過程要要求的行行為和性性質(zhì)。（2）質(zhì)量體體系總體體設(shè)計(jì)工工作的步步驟.①收集國內(nèi)內(nèi)外各種種飯店質(zhì)質(zhì)量體系系方面的的相關(guān)資資料和信信息；②制定定飯店的的質(zhì)量方方針和目目標(biāo)；③研究究確定質(zhì)質(zhì)量體系系標(biāo)準(zhǔn)的的使用范范圍，并并依據(jù)飯飯店特點(diǎn)點(diǎn)，增刪刪質(zhì)量體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；④對(duì)飯飯店現(xiàn)有有質(zhì)量體體系進(jìn)行行調(diào)查與與評(píng)價(jià)，，找出存存在的問問題；⑤對(duì)飯飯店質(zhì)量量手冊(cè)編編寫小組組人員進(jìn)進(jìn)行文件件設(shè)計(jì)、、編制要要求和方方法等方方面的培培訓(xùn)，最最后通過過他們的的調(diào)查與與分析，，由他們們討論并并提出總總體設(shè)計(jì)計(jì)方案；；⑥對(duì)總總體設(shè)計(jì)計(jì)方案進(jìn)進(jìn)行審定定。3、質(zhì)量體體系的建建立階段段（1）建立、、完善組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)由管理者者代表對(duì)對(duì)飯店現(xiàn)現(xiàn)有的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的適用用性進(jìn)行行評(píng)價(jià)，，提出建建立和完完善組織織機(jī)構(gòu)的的議案，，由總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)新成立立的組織織機(jī)構(gòu)。。（2）規(guī)定質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任和權(quán)限限①按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，編編制控制制過程活活動(dòng)職能能、職責(zé)責(zé)、職權(quán)權(quán)分配表表。②按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，編編制飯店店質(zhì)量體體系控制制過程中中各層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)責(zé)和部門門職能分分配表。。③組織織部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)討論論。④管理理者代表表審定后后，由總總經(jīng)理批批準(zhǔn)。（3）配備質(zhì)質(zhì)量體系系的資源源由各部門門根據(jù)其其職能提提出所需需的資源源和人員員配置清清單，編編制質(zhì)量量體系資資源和人人員配備備計(jì)劃表表，并由由各部門門經(jīng)理討討論確認(rèn)認(rèn)、批準(zhǔn)準(zhǔn)。4、質(zhì)量體體系文件件的編制制階段質(zhì)量體系系文件是是指系統(tǒng)統(tǒng)地闡述述質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量體系系的全部部過程、、要求和和規(guī)定的的文件。。它包括括質(zhì)量手手冊(cè)、程程序文件件、質(zhì)量量計(jì)劃以以及質(zhì)量量記錄等等。（1）對(duì)質(zhì)量量體系文文件進(jìn)行行統(tǒng)籌規(guī)規(guī)劃統(tǒng)籌規(guī)劃劃的內(nèi)容容包括：：確定飯飯店質(zhì)量量體系文文件的層層次，所所包含的的過程，，體系文文件的目目錄表及及質(zhì)量活活動(dòng)的要要點(diǎn)總匯匯。（2）制定質(zhì)質(zhì)量體系系有關(guān)文文件明細(xì)細(xì)表對(duì)現(xiàn)有文文件進(jìn)行行清理和和整理，，明確不不需要修修訂、需需要修訂訂或新編編、補(bǔ)充充的文件件名稱。。（3）質(zhì)量手手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)是規(guī)定定飯店質(zhì)質(zhì)量管理理文件，，闡述飯飯店質(zhì)量量方針，，并規(guī)定定質(zhì)量體體系基本本結(jié)構(gòu)的的文件。。（4）程序文文件程序文件件是為實(shí)實(shí)施質(zhì)量量體系的的各項(xiàng)過過程和質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)所規(guī)定定方法的的書面文文件，內(nèi)內(nèi)容包括括：標(biāo)題題和文件件編號(hào)，，目的，，使用范范圍，主主要職責(zé)責(zé)，工作作程序，，相關(guān)/支持性文文件（引引用文件件），質(zhì)質(zhì)量記錄錄。（5）質(zhì)量計(jì)計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃劃是對(duì)特特定的項(xiàng)項(xiàng)目、產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或合合同，規(guī)規(guī)定由誰誰及何時(shí)時(shí)使用哪哪些程序序和相關(guān)關(guān)資源的的文件。。（6）質(zhì)量記記錄質(zhì)量記錄錄是為進(jìn)進(jìn)行的質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)或達(dá)到到的結(jié)果果提供客客觀證據(jù)據(jù)的文件件，是對(duì)對(duì)產(chǎn)品達(dá)達(dá)到所要要求的質(zhì)質(zhì)量和質(zhì)質(zhì)量體系系有效運(yùn)運(yùn)行的證證實(shí)文件件。三、EMS認(rèn)證體系系（一）ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)簡(jiǎn)介（二）飯飯店推廣廣ISO14000的意義（三）ISO14000在飯店的的實(shí)施（一）ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)簡(jiǎn)介1、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的涵涵義ISO14000和ISO9000具有相似似的管理理思想，，它們共共同遵循循PDCA管理原則則，通過過對(duì)環(huán)境境管理工工作的過過程進(jìn)行行控制，，以獲得得良好的的環(huán)境實(shí)實(shí)績(jī)和效效率。ISO14000是一個(gè)系系列的環(huán)環(huán)境管理理標(biāo)準(zhǔn)，，它包包括了環(huán)環(huán)境管理理體系、、環(huán)境審審核、環(huán)環(huán)境標(biāo)志志、生命命周期分分析等國國際環(huán)境境管理領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)的的許多焦焦點(diǎn)問題題，旨在在指導(dǎo)各各類組織織（企業(yè)業(yè)、公司司）取得得和表現(xiàn)現(xiàn)正確的的環(huán)境行行為。2、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的特特點(diǎn)ISO14000是一套科科學(xué)的管管理性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，適適合于任任何類型型的組織織。ISO14000與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有很很強(qiáng)的兼兼容性，，一個(gè)通通過ISO90000認(rèn)證的飯飯店將非非常容易易的建立立ISO14000環(huán)境管理理體系。。ISO14000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組組織的環(huán)環(huán)境表現(xiàn)現(xiàn)沒有提提出絕對(duì)對(duì)的要求求，僅強(qiáng)強(qiáng)調(diào)組織織的活動(dòng)動(dòng)符合環(huán)環(huán)境法律律法規(guī)。。3、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的推推廣進(jìn)程程（二）飯飯店推廣廣ISO14000的意義ISO14000這一科學(xué)學(xué)、嚴(yán)密密的管理理標(biāo)準(zhǔn)，，能在管管理系統(tǒng)統(tǒng)上保證證綠色飯飯店活動(dòng)動(dòng)的順利利開展、、維持和和提高。。1.推行清潔潔生產(chǎn)，，節(jié)能降降耗，降降低經(jīng)營營成本通過建立立ISO14000體系，全全面分析析飯店服服務(wù)運(yùn)作作過程中中的環(huán)境境因素和和能源消消耗狀況況，使飯飯店制定定科學(xué)的的改良方方案，進(jìn)進(jìn)行設(shè)備備改造，，從而提提高設(shè)備備的運(yùn)行行效率，，節(jié)能降降耗。2.提高飯店店管理水水平和員員工的環(huán)環(huán)境意識(shí)識(shí)飯店通過過推廣和和實(shí)施ISO14000體系，能能全面優(yōu)優(yōu)化飯店店各方面面的管理理，做到到最小環(huán)環(huán)境影響響，最低低物耗能能耗，最最低成本本，以及及最低環(huán)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的控制制。3.樹立綠色色飯店形形象ISO14000認(rèn)證已成成為代表表企業(yè)形形象的重重要因素素，可以以獲得更更大的市市場(chǎng)份額額。4.與國際接接軌，提提高市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力力飯店應(yīng)深深刻認(rèn)識(shí)識(shí)到實(shí)施施ISO14000認(rèn)證可以以給飯店店帶來許許多效益益：一是是可以衡衡量的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益，體現(xiàn)現(xiàn)在降低低成本、、節(jié)約費(fèi)費(fèi)用方面面；二是是能增強(qiáng)強(qiáng)飯店競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的效益，，如市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力力的增強(qiáng)強(qiáng)和市場(chǎng)場(chǎng)占有率率的擴(kuò)大大、環(huán)境境管理水水平的提提高、企企業(yè)形象象的改善善、守法法程度的的提高、、員工協(xié)協(xié)作能力力的加強(qiáng)強(qiáng)等。（三）ISO14000在飯店的的實(shí)施ISO14000在飯店的的實(shí)施實(shí)實(shí)施程序序分為策策劃、實(shí)實(shí)施、檢檢查和改改進(jìn)四個(gè)個(gè)階段。。1.策劃階段段根據(jù)飯店店自身的的特點(diǎn)確確定環(huán)境境方針，，建立總總體目標(biāo)標(biāo)，制定定實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的具具體措施施。2.實(shí)施階段段為實(shí)現(xiàn)總總體，飯飯店在ISO14000的實(shí)施過過程中要要：（1）明確飯飯店組織織中各部部門的職職責(zé)，制制定相關(guān)關(guān)文件化化的管理理程序和和運(yùn)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)活活動(dòng)的全全過程實(shí)實(shí)施有效效控制。。（2）對(duì)員工工實(shí)施必必要的培培訓(xùn)。（3）有效地地溝通和和交流有有關(guān)環(huán)境境管理的的信息，，注重相相關(guān)方所所關(guān)注的的環(huán)境問問題。（4）建立立環(huán)境管管理的體體系文件件并納入入嚴(yán)格的的文件管管理。（5）對(duì)重要要環(huán)境影影響的崗崗位和設(shè)設(shè)備制定定運(yùn)行控控制程序序，并加加以日常常的設(shè)備備維護(hù)保保養(yǎng)，使使各類環(huán)環(huán)境因素素得到有有效控制制。（6）識(shí)別飯飯店活動(dòng)動(dòng)中存在在的安全全隱患和和緊急意意外情況況，采取取有效的的預(yù)防措措施和應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)制度。。3.檢查階段段有計(jì)劃、、有針對(duì)對(duì)性對(duì)相相關(guān)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，糾糾正出現(xiàn)現(xiàn)偏離目目標(biāo)的現(xiàn)現(xiàn)象是檢檢查階段段的主要要任務(wù)。。4.改進(jìn)階段段在平時(shí)檢檢查的基基礎(chǔ)上，，定期對(duì)對(duì)環(huán)境管管理體系系的適用用性、充充分性和和有效性性進(jìn)行分分析與評(píng)評(píng)審，提提出環(huán)境境管理體體系改進(jìn)進(jìn)的意見見和措施施，并進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)，以保保證體系系的持續(xù)續(xù)有效。。四、飯店店ISO9000/14000認(rèn)證實(shí)施施案例四星級(jí)的的杭州蕭蕭山國際際酒店是是全國首首家同時(shí)時(shí)獲得ISO9000/14000認(rèn)證的飯飯店。１、建立立組織網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，提提供必要要的資源源在組織方方面，由由總經(jīng)理理親自擔(dān)擔(dān)任管理理者代表表，質(zhì)量量監(jiān)督部部和設(shè)備備部經(jīng)