《康樂服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)《康樂服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)《康樂服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)《康樂服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:一、單項(xiàng)選擇題1.臺球中8號球打法屬于（C）A.英式斯諾克B.比列C.美式落袋D.無袋式臺球2.桑拿浴又稱（B）A.日本浴B.芬蘭浴C.波蘭浴D.英國浴3.世界上最大最大迪士尼游樂園在哪個(gè)城市（A）A.奧蘭多B.東京C.溫哥華D.香港4.英式斯諾克臺球共有多少顆球（D）5.一種模擬騎馬的全身性運(yùn)動(dòng)器材是（A）A.健騎機(jī)B.騎馬機(jī)C.劃船機(jī)D.跑步機(jī)6.高爾夫的球場共劃分為（A）個(gè)場地。7.室內(nèi)游泳池冬季的水溫應(yīng)保持在（C）℃℃℃℃8.一般安全事故造成的經(jīng)濟(jì)損失是（B）萬元以下—10萬元間—100萬元萬元以上9.看溯溪圖一般是什么比例（D）:5000:10000:20000:5000010.器械完全是起保護(hù)作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結(jié)果，這是（B）A.器械攀登B.自由式攀登C.室內(nèi)攀登D.速度攀登1、飯店創(chuàng)收潛力最大的部門是（B）

A、康樂部B、客房部C、餐飲部D、前廳部

2、康樂部的首要任務(wù)是滿足顧客在（B）方面的需求。

A、娛樂B、安全C、健康D、衛(wèi)生E、社交

3、被譽(yù)為僅次于足球的第二大球類運(yùn)動(dòng)是（A）

A、保齡球B、網(wǎng)球C、高爾夫球D、臺球

4、（A）是社交舞中歷史最悠久的舞種。

A、華爾茲B、探戈C、狐步D、快步舞

5、新錄用正式員工，自簽訂合同之日起，需經(jīng)過（A）的試用期。

A、一個(gè)月至三個(gè)月B、三個(gè)月至六個(gè)月C、六個(gè)月至九個(gè)月D、一年6.高爾夫的球場共劃分為（）個(gè)場地。7.室內(nèi)游泳池冬季的水溫應(yīng)保持在（）℃℃℃℃8.一般安全事故造成的經(jīng)濟(jì)損失是（）A1萬元以下—10萬元間—100萬元萬元以上9.看溯溪圖一般是什么比例（）:5000:10000:20000:5000010.器械完全是起保護(hù)作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結(jié)果，這是（）A.器械攀登B.自由式攀登C.室內(nèi)攀登D.速度攀登二、多項(xiàng)選擇1.康樂活動(dòng)分為（ACD）康體項(xiàng)目B.運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目C.娛樂項(xiàng)目D.保健美容項(xiàng)目2.攀巖一般可分為（BCD）A.自由式攀登B.難度攀登C.速度攀登D.室內(nèi)攀登3.康樂部的不安全因素有（ABD）A.人員危險(xiǎn)點(diǎn)B.火災(zāi)危險(xiǎn)點(diǎn)C.地震危險(xiǎn)點(diǎn)D.設(shè)備危險(xiǎn)點(diǎn)4.促銷預(yù)算的銷售比例法是按照銷售額的（BC）安排促銷預(yù)算%%%%5.客人投訴的心理有（ABCD）A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求補(bǔ)償?shù)男睦鞤.求公平的心理1、康樂部組織機(jī)構(gòu)的歐美模式一般將康樂部與（ABD）平行，設(shè)置為一線營業(yè)部門。

A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、酒水部

2、康樂活動(dòng)按功能特征可分為（BDE）三類。

A、觀賞性活動(dòng)B、康體C、運(yùn)動(dòng)性活動(dòng)D、娛樂E、保健

3、（ABCD）是屬于暈眩類的運(yùn)動(dòng)。

A、過山車B、長江漂流C、滑翔傘D、蹦極E、沙漠探險(xiǎn)

4、保齡球館的三大必要設(shè)備為（BCD）

A、保齡球服飾和用品B、投球臺C、球瓶D、球

5、保齡球比賽分（BCDE）

A、單人賽B、雙人賽C、三人賽D、五人賽E、精英賽三、簡答題1．康樂在現(xiàn)代社會中的作用？（1）有助于消除疲勞（2）有助于改變不良的社會風(fēng)氣（3）能增加旅游地的吸引力（4）能為社會創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益2.簡述桑拿浴服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)？(1)要堅(jiān)持安全操作、合理使用和保養(yǎng)桑拿房的設(shè)備。(2)營業(yè)中必須經(jīng)常檢測房內(nèi)溫度以及溫、熱按摩池的水溫，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。(3)每十分鐘，從窗口觀察一次，看客人是否有不適應(yīng)的情況。(4)有效勸阻皮膚病客人進(jìn)入浴室，勸阻高血壓、心臟病患者進(jìn)入桑拿房。(5)要提醒客人隨時(shí)帶好手牌和更衣柜鑰匙，如發(fā)現(xiàn)丟失，及時(shí)告知服務(wù)員及前臺。3.康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制的范圍？（1）康樂場所場址的選擇（2）康樂場所的空間布局（3）設(shè)施設(shè)備的（4）聲、光、電、濕度（5）服務(wù)環(huán)境4.做好信息溝通的工作項(xiàng)目？（1）確定目標(biāo)受眾（2）明確受眾反應(yīng)和溝通內(nèi)容（3）設(shè)計(jì)信息的內(nèi)容與表達(dá)形式（4）選擇信息傳播媒體（5）選擇信息發(fā)送主體（6）收集反饋信息5.客人投訴的正確認(rèn)識？（1）客人投訴表明他們對企業(yè)的信任（2）客人投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題（3）客人的投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備、用具用品存在的問題。（4）可以使出現(xiàn)問題的部門和有關(guān)個(gè)人真正認(rèn)識到自己所犯的錯(cuò)誤（5）投訴客人往往會再次光顧本店6.飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？（1）康樂消費(fèi)具有很大的彈性（2）康樂消費(fèi)需求多樣化（3）康樂定位差異日益明顯（4）康樂項(xiàng)目日益顯示特色功能（5）康樂管理模式呈現(xiàn)多樣性1、現(xiàn)代康樂企業(yè)經(jīng)營有哪些特征？

（1）成本低，見效快(2)增進(jìn)銷量，提升品牌(3)廣泛搜集特定消費(fèi)者數(shù)據(jù)信息2、飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？(1）康樂消費(fèi)具有很大的彈性（2）康樂消費(fèi)需求多樣化（3）康樂定位差異日益明顯（4）康樂項(xiàng)目日益顯示特色功能（5）康樂管理模式呈現(xiàn)多樣性3、康樂安全控制與管理指的是什么？康樂安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動(dòng)，從而使在康樂場所的相關(guān)人員等夠得到安全保障。4、康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制的范圍？（1）康樂場所場址的選擇（2）康樂場所的空間布局（3）設(shè)施設(shè)備的（4）聲、光、電、濕度（5）服務(wù)環(huán)境四、案例分析題1.案例一在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發(fā)現(xiàn)手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？1.首先詢問客人是否記得牌號若記得，立即通知不再對該號牌持有者提供服務(wù)并上報(bào)。若不記得，可仔細(xì)詢問客人消費(fèi)情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、項(xiàng)目、服務(wù)員等。若有消費(fèi)，經(jīng)查實(shí)可請客人開柜以確定無誤。然后，立即封牌。通知各區(qū)域留意觀察、尋找?？腿巳缋^續(xù)消費(fèi)可另補(bǔ)一牌，將前一手牌消費(fèi)合并。若無消費(fèi)，客人欲離開，可偕同客人辨認(rèn)衣柜。2.案例二深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，康樂中心大堂副理接到原住3115房的劉先生的投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，那個(gè)時(shí)候他已經(jīng)退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。面對此事應(yīng)當(dāng)如何解決答：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。3、案例三在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發(fā)現(xiàn)手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？答：詢問客人是否記得牌號，若記得，立即通知不再對該號牌持有者提供服務(wù)并上報(bào)。若不記得，可仔細(xì)詢問客人消費(fèi)情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、項(xiàng)目、服務(wù)員等。若有消費(fèi)，經(jīng)查實(shí)可請客人開柜以確定無誤。然后，立即封牌。通知各區(qū)域留意觀察、尋找。客人如繼續(xù)消費(fèi)可另補(bǔ)一牌，將前一手牌消費(fèi)合并。若無消費(fèi)，客人欲離開，可偕同客人辨認(rèn)衣柜。五、論述題請論述飯店康樂的內(nèi)涵有哪些？

答：康樂消費(fèi)具有很大的彈性，由于康樂消費(fèi)最為人們精神生活享受的一部分。通常將人的消費(fèi)需求分為物質(zhì)消費(fèi)需求和精神消費(fèi)需求康樂消費(fèi)特點(diǎn)多樣化，這取決于需求的多樣化，需求的發(fā)展性，需求的層次性，和需求的可誘性?？禈讽?xiàng)目日益顯示特色功能，首先康樂部的地位越來越重要，其次康樂項(xiàng)目是飯店特色經(jīng)營的體現(xiàn)，第三康樂項(xiàng)目延長旅客停留時(shí)間，提高飯店的接待能力。康樂管理模式呈多樣性，傳統(tǒng)的自營式管理模式，業(yè)務(wù)外包式管理模式以及獨(dú)立實(shí)體式管理模式。1、比較分析現(xiàn)代康樂服務(wù)業(yè)的發(fā)展與旅游發(fā)展的關(guān)系。答：隨著社會進(jìn)步、旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人們生活需求的不斷改進(jìn)，康樂行業(yè)里所包含的經(jīng)營項(xiàng)目在不斷的豐富更新，康樂行業(yè)被消費(fèi)者認(rèn)可的程度在提高，從事康樂業(yè)的人員不斷增多，關(guān)于康樂企業(yè)的經(jīng)營、管理以及發(fā)展前景等問題也越來越受到關(guān)注。跟旅游業(yè)相關(guān)的康樂業(yè)業(yè)務(wù)包括歌舞廳、卡拉0K廳、KTV、棋牌室與康樂場所酒吧、臺球室、健身房、桑拿保健室、美容美發(fā)廳、游泳池、保齡球場、網(wǎng)球場、高爾夫球場等的經(jīng)營與管理。2、斯諾克臺球的基本玩法和記分方法是怎樣的？

（1）斯諾克共用球22個(gè)，其中15個(gè)紅球,6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球。（2）紅球和彩球用來得分，白球用來擊打紅球和彩球。（3）每次開始之前，將球按規(guī)范擺放。（4）開球前，雙方可以通過拋硬幣來決定誰先開球。（5）在開球時(shí)，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去打擊紅球。（6）其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。（7）每一方必須先打入一個(gè)紅球，然后任選一個(gè)有利的彩球打。（8）打入彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點(diǎn)上(即開球前，其所在的位置上)。（9）接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。（10）之后，就必須按照一定順序打彩球。（11）就是說，先打黃球，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。（12）此時(shí)，進(jìn)一個(gè)彩球，臺面上就少一個(gè)彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點(diǎn)上)，直以所有彩球入袋，臺面上中剩下白球，就宣告結(jié)束。一、單項(xiàng)選擇題1、“小白球”是指（A）A．高爾夫球B.乒乓球C足球D羽毛球2、2011年，我國運(yùn)動(dòng)員林丹成為了世界（A）歷史上唯一的全滿貫選手。A．羽毛球B.乒乓球C.網(wǎng)球D.高爾夫球3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上或者性質(zhì)特別嚴(yán)重產(chǎn)生重大影響的事故，是（D）A．輕微事故B.一般事故C重大事故D特大事故4、在客人投訴方式中，（C）是對飯店聲譽(yù)影響最小的一種方式。A．向消費(fèi)者協(xié)會等社會團(tuán)體投訴B.向工商局、旅游局投訴C．直接向飯店投訴D．運(yùn)用法律訴訟方式起訴飯店5、被稱為“舞中之后”的是（D）A．狐步B.桑巴C.探戈D.華爾茲二、多項(xiàng)選擇題1、康樂部從事的工作雖然不直接與電、火、危險(xiǎn)性操作機(jī)械設(shè)備打交道，但同時(shí)也存在很多安全“危險(xiǎn)點(diǎn)”，例如（ABC）A．人員危險(xiǎn)點(diǎn)B.火災(zāi)危險(xiǎn)點(diǎn)C設(shè)備危險(xiǎn)點(diǎn)D道德危險(xiǎn)點(diǎn)2、促銷的特征有哪些（ABDA．形式多樣B.即期效應(yīng)明顯C.虧本銷售D.持續(xù)時(shí)間較短3、傳統(tǒng)的促銷策略有哪些（ABCD）A．人員推銷B.廣告推銷C.營業(yè)推廣D.公共關(guān)系4、中國的三大溫泉城市是（ABD）A．福州B.西安C.廣州D.從化5、國際標(biāo)準(zhǔn)舞主要分為哪兩類（AD）A．摩登舞B.快步C.慢步D.拉丁舞三、填空題1、我國飯店等級評定標(biāo)準(zhǔn)是________年由國家技術(shù)監(jiān)督局頒布，并于同年10月份實(shí)施的。按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，設(shè)置康樂設(shè)施是________星級以上飯店評星級、上檔次的必要條件。2、影響飯店康樂經(jīng)營管理的三大環(huán)境是：政治法律環(huán)境、_______________和___________________。3、現(xiàn)代網(wǎng)球誕生于1873年的_______國，現(xiàn)代網(wǎng)球史上最早的比賽是1877年的溫布爾登網(wǎng)球錦標(biāo)賽。4、高爾夫球運(yùn)動(dòng)起源于__________民間，當(dāng)時(shí)牧羊人經(jīng)常用驅(qū)羊棍擊石子，比賽擊得遠(yuǎn)且準(zhǔn)，是高爾夫的最早形式。5、促銷是在特定時(shí)間內(nèi)，企業(yè)以某種實(shí)惠、某種利益或者某種機(jī)會作為____________，誘導(dǎo)和鼓勵(lì)消費(fèi)者達(dá)成購買行為的促銷活動(dòng)。6、桌球起源于14-15世紀(jì)的英國，分為英式桌球、______________和______________。7、溫泉按照按泉水涌出方式來分：___________和___________。8、福州市的四大溫泉古跡是：三角井、______________、日新居和____________。9、倫巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都屬于_________舞。10、被稱為“愛情之舞”的國際交誼舞是__________。四、判斷題1、三星級飯店應(yīng)設(shè)有的康樂設(shè)施有舞廳、按摩室、理發(fā)（美容）室、多功能廳。2、輕微事故一般是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下。3、我國廣告法規(guī)定，在企業(yè)進(jìn)行的促銷抽獎(jiǎng)活動(dòng)中，最高獎(jiǎng)金不得高于50000元。4、武夷山風(fēng)景高爾夫俱樂部是18洞國際標(biāo)準(zhǔn)山地高爾夫球場。5、PH值在2-4的溫泉水屬于弱堿性溫泉。五、簡答題1、康樂項(xiàng)目設(shè)置的基本原則有哪些？2、飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？3、康樂安全控制與管理指的是什么？4、福州的溫泉有哪些特點(diǎn)？六、論述題對客人投訴