第二章團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第二章團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一節(jié)旅游團(tuán)隊和導(dǎo)游服務(wù)集體第二節(jié)入境游、國內(nèi)游團(tuán)隊地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第三節(jié)入境游、國內(nèi)游團(tuán)隊全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)旅游團(tuán)隊和導(dǎo)游服務(wù)集體一、旅游團(tuán)隊的概念二、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體組成和工作任務(wù)三、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)四、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的辦法第一節(jié)旅游團(tuán)隊和導(dǎo)游服務(wù)集體一、旅游團(tuán)隊的概念（一）按旅游目的地劃分1、國內(nèi)旅游團(tuán)2、入境旅游團(tuán)3、出境旅游團(tuán)（包括港澳游）

10人以上！出境入境去港澳臺屬于出境哦?。。。ǘ┌绰糜萎a(chǎn)品形態(tài)劃分1、全包價旅游2、半包價旅游3、小包價旅游4、零包價旅游5、組合旅游和單項委托服務(wù)第一節(jié)旅游團(tuán)隊和導(dǎo)游服務(wù)集體二、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體組成和工作任務(wù)1、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體通常由為旅游團(tuán)隊實施旅游接待計劃、溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團(tuán)隊旅游者提供各項服務(wù)的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊組成。2、它的主要任務(wù)是為團(tuán)隊旅游者提供或落實吃、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊旅游活動的順利進(jìn)行。第一節(jié)旅游團(tuán)隊和導(dǎo)游服務(wù)集體三、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)（一）協(xié)作共事的基礎(chǔ)（二）全陪和地陪有著共同的利益（三）全陪、地陪與領(lǐng)隊之間的協(xié)作關(guān)系，實際上就是旅游目的地的旅行社與旅游客源旅行社之間的合作關(guān)系（四）地陪和領(lǐng)隊之間出現(xiàn)分歧時，必須以全面執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的協(xié)議為原則，因為旅游協(xié)議書中的各項規(guī)定是全陪、地陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)共同努力完成的任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。第一節(jié)旅游團(tuán)隊和導(dǎo)游服務(wù)集體四、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的辦法（一）主動爭取各方的配合（二）尊重各方的權(quán)限和利益（三）建立友情關(guān)系（四）彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任第二節(jié)入境游、國內(nèi)游團(tuán)隊地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、核對、商定日程五、參觀游覽服務(wù)六、其他服務(wù)七、送客服務(wù)八、后續(xù)工作第二節(jié)入境游、國內(nèi)游團(tuán)隊地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計劃（二）落實接待事宜1、落實旅游車輛2、掌握聯(lián)系電話3、落實住房及用餐情況4、了解落實運送行李的安排情況5、了解不熟悉景點的情況（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）語言和知識準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2、承受抱怨和投訴我們現(xiàn)在來做接待準(zhǔn)備吧！地接社接待計劃：我社接待D20130909北京客人35名旅游線路：9.9北京a111航班——海拉爾——宿海拉爾市賓館9.10海拉爾（西山、北山、一塔兩寺）赴滿洲里——宿滿洲里香格里拉9.11滿洲里（國門、套娃廣場、達(dá)賚湖）c555航班——北京。金龍車隊派車。負(fù)責(zé)人：北京段由北京首旅負(fù)孟XX負(fù)責(zé)，海拉爾段由海拉爾天驕旅行社張某負(fù)責(zé)。聯(lián)系電話：12345678。導(dǎo)游：就是你物質(zhì)準(zhǔn)備：第二節(jié)入境游、國內(nèi)游團(tuán)隊地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范二、迎接服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間2、與旅行車司機(jī)聯(lián)系3、提前抵達(dá)迎接地點4、再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間5、與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往的地點6、持接站標(biāo)志迎接旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1、認(rèn)找旅游團(tuán)2、核實人數(shù)3、集中清點行李4、集中登車（三）首次沿途導(dǎo)游1、歡迎辭2、調(diào)整時間3、沿途風(fēng)光導(dǎo)游4、介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情同學(xué)們，現(xiàn)在你作為呼倫貝爾的導(dǎo)游員，你接待了35個來自北京的客人，你該如何進(jìn)行迎接服務(wù)呢？第二節(jié)入境游、國內(nèi)游團(tuán)隊地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范三、入店服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（四）宣布當(dāng)日或次日的活動安排（五）照顧行李進(jìn)房（六）確定叫早時間同學(xué)們，這些北京的客人已經(jīng)到達(dá)酒店準(zhǔn)備休息了。那么，你該如何與前臺進(jìn)行溝通呢？如何與客人說明安排呢？

第二節(jié)入境游、國內(nèi)游團(tuán)隊地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范四、核對、商定日程（一）提出小的修改意見或增加新的游覽項目時（二）提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時（三）全陪手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時你在導(dǎo)游過程中遇到了這樣的問題：1、客人晚上想看俄羅斯表演，與接待規(guī)格不符。2、全陪手中的計劃喀秋莎購物為自費項目，但是你手中的接待單按照呼倫貝爾海滿常規(guī)線喀秋莎為必須前往的購物點。你該如何處理呢？第二節(jié)入境游、國內(nèi)游團(tuán)隊地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范五、參觀游覽服務(wù)（一）做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備1、提醒注意事項2、準(zhǔn)點集合登車（二）途中導(dǎo)游1、重申當(dāng)日活動安排2、沿途風(fēng)光導(dǎo)游3、介紹游覽景點4、活躍氣氛（三）景點導(dǎo)游、講解1、交代游覽注意事項2、游覽中的導(dǎo)游講解3、留意旅游者的動向，防止旅游者走失導(dǎo)游活躍氣氛必備寶典A：音樂電影類1、唱歌：這是最簡單的一種了。流行的，傳統(tǒng)的都可以，不過嘛，改編效果更好——像韓紅的《家鄉(xiāng)》、阿牛的《浪花一朵朵》、爾甲的《高原紅》都可以哈。只要不是5音不全，誰都會唱。可以清唱，也可以伴著卡拉ok唱。年輕人多的就可以選擇前者，年長多的最好用后者，因為年輕人記得的歌多，而年紀(jì)大的只會一些老歌，有的歌詞豆不一定記得：）呵呵2、對歌：導(dǎo)游和游客對歌or分男女對歌，只要把游客逗樂，氣氛自然上來了，那么相互配合也就默契了。3、放電影：但是像《無間道》這種有1、2、3部的就算了，不然殺店時該讓客人下車了，他們可能還會說“等我們看完了再下吧！嘻嘻~~~”如果在車上放《藍(lán)色生死戀》，一群阿姨都不愿下車爬山了,車上備的那盒紙巾都用完了，回程路上還在想，到家了看不完該怎么辦!!!!1、“吃牦?！保河谩拔易钕矚g吃牛的xx（身體的某一部分）……”讓客人輪番上，把牛身上能吃的都說遍，誰重復(fù)了就表演個節(jié)目，這個很耗時，也很好玩。吃得沒有了，可能會出現(xiàn)吃牛毛，牛便便。。。如果是40多人的大團(tuán)，就算了哈！特別要注意一點，遇到團(tuán)上有少數(shù)民族的，像新疆人都不吃豬肉的，肯定不能讓客人玩吃豬的游戲哈！2、“對歌或講笑話”：讓客人講笑話或唱歌，可能常會遇到客人不配合，造成冷場。這時可以帶動客人來鼓掌（鼓掌的方式有n種），可以讓客人學(xué)狗叫貓叫啊，讓他跟你學(xué)繞口令之類相對簡單的都可以。當(dāng)然，為了鼓勵他們參與，也可以分成幾派來做節(jié)目（像對歌大賽），讓沒參與的人來評判，第一名的適當(dāng)給點獎勵！比如牛肉干、藍(lán)莓醬都可以。3、“你做我猜”：電視上有的節(jié)目，就是一個人比動作或用語言描述，另一個人來猜?？梢圆萝嚿系奈锲?，可以猜景區(qū)，可以猜一種動作。。。導(dǎo)游就當(dāng)裁判，給獲勝的一方頒獎——牛肉干一包，或礦泉水一瓶。4、“擊鼓傳花”：幼兒園小朋友都會玩的游戲，可以用可樂瓶、或?qū)в纹齑媸纸?，?dǎo)游在前面唱歌，歌一停，看哪個拿到瓶子（或?qū)в纹欤┑摹硌莨?jié)目，獲得“國寶熊貓玩具”“明信片”一類的獎品；扎氣球猜燈謎、謎語——沒有人回答時，只要點出活躍分子表演節(jié)目，獎品就歸他（她）。5、“車上跳舞”：這里所說的跳舞只是坐在車上。你伸左手,客人就得伸右手,無論你做什么動作,如果有客人和你一樣,就輸了,就罰唱歌噻!!!6、“明七暗七”：所謂明七就是：7、17、27之類的，暗七就是：７的倍數(shù)，有時玩的時候還把15也算上，這些都是不能說的數(shù)字，輪到了就得跳到下一個數(shù)字，15就用手做一個大月亮，如果說錯了，就要罰他表演。7、“青蛙陷阱”：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛四條腿；兩只青蛙兩張嘴，四只眼睛八條腿。。。以此類推,每人一句，量詞或數(shù)詞說錯了就要挨罰。8、“詞語組合”：準(zhǔn)備好紙和筆，發(fā)給客人3張白紙，第一張寫上姓名，第二張寫上地方，第三張寫上最愛做的事情（地方和事情越夸張越好），分別放進(jìn)3個袋子里，再讓客人抽，形成新組合，會有很多意想不到的有趣事。好處嘛——搞笑，消磨時間長，客人容易接受，如果有小禮品就更好啦，技巧自己掌握。9、繞口令類：“走一走、扭一扭、見一顆柳樹、摟一摟"，第二位就得說：走兩走、扭兩扭、見兩顆柳樹、摟兩摟。數(shù)到十后返回從一開始。游戲規(guī)則是誰講錯罰誰出節(jié)目。由于是臨時發(fā)揮，許多人都可能繞不過來，有的人把摟幾摟先說了，有的人忘了數(shù)字接力，就準(zhǔn)備聽車內(nèi)爆發(fā)出的陣陣笑聲吧。其它的，比如讓他們（客人）自己講家鄉(xiāng)，效果不錯。當(dāng)然前提是來自不同地方的散拼團(tuán)。10、猜地名或人名：客人來自五湖四海，游過大江南北，很多是愛旅游的。那就讓他們來猜：金銀銅鐵——無錫、四季溫暖——長春、一路平安——旅順、重男輕女——貴陽、風(fēng)平浪靜——寧波，赤壁之戰(zhàn)——孫悅劉歡、降落傘——張飛、啥子都賣了，就是不賣被子——劉備。國外的也可以，比如”紅色莊園“（丹麥）"藍(lán)色的莊稼"（荷蘭）。如果客人覺得難度太大，可以適當(dāng)給點提示。當(dāng)時，適當(dāng)?shù)男《Y品還是要準(zhǔn)備。

11、猜謎語：這個就很多了。比如：一片青草地——打一花名（梅花），來了一只羊——打一水果名（草莓），又來了一只狼——打一水果名（楊莓），又來了一群羊——打一小食品名（喜之郎）

12、腦筋急轉(zhuǎn)彎：

1、用左手食指指著車頂，問客人”這是什么？“客人一般會回答”1“，（答案應(yīng)為”這是食指啦“）用右手做同樣的動作再問客人，“這是幾？”，客人多半要回答是食指，（答案應(yīng)為“這是1”），要根據(jù)提問來找答案。

第二節(jié)入境游、國內(nèi)游團(tuán)隊地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（四）返程中的工作1、回顧當(dāng)天活動2、沿途風(fēng)光導(dǎo)游3、宣布次日活動日程今天帶團(tuán)很順利，你該如何給今天畫上一個完美的句號呢？第二節(jié)入境游、國內(nèi)游團(tuán)隊地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范六、其他服務(wù)（一）社交活動1、宴請和品嘗風(fēng)味2、會見3、舞會（二）文娛活動1、計劃內(nèi)的文娛節(jié)目2、計劃外的文娛節(jié)目（三）購物服務(wù)（四）餐飲服務(wù)第二節(jié)入境游、國內(nèi)游團(tuán)隊地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范七、送客服務(wù)（一）送行前的業(yè)務(wù)1、提前落實交通票據(jù)2、商定出行李時間3、商定集合、出發(fā)的時間4、商定叫早和早餐時間5、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目，旅游者若損壞了客房設(shè)備，地陪要協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜（二）離店服務(wù)1、集中交運行李2、辦理退房手續(xù)3、集合登車（三）送行服務(wù)1、致歡送辭2、提前到達(dá)機(jī)場，照顧旅游者下車3、辦理離站手續(xù)4、與司機(jī)結(jié)賬請你準(zhǔn)備一段歡送辭！第二節(jié)入境游、國內(nèi)游團(tuán)隊地