電商運營手冊電商運營手冊電商運營手冊V:1.0精細(xì)整理，僅供參考電商運營手冊日期：20xx年X月電子商務(wù)營運部管理工作手冊

《電子商務(wù)運營管理工作手冊》

制作：龐帆順

目

一．組織結(jié)構(gòu)二．崗位職責(zé)1．運營總監(jiān)崗位職責(zé)2．運營經(jīng)理崗位職責(zé)3．運營主管崗位職責(zé)4．網(wǎng)編主管崗位職責(zé)5．IT主管崗位職責(zé)6．網(wǎng)站編輯崗位職責(zé)7．網(wǎng)站美工崗位職責(zé)三．工作流程與規(guī)范1．文件管理規(guī)范2．網(wǎng)站運營基本工作流程3．網(wǎng)站維護工作流程4．網(wǎng)站美工工作流程5．網(wǎng)站編輯工作流程6．網(wǎng)站營銷實施流程7．網(wǎng)站維護模塊化規(guī)范8．部門工作計劃表9．部門績效評估表

錄

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制作：龐帆順

一．組織架構(gòu)

運營總監(jiān)

運營經(jīng)理

技術(shù)總監(jiān)

網(wǎng)編主管

運營主管

網(wǎng)站編輯

網(wǎng)站美工

平面設(shè)計

欄目采編

目錄編輯

企劃專員

運營專員

客戶專員

產(chǎn)品專員

優(yōu)化專員

推廣專員

IT主管

高級程序員

開發(fā)工程師

網(wǎng)站測試

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二．崗位職責(zé)

（一）營運總監(jiān)崗位職責(zé)

崗位

運營總監(jiān)

運營經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)

所屬部門

運營部

匯報對象制定日期

總經(jīng)理

直接督導(dǎo)職責(zé)描述

負(fù)責(zé)公司電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)及整體營運工作

1．根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，參與公司品牌建設(shè)和電子商務(wù)實施計劃的制定；2．根據(jù)公司年度發(fā)展戰(zhàn)略制定運營部年度工作計劃及運營目標(biāo)；3．負(fù)責(zé)公司電子商務(wù)系統(tǒng)總體實施計劃的推進和組織協(xié)調(diào)工作；4．負(fù)責(zé)公司電子商務(wù)業(yè)務(wù)、技術(shù)和商務(wù)流程的優(yōu)化及電子商務(wù)體系建設(shè)；5．負(fù)責(zé)公司信息化建設(shè)和系統(tǒng)安全管理的規(guī)劃、建設(shè)和組織管理工作；6．負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站策劃、整體功能設(shè)計和結(jié)構(gòu)布局的規(guī)劃、版本開發(fā)管理和運營管理工作；工作職責(zé)7．負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品線的總體開發(fā)設(shè)計；8．負(fù)責(zé)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)推廣方案的審定；9．配合公司組織網(wǎng)站推廣的市場營銷活動；10．負(fù)責(zé)行業(yè)市場調(diào)查和分析，為經(jīng)營策略提供參考依據(jù)；11．負(fù)責(zé)公司品牌推廣和運營管理工作；12．負(fù)責(zé)部門員工培訓(xùn)、考核、工作指導(dǎo)，不斷提高員工素質(zhì)和工作規(guī)范；13．負(fù)責(zé)運營部團隊建設(shè)、日常管理和績效管理工作；14．負(fù)責(zé)制定《運營部工作管理手冊》；15．負(fù)責(zé)制定《公司網(wǎng)站運營手冊》。1．對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2．對上述工作職責(zé)負(fù)責(zé)；工作績效3．對網(wǎng)站上線、正常、穩(wěn)定運行負(fù)總體責(zé)任；4．遵守公司各項規(guī)章制度；5．遵守《運營部工作管理手冊》和《網(wǎng)站營運手冊》。

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（二）營運經(jīng)理崗位職責(zé)

崗

位

營運經(jīng)理

網(wǎng)編主管、運營主管

所屬部門

運營部

匯報對象制定日期

營運總監(jiān)

直接督導(dǎo)職責(zé)描述

負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站維護、網(wǎng)站優(yōu)化、網(wǎng)站策劃及推廣等日常運營管理工作。

1．負(fù)責(zé)網(wǎng)站運營流程的建立和網(wǎng)站維護管理工作的規(guī)劃；2．負(fù)責(zé)建立公司網(wǎng)站電子交易平臺在線結(jié)算的支付渠道；3．負(fù)責(zé)網(wǎng)站ICP報備和增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的辦理；4．負(fù)責(zé)公司域名注冊和域名管理工作；5．負(fù)責(zé)電子商務(wù)網(wǎng)站各功能板塊和欄目內(nèi)容的設(shè)計、建設(shè)和維護；6．負(fù)責(zé)網(wǎng)站消費者關(guān)系策略的研究和網(wǎng)站服務(wù)體系的完善；工作職責(zé)7．根據(jù)市場調(diào)查及時提出網(wǎng)站功能、網(wǎng)站地圖等布局改善方案；8．負(fù)責(zé)網(wǎng)站優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)推廣方案的審定和實施推廣；9．負(fù)責(zé)組織網(wǎng)站的市場調(diào)研，制定網(wǎng)站營銷規(guī)劃；10．負(fù)責(zé)規(guī)劃網(wǎng)站產(chǎn)品的線上市場開發(fā)和營銷推廣；11．根據(jù)市場環(huán)境和客戶需求制定產(chǎn)品推廣策略和運營計劃并落實推進；12．負(fù)責(zé)建立和維護與搜索引擎服務(wù)公司以及網(wǎng)站聯(lián)盟推廣合作伙伴的關(guān)系；13．嚴(yán)格落實部門員工遵守工作流程和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。1．對運營總監(jiān)負(fù)責(zé)；2．對上述工作職責(zé)負(fù)責(zé)；工作績效3．對網(wǎng)站維護和網(wǎng)站推廣等運營工作負(fù)責(zé)；4．遵守公司各項規(guī)章制度；5．遵守《運營部工作管理手冊》和《網(wǎng)站運營手冊》。

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（三）運營主管崗位職責(zé)

崗

位

運營主管

所屬部門

運營部

匯報對象

運營經(jīng)理

企劃專員、運營專員、客戶專員、產(chǎn)品專員、直接督導(dǎo)優(yōu)化專員、推廣專員職責(zé)描述負(fù)責(zé)網(wǎng)站維護、網(wǎng)站優(yōu)化和網(wǎng)站推廣工作制定日期

1．負(fù)責(zé)協(xié)助運營經(jīng)理進行網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站專題活動等策劃和執(zhí)行工作；2．負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣的營銷規(guī)劃及網(wǎng)站線上線下活動策劃，文案編寫工作；3．負(fù)責(zé)新產(chǎn)品上架和產(chǎn)品促銷活動計劃的線上推廣工作；4．負(fù)責(zé)產(chǎn)品在線營銷的數(shù)據(jù)整理與分析，評估推廣效果并改善產(chǎn)品行銷策略；5．負(fù)責(zé)在線服務(wù)、在線問答、幫助中心等有關(guān)客服模塊功能的管理工作；6．負(fù)責(zé)網(wǎng)站總體評測，網(wǎng)站服務(wù)功能及內(nèi)容管理的維護、優(yōu)化工作；7．負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)容更新監(jiān)控及版面改進工作；工作職責(zé)8．負(fù)責(zé)行業(yè)網(wǎng)站的考察與分析，提出網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站功能與布局的改善建議；9．負(fù)責(zé)發(fā)掘行業(yè)友好資源網(wǎng)站，推廣資源互換合作；10．負(fù)責(zé)網(wǎng)站廣告位營銷、廣告聯(lián)盟、搜索引擎優(yōu)化、交換鏈接等推廣工作；11．負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行網(wǎng)站優(yōu)化、搜索引擎優(yōu)化（SEO）的實施方案；12．負(fù)責(zé)運用網(wǎng)絡(luò)營銷與推廣技術(shù)，不斷提升網(wǎng)站知名度和訪問率；13．負(fù)責(zé)審定、評估和分析網(wǎng)站關(guān)鍵詞和內(nèi)容推廣的效果，提出相應(yīng)的調(diào)整方案；14．負(fù)責(zé)編制網(wǎng)站訪問統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析報告；15．負(fù)責(zé)評估網(wǎng)站運營的工作流程，并提出改進意見和措施；1．對營運經(jīng)理和營運總監(jiān)負(fù)責(zé)；2．對上述工作職責(zé)負(fù)責(zé)；工作績效3．對網(wǎng)站維護和網(wǎng)站推廣等日常工作結(jié)果負(fù)責(zé)；4．遵守公司各項規(guī)章制度；5．遵守《運營部工作管理手冊》和《網(wǎng)站營運手冊》。

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（四）網(wǎng)編主管崗位職責(zé)

崗

位

網(wǎng)編主管

所屬部門

運營部

匯報對象

運營經(jīng)理

網(wǎng)站編輯、網(wǎng)站美工、平面設(shè)計、欄目采編、直接督導(dǎo)目錄編輯職責(zé)描述負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品、欄目、采購目錄的相關(guān)編輯、維護和整合工作1．根據(jù)公司網(wǎng)站開發(fā)和部門網(wǎng)站優(yōu)化要求，對網(wǎng)站產(chǎn)品及目錄編輯進行規(guī)劃；2．全面主持網(wǎng)編部管理工作，制定并實施編輯工作的組織規(guī)劃，指導(dǎo)和評估網(wǎng)編部成員的所有工作內(nèi)容；3．負(fù)責(zé)網(wǎng)編部工作流程和工作規(guī)范的制定，管理網(wǎng)編部人員的績效管理工作；4．負(fù)責(zé)網(wǎng)編部日常工作總結(jié)，提出和改進工作方法，不斷提高工作質(zhì)量和效率；5．負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品庫的建立、維護、規(guī)劃、實施等管理工作；6．負(fù)責(zé)管理網(wǎng)站產(chǎn)品價格的制定和維護工作；7．負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品上架和卸架管理工作，負(fù)責(zé)產(chǎn)品行銷設(shè)計的組織實施；工作職責(zé)8．負(fù)責(zé)商品采購目錄的編制、總體設(shè)計工作；9．負(fù)責(zé)與采購部和產(chǎn)品部對接產(chǎn)品信息，適時調(diào)整相關(guān)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品資料；10．負(fù)責(zé)網(wǎng)站優(yōu)化、網(wǎng)站美工、網(wǎng)站廣告設(shè)計和平面設(shè)計的工作部署；11．負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)容管理的編輯和更新，對后期網(wǎng)站欄目的策劃和開發(fā)，活動頻道的維護和組稿工作實施規(guī)劃管理；12．負(fù)責(zé)關(guān)心編輯人員的思想、工作、學(xué)習(xí)和生活，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，指導(dǎo)和提高網(wǎng)編部人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。13．負(fù)責(zé)組織和安排公司產(chǎn)品推廣和市場活動的廣告設(shè)計工作；14．負(fù)責(zé)建立和維護網(wǎng)編部文件服務(wù)器，確保工作文件和產(chǎn)品資料的備份和安全。1．對營運經(jīng)理和營運總監(jiān)負(fù)責(zé)；2．對上述工作職責(zé)負(fù)責(zé)；3．對產(chǎn)品資料數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)；工作績效4．對網(wǎng)站編輯和產(chǎn)品上下架等日常工作結(jié)果負(fù)責(zé)；5．對產(chǎn)品銷售價格和產(chǎn)品圖片信息等維護質(zhì)量負(fù)責(zé)；6．遵守公司各項規(guī)章制度；7．遵守《運營部工作管理手冊》和《網(wǎng)站營運手冊》。制定日期

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（五）IT主管崗位職責(zé)

崗位

IT主管

技術(shù)助理、技術(shù)員

所屬部門

運營部

匯報對象制定日期

技術(shù)總監(jiān)

直接督導(dǎo)職責(zé)描述

負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)及信息化構(gòu)建、系統(tǒng)安全和系統(tǒng)維護管理工作。1．參與制訂公司信息管理戰(zhàn)略，協(xié)助公司制定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及發(fā)展總體規(guī)劃；2．參與業(yè)務(wù)需求分析和網(wǎng)站架構(gòu)開發(fā)設(shè)計，以及為適應(yīng)網(wǎng)站發(fā)展和電子商務(wù)平臺升級提出技術(shù)架構(gòu)調(diào)整方案；3．負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司內(nèi)部信息資源使用規(guī)范和IT系統(tǒng)管理制度；4．負(fù)責(zé)對公司計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進行年度評估，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改進措施；5．負(fù)責(zé)組建和維護公司局域網(wǎng)，實施網(wǎng)絡(luò)安全及資源共享策略；6．負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)賬號管理、資源分配、數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)安全管理工作；7．負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)實體，如機房、服務(wù)器、UPS、交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、接插件等的維護和管理工作；8．負(fù)責(zé)計算機系統(tǒng)備份和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)備份；9．負(fù)責(zé)計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔，負(fù)責(zé)保管網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、網(wǎng)絡(luò)接線表、設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)維護記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等網(wǎng)絡(luò)管理資料；10．負(fù)責(zé)審核公司內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)相關(guān)設(shè)備的需求，協(xié)助人事行政部門對計算機相關(guān)設(shè)備進行評估及采購工作；11．負(fù)責(zé)IT技術(shù)員的技術(shù)培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)維護公司內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)通信暢通；12．維護公司信息機密，保護服務(wù)器重要文件、數(shù)據(jù)和客戶資料的安全；1．對運營總監(jiān)和技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)；2．對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；3．對上述工作職責(zé)負(fù)責(zé)；4．對公司內(nèi)網(wǎng)通信及電子商務(wù)平臺正常運行負(fù)責(zé)；5．對系統(tǒng)災(zāi)難和數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)；6．對系統(tǒng)突發(fā)事件負(fù)有第一響應(yīng)責(zé)任；8．遵守公司各項規(guī)章制度；9．遵守《運營部工作管理手冊》和《網(wǎng)站營運手冊》。

工作職責(zé)

工作績效

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（六）網(wǎng)站編輯崗位職責(zé)

崗位

網(wǎng)站編輯

（無）

所屬部門

運營部

匯報對象制定日期

網(wǎng)編部主管

直接督導(dǎo)職責(zé)描述

負(fù)責(zé)產(chǎn)品資料編輯、圖片處理，網(wǎng)站內(nèi)容編輯。1．負(fù)責(zé)產(chǎn)品資料的收集、分類和整理，產(chǎn)品信息的校對，并不斷更新和完善；2．負(fù)責(zé)網(wǎng)站的產(chǎn)品庫數(shù)據(jù)的添加、錄入、修改等維護工作；

工作職責(zé)

3．負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片的拍攝、美工、水印處理等工作；4．負(fù)責(zé)網(wǎng)站后期產(chǎn)品頻道和相關(guān)欄目的內(nèi)容編輯，以及相關(guān)信息的采編整理；5．負(fù)責(zé)配合部門制作采購目錄、產(chǎn)品行銷活動中涉及產(chǎn)品資料的相關(guān)編輯工作。1．對網(wǎng)編部主管負(fù)責(zé)；2．對上述工作職責(zé)負(fù)責(zé)；3．對網(wǎng)站編輯內(nèi)容和結(jié)果負(fù)責(zé)；4．對產(chǎn)品銷售價格和產(chǎn)品圖片信息等維護質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；5．遵守公司各項規(guī)章制度；6．遵守《運營部工作管理手冊》和《網(wǎng)站營運手冊》。

工作績效

（七）網(wǎng)站美工崗位職責(zé)

崗位網(wǎng)站美工（無）所屬部門運營部匯報對象制定日期網(wǎng)編部主管

直接督導(dǎo)職責(zé)描述

負(fù)責(zé)網(wǎng)站平面設(shè)計、產(chǎn)品廣告設(shè)計和Flash制作。1．負(fù)責(zé)實現(xiàn)網(wǎng)站所有平面設(shè)計需求；2．負(fù)責(zé)對網(wǎng)站界面優(yōu)化，框架風(fēng)格及各個頻道欄目的美工設(shè)計、制作及維護；3．負(fù)責(zé)網(wǎng)站后期的美工修改；4．負(fù)責(zé)后期采購目錄的風(fēng)格設(shè)計、活動宣傳頁設(shè)計制作工作；5．配合部門完成產(chǎn)品編輯所需要的相關(guān)圖片設(shè)計和圖片處理工作；6．配合公司完成有關(guān)平面設(shè)計工作；7．配合公司及部門編輯制作相關(guān)專題活動廣告及電子雜志；8．配合公司完成有關(guān)網(wǎng)絡(luò)宣傳制作，設(shè)計制作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)推廣素材1．對網(wǎng)編部主管負(fù)責(zé)；2．對上述工作職責(zé)負(fù)責(zé)；3．對網(wǎng)站美工效果負(fù)責(zé)；4．對平面設(shè)計質(zhì)量負(fù)責(zé)；5．遵守公司各項規(guī)章制度；6．遵守《運營部工作管理手冊》和《網(wǎng)站營運手冊》。

工作職責(zé)

工作績效

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三．工作流程與規(guī)范

（一）文件管理規(guī)范

工作規(guī)范文件，即是運營工具和方法，也是工作經(jīng)驗的總結(jié)和結(jié)晶，實施文件管理是梳理各種繁雜的營運工作，規(guī)范運營操作流程的有效方法。文件的編制、審核、發(fā)布、運用和保存應(yīng)具有統(tǒng)一的管理規(guī)范，文件的建立和使用，應(yīng)遵循簡單、有效、易于管理的原則，并運用PDCA的方法，貫穿于營運工作的各個流程。1．文件管理流程圖：制定審核編碼發(fā)布運用保存

經(jīng)理總結(jié)改善學(xué)習(xí)運用

管理員

安全備份

制定措施

經(jīng)理分類存檔人員

主管

主管

檢查發(fā)現(xiàn)文件服務(wù)器

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2．文件管理表日期文件名稱文檔編號發(fā)布人審核人使用部門存檔人用途

（二）網(wǎng)站運營基本工作流程

網(wǎng)站營運工作流程采用項目化管理模式和管理規(guī)范，廣泛應(yīng)用于網(wǎng)站維護、網(wǎng)站優(yōu)化、SEO優(yōu)化、網(wǎng)站編輯、美工設(shè)計等各個工作流程。運營需求項目開始

制定計劃

項目設(shè)計

工作任務(wù)單

評審

開發(fā)指令單

制定任務(wù)管理

進度管理

任務(wù)執(zhí)行

項目實施

更新發(fā)布

檢查/測試

項目完成

任務(wù)完成

工作評估

項目驗收

任務(wù)結(jié)束

項目結(jié)束

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（三）網(wǎng)站維護工作流程

網(wǎng)站維護工作在此定義為網(wǎng)站開發(fā)與設(shè)計、版本開發(fā)、網(wǎng)站BUG修改、功能修改、網(wǎng)站優(yōu)化、風(fēng)格與界面更新等狹義范疇。

維護需求

版本計劃

制定說明文檔NO

需求評估YES

制定維護計劃

YES

經(jīng)理評審NO維護開發(fā)

開發(fā)計劃

創(chuàng)建任務(wù)管理

開發(fā)總監(jiān)評審YES

創(chuàng)建開發(fā)任務(wù)

任務(wù)執(zhí)行

開發(fā)/代碼維護

更新發(fā)布

檢查/測試

創(chuàng)建日志

任務(wù)完成

工作評估

綜合測試

維護結(jié)束

版本發(fā)布/更新

開發(fā)完成

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（四）網(wǎng)站美工工作流程

提出需求

確認(rèn)和審核

任務(wù)管理

設(shè)計校對

運營專員

營運經(jīng)理

創(chuàng)建網(wǎng)編部主管網(wǎng)編部主管美工/平面設(shè)計

公司/部門

網(wǎng)編部主管

反饋

校對

（五）網(wǎng)站編輯工作流程

維護需求

制定計劃

任務(wù)管理

編輯校對

發(fā)布新聞更新營運專員審核校對營運經(jīng)理

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《電子商務(wù)運營工作管理手冊》

制作：龐帆順

（六）網(wǎng)站營銷實施流程

SEO優(yōu)化SEO優(yōu)化

產(chǎn)品行銷產(chǎn)品行銷

DM行銷DM行銷

平面廣告平面廣告

SEO策略

SEM關(guān)鍵字/內(nèi)容關(guān)鍵字/內(nèi)容效果評估效果評估網(wǎng)站營銷網(wǎng)站營銷策略制定策略制定優(yōu)化方案優(yōu)化方案網(wǎng)站整體優(yōu)化

推廣方案推廣方案

網(wǎng)絡(luò)推廣網(wǎng)絡(luò)推廣

數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷

會員制營銷會員制營銷

網(wǎng)站優(yōu)化

（七）網(wǎng)站維護模塊化規(guī)范表

維護分類維護欄目產(chǎn)品搜索高級搜索在線問答在線服務(wù)信息訂閱服務(wù)管理索取目錄帳戶管理積分管理禮品兌換投訴建議合作代理關(guān)于公司品牌服務(wù)內(nèi)容管理服務(wù)內(nèi)容幫助中心應(yīng)用表單維護要求負(fù)責(zé)人核查人

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《電子商務(wù)運營工作管理手冊》

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