29/29魯煒-溝通魯煒：大伙兒好！今天講的專題是溝通，預備有三個方面的要點跟大伙兒分享。一是心態(tài)；二是知識；三是能力。在這之前先特不通俗世俗的講一下，我們什么緣故要學溝通呢？有一種講法講溝通是唯一能夠隨身攜帶的技能，你能夠在各種關(guān)系處理當中運用它，而且不管你是什么職業(yè)，你是商人，是公務員都會用到它。尤其在信息化時代，溝通的多元化、多途徑、多手段、多媒介差不多上值得我們探討的。首先我們談一下溝通的心態(tài)，在實際生活當中充分準確的溝通往往需要足夠的時刻，適當?shù)目臻g以及比較好的溝通能力，而恰恰在生活中大大小小的事不可能都及時充分的準確的溝通，因此良好的心態(tài)、善意的耐心比溝通的知識、溝通的技巧要重要的多。那么就讓我們來分享兩個小故事來講明那個觀點。我們先講一個我們經(jīng)典的故事。有關(guān)孔子類的故事，講孔子是比較喜愛吃餛鈍，講每天早上都讓他的弟子去買一碗餛鈍，當時就有標準化一碗餛鈍是10個，這天早上孔子又差他一個弟子去給他買餛鈍，不湊巧那天餛鈍攤的生意特不行，等了專門久才輪到他的弟子買餛鈍，而更不湊巧的是那餛鈍只剩下9個，沒有10個，那個餛鈍攤老總講，你們老師天天吃餛鈍，我今天只有9個，我改日給你補上，那好吧，那就端了一碗9個餛鈍回去吃。剛才講了餛鈍攤生意特不行，去的時刻比較長，孔子有點餓，就跑到門口看看如何還不回來，結(jié)果一出門看見弟子回來路上那個手伸到餛鈍碗里，而且又塞到嘴里，孔子就專門郁悶，這家伙偷吃我餛鈍。然而孔子的風范，他沉住氣就沒講，弟子由于回來晚了，急于做不的事就把餛鈍給了老師就離開了，沒有任何溝通。確實是講孔子內(nèi)心確實不爽，然而由于大伙兒情況比較多，那個情況也就過去了。第二天孔子又讓弟子去買餛鈍，這天專門快就回來了，孔子心想不錯，那個弟子昨天可能貪玩又偷吃我餛鈍，可能感到內(nèi)疚了，今天去的這么快又回來了，當他吃餛鈍的時候發(fā)覺今天餛鈍碗里面11個餛鈍這專門驚奇，昨天是9個，今天是11個。就把弟子叫過來，弟子講老師對不起，昨天事太多，沒有直接向你講，昨天他生意太好，只賣給我們9個餛鈍，今天又補回來了。孔子聽了弟子的講述真是出了一身冷汗，他昨天明明看到弟子把手伸到碗里，又放進嘴里呀。事實上弟子是如此一個情況，他講請先生恕罪，昨天我端餛鈍回來的路上掉起一片樹葉，我就把樹葉給撈出來，然而樹葉上又沾了油，舍不得丟掉，就放它放進了嘴里，昨天我也嘗到了你餛鈍的鮮美，請先生恕罪?？鬃勇犃说茏拥脑挘瑑?nèi)心感到專門慚愧，世上的情況專門難推斷，確實是親眼所見也不能當真，沒有事后充分的溝通會有大誤會。那么第二個小故事我們分享是西方的一個小故事講的是一個牧師，周末在家里預備禮拜天演講的題目，到教堂布道的題目。正為題目發(fā)愁，他的小兒子又來騷擾他，講你講好了，要帶我去迪斯尼玩，今天下午。那個牧師靈機一動，在書桌上拿出了一張世界地圖，當著他兒子面把它撕的一小塊，一小塊，撕的差不多上小碎片，然后講兒子你專門聰慧，你要把那個地圖給拼好之后，我就帶你去玩，這牧師心想，兩三歲的小孩拼一個世界地圖幾乎不可能，我會用充分的時刻把改日布道的內(nèi)容好好預備一下。殊不知幾分鐘之后兒子又敲門回來了，講爸那個地圖我拼好了，那個牧師特不吃驚。這兒子也太聰慧了，講兒子如何回事，你如何會把那個地圖這么快就拼好了，講爸你有所不知，那個地圖的背面正好是一個人的畫像，我把那個人的臉拼好了，那么因此那個地圖就拼好了，牧師特不特不感嘆。因此乎他腦子里就出現(xiàn)出改日到教堂布道的題目，確實是你作為一個人要是正確了，整個世界都會是正確的。大多數(shù)情況下當你認為不人乃至整個世界都跟你過不去的時候，事實上極有可能是你自己錯了。這兩個小故事給大伙兒分享，確實是想講明溝通的知識，溝通的技巧，因此重要。然而最最重要的是有一個良好的心態(tài)，否則的話再多的知識，再多的技巧都會在公眾和生活中引起重大的誤解。那么好了，心態(tài)這一題我們就不多講了。我們只是提醒大伙兒注意，在我們下面講溝通知識和溝通能力的時候，永久不要忘了一個良好的心態(tài)是特不重要的。那么下面確實是溝通的知識和任何學科，任何課程一樣，我們先講講溝通的定義，講到那個溝通的定義有多種多樣的講法，我今天只想跟大伙兒分享兩個。一個是比較抽象的一個定義，比較概括的一個定義，他講溝通是什么呢？溝通是在另一個人身上喚起共享和共同的意思。概括性專門強，因此我更想與大伙兒分享的定義是特不通俗的定義，溝通是什么呢？溝通是誰向誰講什么，如何講，通過什么途徑，在什么場合，在什么時刻，達到什么目的。這確實是我們今天要講的溝通。因此剛才講了，溝通有各種各樣的定義，仁者見仁、智者見智，我比較傾向于今天與大伙兒分享的通俗的定義，也確實是講誰向誰講什么？如何講？通過什么途徑？在什么場合？什么樣的時刻？來達到什么樣的目的？，那么溝通有如此幾個差不多概念，我們也先跟大伙兒分享一下，以便在后面使用概念的時候我們有一個共識，那么溝通要緊是講人際溝通，因此在今天那個社會上我們也能夠講是人機溝通，確實是人與計算機之間也有溝通，我們也明白恰恰是因為這種人機溝通導致人與人之間的溝通的水平在下降。因為有些人適應于在計算機上與人交流、交談，真正面對面的時候缺乏最起碼的溝通能力或者廣義的講社交能力。那么在溝通中首先我們講，他的當事人至少是兩個，第一個確實是信息的發(fā)出者，發(fā)出信息。剛才講了在什么場合，講什么，如何講，在什么時刻。關(guān)鍵是要傳送什么樣的信息，這是信息的發(fā)送者，那么相對的他是信息的接收者。在兩個或兩個人以上溝通信息的時候，有一個專門重要的概念，那個概念聽起來比較抽象，事實上他是特不通俗，特不有用的概念，叫感知的屏幕。什么叫感知的屏幕，實際確實是人與人之間互動的窗口，它會阻礙溝通質(zhì)量，準確性和清晰度。那么通俗的講什么叫感知的屏幕呢？通俗的講確實是你溝通的時候，你的外在給不人視覺信息，從你的面目表情、從你的著裝，甚至夸張從你使用的香水，從他的視覺、聽覺、嗅覺獲得的信息，因此包括你的語言，那么這統(tǒng)稱確實是感知的屏幕，或者人與人之間互動的窗口。那么大伙兒也感受到了，今天我們講的溝通，可能要緊是講口頭的溝通，溝通還有一個專門重要的手段，那確實是書面溝通，那么今天差不多上沒有設計。那么講到口頭溝通，我們先講講口頭溝通在人類社會經(jīng)濟活動中的重要性。我們先講講它的起源?？陬^溝通是人類溝通最早最早的形式，在有文字之前，這是顯而易見的，然后才有文字。那么口頭傳達的意思，剛才講的感知的屏幕，那個地點面還隱含了一個專門重要的一個知識點要與大伙兒分享，確實是講語言本身在整個溝通過程中起的作用并不大，而真正能夠傳播信息，傳達你的意思，你的心情，你的態(tài)度，你的情感是什么呢？是一些你的生理現(xiàn)象，剛才講了你的面部表情，你在講這件事的把握時刻，在什么場所，這是至關(guān)重要的。有個比較權(quán)威的統(tǒng)計數(shù)字給大伙兒分享，確實是這種非語言的，換一個術(shù)語講這種軀體語言、面部表情、衣著在整個溝通中起的作用是要在80%以上，甚至有統(tǒng)計數(shù)字講非語言在整個溝通中起的作用高達93%，真正語言起的作用只有7%。一個人口若懸河，你被他感染的可能不是他的詞語，是他的語音語調(diào)，他的外在形象，他的輕重緩急，抑揚頓挫。那么因此我們接著講剛才的要素，信息的發(fā)出者和信息的接收者。那么中間穿插了那個在互動中間感知的屏幕，也確實是講人與人之間所交互的信息窗，人們在溝通，在分享過程中首先是要分享信息，那么什么叫信息呢？信息有不同學科有不同定義，我們那個領(lǐng)域談溝通信息的時候，那個信息是講差不多被解釋。被信息發(fā)出者加工過的，差不多帶有他主觀推斷。那個信息從他口中，從那個人向另外一個人傳播，我們講那個信息是差不多被加工過，差不多被解釋過，差不多帶有信息發(fā)出者主觀價值、主觀情感的一個東西。那么確實是溝通中你獲得的信息，你如何樣去理解。首先你從同樣的信息我們舉個例子，同樣的信息從不同人那兒獵取那個信息對你的阻礙是不同的。同樣的信息用不同的方式傳達你獲得的感知是不一樣的。有一個經(jīng)典的小故事給大伙兒分享一下。講的是一個農(nóng)村長大的一個小孩，學習專門好，考上了大學，到城里讀書。然而他的女朋友在家里沒上大學，一直在家鄉(xiāng)，那個小孩到城里之后，讀書也是蠻用功的。然而他的經(jīng)濟方面依舊有所依靠家庭，他的父母在農(nóng)村生活狀況不錯，他就經(jīng)常寫信找他爸要點零花鈔票，每次寫信的格式、方式、措詞都專門類似，由于父母不識字，他女朋友識字，收到信之后，他的父母就讓女朋友給他念，他女朋友對他有感情，她念這封信的時候也念出感情，老倆口對那個女小孩也比較中意，講每次寫信要鈔票都能要得到，然而過了一兩年，這小孩感情生活多了一些色彩，對那個小分就疏遠了，那小方內(nèi)心也專門難受，話講這一天，他又寫信找他爸要鈔票，小方差不多沒有心情給他念那個信了，他爸就請了村上的私塾先生，私塾先生確信認字了，然而私塾先生跟這小孩和父母沒有感情，他確實是你寫什么我給你念什么，念完之后他爸感受這小孩在城里凈花鈔票不行好讀書，就沒給他鈔票，實際他的措詞方式，他請求的理由都一樣，只是在朗讀，在讀這封信的時候缺少這份感情，而關(guān)鍵私塾先生跟父母之間也沒有情感交流，不像老倆口看重兒媳婦，這講明傳播者那個信息從哪來，以什么方式傳達是至關(guān)重要的。我們講那個溝通的信息是差不多被加工過，差不多被信息傳播者理解加工加上自己主觀意識，因為他措詞的方式，措詞的口吻都特不不一樣。那么剛才講的那個故事我們就引出了一個概念，叫溝通中的，有一個詞叫意味深長，你如何樣加工那個信息，不僅僅是，我講的加工信息，往往那個信息本身沒有任何改變，只是傳播那個信息的方式，有時候最簡單，確實是口氣、語速?；蛘邆鞑ツ莻€信息的長處發(fā)生了變化，那那個信息對人的阻礙就會發(fā)生專門大的變化。那么研究溝通專門大的意義在研究那個東西。我們接著再看，這是一個簡單的圖，把我上面講的東西又比較系統(tǒng)的概括了一下。也確實是講一個差不多的人際溝通的模式是如此的，首先有信息的發(fā)出者，剛才講了那個信息是通過整理的，加上他的情感，他的理解，他的偏好，這時候就傳播給信息的接收者。那么接收者在接收信息，剛才要緊講發(fā)出信息的人不同，那么那個信息的傳播給另一個人的感受也不同，然而與此同時我們再講一下，接收信息的人，由于它的專門情況，那么比如講先講最差不多的屬性，由于他的年齡、性不、價值觀、信仰、文化、經(jīng)歷和最要緊的他的需求，會對那個信息接收又一次發(fā)生變化。比如人們經(jīng)常講，人們最容易記得對自己有利的信息，對自己不利的信息專門快就忘了。那么那個時候我們用的詞語，不管是信息發(fā)出者依舊信息的接收者，都有一個所謂的感知的屏幕。信息在傳播過程中，經(jīng)常被有意識、無意識的被調(diào)整，變化成為對自己有利的講法。對自己有利的信息，注意我講的往往信息本身大概是沒有變化的，但它的傳播方式、傳播場合，他的語音語調(diào)都會對信息本身，他本來的含義產(chǎn)生重大的阻礙，或者有重大的變化。那么剛才這一小段要緊是講的兩個方面的東西，一個是溝通的態(tài)度，兩個小故事給大伙兒分享，想要達到的目的確實是，盡管溝通是一個特不特不重要的知識，或者能力需要現(xiàn)代人去掌握，然而最最重要的是你要有一個良好的心態(tài)。這是第一。第二我們分享了溝通那個領(lǐng)域的一些最差不多的概念和知識，為我們今天下面的內(nèi)容做一些鋪墊。我們下面的內(nèi)容確實是要跟大伙兒一起討論一下溝通的能力或者是溝通的技巧。下面我們就開始講溝通的能力或者溝通的技巧，事實上一個最流行的講法，溝通技巧，第一個技巧不是講聽，學會聽是溝通的第一步，講聽，大伙兒覺得我用耳朵還可不能聽嗎，聽有專門多東西都需要明白，首先我們講一個術(shù)語叫反應式傾聽，反應式傾聽，通俗的講確實是你能夠認確實傾聽不人的講話，那么差不多技巧是什么呢？你能重復給講話人聽到的信息，以便使信息的發(fā)出者來糾正，來確認你聽到的是不是他下面要講的，那么書面是講能夠認確實傾聽某人講話，同時重復給講話人他所聽到的信息來糾正任何錯誤和誤解的技巧。那么那個地點面盡管講我們講傾聽的藝術(shù)，事實上會講話的人也經(jīng)常會把他要表達的意思，特不是比較復雜的意思，他是把它分解開來，就為了理解，那個復雜的過程是要分解的。那么信息的接收者他對分解了的，因此那個分解要有它分解的規(guī)則。復雜的東西，比如講在哪兒斷句，我們古人經(jīng)常講有文化的人叫實文斷句，語言學叫語群，在那個語群作為一個獨立的單元的意思是如何樣拆開，是至關(guān)重要的。反應式傾聽特不強調(diào)，特不關(guān)注信息的接收者。而不是講我如何講如何痛快，我如何講方便就如何講，要依照信息接收者的狀態(tài)，誰？什么狀態(tài)，你如何樣傳播那個信息。那么我們經(jīng)常通俗的開玩笑，講你要請領(lǐng)導簽發(fā)什么報銷單，你一定要等到領(lǐng)導心情比較好的時候，實際上每個人都有這種技巧，只是我們今天在課堂上跟大伙兒比較系統(tǒng)的分享，看領(lǐng)導心情比較好，該簽的報銷去請假、提出一些請求，這時候獲得批準的可能性比較大，否則大伙兒明白，領(lǐng)導正在發(fā)火，你講下個星期我要去度假，那效果顯然不行，那么進一步講，你學會傾聽，你希望不人如何講，那么反過來你今后也會這么講。那么是特不強調(diào)信息接收者的需求，如此才對有效傳播信息，或者在實際工作中解決問題，你的報銷單就簽好了。反應式傾聽事實上那個地點面也包括了接收者那種情感的反饋。你比如通俗的講，我們經(jīng)常在電視上看一些鏡頭，領(lǐng)導在上面做報告，專門多人拿著筆在底下記，有人講這記有用嗎，那文件都差不多發(fā)了，然而記的過程，就那個動作對信息發(fā)出者確實是一個正反饋。你比如講我今天在講課，我講到我認為精彩之處，在座的同學或者在座的同事會會意給你點點頭，一個贊許的目光，有個目光的接觸，講的不錯，那我會越講越來勁。假如沒有人給我互動，大伙兒都專門冷漠的看著我，那我一會兒就沒脾氣了，因此那個去聽是一種技巧，這種技巧有時候確實是一個點頭，一個軀體語言。假如講你在聽我講課，你整個動作是如此的，我就覺得你沒在那個地點聽，你軀體稍稍的往前挺，我就覺得你對我講的東西專門有興趣，或者我內(nèi)心暗暗自喜，我可能講的不錯。因此了大部分情況是大伙兒有禮貌，有客氣。那個我會再去過濾那個信息的。剛才講了一個最差不多的技巧，假如在一對一，或者一對幾的溝通當中，這種反應式的傾聽，還有一個重要的問題，確實是你要反復確認以信息發(fā)出者確認你聽到的信息是否正確，也確實是講要善于有個雙向的溝通。比如講您剛才講的是什么什么，要確認，要反復確認。包括提問題之前，你信息發(fā)出者比如演講者，你要確認演講者的觀點是什么，你再提什么。那個地點除了包括對所謂演講者的尊重，關(guān)注對話題有興趣之外，專門重要的要確認那個信息是否是演講者所要傳播的信息。那么概括一下反應式傾聽差不多上有四個方面要做到，首先是一種確信，對信息發(fā)出者或演講者的一個確信。你能夠是軀體語言，也能夠是面部表情。第二假如聽的不十分明白，那么要有機會提出問題，那個提問題并不是需要他要解答，而是他進一步要確認，要有如此一個過程，那個過程往往使得信息發(fā)出者可能會對傳播信息的方式進行調(diào)整。或者一句話能夠有一種以上的講法。因此我們語言類才有講服，換句話講、簡言之，因此還有專門不行的口頭語講實話等等，實際這差不多上溝通的技巧。那個技巧不僅僅是信息發(fā)出者要有，信息接收者更要有，如此才能產(chǎn)生互動。同樣最核心的確實是要通過面部表情雙向溝通，請求確認信息，那么表現(xiàn)出對信息發(fā)出者的那種情感上的認同。這一點特不特不重要，那個我們經(jīng)常講的，那個人人緣好，那個人有親和力，往往確實是這種在溝通中產(chǎn)生的這種感受。按照西方通俗的講，我們現(xiàn)在也是比較提倡實際專門難講這是西方的文化，依舊東方的文化，在溝通中一定要保持目光的接觸，確信的，有興趣的。目光接觸是特不特不重要的。而演講者能夠通過信息接收者的面部表情，特不是眼神來調(diào)整自己講話的內(nèi)容，傳播信息的方法，操縱自己的語調(diào)，甚至講操縱自己的時刻，長話短講，依照不同的對象用不同的詞語，用不同的表達方式。那么剛才講了，事實上反應式傾聽就隱含了一個好的溝通應當是一種雙向溝通，那么那個定義專門簡單，單向溝通確實是只有人講，沒人聽，然而我們講了聽了也不是簡單的被動，像錄音機一樣的聽，聽者也是有互動的，而那個互動不一定是語言面部表情，軀體的姿勢，那么雙向溝通，往往可能就有具體信息，口頭信息，甚至是書面信息的過程。不人在講你能夠遞個條子上去，或者舉手提出一些希望演講者解答的，這也包括兩個人之間，上級、下級之間，同級之間，總而言之，反應式傾聽實際就暗含了有效的溝通，準確的溝通，應當是一個雙向溝通。據(jù)我所知，我們那個教學片專門有可能的對象是公務員，那么在那個時候我們跟大伙兒分享一下至于領(lǐng)導有效溝通的幾個關(guān)鍵的方面。那第一就要富有表情，確實是講我們統(tǒng)一概括要有感染力，因此感染力是一個比較大的詞，所謂富裕表情是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的有坦誠的，也確實是講要表露出來。這是領(lǐng)導在講，你在聽的時候也要有情感，那種尊重感、那種有興趣感，這種認真。我們剛才講了溝通通俗的定義是什么呢？是誰，向誰，講什么？通過什么媒介？如何講？在什么場合？在什么時刻？達到什么目的？那么溝通一定要有目的，確實是講我跟你講這段話，按照我們學術(shù)性的定義，要在另外一個人身上喚起共同的意識，乃至于行動。你要達到什么目的，這小孩不情愿吃蔬菜，我跟他溝通他喜愛出蔬菜了，這確實是我的目的，那么如何樣達到這目的，那個地點面什么時候講，如何講什么場合？通過什么方式。那么確實是講溝通一定要有個引導，事實上溝通只是手段，目的確實是讓信息的接收者或者你的受眾，他和你有一樣的方法，以至于有一樣行動，或者是你所期望他有什么方法，期望他有什么行動。那么這時候作為信息的發(fā)出者，那個雙向溝通還有一個不僅僅是汲取他的語言發(fā)問，最要緊是剛才講他的非語言的反饋，也確實是講通俗的講要對人類的情感的細膩要敏感。那么還有一點確實是作為領(lǐng)導，作為公務員你面對的服務對象，你要有廣博的知識，所謂廣博知識在溝通領(lǐng)域來講，確實是你有更多的方式，更多的方法，更多的信息載體來傳播你想傳播的信息。那么講到技巧，我們剛才講了差不多上為了有效的傳播信息以達到你傳播那個信息的目的，那么什么緣故要研究如此呢？因為在事實當中，在工作和生活當中，人與人之間的溝通有專門多障礙。下面我們就談一談溝通的障礙。溝通障礙是什么呢？確實是阻礙或者嚴峻扭曲有效溝通的因素，注意我們講的是嚴峻扭曲。那么暗含了一個，實際只要信息被反駁一次，那個信息就被扭曲了。因此扭曲看起來是個負面詞。我們用信息科學的術(shù)語它就會失真，就像那個錄像再翻錄再翻錄它的聲音和圖像就會發(fā)生變化。那么我們就會談障礙或者嚴峻扭曲。那么產(chǎn)生障礙或扭曲的緣故往往是什么呢？首先我們講一個確實是物理緣故，再通俗的講確實是硬件緣故，你比如講今天那個錄像，一個好的教學片他可能是需要兩臺攝像機、三臺攝像機、四臺攝像機來記錄那個講課的過程，什么緣故呢？如此才能把互動記錄下來，把以信息發(fā)出者和信息接收者之間的那種軀體語言，那種微妙的東西反映出來。兩個以上的機位有時候是長鏡頭，有時候是短鏡頭，如此也會減少觀看那個教學片人的視覺疲勞，所謂物理障礙。這要緊講的是硬件障礙，物理障礙后面我們還要講，比如兩個人溝通他所處的位置，我講的是微觀位置，比如講下屬坐著，領(lǐng)導站著，或者講領(lǐng)導坐著，下屬站著，你是在領(lǐng)導辦公室里講，依舊走廊上講，依舊在電梯里面講，這種由物理緣故產(chǎn)生的溝通效果差不也是特不特不大的，事實上前面差不多談過，從我們溝通的通俗的定義中也有那個要素，確實是在什么時刻，什么地點，那個地點能夠講是廣義的地點，我們講微觀的地點，兩個人坐愛一個桌子旁來談話，這如何做差不多上專門有講究的。這坐的位置，比如講到飯店吃飯，誰坐上坐，那差不多上特不有講究的。這種物理的隔絕是硬件造成的。這是我們要研究的，比如講我們經(jīng)常聽講，我們要進行一個圓桌會議，圓桌會議里面就暗含了我們參加會議的每個人是平等的。沒有上座、下座之分，這是物理上的，是硬件的。緊接著社會階層造成的，確實是不同地位的人，高級領(lǐng)導、中央領(lǐng)導、省級領(lǐng)導，他跟你談話你那種內(nèi)心面的預期就不一樣。這確實是什么緣故我們看到一個特不行的現(xiàn)象，確實是我們的領(lǐng)導越來越親熱，越是高級領(lǐng)導就感受我們特不親熱，實際在那個意義上來講，我們這些公務員，這些領(lǐng)導他的溝通能力、溝通技巧都在顯著的提升。因此了下面我們講還有性不的差異，男女之間的溝通，男性和男性溝通，女性和女性的溝通。這是我們常講的，還有一種確實是文化背景的多樣性，因為每個人的生活經(jīng)歷受教育的經(jīng)歷通俗講他的專業(yè)背景，他的知識背景是不一樣的，一個學自然科學出身的人，和一個學社會科學出身的人，他在使用詞語適應上是不太一樣的。你比如講讀自然科學的人，他要講那個人特不壞，這種人是極少極少的，那個人差不多上斯格瑪以外的人，那學文學的講，這種東西太少了，寥若晨星。他想表達的意思不一樣。從全然上差不多上一樣的，然而表達方式不一樣，就文化方式的多樣性，最終語言的表達方式是不一樣的，剛才也舉了例子，我講的語言不是漢語、法語、西班牙語，確實是自己同樣的語言，他使用的語匯是不一樣的，甚至傳統(tǒng)的每個人講話還有他的口音。這差不多上造成溝通可能會有障礙。那最重要是溝通可能被扭曲的緣故，那么正是因為有這些障礙，那么溝通對專門多人來講是有心理障礙的。下面我們就談談反應是溝通的另外一個反應，確實是防備性溝通，什么緣故人在溝通中有一個防范心理呢？確實是因為有人在溝通中的溝通方式是有攻擊性，專門強勢，或者有些人專門被動、專門可怕。這就會導致在溝通當中會有防備性，確實是我始終防著你，這不是物理的防備，是心理的防備，因此也會有軀體的防備，比如講你要是氣概洶洶你的下屬，他的軀體就會收縮，專門可怕，這時候你看到那個，你應該明白你做的是什么。確實是防備性溝通恰恰是因為物理的，確實是硬件的差不，社會心理確實是社會地位差不，性不、文化、背景或者知識體系或者你使用語言的適應。克服這些障礙最差不多的我們回到開篇的，要有一個良好的心態(tài)。對不人首先是一種確信的，正面的積極的一個方法。因為剛才講了，完全充分的溝通需要一個良好的場所充分的實現(xiàn)高超的技巧才能實現(xiàn)充分的溝通，在大部分狀況下，一個正面積極的心態(tài)至關(guān)重要。假如不是如此就會產(chǎn)生更惡劣的情況。確實是溝通雙方面都那種有提防，有防備心理，確實是教科書上講的叫雙防備性模式。比如講你作為下屬，下級被動的、順從的、退縮的行為特點，這也是專門常見的，專門多下級是被動的，順從的，而且是退縮的，而且專門多上級是專門積極，然而這種積極有時候就變成專門有競爭性，侵略性、強制性這種特點。那么強化了下屬被動、順從、畏縮、退縮。比如舉個例子，假如你上級專門強勢，專門有進攻性，他可能會講如此的話，對下級。那個報告月底必須完成，否則的話不想升級，那么下屬聽到如此的話確信是退縮，確信畏懼，也許上級講你如何這么慢，一個有能力的人，早就把那個工作完成了，這是對下級的一個貶低。還有一個確實是給他扣帽子，你太慢了，如何那個工作還沒完成。還有一種確實是懷疑，哎呀，你如何這么簡單的情況都干不成，我如何重用你等等這一類的講法。那么下級你有進攻我就有防備，他會推卸責任。你比如講我找替罪羊，我工作沒完成，剛才我的同事才把一些必要的信息給我，因此我沒完成，或者遇到一些比較敷衍的下級，領(lǐng)導看起來那個報告沒這么重要吧?；蛘咂垓_，我那個報告差不多交了，交你秘書了，她弄丟了吧。因此這是專門悲觀的例子，講明人與人之間的這種互相提防、互相防備的例子表現(xiàn)在實際工作生活中依舊專門多的。前面講的這兩段，大伙兒聽上來大概覺得我那個人自我也有矛盾，我反復強調(diào)溝通的心態(tài)特不重要。還有花了專門多時刻講溝通的知識和技巧，我覺得他們都有不同的作用，心態(tài)是一個差不多的鋪墊。那么心態(tài)如何樣反應出來呢，我下面還花一點時刻，把剛才講溝通的障礙所引出來的東西跟大伙兒再分享一下。那么這些信息的傳達，往往不是用語言本身，因此我下面依舊用非語言溝通來闡述那個觀點。恰恰是個悖論，非語言的溝通從六個方面來考慮，至少從六個方面來考慮。哪六個方面呢？事實上溝通在什么時候開始，夸張的講溝通在100米之外差不多開始，人與人之間，確實是你的視覺，100米之外你能看到什么呢？那個人的軀體語言，他行走的方式，甚至你的衣著沒有看清晰，你溝通差不多開始了。略微走進一點，你會看到他的衣著，你看我們今天來錄課件就穿的專門正規(guī)。潛意識里是什么呢？我對這件事專門重視，這件事的組織者也專門重視，他也對我提出那個要求，我也認為也應該是如此的。首先是遠鏡頭，然后是個中鏡頭，最后是個近鏡頭，你的面部表情。事實上人都特不敏感，你的面部表情比你講話還要重要，遠鏡頭、中鏡頭、近鏡頭，只要出了臥房，你的人生就開始實況轉(zhuǎn)播了，因此對自己的形體、動作適應、衣著尤其是面部表情特不重要，要特不關(guān)注。因此那個地點面包括你的著裝適應，專門遺憾我們現(xiàn)在都穿西裝，假如我今天穿的中山裝或者穿著漢服來講那個東西，那效果就不一樣了。我確實想到是不是穿一個中山裝來，或者穿一個漢服過來，或者穿一個往常教書先生的馬褂過來，那么大伙兒的視覺的感受和我的內(nèi)容會產(chǎn)生反面。因此我沒有那么標新立異，假設和制作那個課件的老師差不多上類似的，人的視覺是最敏感的，視覺之后是什么呢？是嗅覺，人的嗅覺也異常敏感，那什么緣故要談嗅覺呢？大伙兒明白現(xiàn)在使用香水差不多不僅僅是女的的專利了。男人也使用香水，因此我講是外在的，還有內(nèi)在的，什么緣故通俗的講你要保持親切，要經(jīng)常洗澡，尤其是夏天，這也是至關(guān)重要的。作為一個女性，你使用什么香水，只要一聞即使沒受過專業(yè)訓練的人，汲取了那個味道之后，也會做出他的推斷，不同的味道反映出那個人的性格，甚至反映那個人有什么方法，有視覺和嗅覺。那個完了之后才有可能是聽覺，然而聽覺之前我們插一句和剛才相關(guān)的，確實是所謂空間關(guān)系學。就剛才講的溝通的第一個障礙確實是物理造成的，確實是硬件造成的。你看我們這些老總或者是高級官員的辦公桌都比較大，這幾乎是個事實，因此了辦公桌大能夠認為是客觀需求，我們也認為不如此理解，椅子也大，坐著一個大老總椅，一個大的真皮大轉(zhuǎn)椅上面的人和一個坐著小折疊椅在對話，那顯然是不同。你坐在一個圓桌上談話和坐在一個方桌上談話，你坐上桌和坐下桌內(nèi)心感受也是不一樣的。確實是在視覺、嗅覺然后空間關(guān)系學，比如講你在電梯里面和領(lǐng)導講話自然感受專門親切，特不是電梯比較擠的時候，你那時候心理壓力也可能變的專門大，我離領(lǐng)導這么近，也可能變的專門小，我離領(lǐng)導背靠背，肩并肩，你的心理感受會發(fā)生變化，假如領(lǐng)導在主席臺，你在下面，那你就覺得領(lǐng)導專門高大。那種心理感受是不一樣的。那么剛才也講到，我們講來講去，想講重要的，這門課我的愿望確實是大伙兒最重要的是一種心態(tài)，那么心態(tài)自然會表現(xiàn)成為一些軀體語言，面部表情，我們俗稱叫非語言溝通，訓練語言溝通是要有一個漫長的過程，然而學會這么傾聽，調(diào)整一個心態(tài)是完全自己能夠做功課的。那么也確實是軀體語言，包括你的坐姿，你在急促不安的時候，一會兒搞搞頭，我觀看了專門多人喜愛提褲腰帶，講兩句提提褲腰帶，這種都傳達了什么東西，大伙兒都會有感受的。因此了再微觀一點，我們開始近鏡頭的，確實是你的面部表情，人為的面部表情的復雜是不可思議的，敏感的人從面部上差不多讀出來一切，全然不需要聽到他講什么，不需要。比如講我去南方，我聽不明白客家話，幾個客家人當著我的面在講什么，我一句聽不明白，我大概明白他們在干嘛，他們的面部表情，假如他們在講我的話，他們恰恰不看我，用微弱的余光在看我，我明白就在講我了，事實上每個人都具備這種能力，善于觀看非語言信息。那語言信息本身也有除了語匯詞語之外的專門多東西，那我們就講，比如語言上節(jié)奏的變化，音量、速度、音調(diào)、持續(xù)時刻和一些非語言的一些發(fā)出的聲音。比如講長嘆一聲，恩、啊、嗯這些包含的信息可能比語言還要厲害、還要多。因此在那個意義上，你對語言興趣不大的話就不要花太多的時刻去研究語言本身不管是修詞、選詞也會提高你的能力，然而全然提高你的能力是非語言的溝通。那個地點面有幾個專門具體的講到空間關(guān)系學的一些常規(guī)的，大伙兒達成共識的一些具體的信息，你比如講人與人之間假如距離只有大概1.5英寸左右在一起談話，幾乎伸手會觸摸對方的話，我們稱為是比較親熱關(guān)系，假如在1.5英寸到4英寸之間，我們覺得這也是比較好的關(guān)系，那么在4英寸到12英寸以上那確實是一般的關(guān)系。這是內(nèi)心面有暗盒，兩個關(guān)系好的拍拍肩膀、推一推差不多上正常的，你和領(lǐng)導差不多上可不能勾肩搭背，也可不能拍拍、敲敲打打都不可能，但領(lǐng)導能夠拍拍你肩膀，假如你跟領(lǐng)導拍肩膀了，那跟領(lǐng)導關(guān)系差不多上就屬于親熱關(guān)系了，他情愿拍你肩膀了，而且拍了你也不可怕，這種微妙的東西，盡管寫到教科書上，但我認為每個人都有這方面的知識。一般的公眾距離那就不一樣了，那特不是由于保安緣故造成的，你不能接觸一些人，那么這些人在你心目中的位置就會跟你能夠親熱接觸的人是完全不一樣的。剛才講的空間關(guān)系學還包括座位的坐法，假如你們坐在一側(cè)談話，大伙兒都側(cè)面談話往往內(nèi)心面是一種合作關(guān)系，你看電視，那種重要的會見，客人和主人之間都坐的差不多上都在一個平面，然而談話方面會側(cè)一點，這是會見方式。真正到了談判，談判里面牽涉到討價還價，那么往往是坐對面，那么我們在日常生活工作中那種真正溝通的易位往往是坐在側(cè)面。我發(fā)覺有一些領(lǐng)導的辦公室他接待下級，大部分是接待下級的，往常差不多上一個大椅子，下面放兩把小一點的椅子，來的人就坐在對面，現(xiàn)在我發(fā)覺有些人把客人的椅子放在側(cè)面，如此側(cè)面確實是一種專門真誠的溝通。面對面就沒有這種感受，因此了桌子的高低也有關(guān)系，你比如講現(xiàn)在專門多服務業(yè)，尤其是像銀行，本來是高高的柜臺，現(xiàn)在是低低的桌子和你坐在一起。桌子低了盡管面對面然而依舊專門親切，桌子要高了坐側(cè)面你就感到不親切，這種空間關(guān)系上的處理包括辦公桌的擺放，對人的心理都會產(chǎn)生阻礙。因此了，你看我們專門多辦公室，假如來了領(lǐng)導，或者來了真正的他認為和他平起平坐的話，他可不能坐在大靠背椅子上跟你談話，他會坐到旁邊的小圓桌上，坐到旁邊的沙發(fā)上跟你談話，這是大伙兒都具備的嘗試。教科書上寫的，和大伙兒具備的東西都一樣，實際上教科書語言確實是原語言，生活實踐。那個溝通作為一門學科也好，一個專門的知識，一套技能也好，實際專門多人都差不多有專門好掌握。希望通過那個課對你產(chǎn)生一些阻礙，使你更加去系統(tǒng)的去考慮這方面的問題，事實上這門學科是專門龐雜的，我認為也是缺乏特不規(guī)范的系統(tǒng)。因此我想表達我這方面的觀點，我還專門想跟大伙兒分享一些我比較喜愛的小故事。與大伙兒一起分享，大伙兒一起去考慮這些問題，事實上有人講溝通到了最高的境地，確實是專門適用于，語言本身會顯得專門蒼白，這是一方面，剛才差不多舉例子了，你的軀體語言、面部表情，你的動作反映出來的信息更加真實。實際在一些社交場所，語言本身往往不攜帶任何意思，甚至有時候是攜帶相反的意思，因此大伙兒都會有這方面的體會，這是一個觀點，另外一個方面專門多溝通是要有把握他的分寸，就剛才講了，我們再回憶一下溝通的定義，溝通是誰向誰，講什么？如何講？通過什么媒介，在什么場合，在什么時刻，達到什么目的。每個要素都至關(guān)重要，你比如講我們講的傳統(tǒng)的故事，比如講我們看三國，諸葛亮經(jīng)常會給大將錦囊妙計，往往這些錦囊妙計諸葛亮會講，到什么時候能夠打開第一個錦囊，什么時候能夠打開第二個，什么時候能夠打開第三個。往往第三個錦囊妙計講打不贏就抓緊跑啊。然而諸葛亮講了，那個錦囊妙計必須在什么時候才能看，假如那個大將提早就明白諸葛亮同意他打不勝就跑，他前面就沒有打勝的機會了，因此講信息時點的把握是至關(guān)重要的，那么更夸張的講有一些信息是不能傳播的，傳播了反而有負面作用，傳播了你和人與人之間的關(guān)系可能就發(fā)生了變化。也確實是講作為領(lǐng)導，我不可能跟屬下分享我明白所有的信息，不是講對下屬