ICS03.080.01CCSICS03.080.01CCSA16聊 城 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3715/T26—2022黨政機(jī)關(guān)會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范Servicespecificationforconferenceaffairofpartyandgovernmentorganizations20222022100920221109聊城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布附錄附錄A（料）會(huì)服務(wù)位置職責(zé) 10綜協(xié)崗職責(zé) 10設(shè)管崗職責(zé) 10會(huì)服崗職責(zé) 10物管崗責(zé) 11附錄B（料）會(huì)服務(wù)儀范 12基要求 12禮禮貌 12儀儀表 12目 次前言 III1范引文件 1語定義 14基本要求...........................................................................24.1總則...........................................................................24.2服務(wù)機(jī)構(gòu).......................................................................24.3會(huì)議場(chǎng)所.......................................................................24.4制度建設(shè).......................................................................24.5人員管理.......................................................................35服務(wù)流程及內(nèi)容.....................................................................35.1服務(wù)流程.......................................................................35.2會(huì)議預(yù)定.......................................................................45.3會(huì)前準(zhǔn)備.......................................................................45.4會(huì)中服務(wù).......................................................................65.5會(huì)后整理.......................................................................76服務(wù)保障...........................................................................76.1衛(wèi)生管理.......................................................................76.2疫情防控.......................................................................76.3設(shè)施設(shè)備.......................................................................86.4安全與應(yīng)急.....................................................................86.5保密管理.......................................................................86.6厲行節(jié)約.......................................................................87服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn).....................................................................87.1服務(wù)評(píng)價(jià).......................................................................87.2投訴處理.......................................................................97.3服務(wù)改進(jìn).......................................................................9B.4行舉止 13附錄C（范）會(huì)服務(wù)儀員核表 16附錄D（料）會(huì)服務(wù)程 18附錄E（料）會(huì)服務(wù)請(qǐng)表 19附錄F（料）會(huì)分類 20附錄G（料）會(huì)物品臺(tái)范 21座安排 21桌椅 22茶杯 23毛巾 24附錄H（范）黨機(jī)關(guān)頻議會(huì)工規(guī)范 25適范圍 25會(huì)室置范 25設(shè)調(diào)規(guī)范 25日管規(guī)范 25附錄I（料）奉續(xù)茶務(wù)范 26附錄J（料）疫防控殺錄表 27附錄K（范）會(huì)服務(wù)意調(diào)表 28參考參考獻(xiàn) 29前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由聊城市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：聊城市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、莘縣機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心。本文件主要起草人：郭建、盧萍、張哲、王玉武、李勇、初雪妍、王帥龍、劉艾迎。黨政機(jī)關(guān)會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范范圍（GB2893安全色GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/TGB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T30520-2014GB50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義GB/T30520-2014界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1會(huì)議conference[來源：GB/T30520-2014，3.1.1]3.2黨政機(jī)關(guān)會(huì)議conferenceaffairofpartyandgovernmentorganizations3.3會(huì)務(wù)服務(wù)conferenceservice3.4會(huì)議主辦單位organizer獨(dú)立或聯(lián)合發(fā)起、舉辦會(huì)議并承擔(dān)主要法律責(zé)任的組織。[來源：GB/T30520-2014，3.2.1]3.5會(huì)議議程conferenceagenda：GB/T30520-2014，3.4.1]總則（。GB/T15566.1、GB/T10001.1GB2893、GB2894GB13495.124h90d。管理、檔案管理、安全應(yīng)急管理、會(huì)議保密管理等。宜從以下方面選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員：B）；B）；。5服務(wù)流程及內(nèi)容5.1服務(wù)流程會(huì)務(wù)服務(wù)流程見附錄D。主要有：（見附錄E）；F）；5.2.3.2會(huì)議需求發(fā)生變更時(shí)，以會(huì)議主辦單位的通知為準(zhǔn)，由專人負(fù)責(zé)變更。5.3會(huì)前準(zhǔn)備5.3.1會(huì)議導(dǎo)引。會(huì)前準(zhǔn)備紙、筆、茶杯、茶葉、飲用水、方巾、會(huì)議墊板、抽紙、濕巾、防疫用品等。桌椅20cm±5cm30cm±5cm；120cm±5cm。擺臺(tái)后左右呈直線為宜。具體擺放根據(jù)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)整。宜采用隱蔽式布線、走線，無法隱藏時(shí)走線宜橫平豎直，可用線卡、膠帶等工具規(guī)范固定。后左右呈直線為宜。具體擺放根據(jù)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)整。宜采用隱蔽式布線、走線，無法隱藏時(shí)走線宜橫平豎直，可用線卡、膠帶等工具規(guī)范固定。音箱左右對(duì)稱擺放，科學(xué)合理布局，實(shí)現(xiàn)音域全覆蓋。時(shí)序電源、調(diào)音臺(tái)、混音器、音頻處理器、功放、音響、會(huì)議電腦、高清混合矩陣運(yùn)行參數(shù)正常；音響設(shè)備與話筒正確連接，避免出現(xiàn)雜音、電流聲、音頻干擾等；對(duì)每個(gè)話筒進(jìn)行試音，以不同位置、最遠(yuǎn)距離可以聽清、音量適中為宜；無線話筒電池電量充足并有備用電池。投影儀、LED顯示屏、電視機(jī)、信號(hào)無縫切換臺(tái)、會(huì)場(chǎng)筆記本電腦、網(wǎng)絡(luò)及信號(hào)線路等設(shè)施設(shè)備使用正常，視頻素材測(cè)試正常。H。確保UPS運(yùn)行狀態(tài)正常，備用設(shè)備啟動(dòng)運(yùn)行正常，主用系統(tǒng)與冗余備份系統(tǒng)切換正常，切換過程無感知。會(huì)議室內(nèi)溫度高于26℃時(shí)，開啟空調(diào)制冷，溫度設(shè)置不低于26℃；溫度低于20℃時(shí)，視情況開啟空調(diào)，溫度設(shè)置不高于20℃。以體感舒適為宜。會(huì)前檢查內(nèi)容包括但不限于：30min30min20min，2/315min～20minI；會(huì)后整理內(nèi)容包括但不限于以下方面：會(huì)場(chǎng)內(nèi)外“常清潔”，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，物品陳列擺放整齊，做到：補(bǔ)充。桶錄表》（見附錄J）。毒；GB50034（K）符合GB/T19012的要求，及時(shí)響應(yīng)參會(huì)人員意見或投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按以下要求進(jìn)行處置：個(gè)工作日；e)投訴及處理結(jié)果及時(shí)反饋，督促整改，并做好記錄。個(gè)工作日；e)投訴及處理結(jié)果及時(shí)反饋，督促整改，并做好記錄。附錄A（資料性）會(huì)務(wù)服務(wù)崗位設(shè)置及職責(zé)管理崗服務(wù)崗管理崗保潔崗保潔崗1h～20.5附錄B（）概述是服務(wù)人員應(yīng)遵守的日常行為和語言規(guī)范，應(yīng)根據(jù)時(shí)機(jī)和場(chǎng)合正確選擇使用。握手禮通常在見面和道別時(shí)使用。握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，微笑致意或問好,握手不宜太緊太久,不應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象和女性握手。致意禮是一種常用的問候禮節(jié)，可用于多種場(chǎng)合。通常釆用點(diǎn)頭、招手、欠身等形式。是一種常用的問候禮節(jié)，可用于多種場(chǎng)合。通常釆用點(diǎn)頭、招手、欠身等形式。B.2.4禮貌用語概述是服務(wù)人員外在形象的具體體現(xiàn)，應(yīng)時(shí)刻保持規(guī)范整潔。儀容規(guī)范B.3.3妝容規(guī)范服務(wù)人員宜淡妝上崗，具體要求：B.3.4著裝規(guī)范按照規(guī)定著工裝，經(jīng)常換洗、熨燙，保持干凈平整，做到無褶皺、掉扣、破損。皮鞋宜經(jīng)常擦拭，保持清潔光亮。上崗時(shí)，應(yīng)佩戴工牌，不戴項(xiàng)鏈、手鐲（環(huán)）、戒指、耳環(huán)、胸針等飾物。概述是日常服務(wù)工作實(shí)踐中的行為規(guī)范，應(yīng)舉止端莊、自然大方、不卑不亢。圖B.1站姿示意圖B.4.3坐姿要求2/3圖B.1站姿示意圖B.4.3坐姿要求2/3B.2。圖B.2坐姿示意圖B.4.4走姿要求圖B.3走姿示意圖cm圖B.3走姿示意圖B.4。B.5。附錄C（規(guī)范性）會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀人員考核表表C.1給出了會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀人員考核表。表C.1給出了會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀人員考核表。表C.1會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀人員考核表項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值備注自我內(nèi)容：符合自我介紹禮儀的基本要素（姓名、單位、身份）。2介紹時(shí)間：力求簡(jiǎn)練，以1min內(nèi)為宜。1（5分）態(tài)度：友善，隨和，自信，正視對(duì)方。2站立體態(tài)：頭正，頸直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀；線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。2站姿總體評(píng)價(jià)：女子要求優(yōu)美，莊重大方，體現(xiàn)柔和輕盈。男子要求穩(wěn)健，剛毅灑脫，體現(xiàn)陽剛之美。2走姿身體姿態(tài)：控制身體狀態(tài)，不左右搖擺。3站姿蹲姿起立動(dòng)作要流暢、輕柔、文雅，姿態(tài)優(yōu)美。5（20分）步位：（女）兩腳在一條直線上走，腳尖正對(duì)前方；步頻：均勻，平衡。3總分?jǐn)[臂：雙肩平衡，以肩關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動(dòng)小臂，手掌向著體內(nèi)，前后自然擺動(dòng)，擺幅為30-35°左右。3100總體評(píng)價(jià)：自然優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，富有節(jié)奏感。（女）輕盈，優(yōu)雅，（男）穩(wěn)健、有力。2遞接物擺臺(tái)（五指并攏使用禮貌用語（如：您好，請(qǐng)拿好您的資料）。10擺臺(tái)：擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，動(dòng)作嫻熟。15（30分）總體評(píng)價(jià)：動(dòng)作嫻熟，自然流暢，姿態(tài)優(yōu)美。5迎候禮：運(yùn)用“321”規(guī)范服務(wù)，3m時(shí)目光致意，2m時(shí)微笑問候，1m時(shí)語言親切問候，表示對(duì)賓客的熱情。5問候語：可用普通話或外語；語言標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰、音量適中；語調(diào)親切，語速適中。5表C.1會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀人員考核表（續(xù)）項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值備注迎賓引導(dǎo)：引導(dǎo)時(shí)手勢(shì)運(yùn)用妥當(dāng)，面帶微笑，目視賓客，表示對(duì)賓客的熱情。5引導(dǎo)會(huì)議服務(wù)：會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范、周到細(xì)致，注意操作手法和衛(wèi)生。10會(huì)服送別禮（45°），面帶微笑，眼睛看著離腳1米遠(yuǎn)的地方。5送別總體評(píng)價(jià)：動(dòng)作輕盈，優(yōu)雅。5（35分）總分儀容、儀表符合行業(yè)規(guī)范，面部表情相互協(xié)調(diào)，富有親和力。3100各項(xiàng)姿態(tài)優(yōu)雅、大方、得體。2總體印象（10分）注重禮節(jié)禮貌。3各項(xiàng)操作規(guī)范。2綜合評(píng)價(jià)評(píng)分人：評(píng)分人：內(nèi)部及主辦方驗(yàn)收布置現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部及主辦方驗(yàn)收布置現(xiàn)場(chǎng)附錄D（）會(huì)前準(zhǔn)備接受會(huì)議預(yù)定會(huì)議主辦方填寫《會(huì)務(wù)服務(wù)申請(qǐng)表》，承辦方全面了解會(huì)務(wù)服務(wù)需求制定方案會(huì)議室確定會(huì)務(wù)服務(wù)流程見圖D.1。會(huì)前準(zhǔn)備接受會(huì)議預(yù)定會(huì)議主辦方填寫《會(huì)務(wù)服務(wù)申請(qǐng)表》，承辦方全面了解會(huì)務(wù)服務(wù)需求制定方案會(huì)議室確定會(huì)前再次核驗(yàn)會(huì)前再次核驗(yàn)會(huì)中服務(wù)會(huì)中服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)續(xù)水服務(wù)設(shè)備保障會(huì)場(chǎng)巡查會(huì)后清理會(huì)后清理設(shè)備復(fù)位物品回收會(huì)場(chǎng)保潔設(shè)備復(fù)位物品回收會(huì)場(chǎng)保潔附錄E（）表E.1給出了會(huì)務(wù)服務(wù)申請(qǐng)表。表E.1會(huì)務(wù)服務(wù)申請(qǐng)表類別項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注會(huì)議名稱會(huì)議類別報(bào)告會(huì)座談會(huì)匯報(bào)會(huì)其他會(huì)議日期會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)會(huì)議議程會(huì)標(biāo)內(nèi)容會(huì)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目1.是否需要簽到臺(tái)是否2.是否需要會(huì)中服務(wù)是否3.麥克風(fēng)種類4.是否需要使用電子會(huì)標(biāo)是否5.是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)是否6.是否需要播放文件如：視頻、PPT圖片等是否7.會(huì)中是否需要音樂是 否國歌主辦單位名稱聯(lián)系人聯(lián)系方式主辦方簽字：會(huì)議承接方簽字：領(lǐng)導(dǎo)簽批：附錄F（根據(jù)聊城市會(huì)議費(fèi)管理辦法相關(guān)規(guī)定，黨政機(jī)關(guān)會(huì)議分類和相關(guān)要求如下：2)二類會(huì)議參會(huì)人員一般不超過200人，其中工作人員控制在會(huì)議代表人數(shù)的15%以內(nèi)。2)二類會(huì)議參會(huì)人員一般不超過200人，其中工作人員控制在會(huì)議代表人數(shù)的15%以內(nèi)。15010%主席臺(tái)主席臺(tái)附錄G（）2131G.17 531246主席臺(tái)參會(huì)人員圖G.1主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)座次安排示意圖1221，3圖G.1主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)座次安排示意圖1221，31G.275312468參會(huì)人員圖G.1.2回型（U型）場(chǎng)內(nèi)座次G.3。G.4。A7A5A3A1A2A4A6A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7B6B4B2B1B3B5B7正門圖G.3會(huì)議桌與正門正對(duì)時(shí)座位安排圖注：A為客方（或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），B為主方。正門客客主方方圖G.4會(huì)議桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)座位安排示意圖注：進(jìn)門右為客方，左為主方。桌椅G.5。G.6。圖G.5桌子擺放示意圖圖G.6桌椅拉線確認(rèn)示意圖茶杯圖G.7茶杯擺放示意圖G.8。圖G.8茶杯拉線確認(rèn)示意圖毛巾1030min，會(huì)前5minG.9。圖G.9毛巾擺放示意圖圖G.9毛巾擺放示意圖附錄H（規(guī)范性）黨政機(jī)關(guān)視頻會(huì)議分會(huì)場(chǎng)工作規(guī)范聊城市黨政機(jī)關(guān)召開