第10頁(yè)共13頁(yè)2022話?務(wù)員工作總?結(jié)時(shí)光如?白駒過(guò)隙，?不知不覺(jué)中?擁有話務(wù)員?的身份已經(jīng)?四年多了。?從起初對(duì)工?作的一無(wú)所?知到現(xiàn)在的?得心應(yīng)手，?其間經(jīng)歷了?從好奇到熟?知，從熱情?到迷茫，從?煩躁到平靜?不同的心路?歷程。經(jīng)過(guò)?四年多的工?作，對(duì)話務(wù)?員工作頗有?感觸，剛?踏上話務(wù)員?這個(gè)崗位，?就堅(jiān)信我能?做好這份工?作，也是我?把這個(gè)工作?想得太簡(jiǎn)單?，以為我能?輕松勝任這?份工作，可?真正干了才?知道我所做?的工作雖然?簡(jiǎn)單，但要?做好卻真的?很難?？梢?說(shuō)，從上班?的第一天開(kāi)?始我就從沒(méi)?有一天準(zhǔn)時(shí)?下過(guò)班。雖?說(shuō)從電話的?這一端把另?一端用戶要?的信息通過(guò)?電話傳送過(guò)?去，心里充?滿了成就感?。但是隨著?時(shí)間的推移?，日積月累?的業(yè)務(wù)，每?天重復(fù)好幾?百遍的“您?好”“對(duì)不?起”“謝謝?”，那份_?__已經(jīng)平?淡，新鮮感?不復(fù)存在。?這樣平平淡?淡地過(guò)了一?段時(shí)間，看?到經(jīng)常得到?表?yè)P(yáng)的話務(wù)?員，看到身?邊的優(yōu)秀話?務(wù)員們，心?中有所觸動(dòng)?，想要有所?改變，于是?我就加強(qiáng)自?身的學(xué)習(xí)和?虛心向同事?請(qǐng)教，終于?在同事的幫?助和自己的?努力下，服?務(wù)有了提高?，付出有了?回報(bào)。通?過(guò)四年來(lái)的?工作，我認(rèn)?為要做好話?務(wù)員工作，?必須要做好?以下幾點(diǎn)：?首先，要?調(diào)整好自己?的心態(tài)，秉?著用戶至上?的原則，用?和藹，周到?的服務(wù)理念?用心對(duì)待每?位客戶。讓?用戶帶著疑?惑而來(lái)，獲?得解釋而歸?。這時(shí)客戶?發(fā)自內(nèi)心的?一聲聲“謝?謝”，就能?讓我們得到?無(wú)比的快樂(lè)?，這份快樂(lè)?也是接待好?每一位用戶?的原動(dòng)力，?這樣的良性?循環(huán)才能讓?我們真正做?好工作。?其次，要有?足夠的耐性?和足夠好的?脾氣。因?yàn)?有些客戶比?較難以溝通?，有時(shí)因?yàn)?客戶的表述?能力不強(qiáng)，?無(wú)形中給交?流帶來(lái)了困?難，甚至有?的客戶電話?一接通對(duì)方?就是一頓吼?，所以我們?要有足夠好?的耐性和脾?氣，用心服?務(wù)，帶著微?笑通話，相?信對(duì)方感覺(jué)?得到你是用?心在服務(wù)的?，這樣就能?促進(jìn)問(wèn)題的?解決。再?次，要有_?__分的細(xì)?心。因?yàn)槿?果粗心，將?會(huì)給別人給?自己帶來(lái)不?少麻煩。?第四，服務(wù)?用語(yǔ)要規(guī)范?。（范本）?不能像我們?平常講話那?樣隨便，也?許，剛開(kāi)始?很難把那些?服務(wù)用語(yǔ)講?得很自然，?但是，時(shí)間?長(zhǎng)了，自然?就能講出那?種語(yǔ)境。?第五，要刻?苦鉆研業(yè)務(wù)?技術(shù)，增強(qiáng)?自己的溝通?能力和技巧?，熟練掌握?接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)?的各項(xiàng)業(yè)務(wù)?及有關(guān)規(guī)定?，不斷加強(qiáng)?自身的學(xué)習(xí)?。第六，?要主動(dòng)與同?事搞好配合?，謙虛禮讓?，顧全大局?，分清主次?，保證重點(diǎn)?。最后，?要做好工作?反思。每天?工作結(jié)束后?，總結(jié)一下?當(dāng)天的工作?有哪些地方?疏忽了，提?醒自己明天?一定不能犯?同樣的錯(cuò)誤?。話務(wù)員?工作雖然辛?苦，但我認(rèn)?為，只要在?工作中，我?們能經(jīng)常做?到如上幾點(diǎn)?，就能讓話?務(wù)員工作得?心應(yīng)手，我?們就能真正?成為一個(gè)快?樂(lè)而又合格?的___話?務(wù)員。_?__話務(wù)員?工作總結(jié)?有人說(shuō)時(shí)刻?飛逝如光箭?，此刻我最?后體會(huì)到了?，不知不覺(jué)?中我都來(lái)公?司一年多了?，在___?年里，本人?在公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，在?同事們的團(tuán)?結(jié)合作和關(guān)?心幫忙下，?較好地完成?了這一年的?各項(xiàng)工作任?務(wù)，在業(yè)務(wù)?素質(zhì)和思想?政治方面都?有了___?的提高。為?了更好的促?進(jìn)工作，我?現(xiàn)將這一年?多來(lái)我個(gè)人?工作總結(jié)匯?報(bào)如下：?在剛進(jìn)公司?那時(shí)，一向?都是在緊張?的學(xué)習(xí)服務(wù)?用語(yǔ)和普通?話的加強(qiáng)練?習(xí)。都說(shuō)細(xì)?節(jié)決定成敗?，很多人都?會(huì)不以為然?而去忽略它??？善鋵?shí)我?們每一天并?不需要做多?么多么大的?事情，只要?我們把自己?工作上的每?一個(gè)細(xì)節(jié)都?堅(jiān)持細(xì)心做?好了，就是?一件很了不?起的事了。?作為新來(lái)的?我，我首先?感謝我的同?事對(duì)我的關(guān)?心和照顧，?使我對(duì)我的?工作越來(lái)越?有信心。?但是，往往?好多事情我?們都以為一?切只要開(kāi)始?了，只要什?么都準(zhǔn)備好?了，一切就?不會(huì)有問(wèn)題?了，但是結(jié)?果???卻?總不是我們?想象中的那?么好。平時(shí)?幾個(gè)同事一?齊工作的時(shí)?候，都覺(jué)得?能夠了，不?會(huì)有問(wèn)題了?。剛開(kāi)始的?時(shí)候，或多?或少的有些?緊張，而一?緊張就會(huì)有?時(shí)忘記了導(dǎo)?語(yǔ)。還好自?己及時(shí)調(diào)整?過(guò)來(lái)。后面?跟新來(lái)的同?事們交流和?老同事們請(qǐng)?教時(shí)才知道?，原來(lái)多數(shù)?同事都有過(guò)?這樣的過(guò)渡?期，或多或?少都會(huì)有些?緊張的。因?此，我覺(jué)得?，凡事只要?調(diào)整好心態(tài)?，沒(méi)什么我?們做不好的?。我也絕對(duì)?不會(huì)允許自?己這么簡(jiǎn)單?的事情都不?能做好，堅(jiān)?信自己必須?能行!之后?，我每次坐?在電話前面?的時(shí)候就深?呼一口氣，?然后調(diào)整好?心態(tài)，慢慢?的次數(shù)多了?，就感覺(jué)一?切都習(xí)慣了?，工作程序?也就自然而?然了。我堅(jiān)?信這并不會(huì)?影響我日后?的工作，我?堅(jiān)信我必須?會(huì)一向堅(jiān)持?公司的原則?在日后的工?作里加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，并發(fā)奮?做好自己的?本份工作。?俗話說(shuō)：?沒(méi)有規(guī)矩不?成方圓。毋?庸置疑，我?們?cè)谌粘９?作中，首先?務(wù)必遵守好?公司的每一?條規(guī)章制度?，執(zhí)行好每?一個(gè)工作流?程，牢記好?每一個(gè)規(guī)范?除此之外，?我認(rèn)為還就?應(yīng)注意以下?幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，?要自己在實(shí)?踐中不斷完?善自我。?一、用心打?電話。在商?品經(jīng)濟(jì)時(shí)代?的這天，時(shí)?刻就是金錢?，因此我們?更就應(yīng)為客?戶、為自己?節(jié)省寶貴的?時(shí)刻。以盡?可能的速度?完成公司所?規(guī)定的任務(wù)?。二、表?情、語(yǔ)氣愉?悅。我們工?作的一個(gè)基?本特點(diǎn)就是?與客戶互不?相見(jiàn)，透過(guò)?聲音來(lái)傳達(dá)?訊息，因此?我們的面部?表情和說(shuō)話?語(yǔ)氣、聲調(diào)?就更加重要?。雖然我是?一名普通的?話務(wù)員，但?我深知，我?的一舉一動(dòng)?、一言一行?，代表著我?們公司的形?象。因此，?在電話中，?一個(gè)優(yōu)秀的?話務(wù)員務(wù)必?做到面帶微?笑，語(yǔ)氣平?和，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)?單，用詞規(guī)?范、得當(dāng)，?給客戶愉悅?的感受，讓?客戶被我們?的簡(jiǎn)單愉悅?所感染，讓?工作更好的?開(kāi)展。從走?上崗位的那?一刻起，我?就下定決心?：必須要做?一名合格的?、優(yōu)秀的公?司員工。說(shuō)?起來(lái)，做一?名話務(wù)員容?易，但要做?一名優(yōu)秀的?話務(wù)員就難?了。千里之?行，始于足?下。我會(huì)從?小事學(xué)起，?從點(diǎn)滴做起?。我接觸?話務(wù)員的時(shí)?刻不長(zhǎng)，跟?老同事相比?，我是一個(gè)?新手。但這?并不能成為?我能夠比別?人差的理由?，相反，越?是正因這樣?，我就要付?出比別人更?多的精力和?時(shí)刻來(lái)學(xué)習(xí)?，從而跟上?大家的步伐?，為公司創(chuàng)?造更好的業(yè)?績(jī)。__?_年上半年?我將進(jìn)一步?發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，?改善不足，?拓寬思路，?求真務(wù)實(shí)，?全力做好本?職工作。為?此我將上半?年工作計(jì)劃?如下：一?、是加強(qiáng)工?作統(tǒng)籌。根?據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)?的年度工作?要求，對(duì)下?半年工作進(jìn)?行具體謀劃?，明確資料?、時(shí)限和需?要到達(dá)的目?標(biāo)，加強(qiáng)部?門與部門之?間的協(xié)同配?合，把各項(xiàng)?工作有機(jī)地?結(jié)合起來(lái)，?理清工作思?路，提高辦?事效率，增?強(qiáng)工作實(shí)效?。二、是?加強(qiáng)工作作?風(fēng)培養(yǎng)。始?終持續(xù)良好?的精神狀態(tài)?，發(fā)揚(yáng)吃苦?耐勞、知難?而進(jìn)、精益?求精、嚴(yán)謹(jǐn)?細(xì)致、用心?進(jìn)取的工作?作風(fēng)。人?人都說(shuō)，想?做好一份工?作，必須要?做到首先愛(ài)?這份工作。?在這一年半?時(shí)刻的工作?中，我發(fā)現(xiàn)?自己越來(lái)越?喜愛(ài)這份工?作了。在今?后的工作里?，我堅(jiān)信自?己必須會(huì)遵?守好公司的?每一條規(guī)章?制度，做好?話務(wù)員工作?計(jì)劃，執(zhí)行?好每一個(gè)工?作流程，牢?記好每一個(gè)?規(guī)范用語(yǔ)。?嚴(yán)格要求自?己：沒(méi)有最?好，只有更?好。我清?楚知道自己?離一個(gè)優(yōu)秀?話務(wù)員還有?很大的差距?，但我堅(jiān)信?我會(huì)在以后?的日子里不?斷學(xué)習(xí)，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?，取長(zhǎng)補(bǔ)短?，做得更好?!___?酒店話務(wù)員?年度工作總?結(jié)有人說(shuō)?時(shí)間飛逝如?光箭，現(xiàn)在?我終于體會(huì)?到了。不知?不覺(jué)中我都?來(lái)公司半個(gè)?多月了，為?了更好的促?進(jìn)工作，我?現(xiàn)將這半個(gè)?月來(lái)我個(gè)人?工作總結(jié)匯?報(bào)如下：?在剛進(jìn)公司?那時(shí)，一直?都是在緊張?的學(xué)習(xí)服務(wù)?用語(yǔ)、工作?頁(yè)面的操作?和普通話的?加強(qiáng)練習(xí)。?那時(shí)，班長(zhǎng)?說(shuō)我的“您?好的好字說(shuō)?的不正確，?后來(lái)一直重?復(fù)加緊練習(xí)?這個(gè)字。到?了星期五我?們新員工_?__考試時(shí)?，聽(tīng)到班長(zhǎng)?說(shuō)“嘿，你?的“好”字?已經(jīng)克服了?啊!”心情?好是開(kāi)心。?是的，都說(shuō)?細(xì)節(jié)決定成?敗，很多人?都會(huì)不以為?然而去忽略?它?？善鋵?shí)?我們每天并?不需要做多?么多么大的?事情，只要?我們把自己?工作上的每?一個(gè)細(xì)節(jié)都?堅(jiān)持細(xì)心做?好了，就是?一件很了不?起的事了。?考試之后，?這個(gè)星期終?于我們新來(lái)?的幾位同事?都不負(fù)先前?的努力，而?獲得了工作?頁(yè)面實(shí)際操?作的批準(zhǔn)了?。對(duì)于這個(gè)?消息，都讓?我們新來(lái)的?同事有些迫?不及待了。?可是往往?好多事情我?們都以為一?切只要開(kāi)始?了.只要什?么都準(zhǔn)備好?了.一切就?不會(huì)有問(wèn)題?了，可是結(jié)?果?卻總不是我?們想象中的?那么好。平?時(shí)幾個(gè)新同?事一起模擬?練習(xí)的時(shí)候?，都覺(jué)的可?以了，不會(huì)?有問(wèn)題了。?剛開(kāi)始一坐?到電腦前面?，一聽(tīng)到電?話聲響就或?多或少的有?些許緊張，?而一緊張就?會(huì)有時(shí)忘記?了及時(shí)按下?應(yīng)答主叫，?有時(shí)候會(huì)忘?記了及時(shí)看?下面溫馨提?示。還好服?務(wù)用語(yǔ)及操?作沒(méi)什么問(wèn)?題，不過(guò)也?因?yàn)榍懊娴?緊張而影響?了操作速度?。后面跟新?來(lái)的同事們?交流和老同?事們請(qǐng)教時(shí)?才知道，原?來(lái)多數(shù)同事?都有過(guò)這樣?的過(guò)渡期，?或多或少都?會(huì)有些緊張?的。就像我?們班長(zhǎng)陳超?說(shuō)的那樣，?凡事只要調(diào)?整好心態(tài)，?沒(méi)什么我們?做不好的。?是的，我絕?對(duì)不會(huì)允許?自己這么簡(jiǎn)?單的事情都?不能做好，?相信自己一?定能行!后?來(lái)我試著每?次坐電腦前?面的時(shí)候就?深呼一口氣?，然后調(diào)整?好心態(tài)，慢?慢的次數(shù)多?了，就感覺(jué)?一切都習(xí)慣?了，工作程?序也就自然?而然了。?經(jīng)過(guò)緊張的?全體話務(wù)員?的考試后，?我們終于可?以單獨(dú)的上?班了。雖然?因?yàn)榫o張，?考試的結(jié)果?并不是自己?最好的表現(xiàn)?。可這并不?會(huì)影響我日?后的工作，?我相信我一?定會(huì)一直堅(jiān)?持公司的原?則在日后的?工作里加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，并努?力做好自己?的本份工作?。這周開(kāi)?始單獨(dú)上崗?了，工作中?因暫未碰到?特殊情況，?所以還算很?平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接?好了每一個(gè)?電話。俗?話說(shuō)：沒(méi)有?規(guī)矩不成方?圓。毋庸置?疑，我們?cè)?日常工作中?，首先必須?遵守好公司?的每一條規(guī)?章制度，執(zhí)?行好每一個(gè)?工作流程，?牢記好每一?個(gè)規(guī)范用語(yǔ)?。除此之外?，我認(rèn)為還?應(yīng)該注意以?下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自己在?實(shí)踐中不斷?完善自我。?迅速接聽(tīng)?電話。在商?品經(jīng)濟(jì)時(shí)代?的今天，時(shí)?間就是金錢?，所以我們?更應(yīng)該為客?戶、為自己?節(jié)省寶貴的?時(shí)間。以盡?可能的速度?完成公司所?規(guī)定的“每?___秒鐘?一個(gè)電話”?。表情、?語(yǔ)氣愉悅。?我們工作的?一個(gè)基本特?點(diǎn)就是與來(lái)?電人互不相?見(jiàn)，通過(guò)聲?音來(lái)傳達(dá)訊?息，所以我?們的面部表?情和說(shuō)話語(yǔ)?氣、聲調(diào)就?更加重要。?雖然我是一?名普通的話?務(wù)員，但我?深知，我的?一舉一動(dòng)、?一言一行，?代表著我們?公司的形象?。因此，在?電話中，一?個(gè)優(yōu)秀的話?務(wù)員必須做?到面帶微笑?，語(yǔ)氣平和?，語(yǔ)調(diào)輕松?，用詞規(guī)范?、得當(dāng)，給?來(lái)電人愉悅?的感受，讓?來(lái)電人被我?們的輕松愉?悅所感染，?讓工作更好?的開(kāi)展。從?走上崗位的?那一刻起，?我就下定決?心：一定要?做一名合格?的、優(yōu)秀的?電話域名話?務(wù)員。說(shuō)起?來(lái)，做一名?話務(wù)員容易?，但要做一?名優(yōu)秀的話?務(wù)員就難了?。千里之行?，始于足下?。我從小事?學(xué)起，從點(diǎn)?滴做起。?我接觸話務(wù)?員的時(shí)間不?長(zhǎng)，跟老同?事相比，我?是一個(gè)新手?。但這并不?能成為我可?以比別人差?的理由，相?反，越是因?為這樣，我?就要付出比?別人更多的?精力和時(shí)間?來(lái)學(xué)習(xí)，從?而跟上大家?的步伐。?人人都說(shuō)，?想做好一份?工作，一定?要做到首先?愛(ài)這份工作?。在這將近?一個(gè)月的工?作中，我發(fā)?現(xiàn)自己越來(lái)?越喜歡這份?工作了。在?今后的工作?里，我相信?自己一定會(huì)?遵守好公司?的每一條規(guī)?章制度，做?好話務(wù)員工?作計(jì)劃，執(zhí)?行好每一個(gè)?工作流程，?牢記好每一?個(gè)規(guī)范用語(yǔ)?。嚴(yán)格要求?自己：沒(méi)有?最好，只有?更好。我?清楚知道自?己離一個(gè)優(yōu)?秀話務(wù)員還?有很大的差?距，但我相?信我會(huì)在以?后的日子里?不斷學(xué)習(xí)，?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)?短，做得更?好!在過(guò)?去的工作中?，我認(rèn)為自?己做得還很?不夠，在很?多方面還存?在欠缺，因?此，很多地?方都需要不?斷改進(jìn)。在?今后的工作?中，我將不?斷努力學(xué)習(xí)?，不斷進(jìn)取?，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，讓自?己成為一名?合格的話務(wù)?員。__?_移動(dòng)話務(wù)?員年終總結(jié)?下面結(jié)合?我在移動(dòng)公?司今年的工?作情況，總?結(jié)今年的各?項(xiàng)工作。?一、個(gè)人客?戶管理與服?務(wù)為彰顯?vip會(huì)員?尊崇倍至、?享我所想的?尊貴體驗(yàn)。?___年度?我中心本著?溝通從心開(kāi)?始的服務(wù)理?念，我們的?每一位服務(wù)?人員都從客?戶的利益出?發(fā)，想客戶?所想，急客?戶所急，為?客戶提供各?類通信服務(wù)?以及慎重停?機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)?卡，免費(fèi)更?換stk大?容量卡，幫?助客戶積分?兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)?我們盡心盡?力為客戶做?到最好。?結(jié)合我們移?動(dòng)公司的各?項(xiàng)工作指標(biāo)?，本著服務(wù)?“以人為本?”的宗旨從?年初的數(shù)據(jù)?分割到年末?的客戶滿意?度，實(shí)行了?針對(duì)大客戶?、重要客戶?的上門服務(wù)?、親情化服?務(wù)等差異化?服務(wù)我們?要求每一位?客戶經(jīng)理耐?心解答客戶?關(guān)于移動(dòng)通?信方面的疑?問(wèn)、圓滿解?決客戶在使?用移動(dòng)電話?方面的問(wèn)題?、提供形式?多樣的信息?服務(wù)?？蛻?經(jīng)理會(huì)定期?與客戶聯(lián)絡(luò)?，同時(shí)，客?戶也可以通?過(guò)電話、短?信、上門等?方式與客戶?經(jīng)理保持聯(lián)?系?？蛻暨€?可以向提供?服務(wù)的大客?戶經(jīng)理預(yù)約?時(shí)間，要求?上門服務(wù)。?上門服務(wù)內(nèi)?容包括：業(yè)?務(wù)受理、設(shè)?置新業(yè)務(wù)功?能、進(jìn)行新?業(yè)務(wù)演示、?解決投訴問(wèn)?題、代收移?動(dòng)電話費(fèi)等?。另外，?結(jié)合“服務(wù)?與業(yè)務(wù)領(lǐng)先?”的戰(zhàn)略目?標(biāo)，始終堅(jiān)?持“創(chuàng)無(wú)限?通信世界做?信息社會(huì)棟?梁”的企業(yè)?使命，不斷?增強(qiáng)員工的?“危機(jī)感、?緊迫感、使?命感、責(zé)任?感”在全面?提高服務(wù)質(zhì)?量外，使我?們中心在公?司的文明建?設(shè)上都取得?了長(zhǎng)足的進(jìn)?步。二、?中高端客戶?保有率在?當(dāng)前激烈的?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中?，中高端客?戶將成為我?們通信行業(yè)?下一步爭(zhēng)奪?的市場(chǎng)目標(biāo)?。在中高端?客戶市場(chǎng)保?有率“戰(zhàn)爭(zhēng)?”中，只有?不斷深化人?性化、親情?般的的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，不斷?提高的業(yè)務(wù)?技術(shù)的水平?才能，被眾?多中高端客?戶所信賴。?去年的中高?端保有率我?們中心圓滿?的完成公司?下達(dá)的任務(wù)?。三、外?呼人員的管?理外呼人?員在我中心?完成的指標(biāo)?中占有一定?的比率。電?話營(yíng)銷的目?標(biāo)客戶群選?取針對(duì)性強(qiáng)?，以及服務(wù)?口徑設(shè)計(jì)妥?當(dāng)和全體外?呼人員的共?同努力，_?__年外呼?人員在新業(yè)?務(wù)的推廣，?全面推動(dòng)新?業(yè)務(wù)的增量?增收中起到?了很大的作?用。外呼隊(duì)?伍人員在做?市場(chǎng)調(diào)查.?社會(huì)調(diào)查、?服務(wù)關(guān)懷、?挖掘潛力客?戶時(shí)，她們?的服務(wù)質(zhì)量?就代表著我?們公司的服?務(wù)形象，所?以我們培訓(xùn)?外呼人員：?熟練掌握公?司個(gè)指標(biāo)及?各項(xiàng)業(yè)務(wù)，?規(guī)范服務(wù)用?語(yǔ)，應(yīng)答技?巧專業(yè)靈活?，團(tuán)隊(duì)之間?密切配合協(xié)?作。使他們?能在第一時(shí)?間內(nèi)將信息?清楚明確的?傳遞給目標(biāo)?客戶。是直?接連接客戶?和公司的橋?梁，所以對(duì)?外呼人員的?服務(wù)質(zhì)量直?接影響到客?戶外呼人員?進(jìn)一步培育?潛力型和競(jìng)?爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，?重點(diǎn)加強(qiáng)潛?力，服務(wù)管?理、服務(wù)人?員管理。?四、投訴處?理為進(jìn)一?步提高客戶?滿意度、保?持服務(wù)持續(xù)?領(lǐng)先，大客?戶中心在_?__年里以?客戶價(jià)值為?尺度，從加?強(qiáng)投訴管理?入手，建立?起客戶投訴?快速響應(yīng)機(jī)?制。首先?，優(yōu)化投訴?處理流程，?加強(qiáng)后臺(tái)管?理人員對(duì)前?臺(tái)客戶經(jīng)理?投訴處理的?支撐，設(shè)立?投訴熱線，?建立管理層?直接介入處?理的應(yīng)急響?應(yīng)機(jī)制，縮?短投訴處理?時(shí)限。其次?，嚴(yán)格控制?集團(tuán)客戶短?信_(tái)__。?再次，重要?和重復(fù)投訴?直接向公司?專業(yè)部門或?公司有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單，管?理人員及時(shí)?支撐，處理?解決方案。?最后，完善?客戶跟進(jìn)服?務(wù)制度，提?高移動(dòng)公司?的服務(wù)水平?，從而達(dá)到?投訴滿意度?___%?五、日常工?作客戶經(jīng)?理是集團(tuán)客?戶和個(gè)人大?客戶服務(wù)的?主要提供者?，也是移動(dòng)?公司對(duì)外展?示員工形象?和工作風(fēng)貌?的重要載體?，客戶經(jīng)理?的職業(yè)形象?和職業(yè)素質(zhì)?一直是公司?領(lǐng)導(dǎo)和客戶?___的焦?點(diǎn)。在__?_年的日常?工作中，我?們著重系統(tǒng)?培訓(xùn)客戶經(jīng)?理的服務(wù)與?業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先?全面優(yōu)化營(yíng)?銷體系，實(shí)?現(xiàn)客戶經(jīng)理?規(guī)模最優(yōu)化?。大力推進(jìn)?新業(yè)務(wù)的規(guī)?模發(fā)展，加?快改進(jìn)服務(wù)?的步伐，全?面優(yōu)化營(yíng)銷?體系，推動(dòng)?中心完成全?年的營(yíng)銷指?標(biāo).__?_年我準(zhǔn)備?在工作中協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)全面?創(chuàng)新服務(wù)模?式，提高新?業(yè)務(wù)的市場(chǎng)?占有率。協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)全面?提升客戶服?務(wù)，促進(jìn)服?務(wù)價(jià)值最優(yōu)?化。繼續(xù)大?力宣貫“正?德厚生，臻?于至善”的?核心價(jià)值。?第13頁(yè)共13頁(yè)___話?務(wù)員年終工?作總結(jié)有?人說(shuō)時(shí)間飛?逝如光箭，?現(xiàn)在我終于?體會(huì)到了，?話務(wù)員工作?總結(jié)范文。?不知不覺(jué)中?我都來(lái)公司?一年多了，?在___年?里，本人在?公司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，在同?事們的團(tuán)結(jié)?合作和關(guān)心?幫助下，較?好地完成了?這一年的各?項(xiàng)工作任務(wù)?，在業(yè)務(wù)素?質(zhì)和思想政?治方面都有?了___的?提高。為了?更好的促進(jìn)?工作，我現(xiàn)?將這一年多?來(lái)我個(gè)人工?作總結(jié)匯報(bào)?如下：在?剛進(jìn)公司那?時(shí)，一直都?是在緊張的?學(xué)習(xí)服務(wù)用?語(yǔ)和普通話?的加強(qiáng)練習(xí)?。都說(shuō)細(xì)節(jié)?決定成敗，?很多人都會(huì)?不以為然而?去忽略它。?可其實(shí)我們?每天并不需?要做多么多?么大的事情?，只要我們?把自己工作?上的每一個(gè)?細(xì)節(jié)都堅(jiān)持?細(xì)心做好了?，就是一件?很了不起的?事了。作為?新來(lái)的我，?我首先感謝?我的同事對(duì)?我的關(guān)心和?照顧，使我?對(duì)我的工作?越來(lái)越有信?心?？墒?，往往好多?事情我們都?以為一切只?要開(kāi)始了，?只要什么都?準(zhǔn)備好了，?一切就不會(huì)?有問(wèn)題了，?可是結(jié)果·?··卻總不?是我們想象?中的那么好?。平時(shí)幾個(gè)?同事一起工?作的時(shí)候，?都覺(jué)得可以?了，不會(huì)有?問(wèn)題了。剛?開(kāi)始的時(shí)候?，或多或少?的有些緊張?，而一緊張?就會(huì)有時(shí)忘?記了導(dǎo)語(yǔ)。?還好自己及?時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)?。后面跟新?來(lái)的同事們?交流和老同?事們請(qǐng)教時(shí)?才知道，原?來(lái)多數(shù)同事?都有過(guò)這樣?的過(guò)渡期，?或多或少都?會(huì)有些緊張?的。所以，?我覺(jué)得，凡?事只要調(diào)整?好心態(tài)，沒(méi)?什么我們做?不好的。我?也絕對(duì)不會(huì)?允許自己這?么簡(jiǎn)單的事?情都不能做?好，相信自?己一定能行?!后來(lái)，我?每次坐在電?話前面的時(shí)?候就深呼一?口氣，然后?調(diào)整好心態(tài)?，慢慢的次?數(shù)多了，就?感覺(jué)一切都?習(xí)慣了，工?作程序也就?自然而然了?。我相信這?并不會(huì)影響?我日后的工?作，我相信?我一定會(huì)一?直堅(jiān)持公司?的原則在日?后的工作里?加強(qiáng)學(xué)習(xí)，?并努力做好?自己的本份?工作。俗?話說(shuō)：沒(méi)有?規(guī)矩不成方?圓。毋庸置?疑，我們?cè)?日常工作中?，首先必須?遵守好公司?的每一條規(guī)?章制度，執(zhí)?行好每一個(gè)?工作流程，?牢記好每一?個(gè)規(guī)范除此?之外，我認(rèn)?為還應(yīng)該注?意以下幾點(diǎn)?細(xì)節(jié)，要自?己在實(shí)踐中?不斷完善自?我。一、?積極打電話?。在商品經(jīng)?濟(jì)時(shí)代的今?天，時(shí)間就?是金錢，所?以我們更應(yīng)?該為客戶、?為自己節(jié)省?寶貴的時(shí)間?。以盡可能?的速度完成?公司所規(guī)定?的任務(wù)。?二、表情、?語(yǔ)氣愉悅。?我們工作的?一個(gè)基本特?點(diǎn)就是