PAGEPAGE畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)設(shè)計(jì)題申通快遞公司快件收派流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方案畢業(yè)設(shè)計(jì)類型□ 產(chǎn)品設(shè)計(jì)□工藝設(shè)計(jì)t方案設(shè)計(jì)姓名班級(jí)所屬系部物流管理專業(yè)物流管理專業(yè)指導(dǎo)教師職稱完成時(shí)間年月日PAGE25摘要隨著快遞業(yè)行業(yè)的發(fā)展，申通快遞要想在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，不能僅僅依靠低價(jià)策略獲得更多的客戶，還需要通過對(duì)快遞業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度。另一方面，通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)低成本、高效率，從而為企業(yè)及社會(huì)帶來更多的利益。在對(duì)申通快遞業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，快件操作是其中最重要的環(huán)節(jié)。能否對(duì)快件操作進(jìn)行合理并有效的優(yōu)化，對(duì)企業(yè)運(yùn)作起到十分重要的作用。本文首先對(duì)申通快遞公司及申通快遞收派件流程設(shè)計(jì)背景進(jìn)行了簡(jiǎn)介，基于申通快遞收派件現(xiàn)狀分析挖掘其存在的問題；然后依據(jù)申通快遞收派件實(shí)際狀況進(jìn)行快遞收派件流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)，并對(duì)申通快遞收派件優(yōu)化設(shè)計(jì)方案進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以驗(yàn)證優(yōu)化設(shè)計(jì)方案的可行性。【關(guān)鍵詞】快件收派配送優(yōu)化設(shè)計(jì)

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第1章申通快遞公司現(xiàn)有收派件流程分析 51.1申通快遞公司簡(jiǎn)介 51.2申通快遞收派件流程設(shè)計(jì)背景 5第2章申通快遞現(xiàn)有的收派件流程及問題分析 72.1申通快遞現(xiàn)有的操作流程采用的技術(shù) 72.2申通快遞現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化快件操作流程 72.3申通快遞現(xiàn)有的收件流程及問題分析 92.4申通快遞現(xiàn)有的派件流程及問題分析 10第3章申通快遞公司收派件流程優(yōu)化設(shè)計(jì)及成果預(yù)測(cè) 113.1申通快遞收派件流程設(shè)計(jì)思路 113.2申通快遞公司收件流程優(yōu)化設(shè)計(jì) 123.3申通快遞公司派件流程優(yōu)化設(shè)計(jì) 183.4優(yōu)化方案成果預(yù)測(cè) 23總結(jié) 24致謝 25參考文獻(xiàn) 26

第1章申通快遞公司現(xiàn)有收派件流程分析1.1申通快遞公司簡(jiǎn)介上海申通物流公司擁有247個(gè)獨(dú)立城市營(yíng)業(yè)所，179個(gè)營(yíng)業(yè)廳，1220個(gè)操作點(diǎn)，快遞初創(chuàng)于1993年，是一家以經(jīng)營(yíng)快遞為主的國(guó)內(nèi)合資（民營(yíng)）企業(yè)?；靖采w到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無盲區(qū)。2014年2月申通開始內(nèi)測(cè)海淘轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)。1.2申通快遞收派件流程設(shè)計(jì)背景目前，申通的標(biāo)準(zhǔn)化快件操作流程包含3大環(huán)節(jié)，共11項(xiàng)主流程。3大環(huán)節(jié)即是：快件收件、快件中轉(zhuǎn)、快件派送?？旒张森h(huán)節(jié)包括3個(gè)流程：下單流程、收件流程、派件流程?？旒修D(zhuǎn)環(huán)節(jié)包括6個(gè)流程：中轉(zhuǎn)流程、出港流程、出口關(guān)務(wù)流程、國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)流程、進(jìn)口關(guān)務(wù)流程、進(jìn)港流程。快件派送環(huán)節(jié)包括2個(gè)流程：到件流程、派件流程。在11個(gè)主流程中，收件和派件流程是其中的重點(diǎn)流程。而收件和派件流程的順利進(jìn)行分別與快件收件環(huán)節(jié)的其他流程以及快件派送環(huán)節(jié)的其他流程有著十分緊密的聯(lián)系。收件環(huán)節(jié)和派送環(huán)節(jié)各個(gè)流程之間的無縫銜接能提高對(duì)顧客及市場(chǎng)的響應(yīng)速度，為顧客提供更好、更快的服務(wù)，同時(shí)也能消除一些內(nèi)部環(huán)節(jié)的重復(fù)、無效的勞動(dòng)，以較低的成本實(shí)現(xiàn)較高的效率，為企業(yè)帶來優(yōu)異的流程業(yè)績(jī)。而公司內(nèi)部快件操作流程的快件收件環(huán)節(jié)和快件派送環(huán)節(jié)在優(yōu)化過程中政策容易實(shí)施，便于管理。在公司目前的形勢(shì)下，進(jìn)行快件收件環(huán)節(jié)和派送環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化更符合實(shí)際，優(yōu)化過程更容易實(shí)現(xiàn)，最終的優(yōu)化效果更明顯。同時(shí)，在11個(gè)主流程中，收件和派件流程是其中的最重要的流程。能否對(duì)這兩個(gè)流程進(jìn)行有效的優(yōu)化，直接關(guān)系到快件操作流程優(yōu)化的效果。因此，快件操作流程的優(yōu)化應(yīng)當(dāng)著重優(yōu)化這兩個(gè)流程。

第2章申通快遞現(xiàn)有的收派件流程及問題分析2.1申通快遞現(xiàn)有的操作流程采用的技術(shù)目前申通公司在操作流程中主要采用以下技術(shù)：（1）半自動(dòng)分揀系統(tǒng)：通過專用的分揀系統(tǒng)及設(shè)備識(shí)別并顯示快件目的地及歸屬分點(diǎn)部代碼，再通過操作員將所顯示代碼書寫于快件上的指定位置，分揀人員通過代碼對(duì)快件進(jìn)行分揀的操作過程。（2）圖片打單系統(tǒng)：分點(diǎn)部的倉(cāng)管員/信息員使用掃描儀、電腦等將運(yùn)單掃描并審核后上傳至輸單系統(tǒng)，輸單員在輸單系統(tǒng)下載運(yùn)單圖片并錄入、審核運(yùn)單信息，財(cái)務(wù)、客服等多個(gè)系統(tǒng)可直接抓取和使用相關(guān)信息。目前公司主要采用人工分揀方式，自動(dòng)化程度較低，如果考慮全面采用自動(dòng)化或半自動(dòng)化分揀方式，進(jìn)行信息化管理，必然帶來快件操作流程效率的提高。2.2申通快遞現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化快件操作流程目前，公司的標(biāo)準(zhǔn)化快件操作流程（ShipmentsLife）包含3大環(huán)節(jié)11項(xiàng)主流程。（1）SHL1快件收派：SHL1.1下單流程、SHL1.2收件流程、SHL1.3派件流程。（2）SHL2快件中轉(zhuǎn)：SHL2.1中轉(zhuǎn)流程、SHL2.2出港流程、SHL2.3出口關(guān)務(wù)流程、SHL2.4國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)流程、SHL2.5進(jìn)口關(guān)務(wù)流程、SHL2.6進(jìn)港流程。（3）SHL3快件派送：SHL3.1到件流程、SHL3.2派件流程。各個(gè)流程的概要說明如下：（1）SHL1.1下單流程，是指由客戶端發(fā)起下單請(qǐng)求，客服代表按照公司規(guī)范流程將客戶收件需求傳達(dá)至收派員，屬于收件業(yè)務(wù)流程的前端業(yè)務(wù)流程。（2）SHL1.2收件流程，是指收派員從接受訂單到上門收取快件、填單、快件檢查、做件、掃描并將快件運(yùn)回分點(diǎn)部的過程。（3）SHL1.3派件流程，是指?jìng)}管員接收收派員收取的快件和運(yùn)單，根據(jù)快件上的目的地代碼將快件分揀、裝車，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)車參加中轉(zhuǎn)，同時(shí)將“本公司收件存根”聯(lián)運(yùn)單直接或間接交給輸單員，并由輸單員完成錄單的整個(gè)操作過程。（4）SHL2.1中轉(zhuǎn)流程，是指從快件到達(dá)中轉(zhuǎn)場(chǎng)開始，經(jīng)卸車、分揀、掃描、裝車等一系列動(dòng)作，至快件離開中轉(zhuǎn)場(chǎng)止的整個(gè)過程。（5）SHL2.2出港流程，是指航空組從接收到貨物信息，通過貨代或自行操作，將貨物配載至航空器，并將出港信息錄入航管系統(tǒng)的全過程。（6）SHL2.3出口關(guān)務(wù)流程，是指審單員（含翻譯員）、報(bào)檢員、報(bào)關(guān)員審核出口報(bào)檢報(bào)關(guān)單證，根據(jù)檢驗(yàn)檢疫及海關(guān)監(jiān)管要求，辦理出口貨物檢驗(yàn)檢疫及海關(guān)手續(xù)的整個(gè)操作過程。（7）SHL2.5進(jìn)口關(guān)務(wù)流程，是指審單員（含翻譯員）、報(bào)檢員、報(bào)關(guān)員審核進(jìn)口報(bào)檢報(bào)關(guān)單證，根據(jù)檢驗(yàn)檢疫及海關(guān)監(jiān)管要求，辦理進(jìn)口貨物檢驗(yàn)檢疫及海關(guān)手續(xù)的整個(gè)操作過程。（8）SHL2.6進(jìn)港流程，是指通過航管系統(tǒng)提取到進(jìn)港航班信息，通過貨代或自行操作，將貨物從機(jī)場(chǎng)提取交接給中轉(zhuǎn)場(chǎng)，并將進(jìn)港相關(guān)信息錄入航管系統(tǒng)的全過程。（9）SHL3.1到件流程，是指?jìng)}管員與司機(jī)交接到達(dá)分點(diǎn)部的快件，并對(duì)所有快件做卸車、解包或解袋、貨件分揀、掃描出倉(cāng)將快件交給收派員，最后接收收派員派件結(jié)束后的運(yùn)單和滯留件的整個(gè)操作過程。（10）SHL3.2派件流程，是指收派員完成與倉(cāng)管員的出倉(cāng)交接后，根據(jù)運(yùn)單上的派件地址，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將快件送到正確的客戶手上，并將派送成功后的運(yùn)單和未派送成功的滯留件帶回分點(diǎn)部交倉(cāng)管員，將營(yíng)業(yè)款交給指定人員；倉(cāng)管員接收收派員交回的運(yùn)單和滯留件，并完成運(yùn)單交接及滯留件的跟進(jìn)處理的整個(gè)操作過程。SHL2.4為國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)流程，因?yàn)楣緯簳r(shí)未有國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)操作，所以暫時(shí)不含國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)流程，該流程將隨著國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)操作的開展而適時(shí)新增。這11項(xiàng)主流程是根據(jù)申通公司目前的技術(shù)狀況及運(yùn)營(yíng)條件確定的，隨著公司技術(shù)的改進(jìn)，信息化程度的提高，將對(duì)流程進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)，將不必要的多余環(huán)節(jié)刪除或者整合，進(jìn)一步優(yōu)化與完善操作流程，采用更有效、更經(jīng)濟(jì)的操作方式，提高快遞服務(wù)質(zhì)量。在11個(gè)主流程中，收件和派件流程是其中的重點(diǎn)流程。收件流程和派件流程分別如圖2-1和圖2-2所示。2.3申通快遞現(xiàn)有的收件流程及問題分析圖2-1收件流程由收件流程圖可知，整個(gè)收件流程的操作步驟較為繁瑣。且倉(cāng)管員和收派員未用巴槍來采集快件從派件到到件流程環(huán)節(jié)的信息采集。因此，需要對(duì)一些操作步驟進(jìn)行整合。同時(shí)，為了提高上門收件的效率，應(yīng)當(dāng)事先做好收件的充分準(zhǔn)備。在收件過程中應(yīng)當(dāng)注意服務(wù)態(tài)度，規(guī)范快件操作步驟。2.4申通快遞現(xiàn)有的派件流程及問題分析圖2-2派件流程由派件流程圖可知，整個(gè)派件件流程的操作步驟較多。但派件是否成功關(guān)系到整個(gè)快遞服務(wù)的成敗。讓快件完好無損、保證時(shí)效地送到收貨方客戶手中，對(duì)于增加寄方和收方客戶對(duì)公司的滿意度、在客戶心中樹立良好的企業(yè)形象有著至關(guān)重要的作用。因此，我們認(rèn)為收件流程的各項(xiàng)操作必須嚴(yán)格按照公司的要求來執(zhí)行。同時(shí)，為了保證快件的時(shí)效性，提高快遞服務(wù)效率，應(yīng)對(duì)部分流程操作進(jìn)行重組，并對(duì)部分流程進(jìn)行細(xì)化，強(qiáng)調(diào)一些流程操作的重要性。

第3章申通快遞公司收派件流程優(yōu)化設(shè)計(jì)及成果預(yù)測(cè)3.1申通快遞收派件流程設(shè)計(jì)思路本文首先對(duì)申通快遞公司及申通快遞收派件流程設(shè)計(jì)背景進(jìn)行了簡(jiǎn)介，基于申通快遞收派件現(xiàn)狀分析挖掘其存在的問題；然后依據(jù)申通快遞收派件實(shí)際狀況進(jìn)行快遞收派件流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)，并對(duì)申通快遞收派件優(yōu)化設(shè)計(jì)方案進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以驗(yàn)證優(yōu)化設(shè)計(jì)方案的可行性。3.2申通快遞公司收件流程優(yōu)化設(shè)計(jì)3.2.1申通快遞公司收件流程優(yōu)化設(shè)計(jì)圖通過對(duì)現(xiàn)有的收件流程的分析，查閱相關(guān)的資料，以及對(duì)收派員的調(diào)查分析。最終實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有收件流程的優(yōu)化。優(yōu)化后的收件流程如下：不符合不符合符合結(jié)束開始下單流程收件準(zhǔn)備上門收件填寫運(yùn)單包裝記重收取運(yùn)費(fèi)檢查做件掃描異常處理交件交單交款圖3-1優(yōu)化后的收件流程3.2.2申通快遞公司收件流程優(yōu)化設(shè)計(jì)內(nèi)容（1）收件工作開始收件工作的開始是從下單流程完成后，客服人員通知收派員準(zhǔn)備進(jìn)行收件之時(shí)起。（2）收件準(zhǔn)備我們對(duì)原有的收件流程進(jìn)行了優(yōu)化整合，去掉了原有流程的部分操作。其實(shí)這些操作都是融入到收件準(zhǔn)備操作中。這樣能提高上門收件整個(gè)過程的效率。具體操作內(nèi)容如下：①收派員登錄信息系統(tǒng)收派員接到客服人員的通知后，查詢并核對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶訂單信息。若發(fā)現(xiàn)異常訂單，及時(shí)聯(lián)絡(luò)相對(duì)應(yīng)的客服人員進(jìn)行備案處理。核對(duì)訂單信息無誤，進(jìn)行訂單處理。查詢系統(tǒng)提供的收件任務(wù)清單和收件行車路線，最好將其打印。②營(yíng)運(yùn)物料準(zhǔn)備運(yùn)單：普單、特運(yùn)單、到付單等。貼紙：貴重物品、易碎等。包裝材料：包裝袋、文件袋（特大、大、中、小號(hào)）、少量填充物、膠帶、紙箱等。③交通工具準(zhǔn)備：確保車輛等交通的工作狀況良好。確保交通公司的干凈，預(yù)防快件的污染。④單證準(zhǔn)備：收件所需：零錢、收據(jù)或發(fā)票、價(jià)錢表。個(gè)人證件：身份證、工牌、駕照。⑤個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備：穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌。整理好儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒。⑥操作設(shè)備準(zhǔn)備檢查手機(jī)，確保其暢通狀態(tài)。操作所需工具：彈簧秤、卷尺、手機(jī)備用電池、大頭筆、雨具、收派網(wǎng)兜、綁帶。⑦業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：掌握公司的最新動(dòng)向及政策⑧聯(lián)系寄件客戶，保證到達(dá)接貨地址能收件。若無法聯(lián)系上客戶，則致電客服部，進(jìn)行異常處理，以備二次上門收件。（3）上門收件①若系統(tǒng)現(xiàn)階段不能提供收件路線及順序，收派員只能根據(jù)訂單信息，合理安排取件的路線和順序。②在到達(dá)收件地址前，提前通知寄件客戶做好相關(guān)準(zhǔn)備。③途中應(yīng)注意交通安全，避免發(fā)生意外。④妥善放置交通工具，確保交通工具安全，且不阻礙他人，不違章停放。⑤妥善放置已經(jīng)收取的快件，嚴(yán)禁將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方。⑥到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人的儀容儀表。⑦主動(dòng)表明身份，并出示工牌，說明來訪目的。⑧如客戶公司需要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，應(yīng)主動(dòng)配合并及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證件。（4）檢查①核對(duì)客戶提供的訂單信息是否與實(shí)際的一致，若不一致，致電客服部，進(jìn)行異常處理，避免給公司及客戶帶來不必要的麻煩。②檢查客戶寄遞的快件是否在公司可提供服務(wù)的范圍內(nèi)。收件地址超出公司服務(wù)區(qū)域，但收件地址附近有公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)詢問客戶是否愿意改為自取件，并向客戶詳細(xì)介紹自取件操作流程。A、愿意自取，收派員嚴(yán)格按照自取件操作流程操作。B、不愿意自取，需向客戶致歉并將快件退回。③檢查托寄物品是否符合公司提供快遞服務(wù)的內(nèi)容及要求。收派員須向客戶說明需進(jìn)行托寄物品檢查，并在取得客戶同意后，按要求對(duì)托寄物品進(jìn)行全面檢查。1）檢查托寄物品是否完好，是否屬于違禁品、危險(xiǎn)品或其它公司限制收寄的物品。A、如部分物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，可在客戶同意后對(duì)其它物品進(jìn)行托寄。B、如全部物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，須向客戶解釋原因并將托寄物品退回。2）檢查托寄物品的品名、數(shù)量等內(nèi)容與客戶所提供的信息是否一致，如有不符，須立即與客戶核實(shí)，并將核實(shí)后的正確信息填寫在相關(guān)欄內(nèi)。④檢查快件包裝，如包裝未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，須要求客戶改進(jìn)包裝。1）客戶可改進(jìn)包裝A、改進(jìn)后包裝達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，正常收取。B、在客戶的要求下協(xié)助完善包裝，改進(jìn)后包裝符合標(biāo)準(zhǔn)，正常收取。2）客戶拒絕或無法改進(jìn)包裝A、如客戶拒絕或無法改良包裝，必須要給可以電話聯(lián)系并解釋清楚快件不能收，且通知客服備案。B、如客戶任要寄件，需要求客戶在面單上寫上：“因包裝問題，堅(jiān)持寄件，保丟不報(bào)損”字樣，且本人簽名。（5）填寫運(yùn)單①收派員指導(dǎo)客戶填寫相應(yīng)運(yùn)單內(nèi)容。②檢查客戶填寫的運(yùn)單內(nèi)容是否完整，若填寫不完整的須指導(dǎo)客戶補(bǔ)充相關(guān)的內(nèi)容③在完成稱重計(jì)費(fèi)后，完善運(yùn)單上的內(nèi)容。然后與客戶確認(rèn)運(yùn)單信息，確認(rèn)無誤后須要求客戶在“寄件人簽署或蓋章”欄內(nèi)簽字確認(rèn)，不得代替或偽造客戶簽字。④收派員須將運(yùn)單的“寄件公司存根”聯(lián)交寄件客戶留底，收派員留取“結(jié)賬聯(lián)”，其他幾聯(lián)運(yùn)單隨貨（6）包裝記重①對(duì)符合公司標(biāo)準(zhǔn)的貨物，根據(jù)的規(guī)格進(jìn)行相應(yīng)的包裝②使用彈簧秤、卷尺測(cè)量快件的實(shí)際重量和輕拋重量，確定正確的計(jì)費(fèi)重量。③如果遇到大件，在客戶處沒有稱重工具A、如客戶同意將快件拉回公司稱重，須在第一時(shí)間將重量、運(yùn)費(fèi)告知客戶；B、如客戶不同意將快件拉回公司稱重，則只能將件退還給客戶。④需將收派員填寫的運(yùn)單填寫完整：始發(fā)及目的地、件數(shù)、重量、運(yùn)費(fèi)。（7）收取運(yùn)費(fèi)根據(jù)以下三種情況確定是否現(xiàn)場(chǎng)收取運(yùn)費(fèi)①寄付現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場(chǎng)同客戶現(xiàn)金結(jié)清運(yùn)費(fèi)②寄付月結(jié)：時(shí)間以月為單位的結(jié)算模式③到付：收貨客戶付費(fèi)（8）做件掃描①將隨貨運(yùn)單貼放在快件指定位置。②根據(jù)快件類型將各種貼紙按要求貼在快件的指定位置。③將運(yùn)單完整單號(hào)寫在運(yùn)單下方的外包裝處。④通過手持終端掃描快件，上傳接收快件的信息。（9）清理現(xiàn)場(chǎng)查看是否有遺留物，并與客戶道別（10）快件運(yùn)輸當(dāng)收派員完成收件清單上的收件任務(wù)時(shí)，就要將所收取的快件及時(shí)送往公司。具體操作如下：①倉(cāng)管員截止收件的時(shí)間和位置，返回公司時(shí)間，保證快件的及時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)②車輛運(yùn)輸?shù)闹型疽欢ㄒP(guān)必車門，摩托車和單車的運(yùn)輸保證小件入袋，大件固定位置，易碎品恰當(dāng)存放，保證快件運(yùn)輸?shù)陌踩塾暄┨鞖獾目旒\(yùn)輸：做好防雨雪措施，確保人與物不被打濕④如有二次接駁，須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接駁點(diǎn)(11)交單交件交款①快件運(yùn)回后，須認(rèn)真對(duì)每一票快件進(jìn)行復(fù)查②將快件“結(jié)賬聯(lián)”一起交給倉(cāng)管員，確保單件一致③與倉(cāng)管員交接完后確認(rèn)單件數(shù)量，雙方在《收件交接表》上簽名確認(rèn)。④將所有款項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上繳公司3.3申通快遞公司派件流程優(yōu)化設(shè)計(jì)3.3.1申通快遞公司派件流程優(yōu)化設(shè)計(jì)圖通過對(duì)現(xiàn)有的派件流程的分析，查閱相關(guān)的資料，以及對(duì)收派員的調(diào)查分析。最終實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有派件流程的優(yōu)化。優(yōu)化后的派件流程如下：圖3-2優(yōu)化后的派件流程3.3.2申通快遞公司派件流程優(yōu)化設(shè)計(jì)內(nèi)容（1）派件工作開始派件工作的開始是從到件流程完成后，收派員接到通知準(zhǔn)備進(jìn)行派件之時(shí)起。（2）派件準(zhǔn)備①收派員登錄信息系統(tǒng)收派員接到派件的通知后，查詢并核對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的派件訂單信息。若發(fā)現(xiàn)異常訂單，及時(shí)聯(lián)絡(luò)相對(duì)應(yīng)的客服人員進(jìn)行備案處理。核對(duì)派件訂單信息無誤，進(jìn)行訂單處理。查詢系統(tǒng)提供的派件任務(wù)清單和派件行車路線，最好將其打印。②操作設(shè)備準(zhǔn)備檢查手機(jī)，確保其暢通狀態(tài)操作所需工具：彈簧秤、卷尺、手機(jī)備用電池、大頭筆、圓珠筆、美工刀、雨具、收派網(wǎng)兜、綁帶③營(yíng)運(yùn)物料準(zhǔn)備運(yùn)單：普通面單、特運(yùn)面單、到付面單等貼紙：易碎貼紙、貴重物品貼紙等包裝材料：文件袋、包裝袋（特大、大、中、小號(hào)）、紙箱、少量填充物、膠帶等④單證準(zhǔn)備派件所需：工作證（上崗證）、收據(jù)或發(fā)票、零錢、身份證、行車證件⑤交通工具及相關(guān)工具準(zhǔn)備確認(rèn)交通工具的工作狀況良好確保交通工具的清潔，防止污染快件小剪刀，便于將包裹上的面單完整的取下⑥個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備穿著整潔干凈的工作服，佩戴工牌調(diào)整好自己的儀容、儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒⑦業(yè)務(wù)準(zhǔn)備閱讀網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部宣傳欄，掌握公司新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作通知清楚與自己相關(guān)的工作安排（由指定相關(guān)人員安排），并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備（3）快件交接①倉(cāng)管員將要派送的快件交給收派員（點(diǎn)數(shù)交接），數(shù)量確實(shí)多的，可以當(dāng)收派員的面，逐票掃描。②收派員清點(diǎn)快件數(shù)量并核對(duì)是否有外包裝破損，分錯(cuò)件、地址錯(cuò)誤、超范圍、件數(shù)明顯有誤、到付價(jià)格明顯有問題等異常快件。如有異?？旒皶r(shí)致電客服部，進(jìn)行相應(yīng)的異常處理。③快件確認(rèn)無誤后交接，雙方在《派件表》上簽名確認(rèn)。（4）聯(lián)系收方客戶收派員與倉(cāng)管員完成快件交接流程操作后，聯(lián)系快件收貨客戶，最好電話聯(lián)系。確保將快件送達(dá)收貨地址時(shí)收貨客戶能夠準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，并對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收并繳納應(yīng)付的款項(xiàng)。從而保證快件的時(shí)效性，提高快遞服務(wù)的效率。①若無法聯(lián)系上收件客戶，致電客服部，進(jìn)行異常處理，以備進(jìn)行二次上門派件。②收件地址為非常規(guī)企業(yè)辦公場(chǎng)所（如賓館、，學(xué)校、私人住宅等）收派員在上門派件前須電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶地址并預(yù)約派送時(shí)間。如果是到付件，致電客戶，確認(rèn)客戶愿意支付后，再予以派送。（5）上門派件①若系統(tǒng)現(xiàn)階段不能提供派件路線及順序，收派員只能根據(jù)派件任務(wù)清單上的快件的派送地址，合理安排派送路線。②根據(jù)派送線路，將快件按順序整理裝車。③在到達(dá)派送地址前，提前通知收貨客戶做好相關(guān)準(zhǔn)備。④妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放。⑤妥善放置其他尚未派送的快件，禁止將快件單獨(dú)放置無人看管的地方。⑥到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人儀容儀表。⑦派件前需主動(dòng)表明身份，并出示工牌，說明來訪目的。⑧如客戶公司需要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)的，應(yīng)主動(dòng)配合并及時(shí)歸還客戶的相關(guān)證明，如來訪證、臨時(shí)通行證等。⑨收派員將快件送到派送地址，收件客戶未出現(xiàn)或臨時(shí)有事不在，而收派員一直無法聯(lián)系上時(shí)，應(yīng)致電客服部，交回倉(cāng)管員進(jìn)行相應(yīng)處理，以備二次上門派件（6）客戶驗(yàn)收①收件客戶本人簽收，核實(shí)收件客戶身份。提醒客戶當(dāng)面檢查快件外包裝，驗(yàn)收快件。驗(yàn)收無誤后，請(qǐng)客戶在運(yùn)單的“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，確保簽名或蓋章清晰可辨。對(duì)于客戶簽名無法辨認(rèn)或辯論困難的，收派員須禮貌的向客戶咨詢?nèi)?，并使用正楷字體填寫在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進(jìn)行簽收錄入。②非收件客戶本人驗(yàn)收，必須查看代收人的有效證件，核實(shí)身份。確認(rèn)代收人身份后（最好能與收件客戶電話確認(rèn)），提醒代收人當(dāng)面檢查驗(yàn)收快件③驗(yàn)收無誤后，請(qǐng)代收人在運(yùn)單“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，確保簽名或者蓋章清晰可辨，同時(shí)須在備注欄內(nèi)注明“代收”字樣。對(duì)于客戶簽名無法辨認(rèn)或辨認(rèn)困難的，收派員須禮貌的向客戶詢問全名，及與收件人的關(guān)系，并使用正楷字體填寫在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進(jìn)行簽收錄入。④對(duì)于收件客戶身份核實(shí)有誤的，不予其驗(yàn)收。（7）收取應(yīng)收款項(xiàng)根據(jù)以下兩種情況確定是否現(xiàn)場(chǎng)收取運(yùn)費(fèi)：①到付現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場(chǎng)同客戶現(xiàn)金結(jié)清運(yùn)費(fèi)②到付月結(jié)：時(shí)間以月為單位的進(jìn)行結(jié)算（8）終端掃描①使用手持終端對(duì)已派送的快件進(jìn)行掃描，上傳已派件的驗(yàn)收信息。②將快件交給客戶③整理回單④清理現(xiàn)場(chǎng)：查看是否有遺留物，并與客戶道別。（9）交單交款①收派員在完成派件任務(wù)后，及時(shí)返回公司。②收派員整理好回單及未妥投的件，將其與《派件表》進(jìn)行核對(duì)，并在《派件表》上對(duì)未妥投件注明未妥投的原因。③將回單、未妥投件、《派件表》一起交給倉(cāng)管員，倉(cāng)管員當(dāng)面核對(duì)無誤后在《派件表》上簽字確認(rèn)，由倉(cāng)管員對(duì)未妥投件進(jìn)行未妥投件入庫(kù)掃描操作。④將所有款項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上繳公司3.4優(yōu)化方案成果預(yù)測(cè)收派件數(shù)量原時(shí)長(zhǎng)原成本優(yōu)化后時(shí)長(zhǎng)優(yōu)化后成本節(jié)省時(shí)長(zhǎng)節(jié)省成本收件約1800件4小時(shí)900元3.5小時(shí)800元0.5小時(shí)100元派