精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)管理保安服務(wù)觀念教材之三一、樹立正確的保安服務(wù)觀念樹立正確的保安服務(wù)觀念，這有利于保安各項(xiàng)工作的展開。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，作為物業(yè)的保安管理，其保安服務(wù)要適合“業(yè)主（客戶）的需求，因?yàn)?，沒(méi)有業(yè)主（客戶）對(duì)保安工作的支持，或沒(méi)得到業(yè)主（客戶）對(duì)保安工作的認(rèn)可。就有可能我們所付出的努力都是白費(fèi)的，這就引出了以下幾個(gè)帶根本性的服務(wù)觀念問(wèn)題：物業(yè)的保安服務(wù)必須以業(yè)主（客戶）為中心物業(yè)管理提供的全部保安服務(wù)的內(nèi)容和形式，其設(shè)計(jì)的依據(jù)是客人還是物業(yè)（即大廈）本身。顯然，既然物業(yè)管理保安服務(wù)是作為以維護(hù)秩序保障安全，以提供舒適工作環(huán)境給業(yè)主（客戶）的，那么就應(yīng)以業(yè)主（客戶）為中心，以業(yè)主（客戶）的需求為依據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)物業(yè)管理的保安服務(wù)。物業(yè)管理的保安服務(wù)必須要適應(yīng)業(yè)主（客人）/在不同時(shí)期或者在不同的環(huán)境里。人對(duì)需求自然也有所不同，比喻說(shuō)：在夏天炎熱時(shí)，人的需求是冷氣，在冬天寒冷時(shí)，人的需求是暖氣。因而，服務(wù)要經(jīng)常注意客人的需求變化，注意服務(wù)工作對(duì)客人的適應(yīng)，作為服務(wù)，不能以不變?nèi)?yīng)萬(wàn)變。特別是保安服務(wù)，因?yàn)樵趯?shí)際工作中，保安所執(zhí)行的工作多是與客人直接面對(duì)面接觸的。如物品放行，非辦公時(shí)間登記，停車收費(fèi)等等。當(dāng)我們的工作與客人所期望的需求有沖突時(shí)，我們就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，我們的工作未能獲得客人的理解與支持，亦都表明未能令到客人適應(yīng)。保安服務(wù)工作如何去適應(yīng)客人，如何才能得客人的理解與支持，這需要我們的努力。需要我們對(duì)保安服務(wù)的加深認(rèn)識(shí)和觀念的更新。服務(wù)觀念是提高保安服務(wù)質(zhì)量的保證物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，而保安服務(wù)在物業(yè)管理中扮演著重要的角色，可以說(shuō)是服務(wù)的主流。所以，作為物業(yè)的保安人員，應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對(duì)搞好大廈安全管理，提高保安服務(wù)質(zhì)量，贏取業(yè)主（客人）的支持都有極大意義。無(wú)可否認(rèn)，在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，或在現(xiàn)在相當(dāng)一部分人的觀念里，對(duì)保安服務(wù)行業(yè)是另眼看待的，存在著保安行業(yè)就低人一等的不正確的看法。這就導(dǎo)致這樣一種現(xiàn)象：從社會(huì)角度講，不能沒(méi)了保安服務(wù)，但另一方面，一些人卻又把保安工作看成是不入流的工作。以至使保安隊(duì)伍不能形成正常的循環(huán)而導(dǎo)致員工不穩(wěn)定。盡管這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，原因多方面，既有社會(huì)性，又有內(nèi)在的復(fù)雜性。但不可否認(rèn)，服務(wù)觀念的差異，是其中一個(gè)重要因素。從保安從業(yè)人員的角度講，由于一些人缺乏對(duì)保安的正確了解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂(lè)業(yè)主體意識(shí)的精神狀態(tài)投入工作，只能湊合敷衍了事，很難有發(fā)展的機(jī)會(huì)，這樣，亦容易產(chǎn)生自我顧慮和自我輕視的意識(shí)。同時(shí)，也存在著另一種思想，或是認(rèn)為保安的服務(wù)是單向付出，客人是有求于我，或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是享受而另一方卻服務(wù)，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是“做一天和尚撞一天鐘”，混日子得過(guò)且過(guò)。以這種狀況從事工作，質(zhì)量可想而知。某甲級(jí)商貿(mào)大廈，當(dāng)一位男士來(lái)開會(huì)進(jìn)入大堂時(shí)，由于穿著一般化了些，當(dāng)值大堂保安人員阻攔不讓其進(jìn)入，分辨之下，這名保安人員竟一把將男士推到一邊。男士說(shuō)：你不該推人，有話好說(shuō)嘛。保安說(shuō)：推你又怎么樣？那位男士看到一位主管模樣的人走來(lái)，便反映了情況，恰被這位保安看見，他大叫：“你還他媽的告狀，你他媽有完沒(méi)完？”并叫嚷要是在外面，早就打你了。這樣惡劣的行為，簡(jiǎn)直污染了這座商廈。雖然，這畢竟是比較極端的個(gè)別人所為，但卻從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了一些問(wèn)題。因此，作為物業(yè)管理的保安人員，樹立正確服務(wù)觀念在當(dāng)前是有著根本意義的，也是當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的特殊要求。要以良好的服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)保安工作保安人員樹立了正確服務(wù)觀念后，亦需要有與之相輔的一系列連鎖意識(shí)，來(lái)驅(qū)動(dòng)大廈保安服務(wù)工作。要有保安服務(wù)的意識(shí)保安要有服務(wù)的意識(shí)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ髂康氖菫闃I(yè)主（客戶）提供良好的工作及生活環(huán)境，使業(yè)主（客戶）感覺(jué)到大廈的安全、寧?kù)o和舒適，要給業(yè)主（客戶）這些，我們就必須從思想上建立為業(yè)主（客人）服務(wù)的意識(shí)。請(qǐng)記住，“住戶至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)口號(hào)和具體運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們?cè)谌粘?shí)際工作中既要堅(jiān)持原則按章辦事，又要體現(xiàn)到服務(wù)的靈活性。要有安全防范的意識(shí)從保安的本質(zhì)上看，我們的一切工作都是在維護(hù)安全的前提下進(jìn)行的，但真正能夠做好安全防范工作，還必須要求每個(gè)保安人員都樹立安全防范的意識(shí)。因?yàn)榇髲B（小區(qū)）的保安服務(wù)質(zhì)量和安全系數(shù)是考核，全部保安工作好壞的依據(jù)。要有一視同仁的意識(shí)所謂來(lái)者都是客。對(duì)進(jìn)入大廈轄區(qū)范圍的所有來(lái)客，我們必須一視同仁，提供應(yīng)有的服務(wù)。毋須問(wèn)來(lái)客的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況（或富或窮，或官或民）只要客人符合服務(wù)規(guī)定范疇，我們就應(yīng)該嚴(yán)格地按照服務(wù)規(guī)程為客人提供必要的服務(wù)。包括送飯盒的或裝修方面的民工，都要平等對(duì)待為原則。要有服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)服務(wù)與商品一樣都講質(zhì)量，不過(guò)商品質(zhì)量可以通過(guò)儀表儀器的測(cè)定，用一定的技術(shù)參數(shù)來(lái)衡量商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)質(zhì)量則不同，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有實(shí)物來(lái)衡量。只能用服務(wù)形式表現(xiàn)，或者說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好壞只能靠客人感覺(jué)出來(lái)。所以服務(wù)質(zhì)量很容易產(chǎn)生模糊概念，似乎沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)雖然沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量是否可達(dá)到預(yù)期效果。是可以通過(guò)客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴率來(lái)衡量標(biāo)準(zhǔn)的。我想唯有禮貌服務(wù)才可做到。禮貌服務(wù)的規(guī)范禮貌服務(wù)是出于對(duì)客人的尊重或友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、儀態(tài)、語(yǔ)言的執(zhí)行操作規(guī)范。禮貌服務(wù)是主動(dòng)、熱情、周到的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。要做好禮貌服務(wù)須符合下列的要求和操作規(guī)范：主動(dòng)服務(wù)所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在客人開口之前，一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)卻已包含著一種意義：主動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)了大廈功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。作為服務(wù)業(yè)，有了服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，只能說(shuō)是有了達(dá)到一流服務(wù)的基本條件，并不等于有了一流的服務(wù)。只有把自己的情感投入到工作的一招一式、一人一事中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解客人，關(guān)心客人，使自己的服務(wù)更能讓客人感到親切、滿意，這才是主動(dòng)服務(wù)精神的所在。熱情服務(wù)所謂熱情服務(wù)，是指員工出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而，對(duì)客人富有同情心，從而真正發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供應(yīng)有服務(wù)。熱情服務(wù)多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速，滿面微笑。周到服務(wù)所謂周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便、體貼客人，千方百計(jì)去幫助客人排憂解難。這些服務(wù)是實(shí)質(zhì)性的，客人能直接享受到的。周到服務(wù)。不但要求做好共性規(guī)范服務(wù)，而且更要求做好個(gè)性服務(wù)。個(gè)性服務(wù)是根據(jù)客人個(gè)性所需求而提供的。它可以滿足不同類別不同層次的個(gè)人需求。著名心理學(xué)家阿爾布漢姆·馬斯洛把人的需要看作是有等級(jí)層次的人。他認(rèn)為：人的需要是從低級(jí)逐向高級(jí)的需要發(fā)展，并且他認(rèn)為：當(dāng)某一級(jí)的需要獲得滿足以后，便會(huì)失去了激勵(lì)的作用。馬斯洛將人的需要層次劃分為五個(gè)等級(jí)：即生理的需要。馬斯洛認(rèn)為，這是給人類自身生命的最基本需要，如食物、水、衣著、住所和睡眠。保障或安全的需要。這些需要是人的生命、財(cái)產(chǎn)安全要求得到保障，不受到任何威脅。歸屬或取得他人認(rèn)可的需要。由于人是社會(huì)的，所以就需要有歸屬，并要為別人所承認(rèn)。尊重的需要，馬斯洛的理論認(rèn)為，人一日滿足了歸屬需要，就要要求自覺(jué)受到別人的尊重。自我實(shí)現(xiàn)的需要，馬斯洛認(rèn)為，在他的層次理論中，這是最高層次的需要。我們從馬斯洛的層次理論中可以清楚認(rèn)識(shí)到，人的需要是從最基本層次開始，然后逐向高層次發(fā)展。如客人來(lái)到大廈，除了要求得到舒適、方便、安全的起碼要求外，還希望得到其它方面的滿足，如個(gè)人癖好的滿足，尊重的滿足和特殊要求被解決的滿足等。而客人這些要求，往往不是按平時(shí)標(biāo)準(zhǔn)程序操作規(guī)范的服務(wù)所能解決的，這樣，就需要我們根據(jù)客人的不同要求，因人而異地、力所能及地提供周到、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就是個(gè)性服務(wù)的基本內(nèi)涵。當(dāng)然，要做好個(gè)性服務(wù)，首先就要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性服務(wù)并不是想當(dāng)然的、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而是源于規(guī)范服務(wù)，卻又高于規(guī)范服務(wù)。不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，服務(wù)的質(zhì)量很難于上新臺(tái)階，只有個(gè)性規(guī)范和規(guī)范服務(wù)并重，才能更顯示出服務(wù)的周到性來(lái)。體態(tài)服務(wù)（身體語(yǔ)言）儀容儀表，即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。我們常說(shuō)：大廈保安員必須注意個(gè)人的儀表，這是由于工作性質(zhì)決定的。我們的工作特點(diǎn)是直接面對(duì)客人，為其提供環(huán)境的安全和必需的服務(wù)，因此保安員的形象會(huì)給客人留下深刻的印象。有關(guān)專家曾作過(guò)分析，在給人的印象中各種刺激所占比例：視覺(jué)為最大，占70%其次是談吐印象占25%，其余觸覺(jué)和嗅覺(jué)印象所占比例為最小，各約占3%，也就是說(shuō)，人的儀表形象在服務(wù)行為中所占份量是最大最重的。儀容儀表的基本要求服飾方面：保安員在工作執(zhí)勤崗位必需穿著制服。保安制服從基本種意義上講，是公司企業(yè)形象定位，它內(nèi)含了一定的企業(yè)管理思想。整潔的服裝，美觀的儀容，端莊的姿態(tài)，是保安員應(yīng)該有的精神形象。所以請(qǐng)記住，著制服時(shí)要注意衣服的整潔，特別要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈。注意注意保持制服整體的挺括。每上崗前，要細(xì)心檢查制服上是否有污跡或灰塵，扣子是否齊全，衣褲有無(wú)漏縫或破邊，帽子有否戴歪，領(lǐng)帶是否系好，鞋有無(wú)擦拭干凈，上崗證（胸卡）是否已戴好。修飾方面潔凈的外表會(huì)利于你做好服務(wù)工作，所以必須注重個(gè)人修飾，個(gè)人修飾要注意以下問(wèn)題：面部修飾：保安人員要經(jīng)常修面，如刮胡子、大鬢角面部皮膚保養(yǎng)等。你切不要采取拔胡子的方法將胡子拔掉。如有拔胡子的習(xí)慣應(yīng)該改掉。采用刮刀刮胡子，頭發(fā)亦應(yīng)經(jīng)常修剪，頭發(fā)不宜過(guò)耳或蓋過(guò)衣領(lǐng)。牙齒的保護(hù)及口腔衛(wèi)生：要養(yǎng)成早晚刷牙漱口的習(xí)慣，保持口腔潔凈。要注意以下個(gè)人習(xí)慣：——吃大蔥、蒜、韭菜之類容易產(chǎn)生口臭的食物。——用手指挖鼻等極不雅觀動(dòng)作?！櫭?、咬唇、作怪臉，經(jīng)?？诤∥锏龋ㄈ缫ё⊙篮灒┮龅叫揎棻苋耍核^修飾避人，是即在修飾打扮自己形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，亦即上崗前的“鏡前檢查”。在崗、在客人面前打領(lǐng)帶提褲子，整理衣服塵垢，檢查褲拉鏈等不雅的修飾動(dòng)作。無(wú)形中就會(huì)客人留下心不在焉（隨便）或不嚴(yán)肅的感覺(jué)。保安員要講究?jī)x態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)通常是指人的身體在站立，就座、行走的樣子；還包括各種手勢(shì)，面部表情等。社會(huì)心理學(xué)家認(rèn)為：在人際交往中，人的每個(gè)細(xì)胞動(dòng)作都影響著對(duì)方的情緒，都會(huì)給對(duì)方一定的感染，這對(duì)從事服務(wù)業(yè)的人來(lái)講應(yīng)引起重視。記住，我們的服務(wù)對(duì)象是人，而我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)是無(wú)退換的，無(wú)法收回的，所以，假如我們不注意自己的舉止形象，留給客人的只會(huì)是一個(gè)壞印象。風(fēng)度是指一個(gè)人德才學(xué)識(shí)等方面修養(yǎng)的外化，是人的舉止行為，待人接物的一種外在表現(xiàn)方式。依照人所從事的職業(yè)不同和年齡不同，以及受教育不同和個(gè)人修養(yǎng)不同，風(fēng)度亦大相徑庭。優(yōu)雅的舉止，灑脫的風(fēng)度，必須要有良好的德、才、學(xué)、識(shí)和精深的思維能力、高尚的情趣內(nèi)涵，才能在日常應(yīng)用中逐步養(yǎng)成。如果僅僅依賴容貌和華美服飾，而胸?zé)o點(diǎn)墨、不學(xué)無(wú)術(shù)，良好的風(fēng)度也就無(wú)從談起了。要有良好的儀態(tài)，保安員應(yīng)該努力做到：站有站姿：站立是人最常見的姿勢(shì)之一，也是保安要練的基本功之一。站姿的基本要求是挺撥，身體平衡。雙腳分開位置與肩同寬，腰挺直，胸微挺，兩肩放平，頭部端正，兩眼平視雙臂自然下垂，兩腿繃直。切勿東倒西歪，左擺右晃，亦不要將雙手環(huán)抱胸前或叉腰或插入衣袋內(nèi)。坐有坐姿：坐姿基本要求，是頭部端正，雙目平視雙肩平正放松，挺胸，立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上。切勿蹺二郎腿，或踮腳晃腿。走有走姿。行走時(shí)，身體要正直，身體重心可稍向前，頭部要端正，雙目平視肩部放松，挺胸，立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，雄健，行走間不要將手插在衣褲口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦。得體的每個(gè)動(dòng)作，會(huì)使人感到你經(jīng)常處于正確動(dòng)態(tài)之中，會(huì)感到你的舉止行為非常優(yōu)雅，灑脫，精神。語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)情意，交流思想的交際工具。它同思維有密切聯(lián)系，是思維的物質(zhì)承擔(dān)者。在人際交流中，語(yǔ)言一般有五種功能，即表達(dá)功能，信息功能，祈使功能，表感功能和交感功能。這五種功能并不能完全由語(yǔ)言本身來(lái)實(shí)現(xiàn)，它需要有說(shuō)者（寫者）和聽者（讀者）在表達(dá)和接受過(guò)程中來(lái)實(shí)現(xiàn)。由于表達(dá)和接受雙方的身份、地位、思想、場(chǎng)合、時(shí)機(jī)、性質(zhì)等的不同，語(yǔ)言的運(yùn)用也有區(qū)別，這說(shuō)明一個(gè)人給別人留下印象除了受儀表儀態(tài)的影響外，還有語(yǔ)言。不同職業(yè)的人都有不同的職業(yè)特點(diǎn)語(yǔ)言。許多用語(yǔ)是在工作實(shí)踐自然產(chǎn)生，逐步積累，形成規(guī)范而發(fā)展起來(lái)的。保安服務(wù)在語(yǔ)言上要啖吐得體、語(yǔ)調(diào)和藹，音量適中，語(yǔ)句要流暢，問(wèn)和答要簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、規(guī)范。語(yǔ)言要文雅得體文雅是指溫文爾雅，得體，即恰到好處。文雅的語(yǔ)言不僅僅要講究禮貌，而更需要溫和。所以，文雅和語(yǔ)言，首先是要有溫和的語(yǔ)言?！跋壬菹⒌煤脝?？”這是溫和的問(wèn)候?！罢?qǐng)問(wèn)，休息得好嗎？”雖然有“請(qǐng)”字，但由于缺少了對(duì)人稱謂主語(yǔ)，仍顯得生硬?！按蠹依哿耍菹⒁幌掳?！”“請(qǐng)休息一下！”前者似乎比后者顯得更文雅一些。其次，要有善良的內(nèi)涵，沒(méi)有善良的用心和愿望，是很難做到文雅的。“歡迎您的光臨！”“希望我們的服務(wù)能使您感到方便、舒適和滿意！”這些表達(dá)友好感情的語(yǔ)言，反映了服務(wù)人員的善良，使客人感到溫暖。三是對(duì)人恭敬才能出言文雅。以寬和、謙恭的語(yǔ)言待人，是禮貌依屬于文雅的派生物，這種語(yǔ)言表示了對(duì)賓客的尊重。某飯店，一位客人在就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜里有根頭發(fā)，于是怒氣沖沖地到餐飲部經(jīng)理處投訴：“你們難道只顧賺錢，不講衛(wèi)生，不顧客人的死活嗎？”“你們考慮過(guò)頭發(fā)吃下去的后果嗎？”“你們做菜的廚師難道不戴帽工作嗎？”一串連珠炮的發(fā)問(wèn)，真是得理不讓人的氣勢(shì)。你猜這位餐飲部理現(xiàn)怎樣處理。經(jīng)理馬上以寬和同情的心情對(duì)客人關(guān)切地說(shuō)：“很對(duì)不起，這一根頭發(fā)是否截?cái)嗔?，沾在您喉嚨上沒(méi)有？如果沾上了我們立即請(qǐng)飯店醫(yī)務(wù)室的大夫來(lái)，我知道頭發(fā)沾在喉嚨上是很難受的”。這種設(shè)身處地為客人著想，關(guān)心客人的謙恭語(yǔ)言，緩和了氣份，再加上又吩咐廚房免費(fèi)換上一份新炒的菜，使問(wèn)題得到了圓滿解決。四是文雅的語(yǔ)言還意味著語(yǔ)言的規(guī)范，問(wèn)答的簡(jiǎn)明得體，適當(dāng)準(zhǔn)確。某賓館，一位客人給大堂副理打電話：“請(qǐng)你立即報(bào)告保安部追查失竊的物品”“請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)的物品？”“你們的物品。”“請(qǐng)問(wèn)是什么物品？”“一條浴巾?！薄耙粭l浴巾？”“對(duì)，浴巾，我千里迢迢到這里來(lái)，每天花幾百元住在貴賓館，就是為了偷一條浴巾”。經(jīng)了解，才知道是客房服務(wù)員清點(diǎn)物品時(shí)用詞不當(dāng)：“少了一條浴巾，是你拿了嗎？”而激怒了客人。又如在某飯店：一個(gè)來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在餐廳用餐，當(dāng)服務(wù)小姐發(fā)現(xiàn)一位70多歲老年人已是空飯碗時(shí)，就輕步上前很有禮貌地問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭。服務(wù)小姐又問(wèn)道：“那么先生您完了嗎？”只見那位老先生冷笑起來(lái)：“小姐，我今年已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)還要飯呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會(huì)完的?！庇捎谟迷~不當(dāng)，不符合語(yǔ)法規(guī)范，所以盡管服務(wù)小姐是出于好心，卻無(wú)意中傷害了客人，這能怪是客人太敏感，太多疑嗎？語(yǔ)言要講究藝術(shù)語(yǔ)言是一門藝術(shù)，要使語(yǔ)言用得巧妙得體，恰到好處。這就需要我們首先要對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行了解認(rèn)識(shí)，不同場(chǎng)合有不同語(yǔ)言，不同文化背景和生活習(xí)慣語(yǔ)言也有所區(qū)別。例如：國(guó)內(nèi)與臺(tái)灣在用詞和稱謂方面就存在一些不同，不信試作一些對(duì)比（前為國(guó)內(nèi)，后為臺(tái)灣）：信息——資訊業(yè)余活動(dòng)──休閑活動(dòng)觀念──理念集體婚禮──聯(lián)合結(jié)婚飯盒──便當(dāng)公安人員──警員英俊──緣頭統(tǒng)一意見──共識(shí)不了解這些語(yǔ)言的差異，有時(shí)就會(huì)給交際帶來(lái)影響，使服務(wù)工作不能順利進(jìn)行。這就是說(shuō)：如要在工作中做好出色服務(wù)，在語(yǔ)言表達(dá)上就要注意客人的文化背景，實(shí)際上是要注意客人的不同特點(diǎn)，大到民族、國(guó)家、地方區(qū)域，小到每個(gè)人。注意了文化背景這一因素。才能真正做到用語(yǔ)巧妙得體，恰到好處。講究語(yǔ)言藝術(shù)，還要根據(jù)不同對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱情而莊重。如“××先生，歡迎您蒞臨我們大廈，我們會(huì)盡量使您感到滿意。而不要一見面就是“您吃飯了嗎？”或是“您到哪幾去？”這類涉及個(gè)人隱私的問(wèn)句。問(wèn)候語(yǔ)則是諸如：“早安”、“您好”、“您辛苦了”等表示關(guān)切問(wèn)候的語(yǔ)句。稱呼語(yǔ)體現(xiàn)在用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確上。如對(duì)男子一般稱“先生”，對(duì)女的則稱“夫人”、“小姐”，如無(wú)法判斷女子婚姻狀況時(shí)，也可統(tǒng)稱小姐。在一般稱呼的前面，可冠以姓名、職稱，官銜等，這需要在具體場(chǎng)合靈活運(yùn)用。講究語(yǔ)言藝術(shù)，要靈活委婉，要具備語(yǔ)言應(yīng)變能力。要根據(jù)不同的地點(diǎn)，場(chǎng)合和具體情況靈活使用語(yǔ)言。語(yǔ)言的應(yīng)變能力要靠平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積淀和文化修養(yǎng)，如能注意使用一些模糊、委婉等修辭手法，可以應(yīng)付一些突發(fā)情況，如有些事情，可能采用些模糊語(yǔ)句去應(yīng)付更為合適。有些事情采用委婉的語(yǔ)句修飾會(huì)更合適，所以語(yǔ)句運(yùn)用得靈活，可以減少一些不必要麻煩。講究語(yǔ)言藝術(shù)，要幽默風(fēng)趣。如果說(shuō)“委婉是談話中的軟化劑”的話，那么，可以說(shuō)“幽默是談話中的潤(rùn)滑劑?！庇哪恼Z(yǔ)言可以使緊張氣氛變得輕松，用幽默方式說(shuō)出嚴(yán)肅的真理，比直接了當(dāng)?shù)靥岢龈転槿怂邮堋Ｓ哪耐庠谛问绞秋L(fēng)趣，內(nèi)在因素是意味深長(zhǎng)。它是一個(gè)人的智慧、才能、學(xué)識(shí)和教養(yǎng)的象征，是我們物業(yè)管理的保安員應(yīng)