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名詞解釋：

1。個(gè)性傾向性：指一個(gè)人在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向。

2。旅游目標(biāo)：是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種

超前反映，也可以說(shuō)是滿足人的旅游需要的對(duì)象或期望所達(dá)到的結(jié)

果。

3。誘導(dǎo)：是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而

進(jìn)行工作。

4。成人自我狀態(tài)：是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，

它對(duì)儲(chǔ)存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗(yàn)，

是否適合具體的情況。

5。心理風(fēng)險(xiǎn)：指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或

改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問題。

6。人格：是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通

過(guò)社會(huì)交往形成和發(fā)展起來(lái)的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜

合。

7。規(guī)范決策：是指人在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問題

的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過(guò)程。

8。服務(wù)態(tài)度：是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。

9。領(lǐng)導(dǎo)：是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行

為過(guò)程。

10。組織結(jié)構(gòu)：指在組織理論指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)組織設(shè)計(jì)形成的相對(duì)穩(wěn)定

的結(jié)構(gòu)模式?；蛑赣诠ぷ魅蝿?wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。

.

具體事交流感而相互施加各種影響的

精品文檔具體事交流感而相互施加各種影響的

11。態(tài)度：是一個(gè)人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、

物或某些情況的心理傾向。

12。群體壓力：指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無(wú)形的約束力。

13。旅游需要：推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)以得到某種滿足的感受狀態(tài)。

14。性格：一個(gè)人對(duì)待現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方

面的心理特征。很大程度是一個(gè)人思想品德、世界觀的標(biāo)志。

15?？贪逵∠螅褐冈谌藗冾^腦中存在的關(guān)于某一類人的比較固定概括

而籠統(tǒng)的印象。

16。旅游動(dòng)機(jī)：是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以到

達(dá)一定目標(biāo)的動(dòng)力。

17?？臀医煌菏侵嘎糜畏?wù)人員同旅客之間為了溝通思想、

情、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，

過(guò)程。

18。溝通：是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道傳

遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、

相互認(rèn)知的過(guò)程。概括地說(shuō)，溝通是意義的傳遞與理解。

19。激化功能：服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動(dòng)、

不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇的心理作

用。

20。旅游環(huán)境：是一個(gè)包括旅游中的客體、活動(dòng)以及旅游項(xiàng)目的復(fù)雜

的知覺環(huán)境

21。應(yīng)激：對(duì)外界刺激或激勵(lì)等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的

.

。一個(gè)衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫主要包括并使個(gè)人面提倡集

精品文檔。一個(gè)衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫主要包括并使個(gè)人面提倡集

反應(yīng)

22。管理幅度：又稱管理寬度，是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理人員

所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。

23。社會(huì)階層：由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等多種原因而形成的，在社

會(huì)的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會(huì)群體

24。服務(wù)時(shí)機(jī)：服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”

25。激勵(lì)理論：是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的

原則和方法的概括總結(jié)。

26?！肮芾矸礁瘛崩碚摚?/p>

坐標(biāo)表示管理者對(duì)生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標(biāo)表示管理者對(duì)人的關(guān)心程

度。

27。知覺：是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的

整體反映。

28。意志：人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過(guò)程。

29。旅游心理學(xué)：是研究旅游活動(dòng)中人的行為規(guī)律的科學(xué)，

旅游消費(fèi)行為、旅游服務(wù)行為、旅游企業(yè)管理行為。

30。人格特質(zhì)：是能引發(fā)人們行為和主動(dòng)引導(dǎo)人的行為、

對(duì)不同種類的刺激都能作出相同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)。

31。挫折：在心理學(xué)上指?jìng)€(gè)體動(dòng)機(jī)性行為遇到障礙或干擾，致使個(gè)

體動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。

32。"社會(huì)人"假設(shè)：“社會(huì)人”對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過(guò)

對(duì)物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，

.

--精神的、物質(zhì)的享用贊成_心理因素--精神的、物質(zhì)的享用贊成_心理因素_和_社會(huì)因素_的雙重影_封閉原則__和_相似原則_三_

體獎(jiǎng)勵(lì)等措施。

33。旅游誘因（P44）

從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對(duì)象

受。

從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對(duì)象蘊(yùn)含在旅游業(yè)為旅游者

所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的東西。

34。旅游消費(fèi)態(tài)度：是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，

或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來(lái)的旅游消費(fèi)心理傾向。

35。群體沖突（P243）

處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群

體之間，常會(huì)因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭(zhēng)論、沖突和對(duì)

抗，對(duì)此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實(shí)質(zhì)上是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或

群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛

盾。

填空題

1.一個(gè)人在做旅游決策時(shí)會(huì)受到

響。

2.知覺的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、

原則。

3.家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的

地位_和__作用_。

.

_外傾型_和__內(nèi)傾型_。_果斷性_；_自制_領(lǐng)導(dǎo)人__；__處理事__正確認(rèn)定組織目_外傾型_和__內(nèi)傾型_。_果斷性_；_自制_領(lǐng)導(dǎo)人__；__處理事__正確認(rèn)定組織目標(biāo)__；_有效地_和_致歡送詞_。__暈輪效應(yīng)__、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和刻板印__內(nèi)含__客我交往__________。

4.學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過(guò)程。

它由三個(gè)基本環(huán)節(jié)構(gòu)成：_定向環(huán)節(jié)__；__行動(dòng)環(huán)節(jié)__；__反饋環(huán)節(jié)

_。

5.人格傾向是人格特征之一，主要有

6.縱向服務(wù)的三個(gè)階段是：_售前服務(wù)__；_售中服務(wù)__和_售后服務(wù)_。

7.旅游服務(wù)人員必須具備以下意志品質(zhì)：自覺性、

力_；_堅(jiān)韌性_。

8.對(duì)于旅游企業(yè)家來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)主要體現(xiàn)在

__和__掌握時(shí)間__三個(gè)方面。

9.組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的功能主要表現(xiàn)在

達(dá)成組織目標(biāo)_和__組織的社會(huì)責(zé)任__。

10.導(dǎo)游結(jié)束階段的主要工作有：提前為游客安排好離開的準(zhǔn)備工作

和__征詢游客的意見和真誠(chéng)地向游客道別

11.旅游者心理現(xiàn)象包括：心理過(guò)程、_個(gè)性心理__與心理狀態(tài)。

12.知覺的心理定勢(shì)有首次效應(yīng)、

象。

13.現(xiàn)代社會(huì)的旅游動(dòng)機(jī)可以分為自我提高－社會(huì)反常動(dòng)機(jī)與

的旅游動(dòng)機(jī)___兩大類。

14.態(tài)度的___強(qiáng)度_________指贊成或不贊成的力量程度。

15.確立旅游服務(wù)工作的先決條件是

16.社會(huì)心理學(xué)家孫本文認(rèn)為在整個(gè)人格體系中，主要的人格特質(zhì)有

六個(gè)方面，包括智能、意志、_____感情_______、應(yīng)付社會(huì)環(huán)境、感

.

___瞬時(shí)決策_(dá)__和重大決策。__激勵(lì)3___瞬時(shí)決策_(dá)__和重大決策。__激勵(lì)3類：夫妻式、__核心式____著裝修飾

受社會(huì)影響與品格。

17.把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱

為____誘導(dǎo)________。

20.____非正式團(tuán)體________是人們?cè)谏鐣?huì)工作和生活中自愿結(jié)合而

成的團(tuán)體。

21.人的決策行為包括：規(guī)范決策、

22.旅游者對(duì)旅游距離的知覺對(duì)其旅游行為起到阻止作用和

____作用。

23.___旅游需要___是人們旅游行為最基本、最核心的動(dòng)力因素。

24._自我意識(shí)_____是個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。

25.在現(xiàn)代社會(huì)中，典型的家庭形態(tài)有

和延續(xù)式。

26.__群體動(dòng)力___是研究群體活動(dòng)的內(nèi)部機(jī)制理論。

27.服務(wù)人員的儀表指服務(wù)人員的外表，它包括容貌姿態(tài)、

______和行為風(fēng)度等。

28.心理學(xué)研究認(rèn)為，記憶的個(gè)別差異主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：類型差

異和__品質(zhì)差異____

29.管理者目中無(wú)人，不尊重職工的人格要求，職工就會(huì)形成自己的

非正式群體，追求___滿足自尊要求___的心理需求。

31.____個(gè)性心理____指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總

和。

33.知覺過(guò)程包括生理與____心理_____兩個(gè)階段。

.

______非正式溝通網(wǎng)___組織成員______。___認(rèn)識(shí)過(guò)程___是______非正式溝通網(wǎng)___組織成員______。___認(rèn)識(shí)過(guò)程___是___表面性___特點(diǎn)，所以難免引導(dǎo)參與）。____多樣__、靈活和實(shí)惠。

34.改革中的心理障礙包括__心理惰性_______、心理承受力、心理適

應(yīng)性和觀念崇拜。

35.以歷史觀點(diǎn)研究旅游動(dòng)機(jī)，旅游者的動(dòng)機(jī)主要有尋求健康、

受教育_____、尋求精神價(jià)值和自我放松。

37.旅游服務(wù)言語(yǔ)具有___靈活性______、時(shí)代感強(qiáng)和職業(yè)特色等三大

特點(diǎn)。

38.激勵(lì)過(guò)程是使外部刺激內(nèi)化為__個(gè)人自覺____的行動(dòng)過(guò)程。

39.群體中常見的溝通網(wǎng)絡(luò)有兩種：正式溝通網(wǎng)絡(luò)和

絡(luò)_______。

40.在組織與組織發(fā)展過(guò)程中，最核心的因素是

41.心理活動(dòng)過(guò)程的基本內(nèi)容包括三個(gè)部分，其中

一切心理活動(dòng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。PS：心理活動(dòng)過(guò)程包括：認(rèn)識(shí)過(guò)程，情感

過(guò)程和意志過(guò)程

42.由于第一印象的層次性、廣泛性和

以偏概全，妨礙人們準(zhǔn)確地感知事物。

43、人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是（

44、阿爾波特認(rèn)為（特質(zhì)）是人格的建筑構(gòu)件。

45.旅游者對(duì)_突出屬性_____的知覺會(huì)導(dǎo)致旅游偏愛的形成。

46.旅游業(yè)在設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目時(shí)一定要

47.能力差異主要表現(xiàn)為能力發(fā)展水平差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差

異。（P202）

48.人際關(guān)系建立的關(guān)鍵階段是情感交換階段。（P247）

.

掌握時(shí)間的藝術(shù)是最為重要領(lǐng)導(dǎo)組織體____主注意力掌握時(shí)間的藝術(shù)是最為重要領(lǐng)導(dǎo)組織體____主注意力、記憶能力與交靈活性、深刻性、經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自動(dòng)

49.領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)、處理事的藝術(shù)和

藝術(shù)。（P273）

50.組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和

制三部分。（P278）

51.認(rèn)識(shí)過(guò)程是通過(guò)一系列的心理機(jī)能的活動(dòng)來(lái)完成的。（P11）

52.____知覺的選擇性___________指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不能感

受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。

53.復(fù)雜性需要指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的

向往和追求。（P34）

55.客我交往的特殊性包括不穩(wěn)定性、個(gè)體與群體的兼顧性、

觀性___________和有利性。

56.____迎接服務(wù)___________是導(dǎo)游工作的開始。

57.對(duì)服務(wù)人員的能力要求包括：觀察能力、

際能力。（189）

58.職工思維品質(zhì)的個(gè)別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、

獨(dú)立性和敏捷性。（P201）

59.群體沖突指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容和互

相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。（P243）

60.西方管理學(xué)家把人性分成四種主要類型：

人與復(fù)雜人。

61._____人格______指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總

和。

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_____核心式家庭___生理_____和心理的兩個(gè)歷____激勵(lì)____作

精品文檔_____核心式家庭___生理_____和心理的兩個(gè)歷____激勵(lì)____作

62.美國(guó)著名的心理學(xué)家____馬斯洛_______在1943年提出了人類的

基本需要有5種。

63.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為

______形態(tài)。

64._____服務(wù)時(shí)機(jī)______指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與

“機(jī)會(huì)”。

66.群體的內(nèi)聚力具有___向心力________和內(nèi)部團(tuán)結(jié)的雙重含義。

68.“領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)”、_____處理事的藝術(shù)______和“掌握時(shí)間的藝

術(shù)”是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中最重要的。

69._____直線式組織結(jié)構(gòu)______實(shí)行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層

層負(fù)責(zé)的原則。

70._____心理惰性______指安于現(xiàn)狀的守舊心理。

71.有的心理學(xué)研究者認(rèn)為，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來(lái)

可分為心理過(guò)程、個(gè)性心理和___心理狀態(tài)_____。

72.心理學(xué)研究認(rèn)為，知覺過(guò)程要經(jīng)過(guò)

程。

73.當(dāng)一個(gè)人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定

勢(shì)而難以改變，這種現(xiàn)象稱為___首次效應(yīng)(或：第一印象)____。

74.___刻板_____印象指的是社會(huì)上對(duì)某類事物或人物所持的共同

的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。

75.對(duì)旅游距離的知覺對(duì)人的旅游行為有阻止作用和

用。

.

___心理___強(qiáng)度_____和_____因素和_______時(shí)間__、____激情____、應(yīng)激和熱情。_____能力、管理能力和___心理___強(qiáng)度_____和_____因素和_______時(shí)間__、____激情____、應(yīng)激和熱情。_____能力、管理能力和___人際關(guān)__

77.任何旅游決策都包含有風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素，常見的風(fēng)險(xiǎn)有兩大類：

___功能風(fēng)險(xiǎn)_____涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題；

風(fēng)險(xiǎn)

_____是指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別

人對(duì)自己的看法等問題。

78.在人格因素中，人格特質(zhì)、__生活方式______和自我意識(shí)都能用

來(lái)解釋人的人格。

79.態(tài)度的三種成分中，___認(rèn)知___成分是指人對(duì)某一對(duì)象的看法、

評(píng)價(jià)及帶有評(píng)價(jià)意義的敘述。

80.旅游偏愛取決于人們對(duì)某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的

對(duì)該事物所擁有信息量和信息種類的多少。

81.旅游行為的社會(huì)限定因素是指發(fā)生旅游行為的社會(huì)必備因素，這

些因素主要是指___經(jīng)濟(jì)

_因素。

82.在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，

概括起來(lái)主要有以下幾種：__心境

83.就管理者而言，___業(yè)務(wù)

系

_____能力是管理者必須具備的三種基本能力。

84.赫茲伯格的"雙因素理論"將影響員工滿意程度的各種因素分為

保健因素

______和激勵(lì)因素兩種。

.

_訊道(或：信息傳__自然(或：非權(quán)力___組織外部環(huán)境的變化_訊道(或：信息傳__自然(或：非權(quán)力___組織外部環(huán)境的變化__、科學(xué)_______和_____創(chuàng)新觀念___。______；二是外在條件，即___刺激_____。(絕對(duì)感覺限(同類物)若在空

85.意見溝通最基本要素是：信息發(fā)送者、信息、

送的途徑)

_______和信息接受者。

86.組織功能和____激勵(lì)

____功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個(gè)方面。

87.領(lǐng)導(dǎo)者的影響力總體上分為強(qiáng)制性影響力和

性)___影響力兩大類。

89.組織變革的外部力量主要包括

技術(shù)的發(fā)展和管理現(xiàn)代化的要求。

90.改革者的心理趨向主要有社會(huì)需要、憂患意識(shí)、_.競(jìng)爭(zhēng)意

識(shí)

91.心理學(xué)把人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整

體反映稱之為__知______覺。

93.___.復(fù)雜_____性需要是指人們對(duì)新奇、出乎預(yù)料、變化和不可

預(yù)見性事物的向往和追求。

94.旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須具備兩個(gè)方面的條件：一是個(gè)體的內(nèi)在條件，

即__旅游需要

95.心理學(xué)研究認(rèn)為，各種刺激必須達(dá)到某一最低限度

閾)，才能有效地引起____感覺___器官的反應(yīng)。

96.____接近____原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激

間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺組型一分子的傾

向。

.

_經(jīng)驗(yàn)___兒童__________者、__影響____者、決策--___服務(wù)____性。_____差異和知覺_經(jīng)驗(yàn)___兒童__________者、__影響____者、決策--___服務(wù)____性。_____差異和知覺______型、_____過(guò)程__型和行為即_____式、_圈___式、輪式、"Y"式和全通道式。

97.消費(fèi)者解決怎樣學(xué)習(xí)旅游行為的問題，其途徑是獲取

_______和取得信息。

98.___態(tài)度_____的強(qiáng)度是指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭

惡的程度。

99.在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)明顯地存在于

自我狀態(tài)之中。

100.在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實(shí)際的旅游購(gòu)買決策中所扮演

的角色主要有五種：___發(fā)起

者、購(gòu)買者、使用者。

101.___男性___消費(fèi)者在旅游活動(dòng)中敢于迎困難而上，遇挫折不氣

餒，具有較強(qiáng)的控制能力。

102.旅游服務(wù)語(yǔ)言具有鮮明的職業(yè)特點(diǎn)

103.職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺___類型

深度____差異。

104.在旅游企業(yè)中，人的氣質(zhì)特征與職業(yè)對(duì)人的氣質(zhì)要求往往成為

"__互補(bǔ)__"和"相互適應(yīng)"的關(guān)系。

105.激勵(lì)理論劃分為____內(nèi)容

改造型三大類。

106.心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)，

___鏈

107.旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效地影響和改變

被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和___行為___的能力。

.

組織的人員導(dǎo)向，組___環(huán)境_____導(dǎo)有形成同一知對(duì))(組織的人員導(dǎo)向，組___環(huán)境_____導(dǎo)有形成同一知對(duì))(對(duì))"一定要讓他們感到自錯(cuò))

108.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)___方式___的總稱。

109.__領(lǐng)導(dǎo)____生命周期理論是由美國(guó)心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。

110.組織變革的導(dǎo)向主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：

織的任務(wù)、技術(shù)導(dǎo)向，組織的結(jié)構(gòu)導(dǎo)向和組織的

向。

判斷題

1.知覺的相似原則是指若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，

覺形態(tài)的傾向。(錯(cuò))

2.學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重

要條件。(

3.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。

4.家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的

地位和作用。(對(duì))

5.在旅游接待工作中，雙方只考慮對(duì)方是什么角色，而社會(huì)角色有

非個(gè)性"的特點(diǎn)。(對(duì))

6.服務(wù)人員在接待某些行動(dòng)不太方便的客人時(shí)，

己受到了非常特別的照顧。(錯(cuò))

7.亞當(dāng)斯的"公平理論"認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得報(bào)酬是否滿意，主要看

其絕對(duì)值的大小。(

8.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說(shuō)明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。

(對(duì))

9.放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮

.

(錯(cuò))((錯(cuò))(對(duì))

被領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)互助精神。

10.人的意識(shí)的革命，是實(shí)現(xiàn)組織變革最強(qiáng)大的動(dòng)力因素。(對(duì))

11.膽汁質(zhì)人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動(dòng)，心境變

化激烈，外傾。(對(duì))

12.亞當(dāng)斯的"公平理論"認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得到報(bào)酬是否滿足，主

要看其絕對(duì)值的大小。(錯(cuò))

13.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同

樣可靠、重要。(錯(cuò))

14.文化是人類在社會(huì)歷史發(fā)展過(guò)程中，不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)

新，逐漸積累發(fā)展起來(lái)的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和。

15.老年消費(fèi)者心理表現(xiàn)為習(xí)慣性強(qiáng)，自尊心強(qiáng)，懷古憶舊強(qiáng)烈，注

重方便和實(shí)用。(對(duì))

16.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說(shuō)明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。

(對(duì))

17.在服務(wù)中，若遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，服務(wù)員最好

是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。(對(duì))

18.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次

需求的機(jī)會(huì)，就可以更好地激勵(lì)職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。

(對(duì))

19.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，

才能發(fā)揮最高的工作效率。(錯(cuò))

.

。個(gè)性心理傾向個(gè)性心理特征(A)首次印象經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)(C)P49解釋性關(guān)聯(lián)性(A)學(xué)習(xí)知識(shí)閑暇和消遣(D)對(duì)象性組

精品文檔。個(gè)性心理傾向個(gè)性心理特征(A)首次印象經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)(C)P49解釋性關(guān)聯(lián)性(A)學(xué)習(xí)知識(shí)閑暇和消遣(D)對(duì)象性組

20.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。(對(duì))

單項(xiàng)選擇題

(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的

序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi))

1.能力、氣質(zhì)、性格都屬于(D)

a.人的心理b.

c.心理過(guò)程d.

2.由于總服務(wù)臺(tái)對(duì)旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店

其他方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于知覺的哪種心理定勢(shì)？

a.暈輪效應(yīng)b.

c.刻板印象d.

3.某人早上出門看到一張似曾相識(shí)的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自

行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來(lái)解釋？

織性的相似原則

a.組織性b.

c.選擇性d.

4.以下哪些是屬于旅游動(dòng)機(jī)中的社會(huì)原因動(dòng)機(jī)？

a.自我提高b.

c.宗教信仰d.

5.下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是態(tài)度的特性。

a.穩(wěn)定性b.

.

價(jià)值性你應(yīng)該怎么辦？(B)提高積極性、繼續(xù)服務(wù)提高積極性、暫停服務(wù)不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)。有利性主觀性不主動(dòng)、不耐心，這使客感召功能逐客功能探索情感交換階段穩(wěn)定情感交換階段(C)價(jià)值性你應(yīng)該怎么辦？(B)提高積極性、繼續(xù)服務(wù)提高積極性、暫停服務(wù)不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)。有利性主觀性不主動(dòng)、不耐心，這使客感召功能逐客功能探索情感交換階段穩(wěn)定情感交換階段(C)才能因素感情因素____的雙重影響。(D)

c.情感性d.

6.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目興趣不大的時(shí)候，

a.控制積極性、繼續(xù)服務(wù)b.

c.控制積極性、暫停服務(wù)d.

7.下列(C)

a.不穩(wěn)定性b.

c.客觀性d.

8.服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、

人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來(lái)解

釋？(C)

a.感化功能b.

c.激化功能d.

9.小張愛發(fā)脾氣，在小李認(rèn)為這是他的個(gè)性，他并不介意，并能和小

張保持經(jīng)常的來(lái)往。他們的這種關(guān)系屬于以下哪個(gè)人際關(guān)系形成階

段？(D)

a.定向階段b.

c.情感交換階段d.

10.下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是非權(quán)力性影響力的基本要素？

a.品格因素b.

c.資歷因素d.

11.旅游者在作出旅游決策時(shí)，會(huì)受到

A.旅游環(huán)境與個(gè)性心理特征B.心理過(guò)程與個(gè)性心理

.

這屬于(B)(C)________是用以研究人們需要的目標(biāo)(D)(D)P247這屬于(B)(C)________是用以研究人們需要的目標(biāo)(D)(D)P247

C.心理狀態(tài)與社會(huì)環(huán)境D.心理因素與社會(huì)因素

12.一位旅游者剛進(jìn)入飯店就遇到了一位服務(wù)態(tài)度惡劣的行李員，于

是該旅游者就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定很糟糕。

A.首次效應(yīng)B.暈輪效應(yīng)

C.刻板印象D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

13.著名的____心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。(C)

A.法國(guó)B.德國(guó)C.美國(guó)D.英國(guó)

4.旅游行為的社會(huì)限定因素主要指

A.家庭與社會(huì)群體B.社會(huì)文化與階層C.經(jīng)濟(jì)與閑暇時(shí)間D.經(jīng)濟(jì)

與社會(huì)文化

14.由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動(dòng)、服務(wù)周到，使得許多客人來(lái)

到這個(gè)城市旅游時(shí)指定要入住這家飯店，這說(shuō)明服務(wù)態(tài)度具有

的功能。(B)

A.滿足B.感召C.激化D.刺激

15.美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格所提出的

或誘因?qū)θ说膭?dòng)機(jī)作用的理論。

A.成就需要理論B.ERG理論C.需要層次理論D.雙因素理論

16.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是(A)

A.認(rèn)知B.情感C.意向D.客觀對(duì)象

17.良好的人際關(guān)系形成的最初階段被稱為

A.交換階段B.穩(wěn)定階段C.探索階段D.定向階段

18.____屬于非權(quán)力性影響因素。(C)

.

）D.德國(guó)））BB.生理需要、安全需要D.安全需要B.傳統(tǒng)因素D.品格因素）B.首次印象）

精品文檔）D.德國(guó)））BB.生理需要、安全需要D.安全需要B.傳統(tǒng)因素D.品格因素）B.首次印象）

A.傳統(tǒng)因素B.職位因素C.才能因素D.資歷因素

21.______精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著《大眾的游戲》中

形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A

A.加拿大B.美國(guó)C.英國(guó)

23.______是旅游業(yè)的靈魂；______是服務(wù)業(yè)的基石。（A

A.旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量B.服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù)

C.軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量D.硬件質(zhì)量，軟件質(zhì)量

24.一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)

之中？（B

A.父母自我狀態(tài)B.兒童自我狀態(tài)

C.青年自我狀態(tài)D.成人自我狀態(tài)

26.根據(jù)需要層次論，基本需要包括（

A.生理需要、安全需要和社交需要

C.生理需要

27.領(lǐng)導(dǎo)者即使沒有才能也能讓部下服從。這是由下列哪個(gè)因素決定

的？（C）

A.資歷因素

C.職位因素

28.由于某個(gè)行李員服務(wù)給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認(rèn)為

這家飯店其它方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于哪種知覺心理定勢(shì)？

（A

A.暈輪效應(yīng)

.

D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)B）B.情感成分D.行為成分_____為每個(gè)人所意識(shí)到的各種映象的本身。）B.想法D.情緒）_____人格）B.追新獵奇型）

精品文檔D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)B）B.情感成分D.行為成分_____為每個(gè)人所意識(shí)到的各種映象的本身。）B.想法D.情緒）_____人格）B.追新獵奇型）

C.刻板印象

29.職業(yè)心理對(duì)服務(wù)員的意志要求主要有（

A.自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性

B.自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力

C.自覺性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性

D.自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性

30.在態(tài)度的三個(gè)組成部分中，______為態(tài)度的核心部分。（B

A.認(rèn)知成分

C.意向成分

31.心理內(nèi)容來(lái)源于

（C

A.夢(mèng)想

C.現(xiàn)實(shí)

32．因?yàn)開____需要,旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店。

（A

A.單一性B.平衡性

C.多樣性D.生理性

33.美國(guó)心理學(xué)家普洛格指出發(fā)現(xiàn)新旅游地的往往是具有

特質(zhì)的人。（B

A．小康安樂型

C.樂群型D.穩(wěn)定型

34.加拿大精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著_____中形象地提

.

）B.《夢(mèng)的解析》D.《論人的天性》AD.家庭收入）B.感召D.感化）B.靈活而分散D.穩(wěn)定而耐心）P215）D.內(nèi)部聚力）B.生理與社交需要）

精品文檔）B.《夢(mèng)的解析》D.《論人的天性》AD.家庭收入）B.感召D.感化）B.靈活而分散D.穩(wěn)定而耐心）P215）D.內(nèi)部聚力）B.生理與社交需要）

出了“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A

A.《人們玩的游戲》

C.《大眾心理研究》

35.家庭群體對(duì)于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（

A.家庭生命周期B.家庭成員構(gòu)成

C.家庭文化

36.把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱

為（A

A．誘導(dǎo)

C.激化

37．根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)，服務(wù)人員的注意力應(yīng)該是（C

A.穩(wěn)定而集中

C.穩(wěn)定而靈活

38．亞當(dāng)斯的“挫折理論”、斯金納的“強(qiáng)化理論”和海德“歸因理

論”被稱為_____激勵(lì)型理論。（B

A.內(nèi)容型B.行為改造型

C.過(guò)程型D.層次型

39.群體動(dòng)力是研究群體活動(dòng)的_____的理論。（D

A．內(nèi)部規(guī)范B.內(nèi)部壓力

C.內(nèi)部機(jī)制

40．人的五種需要中，基本需要包括：（A

A.生理與安全需要

.

D.社交與自尊需要DB.先天遺傳D.客觀現(xiàn)實(shí)B）B.調(diào)整環(huán)節(jié)D.反饋環(huán)節(jié)AB.多樣性生活D.復(fù)雜性需要）P90B.社會(huì)實(shí)踐D.先天素質(zhì)______的。（BB.規(guī)范性決策D.介于AD.社交與自尊需要DB.先天遺傳D.客觀現(xiàn)實(shí)B）B.調(diào)整環(huán)節(jié)D.反饋環(huán)節(jié)AB.多樣性生活D.復(fù)雜性需要）P90B.社會(huì)實(shí)踐D.先天素質(zhì)______的。（BB.規(guī)范性決策D.介于A和B之間______之中。））P18））

C.生理與自尊需要

41.心理的實(shí)質(zhì)告訴我們，人的心理來(lái)源于（

A.生活

C.記憶

43.下列不屬于學(xué)習(xí)過(guò)程的三個(gè)環(huán)節(jié)之一的是（

A.定向環(huán)節(jié)

C.行動(dòng)環(huán)節(jié)

44.人們期望在生活的領(lǐng)域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖

突、并能夠預(yù)知未來(lái)。這指的是（

A.單一性生活

C.單一性需要

45.人格形成的重要前提是（D

A.學(xué)習(xí)

C.社會(huì)條件

46.在旅游活動(dòng)中，人們的不少?zèng)Q策是屬于

A.重大決策

C.瞬時(shí)決策

47.在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于

（C

A.父母自我狀態(tài)B.成人自我狀態(tài)

C.兒童自我狀態(tài)D.三者共同

48.人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度，強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度

.

）B.對(duì)象性）B.時(shí)間D.文化C）B.感召功能D.逐客功能DB.掌握靈活性D.掌握服務(wù)時(shí)機(jī)）B.整潔））

精品文檔）B.對(duì)象性）B.時(shí)間D.文化C）B.感召功能D.逐客功能DB.掌握靈活性D.掌握服務(wù)時(shí)機(jī)）B.整潔））

的（A

A.強(qiáng)度

C.價(jià)值性D.穩(wěn)定性

49.社會(huì)因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項(xiàng)不屬于決定因

素？（B

A.家庭

C.階層

50.旅游服務(wù)人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因?yàn)榻^大部

分旅客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)是十分明顯的。這體現(xiàn)了客我交往的（

A.主觀性B.不穩(wěn)定性

C.有利性D.兼顧性

51.服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使

客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度的什么功能來(lái)

解釋？（C

A.感化功能

C.激化功能

52.客人來(lái)到餐廳剛坐下，還沒來(lái)得及看完菜單，服務(wù)人員就來(lái)催客

人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不高興。這說(shuō)明服務(wù)人員沒有能夠（

A.隨機(jī)應(yīng)變

C.提供針對(duì)性服務(wù)

53.客房服務(wù)的基本要求是（B

A.便利

.

D.寧?kù)oAB.勤奮程度D.智力CB.麥克里蘭成就需要理論D.奧德弗ERG理論B.暴力D.輿論B.單向溝通和雙向溝通D.正式溝通和非正式溝通DB.情威D.理威）B.個(gè)性心理D.心理狀態(tài)））P210）D.寧?kù)oAB.勤奮程度D.智力CB.麥克里蘭成就需要理論D.奧德弗ERG理論B.暴力D.輿論B.單向溝通和雙向溝通D.正式溝通和非正式溝通DB.情威D.理威）B.個(gè)性心理D.心理狀態(tài)））P210）

C.舒適

54.下列哪一項(xiàng)是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ)？（

A.知識(shí)技能

C.實(shí)踐的機(jī)會(huì)

55.以下哪種理論屬于過(guò)程性激勵(lì)理論？（

A.馬斯洛需求層次論

C.弗魯姆期望理論

56.“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。

（D）

A.理智

C.感情

57.根據(jù)信息的溝通途徑來(lái)分，可以將意見溝通主要分為（D）P253

A.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通

C.工具性溝通和完美性溝通

58.領(lǐng)導(dǎo)者能夠科學(xué)督導(dǎo)、公正處事、獎(jiǎng)罰分明，則可取得（

A.法威

C.德威

59.“不到長(zhǎng)城非好漢”，指的是人的（C

A.心理定勢(shì)

C.意志過(guò)程

60.一些游客在游覽泰山之后就不會(huì)再到黃山去游玩，這主要是因?yàn)?/p>

知覺的（D）

.

B.解釋性D.相似原則B.消費(fèi)過(guò)程D.消費(fèi)個(gè)性(C)B.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)D.期望風(fēng)險(xiǎn)B.羅伯特?麥金托什(B)______直接影響到他們的旅游決B.態(tài)度D.情感

精品文檔B.解釋性D.相似原則B.消費(fèi)過(guò)程D.消費(fèi)個(gè)性(C)B.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)D.期望風(fēng)險(xiǎn)B.羅伯特?麥金托什(B)______直接影響到他們的旅游決B.態(tài)度D.情感

A.接近原則

C.封閉原則

61.旅游行為的基本要素包括______和旅游環(huán)境。(A)

A.消費(fèi)心理

C.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

62.______指旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題。

A.心理風(fēng)險(xiǎn)

C.功能性風(fēng)險(xiǎn)

63.______將旅游動(dòng)機(jī)歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟(jì)等四大類動(dòng)機(jī)。

(A)

A.田中喜一

C.沙西肯特?格普特D.亞伯拉罕?馬斯洛

64.______是人格中支配理性思維和客觀處理信息的部分。

A.父母自我狀態(tài)B.成人自我狀態(tài)

C.兒童自我狀態(tài)D.本我狀態(tài)

65.旅游者對(duì)某一旅游產(chǎn)品和服務(wù)的

策。(B)P84

A.偏愛

C.行為傾向

66.______是一種把游客的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行

的工作。(D)

.

B.感化D.誘導(dǎo)(A)B.心境D.激情B.挫折理論D.歸因理論______。(C)D.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通B.知識(shí)因素D.資歷因素B.客觀現(xiàn)實(shí)D.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)）B.旅游動(dòng)機(jī)D.需求

精品文檔B.感化D.誘導(dǎo)(A)B.心境D.激情B.挫折理論D.歸因理論______。(C)D.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通B.知識(shí)因素D.資歷因素B.客觀現(xiàn)實(shí)D.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)）B.旅游動(dòng)機(jī)D.需求

A.針對(duì)性服務(wù)

C.激化

67.______是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗(yàn)。

A.熱情

C.應(yīng)激

68.亞當(dāng)斯的______不是行為改造型理論。(A)

A.公平理論

C.強(qiáng)化理論

69.根據(jù)發(fā)送者溝通的動(dòng)機(jī)，溝通可分為

A.上行溝通和下行溝通B.單向溝通和雙向溝通

C.完美性溝通和工具性溝通

70.______屬于權(quán)力性影響因素。(D)

A.品格因素

C.才能因素

71.___________是人的心理活動(dòng)的源泉和內(nèi)容。（B）

A.社會(huì)生活

C.人腦

72.___________是推動(dòng)一個(gè)人進(jìn)行旅游活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)因和驅(qū)動(dòng)力。

（C

A.學(xué)習(xí)

C.需要

73.人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易獨(dú)自外出旅游。

.

D.需要的單一性）D.心靈交流CB.感化功能D.“逐客”功能）B.心境D.激情）B.挫折理論D.歸因理論）B.意見溝通D.工具性溝通））

精品文檔D.需要的單一性）D.心靈交流CB.感化功能D.“逐客”功能）B.心境D.激情）B.挫折理論D.歸因理論）B.意見溝通D.工具性溝通））

這是因?yàn)椋―）

A.需要的多樣性B.目標(biāo)的激勵(lì)功能

C.目標(biāo)的導(dǎo)向功能

75.___________是確立旅游服務(wù)工作的先決條件。（C

A.服務(wù)人員的心理狀態(tài)B.客人的心理狀態(tài)

C.客我交往

76.服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上的不熱情、不主動(dòng)、不耐煩，從

而游客產(chǎn)生情緒波動(dòng)，被稱為（

A.感召功能

C.激化功能

77.___________是一種爆發(fā)式、強(qiáng)烈而短暫的情感體驗(yàn)。（D

A.熱情

C.應(yīng)激

78.亞當(dāng)斯的___________是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺關(guān)系的理論。

（A

A.公平理論

C.強(qiáng)化理論

79.___________指發(fā)送者把溝通作為達(dá)到目的的一種手段。

（C

A.上行溝通

C.完美性溝通

80.___________屬于非權(quán)力性影響因素。（C

.

B.職位因素D.資歷因素

精品文檔B.職位因素D.資歷因素

A.傳統(tǒng)因素

C.才能因素

簡(jiǎn)答題

1.根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？

馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力，是人的需要，主要有五種，從

低層次到高層次依次為：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊

重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。生理需要和安全需要屬于人類基本需要，

是缺失需要，可起到匱乏性動(dòng)機(jī)，為人與動(dòng)物所共有。第二類需要屬

于生長(zhǎng)需要，可產(chǎn)生成長(zhǎng)性動(dòng)機(jī)，為人類所特有。人在滿足高一層次

的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。

2.如何通過(guò)輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？

在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因?yàn)樾畔⒂?/p>

限，所以一遇到矛盾就會(huì)動(dòng)搖。對(duì)旅游市場(chǎng)而言，常見到對(duì)旅游知識(shí)

知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對(duì)于這類人群，

只要提供有關(guān)旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。

而相對(duì)文化程度較高的人（構(gòu)成了旅游市場(chǎng)的大部分）來(lái)說(shuō)，要想

改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實(shí)能夠幫助他們解決旅游

中的問題的有關(guān)知識(shí)和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。

2.如何通過(guò)輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)

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（劉純版本）這個(gè)形象可以加強(qiáng)旅廣是降這該理論認(rèn)為，沒有激勵(lì)作

（劉純版本）這個(gè)形象可以加強(qiáng)旅廣是降這該理論認(rèn)為，沒有激勵(lì)作

度？

1）旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，

游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)的態(tài)度。

告除了可以改變知覺外，也可以改變態(tài)度的情感成分。

2）旅游服務(wù)企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該

企業(yè)的形象。給旅游服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)取一個(gè)新的名稱，

低旅游者知覺防御的一個(gè)有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信

息，改變其對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)的態(tài)度知覺。

3）還可以通過(guò)銷售人員的宣傳即口頭傳遞來(lái)改變消費(fèi)者態(tài)度。

與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當(dāng)有關(guān)。對(duì)于受教育程度低的

人來(lái)說(shuō)，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度；對(duì)于受教育程度高的人來(lái)

說(shuō)，則聽到正反兩方面的宣傳效果更好。

3.簡(jiǎn)述雙因素理論的主要內(nèi)容。

此理論由美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格提出，

用的外界環(huán)境因素為“保健因素”，當(dāng)其低于員工可接受水平是，會(huì)

引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到

激勵(lì)。

而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內(nèi)容和工作本身

方面，這類因素為“激勵(lì)因素”。這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的

熱情和積極性。

.

如在其

精品文檔如在其

4.什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度對(duì)人們的旅游行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的影

響？如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？

服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)游客和服務(wù)工作的一種行為傾

向。

良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形

象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，影響

企業(yè)信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

要使服務(wù)員確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須從以下幾個(gè)方面入手：自

我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。

5.什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？

接近原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激（同類物）若在空間上彼此

接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺組型一分子的傾向。

實(shí)際旅游活動(dòng)中，常見到人們把天津和北京作為一個(gè)整體來(lái)看待，

原因就是兩個(gè)城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。

但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之

處，使得一些人只游北京不游天津。

6.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺要求。

總的來(lái)說(shuō)，

旅途要快：要用較短的時(shí)間完成從甲地到乙地的行程

游覽要慢：活動(dòng)時(shí)間要充足，能從容地觀賞

.

P71-72）這種方式的確能在心理上提供這是減除人們直覺風(fēng)險(xiǎn)較是人們用以減少購(gòu)買旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)消

精品文檔P71-72）這種方式的確能在心理上提供這是減除人們直覺風(fēng)險(xiǎn)較是人們用以減少購(gòu)買旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)消

一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)：要求活動(dòng)的準(zhǔn)時(shí)，一方面有計(jì)劃的原因，一方面則

是時(shí)間的壓力。

7.旅游者一般通過(guò)哪幾種方法消除風(fēng)險(xiǎn)？（

1.降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望

一些安慰，但不是一種流行策略。

2.購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為普遍的一種策略，同時(shí)也使人們節(jié)省時(shí)間和精力的好辦法。

3.獲取更多的信息

覺察到的風(fēng)險(xiǎn)的最普遍的方法。

8.文化對(duì)于旅游消費(fèi)行為有什么影響？

文化可以視為社會(huì)的個(gè)性，是一個(gè)組織或社會(huì)的成員共有的意

義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。（1）文化價(jià)值觀對(duì)旅游消費(fèi)行為的影

響。文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的強(qiáng)大力量。

費(fèi)者由于價(jià)值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文

化差異與旅游消費(fèi)行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動(dòng)中文化

沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來(lái)的沖擊對(duì)人們的旅游行為所產(chǎn)生

的影響，一般經(jīng)過(guò)接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個(gè)典型

階段。

9.請(qǐng)簡(jiǎn)述處理客人投訴的原則。

.

變消極為積極，從而保持變消極為積極，從而保持

1.客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來(lái)概括：

(1)求尊重的心理。

(2)求發(fā)泄的心理。

(3)求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

處理投訴的一般對(duì)策：

(1)耐心傾聽，弄清真相。

(2)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。

(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

10.領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)功能包括哪些內(nèi)容？

（1）激勵(lì)的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物

力和財(cái)力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重

要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動(dòng)人的積極性最為關(guān)鍵和困難。

管理者的任務(wù)就在于對(duì)不同的人選取適合其需要的激勵(lì)因素和激勵(lì)

措施。

（2）激勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實(shí)踐表明，通過(guò)激勵(lì)可以把有

才能的、組織所需要的人才吸引過(guò)來(lái)，并長(zhǎng)期為該組織工作。通過(guò)激

勵(lì)可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，

工作的有效性和高效率。

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是旅并且為實(shí)（P121-124）最簡(jiǎn)便服務(wù)價(jià)格及服

精品文檔是旅并且為實(shí)（P121-124）最簡(jiǎn)便服務(wù)價(jià)格及服

（3）激勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能。通過(guò)激勵(lì)還可以進(jìn)一步激發(fā)員工

的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。

11.心理過(guò)程由哪3個(gè)內(nèi)容組成？如何解釋？

消費(fèi)者的心理過(guò)程由認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程組成。

認(rèn)識(shí)過(guò)程是消費(fèi)者獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所變現(xiàn)出來(lái)的心理活動(dòng)過(guò)程，

游消費(fèi)者購(gòu)買行為形成的前提，也是旅游消費(fèi)者其他消費(fèi)心理活動(dòng)的

基礎(chǔ)。

旅游消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候會(huì)由客觀現(xiàn)實(shí)引起情緒和

情感，情感一旦形成就具有動(dòng)力作用，這就是情感過(guò)程。

意志過(guò)程是旅游消費(fèi)者能自覺地確定旅游購(gòu)買活動(dòng)的目的，

現(xiàn)預(yù)定的目的有一時(shí)地支配和調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程。

這三個(gè)過(guò)程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識(shí)是基礎(chǔ)，情感和意志是動(dòng)力，它

們都是消費(fèi)者的內(nèi)部主觀活動(dòng)。

12.如何通過(guò)提高旅游產(chǎn)品形象來(lái)改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？

答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強(qiáng)度的改變兩方面。

從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對(duì)某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，

的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)

現(xiàn)這個(gè)改變。旅游產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或服務(wù)隊(duì)旅

游消費(fèi)者的意義。旅游服務(wù)不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以

改變，但是可以通過(guò)改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、

.

要想提高旅游產(chǎn)品2）營(yíng)業(yè)地點(diǎn)和服P262）

精品文檔要想提高旅游產(chǎn)品2）營(yíng)業(yè)地點(diǎn)和服P262）

務(wù)方式等途徑促使旅游者改變對(duì)旅游服務(wù)的態(tài)度。

的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務(wù)與儀表。旅游者對(duì)旅游企

業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評(píng)價(jià)及其對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度

的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；

務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。改變或增加服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對(duì)它

持積極態(tài)度的最佳方法之一；3）時(shí)間便利。

13.怎樣提高服務(wù)技術(shù)水平？26.請(qǐng)簡(jiǎn)述提高服務(wù)人員技術(shù)水平的途

徑。P160

服務(wù)人員:努力提高自身的文化素質(zhì),端正對(duì)提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)

度.一般情況下，服務(wù)員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取

心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動(dòng)力。

旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的

方方面面都對(duì)服務(wù)員技術(shù)水平的提高產(chǎn)生重要影響。

14.什么是非權(quán)力性影響力？構(gòu)成因素包括哪些？（書

非權(quán)力性影響力是一種內(nèi)在的、動(dòng)力性的影響力。它是由領(lǐng)導(dǎo)者

個(gè)人的素質(zhì)和行為造成的，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力沒有必然的練習(xí)。這種影

響力對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動(dòng)。

它產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)之中。

構(gòu)成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知識(shí)因素（4）感

.

4）有形商品組地位差異產(chǎn)生沖相可能難以

精品文檔4）有形商品組地位差異產(chǎn)生沖相可能難以

情因素

地點(diǎn)方便之外，旅游服務(wù)公司還應(yīng)提供時(shí)間上的便利；

與設(shè)備。有形的設(shè)備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改

變，特別是建筑風(fēng)格、顏色格調(diào)等等。

15.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？

1.相互依賴性。當(dāng)個(gè)人或群體為了實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴

時(shí)，可能會(huì)存在沖突。

2.不對(duì)稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價(jià)值或地位方面顯著不同時(shí)，存在

著不對(duì)稱關(guān)系。

（1）權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增

加沖突。

（2）價(jià)值觀?；緝r(jià)值觀方面的不同可能會(huì)造成一種沖突背景。

織的酬勞制度常常擴(kuò)大價(jià)值觀方面的差別。

（3）地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時(shí)，

突的動(dòng)力很小。

3.模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)引起沖

突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、

互作用的規(guī)則。另外，當(dāng)難以弄清誰(shuí)應(yīng)對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)時(shí)，

正確地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時(shí)，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。

模棱兩可的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是上下級(jí)之間沖突的經(jīng)常性原因。

.

3個(gè)基本環(huán)節(jié)？3個(gè)基本環(huán)節(jié)？(書本74頁(yè)，ppt114頁(yè))

4.缺乏性。當(dāng)資源缺乏時(shí)，會(huì)擴(kuò)大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的

過(guò)程中常常會(huì)表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費(fèi)用、秘書配給或計(jì)算機(jī)使用

都可能引起沖突。

16.旅游者在學(xué)習(xí)過(guò)程中有哪

答案：一、通過(guò)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)

二、獲得信息學(xué)習(xí)

（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個(gè)人銷售

（二）社會(huì)環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人

三、信息的尋覓

附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學(xué)習(xí)類別:一、動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)

二、態(tài)度學(xué)習(xí)

三、消費(fèi)學(xué)習(xí)

四、處理購(gòu)買后失衡的學(xué)習(xí)

17.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個(gè)人素質(zhì)？

（P149）

1.明確的角色意識(shí)

2.敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力

3.出色的表現(xiàn)能力

4.較強(qiáng)的感染力。

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態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性在行為的

精品文檔態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性在行為的

除服務(wù)員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。

第一．端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)

第二．和藹的笑容

第三．熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的服務(wù)言語(yǔ)

第四．高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神

18.什么是態(tài)度的強(qiáng)度？25.態(tài)度具有哪幾方面的特點(diǎn)？P81

1.態(tài)度的對(duì)象性

必須指向特定的對(duì)象，人、物、事件、團(tuán)體或組織

2.態(tài)度的強(qiáng)度

指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要

特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度

的強(qiáng)度跟與之相關(guān)聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強(qiáng)度越高，傾向性越明顯，

人的行為就越能預(yù)見。

3．

態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一段時(shí)間不變，

反應(yīng)上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對(duì)象有關(guān)。

態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。

4.態(tài)度的內(nèi)隱性

態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，只有通過(guò)外部行為去推測(cè)。

19.群體一般通過(guò)哪些方法向成員施加壓力？

.

正面的輿論能促使而是來(lái)自于個(gè)P62

精品文檔正面的輿論能促使而是來(lái)自于個(gè)P62

一個(gè)群體對(duì)其成員的壓力，一般有五個(gè)類型

1.理智壓力，即擺事實(shí)，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是

非，接受群體的意見或觀點(diǎn)

2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動(dòng)人，促使其順從群體

3.輿論壓力，群體的輿論對(duì)其成員易形成一種壓力。

使其成員堅(jiān)持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅(jiān)持錯(cuò)誤的行

為。

4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，

之形影孤單，陷入完全被動(dòng)的狀態(tài)。

5.“暴力”壓力。即采用強(qiáng)制手段，如懲罰、解雇和開除等

20.領(lǐng)導(dǎo)者的非權(quán)力影響力包括哪些？

非權(quán)力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權(quán)力性影響力不同

的是，它不是外界賦予的那種獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰別人的手段，

人的自身因素。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識(shí)、工作才能和

交往藝術(shù)等等。

自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識(shí)因素和

感情因素。

21.旅游距離對(duì)旅游心理產(chǎn)生的作用。

對(duì)距離的直覺會(huì)影響人的旅游態(tài)度和行為。

1.對(duì)旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會(huì)對(duì)人的旅游行為和熱

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購(gòu)買目標(biāo)不明確。購(gòu)買酬償不清楚購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。群體伙伴的影響。旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺察到風(fēng)險(xiǎn)。會(huì)議溝通E-mail或書面溝通當(dāng)面溝通電話溝通購(gòu)買目標(biāo)不明確。購(gòu)買酬償不清楚購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。群體伙伴的影響。旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺察到風(fēng)險(xiǎn)。會(huì)議溝通E-mail或書面溝通當(dāng)面溝通電話溝通

情起潑冷水的作用。

2.對(duì)旅游行為的激勵(lì)作用。遠(yuǎn)距離旅游地會(huì)使人產(chǎn)生一種神秘感，

把人吸引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去。

22.購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因。P71

在以下情況容易產(chǎn)生購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)：

1．

2．

3．

4．

5．

6．

23．信息溝通法：通過(guò)信息溝通，將某一可解釋的信息（或意思）傳

遞給客體或?qū)ο?，以期說(shuō)服他人改變態(tài)度的方法。

分為團(tuán)體溝通和個(gè)體溝通：

團(tuán)體溝通

1、

2、

個(gè)體溝通

1、

2、

.

E-mail或書面溝通P152E-mail或書面溝通P152

3、

群體影響法：運(yùn)用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、制定的規(guī)范、以及人與人之間

的關(guān)系，去影響態(tài)度的改變，對(duì)個(gè)體起到引導(dǎo)作用。

1、群體培養(yǎng)個(gè)體，使個(gè)體沿個(gè)性化方向不斷成長(zhǎng)；

2、群體擠壓個(gè)體，使個(gè)體沿群體性方向漸漸改變；

3、群體同化個(gè)體，從而將個(gè)體逐漸融合吸收。

活動(dòng)參與法：通過(guò)引導(dǎo)其參加活動(dòng)改變態(tài)度。

24.什么是服務(wù)語(yǔ)言？提高服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)效果的途徑。

服務(wù)語(yǔ)言是在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語(yǔ)調(diào)表達(dá)思想、

感情、意愿，與游客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度

的而又比較靈活的口頭語(yǔ)言。

（1）運(yùn)用動(dòng)作的力量

（2）發(fā)揮表情的作用

（3）注意說(shuō)話技巧

（4）講究說(shuō)話藝術(shù)

27.旅游者對(duì)客房服務(wù)的心理需求主要包括哪些？

1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要

2、安全。旅游者在客房中最擔(dān)心的就是安全問題

3、寧?kù)o舒適?？头康膶?kù)o舒適是衡量客房服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)

4、方便?？蛻粝Ｍ诳头峁┫窦乙粯拥姆?wù)

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P243提出了組織變革過(guò)程的六個(gè)步

精品文檔P243提出了組織變革過(guò)程的六個(gè)步

5、尊重。

28.競(jìng)爭(zhēng)會(huì)對(duì)群體內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)生哪些積極的影響？

1.內(nèi)部沖突減少，團(tuán)結(jié)加強(qiáng)。

2.成員對(duì)群體目標(biāo)和不掉易趨于一致

3.成員對(duì)集體榮譽(yù)關(guān)心，工作主動(dòng)。

4.群體趨于高度組織化。

29.心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個(gè)步驟？

勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循一下三個(gè)步

驟：解凍現(xiàn)狀，移動(dòng)到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。

弗里蒙特?卡斯特(FremontE.Kast)

驟：

①審視狀態(tài)：對(duì)組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行回顧、反省、評(píng)價(jià)、研

究；

②覺察問題：識(shí)別組織中存在問題，確定組織變革需要；

③辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在

問題；

④設(shè)計(jì)方法：提出和評(píng)定多種備擇方法，經(jīng)過(guò)討論和績(jī)效測(cè)量，

作出選擇；

⑤實(shí)行變革：根據(jù)所選方法及行動(dòng)方案，實(shí)施變革行動(dòng)；

⑥反饋效果：評(píng)價(jià)效果，實(shí)行反饋。若有問題，再次循環(huán)此過(guò)程。

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P148第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次明確的角色意識(shí)。扮演好服務(wù)員的角色敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。為不同客人提供不同服務(wù)。出色的表現(xiàn)能力。較強(qiáng)的感染力。必須具備一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹P148第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次明確的角色意識(shí)。扮演好服務(wù)員的角色敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。為不同客人提供不同服務(wù)。出色的表現(xiàn)能力。較強(qiáng)的感染力。必須具備一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹

30.什么是首次效應(yīng)（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游

服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個(gè)人素質(zhì)？

當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，

品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理

定勢(shì)而難以改變，稱為首次效應(yīng)或第一印象。為了創(chuàng)造良好的第一印

象，服務(wù)人員應(yīng)具備以下個(gè)人素質(zhì)：

1．

2．

3．

4．

笑容；三，熱情體貼的服務(wù)語(yǔ)言；四，服務(wù)精神。

31.請(qǐng)簡(jiǎn)述日本學(xué)者田中喜一所歸納的四類旅游動(dòng)機(jī)。

田中喜一在格里斯曼的基礎(chǔ)上，把心理的動(dòng)機(jī)又細(xì)分為思鄉(xiāng)心，

交游心和信仰心；把精神的動(dòng)機(jī)又區(qū)分為知識(shí)的重要、見聞的需要和

歡樂的需要；把身體的動(dòng)機(jī)區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運(yùn)動(dòng)的

需要；把經(jīng)濟(jì)的動(dòng)機(jī)區(qū)分為購(gòu)物目的和商務(wù)目的。

32.在處理客人投訴時(shí)，服務(wù)人員可以采取哪些對(duì)策？

處理客人的投訴