銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目V:1.0精細(xì)整理，僅供參考銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目日期：20xx年X月【課程介紹】【課程設(shè)計(jì)思路】【課程大綱】課程一：《服務(wù)管理技能提升》一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目背景1、面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求；新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求；客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望值日益提高；思考：未來(lái)，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系；優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例、視頻分享；分析我們的服務(wù)現(xiàn)狀；如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量二、關(guān)于服務(wù)管理服務(wù)管理的概念服務(wù)管理與服務(wù)質(zhì)量管理；服務(wù)質(zhì)量管理的含義；優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)自精細(xì)化的服務(wù)質(zhì)量管理；管理人員是服務(wù)質(zhì)量管理的第一責(zé)任人；服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）與功能質(zhì)量的基本概念；功能質(zhì)量的巨大影響力；功能質(zhì)量包含的具體內(nèi)容：包括服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等等銀行服務(wù)質(zhì)量中的功能質(zhì)量分析；銀行服務(wù)接觸點(diǎn)；三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理技能1、頭腦風(fēng)暴：影響我們服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些銀行網(wǎng)點(diǎn)定位；客戶的期望值分析；我們提供的各項(xiàng)產(chǎn)品；評(píng)價(jià)我們提供的無(wú)形服務(wù)；未來(lái)，我們能提升的有哪些2、服務(wù)質(zhì)量管理技能服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升；優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的技能：6S等服務(wù)人員服務(wù)形象的統(tǒng)一；服務(wù)流程規(guī)范：柜面服務(wù)規(guī)范五部曲等；營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理；管理者管理技能提升團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)比死板的要求更有效；管理者應(yīng)該做“教練”，而不是做“警察”；領(lǐng)導(dǎo)魅力大于領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利；課程二：《大堂管理與溝通技巧》一、大堂管理人員角色認(rèn)知1、大堂經(jīng)理的角色與定位中銀協(xié)對(duì)銀行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的要求；大堂經(jīng)理的重要性；大堂經(jīng)理應(yīng)具備的形象與能力；大堂經(jīng)理規(guī)范語(yǔ)言與行為；大堂經(jīng)理的主要工作內(nèi)容；2、大堂管理中其它人員的要求保安人員的職業(yè)形象；保安人員的規(guī)范工作；營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)前管理服務(wù)環(huán)境管理；便民設(shè)施、自助設(shè)備的管理；單據(jù)、宣傳資料的管理；環(huán)境衛(wèi)生的管理；晨會(huì)管理；迎賓管理；營(yíng)業(yè)中管理客戶的現(xiàn)場(chǎng)管理；大堂經(jīng)理工作流程；客戶的引導(dǎo)、分流，排隊(duì)引導(dǎo)；客戶接待：接一待二招呼三；單據(jù)填寫指導(dǎo)及業(yè)務(wù)介紹；服務(wù)與銷售；客戶情緒安撫；營(yíng)業(yè)后管理意見簿管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；設(shè)施、設(shè)備管理；三、有效的溝通技巧1、討論：大堂管理中的溝通有哪些溝通的重要性；案例分享：溝通惹得禍；溝通技能提升的必要性；高效溝通的技巧溝通不暢的因素；不同風(fēng)格的客戶識(shí)別與溝通方式；傾聽的原則：三部曲、五層次；有效表達(dá)訓(xùn)練；客戶抱怨與投訴處理技巧同理心運(yùn)用；先處理心情，再處理事情；不滿客戶類型；處理客戶投訴的原則；客戶投訴處理流程；自我情緒管理課程三：《臨柜服務(wù)禮儀及規(guī)范訓(xùn)練》一、柜面服務(wù)意識(shí)提升1、客戶分析認(rèn)識(shí)客戶；客戶的流失分析；客戶對(duì)柜員服務(wù)的期望；我們能提升的有哪些2、重新認(rèn)識(shí)自我我是誰(shuí)“形象窗口”的影響力；客戶需要什么樣的柜員柜員最大的競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)質(zhì)量。3、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)與服務(wù)質(zhì)量的影響；服務(wù)態(tài)度是個(gè)人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)；服務(wù)力就是競(jìng)爭(zhēng)力；快樂(lè)服務(wù)的心態(tài)；服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)；二、柜面服務(wù)形象塑造1、服務(wù)形象的重要魔鬼印象數(shù)字：73855；銀行服務(wù)形象的要求：嚴(yán)謹(jǐn)、整潔、統(tǒng)一；富有親和力的形象需要打造；精致的儀容、儀表打造女士?jī)x容要求；女士妝容與化妝技巧；男士?jī)x容要求：發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等；職業(yè)裝的規(guī)范著裝；職業(yè)著裝的細(xì)節(jié)打造點(diǎn)；優(yōu)雅的儀態(tài)有勁/靜的站姿；優(yōu)雅的坐姿、蹲姿；規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示；魅力的微笑；有禮的目光交流；得體的握手、遞接名片三、服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練1、規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言十字文明用語(yǔ)；普通話與方言如何選擇；語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的合理運(yùn)用；2、規(guī)范的操作流程迎賓的規(guī)范；業(yè)務(wù)辦理中的規(guī)范要求；禮貌送別的要求；柜面規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；3、規(guī)范晨會(huì)訓(xùn)練開展晨會(huì)的必要性；開展晨會(huì)的要求；晨會(huì)的組織與召開；晨會(huì)的基本流程課程四：《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范輔導(dǎo)》一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)1、監(jiān)測(cè)情況服務(wù)環(huán)境；服務(wù)形象；服務(wù)規(guī)范；2、服務(wù)點(diǎn)評(píng)好的服務(wù)表現(xiàn)；服務(wù)不足的地方；整改建議；二、服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練站姿、蹲姿；鞠躬禮儀引導(dǎo)、指示禮儀；開門迎賓禮儀；2、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練柜面規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練；柜面業(yè)務(wù)辦理規(guī)范流程訓(xùn)練；3、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范晨會(huì)訓(xùn)練晨會(huì)組織及要求晨會(huì)流程；晨會(huì)訓(xùn)練；晨會(huì)考核培訓(xùn)需求：培訓(xùn)場(chǎng)地要求：活動(dòng)桌椅、投