ICS03.080.30CCSA12

3308浙 江 省 衢 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3308/T118—2022餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范StandardforcustomersatisfactionevaluationofpublicchopsticksandspoonsStandardforcustomersatisfactionevaluationofpublicchopsticksandspoonsusedbycateringserviceunits2022100820221108衢州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3308/T118DB3308/T118—2022DB3308/T118DB3308/T118—2022目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本原則 1評(píng)價(jià)單位 1評(píng)價(jià)指標(biāo) 1評(píng)價(jià)過程 2結(jié)果應(yīng)用 3附錄A（規(guī)范性）表A.1餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度調(diào)查表 4II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由衢州市商務(wù)局提出并歸口。本文件主要起草人：王敏、蔣偉、童敢強(qiáng)、王麗英、梁素梅、雷小平。IIII餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評(píng)價(jià)的基本原則、評(píng)價(jià)單位、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)過程、結(jié)果運(yùn)用。本文件適用于餐飲服務(wù)單位或第三方開展使用公筷公勺顧客滿意度評(píng)價(jià)。規(guī)范性引用文件SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范術(shù)語和定義SB/T10409界定的術(shù)語和定義適用于本文件?；驹瓌t基本原則系統(tǒng)全面評(píng)價(jià)指標(biāo)覆蓋餐飲服務(wù)全過程，指標(biāo)內(nèi)容結(jié)構(gòu)合理，不重復(fù)、不矛盾?？陀^公正評(píng)價(jià)結(jié)果能客觀真實(shí)的反映餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺服務(wù)質(zhì)量。反饋及時(shí)第三方評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)準(zhǔn)確反饋到委托方，為其提供數(shù)據(jù)支持。評(píng)價(jià)單位評(píng)價(jià)單位分為餐飲服務(wù)單位自評(píng)或受委托的第三方機(jī)構(gòu)。評(píng)價(jià)指標(biāo)88（2）乘以對(duì)應(yīng)評(píng)分權(quán)重后1：16.2 餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項(xiàng)評(píng)價(jià)打分：6.2 餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項(xiàng)評(píng)價(jià)打分：12：表2餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項(xiàng)評(píng)價(jià)打分表評(píng)價(jià)過程評(píng)價(jià)方式線上評(píng)價(jià)：由顧客登錄線上平臺(tái)，對(duì)其關(guān)于“公筷公勺”使用服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)打分。A。2表1餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查表序號(hào)評(píng)價(jià)指標(biāo)單項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)分權(quán)重1規(guī)范宣傳餐飲服務(wù)單位是否在顯著位置張貼使用公筷公勺的海報(bào)、標(biāo)語或播放宣傳片。0.12提供情況餐飲服務(wù)單位是否提供公筷公勺。0.23使用提示餐飲服務(wù)單位是否在餐桌上放置使用公筷公勺溫馨提示牌。0.14餐前引導(dǎo)服務(wù)人員在就餐開始前是否主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)與示范公筷公勺使用。0.15合理提供是否根據(jù)菜品特點(diǎn)合理提供公筷公勺，公筷公勺標(biāo)識(shí)標(biāo)志是否清晰，與自用餐具區(qū)分明顯。0.156清潔衛(wèi)生公筷公勺是否干凈衛(wèi)生，是否有污垢、雜質(zhì)，是否老化、破損。0.157更換及時(shí)在公筷公勺錯(cuò)用或污染后是否及時(shí)更換。0.18操作合規(guī)0.1評(píng)價(jià)非常滿意滿意基本滿意不滿意非常不滿意單項(xiàng)分?jǐn)?shù)90分≤x≤100分80分≤x＜90分60分≤x＜80分30分≤x＜60分0分≤x＜30分滿意度計(jì)算數(shù)據(jù)收集通過相關(guān)線上、線下調(diào)查方式收集調(diào)查表中的數(shù)據(jù)，注意剔除無效數(shù)據(jù)。無效數(shù)據(jù)包括但不限于：——被調(diào)查者未體驗(yàn)過公筷公勺服務(wù)；——調(diào)查表填寫內(nèi)容不完整，邏輯錯(cuò)誤。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)評(píng)價(jià)方收集的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分值計(jì)算，得出顧客對(duì)餐飲單位使用公筷公勺滿意度分值。滿意度得分計(jì)算如式（1）：n?i=1′1+a2′2+3′1+a4′1+5′15+6′15+7′1+8′1ni=1(1)式中：n?ini=1ai——單項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)得分；7.2.2.4 餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評(píng)價(jià)總得分：2中對(duì)餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，單項(xiàng)評(píng)分結(jié)果乘以每項(xiàng)ai——單項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)得分；7.2.2.4 餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評(píng)價(jià)總得分：2中對(duì)餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，單項(xiàng)評(píng)分結(jié)果乘以每項(xiàng)3：表3餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評(píng)價(jià)總得分表8 結(jié)果應(yīng)用評(píng)價(jià)結(jié)果反饋委托方，餐飲服務(wù)單位應(yīng)針對(duì)評(píng)價(jià)中反映的問題，分析原因，結(jié)合顧客的需求和公筷公勺服務(wù)發(fā)展需要，制定改進(jìn)方案，持續(xù)提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。3評(píng)價(jià)非常滿意滿意基本滿意不滿意非常不滿意總分90分≤x≤100分80分≤x＜90分60分≤x＜80分30分≤x＜60分0分≤x＜30分附 錄 A（規(guī)范性）表A.1餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)指標(biāo)非常滿意滿意基本滿意不滿意非常不滿意權(quán)重得分90分≤x≤100分80分≤x＜90分60分≤x＜80分30分≤x＜60分0分≤x＜30分規(guī)范宣傳0.1提供情況0.2使用提示0.1餐前引導(dǎo)0.1合理提供0.15清潔衛(wèi)生0.15更換及時(shí)0.1操作合規(guī)0.1總分等級(jí)□很好，90x≤100□較好，80x＜90￡一般，60分≤x＜80分，□較差， □很差30