社區(qū)家政板塊服務方案社區(qū)家政板塊服務方案社區(qū)家政板塊服務方案V:1.0精細整理，僅供參考社區(qū)家政板塊服務方案日期：20xx年X月社區(qū)服務中心家政服務板塊市場分析隨著社會的進步和行業(yè)間競爭日益激烈，人們的工作壓力越來越大。在辛苦工作了一天之后，回家面對臟亂的地板，成堆的換洗衣物，以及需要照料的老人孩子，我們根本無從下手。家政服務正是在這種社會背景下誕生的朝陽產業(yè)。安康目前對家政人員的需求雖然不是很急切，但隨著經濟的發(fā)展和剩余勞動力的增多，人們對于家政服務的要求正在逐步加大。特別是隨著安康城市建設和舊城改造的步伐不斷的加快，全市居民生活水平的提高，作為安康市第一個大型商業(yè)小區(qū)，長興小區(qū)的人口結構更趨向老齡化，年輕人的生活節(jié)奏也很快，根本沒有時間打理家務，因此在小區(qū)開展家政服務的市場前景很好。社區(qū)服務中心的創(chuàng)建就是為了要建立全方位的家政服務體系，讓傳統(tǒng)服務與高級服務兼顧，幫助小區(qū)內部那些忙碌的人們在緊張的工作之余，不再為家庭瑣事操心，減輕他們的負擔，讓他們也能感受到生活的愜意。二、長興小區(qū)家政服務的發(fā)展方向和規(guī)劃和大城市相比，目前安康的家政人員普遍素質較低，家政專業(yè)知識少，服務項目不全。主要是以單個的形式或者小的團體為客戶服務。沒有固定的場所，收費標準不明確，客戶不放心。提供的服務大都集中在傳統(tǒng)意義上的清潔、保姆之類。家政服務人員的素質較低，在加上客戶的不信任在，在服務過程中，不能有效保障用戶及服務提供者雙方面的權益，導致市場混亂，因此使家政服務行業(yè)的正常發(fā)展受到了影響。因此，我們要通過建立完善的員工和客戶服務管理機制及加強員工的培訓來解決此問題。建立起與客戶及員工的信任，爭取更為廣泛的潛在客戶群。一、注重短期目標與長遠戰(zhàn)略的結合，短期目標是做好家庭保潔、鐘點工、新居開荒及各種單項服務，逐漸的培育市場和鍛煉好隊伍。中長期逐漸建成可向社會各階層家庭、單位提供各種家政服務的以“為民、便民、利民”為宗旨的社區(qū)服務中心。特別是要在居家養(yǎng)老服務、老人和病人護理、單位駐場保潔、居民健康保健咨詢、社區(qū)流動人口的就業(yè)方面形成以家政服務中心為載體的，為創(chuàng)建服務型社區(qū)組織服務。人性化、個性化、專業(yè)化、多元化服務的全方位新型社區(qū)服務中心。二、堅持以人為本、誠信服務、科學管理的發(fā)展觀念，穩(wěn)扎穩(wěn)打、逐漸壯大的發(fā)展原則。在客戶中建立起良好的口碑和信任度，逐步向全市各個社區(qū)居民提供服務。三、社區(qū)服務中心的崗位設置社區(qū)服務中心是在社區(qū)領導下的服務性組織，人員設置以體現(xiàn)節(jié)儉、高效、科學為好，社區(qū)服務中心擬設以下崗位：1、設經理或主任一名，負責家政中心的全面工作。2、設接單員一名，負責業(yè)務的接洽、解釋和對保潔員每天派工情況的安排和跟蹤。處理客戶投訴。3、保潔員，負責接受中心的派工，為客戶提供保潔服務。4、建議在籌備期間成立指導協(xié)調小組，組織協(xié)調籌備期間的相關事宜。四、經營范圍、內容家政服務內容涉及較多，初期根據(jù)現(xiàn)階段的情況主推家庭業(yè)務，包括家居保潔包月服務（家庭保潔的范圍：廚房、衛(wèi)生間、客廳、臥室、書房、陽臺、室內走廊、活動門窗、及玻璃家具等物件設施外表面，地面、廚房及衛(wèi)生間洗浴間的墻面、頂?shù)那鍧?，踏腳墊、正在使用的拖鞋底、垃圾袋的收揀和更換，外門的清潔）、鐘點工服務、樓宇開荒及各單項服務（包括燈具、油煙機、玻璃、排氣扇等的清洗）。逐漸推進單位及公司的駐場保潔業(yè)務、保潔員中介業(yè)務、保姆及月嫂業(yè)務及各種工程業(yè)務。提供專業(yè)、便捷、精細、優(yōu)質、安全、和諧的家政服務。五、運營模式選擇派遣員工制家政服務模式（1）服務中心的家政服務員是作為家政服務中心的員工派給雇主為其提供家政服務。家政服務中心對家政服務員和雇主實施全面、全程管理，中心與客戶簽訂保潔合同，對客戶負責。（2）家政服務員與雇主只存在服務與被服務的關系，兩者之間不發(fā)生直接經濟來往，在服務過程中兩者面對的是家政服務中心。中心與員工簽訂勞動合同，擔保書。員工必須服從中心的派遣和安排。（3）采用員工制，中心與員工之間是領導與被領導的關系。員工的服務培訓、業(yè)務水平和服務質量都是由中心直接加以管理控制。顧主對員工的服務是否滿意，可以直接向中心反映。中心根據(jù)顧客的反映，查實后有權對員工進行獎罰。（4）中心的員工首先要具備的素質是精神飽滿、熱情、勤勞、有親和力，嚴格遵守組織制訂的各種規(guī)章制度。時時刻刻準備為顧主提供高質量的服務。在工作期間，對員工統(tǒng)一服飾，佩帶上崗牌，中心組織不定期的檢查。每隔一段時間會對顧主進行一次調查，以確保員工的服務質量，保障顧主的權益。（5）中心實行規(guī)范化管理，能有效地保證服務的高質量，可以避免一些不必要的家政事故。有助與更快的打開市場。相對于那些只做中介的家政組織或單打獨斗的家政人員來說，我們的服務更能讓顧主感到放心和滿意。而且，對員工服務質量的信息反饋工作、完善的信息化管理會在公眾中樹立起中心的良好科學化管理形象。(6)在客戶接受我們的服務前，中心將向客戶闡明客戶在使用本中心服務時所享用的一切權利和義務，并對客戶提出的疑問給予明確答復。在服務期間，因本組織員工在工作中出現(xiàn)差錯而給客戶造成的損失，中心將負責處理。2、家政服務中心的管理人員在組建、經營、管理和健康發(fā)展等環(huán)節(jié)起著重要作用，由社區(qū)干部擔任，在業(yè)務規(guī)范，走上正軌后，可在優(yōu)秀家政服務員中培養(yǎng)一到兩名骨干進行中心的日常管理。3、服務中心的保潔員的招聘以積極協(xié)助社區(qū)及政府，優(yōu)先吸收、培訓、安置社區(qū)待業(yè)、失業(yè)、就業(yè)困難人員、在社區(qū)居住的流動人口進城務工人員，兼顧社會招聘有經驗的保潔員。上崗前均經過統(tǒng)一體檢、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一考核，簽訂勞動合同及擔保書后方可上崗。培訓一批有專業(yè)素質的青年隊伍和下崗職工，通過這個服務平臺，解決剩余勞動力和其他閑散人員的再就業(yè)問題。中心為每位正式員工投保人身意外傷害保險。如果出現(xiàn)工傷事故，員工可得到相應的保險賠償。這樣即減輕了中心的風險和負擔，又可以讓員工更塌實地工作。4、家政中心的管理人員負責家政業(yè)務信息處理、業(yè)務安排、人員培訓、服務質量的跟蹤回訪等方面工作。5、各項服務收費的標準可暫時參照遵義及安康同行業(yè)標準。在逐漸形成自己的價格體系。6、財務管理由社區(qū)統(tǒng)一管理。7、以有償服務為基礎做好無償服務，中心在社區(qū)范圍內為殘疾人、孤寡老人和其他特殊群體提供常年定期的無償服務，親情服務。8、鑒于初期缺乏管理經驗，可與社會上有一定知名度的家政服務公司建立合作關系。六、營銷策略中心的目標是建成以“為民、便民、利民”為服務宗旨的新型社區(qū)服務中心。在宣傳上以節(jié)儉、高效為原則。注重口碑宣傳和服務中的二次推銷。因此中心擬采取以下幾種宣傳方式：印制便民卡服務卡，發(fā)動社區(qū)工作人員利用快遞派件的機會和群眾來社區(qū)服務中心辦事的時機贈送便民服務卡和宣傳。二、利用各種宣傳日和活動，向小區(qū)居民贈送服務卡和宣傳。三、通過內部加強保潔員的管理和培訓，提升服務，提高質量。使客戶滿意，在客戶間進行服務二次推銷，使客戶主動的中心進行口碑宣傳。七、家政服務流程圖顧客來電或來訪顧客來電或來訪與顧客溝通登記信息備案家政公司業(yè)務部與顧客溝通登記信息備案家政公司業(yè)務部下達派工單下達派工單按約定進入現(xiàn)場提供服務按約定進入現(xiàn)場提供服務管理人員協(xié)助驗收、按約定收費服務完成顧客驗收管理人員協(xié)助驗收、按約定收費服務完成顧客驗收服務結束將簽署意見、派工單轉回中心服務結束將簽署意見、派工單轉回中心電話回訪電話回訪業(yè)務部登記備案作為考勤及考核的依據(jù)業(yè)務部登記備案作為考勤及考核的依據(jù)八、家政中心所需物品1、固定電話一部。2、辦公基本設施。3、保潔用具配備。毛巾、伸縮桿（高處清潔用）、鏟刀、鋼絲球、擦玻機器人、保潔桶、相關保潔藥水等。4、員工服裝、工作牌。5、初期人員培訓學習費用。禮儀知識、基礎技能及技巧、專業(yè)技能培訓手冊。6、印制宣傳品九、家政服務的各項規(guī)范和制度員工儀表儀容管理規(guī)范保潔員日常行為規(guī)范保潔員工作管理及獎懲制度員工培訓制度保潔員工作驗收標準和方法6、保潔服務方式及收費標準7、部門設置及管理制度8、中心經理職責9、客戶服務規(guī)范制度10、客戶和員工跟蹤管理制度11、保潔員考核制度12、員工考勤制度13、員