電話銷售體系091217電話銷售體系091217電話銷售體系091217資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月電話銷售體系091217版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：電話銷售體系第一部分：電話銷售——電話前打電話前的準(zhǔn)備第1章：準(zhǔn)確定義客戶第2章：建立初步營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)第3章：漏斗管理系統(tǒng)第4章：直郵、短信營(yíng)銷第5章：設(shè)定工作計(jì)劃及日程安排第6章：設(shè)定目標(biāo)第7章：準(zhǔn)備第二部分：電話銷售——呼出電話第8章：給客戶留下深刻印象的開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候語(yǔ)第9章：探詢客戶需求是電話銷售的核心之一第10章：根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品第11章：客戶可能的反應(yīng)及處理模式第12章：電話結(jié)束時(shí)一定要達(dá)成目標(biāo)第三部分：跟進(jìn)工作第13章：客戶分類進(jìn)入漏斗系統(tǒng)，記錄對(duì)話結(jié)果第14章：判斷客戶的真實(shí)情況，不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略第15章：成交后簽訂合同及后續(xù)工作第16章：千萬(wàn)不可忽視你的跟進(jìn)工作第四部分：電話銷售職能及技巧第17章：如何接聽(tīng)I(yíng)nboundCall第18章：如何打OutboundCall你首先要知道是誰(shuí)在負(fù)責(zé)你所銷售的產(chǎn)品你要判斷這個(gè)客戶是否是你合格的目標(biāo)客戶當(dāng)你找到有明確需求的客戶時(shí)，你需要知道他的需求你需要明確下步計(jì)劃你需要再次確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式OutboundCall的組織第19章：擴(kuò)大銷售和交叉銷售提升你的業(yè)績(jī)第20章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶更忠誠(chéng)第21章：提升你在電話中的感染力第22章：與客戶建立融洽關(guān)系第23章：提問(wèn)的能力與銷售的能力成正比第24章：積極傾聽(tīng)技巧第25章：同理心拉近與客戶距離第26章：主動(dòng)確認(rèn)才能理解無(wú)誤第27章：電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素第28章：電話銷售人員的其他重要方面第29章：解決電話銷售中的疑難問(wèn)題第30章：電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)第一部分：電話銷售——電話前打電話前的準(zhǔn)備

第1章：準(zhǔn)確定義客戶當(dāng)我們查詢到或者拿到一個(gè)客戶，我們要判斷其屬于哪個(gè)行業(yè)，是否需要或者適合在我們網(wǎng)站做推廣，判斷其適合我們的哪項(xiàng)服務(wù)、哪個(gè)廣告位。第2章：建立初步營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)定義好目標(biāo)客戶后，需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。主要包括企業(yè)名，聯(lián)系人，產(chǎn)品，規(guī)模，每次打過(guò)電話后結(jié)果的記錄，下次打電話要說(shuō)的話，客戶最好能判斷企業(yè)所處發(fā)展階段。第3章：漏斗管理系統(tǒng)如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。

第4章：直郵、短信營(yíng)銷包括廣告、信件直郵等，這屬于市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購(gòu)買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場(chǎng)活動(dòng)做得好，Inbound

Call數(shù)量會(huì)增多，而一般主動(dòng)找上門來(lái)的客戶談起來(lái)就容易多了。第5章：設(shè)定工作計(jì)劃及日程安排1.商業(yè)意識(shí)你一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。2.電話量3.電話溝通的效果第6章：明確你和客戶各自的電話目標(biāo)本次電話要達(dá)成的成果：找到負(fù)責(zé)人，介紹自己，了解需求，介紹產(chǎn)品，讓客戶主動(dòng)去了解我們網(wǎng)站，加深客戶對(duì)我們的認(rèn)識(shí)，通過(guò)技巧提高客戶意向度，與客戶達(dá)成協(xié)議，與客戶簽訂合同，跟進(jìn)···如果是你主動(dòng)打電話給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的電話目標(biāo)；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來(lái)判斷他的電話目的和電話目標(biāo)是什么。在制定電話目標(biāo)時(shí)，你需要考慮以下兩下問(wèn)題：在通話結(jié)束時(shí)或電話中我希望客戶做什么(電話目標(biāo))客戶為什么要按我的建議采取行動(dòng)（對(duì)他的價(jià)值在哪里）第7章：準(zhǔn)備1、為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題2、設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備3、設(shè)想客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備4、準(zhǔn)備所需資料產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，客戶資料，每次電話信息（對(duì)客戶的判斷）5、明確的多方參與的電話銷售流程電話銷售需要各個(gè)部門的配合和支持，電話銷售人員需要和技術(shù)部和編輯部協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)工作包括根據(jù)客戶要求把廣告位放到網(wǎng)站——編輯部聯(lián)系客戶索取資料，將資料給編輯部，根據(jù)客戶要求調(diào)整資料文字、圖片的位置大小等——編輯部制作廣告位圖片——技術(shù)部其它技術(shù)問(wèn)題——編輯部和技術(shù)部6、積極的態(tài)度1.銷售和溝通能力2.保持自己的熱情和激情3.計(jì)劃能力4.產(chǎn)品應(yīng)用的專家5.協(xié)調(diào)能力◆內(nèi)部協(xié)調(diào)◆與客戶的協(xié)調(diào)第二部分：電話銷售——呼出電話第8章：給客戶留下深刻印象的開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候語(yǔ)在開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值顯得很重要。另外，吸引對(duì)方注意的辦法還有：陳述你的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等重點(diǎn)技巧：

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長(zhǎng)。

2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。

3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。

4、詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使客戶參與。第9章：探詢客戶需求是電話銷售的核心之一客戶的需求是銷售的一個(gè)核心，所以，我們有必要先來(lái)談?wù)剬?duì)客戶需求的一些理解。

對(duì)客戶需求的理解在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品！

完全：是指我們要對(duì)客戶的需求有全面的理解，客戶都有哪些需求這些需求中對(duì)客戶最重要的是什么他們的優(yōu)先順序是什么

清楚：客戶表達(dá)的具體需求是什么客戶為什么會(huì)有這個(gè)需求。

證實(shí)：你所理解的客戶的需求是經(jīng)過(guò)客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測(cè)。

明確：明確的需求其實(shí)是和潛在的需求相對(duì)應(yīng)的，我們將客戶的需求分為兩大類：潛在的需求和明確的需求。我們下面來(lái)分析兩者的不同。

潛在的需求和明確的需求

對(duì)銷售真正有貢獻(xiàn)的是客戶所表達(dá)的明確的需求，客戶一旦表達(dá)了明確的需求，其實(shí)也就是表明他已產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，而只有在這個(gè)時(shí)候，我們后面的產(chǎn)品推薦才會(huì)起作用。面對(duì)銷售人員的一個(gè)挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。在電話銷售中，打Outbound

Call的目的還主要是以建立關(guān)系、獲取信息和獲得銷售線索為主，寄希望通過(guò)幾次電話讓那些暫時(shí)還沒(méi)有需求的客戶產(chǎn)生購(gòu)買需求，對(duì)電話銷售人員的挑戰(zhàn)太大了?？蛻舢a(chǎn)生了明確的需求，但并不表明客戶清楚地知道他到底需要什么。探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題獲取客戶基本信息的詢問(wèn)首先我們應(yīng)獲得客戶的一些基本信息?？蛻舻男枨笫侨绾萎a(chǎn)生的引發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的詢問(wèn)激發(fā)需求的詢問(wèn)引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題的詢問(wèn)需要說(shuō)明的是，以上四種類型的問(wèn)題的作用，主要在于激發(fā)客戶的需求，讓客戶的需求從潛在的需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_的需求。探詢客戶的具體需求引導(dǎo)客戶往下走與決策相關(guān)

第10章

根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地推薦你的產(chǎn)品USP：你的獨(dú)有銷售特點(diǎn)UBV：也就是指你的USP所帶給客戶的價(jià)值和利益是什么。推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)

為了使銷售更順利地進(jìn)展下去，為了減少客戶的不同意見(jiàn)，我們要把握好產(chǎn)品推薦的時(shí)機(jī)，不要過(guò)早推薦你的產(chǎn)品。第一步：表示了解客戶的需求“剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話)，從這些情況來(lái)看，下面的方案對(duì)您是最適合不過(guò)的了。我給您做個(gè)介紹?！钡诙剑焊鶕?jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的。利益的陳述一定是與客戶的需求有關(guān)第三步：確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同。第11章：客戶可能的反應(yīng)及處理模式你肯定會(huì)面對(duì)的挑戰(zhàn)和障礙外界障礙

語(yǔ)言與理解障礙

心理上的障礙

第12章：電話結(jié)束時(shí)一定要達(dá)成目標(biāo)電話銷售中通過(guò)電話來(lái)完成銷售的往往是那些并不太復(fù)雜的產(chǎn)品。所以，在電話銷售中，對(duì)于電話銷售人員來(lái)講，及時(shí)把握住客戶的購(gòu)買信號(hào)，而不要讓到手的生意跑掉，就顯得很重要。當(dāng)客戶提到具體細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，則表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了極大的與你作生意的興趣，那就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)！達(dá)成協(xié)議的三個(gè)步驟

第一步：總結(jié)客戶已接受的利益第二步：建議下一步行動(dòng)第三步：做最后確認(rèn)

第三部分：跟進(jìn)工作第13章：客戶分類進(jìn)入漏斗系統(tǒng)，記錄對(duì)話結(jié)果對(duì)客戶分類后進(jìn)入漏斗系統(tǒng)，并記錄下對(duì)話獲得的結(jié)果。第14章：判斷客戶的真實(shí)情況，不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略整理：針對(duì)對(duì)話結(jié)果整理出客戶的問(wèn)題，想好應(yīng)對(duì)辦法，并記錄，安排下次打電話時(shí)間。不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略。第15章：成交后簽訂合同及后續(xù)工作成交后簽訂合同，問(wèn)清合同上的聯(lián)系方式，寫好合同并傳真給對(duì)方，同時(shí)問(wèn)清對(duì)方的制作要求，配合技術(shù)部編輯部完成客戶要求，回傳合同后，發(fā)確認(rèn)函（我方速度要快，盡量在同一天完成），要求確認(rèn)后回傳，提醒客戶將款項(xiàng)打到合同后面得賬號(hào)上。如果當(dāng)日不能及時(shí)辦理，則計(jì)入日程后續(xù)跟進(jìn)辦理。第16章：千萬(wàn)不可忽視你的跟進(jìn)工作

到了這一步，可能你已經(jīng)與客戶達(dá)成了合作，也可能你與客戶合作的時(shí)機(jī)還不成熟，無(wú)論哪種情況，你都需要不斷努力地與客戶保持聯(lián)系，以逐步加強(qiáng)你與客戶的信任關(guān)系。

不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略

到了這個(gè)階段，我們的客戶基本上可以分為三大類：

已下訂單的客戶

近期(3月內(nèi))有希望簽合同的潛在客戶

近期沒(méi)有希望的潛在客戶已下定單的客戶

確保服務(wù)質(zhì)量；

在做好后給客戶提醒檢查，并發(fā)確認(rèn)函；

向客戶詢問(wèn)使用情況如何提高客戶的忠誠(chéng)度，也就是讓客戶再次光顧我們。近期內(nèi)有希望的潛在客戶

對(duì)于這類客戶，我們的重點(diǎn)是爭(zhēng)取讓客戶跟我們簽合同。對(duì)于這類客戶，從整體上來(lái)講，分為三種情況：

1)

一種是客戶確實(shí)是有這種需求，而且也愿意給你銷售機(jī)會(huì)；

2)

客戶本來(lái)有這種需求，他們從內(nèi)心深處根本就不想給我們機(jī)會(huì)，但在表面上給我們一種印象我們還有機(jī)會(huì)。

3)

客戶沒(méi)有需求，只不過(guò)是我們誤解或者是一廂情愿認(rèn)為客戶有這種需求；分析判斷客戶是屬于哪一種情況

近期內(nèi)沒(méi)有希望的潛在客戶對(duì)于近期內(nèi)沒(méi)有合作可能性的客戶，我的建議是通過(guò)電子郵件、直郵等形式與客戶保持聯(lián)系，同