員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范主講人**員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范主講人培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時間：180分鐘受訓(xùn)者：員工培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。課程背景培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范課程背景服務(wù)的含義服務(wù)意識

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是KTV產(chǎn)品的重要組成部分。國外認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）

E—Excellent（出色）R—Ready（準(zhǔn)備好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀請）C—Creating（創(chuàng)造）E—Eye（眼光）服務(wù)的含義服務(wù)意識服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的服務(wù)員的基本職責(zé)

服務(wù)意識（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。衡量KTV服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來評價KTV的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。KTV無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量KTV服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是KTV服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。服務(wù)員的基本職責(zé)服務(wù)意識（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1）基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語（4）服務(wù)質(zhì)量15C標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)大綱一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱二、商業(yè)道德規(guī)范公共衛(wèi)生公共道德公司的利益培訓(xùn)大綱二、商業(yè)道德規(guī)范三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則服務(wù)范圍接待顧客的服務(wù)原則接近顧客的方法與顧客溝通的技巧用微笑感染顧客正確處理顧客的投訴及抱怨（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客培訓(xùn)大綱三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則培訓(xùn)大綱1、禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。培訓(xùn)內(nèi)容1、禮儀的含義：培訓(xùn)內(nèi)容2、禮儀的本質(zhì)：禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。培訓(xùn)內(nèi)容2、禮儀的本質(zhì)：培訓(xùn)內(nèi)容1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求（1）儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化（2）語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇（3）舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風(fēng)度及人格商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開B手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情情感表達(dá)（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點：正視顧客眼睛，行注目禮視線要與顧客保持相應(yīng)高度善于捕捉顧客目光，主動提供服務(wù)學(xué)會用目光向顧客致意商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（2）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)

項目標(biāo)準(zhǔn)禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物手勢親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中用單指指點顧客精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1）基本要求：A符合禮貌的基本要求B準(zhǔn)確、生動、豐富、靈活C注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請求或商量式的語氣商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范（2）服務(wù)禁語:例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。哎，喊你沒聽見嗎！別進來了，該下班了。沒有了，不賣了。我也沒辦法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！客人詢問時，禁止說：墻上貼著呢，你不會看嗎！我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有完沒完！商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范客人有疑問時，禁止說：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！這是電腦算出來的，還能錯嗎！不會有錯的，你自己好好算算。（2）服務(wù)禁語:商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范客人有疑問時，（2）服務(wù)禁語:客人有意見時，禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！微機（設(shè)備）故障時禁止說：機器壞了，不能辦，明天再來。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。我怎么知道什么時候修好。你的運氣不好，再來一次吧。商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范發(fā)現(xiàn)假幣時禁止說：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。（2）服務(wù)禁語:商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范發(fā)現(xiàn)假幣時禁止（3）服務(wù)用語：寒暄招呼——

上班相遇時，禮貌熱情、點頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀——A您好，我是×××B接電話時，應(yīng)注意語氣柔和C電話應(yīng)是對方先切斷賣場禮儀——A站立姿勢端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情

B顧客臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范（3）服務(wù)用語：商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范（3）服務(wù)用語：辦公禮儀—出入辦公室時，行走、開關(guān)門動作要輕，不打擾他人辦公接待禮儀——A引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方）

B把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正面對著客人，雙手接對方的名片

C向你的上司介紹來訪客人時，應(yīng)加上尊稱

D在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)

E來訪的客人不清楚方向時，應(yīng)主動上前打招呼或主動引導(dǎo)商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范（3）服務(wù)用語：商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范（3）服務(wù)用語：服務(wù)用語——A歡迎光臨，請

B您好、早上好，請坐，您請看，請稍候

C請排好隊

D請多提意見

E請問，您辦理什么業(yè)務(wù)？

F謝謝，我明白了

G是的，我這馬上就辦商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范H請等一會兒，我馬上就來I對不起，請讓一下J請收好，您的單據(jù)（東西、證件）K請拿好，您的證件L請出示你的身份證，謝謝合作M請您把款清點一下N您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？O給您添麻煩了，實在對不起。P慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。（3）服務(wù)用語：商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范H請等一會兒（4）服務(wù)質(zhì)量15C標(biāo)準(zhǔn)

由于服務(wù)本身是無形的，是極度顧客化的，服務(wù)的提供與消費幾乎是同時進行，而且又無法事先篩選、事先貯存，這些特性使得服務(wù)質(zhì)量不易做好.做好娛樂服務(wù)質(zhì)量管理工作，需要深刻認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量15C標(biāo)準(zhǔn).第一個C:Customization顧客化第二個C:Commitment承諾第三個C:Consistency一致性第四個C:Competence專業(yè)能力第五個C:Comprehension理解力第六個C:Communication溝通第七個C:Compassion同理心第八個C:Courtesy禮儀商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范第九個C:Composure冷靜

第十個C:Credibility信任性十一個C:Confidence信心

十二個C:Contact接近性

十三個C:Cooperation配合性

十四個C:Capability能力

十五個C:Criticalness決斷力（4）服務(wù)質(zhì)量15C標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范第九個1、公共衛(wèi)生

A員工在工作期間須保持公共場所（賣場、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物

B衛(wèi)生用廁，隨手及時沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里

C便后隨手沖廁，沒水時，要用貯備水沖廁

D水龍頭及時關(guān)閉，擰緊

E不要將臟物扔于水池內(nèi)

F用水要謙虛有禮，不要擁擠爭搶商業(yè)道德規(guī)范1、公共衛(wèi)生商業(yè)道德規(guī)范2、公共道德

A員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分

B賣場和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧商業(yè)道德規(guī)范2、公共道德商業(yè)道德規(guī)范3、公司的利益

A任何員工均無權(quán)將商品機密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細(xì)小的信息

B所有商業(yè)機密在任何時候都應(yīng)按照正確的安全措施處理

C員工收到可能影響到其他員工的機密信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息

D員工在任何時候都應(yīng)為公司保密，包括離職后

E一切公司的財產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上

F員工不可通過在公司就職而利用機密信息謀取個人利益

G所有員工有責(zé)任維護公司財產(chǎn)和設(shè)施

H所有的升價和降價必須根據(jù)公司的原則和指令進行處理商業(yè)道德規(guī)范3、公司的利益商業(yè)道德規(guī)范超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、服務(wù)范圍（1）服務(wù)圈：從入口到出口提供的所有服務(wù)（2）按時間分類可以分為：售前、售中、售后服務(wù)超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、服務(wù)范圍2、接待顧客的服務(wù)原則（1）對于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁（2）所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基準(zhǔn)，使顧客接受服務(wù)應(yīng)有滿足感（3）必須做到心細(xì)如此，富有人情味（4）對顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠意（5）認(rèn)清每一個人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則2、接待顧客的服務(wù)原則超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則目的步驟語言非語言禁忌吸引顧客注意力整理商品、調(diào)整陳列、打掃衛(wèi)生表現(xiàn)出很忙的樣子趴柜靠柜、讀書看報、聚伙聊天給顧客建立良好的第一印象關(guān)注臨柜顧客您好、歡迎光臨微笑、點頭、目光接觸打招呼時距離過遠(yuǎn)或過近、聲音過大、讓顧客長時間等待顧客不停的鑒賞先生/女士讓我為您演示一下，這樣會看的更清楚一些微笑、目光接觸、小心演示馬上收起顧客剛打開的包裝，禁止顧客打開包裝觀看手拿商品考慮時微笑、目光接觸切忌從顧客身后突然大聲發(fā)問四周張望找營業(yè)員的時候你好，有什么需要我?guī)椭膯崃⒓瓷锨?、微笑、詢問語氣目光接觸視而不見，行動遲緩、態(tài)度傲慢顧客在尋找某一商品時同上同上同上朋友間就某商品進行討論留意顧客反應(yīng)，適時提出建議漠視朋友的意見及強迫推銷，令他們反感3、接近顧客的方法超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則目的步驟語言非語言禁忌吸引顧客注整理商超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則技巧正確的說法錯誤的說法1用懇請的口吻而不是機械通告請您看一看我們商品的宣傳資料你看看我們的宣傳資料2用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定我們有紅色的，也很漂亮我們沒有你要的顏色3不要主觀決斷，要幫助顧客做決定我們認(rèn)為這個挺適合您的，您覺的呢這個就不錯，就買這個吧4一定要道歉在先，再委婉的告之顧客他的要求暫時無法得到滿足真對不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會盡快為您送到?jīng)]有您要的顏色了，真對不起了5多用贊美和感謝的話語來取悅顧客您真有眼光，這個款式正適合您這是你要的款式6把責(zé)任承擔(dān)在自己的身上對不起，是我沒解釋清楚你沒有聽明白我說的話7負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說這件可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠啊這件的質(zhì)量非常的可靠，可是價格卻貴了一些超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則技巧正確的說法錯誤的說法1用懇請的口吻4、用微笑感染顧客超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則

微笑，會給人一種親切，友好的感覺。在零售業(yè)中，服務(wù)人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。山姆很早便意識到微笑的魅力有多么大。他對店員們說，“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員——露出表示歡迎的微笑，向所有進入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點。并且你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會超越顧客的期望。如果你做到了，那么他們就會一次又一次光臨我們的商店?！?、用微笑感染顧客超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則微笑，會給人一種因此，作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對已經(jīng)從商店里購物的客戶表示感謝還不夠，山姆希望他們通過各種方式表明他們對顧客的真誠態(tài)度。微笑——無疑是最好的方式。早年，山姆還只擁有幾家小店時，他就總是對每位顧客報以微笑，他親自到柜臺前接待每位顧客，并致謝意，同時親自操作收銀機給顧客平易近人的感覺，這些細(xì)節(jié)看起來微不足道，但對于獨立經(jīng)營的小零售商來說，是連接顧客的一條重要紐帶。在日后沃爾瑪?shù)陌l(fā)展中，山姆總不斷對店員叮嚀微笑的重要性。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今后對每位來到我面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問候他們?！惫咎匾庠诿考疑痰觊T口安排一位年紀(jì)較大的老店員，向每位進店的顧客問候，送上購物車和一紙廣告，并且一直面帶微笑，對離去的顧客也微笑著說再見。雖有些經(jīng)理因增加了開支反對設(shè)置這一工作位置，山姆卻極力支持。因為他認(rèn)為，在沃爾瑪，顧客光顧時第一印象就是微笑，這是極其重要的。超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則因此，作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對已經(jīng)從商店里購物的客戶表示感謝還伯尼.馬特斯,家用品總站公司董事長和共同創(chuàng)始人這樣回憶到:“由于沃爾瑪公司的待人方式,我們與之關(guān)系特別密切,并帶來巨大的精神鼓舞。我們參觀了他的公司。他擁有40萬員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。他證明人是可以被激勵的，他是第一個攀上頂峰的人?！币虼耍侥返奈⑿攘Σ粌H感染了他的員工，也感染了他的競爭對手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則伯尼.馬特斯,家用品總站公司董事長和共同創(chuàng)始人這樣回憶到:“對商品的投訴A價格價格與計價不符或價格比其它超市高B商品品質(zhì)質(zhì)量存在問題C過期商品D標(biāo)示不符（海報、商品外包裝不清楚）E缺貨對服務(wù)的投訴A服務(wù)人員態(tài)度不佳B收銀作業(yè)不當(dāng)C服務(wù)項目不足D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)E取消原來提供的服務(wù)項目F安全上的抱怨（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則5、正確處理顧客的投訴及抱怨（1）投訴原因?qū)ι唐返耐对VA價格價格與計價不符或價格比其它超市高對服務(wù)6、正確處理顧客的投訴及抱怨（2）處理顧客投訴的步驟超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則有效地傾聽顧客的各種抱怨表示道歉提供解決方案解決問題投訴處理結(jié)果的總結(jié)6、正確處理顧客的投訴及抱怨超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則有效地傾聽處理特殊顧客：微笑熱情地迎候顧客詢問問題態(tài)度誠懇專心致志地對待顧客傾聽不理會粗魯語言永遠(yuǎn)不要爭吵承認(rèn)錯誤用自己的語言重復(fù)他們的抱怨盡量解決問題解釋公司的政策和工作程序向顧客感謝他們給你時間更正錯誤超出他們的期盼必要時請求幫忙超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則處理特殊顧客：超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范主講人**員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范主講人培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時間：180分鐘受訓(xùn)者：員工培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。課程背景培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范課程背景服務(wù)的含義服務(wù)意識

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是KTV產(chǎn)品的重要組成部分。國外認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）

E—Excellent（出色）R—Ready（準(zhǔn)備好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀請）C—Creating（創(chuàng)造）E—Eye（眼光）服務(wù)的含義服務(wù)意識服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的服務(wù)員的基本職責(zé)

服務(wù)意識（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。衡量KTV服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來評價KTV的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。KTV無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量KTV服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是KTV服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。服務(wù)員的基本職責(zé)服務(wù)意識（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1）基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語（4）服務(wù)質(zhì)量15C標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)大綱一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱二、商業(yè)道德規(guī)范公共衛(wèi)生公共道德公司的利益培訓(xùn)大綱二、商業(yè)道德規(guī)范三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則服務(wù)范圍接待顧客的服務(wù)原則接近顧客的方法與顧客溝通的技巧用微笑感染顧客正確處理顧客的投訴及抱怨（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客培訓(xùn)大綱三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則培訓(xùn)大綱1、禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。培訓(xùn)內(nèi)容1、禮儀的含義：培訓(xùn)內(nèi)容2、禮儀的本質(zhì)：禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。培訓(xùn)內(nèi)容2、禮儀的本質(zhì)：培訓(xùn)內(nèi)容1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求（1）儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化（2）語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇（3）舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風(fēng)度及人格商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開B手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情情感表達(dá)（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點：正視顧客眼睛，行注目禮視線要與顧客保持相應(yīng)高度善于捕捉顧客目光，主動提供服務(wù)學(xué)會用目光向顧客致意商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（2）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)

項目標(biāo)準(zhǔn)禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物手勢親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中用單指指點顧客精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1）基本要求：A符合禮貌的基本要求B準(zhǔn)確、生動、豐富、靈活C注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請求或商量式的語氣商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范（2）服務(wù)禁語:例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。哎，喊你沒聽見嗎！別進來了，該下班了。沒有了，不賣了。我也沒辦法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！客人詢問時，禁止說：墻上貼著呢，你不會看嗎！我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有完沒完！商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范客人有疑問時，禁止說：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！這是電腦算出來的，還能錯嗎！不會有錯的，你自己好好算算。（2）服務(wù)禁語:商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范客人有疑問時，（2）服務(wù)禁語:客人有意見時，禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！微機（設(shè)備）故障時禁止說：機器壞了，不能辦，明天再來。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。我怎么知道什么時候修好。你的運氣不好，再來一次吧。商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范發(fā)現(xiàn)假幣時禁止說：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。（2）服務(wù)禁語:商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范發(fā)現(xiàn)假幣時禁止（3）服務(wù)用語：寒暄招呼——

上班相遇時，禮貌熱情、點頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀——A您好，我是×××B接電話時，應(yīng)注意語氣柔和C電話應(yīng)是對方先切斷賣場禮儀——A站立姿勢端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情

B顧客臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范（3）服務(wù)用語：商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范（3）服務(wù)用語：辦公禮儀—出入辦公室時，行走、開關(guān)門動作要輕，不打擾他人辦公接待禮儀——A引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方）

B把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正面對著客人，雙手接對方的名片

C向你的上司介紹來訪客人時，應(yīng)加上尊稱

D在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)

E來訪的客人不清楚方向時，應(yīng)主動上前打招呼或主動引導(dǎo)商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范（3）服務(wù)用語：商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范（3）服務(wù)用語：服務(wù)用語——A歡迎光臨，請

B您好、早上好，請坐，您請看，請稍候

C請排好隊

D請多提意見

E請問，您辦理什么業(yè)務(wù)？

F謝謝，我明白了

G是的，我這馬上就辦商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范H請等一會兒，我馬上就來I對不起，請讓一下J請收好，您的單據(jù)（東西、證件）K請拿好，您的證件L請出示你的身份證，謝謝合作M請您把款清點一下N您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？O給您添麻煩了，實在對不起。P慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。（3）服務(wù)用語：商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范H請等一會兒（4）服務(wù)質(zhì)量15C標(biāo)準(zhǔn)

由于服務(wù)本身是無形的，是極度顧客化的，服務(wù)的提供與消費幾乎是同時進行，而且又無法事先篩選、事先貯存，這些特性使得服務(wù)質(zhì)量不易做好.做好娛樂服務(wù)質(zhì)量管理工作，需要深刻認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量15C標(biāo)準(zhǔn).第一個C:Customization顧客化第二個C:Commitment承諾第三個C:Consistency一致性第四個C:Competence專業(yè)能力第五個C:Comprehension理解力第六個C:Communication溝通第七個C:Compassion同理心第八個C:Courtesy禮儀商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范第九個C:Composure冷靜

第十個C:Credibility信任性十一個C:Confidence信心

十二個C:Contact接近性

十三個C:Cooperation配合性

十四個C:Capability能力

十五個C:Criticalness決斷力（4）服務(wù)質(zhì)量15C標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范第九個1、公共衛(wèi)生

A員工在工作期間須保持公共場所（賣場、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物

B衛(wèi)生用廁，隨手及時沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里

C便后隨手沖廁，沒水時，要用貯備水沖廁

D水龍頭及時關(guān)閉，擰緊

E不要將臟物扔于水池內(nèi)

F用水要謙虛有禮，不要擁擠爭搶商業(yè)道德規(guī)范1、公共衛(wèi)生商業(yè)道德規(guī)范2、公共道德

A員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分

B賣場和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧商業(yè)道德規(guī)范2、公共道德商業(yè)道德規(guī)范3、公司的利益

A任何員工均無權(quán)將商品機密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細(xì)小的信息

B所有商業(yè)機密在任何時候都應(yīng)按照正確的安全措施處理

C員工收到可能影響到其他員工的機密信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息

D員工在任何時候都應(yīng)為公司保密，包括離職后

E一切公司的財產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上

F員工不可通過在公司就職而利用機密信息謀取個人利益

G所有員工有責(zé)任維護公司財產(chǎn)和設(shè)施

H所有的升價和降價必須根據(jù)公司的原則和指令進行處理商業(yè)道德規(guī)范3、公司的利益商業(yè)道德規(guī)范超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、服務(wù)范圍（1）服務(wù)圈：從入口到出口提供的所有服務(wù)（2）按時間分類可以分為：售前、售中、售后服務(wù)超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、服務(wù)范圍2、接待顧客的服務(wù)原則（1）對于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁（2）所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基準(zhǔn)，使顧客接受服務(wù)應(yīng)有滿足感（3）必須做到心細(xì)如此，富有人情味（4）對顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠意（5）認(rèn)清每一個人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則2、接待顧客的服務(wù)原則超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則目的步驟語言非語言禁忌吸引顧客注意力整理商品、調(diào)整陳列、打掃衛(wèi)生表現(xiàn)出很忙的樣子趴柜靠柜、讀書看報、聚伙聊天給顧客建立良好的第一印象關(guān)注臨柜顧客您好、歡迎光臨微笑、點頭、目光接觸打招呼時距離過遠(yuǎn)或過近、聲音過大、讓顧客長時間等待顧客不停的鑒賞先生/女士讓我為您演示一下，這樣會看的更清楚一些微笑、目光接觸、小心演示馬上收起顧客剛打開的包裝，禁止顧客打開包裝觀看手拿商品考慮時微笑、目光接觸切忌從顧客身后突然大聲發(fā)問四周張望找營業(yè)員的時候你好，有什么需要我?guī)椭膯崃⒓瓷锨?、微笑、詢問語氣目光接觸視而不見，行動遲緩、態(tài)度傲慢顧客在尋找某一商品時同上同上同上朋友間就某商品進行討論留意顧客反應(yīng)，適時提出建議漠視朋友的意見及強迫推銷，令他們反感3、接近顧客的方法超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則目的步驟語言非語言禁忌吸引顧客注整理商超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則技巧正確的說法錯誤的說法1用懇請的口吻而不是機械通告請您看一看我們商品的宣傳資料你看看我們的宣傳資料2用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定我們有紅色的，也很漂亮我們沒有你要的顏色3不要主觀決斷，要幫助顧客做決定我們認(rèn)為這個挺適合您的，您覺的呢這個就不錯，就買這個吧4一定要道歉在先，再委婉的告之顧客他的要求暫時無法得到滿足真對不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會盡快為您送到?jīng)]有您要的顏色了，真對不起了5多用贊美和感謝的話語來取悅顧客您真有眼光，這個款式正適合您這是你要的款式6把責(zé)任承擔(dān)在自己的身上對不起，是我沒解釋清楚你沒有聽明白我說的話7負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說這件可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠啊這件的質(zhì)量非常的可靠，可是價格