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《銷售經(jīng)理學院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+4879份資料問：你們公司是國營的、依舊私營的？

答：我們公司是一家民營股份制企業(yè)，成立于1996年，是南京是最早的裝飾企業(yè)之一。我認為，公司的性質(zhì)不是專門重要的，關鍵在于他能給您提供什么樣的服務。

（2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？

答：我們不便對其他公司進行評價。然而，我能夠告訴您，XX裝飾的優(yōu)勢在于治理和服務的規(guī)范化程度專門高。

XX裝飾公司下設海爾旗艦點、典雅居分店、國貿(mào)分店、漢中新城接待中心四個點，擁有三十多名設計人員、技術工人總數(shù)

差不多超過三百人。另外，公司內(nèi)部還設有完善的監(jiān)督檢查體系；嚴格的治理與周到的服務使公司在客戶心目中具有了專門好的

口碑。

（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級？什么緣故有的公司是一級或二級？資質(zhì)差不是否與質(zhì)量有關？

答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建委的建筑裝飾資質(zhì)，二是輕工的資質(zhì)；我們是建委發(fā)的工程施工一級，工程設計甲級，家裝為三級。

（4）問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？

答：假如您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看那個問題，再多了解一些企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就可不能擔心那個問題。

（5）問：假如與你們簽約，是否能夠和你們一起去進材料？

答：我們進材料的渠道有兩種：一是由公司材料部統(tǒng)一采購全，二是從合同供應商處定點采購；假如您方便的話，能夠一起去進材料。

（6）問：設計師能否陪我們一起去買主材？

答：完全能夠！這是我們提供的服務內(nèi)容。

（7）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時刻？

答：這要緊取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我能夠在四天以內(nèi)做出詳細的報價和設計圖紙，假如您對設計和報價都中意，我們就能夠當時簽約。

（8）問：什么緣故不的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？

答：1那個地點有個信譽問題。由于我們是一家信譽卓著的企業(yè)，因此，我們的客戶資源特不豐富，加上公司對設計人員的服務標準要求專門高，設計師為您的房子付出了勞動，應該得到最起碼的回報，這也是合情合理的。因此，我們目前還只能為那些差不多決定要公司提供XX裝飾優(yōu)質(zhì)的裝修服務，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務。因此，我們在收費之前，設計師會與您進行充分的交流、以保障您的利益不受損害。

2我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應的工

程款項，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房定金。

（9）問：我差不多交了定金，可不能夠把報價單和圖紙拿走？

答：您交納的是量房費，依照公司的規(guī)定假如您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費（簽單時返還），

（二）有關報價方面

（10）問：當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設計師做籠統(tǒng)報價如何辦？

答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，因此，即使我為您做了報價，也是不準確的。（這種報價方式具有專門大的欺騙性，是一些職業(yè)素養(yǎng)較差的設計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。）您在以后的咨詢中一定要注意那個問題。

（11）問：你們公司的報價什么緣故比不的公司高出許多？

答：家裝公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格，任何一家公司都可不能加大自己的利潤率。

我們的價格在表面上看，盡管略高于其它一些中小型公司，然而，公司的施工工藝標準和施工材料質(zhì)量標準方面也明顯高于其它公司專門多。您應該明白，高標準的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價格成正比的。另外，由于我們的經(jīng)營業(yè)績專門高，因此它的單位治理成本分攤較少，利潤率反而低。他們的利潤率反而比我們高專門多。

（12）問：什么緣故有的公司能優(yōu)惠10%，甚至更多，而你們公司卻只能優(yōu)惠幾個點？

答：我給您舉的例子：濕的毛巾能夠擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價格也是一樣，有降價余地的能夠

降價，而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標準來實現(xiàn)的，由于XX裝飾公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，同時具備了雄厚的設計力量，因此我們公司從來不依靠低價格吸引客戶。

（13）問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預算，以后會可不能有變動？

答：當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般可不能有變動。然而，有時通過圖紙做出的工程預算，會

與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應超過實際費用的10%。假如您在施工過程中，對原設計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。

（14）問：什么緣故由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？

答：專門簡單，因為地板廠商在地板上差不多賺您的鈔票了。

（15）問：鋪地磚和石材的做工一樣，什么緣故會有差價？

答：鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有專門大區(qū)不的。

（16）問：什么緣故安裝燈具、潔具要收取費用？

答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，因此要收費。

（17）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少鈔票？

答：那個問題不能如此問。因為“三居室”的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都可不能相同，因此，它們之間的報價也會存在專門大差異。

（18）問：你們公司的豪華型價格、小康型價格與經(jīng)濟型價格有什么區(qū)不？

答：我公司豪華型類價格、小康型價格與經(jīng)濟型價格要緊是依照客戶的不同需要制定的，它們要緊的區(qū)不是：依據(jù)材料的品種、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價格，造成以上現(xiàn)狀的緣故是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，然而不管您選擇了哪個報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務。

（19）問：什么緣故在不同級不的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同？

答：有時不同級不報價中的某一裝修項目盡管使用的差不多上同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上

會產(chǎn)生一些區(qū)不。但有一點，本公司絕對保證您的施工質(zhì)量。

（三）有關材料方面

（20）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？

答：關于材料質(zhì)量方面，您找到XX裝飾，這些方面能夠請您完全放心。也許更多的討論是設計、預算分配。（我公司作為南京家裝市場內(nèi)的一流高端企業(yè)，已在南京的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度，絕可不能為了這一點點小利，而損害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴峻損害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中，本公司的工程監(jiān)理人員要對材料和工藝進行全面檢查，客戶服務部經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。）

（21）問：鋪實木地板好，依舊鋪復合地板好？

答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差不較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強化復合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝簡易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者最差的。

（22）問：鋪地磚好，依舊鋪石材好？

答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚

里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，假如經(jīng)濟情況專門好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則依舊選擇地磚為宜。

（23）問：做清油好，依舊做混油好？

答：清油與混油的要緊區(qū)不在于二者的表現(xiàn)力不同。清油要緊善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油要緊表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，關于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

（24）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？

答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點要緊在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。

（25）問：你們做的家具與買的家具哪個好？

答：各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎材料是優(yōu)質(zhì)木工板，不易變形，且尺寸適當，能夠有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、富有個性。

（26）問：什么緣故做一個門要比買一個門貴專門多？

答：首先從材料上來講，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，因此從耐久性上講，做的門結(jié)實一些，其次買的門未通過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。假如確實是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。

（27）問：你們能不能包清工？

答：一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標準的材料，除非您有這方面的關系。假現(xiàn)在后出問題的話，專門難確定是因為我們施工的緣故或是因為您所購材料的緣故，這也是家裝公司不包清工的緣故之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽擱您專門多的正常工作時刻，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？

（28）問：客廳鋪什么材料好？

答：客廳地面鋪什么材料要依照您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定，更重要是您要求的感受。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料；人流小，能夠考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。也能夠幾種結(jié)合起來，但不要太花。(一)有關公司方面

(1)問:你們公司是國營的、依舊私營的?

答:我們公司是一家股份制企業(yè)。我認為公司的性質(zhì)不專門重要的，關鍵在于他能給您提供什么樣的服務。

(2)問:你們公司的資質(zhì)是幾級?什么緣故有的公司是一級或二級?資質(zhì)判不是否與質(zhì)量有關?

答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì);建筑裝飾資質(zhì)是依照施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的;XXX公司具有裝飾二級級資質(zhì)。目前擁有一、二級建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級并非是領先自身的實力獲得的;盡管目前XXX公司擁有裝飾二級資質(zhì)，但它是真實的;另外，家裝資質(zhì)是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質(zhì)。

(3)問:假如與你們簽約，是否能夠和你們一起去進材料?

答:我們進材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應商處定點采購，假如您方便的話，能夠一起去進材料，然而，需要您自己解決交通問題。

(4)問:設計師能否陪我們一起去買主材?

答:完全能夠!這是我們提供的服務內(nèi)容。

(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時刻?

答:這要緊取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我能夠在三天以內(nèi)做出詳細的報價和設計圖紙，假如您對設計和報價都中意，我們就能夠當時簽約。

(6)問:什么緣故不的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退?

答:那個地點有個信譽問題。由于XXX公司是一家信譽卓著的企業(yè)，因此，我們的客戶資源特不豐富，加上公司對設計人員的服務標準要求專門高，使他(她)們經(jīng)常在滿負荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務。因此，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應的工程款項，量房訂金是不能退的;反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。

(7)問:我己經(jīng)交了量房訂金，可不能夠把報價單和圖紙拿走?

答:您交納的是量房訂金，同時我們己經(jīng)為您量了房;假如您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費，然而您能夠帶走報價單。

(二)有關報價萬面

(1)問:當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設計師做籠統(tǒng)報價如何辦?

答:由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，因此，即便我為您做了報價，也是不準確的。這種報價方式具有專門大的欺騙性，他是一些職業(yè)素養(yǎng)較差的設計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意那個問題。

(2)問:你們公司的報價什么緣故比不的公司高出許多?

答:家裝公司的報價是依據(jù)公司綜合經(jīng)營成本制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經(jīng)營價格，任何一家公司都可不能加大自己的利潤率。

XXX公司的價格在表面上看，盡管略高于其它一些小型公司，然而，XXX公司的施工工芝和材料質(zhì)量，是與價格成正比的。另外，由于XXX公司的經(jīng)營業(yè)績專門高，因此它的單位治理成本分攤較少，利潤反而低。

(3)問:什么緣故有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠?

答:我給您舉個例子;濕的毛巾能夠擰出水來，而干的毛巾卻沒有水;商品價格也是一樣，有降價余地的能夠降價而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質(zhì)量標準來實現(xiàn)的，由于XXX公司是以高質(zhì)量著稱名牌公司，且純利率只有7%，因此我們公司不能打折。

(4)問簽約時，客戶問)你現(xiàn)在做的工程預算，以后會可不能有變動?

答:當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般可不能有變動。然而，有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差還應在超過實際費用的15%。假如您在施工過程中，對原設計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。

(5)問:什么緣故某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻專門高?

答:因為您看到的價格只是主材價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機械磨損費、治理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，如此把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。假如單純比材料價格，由于公司與許多車牌建材商有著長期固定的合作關系，進的貨可能比您個人購買的還要廉價一些。

(6)問:什么緣故由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高?

答:由于木地板廠商要緊是靠銷售產(chǎn)品來獵取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費及技術水平都專門低的工人進行鋪裝，其價格盡管低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。

(7)問:鋪地磚和石材的做工一樣，什么緣故會有差價?

答:由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細講明（由于家裝公司之間的競爭特不激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄露的技術優(yōu)勢)，因此才會讓您覺得做工一樣。事實上，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有專門大區(qū)不的。

(8)問:什么緣故安裝燈具、潔具要收取費用?

答:安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，因此要收費。

(9)問:由你們公司裝修一套三居室需要花多少鈔票?

答:那個問題不能如此問。因為"三居室"的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都可不能相同，因此，它們之間的報價也會存在專門大差異。

(10)問:你們公司的一般報價與高級報價有什么區(qū)不?

答:我公司一般報價和高級報價要緊是依照客戶的不同需要制定的，它們要緊的區(qū)不是:依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價格，造成以上現(xiàn)狀的緣故是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，然而不管您選擇了哪個報價，我們都有會為您提供同樣熱情的完善的服務。

(11)問：什么緣故在不同級不的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同?

答:有時不同級不報價中的某一裝修項目盡管使用的差不多上同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)不。

(三)有關材料方面

(1)問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料?

答:關于材料質(zhì)量方面，能夠請您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。我公司作為甘肅家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在甘肅的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度，絕可不能為了這一點點小利，而損害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴峻損害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中、本公司的質(zhì)檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。

(2)問:假如你們在施工時用的材料不行，而我們又不明白，等發(fā)覺了又晚了，那時該如何辦?

答:那個您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對所有施工工地的材料進行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進料時會對質(zhì)量嚴格把關，其次，簽合同時，我們在合同附件上會詳細標您家使用的主材。此外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收，假如發(fā)覺質(zhì)量與規(guī)定不符的能夠不簽字，并可要求立即更換(您不簽字，我們是不以開工的)。

(3)問:鋪實木地板好，依舊鋪復合地板好?

答:實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差不較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高;高強化復合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差;實木復合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝專門容易的優(yōu)點，價格介于實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者中最差的。

(4)問:鋪地磚好依舊鋪石材好?

答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如:每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，假如經(jīng)濟情況專門好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則依舊選擇地磚為宜。

(5)問:做清油好，依舊做混油好?

答:清油與混油的要緊區(qū)不在于二者的表現(xiàn)力不同。清油要緊善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上;混油要緊表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，關于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

(6)問:塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好?

答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫隔熱等性能俱佳，但價格校高;鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點要緊在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。

(7)問:你們做的家具與買的家具哪個好?

答:各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，能夠有效利用空間，盡管是手工制作，仍然能夠做出專門好的外觀效果。

(8)問:什么緣故做一個門要比買一個門貴專門多?

答:首先從材料上來講，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板、九厘板或五厘板等，因此從耐久性上講，做的門結(jié)實一些，其次買的門未通過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。假如確實是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。

(9)問:你們能不能包清工?

答:一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標準的材料，除非您有這方面的關系。假現(xiàn)在后出問題的話，專門難確實是因為我們的施工緣故或是因為您所購材料的緣故，這也是家裝公司不包清工的緣故之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會耽擱您專門多的正常工作時刻，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?

(10)問:客廳鋪什么材料好?

答:客廳地面鋪什么材料要依照您家常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料;人流小，能夠考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。

(11)問:實木與實芯有何區(qū)不?

答:實木是實實在在的木料，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實芯則是以多層板或部分實大結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點在于能夠減少因?qū)嵞緝?nèi)應力的變化而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。

(12)問:我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上?

答：能夠。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關程序統(tǒng)一報價，中期預算時，則可按相應價格抵扣。

(13)問VC吊頂什么緣故會變形?

答VC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化;由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹饒或洗浴而升高，因此，當您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必定會變形。

(14)問：如何樣預防陽臺上做的木制品變色或變形?

答:木制品變色，要緊是陽光紫外線的長期照耀所造成的;適當調(diào)整木制品的位置或采納其它一些避光措施，都能夠防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變形，晝不要在陽臺上晾衣服，假如再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。

(15)問:在陽臺晾衣服，假如不做頂部的防潮處理，如何樣防止頂面表層脫落?

答:晾衣服時，打開陽臺窗戶通風，能夠使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會專門少，表層也就可不能脫落了;假如再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不必擔心了。

(16)問:既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布?

答:不能。因為保溫墻壁的表層一般為水泥漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋;而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須帖布。

(四)有關施工方面

(1)問:你們公司的施工隊差不多上哪兒的?是不是在大街上現(xiàn)招的?

答:我公司的施工隊要緊以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個施工隊。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗;新補進的施工隊都需經(jīng)公司嚴格選擇，屬于工人中的佼佼者;進入公司后，必須經(jīng)公司嚴格的培訓考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進行兩次現(xiàn)場培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地點的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，事實上，任何一處單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴格治理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得中意的質(zhì)量和服務。

(2)問:你們公司的設計師能不能推舉施工隊?

答:我公司同一級不的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊施工時，由公司工程部依照各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術盡管不錯，但施工能力有限，比如有的一次只能接3個工程，假如讓他一次接5個工程技術力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不同意的。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在上崗后每月還要進行至少兩次的培訓，因此施工質(zhì)量相當不錯。

(3)問:你能給我推舉一支你們公司最好的施工隊嗎?你如何能保證?

答:首先我們雇用的施工隊是通過公司嚴格選擇的，進入公司后必須通過公司的培訓考核，合格后才安排工程。工程部依照每個施工隊的特長(做清油或混油)，把施工隊分類。當我們收了您的訂金進行測量后，您的單子就已報到公司工程部了，工程部就會依照您的情況預備出2-3個施工隊，等您簽合同后，工程部會依照您預算表上的項目及要求，最終選定適合您家用的施工要求的施工隊。

(4)問：工程監(jiān)理和工人差不多上你們公司自己的，會可不能互相包庇?我們的利益如何保障?

答:公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、質(zhì)檢員、施工隊長、帶班班長專人治理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，因此不存在您擔心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接阻礙到他們的利益。因此，您也能夠花鈔票另外請監(jiān)理，就確實是樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。

(5)問:假如施工質(zhì)量出了問題如何力?

答:當您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，您應及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關人員，我們會在第一時刻內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個方面，解決質(zhì)量問題。

(6)問：什么季節(jié)裝修最好?雨季裝修會可不能阻礙質(zhì)量?

答:講實話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。臂如講許多人認為秋冬季節(jié)好，然而通過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候慢慢干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后特不容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。因此夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積存了豐富的

經(jīng)驗，并有一套行之有效的萬法，能夠有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化阻礙，而混油工藝又專門少用實木這特點，我們建議客戶采納混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是治理和工藝。不管是雨季依舊非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素養(yǎng)的家裝服務。

(7)問：假如請你們在春節(jié)前后進行裝修，會可不能阻礙質(zhì)量?

答:可不能。我公司的治理制度是沒有季節(jié)性的，我們可不能因為節(jié)日而放松對施工隊的治理，因此，假如您差不多決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔心。

(8)問:假如在施工中發(fā)覺施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊?

答:施工質(zhì)量的評定應該參照《甘肅省家裝質(zhì)量驗收標準》進行，假如施工隊的施工質(zhì)量低于那個標準，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其進行以高額罰款和開除處分。

(9)問：假如由于量房尺寸不準導致結(jié)算時需我們交鈔票，這種責任由誰來負?

答:由于量房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預算的15%以上，量房人將負擔超出部分的賠償責任。

(10)問:我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的?

答:您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標準進行施工，因此，我們選擇樣板間時，不必參照施工現(xiàn)場的實際施工質(zhì)量。

(五)有關設計方面

(1)問：你們公司有這么多設計師，我如何樣選擇適合我的設計師?

答:我們公司的設計師是按組工作的，一般情況是三至四個人一個小組，不管誰接待您，那個小組的全體成員都將為您提供服務。您能夠先把您的方法跟我講一下，我們會研究后給您確定方案，假如我們XXX公司的設計師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。

(2)問:你們公司的精品設計室與分公司有什么區(qū)不?

答:精品設計室要承攬中高級或高級價位的工程，工程的設計周期較長、出效果圖，但要單收一筆設計費。在熱情服務和確保工程方面，分公司與精品設計室一樣，都會做到精益求精。

(3)問：你們都出哪些圖紙?能夠給我出電腦效果圖嗎?

答:圖紙包括:平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、要緊設計部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，關于不墅或10萬元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖，假如您要求我們傲電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設計費。

(4)問：開工后，設計師去不去工地?

答:我們公司明確規(guī)定在施工過程申，設計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設計指導。

(5)問：我想改變暖氣的位置，能夠嗎?

答:原則是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)治理部門一般也不同意改動，否則他們將不負責維修。假如物業(yè)同意改動，您能夠讓物業(yè)部門改，我們公司不負責改動暖氣。

(六)有關合同方面

(1)問:我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)治理費和物業(yè)押金，你們什么緣故要我們交?

答:①、我們與物業(yè)的關系是平等的，差不多上在為您服務，我們的合同規(guī)定，假如我們在施工過程中違反物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負擔，而且您付我們的工程款是分期的，因此也不用擔心我們會賴帳;②、由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A算里，并沒有含物業(yè)治理費及物業(yè)治理押金應該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒有能力(我們的利潤專門薄)交納這兩項費用，況且絕大部分物業(yè)押金差不多上物業(yè)公司設下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是特不正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風的，因此依舊由您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔相應部分。

(2)問:什么緣故小區(qū)物業(yè)治理部門差不多向我們收了垃圾清運費，你們還要收一次?

答:我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)治理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝等多種費用，而物業(yè)治理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運小區(qū)堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒的費用。

(3)什么緣故開工后減項要扣我們5%的費用?

答:因為我們差不多按照預算工程量進行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經(jīng)濟損失，因此，我們將按實際增減項的差額扣除5%的工程損耗。然而，當增項金額在于減項金額時，將不存在扣款問題。

(4)問:什么緣故在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%的稅金?

答:作為入住家裝市場的企業(yè)，我們己向家裝市場的治理部門統(tǒng)一交稅，假如再開發(fā)票，就要重復交稅，因此需另收3.3%的稅金。

(七)其它

(1)問:當你手里沒有單，新客又不愿交量房訂金時，如何辦?

答①聽其它設計師談判，找出差距，盡力克服。②找經(jīng)理協(xié)助。③如客戶相當信任你，只是不情愿出訂金，可先去測量。然后認認真確實做方案，第一次看方案時再收訂金。

(2)問:談判時需要掌握哪些要緊信息?

答:①房屋的自然情況:包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的依舊單位分的。②業(yè)主情況:業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等(了解這些情況要注意把握分寸)。③是否已拿到鑰匙(這一點是最重要的，是決定你下一步該如何做的關鍵)。④設計方面的思路，業(yè)主預備為裝修投入多少資金。

(3)問:第一次做預算時，應注意什么?

答:第一次做預算時，基礎裝修和家具分開報，使用主材及一些必要講明詳細標準，預算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。

(4)問:量房注意事項。

答:測量時除量一些具體尺寸外，還應該了解房屋的具體位置(門牌號、乘車路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)。還應與客戶講座設計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。

(5)問:交底的要緊內(nèi)容、目的是什么?應注意什么?

答：①交底時的要緊工作:辦理物業(yè)手續(xù);②核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。目的是讓工長更好領會設計師的意圖，了解客戶的要求，依照圖紙及現(xiàn)場情況進行施工，切忌交底時當面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭吵，有問題可相互配合一起解決。

(6)問:假如客戶要求退單如何辦?

答:客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶差不多上講理的，他跟你簽單講明對你有信心(至少是簽單前)，你可依照情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。目的只有一個，保證單子順利進行。

(7)問:假如客戶只覺得報價高如何辦?

答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不阻礙整體設計效果的情況下，簡化設計方案或建議客戶去買家具。

(8)問:假如客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧如何辦?

答:首先切記以下原則:①不可激化矛盾。②盡是不阻礙其他客戶。③告訴客戶公司總部的投訴熱線(客戶服務部)

(9)問:是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高?

答:不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，假如我的服務沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。

(10)問:能不能在你們公司申請做貸款裝修?

答:由于貸款裝修業(yè)務尚處于探究時期，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，因此，在末能解決些問題的情況下，我們公司暫不能開展此項業(yè)務。

(11)問:我的一個朋友做完裝修后發(fā)覺了許多問題，再找施工隊時，他們?nèi)徊焕聿徊?，我可不能夠在讓你們裝修時，扣留一些質(zhì)保金?

答:您的朋友找的確信不是XXX公司。因為我們在與您簽訂合同時，家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了愛護客戶的利益，差不多對家裝公司收取了一定的質(zhì)保金，XXX公司又是一家信譽卓著的公司，因此，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。

(12)問:你們的"設計師"名號是誰給的?有沒有資格證書?

答:目前家裝行業(yè)中所謂的"設計師"是對設計人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設計師資格，因此還沒有資格證書。

(13)問:你們公司的報價標準是什么?人工費、材料費、利潤率各占多少比率?

答XX公司的報價是依照單項施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設備磨損費、加上25%的各種治理費用(含利潤)制定出來的。由于施工項目不同，工藝上差不較大，因此，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。

(14)問:在保修期內(nèi)，你們公司負責保修的內(nèi)容有哪些?

答:合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負責保修，但人為因素以及不可抗力的緣故造成的損壞不在保修之列。

(15)問:質(zhì)量價格比什么緣故是最合理的?

答:這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。高檔材料需要高價格去購買，高技術的需要高薪去聘請，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的治理人員制定出嚴格的治理制度去約束，因此，高質(zhì)量必定引發(fā)高價格。

(16)問:你們對工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒問題?

答:任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必定會產(chǎn)生如此那樣的問題。然而，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶中意。蘭州市家裝協(xié)會之因此制定驗收標準，確實是因為目前還沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。

(17)問:你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定?

答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，因此會統(tǒng)一;但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運轉(zhuǎn)。接待技巧

談到客戶接待，我們的設計人員都有許多經(jīng)驗，那個地點面有成功，也有失敗?？偨Y(jié)一下經(jīng)驗，關于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。接待客戶的成功與否，直接關系到設計人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設計人職員作業(yè)績的關鍵。

所謂接待技巧，事實上確實是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到中意的咨詢服務結(jié)果，從而獲得營銷的成功。

首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進入初期咨詢接待時期。

當客戶走進設計室的時候，我們的設計人員應當以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。

依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設計及前期工程結(jié)算(注意:做工程估算時，請不要出現(xiàn)項目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象)，獲得客戶認同后，與客戶約定參觀樣板間的時刻，并征詢合作意向及約定量房時刻。

問題出現(xiàn)了:用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶?

假如你把握不大的話，請關注以下幾點:

1、熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案:

2、把握咨詢時刻，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時刻

3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進行詳細講解，一定要做到問一答十;

4、一定要引導客戶順從你的思維方式進行考慮，切忌對客戶的盲從;

5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時刻應掌握在你差不多洞悉客戶立即提出的問題的時候;

6、打斷客戶提問，能夠采納"對不起，請您聽我講完剛才那個問題"。等方式;

7、關于客戶提出的被打斷的問題，設計人員應在