113/113文件編號:BBTWY—QP—A受控狀態(tài)：□受控分發(fā)號：□非受控武漢百步亭物業(yè)公司程序文件(A版)公布日期：2005年9月28日實施日期：2005年10月1日程序文件目錄序號編碼文件名稱標準章節(jié)號1QP－4.2.3－01－0文件操縱程序4.2.32QP－4.2.4－02－0記錄操縱程序4.2.43QP－5.4.1－03－0質(zhì)量目標操縱程序5.4.14QP－5.6－04－0治理評審操縱程序5.65QP－6.1－05－0人力資源操縱程序6.16QP－6.3－06－0基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境操縱程序6.37QP－7.1－07－0服務(wù)實現(xiàn)的策劃操縱程序7.18QP－7.2.2－08－合同評審操縱程序7.2.29QP－7.4－09－0采購操縱程序7.410QP－7.5.1a－10服務(wù)提供過程操縱程序7.511QP－7.5.4－11－0客戶財產(chǎn)操縱程序7.5.412QP－7.5.1b－12－0顧客溝通與跟蹤服務(wù)操縱程序7.5.113QP－8.2.1－13－0顧客中意監(jiān)視和測量程序8.2.114QP－8.2.2－14－0內(nèi)部審核程序8.2.215QP－8.2.4－15－0服務(wù)過程監(jiān)視和測量操縱程序8.2.416QP－8..3－16－0不合格品（服務(wù)）操縱程序8.317QP－8.4－17－0數(shù)據(jù)分析操縱程序8.418QP－8.5－18－0糾正和預防措施操縱程序8.5BBTWY文件控制程序QP－4.2.3－01 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次1/61、目的對公司質(zhì)量治理體系有關(guān)的文件進行操縱，確保文件的有效性。2、范圍適用于與質(zhì)量治理體系有關(guān)的文件操縱，包括外來文件。3、職責3.1質(zhì)量檢查部是質(zhì)量治理體系文件的歸口治理部門，負責體系文件的編制、編碼、報批、印刷、標識、發(fā)放等治理；3.2辦公室負責公司行政文件和外來文件的操縱和治理；3.3各部門負責本部門文件的收集、編制、按規(guī)定更改、使用及保存；4、程序4.1質(zhì)量治理體系文件的分類4.1.1一級文件：質(zhì)量手冊；4.1.2二級文件：程序文件；4.1.3三級文件－作業(yè)文件：各項質(zhì)量活動的規(guī)范和具體的規(guī)定。－質(zhì)量記錄：證實質(zhì)量活動和體系運行狀態(tài)的文字、數(shù)字、表格等證據(jù)。4.1.4外來文件：－與公司質(zhì)量治理體系和服務(wù)相關(guān)的標準和規(guī)定－適用于服務(wù)活動的法律法規(guī)4.2文件的編號規(guī)定BBTWY文件控制程序QP－4.2.3－01 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次2/64.2.1質(zhì)量治理體系文件與記錄的編號原則。—質(zhì)量手冊編號原則：公司代號分類碼版本號—程序文件編號原則：公司代號分類碼流水號；—記錄編號原則：分類碼章節(jié)號記錄流水號；—作業(yè)指導書編號原則：分類碼部門代號文件流水號；4.2.2公司代號為:BBTWY4.2.3文件分類碼講明：QM：質(zhì)量手冊QP：程序文件QW：作業(yè)程序QR：記錄表格4．2．4各治理處分類碼講明:AJ：安居苑治理處WX：溫馨苑治理處BH：百合苑治理處YK：怡康苑治理處YH:怡和苑治理處ZH：綜合治理處4．2．5部門分類碼講明：B：辦公室文件Z：質(zhì)量檢查部文件G：工程部文件BBTWY文件控制程序QP－4.2.3－01 公布部門：質(zhì)量檢查部批準：黃斌日期：2005年9月28日頁次3/6C：秩序維護部文件4.3文件的編寫、審核、批準4.3.1質(zhì)量手冊由質(zhì)量檢查部編寫，治理者代表審核，總經(jīng)理批準；4.3.2程序文件由質(zhì)量檢查部組織各相關(guān)部門編寫，質(zhì)量檢查部主管審核，治理者代表批準；4.3.3作業(yè)文件和記錄表格由各使用部門編寫，交質(zhì)量檢查部審核和編碼；治理者代表批準。4.4.文件的受控狀態(tài)4.4.1文件分為“受控”和“非受控”兩大類，“受控”文件在封面上加蓋紅色“受控”印章，“受控”文件供公司內(nèi)部和認證機構(gòu)使用，“受控”文件納入更改操縱；“非受控”文件提供給客戶及外部人員使用，“非受控”文件更改時不通知。4.4.2質(zhì)量檢查部每年編制公司“受控文件”清單，各部門編制本部門“受控文件”清單，標明文件現(xiàn)行有效情況，防止誤用作廢文件。4.5文件的發(fā)放4.5.1質(zhì)量體系文件由治理者代表審批發(fā)放范圍，質(zhì)量檢查部備案執(zhí)行。4.5.2外來文件和適用的法律法規(guī)文件的發(fā)放由治理者代表審批，辦公室備案執(zhí)行。4.5.3對外提供的質(zhì)量手冊屬非受控文件，對外提供時，需經(jīng)治理者代表批準，由質(zhì)量檢查部登記發(fā)放。BBTWY文件控制程序QP－4.2.3－01 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次4/64.5.4在發(fā)放文件時，質(zhì)量檢查部必須要求文件接收者在《文件發(fā)放回收登記表》上簽字，若為他人代領(lǐng)，代領(lǐng)人需簽字，并注明“代”字樣。4.5.5質(zhì)量檢查部保證現(xiàn)場使用文件均為有效版本。4.6文件的評審和更改4.6.1文件的適用性在治理評審會議上進行評審，必要時進行更改；4.6.2質(zhì)量手冊的更改由質(zhì)量檢查部依照治理評審結(jié)果或其它更改要求，填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后實施更改。4.6.3其他體系文件的更改，由更改提出人或部門填寫《文件更改申請單》，報原文件歸口部門審核，治理者代表批準后實施更改。4.6.4文件的更改方式可采納劃改、換頁、改版三種方式。（當更改內(nèi)容超過原文件三分之一時，應(yīng)采納改版）4.6.5質(zhì)量檢查部按照審批內(nèi)容，對“受控”文件逐一進行更改或換頁，并填寫《文件更改記錄》，在發(fā)放新頁或新版的同時，收回作廢頁或作廢版本。4.7文件的作廢和銷毀4.7.1所有失效或作廢的文件由相關(guān)部門及時從所有發(fā)放或使用場所撤出，文件需銷毀時，填寫《文件銷毀申請單》，經(jīng)治理者代表批準后統(tǒng)一銷毀，執(zhí)行《檔案鑒定和銷毀制度》。4.7.2因工作需要保留作廢文件時，由提出人或部門填寫《作廢文件保留單》，經(jīng)治理者代表批準，加蓋“作廢保留”印章后，方可保留。4.8文件的治理BBTWY文件控制程序QP－4.2.3－01 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次5/64.8.1質(zhì)量手冊和程序文件以及三級文件和外來文件由質(zhì)量檢查部存檔，并填寫《文件歸檔登記表》；4.8.2行政文件和外來文件由辦公室存檔，并填寫《文件歸檔登記表》；4.8.3文件的治理執(zhí)行《檔案保管制度》、《檔案歸檔制度》和《治理處檔案的建立與分類治理制度》；4.8.2未經(jīng)治理者代表批準，任何部門和個人不得擅自復印、外借文件，各部門負責對歸口文件進行治理，任何場所不得留有過期和作廢文件；4.8.3內(nèi)部借閱文件應(yīng)執(zhí)行《檔案利用制度》，并填寫《文件借閱/復制/補發(fā)申請單》，經(jīng)質(zhì)量檢查部經(jīng)理批準后方可借閱。借閱者應(yīng)按指定日期歸還，不得損失、丟失；4.8.4文件丟失后，文件丟失部門或人員必須作出丟失講明，填寫《文件借閱/復制/補發(fā)申請單》，經(jīng)治理者代表審批后向原文件發(fā)放部門申請重新補發(fā)新文件，注銷丟失文件，已注銷的受控文件不在受控之列。4.9外來文件治理4.9.1對國家、行業(yè)標準、法規(guī)、規(guī)范等外來文件，由辦公室負責收集，經(jīng)總經(jīng)理審批后，發(fā)放相關(guān)部門使用；4.9.2外來文件發(fā)放，按照4.5.4條款執(zhí)行；4.9.3辦公室負責建立外來文件清單，并跟蹤外來文件的最新動態(tài)。5、相關(guān)文件5.1QW－4.2.35.2QW－4.2.3－02《檔案歸檔作業(yè)規(guī)程》BBTWY文件控制程序QP－4.2.3－01 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次6/65.2QW－4.2.35.5QW－4.2.36、質(zhì)量記錄6.1QR－4.2.36.2QR－4.2.36.3QR－4.2.36.4QR－4.2.36.5QR－4.2.36.6QR－4.2.36.7QR－4.2.36.8QR－4.2.36.9QR－4.2.3BBTWY記錄控制程序QP－4.2.4－02 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次1/21、目的對質(zhì)量治理體系運行所要求的記錄予以操縱，確保為物業(yè)服務(wù)和質(zhì)量治理體系符合規(guī)定要求提供有效證據(jù)。2、范圍適用于與質(zhì)量活動有關(guān)的各種記錄。3、職責3.1質(zhì)量檢查部是記錄的歸口治理部門，負責記錄的統(tǒng)一編碼和標識。3.2各部門負責與本部門相關(guān)記錄的編制、使用、保存與治理。4、程序4.1記錄以文字或表格形式實現(xiàn)。4.2記錄的編制、審批、編碼、發(fā)放和樣式的更改按《文件操縱程序》的規(guī)定執(zhí)行。4.3記錄的填寫4.3.1記錄的填寫要及時、正確、完整、清晰、不得隨意涂改，如因某種緣故不能填寫時，應(yīng)能講明理由，并將該項劃上斜杠，如因筆誤或其它緣故需要更改時,必須填寫《文件更改申請單》報部門經(jīng)理批準,由原填寫人將更改處用雙橫線劃掉,在劃改處的右上角填寫更改內(nèi)容并注明更改日期和姓名。4.3.2記錄的內(nèi)容至少包括：記錄名稱、記錄編號、日期、記錄人、記錄正文涉及的內(nèi)容。4.4記錄的處置BBTWY記錄控制程序QP－4.2.4－02 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次2/2需要報廢或停用的記錄,由使用部門按《文件操縱程序》的規(guī)定處理。4.5記錄的治理4.5.1各部門負責整理、保管、歸檔本部門的記錄，記錄應(yīng)保存完好，以便在需要時可追溯。4.5.2記錄為公司內(nèi)部資料,一般不外借。需外借時應(yīng)按《文件操縱程序》中的要求辦理借閱手續(xù)。4.6記錄的保存期由質(zhì)量檢查部依照質(zhì)量治理體系運行需要確定，填寫記錄清單，各部門執(zhí)行。5、相關(guān)文件5.1QP－4.2.3－01－0《文件操縱程序》6、記錄6.1QR-4.2.4-01《BBTWY質(zhì)量目標操縱程序QP－5.4.1－03 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次1/31、目的確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)。2、范圍適用于公司年度質(zhì)量目標的制定、展開、實施及改進。3、職責3.1總經(jīng)理負責制定公司總體質(zhì)量目標。3.1治理者代表負責組織質(zhì)量檢查部擬訂公司年度質(zhì)量目標和分解目標。3.2各部門/治理處依照公司質(zhì)量目標和本部門的分解目標制定本部門的年度質(zhì)量目標實施打算并組織實施。4、程序4.1年度質(zhì)量目標及分解目標的制定質(zhì)量檢查部每年底依照公司進展狀況和質(zhì)量工作重點擬訂下一年度公司質(zhì)量目標和各部門的分解目標，經(jīng)治理者代表審核，公司總經(jīng)理批準并公布實施。4.2質(zhì)量目標的展開、實施4.2.1各部門依照公司質(zhì)量目標，結(jié)合本部門工作的特點，制定本部門的質(zhì)量目標實施打算，各部門制定的質(zhì)量目標實施打算，經(jīng)質(zhì)量檢查部審核后，報治理者代表審批。4.2.2各部門制定質(zhì)量目標實施打算時應(yīng)注意：－質(zhì)量目標應(yīng)落實到每個職員；－質(zhì)量目標應(yīng)與本部門的質(zhì)量活動相對應(yīng)；BBTWY質(zhì)量目標操縱程序QP－5.4.1－03 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次2/3－質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，即定量化。4.3質(zhì)量目標實施情況的檢查、改進4.3.1各部門每半年應(yīng)對本部門質(zhì)量目標實施情況進行一次檢查，將檢查情況記入《質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表》。4.3.2各部門依照檢查結(jié)果對未達到規(guī)定要求的事項制定糾正措施，跟蹤檢查，對本部門的工作進行不斷改進。4.3.3公司成立由治理者代表為組長的檢查小組，每年年底對公司質(zhì)量目標及各部門的質(zhì)量目標完成情況進行檢查。檢查結(jié)果詳細地記入《質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表》。4.3.4質(zhì)量檢查部將檢查結(jié)果及時反饋給各相關(guān)部門，督促各部門制定糾正和預防措施，并就改進的結(jié)果進行跟蹤檢查。4.4質(zhì)量方針和目標的更改4.4.1公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標需更改時，由質(zhì)量檢查部填寫《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更申請表》，經(jīng)治理者代表審核，公司總經(jīng)理批準。4.4.2各部門質(zhì)量目標需變更，由本部門寫出《質(zhì)量方針和目標變更申請表》，報治理者代表審批后，交質(zhì)量檢查部備案。4.4.3質(zhì)量檢查部對公司及各部門質(zhì)量方針和目標實施及改進情況進行整理，作為治理評審的輸入資料之一。4.5公司《質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表》由質(zhì)量檢查部保存，部門《質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表》由部門保存。5、相關(guān)文件BBTWY質(zhì)量目標操縱程序QP－5.4.1－03 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次3/35.1QP－5.6－04－0《治理評審操縱程序》5.2QP－8.5－18－0《糾正和預防措施操縱程序》6、質(zhì)量記錄6.1QR－5.4.1－06.2QR－5.4.6.3QR－5.4.BBTWY治理評審操縱程序QP－5.6－04 公布部門:質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次1/41、目的按打算的時刻間隔評審質(zhì)量治理體系，以保證其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2、范圍適用于公司治理層對本公司的質(zhì)量治理體系的評審。3、職責3.1公司總經(jīng)理負責主持治理評審活動。3.2治理者代表組織質(zhì)量檢查部制定《治理評審打算》，收集并提供治理評審所需的資料，向總經(jīng)理報告質(zhì)量治理體系的運行情況，提出改進建議，編寫相應(yīng)的治理評審報告，負責對評審后的改進項目進行跟蹤和驗證。3.3各相關(guān)部門負責收集提供與本部門有關(guān)的評審所需資料，并負責改進措施的執(zhí)行。4、程序4.1治理評審的頻次治理評審一般每年12月底進行一次，出現(xiàn)下列情況時應(yīng)適時增加治理評審頻次：－社會環(huán)境發(fā)生重大變化時；－內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行重大調(diào)整時；－發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶有關(guān)質(zhì)量的投訴連續(xù)發(fā)生時；－公司總經(jīng)理依照質(zhì)量治理體系運行情況認為必要時。BBTWY治理評審操縱程序QP－5.6－04 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次2/44.2治理評審打算的編制及預備4.2.1治理評審打算由質(zhì)量檢查部擬訂，治理者代表審核，公司總經(jīng)理批準后實施。4.2.2治理評審打算包括：－評審目的－評審內(nèi)容；－評審依據(jù)；－參加評審的人員；－評審會時刻安排。－評審會輸入資料的預備4.2.3《治理評審打算》經(jīng)批準后，提早一周由質(zhì)量檢查部發(fā)放給相關(guān)人員，以便作好評審預備。4.2.4治理評審人員包括公司正副總經(jīng)理、治理者代表、各部門負責人、公司總經(jīng)理指定的其他人員。4.3治理評審輸入各部門收到質(zhì)量檢查部發(fā)放的《治理評審打算》后，應(yīng)依據(jù)打算下達的專題，做好預備，形成文字報告。治理評審輸入可包括：－審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量治理體系審核。－客戶的反饋，包括客戶中意程度的測量結(jié)果及服務(wù)對象溝通的結(jié)果和客戶投訴的處理等；－過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性，包括服務(wù)過程的測量和監(jiān)控的結(jié)果；BBTWY治理評審操縱程序QP－5.6－04 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次3/4采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；－改進、預防和糾正措施狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)覺的不合格項－以往治理評審跟蹤措施的實施及有效性；－可能阻礙質(zhì)量治理體系的各種變化，如：法律法規(guī)的變化、經(jīng)營環(huán)境的變化等；－質(zhì)量治理體系的運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性?！倪M的建議。4.4評審會的預備4.4.1治理者代表向公司總經(jīng)理匯報本次治理評審預備工作情況。4.4.2質(zhì)量檢查部依照評審輸入的要求，將各部門參與評審的專題報告收集、匯總報公司總經(jīng)理批閱。4.4.3質(zhì)量檢查部向參加評審的人員發(fā)放治理評審有關(guān)資料。4.5治理評審會議4.5.1治理評審會議由公司總經(jīng)理主持，公司副總經(jīng)理、治理者代表及各部門負責人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，關(guān)于存在或潛在的不合格提出糾正和預防措施。4.5.2依照治理評審會議討論，形成本次治理評審報告。4.6治理評審輸出－質(zhì)量治理體系及其過程的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程操縱等方面的評價；BBTWY治理評審操縱程序QP－5.6－04 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次4/4－服務(wù)質(zhì)量的改進及滿足客戶要求的措施；－資源的需求。4.7改進項目的實施和驗證質(zhì)量檢查部依照治理評審報告，對相關(guān)部門下達改進項目及措施表，并對事實上施效果和有效性進行跟蹤驗證。4.8治理評審記錄4.8.1質(zhì)量檢查部負責收集治理評審記錄并整理歸檔。4.8.2質(zhì)量檢查部組織編制《治理評審報告》，經(jīng)治理者代表審核，報公司總經(jīng)理批準后發(fā)放。4.8.3質(zhì)量檢查部按《記錄操縱程序》規(guī)定保存《治理評審打算》、《評審輸入資料》、《評審會議記錄》、《治理評審報告》、《改進項目表》等記錄。5、相關(guān)文件5.1QP－8.2.2－14－0《內(nèi)部審核操縱程序》5.2QP－8.5－18－0《糾正和預防措施操縱程序》6、質(zhì)量記錄6.1QR－5.6－01《治理評審打算》6.2QR－5.6－02《——會議記錄》6.3QR－5.6－03《治理評審報告》6.4QR－5.6－04《改進項目及措施表》6.5QR－5.6－05《——會議簽到表》BBTWY人力資源操縱程序QP－6.1－05 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次1/51、目的對從事阻礙服務(wù)質(zhì)量工作的人員確定相應(yīng)崗位所需的能力，確保人員能夠勝任本職工作。2、范圍適用于從事阻礙物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作的人員。3、職責3.1辦公室是人力資源的歸口治理部門，負責人員培訓和人力資源的治理。3.2各部門負責提出本部門人力資源需求打算和培訓要求，配合辦公室實施相關(guān)培訓工作。4、程序4.1人員能力要求4.1.1當工作崗位初次設(shè)定或重新分類時，辦公室負責對該崗位的任職條件進行確定：－崗位名稱；－基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗確定崗位對人員能力的要求。4.1.2辦公室編制《各類人員崗位能力要求》報總經(jīng)理批準后作為招聘、上崗、考核及安排人員的依據(jù)。，4.1.3辦公室每年結(jié)合《崗位能力要求》和《崗位職責》對公司各崗位人員進行年度績效考核，評定等級，將評定結(jié)果納入《崗位能力要求》BBTWY人力資源操縱程序QP－6.1－05 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次2/5以確定公司現(xiàn)有人力資源狀況，并作為公司人力資源調(diào)整和培訓的依據(jù)。4.2人力資源打算4.2.1每年年底，辦公室依照公司年度經(jīng)營打算、人力資源狀況、進展方向及各部門的需求，制定下一年度的《人力資源需求打算表》。4.2.2需用人員的部門，應(yīng)提早填寫《部門用工申請表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字，報辦公室。4.2.3辦公室對各部門提交的用工申請進行審核分析，簽署意見，報公司總經(jīng)理審批。4.2.4辦公室按批準的《人力資源需求打算表》、《部門用工申請表》及相應(yīng)的《崗位能力要求》對內(nèi)調(diào)配或組織對外招聘。4.3招聘的實施4.3.1辦公室負責公布招聘信息，組織應(yīng)聘者填寫《公司應(yīng)聘人員登記表》，并收集應(yīng)聘者材料，進行初選。4.3.2初選合格者由辦公室和相關(guān)部門組織人員依照《崗位能力要求》對應(yīng)聘者進行復選，必要時安排筆試，并在《應(yīng)聘人員登記表》中記錄筆試結(jié)果。4.3.3應(yīng)聘部門經(jīng)理以上職位的，需由公司總經(jīng)理進行面試。4.3.4辦公室審核擬錄用者的相關(guān)背景材料，包括戶籍證明、學歷證書、職稱證書、身份證、工作經(jīng)歷和與原單位是否保持勞務(wù)關(guān)系的相關(guān)證明等；審核合格后報公司總經(jīng)理批準錄用。4.3.5辦公室與被錄用者進行職前接洽，確定入職時刻，被錄用者填寫B(tài)BTWY人力資源操縱程序QP－6.1－05 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次3/5《職員登記表》。4.3.6被錄用人員持辦公室開出的《工作派遣單》到用人部門報到，取得用人部門崗位安排的回執(zhí)簽字，送辦公室備案。4.4培訓4.4.1培訓打算4.4.1.1各部門每年年底依據(jù)公司年度經(jīng)營打算和本部門人力資源狀況提出下一年度的培訓需求打算，由部門經(jīng)理簽字，交辦公室；4.4.1.2辦公室依照本年度的人力資源狀況及部門年度培訓需求打算并結(jié)合崗位考核情況制定公司《年度培訓打算表》，報公司總經(jīng)理批準。4.4.1.3各治理處(部門)制定二、三級培訓打算，報辦公室備案，各自按打算執(zhí)行。4.4.1.3臨時培訓要求，由需要培訓部門填寫培訓打算，提交辦公室審核，報公司總經(jīng)理批準。4.4.1.4辦公室按照《年度培訓打算表》，組織相關(guān)部門實施培訓。4.4.2培訓內(nèi)容見《職員培訓制度》4.4.2.1通過培訓，使職員意識到：－滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性，以及滿足本崗位質(zhì)量工作的重要性；－本崗位與公司服務(wù)活動的相關(guān)性；－明確本崗位職責，明白得如何做好本職工作。4.4.3評價培訓的有效性4.4.3.1辦公室應(yīng)對有關(guān)人員的培訓效果進行評價，采納面試、筆試、BBTWY人力資源操縱程序QP－6.1－05 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次4/5觀看實際操作或者召開職員代表座談會等方式進行，并填寫《培訓效果評價表》。4.4.4培訓記錄4.4.4.1每次培訓的實施部門應(yīng)填寫《培訓簽到表》及《職員培訓記錄表》，記錄培訓人員、時刻、地點、教師、內(nèi)容及考核/考試成績等，有關(guān)記錄、試卷和考核記錄由辦公室存檔.4.4.4.2所有受訓職員的考核和資格鑒定結(jié)果由辦公室存入職員檔案，作為職員能力鑒定及人事調(diào)整的考核依據(jù)。4.5年度考核4.5.1辦公室每年年底組織進行公司職員年度績效考核，考核情況記錄于《職員考核情況表》，作為職員加薪、任職或調(diào)崗、解聘等的依據(jù)。5、相關(guān)文件5.1QW－6.2－01《職員培訓作業(yè)規(guī)程》5.2QW－6.2－02《各類人員崗位能力要求》6、質(zhì)量記錄6.1QR－6.1－01《人力資源需求打算表》6.2QR－6.1－02《部門用工申請表》6.3QR－6.1－03《應(yīng)聘人員登記表》6.4QR－6.1－04《職員登記表》6.5QR－6.1－05《職員轉(zhuǎn)正申請表》BBTWY人力資源操縱程序QP－6.1－05 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次5/56.6QR－6.1－06《年度培訓打算表》6.7QR－6.1－07《職員培訓記錄表》6.8QR－6.1－08《培訓簽到表》6.9QR－6.1－09《培訓效果評價表》6.10QR－6.1－10《工作派遣單》6.11QR－6.1－11《職員考核情況表》6.12QR－6.1－12《培訓證書登記表》6.13QR－6.1－13《職員入職測評表》BBTWY基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境操縱程序QP－6.3－06 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次1/81、目的通過確定、提供、維護和治理為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，以操縱和減少不合格服務(wù)。并確保服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的要求.2、適用范圍適用于為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的相關(guān)設(shè)施、過程設(shè)備（硬件和軟件）、支持性服務(wù)（運輸通訊）、及工作環(huán)境中對人和物的因素進行操縱。3、職責3．1工程部3．1．1負責組織貫徹上級有關(guān)設(shè)備的治理、使用、維修工作的方針政策，對設(shè)備系統(tǒng)的有關(guān)重大問題及時組織研究，并做出決定。3.1.2監(jiān)督檢查各部門設(shè)備治理職責履行情況，組織設(shè)備檢查評比工作。3.1.3編制設(shè)備年度維修打算、設(shè)備技術(shù)改造、更新打算、審核重大設(shè)備購置和報廢申請。3.1.4負責公司管轄內(nèi)各類設(shè)備治理工作的指導、監(jiān)督、檢查工作。3.1.5協(xié)助治理處建立各類設(shè)備的治理制度、操作規(guī)程、作業(yè)指導書及各種記錄表格。3．2治理處職責3.2.1負責制定所轄區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)打算，3.2.2負責設(shè)備臺帳的建交,原資料的保管工作。3．2付總經(jīng)理審批設(shè)備購置、改造、報廢打算。BBTWY基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境操縱程序QP－6.3－06 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次2/83.2.2負責建立各類設(shè)備的治理制度、操作規(guī)程、作業(yè)指導書及各種記錄表格。3.2.3負責所轄設(shè)備系統(tǒng)的正常運行、巡視檢查、定期保養(yǎng)工作，保持設(shè)備處于良好技術(shù)狀態(tài)。并按規(guī)定做好各種記錄。3.2.4負責建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡片和設(shè)備標識。4、程序設(shè)備操縱設(shè)備購置由治理處提出申請，工程部審核、經(jīng)公司副總經(jīng)理審批。設(shè)備安裝驗收設(shè)備到公司后，由購置部門組織開箱，檢查有無缺損，附件、備件、技術(shù)文件等是否與裝箱單相符(若有缺損應(yīng)立即向原廠或出售單位索取和反饋)。設(shè)備安裝工作由購置部門或受托付單位負責，安裝完工后由購置單位組織安裝單位、使用單位及其他有關(guān)單位人員進行驗收。驗收要緊內(nèi)容是：安裝質(zhì)量檢查、空載運轉(zhuǎn)試驗、負荷試驗、絕緣電阻值測量、高壓試驗、運行試驗；驗收合格后，購置單位填寫《設(shè)備驗收記錄》，并存入設(shè)備檔案。設(shè)備驗收還應(yīng)包括對隨機技術(shù)文件及安裝過程中形成的文件的清點檢查，驗收后全部資料都必須歸檔。驗收后的設(shè)備正式移交給使用治理部門。BBTWY基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境操縱程序QP－6.3－06 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次3/84.1.3設(shè)備檔案治理4.1.3.1治理處依照所管轄范圍內(nèi)設(shè)備配置情況制定《設(shè)備運行治理制度》作業(yè)指導書，明確職責和治理方法。4.1.3.2治理處按《設(shè)備運行治理制度》作業(yè)指導書、對設(shè)備進行分類編號、建立單臺設(shè)備的《設(shè)備臺帳》、《設(shè)備卡》及設(shè)備匯總表。4.1.3.3治理處負責建立設(shè)備檔案，包括：制造商出廠檢驗單及合格證、裝箱單；設(shè)備安裝移交驗收單；設(shè)備附件及工具清單；設(shè)備安裝設(shè)計圖、施工圖、竣工圖；設(shè)備使用講明書；其它技術(shù)參考材料；事故報告單及重大事故分析處理結(jié)論；設(shè)備維護保養(yǎng)及檢修記錄；維修完工驗收單；設(shè)備改造技術(shù)資料及驗收單。4.1.4設(shè)備運行治理4.1.4.1治理處在工程部指導下建立各種設(shè)備的操作、維護、保養(yǎng)、運行規(guī)程以及相關(guān)配套的作業(yè)指導書和各種運行、檢查、維護記錄表格。4.1.4.2設(shè)備運行操作人員必須具備相應(yīng)資格，熟悉所管設(shè)備的BBTWY基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境操縱程序QP－6.3－06 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次4/8性能、特點和設(shè)備操作規(guī)程。4.1.4.3設(shè)備運行操作人員必須按崗位職責、各種規(guī)程及相應(yīng)的作業(yè)指導書對設(shè)備進行運行、操作和檢查，并做好運行、檢查記錄和值班記錄，認真作好交接班，具體執(zhí)行《設(shè)備安全運行治理制度》、《市政公用設(shè)施安全治理制度》、《消防設(shè)備維修、保養(yǎng)制度》、《水泵房治理制度》、《監(jiān)控機房安全操作治理規(guī)定》、《電梯治理制度》、《電梯維修保養(yǎng)打算》、《水、電機械設(shè)備檢修治理制度》等要求。4.1.4.4治理處每半年按《數(shù)據(jù)分析操縱程序》的規(guī)定對各種設(shè)備運行、維護數(shù)據(jù)進行匯總、統(tǒng)計分析，并報送工程部及公司領(lǐng)導。4.1.5設(shè)備的維護保養(yǎng)4.1.5.1治理處每年12月制定下一年度設(shè)備維護保養(yǎng)打算，并報工程部備案。4.1.5.2治理處依照年度設(shè)備維護保養(yǎng)打算制定月實施打算，按相關(guān)作業(yè)指導書，實施維護保養(yǎng)工作。4.1.5.3設(shè)備保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)。日常維護保養(yǎng)要緊是設(shè)備的巡視檢查和清潔方面的工作，定期維護保養(yǎng)包括性能狀態(tài)檢查和打算性修理的內(nèi)容；設(shè)備日常維護保養(yǎng)通常由設(shè)備運行操作、值班人員負責進行，設(shè)備的定期維護保養(yǎng)由維修人員負責操作、值班人員進行配合，有些項目需由專業(yè)單位進行；外聘專業(yè)單位由工程部按《合格供方操縱程序》規(guī)定進行選擇。BBTWY基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境操縱程序QP－6.3－06 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次5/84.1.6設(shè)備的維修4.1.6.1設(shè)備維修分打算維修和故障維修兩類：打算維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前，按打算對易出問題或缺陷另、部件進行預先維護和修理；故障維修是對設(shè)備發(fā)生故障后其失效、損壞的部分進行針對性修理。41..6.2故障維修：治理處按相應(yīng)作業(yè)指導書的規(guī)定實施維修或通知維保單位實施維修。4.1.6.3打算維修工程部/治理處依照日常維護、檢查情況制定年度維修打算，按打算維修。并視情況安排內(nèi)部維修或外委維修；外委維修方的選擇按《合格供方操縱程序》規(guī)定進行。4.1.7設(shè)備事故4.1.7.1發(fā)生設(shè)備事故，治理處應(yīng)立即組織維修人員積極搶修。重大事故應(yīng)及時上報工程部直至公司領(lǐng)導。4.1.7.2不管發(fā)生何種設(shè)備事故，值班人員應(yīng)注意愛護事故現(xiàn)場，同時通知治理處進行現(xiàn)場拍照。并在值班記錄上詳細記錄，不得疏漏和隱瞞。4.1.7.3關(guān)于重大設(shè)備事故，工程部應(yīng)做出事故分析報告，報公司領(lǐng)導，并跟蹤事故的解決與落實。事故報告要歸檔。BBTWY基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境操縱程序QP－6.3－06 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次6/84.1.8設(shè)備技術(shù)改造、更新4.1.8.1設(shè)備技術(shù)改造、更新項目由治理處提出，提交工程部，報公司領(lǐng)導審定，提請開發(fā)商／業(yè)主大會批準。4.1.8.2對批準的大修、更新改造項目，工程部督促、檢查、工作進展及完成效果。4.1.9設(shè)備的報廢4.1.9.1設(shè)備有下列情況之一者考慮報廢：已超過規(guī)定使用年限，要緊結(jié)構(gòu)及部件磨損破壞，設(shè)備效能達不到工藝要求且不能修復；設(shè)備技術(shù)陳舊落后，無形磨損嚴峻，經(jīng)濟效果差，從經(jīng)濟上分析更新勝于大修；因意外災難或事故使設(shè)備損壞嚴峻而無法修復使用，建筑物改建及工藝布置改變不能遷裝；嚴峻阻礙安全，接著使用將會引起危險事故且不能修復改裝；設(shè)備能耗大、污染環(huán)境嚴峻，國家治理部門規(guī)定應(yīng)予淘汰的產(chǎn)品。4.1.9.2設(shè)備報廢由設(shè)備使用治理部門提出申請，并填寫《設(shè)備報廢申請單》，經(jīng)工程部組織有關(guān)人員進行鑒定后，呈報總經(jīng)理或開發(fā)商/業(yè)主大會批準。4.2工作環(huán)境4.2.1確立工作環(huán)境：由辦公室確定為使服務(wù)達到要求所需的BBTWY基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境操縱程序QP－6.3－06公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次7/8工作環(huán)境，如辦公設(shè)備的配備、倉庫配備必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫度、衛(wèi)生標準等，并制定相關(guān)的規(guī)章制度。4.2.2辦公室、質(zhì)量檢查部、工程部、治理處依照各自的業(yè)務(wù)范圍確定并治理為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，依照服務(wù)作業(yè)需要，負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，制造良好的工作環(huán)境，包括：—配置適用的辦公用房并依照服務(wù)需要適當裝修，樹立良好的企業(yè)形象；—配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、健康、安全；—治理處對供水、電設(shè)施等實行定置治理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工作效率。確保職員服務(wù)符合勞動法規(guī)的要求。4.2.3工作環(huán)境的維護：綜合治理處派專人對公司的辦公車輛及時清洗及保養(yǎng)。4.3基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的監(jiān)督檢查4.3.1對基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的定期檢查：由辦公室、質(zhì)量檢查部、工程部聯(lián)合各治理處每月月底對各相關(guān)單位的設(shè)備保養(yǎng)及工作環(huán)境情況進行定期檢查，發(fā)覺問題及時處理。4.3.2對基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的不定期抽查：由付總經(jīng)理帶隊，辦公室、質(zhì)量檢查部、工程部等單位參加不定期的對各相關(guān)單位的設(shè)備保養(yǎng)及工作環(huán)境情況及各治理處的自檢情況進行抽查，發(fā)覺問題及時處理。BBTWY基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境操縱程序QP－6.3－06 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次8/84.4對不合格項的處理和整改4.4.1歸口檢查部門有權(quán)依照檢查結(jié)果作出處罰決定。4.4.2檢查部門依照檢查記錄表，要求各相關(guān)單位在規(guī)定期限內(nèi)整改，未及時整改的依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處罰，并填寫處罰結(jié)果通知單。5、相關(guān)文件5.1QW-6.3-01《消防設(shè)備維修、保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》5.2QW-6.3-02《監(jiān)控機房安全操作規(guī)程》5.3QW-6.3-03《電梯操作保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》5.4QW-6.3-04《電梯困人故障救援規(guī)程》6、質(zhì)量記錄6.1QR-6.3-01《設(shè)備臺賬》6.2QR-6.3-02《設(shè)施維修打算》6.3QR-6.3-03《設(shè)施維修記錄》6.4QR-6.3-04《設(shè)備故障報告單》6.5QR-6.3-05《公共設(shè)施月檢查表》6.6QR-6.3-06《公共設(shè)施月考核表》6.7QR-6.3-07《設(shè)施報廢單》6.8QR-6.3-08《工作環(huán)境檢查記錄》6.9QR-6.3-09《電梯檢查記錄》6.10QR-6.3-10《電梯保養(yǎng)記錄》BBTWY服務(wù)實現(xiàn)的策劃操縱程序QP－7.1－07 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次1/31、目的確保新的服務(wù)項目及客戶專門要求合同的策劃順利進行，以滿足規(guī)定要求。2、范圍適用于新的服務(wù)項目策劃。3、職責3.1質(zhì)量檢查部是服務(wù)項目策劃的歸口治理部門，負責組織相關(guān)治理處進行服務(wù)項目策劃。3.2相關(guān)治理處負責編制《服務(wù)實施打算》。3.3質(zhì)量檢查部負責審查《服務(wù)實施打算》是否滿足服務(wù)項目策劃的要求。3.4治理者代表審批服務(wù)實施打算。4、程序4.1對公司新的項目，質(zhì)量檢查部應(yīng)組織進行策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)既能滿足客戶要求又能適應(yīng)公司運作的方式，策劃的結(jié)果應(yīng)形成《服務(wù)實施打算》。4.2項目策劃的內(nèi)容4.2.1項目的質(zhì)量目標和要求；4.2.2針對項目確定所需建立的過程和支持性過程：包括應(yīng)識不關(guān)鍵的過程和活動；對過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑和方法；4.2.3識不并提供上述過程所需的資源和文件、運作時期的劃分、人員BBTWY服務(wù)實現(xiàn)的策劃操縱程序QP－7.1－07 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌張毅日期：2005年9月28日頁次2/3的職責權(quán)限和相互關(guān)系；4.2.4確定過程的驗證和確認活動及驗收準則；對關(guān)鍵活動應(yīng)進行監(jiān)視；4.2.5對過程實現(xiàn)及其是否滿足《服務(wù)實施打算》提供證據(jù)所需的記錄。4.3編制服務(wù)實施打算對應(yīng)用于新的項目或合同的質(zhì)量治理體系的過程（包括提供過程）和資源作出規(guī)定的文件稱之為服務(wù)實施打算。實施打算編制的原則為：a、項目實施打算一般在合同簽訂后編寫。b、實施打算的內(nèi)容要依照項目策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；c、應(yīng)參照質(zhì)量手冊、程序文件及其它文件的有關(guān)內(nèi)容，符合公司質(zhì)量方針、目標，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容相一致；d、可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，引用文件應(yīng)寫明文件名稱、編號、章節(jié)及條款，并依照專門的要求來涵蓋的內(nèi)容；e、服務(wù)實施打算能夠作為獨立文件，也可依照需要作為其他文件的一部分；f、服務(wù)實施打算由相關(guān)治理處編寫，質(zhì)量檢查部經(jīng)理審核，治理者代表批準后實施；4.4服務(wù)實施打算的實施及監(jiān)督4.4.1質(zhì)量檢查部組織相關(guān)部門對《服務(wù)實施打算》試運行，并依照試運行結(jié)果對相關(guān)文件進行修訂和更改；4.4.2質(zhì)量檢查部負責《服務(wù)實施打算》運行的監(jiān)督和檢查，依照要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，填寫《服務(wù)實施打算完成情況檢BBTWY服務(wù)實現(xiàn)的策劃操縱程序QP－7.1－07 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次3/3查表》，以進行總體操縱，確保實施效果并及時向總經(jīng)理報告。4.5文件保存實施實施打算完成后，打算的有關(guān)文件由質(zhì)量檢查部負責歸檔保存。5、相關(guān)文件5.1QP－4.2.3－01－0《文件操縱程序》5.2QP－4.2.4－02－0《記錄操縱程序》5.3QP－8.5－18－0《糾正和預防措施操縱程序》6、質(zhì)量記錄6.1QR－7.1－01《服務(wù)實施打算》6.2QR－7.1－02《服務(wù)實施打算完成情況檢查表》BBTWY與顧客有關(guān)過程操縱程序QP－7.2－08 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次1/61、目的為確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫夂蜐M足，從而增強客戶的中意度。2、適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)治理投標、物業(yè)治理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。3、職責3.1辦公室負責對投標合同的評審和記錄保存；負責就有關(guān)合同事宜代表公司與客戶溝通。辦公室負責保管所有與托管單位簽訂的物業(yè)治理服務(wù)合同正本。2治理處①負責對常規(guī)合同的評審和記錄保存；②負責就有關(guān)合同事宜代表公司與客戶溝通；③執(zhí)行《治理公約》的有關(guān)事宜與客戶溝通。3高治理者負責批準物業(yè)治理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)治理服務(wù)合同。3.4各相關(guān)部門、人員按各自職責參與合同的評審。4程序4.1物業(yè)治理中合同的分類BBTWY與顧客有關(guān)的過程操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次2/64.1.1常規(guī)合同公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司客戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由治理中心處負責。4.1.2專門合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，包括：新的物業(yè)治理項目的投標，公司與新托付單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)治理服務(wù)合同，公司與托管單位需接著簽定的物業(yè)治理服務(wù)合同，4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定4.2.1辦公室、治理處依照各自的分工負責確定客戶對服務(wù)的需求與期望，依照客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《合同評審表》中。服務(wù)要求一般包括：客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類適應(yīng)上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出相應(yīng)的承諾；客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求；公司確定的任何附加要求。4.2.2常規(guī)服務(wù)要求的確定：對客戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《接待服務(wù)記錄表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時刻及價格等事項。BBTWY與顧客有關(guān)的過程操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次3/64.2.3物業(yè)治理項目投標服務(wù)要求的確定：辦公室在擬定投標方案之前，應(yīng)搜集、分析與投標相關(guān)的各種信息，例如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料等，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與托付單位所簽定的物業(yè)治理合同中對服務(wù)的要求，包括：物業(yè)治理區(qū)域的范圍和治理項目；物業(yè)治理服務(wù)事項；物業(yè)治理服務(wù)的要求和標準；物業(yè)治理服務(wù)的費用；物業(yè)治理服務(wù)的期限；違約責任；合同終止和解除的約定；其他事項等。4.3服務(wù)要求的評審4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標書、同意合同及同意合同的更改等），辦公室、治理處應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求，組織相關(guān)部門對標書、合同等的服務(wù)要求實施評審。4.3.2服務(wù)要求的評審應(yīng)確保：服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到BBTWY與顧客有關(guān)的過程操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次4/6規(guī)定與往常表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決；公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.3.3服務(wù)要求評審程序①關(guān)于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由治理處對服務(wù)要求、完成時刻、價格等進行評審；②對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由服務(wù)承擔部門分不對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進行評審，由服務(wù)承擔部門負責人填寫《合同評審表》并簽名確認；然后客戶服務(wù)部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并將結(jié)果填寫在《合同評審表》的相關(guān)欄目內(nèi)，治理中心(處)主任簽名確認即完成評審。③關(guān)于專門合同，辦公室應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進行評審，服務(wù)承擔部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（包括對客戶潛在要求及服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進行評審，質(zhì)量檢查部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認?！逗贤u審表》報公司分管領(lǐng)導審核，總經(jīng)理批準。④關(guān)于口頭訂單，如電話報請服務(wù)等，治理處接待人員負責將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，依照需要分不執(zhí)行本程序4.3.3中④和BBTWY與顧客有關(guān)的過程操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次5/6其書面意見。⑤辦公室、治理處負責保存各自分工范圍內(nèi)的《合同評審表》、《接待服務(wù)記錄表》、常規(guī)合同及其他相關(guān)文件，包括關(guān)于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。專門合同最終由辦公室統(tǒng)一保管。.4.4合同的簽定和實施4.4.1服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同由治理處負責人代表公司與客戶簽定合同；對專門合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供服務(wù)的口頭訂單，治理處接待人員與客戶雙方對《接待服務(wù)記錄表》的內(nèi)容確認后，即視為簽定合同。4.4.2合同簽定后，辦公室、治理處負責將相關(guān)的文件，依照各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。4.4.3辦公室、治理處負責各自分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督，依照需要及時將信息與客戶溝通。4.5服務(wù)要求的變更當服務(wù)要求由于某種緣故需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件操縱程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。4.6客戶溝通4.6.1辦公室、各治理處負責在自各分工范圍內(nèi)與客戶的溝通。BBTWY與顧客有關(guān)的過程操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次6/64.6.2在服務(wù)提供前及提供過程中，辦公室、治理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。4.6.3依照需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及客戶協(xié)調(diào)一致。4.6.4服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)中意，執(zhí)行《客戶中意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。4.6.5客戶服務(wù)部負責就執(zhí)行《業(yè)主公約》的過程中發(fā)生的矛盾與客戶協(xié)調(diào)溝通，以便客戶得到中意服務(wù)。5相關(guān)文件5.1《文件操縱程序》5.2《客戶中意程度測量程序》6質(zhì)量記錄6.1QR—7.2.2—01《合同評審表》6.2QR—7.2.2—02《合同臺賬》BBTWY采購操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次1/81、目的對采購過程及供方進行操縱，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。2、適用范圍適用于對服務(wù)所需的物資采購、外包服務(wù)項目的操縱，以及對供方進行選擇、評價和操縱。3、職責3.1質(zhì)量檢查部a)負責按公司的要求組織對服務(wù)所需采購物資供方進行評價，編制合格供方名錄，報分管副總審批，并對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案資料；b)負責制定公司的采購打算。c)負責審核各部門/項目匯總上報的采購打算，并執(zhí)行采購作業(yè)。3.2治理處委外服務(wù)承擔部門負責對服務(wù)項目外包供方進行評價，編制合格分包方名錄，報辦公室匯總。3.3總經(jīng)理負責審批合格供方名錄。3.4倉庫治理員或采購物資使用部門主管負責采購物資的驗證。3.5各相關(guān)治理處對外包服務(wù)/項目的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。4、程序4.1采購物資4.1.1采購物資分類:質(zhì)量檢查部編制《采購物資分類明細表》，依照對BBTWY采購操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次2/8服務(wù)質(zhì)量阻礙程度可將采購物資分為：a．重要物資：維修建材、五金、機電、配件及工作服、保安器材等；b．一般物資：除重要物資以外的物資。4.1.2采購打算的審批4.1.2.1各部門/治理處依照工作需要填寫《月份采購打算單》，經(jīng)分管總經(jīng)理助理或授權(quán)人審核后報總經(jīng)理審批；4.1.2.2《月份采購打算單》由各部門/治理處于每月28號一次性提報下月采購打算，并應(yīng)清晰寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時刻、用途、質(zhì)量要求等；4.1.2.3因突發(fā)事件阻礙到業(yè)主正常生活需購買設(shè)備配件，且4.1.4采購實施4.1.4.1重要物資或大宗采購由質(zhì)量檢查部負責實施；小額采購經(jīng)質(zhì)量檢查部對價格進行審核后，由所需部門負責采購。關(guān)于重要物資，應(yīng)在《合格供方名單》中選擇，并應(yīng)簽定采購合同，明確品名、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、技術(shù)標準、驗收條件、違約責任及供貨期限等；4.1.4.2采購前采購員應(yīng)對供貨合同內(nèi)的采購信息加以核實，在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的采購要求的信息是充分的。4.1.5采購物資的驗證4.1.5.1采購物資能夠有如下幾種驗證方式：由倉庫治理員或使用部門質(zhì)量檢查員或主管負責人按《采購產(chǎn)品驗證規(guī)范》進行進貨驗證；BBTWY采購操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次3/8b、由客戶在安裝現(xiàn)場實施驗證c、由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；4.1.5.2假如公司需在供方現(xiàn)場驗證產(chǎn)品時,質(zhì)量檢查部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證地點的安排和物品放行的方法。4.1.5.3驗證活動可包括：檢驗或試驗、和樣品比較、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。依照《采購物資分類明細表》，在相應(yīng)的檢驗規(guī)程中規(guī)定不同的驗證方式。4.1.5.4不管何種方式驗證，均應(yīng)作好驗證記錄。4.2服務(wù)項目委外方4.2.1公司物業(yè)治理日常服務(wù)有如下外包項目：a.外墻及玻璃的清潔、化糞池排污；b.不具備維修能力的設(shè)備故障等；c.部分路面、道路等；d.房屋本體維修、保養(yǎng)；e.其他委外。4.2.2公司進行外包服務(wù)的相關(guān)部門要在《合格分包方名單》中選擇，或確定相應(yīng)外包服務(wù)方式，報質(zhì)量檢查部審核，報總經(jīng)理批準，由總經(jīng)理授權(quán)代表與外包方簽定《服務(wù)項目委外合同》，合同應(yīng)包括服務(wù)項目、完成時刻、質(zhì)量標準、應(yīng)負責任等。4.2.3外包服務(wù)的驗證4.2.3.1相關(guān)治理處應(yīng)對外包方的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督治理，對服務(wù)結(jié)果BBTWY采購操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次4/8進行驗證，驗證方法可包括：a.會同同意服務(wù)部門對委外方服務(wù)質(zhì)量進行驗收；b.征求客戶對委外服務(wù)質(zhì)量的意見。4.2.3.2驗證方式應(yīng)在《服務(wù)項目分承包合同》中給予明確規(guī)定。4.2.3.3治理處應(yīng)作好并保存委外服務(wù)的驗證記錄。4.3合格供方和合格分包方的選擇和治理4.3.1合格供方的條件a.具備持續(xù)穩(wěn)定的提供合格產(chǎn)品供貨渠道；b.具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；c.具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；d.價格合理；e.服務(wù)良好；f.交貨及時。4.3.2質(zhì)量檢查部依照采購物資要求和服務(wù)需要，通過物資、服務(wù)的質(zhì)量、價格、履約率等進行比較，選擇合格的供方，填寫《供方評定記錄表》，經(jīng)質(zhì)量檢查部、工程部確認、總經(jīng)理審批后建立《合格供方名單》，作為今后采購的依據(jù)。4.3.3質(zhì)量檢查部負責建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。依照供應(yīng)物資和服務(wù)類不的質(zhì)量保證能力，明確對供方的操縱方式和程度。4.3.4對有多年業(yè)務(wù)往來的重要物資供方，應(yīng)提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實其質(zhì)量保證能力，適當時包括以下內(nèi)容：BBTWY采購操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次5/8a.質(zhì)量治理體系認證證書；b.本公司對供方質(zhì)量治理體系進行審核的結(jié)果；c.本公司及供方其他客戶的中意程序調(diào)查；d.供方產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格、交貨、服務(wù)能力等的檢查記錄；4.3.5對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對物資應(yīng)經(jīng)樣品檢驗及小批量試用，證明合格才能供貨。具體步驟如下：a、新供方依照提供的技術(shù)要求提供少量樣品；樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；b、樣品合格后，質(zhì)量檢查部通知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進貨驗證合格后，交使用部門試用，并由使用部門出具相應(yīng)試用后的驗證報告，填寫《供方評定記錄表》中相關(guān)欄目，反饋給質(zhì)量檢查部；c、小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)辦公室經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準后，可列入《合格供方名單》；d、一般物資或零星采購物資供方，采購打算的審批及質(zhì)量檢查員對其進貨驗證的記錄即可視為對此供方的評價。4.3.6對連續(xù)兩次供應(yīng)物資有嚴峻不合格的物資供方，應(yīng)取消其合格供方資格。4.3.74.3.7.1合格外包供方應(yīng)具備的條件：a.應(yīng)在工商部門注冊、具有法人資格；BBTWY采購操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次6/8b.有從事過類似服務(wù)項目的優(yōu)良業(yè)績；良好的服務(wù)質(zhì)量保證能力；d.有承擔相應(yīng)服務(wù)項目的工作條件和實力；e.外包供方在提供服務(wù)之前，應(yīng)向相關(guān)部門提交對分包項目的服務(wù)報告，報告內(nèi)容必須有分包方責任人、服務(wù)標準、分包服務(wù)方案、完成時刻、質(zhì)量保證等。4.3.7.2對多年已承擔服務(wù)項目的供方的評價；a.依照4.3.7.1規(guī)定的條件，供方應(yīng)提供充分的證明材料；b.相關(guān)治理處負責對其相應(yīng)服務(wù)項目的外包供方進行評價，填寫《供方評定記錄表》，對其服務(wù)質(zhì)量、工作能力等予以評價。4.3.7.3對第一次提供服務(wù)的供方的評價：a.治理處依照服務(wù)供方的營業(yè)執(zhí)照、人員素養(yǎng)、技能證明材料、市場調(diào)查業(yè)績及所提供服務(wù)的初次試用，進行外包供方的初步選擇。b.試用期為一個月，治理處會同質(zhì)量檢查部、辦公室對其服務(wù)質(zhì)量進行檢查，治理處填寫《分包方評定記錄表》。c.對評定合格的外包供方應(yīng)列入《合格分包方名單》，報治理者代表審核，總經(jīng)理批準。d.對合格的外包供方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大不合格，治理處應(yīng)填寫《不合格通知單》，通知外包供方限期改正，并跟蹤驗證糾正效果，如連續(xù)兩次仍不符合要求，治理處應(yīng)報公司質(zhì)量檢查部審核，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后，可取消該服務(wù)外包供方的資格。BBTWY采購操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次7/84.4合格供方和合格分包方的定期復評4.4.1質(zhì)量檢查部每年年底對合格物資供方進行一次跟蹤復評，填寫《供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制進行，其中質(zhì)量評分占60%，交貨期評分占20%，其他（如價格、售后服務(wù)等）占20%。評定總分低于60分（或質(zhì)量評分低于42分的供方），應(yīng)取消其合格供方資格；如因?qū)ｉT情況留用，應(yīng)報治理者代表批準，但應(yīng)加強對其供應(yīng)物資的進貨驗證。連續(xù)第二次評分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。4.4.2相關(guān)治理處每年年底對合格分包方進行一次跟蹤復評，填寫《供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制進行，其中服務(wù)質(zhì)量評分占60%，按期完成服務(wù)評分占20%，其他（如價格、服務(wù)態(tài)度等）占20%。評定總分低于60（或質(zhì)量評分低于42），應(yīng)取消其合格供方資格；如因?qū)ｉT情況留用，應(yīng)報治理者代表審核、最高治理者批準，但應(yīng)加強對其提供服務(wù)的驗證。連續(xù)第二次評分仍不及格，應(yīng)取消其服務(wù)資格。5、相關(guān)文件5.1QR-8.2.5.2QR-8.3-15.3QR-8.5-16、質(zhì)量記錄6.1QR-7.4-01《供方調(diào)查及評定記錄表》6.2QR-7.4-02《合格供方名單》6.3QR-7.4-03《合格分包方名單》BBTWY采購操縱程序QP－7.4－09 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次8/86.4QR-7.4-04《合格供方業(yè)績跟蹤評定表》6.5QR-7.4-05《月采購打算單》6.6QR-7.4-06《不合格物資退貨清單》6.7QR-7.4-07《領(lǐng)料單》6.8QR-7.4-08《分包方工作日檢查記錄》6.09QR—7.4—09《小區(qū)綠化（地）養(yǎng)護工作月檢查表》6.10QR—7.4—10《綠化養(yǎng)護記錄表》6.11QR—7.4—11《——月份綠化養(yǎng)護治理情況評分表》BBTWY服務(wù)提供過程操縱程序QP－7.5.1a－10 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次1/61、目的對公司物業(yè)治理的服務(wù)活動進行操縱，以確保各項服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。2、適用范圍適用于公司物業(yè)治理項目中所有服務(wù)過程的操縱。3、職責3.1各部門及治理處負責相關(guān)服務(wù)項目作業(yè)指導書的編制及實施。3.2與各服務(wù)提供過程相關(guān)的工作人員負責嚴格執(zhí)行相關(guān)文件的規(guī)定，確保服務(wù)質(zhì)量。3.3各治理處負責人負責對各自范圍內(nèi)的相關(guān)服務(wù)提供過程進行檢查、監(jiān)督。3.4質(zhì)量檢查部負責對各治理處的服務(wù)質(zhì)量進行抽檢。4、工作程序4.1服務(wù)提供過程的操縱4.1.1各部門依照所提供服務(wù)的特性、服務(wù)要求，組織相關(guān)人員編制相應(yīng)作業(yè)文件。4.1.2秩序維護部負責編寫與停車場、安全、秩序治理、應(yīng)急事件處理相關(guān)的崗位作業(yè)文件。4.1.3治理處負責編制環(huán)境衛(wèi)生、綠化、便民服務(wù)、業(yè)主投訴的處理、回訪制度等作業(yè)文件。4.1.4工程部負責編制小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備、客戶維修、綠化治理、前期BBTWY服務(wù)提供過程操縱程序QP－7.5.1a－10 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次2/6介入及消防治理服務(wù)作業(yè)指導文件。4.1.5財務(wù)部負責編制治理費收取作業(yè)文件。4.1.6服務(wù)提供過程作業(yè)文件應(yīng)明確以下內(nèi)容；4.1.6.1服務(wù)提供各過程的負責人；4.1.6.2服務(wù)內(nèi)容；4.1.6.3服務(wù)流程；4.1.6.4工作標準（質(zhì)量要求）；4.1.6.5工作檢查主體及方法。4.2服務(wù)提供過程的實施4.2.1各部門應(yīng)確保所負責的物業(yè)治理服務(wù)過程按相應(yīng)的作業(yè)指導文件執(zhí)行。4.2.2辦公室/各治理處應(yīng)確保所有服務(wù)提供人員應(yīng)得到相關(guān)工作崗位的充分培訓，專門崗位操作人員應(yīng)持有有效資格證書、上崗證。4.2.3各治理處、秩序維護部應(yīng)依照本部門的工作性質(zhì)，在物業(yè)服務(wù)過程應(yīng)分不執(zhí)行《百步亭花園綠化治理規(guī)定》、《地下污水管道疏通治理規(guī)定》、《小區(qū)消防預案及火警火災應(yīng)急措施》、《緊急情況處理預案》、《保潔治理制度》、《清潔治理工作質(zhì)量檢驗標準》、《百步亭花園房屋維修技術(shù)標準》、《房屋及維修治理工作質(zhì)量檢驗標準》、《設(shè)施和工作環(huán)境》等規(guī)定。4.2.4按照《服務(wù)的監(jiān)視和測量操縱程序》，對服務(wù)質(zhì)量進行檢查與考評。4.2.5治理處/質(zhì)量檢查部負責與客戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理客戶的意見與投訴，BBTWY服務(wù)提供過程操縱程序QP－7.5.1a－10 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次3/6及時做好服務(wù)回訪工作，執(zhí)行《顧客溝通與跟蹤服務(wù)操縱程序》。4.3服務(wù)提供過程的監(jiān)視4.3.1公司內(nèi)部的服務(wù)監(jiān)控采納分級評價與重點評價相結(jié)合的方法展開，這些監(jiān)控方法為：4.3.1.1服務(wù)提供人員對所從事的服務(wù)提供活動進行治理處內(nèi)部自檢。自檢依照活動的特點分為操作者自檢和所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨或結(jié)合使用，自檢將以適當?shù)谋砀裼涗洝?.3.1.2質(zhì)量檢查部對各部門所負責的服務(wù)提供活動進行抽檢。抽檢將把重點放在與客戶直接接觸的服務(wù)提供過程，抽檢將以適當?shù)谋砀裼涗洝?.3.1.3服務(wù)提供過程中各個時期的工作狀況是評價服務(wù)質(zhì)量的另一個重要組成。各部門的日報表、月工作總結(jié)是公司治理層審議并做出進一步行動的決定。4.3.1.4公司的內(nèi)部質(zhì)量審核和治理評審將對體系的全面狀況進行評價。4.3.1.5服務(wù)提供過程的監(jiān)視具體執(zhí)行《服務(wù)的監(jiān)視和測量操縱程序》。4.4服務(wù)提供過程的確認4.4.1質(zhì)量檢查部對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準的準則。4.4.2質(zhì)量檢查部組織相關(guān)職能部門及治理處對服務(wù)提供過程進行確認。4.4.3工程部對服務(wù)提供過程使用的設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境操縱程》的規(guī)定。4.4.4辦公室應(yīng)對服務(wù)提供過程的相關(guān)人員進行崗位培訓、資格認定、考核合格后持證上崗。BBTWY服務(wù)提供過程操縱程序QP－7.5.1a－10 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次4/64.4.5質(zhì)量檢查部對服務(wù)提供的專門過程進行介定，并進行確認。然后，每年底進行一次再確認，當服務(wù)條件發(fā)生重大變化時，應(yīng)隨時進行再確認。4.5標識和可追溯性4.5.1各治理處和工程部對各自范圍內(nèi)的公共設(shè)施,如道路、交通、停車場、機電設(shè)備等進行標識。4.5.2倉庫保管員做好入庫物品的標識、登記。入庫物品應(yīng)采納原包裝標識，如標識不清，則應(yīng)懸掛《物品標識卡》，并注明品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地及入庫時刻，領(lǐng)用物品時，應(yīng)填寫“領(lǐng)料單”，憑“領(lǐng)料單”領(lǐng)取。4.5.3物品的檢驗狀態(tài)應(yīng)以“待檢”、“合格”、“不合格”、“待判定”區(qū)域劃分。4.5.4“合格”“不合格”服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中標識。4.5.5可追溯性的操縱：A對阻礙服務(wù)質(zhì)量的物品可依照物品標識《進貨驗證單》，“領(lǐng)料單”等進行追溯。B服務(wù)質(zhì)量的可追溯性利用“服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表”、服務(wù)人職員號、工作牌等進行追溯。4.6客戶財產(chǎn)的操縱執(zhí)行《客戶財產(chǎn)操縱程序》的要求。4.7服務(wù)物品的防護4.7.1關(guān)于服務(wù)過程中使用的物品從搬運、貯存、使用等所有時期，均應(yīng)針對物品的符合性提供防護，防止物品“變質(zhì)”、“損壞”和錯用。BBTWY服務(wù)提供過程操縱程序QP－7.5.1a－10 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次5/64.7.2辦公室應(yīng)編制《倉庫治理制度》和《庫存材料的治理規(guī)定》，以確保物品的防護和先進先出。5、相關(guān)文件5.1QP-6.3-06《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境操縱程序》5.2QP-8.2.4-15《服務(wù)過程監(jiān)視和測量操縱程序》5.3QW－7.5－09《秩序維護作業(yè)規(guī)程》5.4QW－7.5－10《保潔作業(yè)規(guī)程》5.5QW－7.5－12《綠化養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程》5.6QW－7.5－13《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》5.7QW－7.5－14《回訪治理作業(yè)規(guī)程》5.8QW－7.16《機電設(shè)備維護作業(yè)規(guī)程》5.9QW—7.5－17《緊急情況處理作業(yè)規(guī)程》6.0QW—7.5－18《小區(qū)消防預案及火警火災應(yīng)急措施》6、記錄6.1QR-7.5.1-01《物業(yè)周檢表》6.2QR-7.5.1-02《月工作打算表》6.3QR-7.5.1-03《維修派工單》BBTWY服務(wù)提供過程操縱程序QP－7.5.1a－10 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次6/66.4QR-7.5.1-04《公共設(shè)施、設(shè)備、共用部位維修養(yǎng)護表》6.5QR-7.5.1-05《房屋維修抽檢表》6.6QR-7.5.1-06《樓房維修通知、反饋單》6.7QR-7.5.1-07《維修托付書》6.8QR-7.5.1-08《意見征詢表》6.9QR-7.5.1-09《維修回訪記錄》6.10QR-7.5.1-10《回訪統(tǒng)計單》6.11QR-7.5.1-11《回訪記錄表》6.12QR-7.5.1-12《投訴記錄處理表》6.13QR-7.5.1-13《首問責任接待登記表》6.14QR-7.5.1-14《消殺服務(wù)記錄表》6.15QR-7.5.1-15《清潔衛(wèi)生日檢、周檢、月檢記錄表》BBTWY顧客財產(chǎn)操縱程序QP－7.5.4－11 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次1/4目的對顧客的財產(chǎn)進行登記、驗證、愛護和治理，確保顧客財產(chǎn)的安全。2、范圍適用于對托付方交付的物業(yè)、顧客用于維修安裝的物品、物業(yè)資料、顧客的檔案資料及管轄區(qū)內(nèi)車輛等的操縱。職責3.1總經(jīng)理負責組織成立物業(yè)驗收接管領(lǐng)導小組。3.2辦公室負責物業(yè)驗收接管的日常事務(wù)的組織協(xié)調(diào)工作。3.3各部門按規(guī)定組成接管領(lǐng)導小組的各專業(yè)組，參與物業(yè)的驗收接管工作。3.4工程部或治理處當班維修工負責對客戶提供的物品進行驗證、安裝服務(wù)等。3.5秩序維護部負責各類車輛的綜合治理。程序4.1顧客財產(chǎn)一般包括：A購買（或租賃）的物業(yè)，包括各類建筑物及公用設(shè)施及相關(guān)的物業(yè)資料；B顧客用于維修安裝用的物品；C物業(yè)治理范圍內(nèi)車輛的治理；D其它與顧客有關(guān)的財產(chǎn)；E顧客私人財產(chǎn)的治理；BBTWY顧客財產(chǎn)操縱程序QP－7.5.4－11 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次2/44.2物業(yè)驗收接管程序4.2.1治理處對大樓/小區(qū)收樓過程中涉及到政府部門的批復、證件、批文、紅線圖、結(jié)構(gòu)圖、規(guī)劃圖等相關(guān)資料移交到公司辦公室治理；涉及到設(shè)施、設(shè)備的圖紙、技術(shù)資料由治理中心或工程部保管；顧客的有關(guān)證件等檔案資料由治理中心負責保管。4.2.2治理處主任組織編制物業(yè)接管打算，由公司分管副總經(jīng)理進行審批，辦公室進行監(jiān)督，最后的移交由治理處主任簽字認可。4.2.3治理處主任按照《治理處物業(yè)驗收治理制度》、《物業(yè)接管驗收標準》/《小區(qū)接管驗收程序》進行驗收，并填寫驗收交接記錄。4.2.4治理處負責對小區(qū)內(nèi)裝修、物品放行進行監(jiān)管，并按照《二次裝修治理規(guī)定》、《物品放行治理規(guī)定》程序執(zhí)行。4.2.5工程部、治理處在關(guān)心顧客安裝或維修過程中，如發(fā)覺顧客提供的物品不符合規(guī)定的，應(yīng)告知顧客更換物品以達到要求。假如顧客堅持安裝，則須其書面講明情況，并簽字認可后方可維修或安裝。4.3車輛治理4.3.1物業(yè)管轄范圍內(nèi)車輛治理分為機動車治理與非機動車治理：4.3.2機動車治理：小區(qū)為平面停車場，分為固定車位與臨時車位，車輛停放時應(yīng)遵守車輛治理員的指揮按序停放。固定車位租賃應(yīng)先到治理中心辦理租賃手續(xù)，每月按時交納場地BBTWY顧客財產(chǎn)操縱程序QP－7.5.4－11 公布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌日期：2005年9月28日頁次3/4使用費；c)臨時車輛進出，需登記車型、車號及進出時刻，并按規(guī)定收取費用。d)為確保車輛在物業(yè)治理范圍內(nèi)行駛安全，各治理處依照有關(guān)交通規(guī)則，設(shè)置各種道路交通標識，車輛按規(guī)定行駛。如行駛時造成服務(wù)設(shè)施或他人財產(chǎn)損失的，由秩序員協(xié)調(diào)處理。4.3.3非機動車治理：a、物業(yè)治理范圍內(nèi)建有停車棚，設(shè)有專職治理員負責車輛治理；顧客停放摩托車、自行車等，應(yīng)到停車棚辦理停放手續(xù)，并按時交納停車費。b、摩托車、自行車等應(yīng)分不在指定地點停放。4.3.4車輛的具體治理執(zhí)行《治理處車輛治理規(guī)定》4.4顧客私人財產(chǎn)的治理，由各治理處按照《秩序維護治理制度》辦理。5、相關(guān)文件5.1QW-7.5-21《物業(yè)接管驗收作業(yè)規(guī)程》5.2QW-7.5-23《物業(yè)接管驗收治理標準》5.4QW-7.5-24《二次裝修治理作業(yè)規(guī)程》5.5QW-7.5-25《物品放行作業(yè)規(guī)程》5.6QW-7.5-26《車輛