KTV員工培訓資料名目名目 2第一章 從業(yè)人員基礎學問 錯誤!未定義書簽。第一節(jié) 培訓期間相關規(guī)定 錯誤!未定義書簽。第二節(jié) 培訓期間儀容儀表及著裝要求 錯誤!未定義書簽。第三節(jié) 新學員的根本理念 錯誤!未定義書簽。第四節(jié) 新學員培訓期間行為規(guī)范 錯誤!未定義書簽。第五節(jié) 五大禁令 錯誤!未定義書簽。第六節(jié) 五大禁區(qū) 錯誤!未定義書簽。第二章 體能培訓內容 錯誤!未定義書簽。第三章 對客服務根本技能 錯誤!未定義書簽。第一節(jié) 托盤的操作 錯誤!未定義書簽。第二節(jié) 各項禮儀技能規(guī)范與標準 錯誤!未定義書簽。第四章 店體介紹 錯誤!未定義書簽。第五章 公司精神 錯誤!未定義書簽。第六章 常用禮貌用語 錯誤!未定義書簽。第七章 開班流程及著重事項 5第一節(jié) 開班流程 5第二節(jié) 著重事項 6第八章 收班流程及著重事項 7第一節(jié) 收班流程 7第二節(jié) 著重事項 7第九章 樓面工作流程圖 第十章 消費及設備解說 第一節(jié) 包廂消費解說 9第二節(jié) 設備解說： 9第三節(jié) 解說詞 10第十二章第一節(jié)

點餐開單、送餐流程著重事項及說詞 11ORDER單著重事項 14ORDER單的說明 14第二節(jié) 開單著重事項 14第三節(jié) 開單要求及方式 15第十三章 洋酒服務 16第一節(jié) 洋酒服務流程 16第二節(jié) 寄酒流程 17第三節(jié) 寄酒著重事項 17第十四章 巡回服務 20第一節(jié) 巡回流程 20第二節(jié) 巡回著重事項 21

送器皿著重事項及說詞 24服務鈴服務 25點餐技巧說詞 26買單服務流程 28清包流程及著重事項 32第一節(jié) 預備之用具 32第二節(jié) 清包著重事項 32第三節(jié) 清包廂之作業(yè)流程 33第二十章

取消流程著重事項及說詞 37續(xù)時流程 39帶客流程 40前廳 .3第一節(jié) 服務流程 43第二節(jié) 接待的工作流程 44第三節(jié) 派送的工作流程 45第四節(jié) 接待派送的應對說詞 47第二十四章 預約中心 49第一節(jié) 認識及相關規(guī)定 49第二節(jié) 接聽根本理念 49第三節(jié) 著重事項和應對說詞 51第四節(jié) 溝通細節(jié) 53第五節(jié) 解說流程 54

客人投訴處理工作的程序 61服務中著重適宜及行為規(guī)范 63營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧 66洗備間杯盤器皿管理工作流程 75對講機的管理制度 76第一節(jié) 對講機的簡單學問 76第二節(jié) 對講機頻道的規(guī)定 77第三節(jié) 對講機的管理 77開班流程及著重事項第一節(jié) 開班流程1、集合點名。2、檢查服裝儀容。3、巡回報告交辦事項及目標進度。4、熱身運動。5、建設事項及教育訓練。6、經營理念及生活口語。7、愛的鼓舞。8、分配工作崗位.第二節(jié) 著重事項1、制服是否熨燙工整。2、頭發(fā)是否修理工整。3、雙手是否潔凈,指甲是否修剪。4（）5第一章收班流程及著重事項第一節(jié) 收班流程1、集合點名。2、巡回報告交辦事項及目標進度,執(zhí)行進度。3、建設事項及問題反映。4、每日教育訓練及抽測、政令宣達。5、每日優(yōu)缺點檢討及優(yōu)秀表揚。第二節(jié) 著重事項1、人員須信任繼續(xù)開收班宣達事項。2、如遇有工作困難或流程不明狀況予以回報。級核對流程。第二章樓面工作流程圖接待帶至樓面客人自行至樓面接待帶至樓面客人自行至樓面預備帶客送進包廂之物品預備帶客送進包廂之物品引導客人至包廂引導客人至包廂包廂消費及設備講解包廂消費及設備講解確認開機確認開機二次銷售超市自購點單服務遞送杯具送餐服務洋酒服務巡回服務及服務鈴響之服務巡回服務及服務鈴響之服務買單服務買單服務清包廂清包廂第三章消費及設備解說第一節(jié) 包廂消費解說詢問客人是否認識該時段之消費方式，若不明了,則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式；若明了則可概述.1、顧客對消費不認識時之解說重點：包廂形式包廂原價折扣方式及時段折扣后價位根本消費及餐飲消費優(yōu)惠時段餐飲折扣2、顧客對消費已認識時之解說要點：包廂時段消費根本消費第二節(jié) 設備解說:a）麥克風空調開關及調整器氣氛燈開關服務鈴及切歌鈴（墻上）e）電腦設備（KEY能)遙控點歌器樓面平面圖消防安全錄影帶2、顧客對設備使用（操作)方式已認識：可少省略介紹或依實際客人需求為其解說。第三節(jié) 解說詞小姐/xxx本公司采納包廂計時消費，您所處的包廂為X號X包,當前時段為X元每小時,XXX，XXXX11本公司開機時間單為準.XX行收費。包廂費加上點餐消費。既是您的消費總額。（包括包廂其它功能講解,語言依據各包廂不同靈活制定）.祝您消費開心:）第四章點餐開單、送餐流程著重事項及說詞動，進行促銷，并做復頌確認，采納蹲姿,以不影響客人視線為最佳位置.xxx。"2、點餐后準確合算合計金額，并收款,當面唱單。x元，收您x3、至點單機點單，認真、飛快的把包廂號、工號、姓名、品名、重量等。率。6（PS：服ORDER）x、查看餐品是否上齊，如未齊，及時做催餐工作,并回報干部，同時整理桌面，做技巧促銷.9、按要求離開客位，退出包廂。10、不同出品部門的單據，肯定要分開.11、如客人點用公司沒有售賣或停售、售完之餐品,應婉轉告知客人，并建議介紹類似餐品.xx口味與其司增設。"12ORDER13、對溫度要求較高的餐品,要第一時間送入包廂,并提示適時使用.14、如客人退餐時，讓客人稍等。問出品是否已做，如未做，通知不做。告知客人到柜臺開退單,柜臺通知分單?？腿它c餐示意圖客人點餐示意圖服務員記錄服務員記錄復頌復頌ORDER單（三聯）柜臺蓋章柜臺蓋章（現金收訖）一聯柜臺二聯備餐三聯服務員一聯柜臺二聯備餐三聯服務員 KEYKEY出品收單出品制作出餐至備餐出品制作出餐至備餐備餐核單通知樓面樓面收餐送至包廂備餐核單通知樓面樓面收餐送至包廂離開客位，送至包廂離開客位，送至包廂第五章ORDER第一節(jié) ORDER單的說明1、一共分為三張：白單、紅單、黃單。2、樓面使用：AB第二節(jié) 開單著重事項1、確實在ORDER單上寫好:包廂號碼、人數、服務員名字（須寫全名、開單時間、品名、數量.（填寫時人數有加無減).3、開單時應從下聯往上聯開。4、在服務員全名后寫開單時間，時間開立方式為例：早上8點30分:0830 下午3點10分：15105、品名格：每格只需填寫一項不得多填。6、數量格：以阿拉伯數字填寫。7：除收銀人員外其他人員不行私自填寫。涂改須請干部簽字注名。9、ORDER單在撕單經過中不要把白單撕下來，只需把紅、黃單撕下，在填寫ORDER（ABB。10、開瓶費、退酒單開瓶費在品名下寫好，然后在金額下列寫單價，請干部簽名。退字,請干部簽字退第三節(jié) 開單要求及方式1ORDER吧臺類：圣代類單開、水果類單開、洋酒單杯單開、瓶裝洋酒單開.餐單開、白飯和稀飯分開、面點粥類合開。2ORDER第六章洋酒服務第一節(jié) 洋酒服務流程1、客人點用洋酒后,為其預備好相應數量的杯具（墊，還有公杯、冰桶（內裝冰塊、冰夾，同時去取洋酒，預備好的物品要符合要求（干燥、無水漬，物品及洋酒預備好就能夠送進包廂了.2、進門時先敲門二到三下,停留二、三秒后，推門進入包廂。進門后，面對客指引說明洋酒的品名、標簽、專賣局憑證及瓶口未拆封詢問是否要驗看，（小姐）下，將托盤上的物品放在臺面上并把托盤側立放于桌邊。3、 做洋酒服務時必需采納標準蹲姿不要擋住客人的視線,開瓶時先把酒拆封,然后用拇指及食指、中指漸漸的把瓶蓋推出或是將瓶蓋旋開，把瓶蓋反放在大理石桌上主位客人右手邊之位置，公杯加滿七分（倒完酒時的動作要基準，再將公杯內的酒分別倒入酒杯內為一盎司。酒倒入酒杯時公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人面前，杯墊離桌沿15公分，商標朝上正對切勿觸及杯口部分，送酒時要由內至外遞送主位先送，送完后把公杯再加放在客人右手邊，杯口朝左，拿取冰桶時應拿捏在把手上放于酒瓶旁，面4、 洋酒服務做完后向客人說明公司有寄酒服務并說明著重事項，退出包廂時注：白蘭地杯應雙手遞送；威士忌杯應單遞送；1/3第二節(jié) 寄酒流程1、客人要求寄酒應確實認識洋酒品牌，包廂號碼。2、去庫房領取寄酒卡,寄酒封條時，將洋酒的品名和包廂號碼告知庫房干部。次取酒時勿忘帶來。4、把寄酒帶出包廂寄入庫房.第三節(jié) 寄酒著重事項以防以后酒質發(fā)生變化,引起不必要麻煩.2、假若遇到客人自帶酒類，本公司不提供寄酒服務.（寄酒卡資料填寫，以便利下次消費時取消）洋酒服務流程圖洋酒服務流程圖客人點酒用酒人數客人點酒用酒人數認識洋酒品名洋酒規(guī)格及數量預備相應的杯具（干燥、無水漬、無破損預備相應的杯具（干燥、無水漬、無破損、贈飲飲料客人驗酒送酒介紹公司寄酒制度介紹蹲姿開瓶（勿擋住客人視線）倒入公杯七分滿詢問客人是否要加冰塊倒入公杯七分滿詢問客人是否要加冰塊是（加兩塊）是（加兩塊）否倒入酒杯內一盎司酒（用公杯）杯墊置于客人面前（正面對準客人）杯墊置于客人面前（正面對準客人）先遞主位，內至外遞上酒杯先遞主位，內至外遞上酒杯再將公杯加滿七分再將公杯加滿七分將酒瓶置于客人面前（正面對準主位)將酒瓶置于客人面前（正面對準主位)公杯放于客人右手邊，杯口朝左公杯放于客人右手邊，杯口朝左冰桶放于客人面前冰桶放于客人面前介紹公司贈送的飲料介紹公司贈送的飲料介紹寄酒服務介紹寄酒服務面對客人退出包廂（勿忘帶托盤)面對客人退出包廂（勿忘帶托盤)第七章巡回服務第一節(jié)巡回流程ORDER后要預備好托盤、濕紙巾、煙缸、干抹布、骨盆并認識上次巡回時間及狀況.這些物品的要求分別為：托 盤 漬、無破損；煙 缸 干燥潔凈無裂痕；干抹布 潔凈潔凈,干燥；留二、三秒后再進入包廂。面對客人用右手反手關門并向客人說明來意:“對不起，打擾了!幫您整理一下桌面。"ORDER詢問客人是否要點酒及增加杯具，然后主動詢問客人餐點是否都已經到齊了。有用完的空杯具，應詢問客人是否還要用，應說:“對不起,先生(小姐）請問這XXX您是否還要用？”如客人不用的話便把空杯具回收到托盤上，并詢問客人是否還要點酒，如有熱飲應主動詢問客人是否要加熱水,歡樂壺用完,詢問是否要續(xù)壺；冰桶用完，主動加冰；水杯、酒杯過多、混亂 收出更換新的。桌面整理完畢后，應主動詢問客人放歌情況（小姐“先生（小姐，假若您還有什么需要服務的話請按服務鈴，我會隨時為您服務門時應輕聲，完畢后應立刻在巡回表上簽上時間、姓名、人數、放歌狀況,如巡回時有格外狀況應報備干部。第二節(jié)巡回著重事項（礙作業(yè)的因素存在。2、在服務中不要擋住唱歌客人的視線并采納蹲姿.3ORDER4、煙缸內的臟物不要倒在垃圾桶內。5、服務中要面帶微笑。6、巡回中動作不要僵硬要自然。74530（如遇包廂格外臟亂,可視狀況機動巡回。遺漏.9、巡回時若包廂氣氛有異狀應立刻回報（如有爭吵情形。ORDERORDER巡回服務流程圖預備相應的巡回物品預備相應的巡回物品托 盤 煙缸 托 盤煙缸干抹布 干 燥無油漬干燥潔凈無裂痕干 凈整 潔干 燥無油漬干燥潔凈無裂痕干 凈整 潔勿擋住客人視線認識餐點是否到齊整理桌面勿擋住客人視線認識餐點是否到齊整理桌面 擦拭桌面水跡 更換煙缸 整理桌面垃圾擦拭桌面水跡更換煙缸整理桌面垃圾詢問放歌狀況做適時的餐點促銷詢問放歌狀況做適時的餐點促銷面對客人退出包廂面對客人退出包廂確實登記巡回表時間、姓名、人數、放歌狀況確實登記巡回表時間、姓名、人數、放歌狀況為客人解決問題為客人解決問題第八章送器皿著重事項及說詞1、一次性預備相關器皿，送至包廂。（2、將托盤置于桌面，先拿杯具,再拿其他物品.4、拿杯手法：拇指、食指、中指、無名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底 其他玻璃器皿拿手柄或底部。切記：一字擺放。6、輔助器皿放外圍,、以便客人食用餐品.如客人有要求，按客人意愿行事。7、器皿要求潔凈、潔凈、無油、污漬，水痕及手印。玻璃、金屬、器皿要光亮。8、遞送給客人物品時必需雙手遞送。9、領取器皿杯具時要杯具管理處登記并及時返還。第九章服務鈴服務1、當服務鈴響起時，離該包廂最近的服務員飛快前往服務.2、得知客人需求后，服務人員進行包廂情況處理個根本情況為:AC第十章點餐技巧說詞1、技巧:二選一說詞：百威啤酒您要一打還是半打?2、技巧:連續(xù)服務XX說明：促使客人消費意愿增加3、技巧:以誠待客人說明：隨時隨地為客人著想4、技巧:設定理由說明:讓客人自己選擇5、技巧：斷定法說明：誘導客人的心理反映6、技巧：假設立場XX，他的品種口味豐富，重量也多。說明：展示意見給予意見7、技巧：搭配促銷XXXX說明：告知消費者新的消費方式，誘導消費加量8、技巧：提點法說明:提示客人肚子餓了9、技巧：最后通牒XX說明：客人猶豫不決能夠給客人緊迫感10、技巧：各取所需說詞：XXXXXX說明：針對不同的顧客進行不同的促銷11、技巧：招牌菜XX說明：吸引客人促銷時機：第一次：客人進場時第二次：客人進包廂30分鐘后,第一次進抱巡回服務時，針對客人所點的餐點,進行連續(xù)性服務，在給客人送餐時，可適時促銷。促銷特點：1、促銷時看著客人的眼睛,格外坦誠的向客人介紹.2、要充分信任公司的產品。3、盡量找到能下決定的客人。并拉進客人的距離。第十一章買單服務流程并在第一時間告知該區(qū)域的干部;如客人需預買應確實詢問客人買單之時間，并告知干部；如客人有退酒應主動幫客人在買單前退掉.客人如需寄酒應主動幫客人到庫房去領取寄酒卡及封條并向客人說明寄酒事項同時請客人準確填寫酒名、姓名、寄酒日期、聯系電話并當客人面把寄酒封條封好，把酒帶出包廂寄入庫房。二、進入包廂買單時,先敲二至三下門再停留二、三秒后推門進入，主動詢問客1ORDER2、有客人回應后，立刻詢問客人是現金還是信用卡支付.ORDER支付信用卡時應辯認卡別、持卡人簽名及看清卡上的有效日期：如客人支付的信用卡是牡丹卡則應直接請客人到柜臺輸入其密碼。如客人刷的卡是長城卡應向客人收到取身份證并核對其姓名。并主動詢問客人有無庫存歌曲可播放，若無應抄下二首歌曲以后為其播放。48三、在買單的經過中要留意包廂內（人、事、物）之狀況，并回報組長,出包廂時要帶好ORDER單夾、現金或信用卡，并面對客人退出包廂，退出后立刻到柜臺把ORDER單夾、現金或信用卡親自交給柜臺，交現金或信用卡把發(fā)票及卡、身份證一塊送進包廂還給客人，給客人時應用雙手遞送，如有找零，應與發(fā)票一塊用雙手遞送給客人,有小費時應主動投入到小費箱中并作登記，買完單后，告知該區(qū)域的干部及預備清包工具,如客人要續(xù)唱應ORDER注:ORDER主動詢問客人需買到整點還是買到現買買到目前買到整點主動詢問客人預買時間詢問客人有無未開酒類及飲料要退無有收出后開退酒單退給出品詢問客人有無洋酒需寄有無為客人寄酒買單服務流程圖主動詢問客人需買到整點還是買到現買買到目前買到整點主動詢問客人預買時間詢問客人有無未開酒類及飲料要退無有收出后開退酒單退給出品詢問客人有無洋酒需寄有無為客人寄酒買單服務流程圖第一時間告知干部買單第一時間告知干部買單請客人簽字請客人簽字ORDER主動解說支付方式（現金或信用卡）現金信用卡ORDER主動解說支付方式（現金或信用卡）現金信用卡當面點清并做回應 辨認卡別、持卡人姓名及有效日期當面點清并做回應辨認卡別、持卡人姓名及有效日期ORDER長城卡收身份證核對姓名交于柜臺交于柜臺核對ORDER長城卡收身份證核對姓名交于柜臺交于柜臺核對將發(fā)票和找零遞給客人將卡和刷卡單遞給客人預備清包工具將發(fā)票和找零遞給客人將卡和刷卡單遞給客人預備清包工具第十二章清包流程及著重事項第一節(jié) 預備之用具藍 桶—---——大或?。ㄒ罁鼛笮』螯c餐數量之多少)抹 布-—--——保持潔凈不油粘膩的干、濕抹布各一塊煙灰缸—————-保持潔凈、干燥、有破損或裂痕不行使用刮 刀—--——-短刮刀（長刮刀）潔凈潔凈掃把簸箕-—--—-潔凈不油膩第二節(jié) 清包著重事項1、客人尚未離場前，不行拿著清包用具在門口等,會格外不禮貌。這時可將清包工具放置于就近的轉接站內，待客人離場后再飛快進入。資產設備是否遭損壞或損失，發(fā)覺遺失或損壞時,應盡速告知樓面干部并將空調風量調至最大。注：肯定要查話筒音量。假若無聲音的狀況，需依據MIC無聲時機具檢查方式3、留意客人是否有物品遺留，若有則立刻通知組長?？腿宋措x開部門-———通知干部，并且由干部將該遺失物送至客人面前,（確認其物品為該客人的）,交還給客人后飛快回至樓面。客人已離開部門———-通知干部后，將該物品送至總機或主管辦公室，做登拾獲人及遺失物品名。4、清包廂用具不行放在沙發(fā)上，以防弄濕沙發(fā)，造成損壞.5、如包廂內物品〈六合一，旋轉立牌等>有損壞，立刻報備干部。6、認真檢查包廂內機具有否短缺、損壞或不良。第三節(jié) 清包廂之作業(yè)流程1、當客人離場后，立刻帶好清包用具進入包廂;2、把燈光及空調旋鈕調到最亮和最大，把排風檔調至最高;3、查看包廂內是否有遺失資產或資產損壞；拾麥克風，需留意將纏繞部分-—--細心解開,拿取麥克風［注:(1）]。確認無故障后,關掉電源并先用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦干，以一個手臂為（麥克風球套需回收)5應先收至電視柜上或沙發(fā)上。耗品盡可能的回收，如杯墊、吸管、濕紙巾、糖包、奶包等〉.（發(fā)上。8、藍桶內物品不行累加疊放,如不夠可再取一只藍桶.9、金屬面板上旋鈕要在“1210、藍桶的容量有限，盛裝器皿時，請勿超過桶面的高度，不行將水果茶壺掛清包廂.換下的臟垃圾袋放在藍桶里，一塊放在門口。注：勿忘清理垃圾筒與垃圾袋夾層中的垃圾。12、若是遇到可回收之空的易拉罐、酒瓶，應另外擺出，勿丟棄。若有客人未飲用完之飲料，應倒掉.13、待桌面上之物品皆收清后，用濕的抹布將桌面上的油漬或污漬拭去。并以14、將各項桌面物品擺置于定位，須格外著重.A。MENU:表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺;內部亦著重是否有涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之主位距離為半個煙灰缸的位置。B.旋轉立牌:表面需保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；立牌本身及內容若MENU（2)】需朝向主位。C。六合一：意見卡、餐巾紙、歌單紙、錢柜筆、牙簽、打火機物品皆應補5MARK過少或是有污點；六合一應置于MENU上方右側，旋轉立牌置于左側，與MENU成平行位置擺放，間距半個煙缸.DMENUMENUCASHBOX15、查看電視柜面上及后方,是否有垃圾或器皿應清除，另應著重電視及電視柜面上有沒有污點需擦拭掉.16、查看沙發(fā)后側木質臺面上有無器皿或垃圾需清除（著重污點需擦拭)；煙灰缸擺放在桌面中央。DM（8。18拖、刮的方式格外處理潔凈)地面應保持潔凈、干燥，不行有油漬、水漬或黏膩的感覺.桌腳部分最簡單藏污納垢，應格外著重保持清潔。19、點歌臺上需著重有無器皿或垃圾需清除，點歌面板上的旋鈕需調置指定位置。MENU（長度）為準，若是該包廂有二個以上的大理石桌時，桌與桌之間的距離應以一本MENU的寬度為準,以便利客人行走.21、沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)間縫隙，擺放抱枕應著重兩邊對稱,著重抱枕的拉鏈位置應朝下.22、檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風口、回風口是否損毀或故障（例：壁畫上留下名言或涂鴉、割損。23、檢視應急燈電源開關是否開在ON另一個朝門上的避難指示圖。24、著重音箱有無移位或無聲故障。25、燈光及空調開關須調至定位刻度，若燈泡有故障情形，應立刻通知工程人員處理、更換（燈光應柔和不刺眼）.26、離開包廂前應再做最后巡視（從上到下)，并蹲下來檢視地面部分,確定出清:(3)出清可檢視（待干部檢視無問題后，便可通知接待帶客。注:(1）麥克風頭查看其音頭是否已遺失或接觸不正常，若有以上故障情形應立刻更換處理。（2）DM*另套房式的包廂應協作整理化妝室，其應著重事項有:1、通風口需保持潔凈無垢.抽取及美觀。3、馬桶座位及地面應保持潔凈干燥,馬桶蓋上應加馬桶封條。4、洗手臺、地面、墻壁面及鏡面應保持干燥，不行有水漬。5、留意洗手液存量。6、煙灰缸上是否有煙蒂.7、垃圾桶擺定位(馬桶右手邊）.第十三章取消流程著重事項及說詞取消：開機計費后，關機不做統計，稱之為取消。（服務員）通知柜臺取消并說明原因，柜臺做電腦取消操作。2、通知前臺，另給房號,并說明原因，引領客人至包廂確認消費。XX指引3、客人確定包廂后,通知前臺開機打單,并送至包廂,讓客人確認簽字.幫您放在六合一內，以便您買單查詢；如需服務,請按服務鈴,祝您消費開心(鞠躬）.”4、按要求離開客位，推出包廂。5、取消房間的進場時間單，送至柜臺,由柜臺找干部簽字確認.OK7OK8XX客人不滿足進場時間單送至柜臺取消單簽字客人簽字確認OK工程故障其他問題客人不滿足進場時間單送至柜臺取消單簽字客人簽字確認OK工程故障其他問題通知接待另給房號進場時間單送至柜臺通知前臺設備維修確認消費通知工程維修前臺開機打單整理房間取進場時間單取消流程示意圖確定原因通知柜臺取消柜臺做電腦取消操作確定原因通知柜臺取消柜臺做電腦取消操作 離開客位,退出包廂離開客位,退出包廂第十四章續(xù)時流程1（未清臺)客人續(xù)時——通知柜臺--柜臺收銀做操作。2（已清臺）客人續(xù)時——通知接待——重新開機。續(xù)時：當客人買單或預結時間已到，客人要求繼續(xù)歡唱,稱之為續(xù)時。A續(xù)時按分鐘收費.（格外情況由當班主任決定）B將原有的結帳單返回柜臺。第十五章帶客流程客人至大廳：由派送接待，請問客人有無預約或是否訪客。/（您好、下午好、上午好）（5）您有預定嗎?一、 有預定１、問清客人預定情況后帶至等位區(qū),以便接待查找及布置包廂。說詞：小姐/先生您好，請問您的預約號碼是多少？以什么名義預定呢？（如客我立刻為您查詢。（消費解說）（手勢指引（時間單）及優(yōu)惠活動。４、至包廂后為客人套麥克風套同時做消費及設備解說。（簽字人：客人、派送，本包廂服務員）滿足請您簽字確認,時間單幫您放在六合一里面以便您結帳時查詢.如需服務請按服務鈴，我會立刻為您服務（手勢指引）６、按要求離開客位,退出包廂。二、無預定包廂１、問清客人的消費情況以便布置包廂，帶客人至等位區(qū)。（假若有訪客,請客人在留言冊上做登記）令為客人推銷房型，并確定消費通知接待開機打單,引領客人至包廂.（消費解說）（手勢指引（預備物品：麥克風套、時間單）三、 無預定無包廂１、清客人消費情況，并以委婉的口語向客人說明目前包廂已經客滿,稍后為您布置包廂同時為客人登記等位資料，后帶客人至等位區(qū)等候.說詞：小姐／先生格外抱歉,由于您沒有提前打我們的預定電話而且這個時等我們會盡快為您布置２、為等位客人送水并做安撫，記住等位號、人數、位置。３、要時時認識客人的動態(tài)，為客人到前臺查詢包廂情況。４、準確推斷等位客人消費能力即使反映給接待做格外布置。帶客流程示意圖帶客流程示意圖客人至大廳客人至大廳無預定派送接待訪客無包廂有包廂有預約客人查 預查留言電話聯字幕尋布置客人等位通知樓面派送引領客人至等位區(qū)通知接待安撫客人派送引領客人到包廂有房間接待布置包廂巡場通知該房服務生確認消費檢查包廂置門外迎接客人派送引領客人至包廂派送引領客人至包廂服務生消費及設備解說確認消費離開客位退出包廂時間單簽字離開客位退出包廂第十六章前廳第一節(jié) 服務流程1、開房流程:說包廂價位及店內活動,經客人同意后，到前臺接待處，由接待布置指定房（紹包廂設施設備，在客人無異的情況下，請客人在開機時間單上簽字確認,派送、服務生簽字，最后把時間單副聯留給客人,正聯給柜臺。2、取消流程當派送將客人帶入包廂后,客人不滿足包廂或機具問題時，并且開房時間不滿１０分鐘，客人要求更換包廂，我們稱之為取消.流程:由派送或服務生直接通知柜臺取消該包廂，簡要說明原因，同時在兩聯時間單右下角注明取消，送至柜臺.同時通知接待，重新給個房號，待客人滿足后,由接待重新開房打單。取消單由主任級以上簽字確認。3、轉房流程客人消費途中，因某種原因需要更換包廂時，我們稱之為轉房。流程:服務生call前臺接待，某房因某原因需要轉房。接待收到后，依據現場客人同意轉此房后，服務員飛快開轉房單（一式三聯，一聯收銀，二聯上簽字確認,送至接待及收銀處，接待依據轉房單在電腦上進行轉房操作,同時服務員將客人所點酒水物品送入轉包后，飛快清包。注：接待必需見轉房單轉房。第二節(jié) 接待的工作流程15（包括領導下達的通知及其他物品)。３、物品的交接（前臺固定資產及辦公用品。４、打掃前臺內衛(wèi)生（地面及臺面。５、整理前一天的各項統計表，于營業(yè)前交至經理辦公室。６、做好營業(yè)前的預備工作（。同時認識當日的格外預定，當天前臺所需物品在預中領取。９、營業(yè)開頭,為每一批客人布置合適的包廂.⒈查詢預定:從營業(yè)開頭來店消費的客人，如有預定，首先在預定系統上按上刪除此信息，在預約登記表的副本上預約號碼一欄做注明，備注一欄注明做在包廂號碼。⒉派房:首先依據現場客人預定情況,合理分配包廂，為現場客人和預定客人布置,每開一間房，都要在房次明細表上注明。在房號一欄登記所備注一欄登記格外預定,做格外注明（房號、開房時間、經手人,備注)１０、與派送隨時溝通，以便更好的為客人布置合適的包廂。１１、隨時與樓面、工程部溝通,認識每一間包廂的狀態(tài)，以便即使布置來店消費的客人。１３、負責積存客人自帶酒水。第三節(jié) 派送的工作流程Ａ班 （營業(yè)前）１、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗.（領導下達的任務以及其他物品。4、打掃大廳和等位區(qū)衛(wèi)生以及物品擺放（等位區(qū)各類物品的擺放。5、隨時整理書報架。6、營業(yè)開頭時，A班派送接待每一位客人，首先詢問客人是否有預定,詢問清晰后,負責到前臺接待處為客人開房。7、為每一批客人介紹本店的優(yōu)惠活動以及房價。8紹相應的活動和消費方式，詢問客人是否有預定,布置客人電梯至樓,對講（現場允許可直接帶至前臺包廂，查詢完畢。A（有合適的包廂）派送回到客人面前，介紹本時段房價及本店活動，詢問客請客人在時間單上簽字確認,反手開門退出包廂，將時間單第一聯送至相應的柜臺。B(無合適的包廂)派送到前臺查無包廂，為客人辦理等位。首先從前臺領取等位牌，依據等位牌上的各項內容準確無誤的詢問客人，上部分留給客人,下部分給前臺.等有客人所需要的房間時，即使依據先后挨次為客人布置合適的包廂。崗位,保證門崗處隨時有派送在。10、遇到有訪客,派送首先詢問客人是否有預定,如有，到前臺查詢預約登記本房客人上樓時，對講機通知樓面。11、前廳需要領物品時，到預約中心領取。12、隨時清理等位區(qū)衛(wèi)生，備品數量備齊。第四節(jié) 接待派送的應對說詞底樓門崗：小姐/先生,晚上好,(齊）歡迎光臨。？（有）先生請問您的預約號碼是多少,是以什么名義預定的？（5號王XX）王先生您好,麻煩問一下您大概幾為？（5（按電梯）樓上會有人接待您。對講機用語：call樓層派送：收到請說。5XX55XX55（齊)歡迎光臨!5XX（是的)好的，我立刻幫您查詢。）派送和前臺對話5XX（做相應查詢）5XX7：0麻煩問一下客人目前進房嗎？）抱歉讓您久等了，王先生您好，您預定的是17：00整的一間中型包廂,17：30分之前為您打XXX/小時，17：30XXX/小時，請問目前進房嗎？（目前進房)好的，王先生，請在這里稍坐一下，我立刻為您布置房間.回到前臺5（到麥套和時間單，回到客人面前,帶客）接待開完房后，對講機通知樓面預備待客。call5A506，550655506，這邊請。手勢指引，面對包廂方向，走在客人前方，保持1m—-—1.5m人保持延伸接觸，于轉彎處，提前走在轉彎處外側，用身體擋住另一側,。。自行選購。到達包廂后待客人全部進房后方可進房.（做消費及設備解說)第十七章預約中心第一節(jié) 認識及相關規(guī)定1、每日為消費者提供電話預約的服務，按顧客意愿預定各時段包廂.2、為顧客提供詳盡之消費狀況及咨詢服務。3、當某時段客滿，適當向客人建議預約不確定房型的包廂或下時段包廂.(A.公司老總定房，B。指定房號、簽單、掛帳，C。公司招待,臥單）5分三個班次輪番值班，直接受前廳經理管制，內設領班一名，負責預約中心的日常事務，非前廳經理，主任允許，任何人不得進入預約中心，以防礙正常工作。第二節(jié) 接聽根本理念一、根本要求電話禮儀的特色是：關，印象優(yōu)劣，對個人及公司影響深遠,因此應充分認識電話禮儀,利用說話技巧，并發(fā)自內心徹底實行，如此，在接聽電話時,自然能適宜的應對,而在31、顧客永久是對的2、將心比心假若能站在對方的立場，認識對方的處境,就不簡單受到對方情緒的干擾，感受，有什么言語反應,對自己和公司有什么印象，如此不斷地以細心的應對方式，站在客人的立場上想，就能建立良好的第一印象.3、推斷與應變應對。1、忌諱方面A、久候（務必留下姓名、電話)客人若不情愿留下，亦可請其稍后再撥，再則，假若對方打的是限時，長途或者移動電話時，更不能讓對方等候。B、重復問話當我們接到找管理人員電話時，應先問明對方的身份及事由，轉接時,應（）轉達給當事人。C、言談不得要領無法問明對方來電目的或無法轉達準確內容,都是失敗的接聽。D、缺乏耐心不能耐心聽完來電者詢問的問題及目的,就不能成為專業(yè)的服務人員,切記大損壞公司公司的對外形象。G、接聽電話的同時,不行與旁人嬉戲打鬧，以免給人不莊重的感覺.2、要領A、響鈴時間:電話以響鈴兩聲接最為恰當,響鈴立刻拿起會令對方唐突或掉線，超過兩聲會使對方不耐煩.B、記錄：通話內容立刻摘記，收線后立刻整理過濾或傳達或進一步處理，或列入交接，都應簡潔明確避開失誤。C、轉接電話時，應確定受話者以接聽,告知來電后，再行切斷.D、掛電話:通話完畢后，掛電話的禮節(jié)也勿忘記，等待客人掛斷后，方可掛斷.第三節(jié) 著重事項和應對說詞聲音： ,咬字清晰,開心,保持笑容，心平氣和，良好的心情和精神亦要保持。語調： 有神,有禮貌的親切應對，溫柔,甜美。“XXXX（前廳）您好，很興奮為您服務。內線:“您好,前廳預中/接待，XXX請講。１、 轉接確認接通,一視同仁。２、 掛電話的禮節(jié).３、 話筒離嘴1.5寸。４、 不能說“不行以“不能”要說“沒與方式例:“對不起，我們沒有方式為您指定包廂。應對說詞1、電話線路很忙時才接聽外線：XXXX預約中心（前廳)，您好，格外抱歉讓您久等了，請問您有什么需要嗎？內線:“您好預中/XXX，抱歉讓您久等了，請講"。2、未聽清晰對方話語。A:“小姐/3、需客人等候/先生對不起，麻煩您稍等一下，電話請不要掛，感謝(真誠)”B:“您好,小姐/4、客人誤以為預約號碼是包廂號碼8為您布置的"。5、電話接通無人應答（重復兩遍B第四節(jié) 溝通細節(jié)料準確無誤地輸入電腦。3108501----—799180511-——2定,則將預約資料登記在預約資料正本上,立刻輸入電腦,并及時通知接待，接待將電話告知的預約資料立刻登記在預約登記本的副本上,當客人到達現場時，接待在副本上注明包廂號碼和打“勾”然后在前臺預定電腦上刪除此預定資料(便于查詢訪客）8只可修改，刪除客人打電話通知的,其他無權刪除）必需及時告知前臺，接待要立刻在預約登記本副本上做相應的調整。9、接待現場接受的預定，先問預中要一個挨次排列下來的預約號碼，后給客人做當天或隔日的預定，同時也要將預約資料輸入前臺的預定系統，并電話告知預中。）11、電話回答客人的問題要統一。第五節(jié) 解說流程1“XXXX，預約中心/2、預約時間人數（1“請問您大概什么時候趕到呢?”(目前）（今日)422(隔日）553、進行預約和解說有包廂：520XXXX元/小時。您看能夠嗎？（能夠)，先生,請問您貴姓呢？（楊）,麻煩是“木”“易”楊嗎？（是），楊先生,麻煩您留下全名和聯系電話好嗎？（楊立偉、麻煩您記一下您的預約號碼，預約號碼為您保留10分鐘,請問您還有什么需要嗎？（沒有了無包廂預約一間不確定房型的包廂,也是就是給您一個預約號碼，您到現場，假若有預約的客人未到或是有離場的客人,我們能夠提前為您布置,您看能夠嗎？”有什么需要嗎？”244、格外問題解說、來電找管理員1:XXXX客人：找主任（或其他。預中:好的，請問您貴姓。X（上級找下級）X（轉接XXXXX2：（正常接聽）客人：找人客人:X預中：X（轉接后無人接聽）X客人：不用了。預中:假若我見到他，我會轉告X嗎？”客人:沒有了。X31、找主任X客人:私事。預中：實在抱歉，我們X主任目前臨時不在，便利的話，麻煩您留下您的姓名和聯系電話，稍后見到他立刻為您轉達?？腿耍憾?，好。預中：好的，XX客人：沒有。2、來電找員工預中:XXXXXX。預中;對不起，目前是上班時間，不便利接聽電話，您便利的話，留下您的全名和聯系電話,稍后見到他我會幫您轉達，您看能夠嗎？客人：好的。3、客人查找遺失物品（客人知道包廂)預中:(外線說詞)客人：昨天遺失了.。.?？腿?50117:3019：50遺失登記表查看預中：抱歉讓您久等了,在遺失薄上，我們沒有查到記錄,請問您確定是這間包廂嗎？客人：確定預中：您便利的話,留下您的全名和聯系電話，假若找到我們會立刻通知您，或晚一點再請您撥進來詢問.（客人不確定包廂）的話,請您留一下您的全名和聯系電話，如找到我們會立刻通知您，或晚一點再撥進來詢問.4、客人：我們是您的預約客人，是不是能立刻給我布置房間。房間的.5、假若客人預約周五、周六、周日黃金時段的包廂6、客人要求預約指定房型的包廂包廂形式,是您到現場后由我們的接待依據您的實到人數和現場包廂狀況為您布置的.客人：能不能盡量幫我預定一下呢？/若有這種形式的包廂，我們接待會盡量為您布置的，若無，不便之處,敬請諒解.1、相鄰（不能）您的預約資料旁邊格外注明一下,到時我們會盡量為您布置到一塊。2、 你們這里有小姐或先生坐陪嗎？。/先生，您是能夠帶您的伙計來這里消費的。3、 你們這里有大廳唱歌消費嗎？歡唱，是不受干擾的.10、客人詢問預中服務人員（本人）貴姓,下次找你再預定包廂。服務的.11、你們一般中包和豪華中包有什么區(qū)分嗎?用公共洗手間的.12、你們單位怎么走？（客人開車）XXXXXXXX（您的方位）（客人乘車）XXXXXX、XXXXXX13、包廂有無最低消費,能夠自帶酒水嗎？X超市，您可隨便購買您喜愛的商品。14XX，要拖延時間,可否延長？客滿不留10。很抱歉，目前我們的現場客人格外多，所以您的包廂是沒有方式為您XX我們會幫您優(yōu)先布置房間的。15、取消不來預中：麻煩問一下是不是無法趕到呢？（是，盡量解決）（另有布置,通知接待重新布置）格外感謝您打電話來通知我們，希望下一次有機會為您服務。16、你們生日有什么活動？第十八章客人投訴處理工作的程序銘記“顧客永久是對"這條服務守則，您將不會因顧客埋怨而視為為麻煩或是困擾，針對顧客埋怨的處理根本步驟提供下列原則做參考：注：服務守則一:“顧客永久的對的”1注：格外抱歉,真的很對不起，敬請見諒等語.（避諱)與客人沖突。并面帶微笑，虛心接受。例:客人:茶水溫度不夠熱. 樓面:真的很抱歉,我立刻為您更換處理。心，給予適當的補償。注：使客人感覺備受尊重，而讓自我成長。到客人投訴時，無論任何職級，都需要即及時理。人，將客人介紹給負責人,并協助其解決問題。在交給上級處理時，要交代清晰客人為何要投訴，有什么要求？著重讓步的底線及自己能夠處理的職權范圍。是否如此，如有不明之處,以誠懇的態(tài)度弄清問題.誠意補救。行為，這對解決問題無補于事,只會加深對方的反感。便叫客人去另一部門，無論投訴是否能夠處理,都應先聽取客人意見，再找出適當負責人,陳述客人之要求，再介紹于客人認識,將案件轉交有關方面，同時投訴仍然重視.能會令你一時之快，但最后受損失仍是你自己。有抵觸公司的規(guī)則,或是過分苛刻;假若可能的話，都應量滿足客人。時告知客人處理解決的階段,使客人知道自己的投訴沒有被遺忘。提出的意見使公司進一步更完善。第十九章服務中著重適宜及行為規(guī)范添置杯具.3、使用中的房門必需隨時關閉，防止影響其他包間的客人。4、在收銀臺遇到客人同時結帳,要讓客人先結帳。主任。根本對話標準：/先生,請問您貴姓.XXX服務生：XXX（或出去了).要不，您給他打個電話吧,如假若客人忘記電話號碼時。服務生：很抱歉，我不清晰。6、嚴禁服務生外出為客人購買口香糖以及其他物品。當空閑時，不要站在角落和同時閑聊，一個好的服務生總會自己找事做。利益和個人的利益。當班時，確定不能嚼口香糖.許垃圾的存在。置。服務生嚴禁去收銀臺以及前臺查詢房態(tài)和營業(yè)額,嚴禁向公司外部泄漏公司內部一切情況（營業(yè)狀況)（電腦、功放)上(清理潔凈聯系不上，就帶客人到前臺發(fā)公共信息查找.當班時，不得高聲喧嘩、叫人、吹口哨、勾肩搭背、唱歌等不雅行為。 如有某包廂有贈送,要經理級簽字時“x經理，您好,這是503您送的果盤,勞駕您簽個字“簽完字后要說"感謝“ 造成收銀臺混亂. 自己的隨身物品(手機、錢包，同時著重臺面上的物品、杯具是否有破損，及時通知該區(qū)主任。 電腦、功放是否正常,如有破損,立刻通知當區(qū)主任，和客人交涉，假若正常,OK503“ 遇到過生日的客人時，在23:55不要將蛋糕弄到地面、沙發(fā)、墻壁上，否則要收清潔費。為您查詢“客人要求未達到時“實在抱歉，我們沒有這項服務“第二十章營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧1、如何處理素養(yǎng)低的客人？灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提示客人把腳放低。、如何處理喝醉酒處處鬧事的客人?情況下才通知保安,以免把事情鬧大。、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？態(tài)的進展。、如何處理客人自帶酒水、食物？這時,應向客人說明公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人肯定要的話,應存處,并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。、服務員或客人自己將酒水倒在桌面上,服務員應該怎么做?假若服務員倒酒水在桌面上，應立刻說：“對不起,我立刻幫您抹掉?！比缓笥脻崈裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水，假若是客）物。、客人損壞公司財物應該怎么處理？到公安機關處理。、打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務員應該怎么做？清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。、客人遺失物品怎么處理？服務員應立刻通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協同保安部人員認真檢查客人所使用過的地方,詢問清晰客人到詢問當時情況,并立刻通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索能夠聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？事先廁工要常常留意洗手間的衛(wèi)生,保持地面干爽清潔.、發(fā)覺假酒，但酒已打開怎么辦？應認真和酒吧講清晰是否有假，如發(fā)覺賣的是假酒應立刻向客人道歉,即通試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告,留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應著重供貨商來貨質量。、客人在房間有不雅動作應怎么做？如繼續(xù)有不雅動作出現，應立刻通知經理,經理上前勸阻并警告。、客人在場內處處走動，處處張望不消費怎么做？位，讓其消費，經理應通知保安著重客人動態(tài)，有可能是小偷。、客人遺失物品在場內怎么做？上交經理.并做好登記，便利客人領取。、客人投訴房間音響效果怎么辦？知經理,經理知會咨客,若有空房即立刻布置轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。、當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應該怎么辦？并立刻通知上級。的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時予以支援.如發(fā)生以上事件，服務員立刻說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間的技能和手勢要準確，削減耗損。不行以直接詢問在該房內的經理，客人是否會加酒水.、當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什么工作？后立刻返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。讓客人感到服務員了良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度.能跳舞和吃東西的,否則會受到公司的懲罰,請客人原諒.、若客人有不軌動機、行為，服務員應怎么回避？在不得罪客人的情況下,堅決地跟客人說:“No”，請客人顧及身份,在表明人干擾。、當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么？以和氣的語氣安慰客人“沒關系,請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座處處關懷、協助客人排憂解難的周到服務。、若發(fā)生停電故障，你應怎么處理？己有發(fā)電機?！盭XX東西，請慢用?！薄⑷艨腿讼蛭覀兲岢鰧氋F意見時，你怎么做？司。該怎么做？擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭,動作要輕柔適宜。假若客人都不是很你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”上前詢問客人意見，找出問題所在，假若食物或飲品有質量問題,應立刻跟客人道歉:“不好意思，我立刻幫您換?！背纷邧|西,然后通知上司，送回出能夠使您滿足?！比缓笤O法補救，有必要時請上司出面。員清理現場，飛快擦潔凈。問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避開貴重物品不見了",而客人