SAP知識介紹什么是SAP的CRM系統(tǒng).SAP知識介紹什么是SAP的CRM系統(tǒng).14/14螆PAGE14莃蒀肁羆莈肆螆羈螄羂袃薆蒁羆袆膀膅芀芀膅膀袆羆蒁薆袃羂螄羈螆肆莈羆肁蒀莃羈螆膆蠆肅蚃膂膆螀蚆芆袀蒄羈襖螅蕿薇蒞肁裊蒃莂莄羋蕆蒞肈芆螁肄羃莁莇蒅艿蒃芃蒂薂肀芇薅蒁襖薁芃蒆衿膇罿蒈芅膄蟻肅袁膇罿蠆蚅蒂莃蚄蝕肇聿羀肆羄袁芃葿羇腿膁膃節(jié)薃膆膈袈羋膈薄薀肁螅芁螈莈荿羅肂螃莄肀蚈蒈薀莆莀膁袃蝿薈薈薈蒃袂袂蒃薈薈薈蝿袃膁莀莆薀蒈蚈肀莄螃肂羅荿莈螈芁螅肁薀薄膈羋袈膈膆薃節(jié)膃膁腿羇葿芃袁羄肆羀聿肇蝕蚄莃蒂蚅蠆罿膇袁肅蟻膄芅蒈罿膇衿蒆芃薁襖蒁薅芇肀薂蒂芃蒃艿蒅莇莁羃肄螁芆肈蒞蕆羋莄莂蒃裊肁蒞薇蕿螅襖羈蒄袀芆蚆螀膆膂蚃肅蠆膆螆羈莃蒀肁羆莈肆螆羈螄羂袃薆蒁羆袆膀膅芀SAP知識介紹什么是SAP的CRM系統(tǒng).SAP知識介紹-什么是SAP的CRM系統(tǒng)

江蘇中煙ERP項目的二期已經(jīng)正式開始，第一啟動的模塊是主要為企業(yè)領

導層和營銷中心服務的CRM（CustomerRelationshipManagement），即客戶關系

管理。

SAP的客戶關系管理(SAPCRM)是一套功能完滿的、以客戶為中心的、電子商務解決方案。這項解決方案旨在為客戶供應滿意、忠誠的服務。它有助于提升競爭優(yōu)勢，帶來更高收益。

江蘇中煙此次推行CRM，旨在經(jīng)過系統(tǒng)富強的信息共享平臺、優(yōu)化的業(yè)務體系和高效的辦理流程，使企業(yè)領導層和營銷中心能實時、全面的獲取市場一手營銷信息，正確掌握分渠道、分地域、分品牌、分價位等多維角度的統(tǒng)計解析報告，直接對營銷決策供應支持；同時，CRM系統(tǒng)將建立起營銷中心市場處、銷售處、綜合處與生產(chǎn)制造部門、技術(shù)研發(fā)中心等機構(gòu)部門的親密鏈接，促進形成銷售計劃的閉環(huán)、市場反響辦理的閉環(huán)以及新產(chǎn)品研發(fā)的閉環(huán)。借助系統(tǒng)，員工將與渠道客戶和終端客戶保持著平穩(wěn)、無中止的聯(lián)系，協(xié)助規(guī)劃和睜開支售、服務和市場營銷活動，并且，系統(tǒng)為管理人員供應工具實現(xiàn)對銷售人員的全方向的管理和督查。經(jīng)過SAPCRM的推行，爭取經(jīng)過以下三個方面為江蘇中煙創(chuàng)立更有價值的客戶關系：

以客戶為焦點、創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務

以客戶為中心、更高層次的營銷過程

長遠有益的客戶關系、不斷開拓的新客戶領域

SAPCRM是SAP商務套件中的一部分，與SAPR/3中的各模塊實現(xiàn)無縫集

成。見以下圖所示：

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產(chǎn)品和服務

客戶

mySAPPLM

產(chǎn)品生命周期管理mySAP

SRM

供應商

關系管理

供應商

保護和質(zhì)量采mySAPERP發(fā)銷mySAP多購貨售訂財務管訂CRM渠單人力資源理單管企業(yè)服務和客戶關系管理道庫存和生產(chǎn)mySAPSCM

供應鏈管理SAPNetWeaver

合作伙伴

運營和管理

依照江蘇中煙的推行情況，CRM將主要與一期上線的SD（銷售管理）、

（物料管理）、FI（財務會計）、CO（管搭理計）這四個模塊發(fā)生主要的信息來往。同時，作為SAP向企業(yè)外面的延伸，CRM還需要與各種商業(yè)合作伙伴發(fā)生親密的信息集成和交互。

SAPCRM的發(fā)展歷程：

早在2001年，SAP就致力于研究和實現(xiàn)CRM的技術(shù)方案，從那時起，CRM的版本就不斷獲取更新，其功能和性能也有了大幅改進，特別是在新版本中用戶使用的方便性和可觀性都有了明顯地提升。

2001200220032004200520062007mySAPmySAPmySAPmySAPSAPCRMSAPCRMCRM2.0+CRM20052006s2007SAPCRM

?核心電子商?客戶與商業(yè)伙伴的?增強的電子商務務門戶集成?Web商店和目錄?與ERP集成的電管理工具子商務

?電子營銷

?網(wǎng)上商店

?結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品

?更豐富的盤問功能和監(jiān)

控能力

?網(wǎng)上拍賣

?用戶界面靈便度的增強

與服務供應商的訂?增強的多渠道交流

貨與合同管理?為業(yè)務流程外包供應額外

?Web服務下的的支持

CRM

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SAPCRM的功能概覽：

SAPCRM擁有營銷、銷售和服務的綜合支持能力。系統(tǒng)采用閉環(huán)設計，可明顯改進企業(yè)在客戶關系、業(yè)務交易執(zhí)行、完成客戶預期和在供服務等方面的辦理能力。以以下圖所示：

在營銷、銷售、服務和解析這四大方面進一步細分，SAPCRM的功能又主

要包括了：

市場營銷

銷售

服務

市場客戶細分市場營銷貿(mào)易促銷管理線索管理個性化計劃活動管理

銷售計劃地域管理客戶和活動商機報價和合同管理激勵和和展望聯(lián)系管理管理管理訂單管理和租約傭金管理

銷售計劃客戶服務資源計劃服務調(diào)換管理專家服務和展望和支持和優(yōu)化

解析客戶解析產(chǎn)品解析市場解析銷售解析服務解析交互渠道解析

現(xiàn)場應用電子商務交互中心渠道管理應用服務架構(gòu)和技術(shù)

市場營銷解決方案：

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客戶細分:從一個易操作的用戶界面實現(xiàn)多數(shù)據(jù)源存取;數(shù)據(jù)的可視化帶來對客戶更深入的洞察;將比較組與目標組分開，支持試銷及確認市場活動收效;基于解析的客戶細分包括細分的優(yōu)化、數(shù)據(jù)挖掘以及集群解析。

活動管理:多渠道/多階段支持;日程表功能提升營銷活動之間的協(xié)作;活動自動化:流程建模以實現(xiàn)完滿自動的、事件觸發(fā)的活動執(zhí)行;特別活動特別定價;橫跨所有交互渠道的個性化信息;與財務集成的真切閉環(huán)的投資回報率（ROI）解析。

促銷管理:交易計劃＆估計;促銷計劃;交易量展望;計單＆收費、爭議辦理;零售確認＆付款;解析。

線索管理:對經(jīng)過多種渠道獲取的線索的精選，渠道包括:交互中心、網(wǎng)絡、門戶、手持設備等;手動及自動分配線索給內(nèi)部員工及外面合作伙

伴;外面用戶表管理，對購買或租借的用戶表進行精選;廣泛的線索解析，更深入地認識銷售管道。

個性化:人性化的郵件格式;基于動向解析（數(shù)據(jù)挖掘）之上的，動向的交織與升級銷售規(guī)則;依客戶興趣而定的最正確銷售員列表;規(guī)則應用于交互中心及網(wǎng)上銷售。

營銷解析:使用各種先進的工具對客戶、目標市場、競爭對手、市場渠道、銷售走勢、盈利能力、第三方市場數(shù)據(jù)等進行綜合解析。將市場方

案的規(guī)劃、組織、估計工作分解到最后一個細節(jié)。利用mySAP商業(yè)智能的內(nèi)置解析功能，快速掌握并解析客戶、產(chǎn)品、銷售、銷售地域和競爭活動等方面的數(shù)據(jù)。監(jiān)控計劃付諸推行后的實質(zhì)收效。

銷售解決方案：

銷售計劃和展望:供應所有計劃和展望信息的即時圖形解析和報表。這些重點特點描繪了一段時間展望收入和產(chǎn)品數(shù)量的完滿的圖畫，保證計劃和展望的正確。

地域管理:使銷售人員可以結(jié)構(gòu)化和組織各自的市場，方法是依照選擇標準（比方大小、距離、產(chǎn)品、接見次數(shù)）將它分為多個地域。

帳戶和聯(lián)系管理:使企業(yè)可以供應有關客戶和潛藏客戶的360度視圖，

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準時間組織日程，追蹤所有客戶聯(lián)系。有助于捕獲、督查和追蹤所相重點信息，比方參數(shù)文件、完滿的交互信息和重點關系的概覽。

活動管理:使銷售代表和經(jīng)理可以分配所有任務和業(yè)務活動的資源，以便于銷售人員可以有效的督查和管理工作。

機遇管理:從始至終追蹤每個銷售項目的進度，對銷售人員給出銷售機

會的360度視圖，經(jīng)過供應完滿可視的機遇歷史記錄、重點時間、進度，鑒別重點決策人及他們的要求，展望銷售量和結(jié)束日期。

報價和訂單管理:管理所有銷售文檔，包括詢價、報價、訂單、合同。以流程驅(qū)動、需求優(yōu)化的方式，與后臺交易系統(tǒng)集成辦理訂單?？刂飘a(chǎn)品和定價趨勢，計算稅費、監(jiān)控盈利空間。

合同管理:使用戶可以輕松自動開發(fā)、考據(jù)、校正并提交針對每個客戶的合同。與銷售解析集成可以供應有關合同完成、最熱賣產(chǎn)品、實現(xiàn)率和注銷原因的解析報告。

激勵和傭金管理:可以對組織的生成結(jié)構(gòu)和復雜激勵計劃進行建模，大大提升激烈的計算引擎的靈便性。給銷售人員供應即時可視化的后備銷售機遇所帶來可能的收入和當前業(yè)績的價值。企業(yè)主管可以更精確估計銷售成本。

銷售解析:經(jīng)過先進的銷售解析工具測評并管理銷售工作，包括每一個客戶的盈利能力。是對過去及現(xiàn)在的銷售成績的完滿的視圖，幫助對銷售組織的管理以及決策的擬定。。

服務解決方案：

資源規(guī)劃及優(yōu)化:是一個開放的解決方案，用來協(xié)助合格的現(xiàn)場服務代表順利有效地辦理有關外面服務的客戶央求?？蛻糇畛跖c服務機構(gòu)進行聯(lián)系時，可以從可預約的時間列表中選擇合適的約準時間。

客戶關懷和服務臺:一線支持人員可以接見所需的大量一致性的信息，快速有效地解決客戶提出的問題，無論客戶經(jīng)過交互中心、互聯(lián)網(wǎng)，還是當面聯(lián)系。

合同管理:辦理客戶合同中的記錄和細節(jié)問題，包括服務級別協(xié)議、質(zhì)保程序和質(zhì)量監(jiān)控?？梢詽M足產(chǎn)質(zhì)量量改進部門的監(jiān)控改進質(zhì)量的需求。

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企業(yè)智能:利用在集成解決方案數(shù)據(jù)庫環(huán)境下運行的先進的找尋運算和智能代理，以指導和互動的方式解決服務中出現(xiàn)的問題。它綜合運用于客服系統(tǒng)的各模塊中，從而極大增強對售后信息、業(yè)務流、網(wǎng)點結(jié)算等各項業(yè)務的支持。

現(xiàn)場服務與調(diào)換:最大程度地提升現(xiàn)場服務人員的工作效率，提升客戶的滿意度，減少服務呼叫次數(shù)。更有效地管理整個服務過程，包括展望和日程安排、庫存量、返工、合同、資源分配、質(zhì)量統(tǒng)計等方面的管理。用實時無縫的通信方式供應重點客戶的資料和診斷信息。

修復與退貨:包括了從最初客戶呼叫到最后出發(fā)票的過程中的物料退回授權(quán)和對回廠修復服務的進度管理。

服務解析:經(jīng)過測評盈利能力、響應能力、滿意度、產(chǎn)品可靠性和成本，不斷提升服務質(zhì)量，并經(jīng)過對服務花銷的監(jiān)控，控制成本。

解析解決方案：

產(chǎn)品解析:用來鑒別客戶喜歡的產(chǎn)品和產(chǎn)品的屬性。在現(xiàn)在市場上，為客戶供應正確的產(chǎn)品特別重要，認識何種產(chǎn)品是盈利產(chǎn)品也同樣重要。

企業(yè)經(jīng)過“產(chǎn)品解析”，引導企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)，重視于提升銷售額的產(chǎn)品。

營銷解析:基于最新正確的數(shù)據(jù)信息來拓展新的業(yè)務市場。針對更多的目標集體睜開正確的客戶分類策略。基于最正確的數(shù)據(jù)編制營銷計劃和激勵活動，并優(yōu)化成本支出的各個方面。

銷售解析:計劃更有效、收益更高的銷售活動。使得您可以便利的認識財務情況和銷售機構(gòu)的整體效率。它有助于獲取一些必要數(shù)據(jù)以解析趨勢、衡量客戶忠誠度和收入不足情況，并展望將來的機遇。經(jīng)過營銷經(jīng)理的企業(yè)門戶看到的SAP解析型CRM促銷活動解析。

服務解析:使得服務機構(gòu)可以協(xié)調(diào)運營、計劃和展望情報，以便于優(yōu)化服務。服務經(jīng)理可以有效使用企業(yè)資源，保證資源（