門診工作人員禮儀規(guī)范門診工作人員禮儀規(guī)范門診工作人員禮儀規(guī)范資料僅供參考文件編號：2022年4月門診工作人員禮儀規(guī)范版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：門診工作人員禮儀規(guī)范儀容儀表服飾禮儀

1.上班一律著規(guī)定的工作服、工作帽、工作鞋。

2.工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩戴胸卡。3.女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，前留海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。

4.可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。

5.工作區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

6.外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其它公共場所。電話禮儀規(guī)范

1、打電話的禮儀（1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ剑缓髨蟪鲎约旱男彰騿挝?，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應(yīng)對①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。②、請教方便聯(lián)系的時間或其它恰當?shù)穆?lián)系方式。③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打過電話”。

（6）打錯電話要致歉。

（7）等對方說了“再見”后再掛電話。

2、接電話的禮儀

（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。

（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。

（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位”（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。（5）盡量給別人方便。（6）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。（7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。3、電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”。（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認真傾聽，必要時記錄。4、接打電話的注意事項（1）門診工作人員無特殊公務(wù)上班期間一般不打外線電話。（2）不打超時電話。（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請維修部門修理。（4）不在工作區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機，或設(shè)置在震動狀態(tài)。（6）接診及治療操作期間不得回復(fù)電話。醫(yī)患交流日常用語規(guī)范1、日常禮貌用語（1）接電話時：您好！我是××門診。（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。舉例：請——請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。（3）告別時：再見！請走好！3、服務(wù)忌語

（1）不知道，去問醫(yī)生。（2）你怎么這么煩，又來了怎么又按鈴了（3）動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好，沒有辦法打。（5）家屬陪著干啥叫家屬做！門診工作人員服務(wù)規(guī)范一、綜合服務(wù)人員1.儀表端莊，佩戴胸牌，準時上崗。2.熱情主動接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，問必答，耐心做好解釋工作。認真維持就診秩序。3.經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)病人填寫信息表、掛號、候診、檢查。4.主動為老人、農(nóng)民、殘疾人等患者服務(wù)，為行動不便的患者提供輪椅服務(wù)或攙扶到診室就診，合理安排，優(yōu)先檢查。5.急、危、重癥病人立即護送至急診室。6.開展衛(wèi)生宣傳，耐心解答病人問題。二、分診員1.儀表端莊，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。2.開口稱“您”，簡明詢問患者病情。3.熟悉門診醫(yī)師情況，掌握專業(yè)、專病門診特點，做到快速、準確分診。4.耐心解答病人詢問，對初診病人，指導(dǎo)或代為填寫病人信息表。5.對老、弱、殘、軍烈屬、老干部優(yōu)先分診。三、掛號員1.禮貌地接過患者掛號費，并準確將病人信息填寫在門診病歷上。2.收費標準明碼標價，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。3.遵守財務(wù)紀律，收款及時上繳財務(wù)。4.耐心解答患者的詢問，指明患者應(yīng)去的診室路線。5.病人掛號等候時間小于等于10分鐘。四、門診醫(yī)師1.儀表端莊，掛牌上崗。2.堅守崗位，接待患者“您”字開口。3.隨時為患者開藥，開檢查單。4.熱情對患者及家屬進行保健咨詢和康復(fù)指導(dǎo)。五、門診治療護士1.衣服整潔，舉止大方。嚴守崗位紀律，認真執(zhí)行本科室工作制度。2.及時執(zhí)行醫(yī)囑，嚴格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程。3.急、危、重癥病人主動接到室內(nèi)優(yōu)先處置。各項操作前用文明語言和手勢，示意患者應(yīng)采取的體位。4.處置完畢向患者交待注意事項。5.耐心解答患者提出的問題。六、門診各科醫(yī)師1.重、危、老、弱、殘患者優(yōu)先診治、搶救。患者到診室后應(yīng)說聲“請您坐”。2.詳細問診、查體，認真細致，科學(xué)嚴謹杜絕簡單草率，確保診查質(zhì)量。2.一次開完輔助檢查申請單，指明程序、路線，防止患者走錯路，增加候診時間。4.對復(fù)診應(yīng)交待時間及注意事項。5.對患者實行首診負責制，不能推諉。6.對疑難復(fù)雜病例，要及時請科主任會診或邀請有關(guān)科室會診。7.需轉(zhuǎn)科診治的患者，要交待清楚。非危重病人不留掛號證。七、檢驗科工作人員1.文明禮貌地接過患者的就診卡，認真執(zhí)行查對制度，避免差錯。2.急、重、危、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按順序就檢。3.留取標本時，詳細交待留取方法、部位、廁所位置，并告訴患者：“請您送到××室，以及取檢驗結(jié)果的時間與位置。4.檢驗時嚴肅認真，細致穩(wěn)重，加強室內(nèi)質(zhì)量控制，有疑點時認真復(fù)查，必要時請負責人會檢。5.及時送發(fā)報告，保證診斷質(zhì)量。6.報告須做到準確無誤，執(zhí)行責任簽發(fā)。7.常規(guī)檢驗檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間小于等于30分鐘。八、放射科工作人員1.攝影室人員：按急重患者優(yōu)先，一般患者按先后順序就檢。投照前要核準姓名、部位、片號，投照后，扶患者下床，注意保護病人的隱私和防護工作，并詳細告知取報告的時間與地點。2.對行動困難的患者和較難投照部位的照片，要請患者暫留一段時間，待觀察拍片合格后，方可囑患者離去。3.胸透和胃腸透視室人員：按順序禮貌接診，急重患者優(yōu)先。胃腸透視前要詢問是否空腹。檢查前要結(jié)合臨床資料詢問病史，按檢查規(guī)程，詳細觀察準確后寫出正規(guī)報告，耐心解答患者或家屬提出的問題。4.特殊造影要做好充分準備，由科主任主持或與有關(guān)科室配合進行。5.堅持集體閱片報告制度。片袋號、膠片號、申請單號要一致。對疑難復(fù)雜病例要充分討論，做出準確診斷。報告要詳細、正規(guī)書寫后，方能發(fā)出。6.影像急診檢查項目自檢查開始到出具檢查結(jié)果時間小于等于30分。九、CT室工作人員1、.檢查室人員按急、重患者優(yōu)先，一般患者按先后順序，主動將病人接至室內(nèi)，協(xié)助其走上或抬到檢查臺上，注意保護隱私和防護。2.診斷醫(yī)師：要認真閱讀檢查單，全面了解病人，補問、補記病史及其它檢查結(jié)果。決定掃描部位、范圍、體位和掃描厚度、間隔。在掃描過程中及時監(jiān)護掃描結(jié)果。原掃描結(jié)束后，與掃描技師研究是否需要增加層面、改變厚度或掃描體位。對需要增強掃描效果，又無禁忌癥的病人，注射碘劑前，要與病人簽訂協(xié)議書，并做碘過敏試驗。在掃描中密切觀察病人，如有過敏反應(yīng)或病情突然變化要及時組織搶救。3.技師：在掃描前認真核對病人姓名、性別、年齡及掃描方式、體位，是否能達到診斷要求，嚴格按操作規(guī)程進行檢查。4.急診隨時報告結(jié)果，一般患者及時發(fā)出報告。5.報告書寫要規(guī)范，征象表述全面，診斷準確。十、超聲、心電、腦電工作人員1.提前做好檢查的準備工作，病人隨到隨檢，隨發(fā)報告。人多時按順序檢查，急重患者優(yōu)先。2.禮貌地接過患者就診卡。3.檢查時，認真閱讀檢查單，按申請檢查部位嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，全面探測，細致觀察，超聲檢查記錄要正規(guī)書寫，字跡清楚，項目齊全，數(shù)據(jù)準確，做出準確診斷。如有疑點或重要疾患，要請上級醫(yī)師或科主任會診后發(fā)出報告并將報告交給家屬。5.急診的病人超聲及心電自檢查開始到出具檢查結(jié)果時間小于等于30分鐘。十一、其它診療工作人員1.醫(yī)師：認真做好病人的檢診，確定